1、商城平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)1建設(shè)目的提供整體的運(yùn)營(yíng)解決方案。形成平臺(tái)搭建、設(shè)計(jì)、優(yōu)化用戶體驗(yàn)閉環(huán)管理；建設(shè)客戶、企業(yè)、平臺(tái)之間的行為閉環(huán)；增強(qiáng)平臺(tái)功能與客戶、企業(yè)間的聯(lián)系；支撐整體功能邏輯，為客戶、企業(yè)提供一站式服務(wù)。整個(gè)平臺(tái)建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理”的要求組織，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外的技術(shù)，確保工程的規(guī)范性和先進(jìn)性。要以現(xiàn)行需求為基礎(chǔ)，充分考慮發(fā)展的需要，力求避免重復(fù)建設(shè)，降低建設(shè)投資。整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)易于管理、易于維護(hù)、易于擴(kuò)充、易于升級(jí)。搭建統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系，系統(tǒng)整體建設(shè)，建議遵循以下5個(gè)原則進(jìn)行:1）、數(shù)據(jù)統(tǒng)一以資源數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一，包括產(chǎn)品信息，訂單信息，用戶信息，庫(kù)存信

2、息，企業(yè)信息等多種數(shù)據(jù)資源的統(tǒng)一處理，對(duì)產(chǎn)品展示，產(chǎn)品銷售，訂單審核，訂單發(fā)貨，會(huì)員信息處理等業(yè)務(wù)操作提供可靠的數(shù)據(jù)源信息。2）、流程統(tǒng)一在統(tǒng)一數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合產(chǎn)品分類、產(chǎn)品發(fā)布，訂單管理，促規(guī)范銷管理等多種業(yè)務(wù)邏輯的處理，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的通用業(yè)務(wù)模塊操作程序，杜絕漏洞風(fēng)險(xiǎn)，以統(tǒng)一的流程提高服務(wù)水平。3)、接口統(tǒng)一通過(guò)在平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，建設(shè)一個(gè)體系完整、互動(dòng)高效可靠的統(tǒng)一接口規(guī)范，形成各種需求和自有系統(tǒng)相互貫通的統(tǒng)一接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)接入平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)支持和資源配置。4)、管理統(tǒng)一通過(guò)統(tǒng)一的運(yùn)維管理設(shè)計(jì)，在強(qiáng)有力的技術(shù)保障支持下，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。5)、服務(wù)統(tǒng)一按照平臺(tái)提供的各

3、類業(yè)務(wù)模式，建立一整套技術(shù)與管理保障服務(wù)模式，把線上線下體驗(yàn)、熱線響應(yīng)服務(wù)等的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)一站式窗口服務(wù)的目標(biāo)。2建設(shè)要點(diǎn)利用運(yùn)營(yíng)的手段，增加商城平臺(tái)的客戶流量、提升商城平臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量、提升商城平臺(tái)的品牌度；最終提升客戶的黏著度、提升客戶對(duì)商城平臺(tái)的依賴性、從而挖掘出更加有效地商業(yè)模式，使商城平臺(tái)的生存能力和收益能力大大提升。那么我們需要建成以下6大運(yùn)營(yíng)模塊：(1)建設(shè)統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)：提供業(yè)務(wù)所需的全部邏輯；構(gòu)建靈活可擴(kuò)展、邏輯可重用、信息共享、一致性、業(yè)務(wù)快速部署的系統(tǒng)。(2)建設(shè)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)：提供統(tǒng)一的接入管理、業(yè)務(wù)邏輯、搜索處理、信息共享管理；客戶調(diào)用同意基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行展示、交互

4、等行為，為客戶提供一直的服務(wù)。(3)建設(shè)全面的需求管理體系：構(gòu)建基于統(tǒng)一門戶的閉環(huán)需求開(kāi)發(fā)管理，實(shí)現(xiàn)需求的統(tǒng)一管理和快速上線。(4)建設(shè)無(wú)死角的業(yè)務(wù)監(jiān)控體系：業(yè)務(wù)監(jiān)控能對(duì)業(yè)務(wù)健康度進(jìn)行實(shí)時(shí)分析并在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的異常情況，由被動(dòng)監(jiān)控更改為主動(dòng)監(jiān)控模式，提高了維護(hù)響應(yīng)能力和客戶滿意度。(5)建設(shè)高效的運(yùn)營(yíng)分析體系：構(gòu)建統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)分析體系，為運(yùn)營(yíng)決策及執(zhí)行提供依據(jù)，保證運(yùn)營(yíng)的效果。(6)建立可持續(xù)的推廣營(yíng)銷體系：打造門戶平臺(tái)品牌進(jìn)行大范圍推廣。構(gòu)建客戶的基于門戶平臺(tái)的營(yíng)銷解決方案。3建設(shè)方案1.運(yùn)維服務(wù)對(duì)平臺(tái)、業(yè)務(wù)、客戶、渠道進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)異常進(jìn)行報(bào)警并進(jìn)行診斷及修復(fù)。主要包括：(1)建立運(yùn)維服

5、務(wù)部：建立項(xiàng)目組和項(xiàng)目運(yùn)作機(jī)制，明確人員結(jié)構(gòu)及責(zé)任劃分。(2)分析與計(jì)劃：對(duì)客戶現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確客戶需求，分清優(yōu)先級(jí)，針對(duì)客戶現(xiàn)狀建立實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間表以及過(guò)渡計(jì)劃表。(3)設(shè)立服務(wù)熱線和服務(wù)臺(tái)：為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)，對(duì)用戶的請(qǐng)求提供從開(kāi)始到結(jié)束的全程管理。(4)安排網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維遠(yuǎn)程服務(wù)工程師和駐場(chǎng)工程師，響應(yīng)和支持客戶的服務(wù)需求。(5)建立有效的故障升級(jí)處理流程，通過(guò)橫向和縱向的升級(jí)處理，確保問(wèn)題得到及時(shí)的解決。(6)定義問(wèn)題處理的優(yōu)先級(jí)別，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支持人員明確的知道每個(gè)問(wèn)題的重要程度和必須處理完成的時(shí)間期限。2 .呼叫中心收納一切客戶問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門。協(xié)助其他部門解決客戶問(wèn)題。協(xié)助運(yùn)營(yíng)

6、市場(chǎng)部進(jìn)行推廣行銷，主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)串聯(lián)，增加商城平臺(tái)的主動(dòng)收入能力。(1)商機(jī)管理：建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，做產(chǎn)品推廣及產(chǎn)品測(cè)試組；建立電話促銷，確定目標(biāo)客戶群，收集潛在客戶組；建立服務(wù)追蹤，廣告測(cè)試，實(shí)施營(yíng)銷策略組；(2)客戶服務(wù)與支持：建立服務(wù)信息及費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理流程組；建設(shè)快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持與市場(chǎng)反應(yīng)組；建設(shè)客戶投訴處理、客戶幫助服務(wù)組；(3)客戶群維系：建立主動(dòng)呼出服務(wù)組，提高客戶滿意系統(tǒng)；建立客戶回訪機(jī)制；建立客戶滿意度調(diào)查與研究；建立客戶回流機(jī)制；(4)行銷服務(wù)組建行銷組，主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)串聯(lián)；3 .產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品管理三方面來(lái)實(shí)現(xiàn)功能需求。(1)產(chǎn)品策劃：進(jìn)行市

7、場(chǎng)分析，對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的分析，制定商城平臺(tái)的核心功能。進(jìn)行用戶分析，對(duì)行業(yè)內(nèi)用戶的詳細(xì)分析，找出用戶的核心需求，并制定相應(yīng)的服務(wù)閉環(huán)滿足用戶需求。按照用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)頁(yè)面整體布局，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，規(guī)劃支付流程，規(guī)劃訂單流程。規(guī)劃用戶行為閉環(huán)。(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)按照客戶的審美需求、認(rèn)知需求對(duì)整體的形象進(jìn)行設(shè)計(jì)；按照業(yè)務(wù)的形式需求、產(chǎn)品的功能需求對(duì)各個(gè)功能模塊的UE/UI進(jìn)行設(shè)計(jì)。(3)產(chǎn)品管理管理產(chǎn)品的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；管理產(chǎn)品的功能優(yōu)先級(jí)；管理產(chǎn)品細(xì)節(jié)與技術(shù)的協(xié)作；管理產(chǎn)品的迭代計(jì)劃；4 .內(nèi)容運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)容的生產(chǎn)、整理和分發(fā)。系統(tǒng)能全網(wǎng)抓取和精準(zhǔn)推薦內(nèi)容，用戶能自由和方便的生產(chǎn)、整理和分發(fā)

8、內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)方維護(hù)公平、干凈的環(huán)境。管理后臺(tái)：網(wǎng)站管理系統(tǒng)是把網(wǎng)站的內(nèi)容（文字，圖片，等等）與網(wǎng)站的組件分離開(kāi)來(lái)，可以將各個(gè)頁(yè)面連接到一起，可以控制頁(yè)面的顯示。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，可以方便的管理，發(fā)布，維護(hù)網(wǎng)站的內(nèi)容，而不再需要硬性的寫HTML代碼或手工建立每一個(gè)頁(yè)面。具包含以下基礎(chǔ)功能：用戶管理：為了保證信息維護(hù)的安全性，強(qiáng)化用戶權(quán)限的管理。用戶認(rèn)證：信息編輯人員必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)認(rèn)證才能進(jìn)入操作頁(yè)面，以保證信息維護(hù)的安全性。內(nèi)容錄入：信息編輯人員經(jīng)過(guò)系統(tǒng)認(rèn)證后，可以使用此功能將文章內(nèi)容及相關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中。內(nèi)容修改：提供修改信息頁(yè)面的功能，在修改界面檢索出相應(yīng)文章標(biāo)題后可以修改任何一部分，修改完后提交入庫(kù)。內(nèi)容刪除：提供刪除文章的功能，在刪除頁(yè)面檢索出相應(yīng)文章標(biāo)題后點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕后將此文章刪除。增加圖片：系統(tǒng)將提供選擇項(xiàng)讓編輯人員根據(jù)需要在文章的任意位置添加任意多圖片。頁(yè)面生成：編輯在錄入或修改完新聞后點(diǎn)擊提交按鈕時(shí)，系統(tǒng)-方面將所有信息插入數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)將從系統(tǒng)中抽取模板生成靜態(tài)頁(yè)面。頁(yè)面發(fā)布：將生成的頁(yè)面實(shí)時(shí)或定時(shí)上傳到WebServer相應(yīng)的目錄下。模板管理：在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的內(nèi)容在生成頁(yè)面的過(guò)程中依賴于不同頻道的模板以形成不同的頁(yè)面。模板的基本樣式由編輯確定，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)這些頁(yè)面抽取有效內(nèi)容形成模板。模板保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，用以統(tǒng)一每個(gè)欄目的觀感。標(biāo)記管理