1、產(chǎn)品質(zhì)量法 產(chǎn)品質(zhì)量法的概念及適用范圍 產(chǎn)品質(zhì)量法是調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關(guān)系和產(chǎn)品質(zhì)量責任關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 主體： 適用于中華人民共和國境內(nèi)從事產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售活動的法人、其他組織和個人。無論是全民所有制、集體所有制、私營企業(yè)還是三資企業(yè)和個體工商戶、農(nóng)村承包經(jīng)營戶都必須嚴格遵守產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定。產(chǎn)品的概念產(chǎn)品的概念 產(chǎn)品是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。 無形的、違法的、建筑工程不適用本法的規(guī)定；但是，建筑工程使用的建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備，屬于前款規(guī)定的產(chǎn)品范圍的，適用本法的規(guī)定。 依照產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，下列何種產(chǎn)品屬于該法所稱的產(chǎn)品？ A、芝麻油 B、大壩 C、冰毒 D、電力產(chǎn)品

2、質(zhì)量監(jiān)督管理制度 1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度 生產(chǎn)許可證是國家機關(guān)授權(quán)企業(yè)生產(chǎn)某項產(chǎn)品的資格憑證，是政府對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量認可的證明文件，也是一種市場準入措施。 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全通過消費者自我判斷、企業(yè)自律和市場競爭能夠有效保證的，不實行生產(chǎn)許可證制度。2、認證制度認證包括企業(yè)質(zhì)量體系認證和產(chǎn)品質(zhì)量認證。 認證機構(gòu)：從事產(chǎn)品質(zhì)量認證的機構(gòu)是依法設(shè)立的社會中介機構(gòu)，與行政機關(guān)和其他國家機關(guān)不得存在隸屬關(guān)系或者其他利益關(guān)系。 無論是企業(yè)質(zhì)量體系認證還是產(chǎn)品質(zhì)量認證，都是企業(yè)自愿進行的，不是強制性的。 企業(yè)質(zhì)量管理體系認證的目的是：在合同環(huán)境中提高供方的質(zhì)量信譽，向需方提供質(zhì)量擔保，增強企業(yè)在市場上的

3、競爭力；在非合同環(huán)境下加強企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 產(chǎn)品質(zhì)量認證的目的是：提高產(chǎn)品信譽，增強產(chǎn)品的競爭能力。 對涉及人類健康與安全、動植物生命和健康，以及環(huán)境保護和公共安全的產(chǎn)品實行強制性認證制度。國家強制認證標志名稱為“中國強制認證”，簡稱3C認證。3、質(zhì)量抽查制度產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的主要方式是抽查，根據(jù)監(jiān)督抽查的需要，可對產(chǎn)品進行檢驗抽查的重點 可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。樣品抽取 抽查的樣品應(yīng)當在市場上或者企業(yè)成品倉庫內(nèi)的待銷產(chǎn)品中隨機抽取。禁止下級重復(fù)抽查 國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)

4、抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。但是上級對于下級已經(jīng)抽查的產(chǎn)品，國家對于地方已經(jīng)抽查的產(chǎn)品，認為必要時可以重復(fù)抽查。產(chǎn)品檢驗 根據(jù)監(jiān)督抽查的需要，監(jiān)督機關(guān)可以對產(chǎn)品進行檢驗。但是需要注意： 檢驗抽取樣品的數(shù)量不得超過檢驗的合理需要 不得向被檢查人收取檢驗費用，監(jiān)督抽查所需檢驗費用按照國務(wù)院規(guī)定列支。復(fù)檢程序 生產(chǎn)者、銷售者對抽查檢驗的結(jié)果有異議的，可以自收到檢驗結(jié)果之日起15日內(nèi)向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者其上級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申請復(fù)檢，由受理復(fù)檢的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門作出復(fù)檢結(jié)論。4、產(chǎn)品召回制度產(chǎn)品召回是指產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域后，如果發(fā)現(xiàn)存在可能危害消費者健康、安全的缺陷時

5、，產(chǎn)品的制造者或經(jīng)銷者應(yīng)當及時采取有效措施，收回流通中的缺陷產(chǎn)品，以消除危害發(fā)生的隱患。缺陷產(chǎn)品召回具有以下特點：（1）召回對象的批量性 召回的對象為批量性生產(chǎn)的產(chǎn)品，其存在同一或相似的缺陷（2）召回行為的程序性產(chǎn)品召回應(yīng)遵循立法規(guī)定的程序和要求（3）召回的方式的多樣性召回的方式可以是退貨、換貨、修理、銷毀等方式，并非只有退貨一種方式（4）召回的預(yù)防性召回的目的是有效預(yù)防、控制和消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致的損害 我國產(chǎn)品召回管理立法目前主要針對特定產(chǎn)品： 2004年3月12日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合頒布了缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定，填補了我國產(chǎn)品召回制度的

6、空白； 2007年，我國又頒布了兒童玩具召回管理規(guī)定、食品召回管理規(guī)定、藥品召回管理辦法； 2009年，第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議通過了中華人民共和國食品安全法，其中有關(guān)于食品召回的規(guī)定； 2011年衛(wèi)生部發(fā)布醫(yī)療器械召回管理辦法（試行） 產(chǎn)品召回的標準： 產(chǎn)品召回的標準有兩個： 一是產(chǎn)品存在缺陷，即存在不合理危險 二是缺陷的系統(tǒng)性，是指該缺陷因設(shè)計、生產(chǎn)、指示等原因造成，在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險，不是針對個別的、偶然的產(chǎn)品，而是針對同一批次、型號或類別存在缺陷的產(chǎn)品 缺陷汽車產(chǎn)品召回分為“制造商主動召回

7、”和“主管部門指令召回”兩種。錦湖輪胎事件國內(nèi)首例輪胎召回案 錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，為包括北京現(xiàn)代、一汽大眾、上海通用、東風(fēng)標致、長城汽車、通用汽車等眾多汽車廠家提供配套輪胎，是中國國內(nèi)配套市場占有率第一的輪胎品牌。但2011年央視“3.15”晚會，曝光了錦湖輪胎天津工廠在輪胎制造過程中存在違規(guī)生產(chǎn)的嚴重問題。在制造過程中，錦湖輪胎為節(jié)省成本，沒有嚴格執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部標準，在生產(chǎn)過程中過量使用返煉膠，標準規(guī)定的是一套，而實際操作的卻是另一套，導(dǎo)致輪胎整體質(zhì)量下降，造成安全隱患。 4月1日，受北京現(xiàn)代汽車有限公司、長城汽車有限公司、東風(fēng)悅達起亞汽車有限公司和錦湖輪胎有限公司委托，錦湖輪胎公

8、司按照缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定要求，向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報告，決定自2011年4月15日起，召回2008年生產(chǎn)的批次的錦湖輪胎產(chǎn)品。 5、標注化管理 標準時依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實驗經(jīng)驗的綜合成果，對經(jīng)濟技術(shù)活動中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物，以特定程序和形式頒布的統(tǒng)一規(guī)定。 標準化是制定、發(fā)布和實施標準的過程。 在國際貿(mào)易中，標準一方面是國際市場“接軌”的技術(shù)基礎(chǔ)，另一方面是一國推行貿(mào)易保護主義的技術(shù)壁壘。 按照標準化法和其他法律法規(guī)的規(guī)定，我國的標準體系由國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準構(gòu)成。 在國際標準化組織制定的標準中，ISO9000系列標準最受推崇。生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量責任 產(chǎn)品質(zhì)

9、量的內(nèi)在要求 1、不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準，應(yīng)當符合該標準 2、具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵已作出說明的除外 3、符合在產(chǎn)品或者包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。 產(chǎn)品質(zhì)量的外在要求 應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的合格證明； 有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠的廠名和廠址； 根據(jù)需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、主要成分（中文）； 限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)標明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期； 產(chǎn)品本身易壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)有警示標志或者中文警示說明。但是裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的

10、特點難以附加標識的裸裝產(chǎn)品的除外； 特殊產(chǎn)品其標識、包裝質(zhì)量必須符合相應(yīng)的要求，依照國家有關(guān)規(guī)定作出警示標志或者中文警示說明。【例題】 下列哪些產(chǎn)品的包裝不符合產(chǎn)品質(zhì)量法的要求？ A 某商場銷售的“三星”彩電只有韓文和英文的說明書 B 某廠生產(chǎn)的火腿腸沒有標明廠址 C 某廠生產(chǎn)的香煙上沒有標明“吸煙有害健康” D 某廠生產(chǎn)的易碎瓷器沒有標明警示標志和說明 產(chǎn)品質(zhì)量不合格是指產(chǎn)品不符合國家有關(guān)法律規(guī)定的質(zhì)量標準以及合同規(guī)定對產(chǎn)品適用性、安全性和其他特性的要求。 產(chǎn)品瑕疵，是指產(chǎn)品不具備應(yīng)有的使用性能，重點在于強調(diào)產(chǎn)品的不適銷性。 產(chǎn)品缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有

11、保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準，是指不符合該標準。產(chǎn)品造成損害的責任承擔1、產(chǎn)品瑕疵責任（合同責任）產(chǎn)品瑕疵產(chǎn)品瑕疵是指產(chǎn)品質(zhì)量不合格，或者不符合法定標準，或者不符合約定標準，但是不具有危害人身和他人財產(chǎn)安全的不合理危險。產(chǎn)品瑕疵的情形 不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能而事先未作說明的； 不符合在產(chǎn)品或者包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的； 不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。 有權(quán)主張權(quán)利的主體購買產(chǎn)品的當事人責任形式銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失。 【例題】農(nóng)民賈某從某種子站購買了五種農(nóng)作物良種，正常耕種后有三種農(nóng)作物分別

12、減產(chǎn)30%、40%、50%。經(jīng)鑒定，這三種種子部分屬于假良種。對此，下列哪一選項不正確？ A 賈某可以向消費者協(xié)會投訴 B 賈某只能要求種子站退還購良種款 C 賈某可以要求種子站賠償減產(chǎn)損失 D 賈某可以向當?shù)毓ど叹峙e報要求對種子站進行罰款責任主體 這里的責任主體分為兩個層次： 對于購買產(chǎn)品的消費者，只可以向銷售者主張權(quán)利； 銷售者依照上述規(guī)定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，可以追償：a 屬于生產(chǎn)者的責任的，銷售者可以向生產(chǎn)者追償b 屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（供貨者）的責任的，銷售者有權(quán)向供貨者追償c 生產(chǎn)者之間，銷售者之間，生產(chǎn)者和銷售者之間訂立的買賣合同、承攬合同有不同約定的，合

13、同當事人按照合同約定執(zhí)行。 【例】張某在達林商場購買江華公司生產(chǎn)的空調(diào)一臺，回家安裝后發(fā)現(xiàn)，該空調(diào)的功率與產(chǎn)品說明書上的不符，遠遠高于所標示的功率。經(jīng)調(diào)查，此系生產(chǎn)廠家的過錯造成的。而且因張某與隔壁林某有用電協(xié)議，林某認為自己的利益也受到了侵犯。下列行為正確的是： A 張某直接向江華公司要求賠償 B 張某直接向達林商場要求賠償 C 林某可以向達林商場要求賠償 D 林某可以向江華公司要求賠償 【例】 王某購買的商品房交付后即進行裝修，發(fā)現(xiàn)墻體嚴重滲水，客廳、臥室墻壁和衛(wèi)生間的頂部及墻面各有三分之一的滲水面，造成裝修后的壁紙卷曲、剝落。開發(fā)商接到王某反映后，經(jīng)檢驗，屬于施工單位未按設(shè)計要求施工，漏

14、做王某家樓上地面的防水層所致。開發(fā)商應(yīng)向王某提供哪些補救？ A接受退房、退回購房款并賠償損失 B 退房并按房價雙倍賠償 C 妥善修理并支付相應(yīng)賠償 D 按原房價在原地置換一套面積更大、樓層更好并且裝修完畢的房屋2、產(chǎn)品缺陷責任（侵權(quán)責任）、產(chǎn)品缺陷責任（侵權(quán)責任） 缺陷的概念 缺陷，是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合該標準。產(chǎn)品缺陷責任的前提因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)損害。產(chǎn)品缺陷責任的權(quán)利主體因產(chǎn)品缺陷遭受人身或他人財產(chǎn)損害的受害人，包括產(chǎn)品的購買者、使用者和第三人。生產(chǎn)者的責任因產(chǎn)品存在

15、缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當承擔賠償責任。生產(chǎn)者的免責事由 生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任： 未將產(chǎn)品投入流通的； 產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的； 將產(chǎn)品投入流通時的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的。銷售者的責任 由于銷售者的過錯使產(chǎn)品存在缺陷，造成人身、他人財產(chǎn)損害的，銷售者應(yīng)當承擔賠償責任。銷售者不能指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者也不能指明缺陷產(chǎn)品的供貨者的，銷售者應(yīng)當承擔賠償責任。生產(chǎn)者和銷售者的連帶責任 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害者可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償； 屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責任，產(chǎn)品的銷售

16、者賠償后，有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償。 【例】張某從甲商場購買一電熱毯，電熱毯為乙廠所產(chǎn)。使用中電熱毯發(fā)生漏電，致使房間著火，燒毀張某鄰居王某的價值5000元的財產(chǎn)，張某本人也被燒傷致殘。下列何種表述是正確的？ A甲商場和乙廠應(yīng)對張某的損失承擔連帶責任 B只有張某能向商場要求賠償，王某只能向張某請求賠償，而不能向商場要求賠償 C 張某可以向被告請求精神損害賠償 D 張某遭受的財產(chǎn)損失不屬于產(chǎn)品責任，而屬于違約責任消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法 消費者是從事消費活動的主體，即通過耗用商品、服務(wù)的使用性能來滿足生活需要的個人或者組織

17、。 消費行為是耗用消費品的行為，不包括生產(chǎn)過程中原材料、燃料、原件等的生產(chǎn)性耗用。 我國將生活消費者和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的消費者（農(nóng)民）納入立法調(diào)整對象，但沒有明確消費者是否包括單位。 隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，個人消費者通常會面臨下列問題： 1、商品多樣化和技術(shù)復(fù)雜化給消費者帶來選擇、辨認、使用商品方面的困難，消費者不能便捷地獲得消費信息，也無法就商品狀況與經(jīng)營者進行充分協(xié)商。 2、市場競爭中形成的不正當競爭和壟斷，侵犯著消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)。 3、個人消費者在權(quán)利受到侵犯時，難以和經(jīng)營者進行抗衡，成為經(jīng)濟交易中的弱勢群體。1、消費者的權(quán)利 1、安全保障權(quán)：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財

18、產(chǎn)安全不受損害 的權(quán)利。 2、知悉真情權(quán)：費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。 3、自主選擇權(quán)：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 4、公平交易權(quán)：消費者享有公平交易的權(quán)利。有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正 確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。 5、獲取賠償權(quán)：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有 依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 6、結(jié)社權(quán)。 7、獲得有關(guān)知識權(quán)：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。 8、受尊重權(quán)：消費者享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 9、監(jiān)督批評權(quán)。 2、經(jīng)營者的義務(wù)體系 1、履行法定

19、義務(wù)和約定義務(wù)。 2、接受監(jiān)督的義務(wù)。 3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。 4、提供真實信息的義務(wù)。商店提供商品應(yīng)當明碼標價。 5、標明真實名稱和標記的義務(wù)。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當標明其真實名稱和標記。 6、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)。 7、保證商品與服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。 8、承擔“三包”義務(wù)。 9、不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利和自己的義務(wù)，格式合同等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 10、不得侵犯消費者的人格權(quán)的義務(wù)保證商品和服務(wù)安全的義務(wù) 說明警示義務(wù)：對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害

20、發(fā)生的方法。 缺陷報告義務(wù)：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 三毛到一美容院作美容，美容院使用甲廠生產(chǎn)的水潔牌護膚液為其做臉部護理。 三毛對該品牌產(chǎn)品如此便宜表示疑惑，店家解釋為店慶優(yōu)惠。結(jié)果因該護膚液系劣質(zhì)產(chǎn)品而 致三毛面部出現(xiàn)紅腫、瘙癢，苦不堪言。三毛為此去醫(yī)院治療，花去近 5000 元醫(yī)藥費。關(guān)于此事例，下列哪些選項是正確的？ A美容店不知道該產(chǎn)品為假名牌，不應(yīng)承擔責任 B美容店不是假名牌的生產(chǎn)者，不應(yīng)承擔責任 C三毛對該產(chǎn)品有懷疑仍接受了服務(wù)，應(yīng)承擔部分

21、責任 D美容店違反了保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)，應(yīng)當承擔全部責任 甲公司為了增加職工福利，從乙商場購買了一批丙公司加工生產(chǎn)的“紅心咸鴨蛋”。甲公司的職工及家屬食用后，幾十個人出現(xiàn)了胃痛、嘔吐等癥狀。經(jīng)檢驗查明，該批“紅心咸鴨蛋”系在鴨子飼養(yǎng)時使用了工業(yè)用蘇丹紅4號原料，含有毒有害成分。關(guān)于甲公司索賠，下列哪一選項是錯誤的？ A、甲公司可以向商場索賠 B、甲公司職工可以向乙商場和丙公司索賠 C、乙商場在進貨時盡到了檢查驗收義務(wù)，可以免除賠償責任 D、對丙公司應(yīng)按無過錯責任原則確定其應(yīng)當承擔的賠償責任新增條款 第十八條第二款第十八條第二款 賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、賓館、商場、餐館、銀行、

22、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。對消費者盡到安全保障義務(wù)。 第十九條第十九條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。消費者因商品被召回支出的必要費用。 實行舉證責任倒置實行舉證責任倒置 經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商

23、品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。 案例：張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。 張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生無奈將商場告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。 第二十四條第二十四條 經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合

24、同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。 依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。 賦予消費者反悔權(quán)賦予消費者反悔權(quán) 消法第25條第1款、第2款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者訂做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所

25、列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。 案例：“雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。格式條款：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。例如：商場方面的條款：本店對促銷活動內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)物業(yè)管理規(guī)定：物業(yè)公司將物業(yè)管理費、水電費捆

26、綁收取，對拒絕繳納物業(yè)管理費的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電。 【例】經(jīng)營者的下列哪項行為，未違反消費者權(quán)益保護法規(guī)定的義務(wù)？ A 某商場店堂告示“商品一旦售出概不退換” B 某商場店堂告示“未成年人須由成人陪同方可入內(nèi)” C 顧客購買兩條毛巾索要發(fā)票，經(jīng)營者以“小額商品，不開發(fā)票”為由加以拒絕 D 某超市出售蛋類食品的價格經(jīng)常發(fā)生變化 【例】甲經(jīng)貿(mào)公司租賃乙大型商場柜臺代銷丙廠名牌床罩。為提高銷售額，甲公司采取了多種促銷措施。下列措施哪一項違反了法律規(guī)定？ A 在攤位廣告上標明“廠家直銷” B 在商場顯著位置上擺放該產(chǎn)品所獲的各種獎牌 C 開展“微利銷售”，實行買一送一或買100元返券50元 顧客

27、一周之內(nèi)來退貨“不問理由一概退貨”格式條款 第二十六條第二十六條 經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。 明確個人信息保護明確個人信息保護 消法第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營

28、者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。 案例：吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話。可是不久，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤，但卻“走投無門”。增加了國家對消

29、費者合法權(quán)益的保護 第三十三條第三十三條 有關(guān)行政部門在各自的職責范圍內(nèi)，應(yīng)當定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。 有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即責令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。 消費者協(xié)會消費者協(xié)會消費者協(xié)會，是指依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。中國消費者協(xié)會是經(jīng)國務(wù)院批準成立的全國性消費者組織，領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)是理事會，其宗旨是：對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者利益，指導(dǎo)群眾的消費，促進社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展

30、。、消費者組織不能從事以下事項 （1）從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù) （2）以牟利為目的的向社會推薦商品和服務(wù)。投訴處理 對消費者的投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解是消費者協(xié)會的一項重要職權(quán)。請求消費者協(xié)會進行調(diào)解，不是訴訟的必經(jīng)程序與仲裁明顯不同的是，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解，無需雙方事先達成協(xié)議，只要一方向消費者協(xié)會請求調(diào)解，消費者協(xié)會就有權(quán)調(diào)解經(jīng)營者和消費者都有權(quán)請求消費者協(xié)會進行調(diào)解 【例】某市消費者協(xié)會從事的下列行為，合法的是： A 為了解決辦公經(jīng)費，開設(shè)了一家商場 B 為了幫助消費者正確的選購，開設(shè)消費者咨詢服務(wù)（有償） C 積極與產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門聯(lián)系，從事社會調(diào)查，公平地向社會推薦商品（無償） D

31、 王某在甲商場購買一臺筆記本電腦，王某認為質(zhì)量有問題，單方面向消費者協(xié)會予以解決，該消費者協(xié)會未經(jīng)甲商場同意，受理王某的申請消協(xié)可提公益訴訟消協(xié)可提公益訴訟 第三十七條 消費者協(xié)會履行下列公益性職消費者協(xié)會履行下列公益性職責：責：(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法依照本法提起訴訟；提起訴訟； 第四十七條第四十七條 對侵害眾多消費者合法權(quán)益的對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。院提起訴訟。 案例：杜先生請朋友到

32、某餐館吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知，這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷。消費者權(quán)益糾紛的責任主體 一般情況下，消費者可以自主向銷售者、生產(chǎn)者或者服務(wù)者要求賠償 企業(yè)侵犯消費者權(quán)益后，發(fā)生分立、合并情形的責任主體 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償 非法使用營業(yè)執(zhí)照侵犯消費者權(quán)益的責任主體 國家機關(guān)依法核

33、準頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照是企業(yè)合法經(jīng)營的標志，不得偽造、涂改、出租、出借和轉(zhuǎn)讓。使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。 展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責任 1、可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。 2、展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。 3、展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 4、食品安全事故的特殊規(guī)定：（食品安全法） 集中交易市場的開辦者、柜臺出租者和展銷會舉辦者，應(yīng)當審查入場食品經(jīng)營者的許可證，并進行管理和檢查。

34、 集中交易市場的開辦者、柜臺出租者和展銷會舉辦者未履行前款規(guī)定義務(wù)，本市場發(fā)生食品安全事故的，應(yīng)當承擔連帶責任。 【例1】2002年5月任達服飾文化公司在北京某展覽館舉辦“2002服飾市場推廣展銷會”，邀請眾多服飾廠家參會，陽元制衣廠應(yīng)邀來參會（5月1日6月1日），租賃兩個柜臺，開展展銷活動。5月6日，消費者趙某在陽元廠的柜臺經(jīng)該廠推銷員王某的推薦購買了一件裙子（包裝標示是真絲質(zhì)料）?；貋砗?，發(fā)現(xiàn)該裙子并非真絲制成。5月13日，趙某可向誰請求賠償？ 【例2】如果趙某直至7月1日才要求賠償，那么此時可以向誰要求賠償？ A陽元制衣廠 任達服飾文化公司 C北京某展覽館 D王某 虛假廣告侵犯消費者權(quán)益

35、的責任主體虛假廣告侵犯消費者權(quán)益的責任主體 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當承擔賠償責任。 【例1】王某一日在某晚報上看到建云公司的一則手機廣告（海河廣告公司制作），宣稱該公司正在發(fā)售一款手機，該手機有彩信功能，且限量發(fā)售（只有某銷售部有售）。王某趕到建云公司的該銷售部，買得一部該款手機。后來發(fā)現(xiàn)該手機并無彩信功能。此時王某可以向誰請求賠償？ A某晚報 B建云公司 C海河廣告公司 【例2】上例中，王某趕到建云公司銷售部，發(fā)現(xiàn)已

36、經(jīng)樓去人空。此時王某找到海河廣告公司，海河廣告公司不能提供建云公司的真實名稱、地址。此時王某是否可以要求海河廣告公司承擔賠償責任？ 檢驗（認證）機構(gòu)、社會團體、社會中介機構(gòu)的檢驗（認證）機構(gòu)、社會團體、社會中介機構(gòu)的法律責任法律責任 1、檢驗機構(gòu)及認證機構(gòu)的法律責任（產(chǎn)品質(zhì)量法： （1）偽造檢驗結(jié)果或者出具虛假證明時承擔行政責任； （2）出具的檢驗結(jié)果或者證明不實，造成損失的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任；造成重大損失的，撤銷其檢驗資格、認證資格； （3）對不符合認證標準而使用認證標志的產(chǎn)品，未依法要求其改正或者取消其使用認證標志資格的，對因產(chǎn)品不符合認證標準給消費者造成的損失，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔連帶責任；情節(jié)嚴重的，撤銷其認證資格。 2、社會團體、社會中介機構(gòu)對產(chǎn)品質(zhì)量作出承諾、保證，而該產(chǎn)品又不符合其承諾、保證的質(zhì)量要求，給消費者造成損失的，與產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者承擔連帶責任。 食品消費的特殊規(guī)定（食品安全法） 生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者 第四十四條第四十四條 消費者通過網(wǎng)絡(luò)