1、目 錄12盤點2012 2012年對于中國經(jīng)濟整體是步履維艱的一年，不僅僅是保險行業(yè)收益慘淡，從全國乃至全球整體經(jīng)濟環(huán)境都處于下滑趨勢。從年初的GDP目標，全年各類資本市場表現(xiàn)，以及年終的各項數(shù)據(jù)盤點都讓我們看到了這一年的整體環(huán)境猶如寒冬一般，讓每一個市場投資者，乃至于每一位百姓切實感受到了陣陣寒意。與此同時也都不小的損失。11證券市場 證券市場從年初的2478.38點（2月）一路下滑至1949.46點（12月）滬深兩市總市值累計蒸發(fā)4.3萬億元。 以A股賬戶數(shù)5600萬計算，股民人均虧損高達7.68萬元。這令大部分投資者，尤其是中小散戶，談及股票便不住地搖頭。越來越多的股民不愿去看賬戶中的股

2、票，任其漲跌。 調(diào)查顯示，2012年6.96% 的被調(diào)查者虧損70%以上，10.44%的被調(diào)查者虧損50%70%，24.37%的被調(diào)查者虧損20%50%，18.04%的被調(diào)查者虧損10%左右，12.03%的被調(diào)查者表示不賠不賺，14.87%的被調(diào)查者盈利10%左右，9.18%的被調(diào)查者盈利20%50%，表示盈利50%以上的投資者占4.12%。1.1基金市場 經(jīng)歷了20072008年牛熊之變，20092010年復(fù)蘇之變后，20112012年基金走上轉(zhuǎn)型之路。 2012年各類基金整體業(yè)績雖顯示正收益，但實際上，由于投資時機等的影響，過半基民的實際表現(xiàn)是有虧沒賺。 調(diào)查顯示，2012年， 12.23

3、%的被調(diào)查者虧損在30%以上。 17.9% 的被調(diào)查者虧損10%30%， 22.71%的被調(diào)查者虧損10%以內(nèi)。 33.19%的被調(diào)查者盈利在10%以下， 盈利超過10%的被調(diào)查者占比為13.97%。1.2信托類產(chǎn)品 近兩年來銀行所售產(chǎn)品中，信托類產(chǎn)品以較高的預(yù)期收益水平逐步在吸引越來越多客戶的關(guān)注和選擇。但此類產(chǎn)品存在較大風(fēng)險卻往往被忽視。 很多客戶認為銀行發(fā)行的信托產(chǎn)品和銀行信譽有關(guān)，從銀行購買就多了一道保護墻，承擔(dān)的風(fēng)險相對比從信托公司直接購買信托產(chǎn)品要小，這是一種錯誤的認識。不管銀行如何游說，銀行是無法承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)的，只是起到一個代理收付的渠道作用。1.3人民幣理財類 2012年資本市

4、場總體疲軟，持續(xù)低迷，讓本已不知如何選擇的客戶更加迷失方向。因此越來越多的客戶將目光轉(zhuǎn)向了自認為是安全保本的“人民幣理財”產(chǎn)品。 各大銀行也抓住這一契機，大量投放人民幣理財產(chǎn)品并作重點推薦。2012年前11個月，各銀行共發(fā)行23261款理財產(chǎn)品。 2012年全年共有22256款產(chǎn)品到期，19219款披露了到期信息。在披露信息的產(chǎn)品中，160款沒有達到預(yù)期收益率，7款收益為零，1款收益為負。 同時現(xiàn)售人民幣理財產(chǎn)品中絕大部分為不保本產(chǎn)品，這一風(fēng)險被絕大數(shù)客戶所忽視。1.4人民幣理財類1.4總結(jié)2012 在整體經(jīng)濟環(huán)境呈現(xiàn)低迷狀態(tài)的情況下，各類投資工具和理財產(chǎn)品均呈現(xiàn)低迷的狀態(tài)。 分紅型保險產(chǎn)品作

5、為百姓理財產(chǎn)品的選擇之一，其分紅功能同樣受大環(huán)境整體影響，出現(xiàn)收益水平不高的現(xiàn)象。但值得注意的是，保險產(chǎn)品分紅只是一項功能，而絕非產(chǎn)品的本質(zhì)。 我們在整體環(huán)境不好的前提下更應(yīng)當突出保險產(chǎn)品的保障功能，從而有別于其它理財產(chǎn)品。更不應(yīng)用保險產(chǎn)品與儲蓄、人民幣理財、基金等產(chǎn)品做某一方面的片面比較。1.5目 錄12滿期給付應(yīng)對話術(shù) 對于合作渠道 對于滿期客戶2對于合作渠道 1.1.客戶反映收到一筆你公司轉(zhuǎn)的錢，這是什么錢？客戶反映收到一筆你公司轉(zhuǎn)的錢，這是什么錢？ 答：客戶前期投保的保險已經(jīng)滿期了，收到的是前期未領(lǐng)取的保單紅利以及滿期金。同時2013年我公司尚未開展上一年的紅利分配，我們會在實際派發(fā)后

6、將紅利及利息轉(zhuǎn)到客戶的賬戶，麻煩您做好解釋說明。2.1對于合作渠道 2.2.客戶買的保險，根本就沒什么賠付，為什么才給我這么客戶買的保險，根本就沒什么賠付，為什么才給我這么少的分紅？少的分紅？ 答：您說的問題的確存在，非常抱歉。不過請您理解，同為金融行業(yè)，各類產(chǎn)品是不能進行片面比較的。分紅保險產(chǎn)品畢竟還是保險產(chǎn)品，是具有一定保障功能的。 而提供保障是需要一定費用的，雖然客戶什么事情都沒有，但保險公司已提前將這些資金提取為萬一出現(xiàn)風(fēng)險的客戶做準備了。意外風(fēng)險無法預(yù)知。萬一客戶出現(xiàn)意外，保險公司要是不賠錢咱更無法交待，您說是吧？ 所以請您理解、體諒，是收益不高，但至少沒賠錢呢。此類產(chǎn)品的特點：保障

7、本金零風(fēng)險，保障固定收益，保障意外風(fēng)險。2.1對于合作渠道 3.3.當初你們客戶經(jīng)理承諾回報率很高，為什么現(xiàn)在客戶拿到的當初你們客戶經(jīng)理承諾回報率很高，為什么現(xiàn)在客戶拿到的紅利和以前說的不一樣呢？這不是欺騙客戶嗎？紅利和以前說的不一樣呢？這不是欺騙客戶嗎？ 答：很理解您現(xiàn)在的心情，也感謝您這幾年來對我們的信任。我們公司的客戶經(jīng)理當時根據(jù)投資環(huán)境對紅利作出的假設(shè)，按高、中、低檔通過演示系統(tǒng)測算而來。 實際分紅不理想，究其根本原因是因為近年來經(jīng)濟環(huán)境、投資環(huán)境不理想造成的，環(huán)境好的時候我們曾經(jīng)達到一年600多元。環(huán)境不好我們無法左右，不是只有中國人壽的分紅低，其他保險公司分紅水平也差不多。如果客戶

8、當時選擇了基金、信托、股票等產(chǎn)品，連本金都有所損失。（本課程第一部分）（本課程第一部分） 況且，國壽的實際分紅的確達到了當初演示最低收益的3.5倍。因此這并不能算欺騙客戶。2.1對于合作渠道 4.4.分紅太低了，比存款利息差了一倍多分紅太低了，比存款利息差了一倍多 答：的確近年來分紅收益不理想，但銀行存款自08年以來也處于快速下滑，長期持續(xù)低位徘徊的狀況（見走勢圖）（見走勢圖）。 如果08年底存的5年定期，5年下來利息才1800元。而大部分客戶平時的習(xí)慣是選擇一年定期到期轉(zhuǎn)存，甚至半年一轉(zhuǎn)。 這樣5年下來客戶的利息是1578元，半年一轉(zhuǎn)才1455元（見計算見計算公式）公式）。 這樣比較并沒有太

9、大的差距，再加上當初購買時的優(yōu)惠贈禮，現(xiàn)在滿期的轉(zhuǎn)保優(yōu)惠，客戶不賠錢。 假設(shè)客戶沒享受任何優(yōu)惠，一共就差200左右，折合每年不到50元，相當于客戶每年用了不到50元的換來幾萬元的保障。單獨購買意外險也得幾百元。2.1季度銀行存款利率走勢度08年-12年存款利率變動情況時間半年期一年期五年期2007.12.213.784.145.852008.10.093.513.875.582008.10.303.243.605.132008.11.272.252.523.872008.12.231.982.253.602010.10.202.202.504.202010.12.262.502.754.552

10、011.02.092.803.005.002011.04.063.053.255.252011.07.073.303.505.502012.06.083.053.255.102012.07.062.803.004.75對于銷售隊伍存款利息所得與分紅實際比較l 客戶與08年1月1日存款一萬，采取每年本息轉(zhuǎn)存的方式=1*（1+0.0414）（1+0.0225）（1+0.0225）（1+0.0275）（1+0.035）=11578.8元l 客戶與08年1月1日存款一萬，采取每半年本息轉(zhuǎn)存的方式銀行公布的利率為年化利率，實際利率為公布利率/2=1*（1+0.0189）（1+0.0189）（1+0.00

11、99）（1+0.0099）（1+0.0099） (1+0.0099）（1+0.0125）（1+0.01525）（1+0.0165）（1+0.01525）=11455.79元分紅情況l 以保單號：2008-120104-S81-01500253-2的國壽鴻豐兩全保險（分紅型）為例，保費10000元，保險金額（滿期金）10590紅利合計：637.01（不含2013年分紅及利息）累計10590+637=11227（不含2013年分紅）對于合作渠道 5.5.你們的分紅這么低，打算怎么應(yīng)對？你們的分紅這么低，打算怎么應(yīng)對？ 由于2013年巨額的滿期給付量以及收益的不確定性，的確給貴行正常工作帶來一定困難

12、，我們希望能夠得到貴行理解與配合的同時，本著服務(wù)客戶、妥善解決的原則，防范風(fēng)險、化解矛盾，已經(jīng)開展了共同處理滿期給付的各項工作。 1、主動出擊，抽調(diào)專人與貴行一道解決客戶不滿及投訴等事件，做到發(fā) 生各類問題快速響應(yīng)、迅速匯報、及時解決，主動核對收集滿期客戶聯(lián)系信息，主動做好客戶服務(wù)工作。2、我司對在貴行滿期轉(zhuǎn)保且符合一定條件的客戶，贈予轉(zhuǎn)保獎勵基金，轉(zhuǎn)保獎勵基金為首期保費的3%。3、對于轉(zhuǎn)保金額在6萬元（含）以上的客戶，我司將向客戶贈送保額為10萬元的人身意外傷害保險吉祥卡A款，免費給予客戶長達一年的保障，以最大的誠意贏得客戶的認可。 一系列的舉措希望得到您的認可，我們也一定為您的工作提供最強

13、有力的支撐。2.1滿期給付應(yīng)對話術(shù) 對于合作渠道 對于滿期客戶2對于滿期客戶 1.1.我投保的我投保的* * *分紅保險，根本就沒什么賠付，為什么才給分紅保險，根本就沒什么賠付，為什么才給我這么少的分紅？我這么少的分紅？ 答：您說的問題的確存在，非常抱歉，同時也感謝您投保我們公司的分紅保險。其實您選擇的產(chǎn)品是具有一定保障功能的（根據(jù)客戶險種簡要介紹保障責(zé)任），提供保障是需要一定費用的，雖然沒有發(fā)生風(fēng)險，但保險公司已提前提取部分費用為萬一出現(xiàn)的風(fēng)險做準備。意外風(fēng)險無法預(yù)知，萬一出現(xiàn)意外保險公司要是不賠償您更不同意對吧？ 所以請您理解、體諒，是收益不高，但至少沒賠錢呢。此類產(chǎn)品的特點：保障本金零風(fēng)

14、險，保障固定收益，保障意外風(fēng)險。2.2對于滿期客戶 2.2.我在投保時，你們承諾（演示）回報率很高，為什么現(xiàn)在拿我在投保時，你們承諾（演示）回報率很高，為什么現(xiàn)在拿到的和以前計算的不一樣呢？當時你們給我做過一個演示，你到的和以前計算的不一樣呢？當時你們給我做過一個演示，你們的分紅連最低的都沒有達到，這不是欺騙客戶嗎？們的分紅連最低的都沒有達到，這不是欺騙客戶嗎？ 答：很理解您現(xiàn)在的心情，也感謝您選擇我們的產(chǎn)品。銷售人員（柜員、客戶經(jīng)理）當時是根據(jù)投資環(huán)境對紅利作出的假設(shè)，按照保險會的要求，按高、中、低檔給您演示。但是實際分紅需根據(jù)實際經(jīng)營情況而定。 況且，我們不僅達到了當初演示的最低收益，還達

15、到了最低收益的3.5倍以上呢。 可能實際分紅讓您不滿意，但這是受近幾年經(jīng)濟環(huán)境、投資環(huán)境而影響的，環(huán)境好的時候分紅曾經(jīng)達到一年600多元，市場環(huán)境我們無法左右，不是我們一家公司分紅低，各家公司都一樣，甚至如果您當時選擇了基金、股票等產(chǎn)品，連本金都損失了。就算您買的銀行理財產(chǎn)品同樣也出現(xiàn)收益低甚至零收益的現(xiàn)象。（參考本課程第一部分）（參考本課程第一部分）2.2對于滿期客戶 3.3.我在購買時沒告訴我是保險，我要知道肯定不買！你們誤導(dǎo)，我在購買時沒告訴我是保險，我要知道肯定不買！你們誤導(dǎo)，現(xiàn)在才給這么一點錢，你們得賠償現(xiàn)在才給這么一點錢，你們得賠償 答：我很理解您現(xiàn)在的心情，也感謝您選擇我們的產(chǎn)品

16、！很遺憾收益沒有達到您的預(yù)期，但這份保險除了分紅以外還為您提供了保險保障。購買保險不是單純的投資，它是保障與投資兼顧的。 銷售人員（柜員、客戶經(jīng)理）當時是當時較好的投資環(huán)境對紅利作出的假設(shè)。但是實際分紅需根據(jù)實際經(jīng)營情況而定。的確環(huán)境好的時候分紅曾經(jīng)達到一年600多元。 但市場環(huán)境我們無法左右，如果您當時選擇了基金、股票等產(chǎn)品，連本金都損失了。就算您買的銀行理財產(chǎn)品同樣也出現(xiàn)收益低甚至零收益的現(xiàn)象。（參考本課程第一部分）（參考本課程第一部分）2.2對于滿期客戶 4.4.分紅太低了，比存款利息差了一倍多，你們得按利息給我補分紅太低了，比存款利息差了一倍多，你們得按利息給我補 答：的確近年來分紅收益不理想，但銀