1、 溝通的基本原則溝通的基本原則01 溝通的基本要求溝通的基本要求02 溝通成功的基本技巧溝通成功的基本技巧03 目目 錄錄 412022-3-10一、擇善原則“不僅要擇其善者而從之，擇其不善者而棄之”，而且要”兩害相權(quán)取其輕，兩利相權(quán)取其重?！岸⑵胶庠瓌t 多重角色第一節(jié)第一節(jié) 溝通的基本原則溝通的基本原則22022-3-10三、誠信原則（曾參殺豬烽火戲諸侯)第一節(jié)第一節(jié) 溝通的基本原則溝通的基本原則“人際關(guān)系上你最喜歡具有什么特征人？人際關(guān)系上你最喜歡具有什么特征人？”“最希望別人采取什么樣的方式同自己交最希望別人采取什么樣的方式同自己交往？往？” “自己會采取什么樣的方式與別人交自己會采取

2、什么樣的方式與別人交往？往？” 通過真誠的交往，彼此可以加深了解，每個人都可以對對方的行為做出正確的估計，這就形成了心理上的一種安全感。32022-3-10四、平等原則（勞動合同)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)不平等的兩種情況：1.過分關(guān)注自我 2.一味幫助別人如何尊重別人？ 1、給別人留足面子。 2、從對方的立場看問題。 3、不損害自己尊嚴(yán)的前提下，盡量迎合 對方的興 趣和想法。 4、肯定別人的成績。尊重是人的高級需要之一。第一節(jié)第一節(jié) 溝通的基本原則溝通的基本原則42022-3-10五、互利原則（物質(zhì)上和精神上的互利）物質(zhì)上和精神上的互利）“我贏你輸”“我輸你贏”“我輸你輸”“我贏你

3、贏” 雙贏六、相容原則（例：P17）第一節(jié)第一節(jié) 溝通的基本原則溝通的基本原則52022-3-10一、擇善原則“不僅要擇其善者而從之，擇其不善者而棄之”，而且要”兩害相權(quán)取其輕，兩利相權(quán)取其重?！岸⑵胶庠瓌t第一節(jié)第一節(jié) 溝通的基本原則溝通的基本原則62022-3-10第二節(jié) 溝通的基本要求溝通的要求溝通的要求自信自信傾聽傾聽主動主動真誠真誠72022-3-10 第二節(jié) 溝通及基本要求1、自信自信定義：發(fā)自內(nèi)心的自我肯定與相信。定義：發(fā)自內(nèi)心的自我肯定與相信。82022-3-10案例：高材生被解雇是原因是？第二節(jié) 溝通及基本要求不自信，心態(tài)不好。我們必須相信自己自信我是最棒的，我是最優(yōu)秀的92

4、022-3-10自信的作用： 是成功的基礎(chǔ)； 能夠激發(fā)人的意志力； 能夠激發(fā)個體人潛能；第二節(jié) 溝通及基本要求案例：尼克松敗于自信的故事102022-3-10增強自信的途徑：第二節(jié)第二節(jié) 溝通及基本要求溝通及基本要求回顧法回憶以前自認(rèn)為得意、成功的事樂事法喜歡、愿意做的事，并熱愛它自我嘉獎法自己獎勵自己信任他人法相信別人客服害羞法不敢表達(dá)或表現(xiàn)11第二節(jié) 溝通及基本要求互動：表演分享：當(dāng)你把每一件小事當(dāng)成大事來做，你就鎖定了成功；當(dāng)你把每一個小成功和每一個進(jìn)步當(dāng)成畢生的追求時，你就是享受人生；122022-3-10第二節(jié) 溝通及基本要求2、傾聽（小游戲）1）遵照命令行事）遵照命令行事目標(biāo)：讓學(xué)

5、員練習(xí)如何按要求做事，及如何傾聽，如 何閱讀參加人數(shù)：總?cè)藬?shù)隨意，分組，每組5-6人學(xué)員練習(xí)時間：3分鐘工具：每人各有一張命令指示單（見附件）在講師表示開始后才能翻開命令指示單看講師向各學(xué)員說明:學(xué)員要在3分鐘內(nèi)完成紙上的指示；132022-3-10遵照命令行事（限時三分鐘）遵照命令行事（限時三分鐘）請先閱讀完才做。在這張紙的右上角寫下您的尊姓大名。將你在右上角寫下的“大名“圈出來。在這張紙的左上角畫五個正方形。在剛才所畫的正方形中各畫一個十字。在正方形的四周畫一個圓圈。在這張紙的右下角簽上你的名字。在簽名下寫三個“好”字。在右上角所寫的大名下，劃一道直線。請在這張紙的左下角畫一個十字。把剛才

6、所畫的十字周圍加上一個三角形。142022-3-10在這紙的背面，算一下七十乘三十的答數(shù)。在第八句中的“好“字上畫一個圓圈。當(dāng)你做到這兒的時候，大聲喊一聲“我最快“。如果你認(rèn)為已遵行指示，請大聲說“我最好“再在這張紙的背面計算二十三加三十二，再加二十三的和。從你剛才的答數(shù)減去二十三，再減去十三等于多少？請你把所得的答數(shù)和旁人比較一下。用你的筆尖在左上角五個正方形中，鉆五個小洞。假如你是第一個做到這里，趕快大聲喊：“我是第一“。在以上所有題目旁的數(shù)字，請把雙數(shù)圈出。現(xiàn)在你已仔細(xì)讀完了，請只做第一、第二題的工作。152022-3-10聽，是一種能力聽，是一種能力。162022-3-10 巴頓將軍為

7、了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。 啟示：只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！鼎鼎大名的五星級上將也會犯這樣的低級錯誤！172022-3-10最有價值的人 曾經(jīng)有個小國到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇

8、帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。 老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。182022-3-10為什么第三個小金人最有價值？ 第一個小金人，聆聽別人的教誨，從一個耳朵進(jìn)，從另一個耳朵出，形容聽完就忘的人，或者根本就沒有認(rèn)真聽別人講話； 第二個小金人從一個耳朵進(jìn)，從嘴里

9、出來，這種人愛講話，亂講話，沒有經(jīng)過大腦思考。 第三個人從耳朵聽進(jìn)去，然后默默記在心里。 這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人，但一定是一個善于傾聽的人，一個把聽到的東西記在心里的人。上天賦予我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。傾聽傾聽是首要的是首要的溝通技巧溝通技巧192022-3-10202022-3-10什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受第二節(jié) 溝通及基本要求 國際傾聽協(xié)會：傾聽是接受口頭

10、及非語言國際傾聽協(xié)會：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。212022-3-10第二節(jié) 溝通及基本要求 溝通的高手首先是傾聽的高手溝通的高手首先是傾聽的高手 耐心傾聽不僅是尊重對方的具體表現(xiàn)，也是了解對耐心傾聽不僅是尊重對方的具體表現(xiàn)，也是了解對方、獲取信息、發(fā)現(xiàn)事實、探索對方動機的最主要方、獲取信息、發(fā)現(xiàn)事實、探索對方動機的最主要手段，是談判中的重要基礎(chǔ)和前提。在談判中采取手段，是談判中的重要基礎(chǔ)和前提。在談判中采取多聽少講策略對于洞察對方實力、揚長避短等都具多聽少講策略對于洞察對方實力、揚長避短等都具有重大的現(xiàn)實指導(dǎo)意義有重大的

11、現(xiàn)實指導(dǎo)意義傾聽的藝術(shù)222022-3-10傾聽與聽的區(qū)別 聲音轉(zhuǎn)換為意義的過程，它包括感知、理聲音轉(zhuǎn)換為意義的過程，它包括感知、理解、評價和反應(yīng)四個階段。它需要利用邏解、評價和反應(yīng)四個階段。它需要利用邏輯思維和原有知識對信息進(jìn)行加工分析，輯思維和原有知識對信息進(jìn)行加工分析，是一個主動參與的過程。傾聽不僅局限于是一個主動參與的過程。傾聽不僅局限于聲音，還包括語言，非語言信息、概念等聲音，還包括語言，非語言信息、概念等232022-3-10聽的五個層次3 、有選擇性地聽、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2 、假裝聽、假裝聽（做出聆聽的假象）4 、專注地聽、專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷

12、做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）1 、聽而不聞、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）242022-3-10252022-3-10第二節(jié) 溝通及基本要求傾聽者的基本法則傾聽者的基本法則聽聽262022-3-10 一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？而自殺了，原因何在？272022-3-10傾聽的技巧傾聽的技巧1、良好的心態(tài)。、良好的心態(tài)。2、集中精力。、集中精力。3、明確目的、明確目的4、適時反應(yīng)。、適時反應(yīng)。282022-3-10傾聽傾聽世界上最美

13、的動作上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽是首傾聽是首要的溝通要的溝通技巧技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。揮功用了。讓傾聽成為一種習(xí)慣讓傾聽成為一種習(xí)慣292022-3-10關(guān)于聽關(guān)于聽反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)

14、表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答302022-3-10傾聽能力測試題作業(yè)：1.有效的溝通應(yīng)遵循哪些原則？2.在與人溝通交往中，你怎樣看待互利原則？312022-3-103、主動含義含義1. 能夠造成有利局面,使事情按照自己的意圖進(jìn)行(跟“被動”相對)2. 自愿地;自動地322022-3-10第二節(jié) 溝通及基本要求 主動主動主動認(rèn)識別人，主動請教別人，主動關(guān)心別人，主動與別人交往332022-3-10 案例：主動溝通 有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？” 我說：“是

15、啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_去?！闭f罷他就幫我將書拿到柜臺那邊去了。 意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。 我說：“謝謝！”一會兒，我看到第二本認(rèn)為不錯的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！?“我?guī)湍隳玫焦衽_去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時候，他似乎感覺到我有心事（因為我在香港登機過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！?其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠(yuǎn)的路。342022-3-10主動溝通。店員善于觀察，發(fā)現(xiàn)顧客的需要，主動給予顧客關(guān)心，給予顧客方便，主動幫助顧客解

16、決拿著書再選的麻煩。分析：店員為什么能一次性實現(xiàn)六七本書的銷售量？352022-3-10主動的具體要求主動的具體要求1、主動交往2、主動反饋3、主動吃虧362022-3-10第二節(jié) 溝通的基本要求主動交往 思考：具體應(yīng)該怎么做？1、樹立信心。 3、主動關(guān)心別人。 2、真誠相待。4、主動幫助別人。372022-3-10第二節(jié) 溝通的基本要求主動反饋382022-3-10第二節(jié) 溝通的基本要求主動吃虧 主動“吃虧”，會有意外收獲李澤楷吃虧是福。吃虧就是占便宜。392022-3-10第一節(jié) 溝通及基本原則 真誠真誠的含義：即真心誠意。所謂真心，既不是玩弄對方，有著對對方認(rèn)真的態(tài)度和交往中的謹(jǐn)慎心態(tài)。

17、誠懇則是誠實而自然，不惡意隱瞞某些應(yīng)當(dāng)為“真誠”對象所知的事實。402022-3-10第二節(jié) 溝通的基本要求如何做到真誠1.眼神坦蕩、不閃躲2.表情自然、不做作3.舉止從容、不夸張4.言語親切、不自大 5.真心待人，不虛偽。 6 6. 贊美他人，不在背后說別人壞話。412022-3-10第二節(jié) 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。反應(yīng)效果的過程。”422022-3-10真誠的名言1. 1.人與人之間，只有真誠相待，才是真正的朋友。誰要是算計朋友，人與人之間，只有真

18、誠相待，才是真正的朋友。誰要是算計朋友，等于自己欺騙自己。等于自己欺騙自己。- -（尼日利亞）哈吉（尼日利亞）哈吉. .阿布巴卡阿布巴卡. .伊芒伊芒 2. 2.誠實的人從不為自己的誠實而感到后悔。誠實的人從不為自己的誠實而感到后悔。- -（英）托（英）托. .富富誠實的人必須對自己守信，他的最后靠山就是真誠。誠實的人必須對自己守信，他的最后靠山就是真誠。- -（美）愛默（美）愛默生生 3. 3.真誠是通向榮譽之路。真誠是通向榮譽之路。- -（法）左拉（法）左拉 4. 4.越是善良的人，越察覺不出別人的居心不良。越是善良的人，越察覺不出別人的居心不良。- -（法）米列（法）米列 5. 5.要讓

19、新結(jié)識的人喜歡你，愿意多了解你，誠懇老實是最可靠的辦要讓新結(jié)識的人喜歡你，愿意多了解你，誠懇老實是最可靠的辦法，是你能夠使出的法，是你能夠使出的 最大的力量最大的力量 。- -（美）艾琳（美）艾琳. .卡瑟拉卡瑟拉 432022-3-10世間好看事盡有，好聽話極多，惟求一真字難得。真誠才是人生最高的美德。實話可能令人傷心，但勝過諾言?！?（蘇）瓦.阿扎耶夫 老老實實最能打動人心?！?（英）莎士比亞 我要求別人誠實，我自己就得誠實?！俊菊鎸嵟c樸實是天才的寶貴品質(zhì)。【真誠是一種心靈的開放?！?（法）拉羅什福科 【真誠是通向榮譽之路?！?（法）左拉 關(guān)于真誠的名言關(guān)于真誠的名言442022-3-10

20、2.3溝通成功的基本技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、掌握成功溝通的基本技巧和方法。 2、將所學(xué)技巧運用到具體的交流溝通中。452022-3-10一、真誠的表達(dá)對對方感興趣要求：1、親切又有禮貌的問候。2、用心記住對方的基本信息和資料。（名字、愛好、生日）3、真誠的和對方溝通交流，增進(jìn)彼此的了解。462022-3-10想一想：你在平常和人溝通交流中做到真誠了嗎？憶一憶：你能記住身邊朋友的生日、愛好、電話嗎？472022-3-10二、對人要笑口常開1、今天你微笑了嗎？笑一笑十年少。2、微笑可以讓自己保持自信和快樂的心情，同時也能給人留下良好的印象。482022-3-10微笑微笑492022-3-10 微笑能打動

21、人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快502022-3-10三、聽比說重要思考為什么？千萬不要讓你的嘴巴比你的耳朵和腦袋快。512022-3-10因為，在你說話之前一定要先聽、先思考，不要說任何話都不經(jīng)過大腦的思考。這樣就很容易說錯話或者說胡話。522022-3-102、通往心靈的大道是人的耳朵，認(rèn)真的聽對方講話是一種尊重，就很容易邁出友誼的第一步。3、想一想，你做到認(rèn)真的聽了嗎？532022-3-10傾聽的重要性傾聽的重要性獲取重要的信息獲取重要的

22、信息 善聽才能善言善聽才能善言激發(fā)對方談話欲激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任獲得友誼和信任 542022-3-10主持人問：小朋友，你長大了做什么？主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但 只有一個降落傘，你怎么辦？只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？請問小孩子為什么要哭？故事故事請不要打斷別

23、人的談話請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們”552022-3-10熱忱的態(tài)度人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋人性的弱點喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了562022-3-10四、慷慨贊美要求：1、贊美要真誠，不能企求回報。 2、贊美要有度，不能隨意擴大。 3、贊美要有氣度，不能見不得別人好。572022-3-10贊美， 受人歡迎的最佳方式！582022-3-10贊 美 有一家人為小孩子擺滿月酒，

24、親朋好友都過來祝賀。 有人說：“這孩子今后一定能做大官”，有人說“這孩子以后一定會發(fā)大財” 有一個遠(yuǎn)方的親戚說：“這個孩子以后一定會死的”592022-3-10如何贊美 夸到點子上 善意的謊言 善于“拍馬屁”602022-3-10合潮流符時尚 、穿著得體品位獨特有品位有格調(diào)價值連城、 別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐

25、、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”612022-3-10豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才

26、出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。運籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則622022-3-10事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯風(fēng)華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達(dá)理、儀態(tài)萬千教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心?；顫娍蓯邸C敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈632022-3-10五、善于拒絕方法： 1、對于超出自己能力范圍的，要敢于說NO。 2、拖延時間拒絕。 3、先揚后抑拒絕。 4、入甕拒絕法。642022-3-10六、善于提問。1、不懂就問，非常值得肯定。2、怎么樣做到恰當(dāng)提問。652022-3-10問 題 的 類 型會議是如何結(jié)束的會