1、流通專案流通專案 執(zhí)行組執(zhí)行組20122012年年5 5月月1616日日百貨商超行業(yè)BSC框架百貨商超行業(yè)常用指標(biāo)庫百貨商超行業(yè)案例庫百貨商超行業(yè)策略議題導(dǎo)出（四大能力）百貨商超行業(yè)策略地圖BSC框架關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持區(qū)域市場開拓能力KPI案例顧客關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持品類品牌管理能力KPI案例顧客關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持顧客關(guān)系管理能力KPI案例顧客關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持單店盈利能力KPI案例顧客區(qū)域市場開拓能力四構(gòu)面關(guān)鍵運(yùn)作項品類品牌管理能力四構(gòu)面關(guān)鍵運(yùn)作項顧客關(guān)系管理能力四構(gòu)面關(guān)鍵運(yùn)作項單店盈利能力四構(gòu)面關(guān)鍵運(yùn)作項分銷的策略議題區(qū)域市場開拓能力品類品牌管理能力顧客關(guān)系管理能力單店盈利能力議題說

2、明流程規(guī)范化支撐規(guī)模擴(kuò)張流程電子化門店滲透門店多元化并購擴(kuò)大擴(kuò)大滲透后臺整合區(qū)域市場開拓能力品類管理品牌管理品類戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品類品牌管理能力顧客關(guān)系管理能力坪效管理創(chuàng)利率營收達(dá)成率預(yù)算達(dá)成率單店盈利能力會員管理卡管理券管理顧客分級售后服務(wù)顧客投訴管理顧客分析管理顧客價值服務(wù)四構(gòu)面關(guān)鍵運(yùn)作項區(qū)域市場開拓能力品類品牌管理能力顧客關(guān)系管理能力單店盈利能力財務(wù)構(gòu)面加大營收規(guī)模品類品牌創(chuàng)利能力提高會員營收比例提升會員消費(fèi)金額單店盈利能力最大化顧客構(gòu)面門店規(guī)模有序增加門店覆蓋度有序提升品類品牌銷售排名品類品牌客單價排名會員等級服務(wù)顧客服務(wù)便捷顧客基數(shù)規(guī)模龐大顧客需求最大化滿足顧客服務(wù)滿意及時內(nèi)部流程構(gòu)面單

3、店效率有序提升規(guī)范并固化業(yè)務(wù)流程對賬效率有序提升品類戰(zhàn)略和策略管理品牌戰(zhàn)略和策略管理品類和品牌財務(wù)核算卡卷管理降低會員流失比例顧客服務(wù)流程優(yōu)化電子商務(wù)體系高效商品資源豐富系統(tǒng)支撐高效學(xué)習(xí)成長構(gòu)面連鎖管理能力提升品類管理能力提升品牌管理能力提升品類品牌財務(wù)核算管理能力提升會員政策的制訂和管理能力商品運(yùn)營能力供應(yīng)鏈整合能力實時數(shù)據(jù)分析能力區(qū)域市場開拓品類品牌管理財務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部程序構(gòu)面學(xué)習(xí)成長構(gòu)面顧客關(guān)系管理單店盈利流通行業(yè)策略地圖（模板）愿景：打打造分銷企業(yè)典范造分銷企業(yè)典范連鎖管理能力提升連鎖管理能力提升門店規(guī)模門店規(guī)模有序增加有序增加門店覆蓋門店覆蓋度有序提度有序提升升品類品牌銷品類品牌

4、銷售排名售排名品類品牌客品類品牌客單價排名單價排名加大營收規(guī)模加大營收規(guī)模會員等級會員等級服務(wù)服務(wù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)便捷便捷品類品牌創(chuàng)利能力品類品牌創(chuàng)利能力提高會員營收比例提高會員營收比例單店盈利能力最大單店盈利能力最大化化單店效單店效率有序率有序提升提升規(guī)范并規(guī)范并固化業(yè)固化業(yè)務(wù)流程務(wù)流程 對賬效對賬效率有序率有序提升提升品類戰(zhàn)略品類戰(zhàn)略和策略管和策略管理理品牌戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略和策略管理策略管理品類和品類和品牌財品牌財務(wù)核算務(wù)核算電子電子商務(wù)商務(wù)體系體系高效高效商品商品資源資源豐富豐富系統(tǒng)系統(tǒng)支撐支撐高效高效會員政策的制訂和管理能會員政策的制訂和管理能力力品類管理品類管理能力提升能力提升品牌管品

5、牌管理能力理能力提升提升品類品牌財務(wù)核品類品牌財務(wù)核算管理能力提升算管理能力提升降低會降低會員流失員流失比例比例顧客服顧客服務(wù)務(wù)流程流程優(yōu)化優(yōu)化業(yè)務(wù)財務(wù)物業(yè)務(wù)財務(wù)物流配送一體流配送一體化化顧客需求顧客需求最大化滿最大化滿足足顧客服務(wù)顧客服務(wù)滿意及時滿意及時顧客基數(shù)顧客基數(shù)規(guī)模龐大規(guī)模龐大商品運(yùn)商品運(yùn)營能力營能力供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈整合能整合能力力實時數(shù)實時數(shù)據(jù)分析據(jù)分析能力能力策略展開區(qū)域市場開拓議題1：區(qū)域市場開拓學(xué)習(xí)與成長面內(nèi)部程序面顧客面財務(wù)面衡量指標(biāo)目標(biāo)門店協(xié)作能力的提升門店效率有序提升規(guī)范并固化業(yè)務(wù)流程門店規(guī)模有序增加加大營收規(guī)模門店覆蓋度有序提升對賬效率有序提升增加毛利率增加利潤營收達(dá)成率

6、增加顧客的忠誠度會員消費(fèi)金額預(yù)算達(dá)成增加坪效預(yù)算達(dá)成率坪效達(dá)成率單店復(fù)制能力單店預(yù)算和績效達(dá)成率議題1：區(qū)域市場開拓KPI關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持顧客應(yīng)用案例呈現(xiàn)價值效益及數(shù)字財務(wù)構(gòu)面營收達(dá)成率增加門店營收門店管理天虹商場歐尚環(huán)球百貨顧客構(gòu)面會員消費(fèi)金額會員管理卡卷管理CRM分析天虹商場歐尚環(huán)球百貨內(nèi)部流程構(gòu)面預(yù)算達(dá)成率坪效達(dá)成率訂貨政策的制定在線對賬的制度的制定預(yù)算管理財務(wù)管理天虹商場歐尚環(huán)球百貨學(xué)習(xí)成長構(gòu)面單店預(yù)算和績效達(dá)成率策略展開品類品牌管理議題2：品類品牌管理學(xué)習(xí)與成長面內(nèi)部程序面顧客面財務(wù)面衡量指標(biāo)目標(biāo)品類管理能力提升品類戰(zhàn)略和策略管理品牌戰(zhàn)略和策略管理品類品牌銷售排名品類品牌創(chuàng)利能力

7、品類品牌客單價排名品牌管理能力提升品類品牌財務(wù)核算管理能力提升品類和品牌財務(wù)核算提高品類品牌創(chuàng)利率資金周轉(zhuǎn)達(dá)成率 門店庫存資金占用達(dá)成率 提高品類管理能力提升品牌忠誠度顧客滿意度達(dá)成率品類品牌排名品類戰(zhàn)略達(dá)成品牌戰(zhàn)略達(dá)成品類創(chuàng)利率品牌創(chuàng)利率提高品類品牌的運(yùn)營和管理能力品類品牌預(yù)算達(dá)成率議題2：品類品牌管理KPI關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持顧客應(yīng)用案例呈現(xiàn)價值效益及數(shù)字財務(wù)構(gòu)面品類品牌創(chuàng)利率品類品牌預(yù)算達(dá)成率品類管理品牌管理天虹商場歐尚環(huán)球百貨顧客構(gòu)面品類品牌銷售排名品類品牌客單價排名系統(tǒng)集成人員考核機(jī)制天虹商場歐尚環(huán)球百貨內(nèi)部流程構(gòu)面學(xué)習(xí)成長策略展開顧客關(guān)系管理議題3：顧客關(guān)系管理學(xué)習(xí)與成長面內(nèi)部程序

8、面顧客面財務(wù)面衡量指標(biāo)目標(biāo)卡卷管理降低會員流失比例會員等級服務(wù)顧客服務(wù)便捷提高會員營收比例顧客服務(wù)流程優(yōu)化提升會員營收比例提升會員消費(fèi)金額毛利費(fèi)用比達(dá)成率提升顧客滿意度提升顧客忠誠度顧客滿意度 客戶投訴率 會員銷售達(dá)成率 財務(wù)、業(yè)務(wù)、物流一體化整合顧客服務(wù)流程高效產(chǎn)品退換貨率 產(chǎn)品供應(yīng)及時率 維修門店率 服務(wù)響應(yīng)及時率 提高協(xié)作與管控能力單店預(yù)算和績效達(dá)成率 會員政策的制訂和管理能力議題3：顧客關(guān)系管理KPI關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持顧客應(yīng)用案例呈現(xiàn)價值效益及數(shù)字財務(wù)構(gòu)面毛利費(fèi)用比達(dá)成率費(fèi)用預(yù)算的合理性費(fèi)用預(yù)算管理天虹商場歐尚環(huán)球百貨顧客構(gòu)面顧客滿意度 顧客投訴率 會員營收達(dá)成率 協(xié)作廠商的信息化水

9、平協(xié)作廠商的合同制約條款會員管理卡的管理積分管理會員分析天虹商場歐尚環(huán)球百貨內(nèi)部流程構(gòu)面天虹商場歐尚環(huán)球百貨學(xué)習(xí)成長構(gòu)面天虹商場歐尚環(huán)球百貨策略展開單店盈利議題4：單店盈利學(xué)習(xí)與成長面內(nèi)部程序面顧客面財務(wù)面衡量指標(biāo)目標(biāo)商品運(yùn)營能力電子商務(wù)體系高效商品資源豐富顧客基數(shù)規(guī)模龐大顧客需求最大化滿足單店盈利能力最大化顧客服務(wù)滿意及時供應(yīng)鏈整合能力實時數(shù)據(jù)分析能力系統(tǒng)支撐高效盈利水平最大化營收增長率利潤增長率融資規(guī)模增長率提升會員貢獻(xiàn)度降低物流成本顧客數(shù)量級商品數(shù)量級顧客購買需求滿足率物流配送效率具備零售、分銷、倉儲、物流、財務(wù)采購一體化運(yùn)營系統(tǒng)商品庫存銷售機(jī)會錯失率商品滿足率運(yùn)營數(shù)據(jù)透明度具備多品牌商

10、品運(yùn)營組織具備供應(yīng)鏈管理組織具備多系統(tǒng)維護(hù)組織商品品牌行業(yè)市場占 有率合作伙伴績效達(dá)成率議題4：單店盈利KPI關(guān)鍵影響因素系統(tǒng)支持顧客應(yīng)用案例呈現(xiàn)價值效益及數(shù)字財務(wù)構(gòu)面營收增長率利潤增長率融資規(guī)模增長率國家財政政策一體化財務(wù)管理天虹商場歐尚環(huán)球百貨顧客構(gòu)面天虹商場歐尚環(huán)球百貨內(nèi)部流程構(gòu)面天虹商場歐尚環(huán)球百貨學(xué)習(xí)成長構(gòu)面天虹商場歐尚環(huán)球百貨 一.企業(yè)內(nèi)部價值鏈與價值活動采購類:1.供應(yīng)商合同、2.采購協(xié)議、3.采購訂單、4.促銷訂單倉儲配送類:1.商品入庫、2.商品配送、3. 倉儲管理百貨管理類:1.招商管理、2.合同管理、3.門店管理、4.租戶管理、5.物業(yè)管理、6.促銷管理、7.POS收銀超

11、市管理類:1.店面管理、2.陳列管理、3.生鮮管理、4.POS收銀、5.促銷管理顧客營銷:1.會員管理、2. 卡券管理、3.顧客服務(wù)常見的基本活動分類立顧客營銷 財務(wù)管理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施利潤(客戶)利潤(客戶) 人力資源管理采購管理運(yùn)營管理倉儲配送百貨管理超市管理 企業(yè)內(nèi)部價值鏈與價值活動運(yùn)營管理類:供應(yīng)商策略管理、商品采購策略、多級倉儲策略、品類策略、市場調(diào)查人力資源類:系指各類型人員的招聘,雇傭,培訓(xùn),人才來源開發(fā),報酬與激勵措施財務(wù)管理類:對賬、收入、商品成本、費(fèi)用控制、預(yù)算管理、集團(tuán)財務(wù)等企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施類:系指企業(yè) IT建設(shè),環(huán)境,質(zhì)量政策,法務(wù)/政府事務(wù)、 (與財會有關(guān))常見的支持性活動立

12、顧客營銷 運(yùn)營管理 財務(wù)管理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施利潤(客戶)利潤(客戶) 人力資源管理采購管理倉儲配送百貨管理超市管理天虹價值鏈架構(gòu)及活動關(guān)聯(lián)性分析企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理運(yùn)營管理1.供應(yīng)商合同2.采購協(xié)議3.采購訂單4.促銷訂單倉儲配送1.商品入庫2. 倉儲周轉(zhuǎn)3.商品配送1.招商管理2.合同管理3.門店管理4.品牌管理5.物業(yè)管理6.促銷管理7.POS收銀1.品類管理2.陳列管理3.POS收銀4.促銷管理1.會員管理2. 卡券管理3.促銷效果4.回訪管理百貨管理超市管理顧客營銷倉儲管理物流管理選育用留付款、結(jié)算收入、結(jié)算成本分析收入、結(jié)算商品成本營銷費(fèi)用商品管理品類管理市場調(diào)查會員服務(wù)利 潤選育用

13、留選育用留選育用留選育用留采購管理供應(yīng)商管理商品采購策略庫齡分析品牌管理IT系統(tǒng)支持IT系統(tǒng)支持新店開店IT系統(tǒng)支持新店開店IT系統(tǒng)支持IT系統(tǒng)支持財務(wù)管理預(yù)算控制毛利率分析重點(diǎn)控管之價值活動項目分析項次需維系的主要優(yōu)勢項目及目前績效水平說明 所屬價值活動 1各級采購組織都有采購權(quán)限，通過預(yù)算和分權(quán)管理，提高采購預(yù)算達(dá)成率采購管理 2商品繁多、在保證無缺貨的狀況下，提高庫存周轉(zhuǎn)率，減少倉儲積壓倉庫配送3多配送中心，優(yōu)化配送架構(gòu)，縮短配送周期倉儲配送 4門店毛利率分析，清楚門店定位、降低成本增加收入百貨管理 5通過精細(xì)化管理，整合品牌資源，實現(xiàn)坪效最大化百貨管理 6通過品牌分析，調(diào)整供應(yīng)商結(jié)構(gòu)，

14、保留帶來高利潤的供應(yīng)商百貨管理 7品類毛利率分析，清楚品類戰(zhàn)略、降低成本增加收入超市管理 8通過陳列管理，調(diào)整陳列結(jié)構(gòu)，發(fā)揮利潤最大化超市管理 9通過會員資料收集，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提供會員貢獻(xiàn)度顧客營銷 10通過多樣促銷分析，找到吸引顧客的促銷方式,并統(tǒng)計促銷效果顧客營銷 價值活動相關(guān)管理指標(biāo)規(guī)劃表相關(guān)價值活動項目 指標(biāo)名稱 設(shè)置目的 計算單位 考核單位/周期計量公式1采購管理 采購預(yù)算達(dá)成率提高采購預(yù)算控制和更準(zhǔn)確的資金利用率百分比月實際采購額/預(yù)算采購額2倉庫配送庫存周轉(zhuǎn)率提升商品整體營運(yùn)效能百分比日月營業(yè)收入/平均存貨余額3配送效率提高配送效率，降低缺貨率百分比日配送總量/配送周期4百貨管理 門店營業(yè)毛利分析分析門店營業(yè)狀況元日門店營業(yè)額費(fèi)用成本5坪效分析