1、 目 錄第一部分第一部分電話銷售需要電話銷售需要具備的具備的條件條件（3 3各指標(biāo)、各指標(biāo)、4 4個要素、個要素、56785678原則）原則）第二部分第二部分電話溝通禮儀及電話溝通禮儀及技技巧巧什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶永遠(yuǎn)是對的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？第一部分：電話銷售需要具備的條件 指 標(biāo) 一l積極主動積極主動 l耐心周到耐心周到 l責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)l自信自立自信自立l關(guān)注客戶關(guān)注客戶耐心程度耐心程度l 耐心解釋沉著應(yīng)對耐心解釋沉著應(yīng)對l 避免三問一答避免三問一答n 及時響應(yīng)及時響應(yīng)n 首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)n

2、積極助人積極助人n 主動營銷主動營銷n 避免一問一答避免一問一答n 不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n 挽留維系挽留維系 n 服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n 真誠祝福真誠祝福 指 標(biāo) 二l流程全面流程全面l用語規(guī)范用語規(guī)范l語音親切語音親切 l語氣誠懇語氣誠懇 l語速恰當(dāng)語速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌程度l 禮貌用語禮貌用語l 應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范l 無禁語無禁語n 語帶笑容語帶笑容n 表現(xiàn)誠意表現(xiàn)誠意n 充滿朝氣充滿朝氣 n 來有迎聲來有迎聲n 問有答聲問有答聲n 走有送聲走有送聲 n 表達(dá)自然表達(dá)自然n 語音適中語音適中n 音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n 語速適中語速適中n 靈活變化靈活變化 指指 標(biāo)標(biāo) 三三l普通話能力普

3、通話能力l傾聽能力傾聽能力 l提問能力提問能力 l表達(dá)能力表達(dá)能力 l解決問題能解決問題能力力溝通能力溝通能力l 帶著問題傾聽帶著問題傾聽l 加深聽的層次加深聽的層次l 空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)l 移情換位因地置宜作適當(dāng)回移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)應(yīng)n 友好關(guān)懷及積極進取友好關(guān)懷及積極進取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎邏輯合乎邏輯n 感性接觸感性接觸n 問題數(shù)量要少問題數(shù)量要少、短、短、精精n 給予對方時間作回應(yīng)給予對方時間作回應(yīng)n 把握時機把握時機n 熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n 熟悉流程熟悉流程n 專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確n字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中

4、n口語化口語化 Habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心態(tài)正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識專業(yè)知識CSR成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠心、愛心誠心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷聽得懂、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時刻秒鐘印象建立時刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點點7 7秒秒8 8牙牙服 務(wù) 原 則 5678原則第二部分：電話溝通禮儀及技巧 溝溝 通通 禮禮 儀儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一

5、定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)?？谂c耳機間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。

6、 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個來電，幾乎都與公司業(yè)務(wù)有關(guān)?？蛻舻拿總€電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀經(jīng)驗積累經(jīng)驗積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，

7、了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用靈活運用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀具體要求具體要求 表表 達(dá)達(dá) 技技 巧巧l 咬字要清晰l 音量要恰當(dāng)l 音色

8、要甜美l 語調(diào)要柔和l 語速要適中l(wèi) 用語要規(guī)范l 感情要親切l(wèi) 心境要平和優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要點：一、基本服務(wù)用語一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 20、結(jié)束語XX先生

9、/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您* 用用 語語 及及 禁禁 語語三、服務(wù)禁用語三、服務(wù)禁用語1、常見禁用詞 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語氣舉例 反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣 散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象的客戶體驗和企業(yè)形象。 用用

10、 語語 及及 禁禁 語語 技技 巧巧 練練 習(xí)習(xí)實惠實惠 （適合您）（適合您）值得值得 （拆整為零）（拆整為零）投資投資/消費消費 （享受）（享受）是是/左右左右優(yōu)惠優(yōu)惠我正在研究我正在研究 （先贊美再。）先贊美再。）我想請教下我想請教下讓我再詳細(xì)同您講下讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您我可以幫您這樣做主要是考慮到這樣做主要是考慮到實在不好意思，讓您久等實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到我?guī)湍D(zhuǎn)到我會盡力，如果不行會馬上告訴您我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜便宜貴貴花錢花錢可能是可能是打折打折我不懂我不懂我想了解下我想了解下我已經(jīng)告訴過你我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能對不起，我不能這是我們的政策這是我們的政策你可能還得等一會兒你可能還得等一會兒對不起，這我不負(fù)責(zé)對不起，這我不負(fù)責(zé)讓我試試吧讓我試試吧變消極措辭為積 極l 每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡