1、誰殺死了訂單誰殺死了訂單InternalInternal2009年年3月月12日日主講：常興Page 1課程介紹Jan Carlzon ，1986“Moment of Truth”“Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression. ”Page 2我們的小組與個(gè)人l組名組名+ +組長組長l每人介紹我最每人介紹我最怕怕什么？什么？為什么？為什么？Page 3課程守則l準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，全程參加培訓(xùn)；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

2、，全程參加培訓(xùn)；l認(rèn)真對待每一次討論與練習(xí)，積極分享；認(rèn)真對待每一次討論與練習(xí)，積極分享；l互相學(xué)習(xí)，一次一個(gè)人發(fā)言；互相學(xué)習(xí)，一次一個(gè)人發(fā)言；l手機(jī)靜音；手機(jī)靜音；lPage 4對此表現(xiàn)你如何看待對此表現(xiàn)你如何看待對此表現(xiàn)你如何看待對此表現(xiàn)你如何看待?Page 5l我的顧客體驗(yàn)： 最氣憤最氣憤 ！ 最美妙最美妙分享分享Page 6客戶忠誠如何得來？l不是拉攏來的，不是賄賂來的不是拉攏來的，不是賄賂來的l是在我們和客戶每一次互動(dòng)時(shí)創(chuàng)造出來的是在我們和客戶每一次互動(dòng)時(shí)創(chuàng)造出來的l是客戶的價(jià)值感知是客戶的價(jià)值感知Page 7銷售過程Page 8滿足過程Page 91.1 1.1 課程簡介課程簡介本

3、課程中將要觀看的案例，是下面三家公司的互動(dòng)實(shí)況：l FILTEXFILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司：一家制造和配銷紡織品的國際性公司l MYCO MYCO ：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，為為FILTEXFILTEX長期以來的主要供貨商長期以來的主要供貨商l TNSTNS ：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供貨商，亦為：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供貨商，亦為MYCOMYCO的競爭者的競爭者Page 10Stephen CheungMichael YanCEO, Asia Pacific Simon LiJean NormanDannie Ellio

4、tTom HydePage 11MichelleConference OrganizerDavidService Eng.JohnAccount Mgr.Jim, Sales VPPeter, HelplinePage 12Nancy, Sr. Sales ConsultantDavid, Technical ConsultantPage 13課程目標(biāo)l建立面對客戶時(shí)的建立面對客戶時(shí)的共同目標(biāo)共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值l學(xué)習(xí)一個(gè)學(xué)習(xí)一個(gè)行為模式行為模式：透過態(tài)度及技巧影響客戶的認(rèn)知：透過態(tài)度及技巧影響客戶的認(rèn)知l掌握一套掌握一套實(shí)用技巧實(shí)用技巧：改進(jìn)行為習(xí)慣：改進(jìn)行為習(xí)慣

5、l建立一個(gè)建立一個(gè)正面的正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境：相互支持，從而提高團(tuán)隊(duì)整體績效團(tuán)隊(duì)環(huán)境：相互支持，從而提高團(tuán)隊(duì)整體績效Page 14課程安排課程安排1課程簡介課程簡介1提議提議2誰殺死了這個(gè)合約誰殺死了這個(gè)合約?2不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總3無辜的留話者無辜的留話者3行動(dòng)行動(dòng)4探索探索4確認(rèn)確認(rèn)5好心的同事好心的同事5于事無補(bǔ)的求助熱線于事無補(bǔ)的求助熱線6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6付諸行動(dòng)付諸行動(dòng)Page 15模塊一模塊一Page 161.2 1.2 是誰殺死了合同是誰殺死了合同? ? 錄像: INTRANET 的決策(14 mins)Page 17討論練習(xí)lMichael YanM

6、ichael Yan不選擇不選擇MYCOMYCO的三個(gè)理由是什么的三個(gè)理由是什么? ? l在討論過程中，你認(rèn)為在討論過程中，你認(rèn)為FILTEXFILTEX的決定是公平合理的嗎的決定是公平合理的嗎? ? lSimon Li Simon Li 對對MYCOMYCO持強(qiáng)硬反對態(tài)度，你覺得這是持強(qiáng)硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCOMYCO應(yīng)得的嗎應(yīng)得的嗎? ? l盡管如此，盡管如此，Stephen CheungStephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持仍強(qiáng)烈地支持MYCOMYCO，為什，為什么么? ? （10 mins）Page 18客戶的認(rèn)知l人們對他人的認(rèn)知是從其所見所聞中產(chǎn)生的人們對他人的認(rèn)知是從其所

7、見所聞中產(chǎn)生的l不同的人對相同的人或事可能會(huì)有不同的認(rèn)知不同的人對相同的人或事可能會(huì)有不同的認(rèn)知l認(rèn)知一旦形成將很難改變認(rèn)知一旦形成將很難改變Page 19客戶滿意來自客戶對我們的認(rèn)知Page 20是誰扼殺了合同? MYCOMYCO和它的客戶和它的客戶FILTEXFILTEX之間的五個(gè)互動(dòng)之間的五個(gè)互動(dòng): :我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻粽J(rèn)知后，我們將選出： 1.無辜的留話者無辜的留話者2.好意的同事好意的同事3.繁忙的客戶經(jīng)理繁忙的客戶經(jīng)理4.不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁5.于事無補(bǔ)的求助專線于事無補(bǔ)的求助專線是誰扼殺了合約是誰扼殺了合約?Page 21背景：背景： 擔(dān)任

8、現(xiàn)職：擔(dān)任現(xiàn)職： Michael Yan對他的要求：對他的要求：目前主要目前主要工作：工作： FILTEX亞太地區(qū)亞太地區(qū)信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)副總裁副總裁Stephen Cheung財(cái)務(wù)及規(guī)劃18個(gè)月徹底革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略改善不同國家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)1.3 無辜的留話者Page 22錄像：搞砸的留言Stephen Cheung信息系統(tǒng)副總裁信息系統(tǒng)副總裁新加坡新加坡FILTEX亞太地區(qū)亞太地區(qū)Michelle Jones 會(huì)務(wù)組織助理會(huì)務(wù)組織助理悉尼悉尼MYCO （5min）Page 23Page 24討論練習(xí)l1、你認(rèn)為、你認(rèn)為Michelle了解了

9、解Stephen 對她的看法嗎？她怎么想？對她的看法嗎？她怎么想？l2、你認(rèn)為、你認(rèn)為Michelle可在哪些地方改進(jìn)，從而為可在哪些地方改進(jìn)，從而為Stephen 提供提供更多的價(jià)值？更多的價(jià)值？Page 25關(guān)鍵時(shí)刻行為模式行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explore了解客戶的需求了解客戶的需求與想法與想法確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望的期望執(zhí)行先前所提議執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望符合客戶期望確認(rèn)你達(dá)到或超越確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望客戶的期望Page 26錄像：理想情境l注意

10、注意MichelleMichelle怎樣實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟怎樣實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟l采用采用互動(dòng)分析記錄表互動(dòng)分析記錄表記錄相關(guān)行動(dòng)記錄相關(guān)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explore（3 mins）Page 27互動(dòng)互動(dòng)探索探索explore提議提議offer行動(dòng)行動(dòng)action確認(rèn)確認(rèn)confirm互動(dòng)分析記錄表Page 28Page 29分析互動(dòng)的情形你認(rèn)為你認(rèn)為MichelleMichelle是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟? ?行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)conf

11、irm探索探索explorePage 30Page 31關(guān)鍵時(shí)刻在任何與客戶的互動(dòng)中: 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻是. .一個(gè)你對客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是 正面的正面的 or 負(fù)面的負(fù)面的Page 32關(guān)鍵時(shí)刻目標(biāo)目標(biāo)是. .達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻正面的關(guān)鍵時(shí)刻挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)是. .盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值Page 33練習(xí)l找出我們與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻(3 mins)Page 34l為客戶著想為客戶著想 Think Customer l客戶期望 Customer Expectation l積極傾聽 Active Listening1.4 探索Page 35錄像： 為客戶著想(5 mi

12、ns)Page 36為客戶著想探索探索explore企業(yè)利益企業(yè)利益l有助于客戶的業(yè)務(wù)：有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本個(gè)人利益?zhèn)€人利益l個(gè)人有利個(gè)人有利: 減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加收入、提升地位減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加收入、提升地位Page 37討論練習(xí)l請為請為Stephen CheungStephen Cheung著想，就這個(gè)著想，就這個(gè)INTRANETINTRANET的項(xiàng)的項(xiàng)目來說，他的企業(yè)利益和個(gè)人利益包括哪些？目來說，他的企業(yè)利益和個(gè)人利益包括哪些？(5 mins)Page 38為Stephen Cheung著想企業(yè)利

13、益： l改善FILTEX各個(gè)部門間的通訊l改進(jìn)對客戶的服務(wù)l減少重要程序的循環(huán)次數(shù)，增進(jìn)組織效率l降低營運(yùn)成本l幫助員工建立專業(yè)技能（透過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)）Page 39為Stephen Cheung著想個(gè)人利益： l與主管委員會(huì)建立互信l改善與重要人物的關(guān)系（例如：Simon Li) l取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)l減輕工作壓力l因工作出色獲得提升l提高個(gè)人威信l獲得個(gè)人成就感Page 40客戶期望探索探索explorel為客戶著想 Think Customer l客戶期望客戶期望 Customer Expectation l積極傾聽 Active ListeningPage 41準(zhǔn)確了解客戶

14、的期望l顯而易見的期望l錯(cuò)誤的期望l表面簡單，隱含潛在需求的期望l表面上沒有，實(shí)際上可引導(dǎo)的期望Page 42客戶期望：結(jié)論l在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果? l藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求l發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望Page 43MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理新加坡MYCO David Yo 技術(shù)支援經(jīng)理新加坡1.5 好意的同事（4 mins）Page 44Page 45互動(dòng)分析你認(rèn)為你認(rèn)為DavidDavid是是如何如何實(shí)行實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟模式的四個(gè)步驟? ?行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確

15、認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorePage 46討論練習(xí)l誰是客戶？ l雙方各有什么責(zé)任？誰的責(zé)任大，為什么？l如何改進(jìn)？ Page 47MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理新加坡MYCO David Yo 重要客戶經(jīng)理新加坡錄像：理想情境(3 mins)Page 48Page 49練習(xí)l 你認(rèn)為你認(rèn)為DavidDavid是是怎么怎么實(shí)行實(shí)行此此模式的四個(gè)步驟模式的四個(gè)步驟? ?行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explore 在在互動(dòng)分析記錄表互動(dòng)分析記錄表上寫下你的看法上寫下你的看法? l John原本的期望是什么？原本的期望是什么？l

16、 在理想情境中，在理想情境中，David Yo幫助幫助John建立了哪些新的期望建立了哪些新的期望?l David的正面響應(yīng)如何協(xié)助的正面響應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益?Page 50John原本的期望l 立刻到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心l 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問題John的新期望l在決定修復(fù)服務(wù)的對策前，David會(huì)找出問題發(fā)生的原因lDavid會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng)Page 51做個(gè)好內(nèi)部客戶為每一環(huán)節(jié)增值解釋解釋澄清澄清配合配合反饋反饋Page 52如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值我的一個(gè)客戶他的價(jià)值鏈企

17、業(yè)利益?zhèn)€人利益我與他有哪些主要活動(dòng)？他對互動(dòng)的具體期望為何？我現(xiàn)在做什么為他創(chuàng)造價(jià)值？我還能做什么為他創(chuàng)造價(jià)值？Page 53MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理新加坡Stephen Cheung信息系統(tǒng)副總裁FILTEX亞太地區(qū)亞太地區(qū)1.6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理（7 mins)Page 54Page 55互動(dòng)分析l你認(rèn)為你認(rèn)為John Cameron是是怎么怎么實(shí)行實(shí)行此此模式的四個(gè)步驟模式的四個(gè)步驟? ?行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorePage 56積極傾聽l為客戶著想 Think Customer l客戶期望 Customer E

18、xpectation l積極傾聽積極傾聽 Active Listening探索探索exploreQ:什么是有效傾聽的障礙？什么是有效傾聽的障礙？Page 57有效傾聽的障礙l你的心思被其它事情所盤據(jù)l你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)/你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值l你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法l你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷l你想回去談你原本計(jì)劃好的事情l你離席了一會(huì)兒，就跟不上了l你對這個(gè)話題不感興趣l你誤解了對方的話l你的身體狀況欠佳l語言障礙lPage 58當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣1. 積極的肢體語言積極的肢體語言2. 問對的問題問對的問題3. 不要打岔對方的談話不要打岔對方的談話4. 做筆記做筆記5. 及時(shí)確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)

19、6. 對觀感做出回應(yīng)對觀感做出回應(yīng)7. 和對方站在相同的立場和對方站在相同的立場Q. 在在Michelle對對Stephen Cheung的正面回應(yīng)里你看到的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)? Page 59FILTEX Susan Weston: Mr. Cheung的助理的助理Stephen Cheung: 亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁TNS Nancy Ramon: 資深銷售顧問資深銷售顧問David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問：網(wǎng)絡(luò)顧問錄像: 專業(yè)競爭者（8 mins）Page 60Page 61互動(dòng)分析TNSTNS團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)（Nancy Ramon 與與

20、David Kohler)是是怎么怎么實(shí)行實(shí)行以下以下四個(gè)步驟四個(gè)步驟? ?行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorePage 62Page 63小組討論lJohn John 和和NancyNancy都提到了要進(jìn)行實(shí)地示范，為什么都提到了要進(jìn)行實(shí)地示范，為什么StephenStephen的反應(yīng)完全不同的反應(yīng)完全不同 ？l由于由于NancyNancy探索的提問，挖掘出了探索的提問，挖掘出了StephenStephen怎樣的怎樣的潛在需求與期望？（他原本的期望又是什么？）潛在需求與期望？（他原本的期望又是什么？）l客戶最認(rèn)可客戶最認(rèn)可TNSTNS的哪一點(diǎn)的哪

21、一點(diǎn)? ?Page 64Stephen Cheung原本的期望lJohn CameronJohn Cameron將提供將提供INTRANETINTRANET的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、的相關(guān)信息，包括：技術(shù)、配置與使用者經(jīng)驗(yàn)等配置與使用者經(jīng)驗(yàn)等Stephen Cheung的新期望lNancy RamonNancy Ramon的支持將有助于他與同事之間建立更良好的的支持將有助于他與同事之間建立更良好的關(guān)系關(guān)系(Personal Win) (Personal Win) lTNSTNS的示范簡報(bào)使得主管委員會(huì)支持他對此計(jì)劃的期許及時(shí)的示范簡報(bào)使得主管委員會(huì)支持他對此計(jì)劃的期許及時(shí)間表間表(Busines

22、s Win) (Business Win) lTNSTNS將對他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并使將對他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并使Mr. YanMr. Yan支持他的計(jì)劃支持他的計(jì)劃(Personal Win and Business Win) (Personal Win and Business Win) Page 65客戶最認(rèn)可客戶最認(rèn)可TNSTNS專業(yè)知識(shí)的價(jià)值l人們經(jīng)常不清楚自己不知道的是什么，因此導(dǎo)致不完整人們經(jīng)常不清楚自己不知道的是什么，因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求?；虿徽_的需求。l在此情況下你的專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來源在此情況下你的專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加價(jià)值的來源Q. Nancy

23、RamonQ. Nancy Ramon以怎樣的專業(yè)知識(shí)來提高以怎樣的專業(yè)知識(shí)來提高Stephen Cheung Stephen Cheung 的附加價(jià)值的附加價(jià)值? ? Page 66模塊二模塊二Page 672.1 提議行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorePage 68錄像：提出建議 企業(yè)利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益FILTEXTNS企業(yè)利益企業(yè)利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益Page 69提供提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)適當(dāng)”意指：意指： l完整：滿足了客戶的所有期望或所有客戶的期完整：滿足了客戶的所有期望或所有客戶的期望望l

24、實(shí)際：能夠在你和公司的能力范圍內(nèi)來完成實(shí)際：能夠在你和公司的能力范圍內(nèi)來完成l雙贏：兼顧客戶與銷售方的利益雙贏：兼顧客戶與銷售方的利益提議Page 70小組討論NancyNancy關(guān)于進(jìn)行一次關(guān)于進(jìn)行一次IntranetIntranet示范簡報(bào)的提議是否：示范簡報(bào)的提議是否： 1.1.完整？完整？ 2.2.實(shí)際？實(shí)際？ 3.3.雙贏？雙贏？ 意即：意即： FILTEX贏得那些企業(yè)利益？ Stephen Cheung贏得那些個(gè)人利益？ TNS贏得那些企業(yè)利益？ Nancy Ramon贏得那些個(gè)人利益？ (10 mins)Page 71FILTEXFILTEX的的企業(yè)利益：企業(yè)利益：l短期：減少?zèng)_

25、突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)l長期：改善長期：改善FILTEXFILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才之溝通，客戶服務(wù)，留住人才Stephen CheungStephen Cheung的的個(gè)人利益?zhèn)€人利益： l改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的資訊系統(tǒng)策略的資訊系統(tǒng)策略提議提議offer提議：一次INTRANET 示范簡報(bào) Page 72TNSTNS的的企業(yè)利益企業(yè)利益l新客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤）新客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤） l潛在的長期合作關(guān)系潛在的長期合作關(guān)系Nanc

26、y RamonNancy Ramon的的個(gè)人利益?zhèn)€人利益l成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長，金錢上的報(bào)酬成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長，金錢上的報(bào)酬提議提議offer提議：一次INTRANET 示范簡報(bào) Page 73雙贏測試l評(píng)估合格性的問題：該類問題可以用來檢測機(jī)會(huì)對客評(píng)估合格性的問題：該類問題可以用來檢測機(jī)會(huì)對客戶與你的公司利益是否契合戶與你的公司利益是否契合“你可以告訴我Stephen在企業(yè)中的職位嗎？”“我們是否可以討論TNS對您所提供的協(xié)助？”“什么時(shí)候能把我的建議書放到你的提案中？”“你們的預(yù)算是多少？”Page 74提議的時(shí)機(jī)只有在滿足了下面的條件后才可以做出提議：只有在滿足了下面的條件

27、后才可以做出提議：l完全了解客戶的需求完全了解客戶的需求l客戶表現(xiàn)出興趣，并已經(jīng)建立了信任關(guān)系客戶表現(xiàn)出興趣，并已經(jīng)建立了信任關(guān)系l已經(jīng)對客戶的期望進(jìn)行了管理已經(jīng)對客戶的期望進(jìn)行了管理l確保是個(gè)雙贏的提議確保是個(gè)雙贏的提議Page 752.2 2.2 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Michael Yan 亞太區(qū)總裁亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOMYCOJim Dobell 亞太區(qū)業(yè)務(wù)亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁副總裁John Cameron 新加坡新加坡重要客戶經(jīng)理重要客戶經(jīng)理Page 76分析互動(dòng)過程 l John期望副總裁期望副總裁Jim利用總裁午餐會(huì)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？利用總裁午餐會(huì)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？l

28、 MYCO公司與公司與TNS相比，有何優(yōu)勢，存在哪些劣勢？相比，有何優(yōu)勢，存在哪些劣勢？Page 77錄像：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Michael Yan 亞太區(qū)總裁亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJim Dobell 亞太區(qū)業(yè)務(wù)亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁副總裁Page 78Page 79分析互動(dòng)過程l 你認(rèn)為你認(rèn)為Jim Dobell是是怎么怎么實(shí)行實(shí)行此此模式的四個(gè)步驟模式的四個(gè)步驟? ?行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorel 他可以采取什么不同的行動(dòng)，來傳達(dá)一個(gè)更有價(jià)值他可以采取什么不同的行動(dòng)，來傳達(dá)一個(gè)更有價(jià)值的成果給的成果給Michael Yan? Pag

29、e 80演練：Page 81錄像：關(guān)鍵時(shí)刻Michael Yan 亞太區(qū)總裁亞太區(qū)總裁FILTEXMYCOJim Dobell 亞太區(qū)業(yè)務(wù)亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁副總裁Page 82Page 83分析互動(dòng)過程l你認(rèn)為你認(rèn)為Jim DobellJim Dobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟？四個(gè)步驟？行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorePage 84Michael YanMichael Yan原本的期望原本的期望 無確切的期望，只是對此項(xiàng)目仍有顧慮。無確切的期望，只是對此項(xiàng)目仍有顧慮。Michael YanMichael

30、 Yan的新期望的新期望 MYCO MYCO將以積極行動(dòng)來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來將以積極行動(dòng)來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供提供FILTEXFILTEX更好的服務(wù)更好的服務(wù) MYCOMYCO將會(huì)同意與將會(huì)同意與TNSTNS一起合作這個(gè)專案一起合作這個(gè)專案 MYCOMYCO將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信由將會(huì)幫助他讓主管委員會(huì)相信由MYCOMYCO來支持的價(jià)來支持的價(jià)值值Page 85探索探索explore就傾聽和為客戶著想而言，他：就傾聽和為客戶著想而言，他： l 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)INTRANETINTRANET的策略重要性（的策略重要性（Michael YanMichael Yan的企業(yè)利益

31、的企業(yè)利益) ) l 學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格（主學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格（主管委員會(huì)對管委員會(huì)對MYCOMYCO的支持將是的支持將是Michael YanMichael Yan的個(gè)人利益）的個(gè)人利益） l 確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCOMYCO和和FILTEXFILTEX雙贏關(guān)系中扮演致雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)系勝關(guān)系對對Jim Jim 來說，來說， 有什么意義有什么意義Page 862.3 2.3 行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer確認(rèn)確認(rèn)confirm探索探索explorePage 87l你想買

32、一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你想買一部新車，但它要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要你現(xiàn)在就想要l你和代理商你和代理商A A討論時(shí)間的問題，但他說：討論時(shí)間的問題，但他說： “很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必需要的時(shí)間，相信我很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必需要的時(shí)間，相信我”l所以，你買了這部車六個(gè)月之后，它交到了你手上所以，你買了這部車六個(gè)月之后，它交到了你手上l你對于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？你對于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？ Page 88l代理商代理商B B說：說： “交給我吧，我保證四個(gè)月之后你就可以拿到了。交給我吧，我保證四個(gè)月之后你就可以拿到了?！眑四個(gè)月之后他說：四個(gè)月之后他

33、說： “抱歉抱歉再一個(gè)星期就行了。再一個(gè)星期就行了。”l經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你訂車之后的六個(gè)月時(shí)間剛好是你訂車之后的六個(gè)月l你對于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？你對于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺如何呢？ Page 89行動(dòng)：5個(gè)Cl為客戶著想為客戶著想 Customer Customer l防患未然防患未然 Contingency Contingency l溝通溝通 Communicate Communicate l協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) Co-ordinate Co-ordinate l完成完成 Complete Complete Page 90回顧：我們的挑戰(zhàn)回顧：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價(jià)值！在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價(jià)值！Page 91行動(dòng)行動(dòng)action提議提議offer探索探索explore然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議我們探索出需求我們探索出需求我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h在我們的認(rèn)知中: