1、單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利車間管理車間管理服務(wù)部單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式 管理管理(manage)(manage)是社會(huì)組織中，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，是社會(huì)組織中，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。它包括它包括4 4個(gè)含義：個(gè)含義：1.1.管理是為了實(shí)現(xiàn)組織未來目標(biāo)的活動(dòng)；管理是為了實(shí)現(xiàn)組織未來目標(biāo)的活動(dòng)；2.2.管理的工作本質(zhì)是協(xié)調(diào)；管理的工作本質(zhì)是協(xié)調(diào)；3.3.管理工作存在于組織中；管理工作存在于組織中；4.4.管理工作的重點(diǎn)是

2、對(duì)人進(jìn)行管理。管理工作的重點(diǎn)是對(duì)人進(jìn)行管理。單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式80后員工特點(diǎn)單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式80后員工眼中的“好經(jīng)理”-5-一 、生產(chǎn)組織與調(diào)度二、 質(zhì)量管控三、 班組建設(shè)四、 6S管理五、 安全生產(chǎn)六、 環(huán)境保護(hù)七、 技術(shù)及工藝管理目錄單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式生產(chǎn)組織與調(diào)度生產(chǎn)組織與調(diào)度-7-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利課程目的 了解車間維修作業(yè)流程 能夠有效實(shí)施維修作業(yè)管理 保證維修作業(yè)有序進(jìn)行 -8-OHT-2-4：什么是服

3、務(wù)盈利目錄一、車間維修作業(yè)組織與調(diào)度簡(jiǎn)述二、服務(wù)顧問派工 三、實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè)-9-四、車輛清潔及車輛移交五、車間維修作業(yè)行為規(guī)范 六、車間維修作業(yè)檢查及注意事項(xiàng)七、典型案例及圖片展示-10-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利 一、車間維修作業(yè)組織與調(diào)度 為了能夠有效實(shí)施車間管理，保證維修作業(yè)組織有序進(jìn)行，特此對(duì)維修作業(yè)組織與調(diào)度進(jìn)行規(guī)范，可以概括為： 由服務(wù)顧問服務(wù)顧問利用車間管理系統(tǒng)對(duì)維修車輛進(jìn)行派工，維修技師維修技師根據(jù)派工結(jié)果進(jìn)行規(guī)范作業(yè)與自檢，車間機(jī)電車間機(jī)電/ /鈑噴主管鈑噴主管進(jìn)行必要的作業(yè)調(diào)度、協(xié)調(diào)及互檢，技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，質(zhì)檢員質(zhì)檢員負(fù)責(zé)維修作業(yè)質(zhì)量終檢。 -11

4、-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利二 、服務(wù)顧問派工 服務(wù)顧問根據(jù)車間維修管理系統(tǒng)預(yù)派工結(jié)果，指派相應(yīng)班組進(jìn)行維修作業(yè)，預(yù)約車輛、返修車輛及零部件到貨的待修車輛須優(yōu)先處理。-12-二 、服務(wù)顧問派工u 技術(shù)顧問技術(shù)顧問在接車后第一時(shí)間將車輛開到預(yù)檢工位進(jìn)行車輛問題檢查，然后進(jìn)行維修合同編輯、派工；u 保養(yǎng)顧問保養(yǎng)顧問在接車后優(yōu)先將保養(yǎng)車輛安排在保養(yǎng)工位進(jìn)行作業(yè)，如保養(yǎng)工位已被占用則再考慮利用其他工位進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)；u 理賠顧問理賠顧問直接將事故理賠車輛派工至鈑噴班組，并負(fù)責(zé)前期理賠車輛的拆檢工作。百度收錄查詢 -13-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利三 、 實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè) 1、班組維修保養(yǎng)前準(zhǔn)備

5、檢查車間系統(tǒng)硬件UMPC、車輛相關(guān)護(hù)具（手套、翼子板護(hù)具等）、作業(yè)設(shè)備工具等是否齊全及運(yùn)行是否正常； 保證作業(yè)工位清潔、檢查是否佩戴容易劃傷車輛漆面物件；-14-三 、 實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè)2、服務(wù)顧問根據(jù)客戶維修項(xiàng)目與維修技師共同判斷維修前是否需要試車，車間各主管根據(jù)實(shí)際情況需要進(jìn)行二次派工車間各主管根據(jù)實(shí)際情況需要進(jìn)行二次派工，維修技師依據(jù)維修合同領(lǐng)料后規(guī)范作業(yè)并在UMPC中及時(shí)維護(hù)上下線信息；3、車輛出現(xiàn)疑難問題，由技術(shù)總監(jiān)組織攻關(guān)；如維修需要暫停，在UMPC中及時(shí)維護(hù)，并通報(bào)給車間各主管及服務(wù)顧問；-15-4、 維修作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)維修作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧

6、問及時(shí)與用戶聯(lián)系，在征得用戶同意后調(diào)整維修合同；5、 車輛維修完畢后車輛維修完畢后，實(shí)行自檢、互檢、終檢，分別由維修技師、機(jī)電鈑噴主管、質(zhì)檢員進(jìn)行，索賠舊件交由索賠員統(tǒng)一保管；6、車間主任車間主任調(diào)派相應(yīng)人員緊急外出救援，不定時(shí)在車間巡回檢查，監(jiān)管維修車輛交車時(shí)間，根據(jù)維修及備件情況判斷維修車輛是否需下線處理。三 、 實(shí)施維修保養(yǎng)作業(yè)-16-1 、由車間各主管車間各主管等指定人員負(fù)責(zé)移車至洗車工位；2 、洗車時(shí)，洗車工著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，洗車時(shí)，外表干凈整潔，動(dòng)作干脆利落；3、車間各主管車間各主管等指定人員負(fù)責(zé)將清潔車輛移至交車工位；四、車輛清潔及車輛移交-17-1、 維修作業(yè)人員應(yīng)重

7、視維修作業(yè)質(zhì)量，確保及時(shí)交車；2、禁止在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙，非工作需要不能擅自使用客戶車上電器設(shè)備；3、工作時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)；4、 客戶車內(nèi)物品，客戶車內(nèi)物品， 非維修需要不能動(dòng)用；非維修需要不能動(dòng)用；5、 愛護(hù)客戶車輛，禁止野蠻作業(yè)，保持車內(nèi)清潔；愛護(hù)客戶車輛，禁止野蠻作業(yè)，保持車內(nèi)清潔；五、車間維修作業(yè)行為規(guī)范 -18-6、 嚴(yán)禁員工擅自使用客戶車輛；7 7、 客戶自費(fèi)維修替換下的舊件包裝好后放在車?yán)?；客戶自費(fèi)維修替換下的舊件包裝好后放在車?yán)铮?、車輛維修作業(yè)完畢，及時(shí)清理工位；9、車間內(nèi)嚴(yán)格限速，速度不超過 5 千米/小時(shí)；10、試車行為必須在車間主任批準(zhǔn)后由指定人員進(jìn)行，原則上由客戶駕

8、車，維修技師隨車，必須遵守規(guī)定的試車路線。五、車間維修作業(yè)行為規(guī)范 -19-1、檢查維修項(xiàng)目有無漏項(xiàng)；2、有力距要求的緊固件是否緊固；3、掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄；4、工具、資料有無遺失；5、檢查車上的CD、收音機(jī)等電器設(shè)備；6、舊件包裝好以便服務(wù)顧問在交車時(shí)交給用戶或返件；7、維修技師在維修合同上記錄下完工時(shí)間、維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)并簽名。六、車間維修作業(yè)檢查及注意事項(xiàng)-20-管理指標(biāo)（一次修復(fù)率、交車及時(shí)率）管理指標(biāo)（一次修復(fù)率、交車及時(shí)率）Page2020利用一次修復(fù)率、及時(shí)交車率來管控維修作業(yè)組織與調(diào)度情況。VE系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)表（可查日、周、月）-21-Page2121管理指標(biāo)

9、管理指標(biāo)( (工位利用率工位利用率) )工位利用率工位利用率 = = 工位生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng)工位生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng)/ /工位可用時(shí)長(zhǎng)工位可用時(shí)長(zhǎng) =5/8=5/8* *100%=62.5%100%=62.5%-22-2011-08-22我要投訴*服務(wù)店，原因如下：1、19日我把車送到*服務(wù)店做漆，接車人員沒把車門鎖上，車窗也沒關(guān)。我出外辦事回來，輕松把車內(nèi)的行駛證和加油卡拿走，沒人詢問。2、接車時(shí)，工作人員沒安裝車內(nèi)飾的保護(hù)套。3、維修中我去車間看了，把我車音響打開，聲音特殊的大。4、在店內(nèi)噴漆后，后備箱里面，駕駛室中控臺(tái)都有許多白色灰塵，交車前沒人幫我處理，最后是我自己擦的。5、我的車庫遙控器到家找不著了，原來

10、我就放在車門扶手中，后來打 才告訴我，給我放到雜物箱中了，也不告訴我，害的我找了兩個(gè)多小時(shí)。我要求店內(nèi)的客服經(jīng)理給我打 道歉。域名搶注： 七、典型案例及圖片展示-23- 從車間管理角度分析案例問題所在：1、接車人員沒把車門鎖上，車窗也沒關(guān)。我出外辦事回來，輕松把車內(nèi)的行駛證和加油卡拿走，沒人詢問。 車間在維修期間，維修技師離車時(shí)，必須將客戶車輛鎖好，保證安全。2、工作人員沒安裝車內(nèi)飾的保護(hù)套；駕駛室中控臺(tái)都有許多白色灰塵，交車前沒人幫我處理。 愛護(hù)客戶車輛，禁止野蠻作業(yè)，保持車內(nèi)清潔。3、把我車音響打開，聲音特殊的大。 非工作需要不能擅自使用客戶車上電器設(shè)備。4、我的車庫遙控器到家找不著了。

11、客戶車內(nèi)物品， 非維修需要不能動(dòng)用。-24-七、典型案例及圖片展示問題點(diǎn)：操作不規(guī)范，因車輛在舉升機(jī)上，車門無法打開，而從車窗爬出。愛護(hù)客戶車輛，禁止野蠻作業(yè)。車輛維修作業(yè)完畢，及時(shí)清理工位。-25-七、典型案例及圖片展示問題點(diǎn)：1、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員沒有在維修合同上簽字 ；2、注意事項(xiàng)沒有填寫，服務(wù)顧問在交車時(shí)，無法向客戶說明注意事項(xiàng)。單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式質(zhì)量管控質(zhì)量管控-27-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利質(zhì)量管控的目的質(zhì)量管控的目的維修質(zhì)量是客戶來店最基本的需求，是建立客戶滿意的基礎(chǔ)。質(zhì)量管控規(guī)范可以有效控制和提高進(jìn)廠車輛的維修質(zhì)量質(zhì)量管

12、控規(guī)范可以有效控制和提高進(jìn)廠車輛的維修質(zhì)量，提高一次修復(fù)率，降低維修成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。-28-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利目錄一、質(zhì)量管控制度二、質(zhì)量管控內(nèi)容三、質(zhì)量管控人員組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)四、維修質(zhì)量返修管控五、維修質(zhì)量返修問責(zé)六、質(zhì)量管控周例會(huì)-29-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利一、一、質(zhì)量質(zhì)量管控管控制度制度質(zhì)量管控實(shí)行自檢、互檢、終檢自檢、互檢、終檢的三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)部分項(xiàng)目及工序增加過程抽檢環(huán)節(jié)，以此提高維修質(zhì)量及工作效率，降低維修成本。-30-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利二、質(zhì)量管控二、質(zhì)量管控內(nèi)容內(nèi)容質(zhì)量管控主要包括以下三部

13、分內(nèi)容：1、維修質(zhì)量管控2、維修質(zhì)量返修管控3、質(zhì)量管控例會(huì)制度-31-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利三、三、質(zhì)量質(zhì)量管控管控人員組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)人員組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)人員組織結(jié)構(gòu)圖人員組織結(jié)構(gòu)圖-32-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利質(zhì)量質(zhì)量管控管控人員職責(zé)人員職責(zé): :維修技師：完成維修車輛的質(zhì)量自檢工作；機(jī)電主管（鈑噴主管）： 1) 督導(dǎo)班組維修車輛的質(zhì)量控制工作（自檢和互檢）； 2) 落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的實(shí)施及檢查執(zhí)行情況； 洗車主管 1) 督導(dǎo)洗車工洗車質(zhì)量控制工作； 2) 落實(shí)洗車作業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的實(shí)施及檢查執(zhí)行情況； 質(zhì)檢員質(zhì)檢員： 1) 負(fù)責(zé)常規(guī)維修項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，負(fù)責(zé)車輛質(zhì)

14、量終檢及交車準(zhǔn)備工作； 2) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析維修質(zhì)量結(jié)果并提交改進(jìn)意見及制定改進(jìn)措施，參與重大、疑難故障的分析、簽定；-33-保養(yǎng)故障質(zhì)檢與內(nèi)部交車確認(rèn)單鈑噴質(zhì)檢與內(nèi)部交車確認(rèn)單-34-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利 服務(wù)顧問主管：質(zhì)檢員不在時(shí)代理質(zhì)檢員的工作； 技術(shù)總監(jiān)： 1) 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量管控分析并制定改善方案； 2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理及向FMSC反饋； 服務(wù)經(jīng)理：1) 對(duì)維修車間完工車輛質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)周例負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)周例會(huì)的組織召開會(huì)的組織召開；2) 定期向總經(jīng)理匯報(bào)維修質(zhì)量情況。 質(zhì)量質(zhì)量管控管控人員職責(zé)人員職責(zé): :-35-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利人員

15、匹配標(biāo)準(zhǔn)人員匹配標(biāo)準(zhǔn)崗位崗位人員匹配標(biāo)準(zhǔn)人員匹配標(biāo)準(zhǔn)備注備注月進(jìn)廠臺(tái)次n50050010001000-1500150020002000質(zhì)檢員（機(jī)電）1人1-2人2人3人n/843n*0.80/30/30*0.75質(zhì)檢員（鈑噴）1*1*1人1人n/1500n*0.20/30/10-36-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利人員組織結(jié)構(gòu)變化點(diǎn)人員組織結(jié)構(gòu)變化點(diǎn)服務(wù)顧問參與質(zhì)量控制：在標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)作業(yè)質(zhì)量控制流程中，服務(wù)顧問對(duì)互動(dòng)預(yù)檢項(xiàng)目進(jìn)行自檢。將將質(zhì)檢員質(zhì)檢員組織關(guān)系由維修車間調(diào)整到服務(wù)前臺(tái)，由前臺(tái)服組織關(guān)系由維修車間調(diào)整到服務(wù)前臺(tái)，由前臺(tái)服務(wù)顧問主管直接領(lǐng)導(dǎo)。務(wù)顧問主管直接領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)入廠臺(tái)次在1000以下

16、時(shí)，鈑噴質(zhì)檢員可由服務(wù)顧問主管或機(jī)電質(zhì)檢員等兼職，即前臺(tái)服務(wù)顧問主管可以兼職做質(zhì)前臺(tái)服務(wù)顧問主管可以兼職做質(zhì)檢員。檢員。-37-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利四、維修四、維修質(zhì)量返修質(zhì)量返修管控管控返修術(shù)語及定義返修術(shù)語及定義廠內(nèi)返修：維修項(xiàng)目完畢的車輛，經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)，維修項(xiàng)目未達(dá)到相關(guān)技術(shù)規(guī)范要求而發(fā)生的再維修。廠外返修：車輛維修、保養(yǎng)經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格出廠后，在規(guī)定的質(zhì)量保修期內(nèi)，用戶在正常使用的情況下，由維修項(xiàng)目引發(fā)的故障或損壞而產(chǎn)生的維修。質(zhì)量保修期：小修保修期：出廠后10天或行駛里程為2000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)；大修保修期：出廠后100天或行駛里程為20000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)

17、。-38-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利質(zhì)量質(zhì)量管控管控KPIKPI指標(biāo)：指標(biāo)：維修外返率：1)目的： 反映完工車輛維修質(zhì)量。2)定義： 需要外返修的臺(tái)次占當(dāng)月維修完工交車臺(tái)次的百分比。3)公式： （需要外返修的車輛臺(tái)次/當(dāng)月交車臺(tái)次）*100%4)目標(biāo)值： 1%-39-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利質(zhì)量質(zhì)量管控管控KPIKPI指標(biāo)：指標(biāo)：維修內(nèi)返率：1)目的： 反映維修質(zhì)檢管理水平。2)定義： 需要內(nèi)部返修的臺(tái)次占當(dāng)月交車臺(tái)次的百分比。3)公式： （需要內(nèi)部返修的車輛臺(tái)次/當(dāng)月交車臺(tái)次）*100%4)目標(biāo)值： 3%-40-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利質(zhì)量質(zhì)量管控管控KPIKPI指標(biāo)：指標(biāo)：

18、一次維修修復(fù)率：1)目的：反映車間準(zhǔn)確判斷故障、正確修理、有效質(zhì)檢并最終完成用戶維修保養(yǎng)要求的能力，是服務(wù)店技術(shù)能力和維修質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。2)定義：對(duì)用戶托付的維修保養(yǎng)要求一次維修完畢并解決的臺(tái)次占交車臺(tái)次的百分比。3)公式：1（需要返修臺(tái)次/當(dāng)月交車臺(tái)次）*100%4)目標(biāo)值：99%-41-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利五、維修五、維修質(zhì)量返修問責(zé)質(zhì)量返修問責(zé)返修車輛由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，組織人員第一時(shí)間進(jìn)行維修，并判定原因進(jìn)行問責(zé)。返修車輛需填寫一汽馬自達(dá)車輛返修報(bào)告。注：對(duì)一汽馬自達(dá)車輛返修報(bào)告進(jìn)行了修訂，增加“總經(jīng)理處理意見”一欄，需總經(jīng)理簽字確認(rèn)。-42-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利六、

19、六、質(zhì)量質(zhì)量管控管控周例會(huì)周例會(huì) 由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，全部售后人員參加全部售后人員參加，每周舉行質(zhì)量例會(huì)。質(zhì)檢員按一汽馬自達(dá)作業(yè)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表將每周的質(zhì)檢情況匯總，在周例會(huì)上對(duì)本周返修情況、原因分析和返修情況、原因分析和預(yù)防措施預(yù)防措施進(jìn)行說明。單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式班組建設(shè)班組建設(shè)-44- 二、關(guān)注點(diǎn)二、關(guān)注點(diǎn) 三、基本要求三、基本要求一、意義一、意義四、體會(huì)四、體會(huì)-45-班組建設(shè)的意義班組建設(shè)的意義 班組是一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店維修體系的基本組成單位基本組成單位；是一汽馬自達(dá)及一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店管理理念和條例的最最終實(shí)踐者終實(shí)踐者；是一汽馬

20、自達(dá)服務(wù)工作的一線作業(yè)單位一線作業(yè)單位；是一汽馬自達(dá)企業(yè)形象及一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店自身形象的建設(shè)者形象的建設(shè)者。因此，要求各一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店要努力搞好班組各項(xiàng)建設(shè)和改革，切實(shí)把班組建設(shè)擺到重要地位，全面提高班組素質(zhì)，使班組真正做到技術(shù)合格、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、保障有力。-46- 二、關(guān)注點(diǎn)二、關(guān)注點(diǎn) 三、基本要求三、基本要求一、意義一、意義四、體會(huì)四、體會(huì)-47-樹立理念樹立理念工作流程工作流程人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)企業(yè)文化企業(yè)文化n通過班組活動(dòng)傳達(dá)企業(yè)精神。n團(tuán)隊(duì)合作精神。n改善氛圍。n人性化。n全員參與。n培養(yǎng)能擁護(hù)并實(shí)現(xiàn)公司理念的基層管理者。n尊重、發(fā)展及激勵(lì)公司員工與團(tuán)隊(duì)。n企

21、業(yè)中、高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)大后備力量。n員工素質(zhì)的提升。n品質(zhì)、生產(chǎn)、安全、成本管理等七大任務(wù)n班組工作是企業(yè)管理的基石。n企業(yè)目標(biāo)不斷實(shí)現(xiàn)的保證。n企業(yè)人才培養(yǎng)的搖籃。n增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的核心要素。班組建設(shè)的四個(gè)關(guān)注點(diǎn)班組建設(shè)的四個(gè)關(guān)注點(diǎn)-48- 二、關(guān)注點(diǎn)二、關(guān)注點(diǎn) 三、基本要求三、基本要求一、意義一、意義四、體會(huì)四、體會(huì)-49-班組建設(shè)管理辦法關(guān)于開展“合理化建議提案”活動(dòng)的通知班組建設(shè)管理考評(píng)細(xì)則 定制文件定制文件班組建設(shè)的基本要求班組建設(shè)的基本要求1、人員日常管理 2、安全生產(chǎn) 3、質(zhì)量管理4、人員素質(zhì)提高 5、合理化建議管理基本建設(shè)基本建設(shè)-50-人員日常管理人員日常管理班組會(huì)制度班組會(huì)制

22、度 -51- 充分發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，定期（或不定期）召開班組民主生活會(huì)； 開展批評(píng)與自我批評(píng)，化解矛盾，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)和凝聚力； 車間主任等一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入基層、深入群眾進(jìn)行家訪和談心活動(dòng)； 開展互助互濟(jì)活動(dòng)，幫助解決班組成員生活困難； 開展慰問、慶賀等活動(dòng)，使班組成員感到集體的溫暖； 定期開展文體娛樂活動(dòng)，豐富員工生活。231人員日常管理人員日常管理班組民主生活會(huì)制度班組民主生活會(huì)制度 -52- 由車間主任負(fù)責(zé)，召集其所轄班組每月召開一次民主管每月召開一次民主管理評(píng)議會(huì)理評(píng)議會(huì)，由車間主任通報(bào)當(dāng)月的各項(xiàng)作業(yè)任務(wù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等完成情況，然后各班組展開自我評(píng)議； 班組成員有權(quán)對(duì)班

23、組工作提出建議和批評(píng)，車間主任對(duì)班組成員提出的合理化建議要予以充分考慮并與日常工作結(jié)合起來，及時(shí)調(diào)整工作思路，對(duì)于好的合理化建議要上報(bào)服務(wù)經(jīng)理或者總經(jīng)理； 班組的工作計(jì)劃及措施，要廣泛聽取班組成員意見進(jìn)行廣泛聽取班組成員意見進(jìn)行民主討論民主討論。對(duì)公司上級(jí)文件及一汽馬自達(dá)本部的有關(guān)文件內(nèi)容要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)； 對(duì)于班組成員違反一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店有關(guān)規(guī)定等情況，班組有權(quán)依據(jù)店內(nèi)規(guī)定，民主討論并提出處理意見。231人員日常管理人員日常管理班組民主管理制度班組民主管理制度 -53- 各班組要認(rèn)真如實(shí)填寫當(dāng)天考勤，不得弄虛作假； 有事有病要先辦手續(xù)再休息，禁止捎話、打 （特殊情況除外）； 班前班后要按時(shí)打卡

24、，不能離崗、串崗；中途外出要辦理手續(xù)； 私自涂改假條或用不正當(dāng)手段獲取假條者，經(jīng)查實(shí)停職檢查，所休假期一律按曠工處理； 考勤公開，每月公布出勤率。231人員日常管理人員日常管理班組考勤制度班組考勤制度 -54-班組建設(shè)的基本要求班組建設(shè)的基本要求安全生產(chǎn)安全生產(chǎn) NO! YES!-55-一次性修復(fù)率企業(yè)生存的命脈班組建設(shè)的基本要求班組建設(shè)的基本要求質(zhì)量管理質(zhì)量管理品質(zhì)品質(zhì)管理管理“三不原則：不三不原則：不生產(chǎn)生產(chǎn)不良品，不接受不良品，不流送不良品。不良品，不接受不良品，不流送不良品。“自檢、互檢、終檢”執(zhí)行質(zhì)量培訓(xùn)-56- 班組建設(shè)的基本要求班組建設(shè)的基本要求人員素質(zhì)提高人員素質(zhì)提高-57-班

25、組建設(shè)的基本要求班組建設(shè)的基本要求班組競(jìng)賽班組競(jìng)賽在班組中開展“樹標(biāo)桿、抓典型”活動(dòng)，增強(qiáng)班組間的學(xué)習(xí)和交流，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。推推在班組間進(jìn)行典型經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，提煉最佳成果，有針對(duì)性的改進(jìn)管理工作，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。促促在班組建設(shè)工作中，認(rèn)真總結(jié)在7項(xiàng)任務(wù)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。抓抓-58- 二、關(guān)注點(diǎn)二、關(guān)注點(diǎn) 三、基本要求三、基本要求一、意義一、意義四、體會(huì)四、體會(huì)-59-幾點(diǎn)體會(huì)幾點(diǎn)體會(huì)體會(huì)1：班組建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從理念、氛圍、機(jī)制、系統(tǒng)理念、氛圍、機(jī)制、系統(tǒng)四個(gè)方面去系統(tǒng)推進(jìn)，必須是總經(jīng)理親自掛帥，上下聯(lián)動(dòng)；體會(huì)2：“三力合一”：領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、改善力領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、改善

26、力；體會(huì)3：班組建設(shè)的重點(diǎn)是重點(diǎn)是激發(fā)班組的活力，調(diào)動(dòng)員工的積極性調(diào)動(dòng)員工的積極性；體會(huì)4：為鞏固成果，縱深發(fā)展，需要建立長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)，不斷前進(jìn)。單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式管理管理-61-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利課程目的 了解6S概念和內(nèi)容 熟悉6S推進(jìn)辦法 能夠按照6S項(xiàng)目組方式開展工作 對(duì)6S的其他實(shí)際功用有更多了解 能夠熟練運(yùn)用相關(guān)表格和借鑒其他優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)開展6S運(yùn)動(dòng)-62-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利目錄一 、 6S概念二 、 6S開展方法三 、 6S推進(jìn)辦法四 、 6S實(shí)際功用五 、 6S參考案例-63-清潔清潔素養(yǎng)素養(yǎng)安全

27、安全整頓整頓清掃清掃整理整理推動(dòng)推動(dòng)管理水平提升管理水平提升6S對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義引言引言 6S管理是一汽馬自達(dá)售后服務(wù)體系的基本工作要求。通過6S管理推進(jìn)，造就銷售服務(wù)店安全、舒適、整潔的工作環(huán)境，提升員工真、善、美的品質(zhì)，從而塑造企業(yè)良好形象，提升企業(yè)提升企業(yè)執(zhí)行力和管理水平。執(zhí)行力和管理水平。-64-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利一、6S概念 6S管理：包括整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個(gè)部分，簡(jiǎn)稱6S。通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造清潔高效安全的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，養(yǎng)成凡事認(rèn)

28、真，遵守規(guī)定的良好素質(zhì)。 -65-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利整理：整理：區(qū)分“要用”和“不用”的東西整頓：整頓：將有用的東西定出位置放置清掃：清掃：將不需要的東西徹底清掃干凈清潔：清潔：保持美觀整潔、提升3S素養(yǎng)：素養(yǎng)：使員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度安全：安全：重視員工安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念 6S6S結(jié)構(gòu)關(guān)系說明圖結(jié)構(gòu)關(guān)系說明圖-66-1 1、整理（、整理（SEIRISEIRI） 1）概念：將工作場(chǎng)所的任何物品分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都清除掉。 需要物品中，還要將現(xiàn)在需要的物品與現(xiàn)在不需要的物品區(qū)別開?，F(xiàn)在需要的物品放置在近處；現(xiàn)在不需要的物品暫

29、時(shí)置別處保管。 二、6S開展方法 注意注意: :要有決心要有決心, ,不必要的物品應(yīng)斷然加以處理不必要的物品應(yīng)斷然加以處理, ,這是這是6S6S的第一步。的第一步。-67-2）整理的目的 騰出空間； 空間活用； 防止誤用； 塑造清爽的工作場(chǎng)所留下有用東西留下有用東西-68-3）開展方法 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，將要與不要的物品進(jìn)行區(qū)分 對(duì)確認(rèn)不要的物品，立即處理 對(duì)不要的物品帶離工作現(xiàn)場(chǎng)或設(shè)立放置不要物品的存放場(chǎng)所-69-物品使用頻度判斷標(biāo)準(zhǔn)處理方式經(jīng)常使用每小時(shí)都要用到的物品放在作業(yè)區(qū)域附近或身邊（由個(gè)人保管）每天至少用1次以上的物品每周至少用1次以上的物品偶爾使用1個(gè)月用1-2次的物品放在一個(gè)

30、固定且共同的區(qū)域（由專人負(fù)責(zé)）2個(gè)月以上到半年大概使用1-2次的物品很少使用6個(gè)月以上到1年大概使用1-2次的物品歸還原保管單位或放在較遠(yuǎn)的地方（由專人負(fù)責(zé)）1年也使用不到1次的物品不用已經(jīng)被淘汰的物品丟棄或報(bào)廢（按公司規(guī)定處理）已經(jīng)無法使用的物品-70- 2 2、整頓（、整頓（SEITONSEITON） 1）概念： 將經(jīng)過整理出來的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí) 。 定位之后，要明確標(biāo)識(shí) 用完之后，要物歸原位 “每件物品都有一個(gè)放置的地方，每件物品都每件物品都有一個(gè)放置的地方，每件物品都放在它應(yīng)該放置的地方放在它應(yīng)該放置的地方”。-71-2）整頓的目的 工作場(chǎng)所一目了然 消除尋找物品

31、的時(shí)間 整整齊齊的工作環(huán)境 消除過多的積壓物品-72-3）開展方法 確定整理后保留下的物品 確定物品放置的場(chǎng)所及放置方法 按物品使用的頻率，規(guī)劃放置空間 設(shè)定標(biāo)簽和標(biāo)志進(jìn)行標(biāo)識(shí) 建立臺(tái)賬管理-73-整頓的三要素三要素：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)三要素：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí) 放置場(chǎng)所要放置場(chǎng)所要100%100%設(shè)定設(shè)定4 物品保管要定點(diǎn)、定容、定量物品保管要定點(diǎn)、定容、定量4 工位附近只能放真正需要的物品工位附近只能放真正需要的物品 放置方法：易取放置方法：易取4 不超出所規(guī)定的范圍不超出所規(guī)定的范圍4 在放置方法上多下工夫在放置方法上多下工夫 標(biāo)識(shí)方法：放置場(chǎng)所和物品一對(duì)一表示標(biāo)識(shí)方法：放置場(chǎng)所和物品一對(duì)一

32、表示-74-3 3 、清掃（、清掃（SEISOSEISO）：）： 1）概念：將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。 勤于清掃機(jī)器設(shè)備 勤于維護(hù)工作場(chǎng)所 看得見與看不見的地方都要打掃干凈?？吹靡娕c看不見的地方都要打掃干凈。-75-2）清掃的目的 穩(wěn)定品質(zhì) 減少工業(yè)傷害 對(duì)整理、整頓效果檢查與確認(rèn)-76-3）開展方法 清除臟污，保持物品最佳使用狀態(tài) 追查污染源頭，從源頭解決問題 制定清掃標(biāo)準(zhǔn)，共同遵守實(shí)施-77-分區(qū)清掃分區(qū)清掃一區(qū)一區(qū)二區(qū)二區(qū)三三區(qū)區(qū)四區(qū)四區(qū)五區(qū)五區(qū)木見紋，鐵見光木見紋，鐵見光-78-4 4 、清潔（、清潔（SEIKETSUSEIKETSU）：）

33、： 1）概念：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，維持并鞏固其成果。 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻保持美觀狀態(tài) 維持前面3S之效果是用來維護(hù)是用來維護(hù)3S3S成果的方法，是建立在前面成果的方法，是建立在前面3 3個(gè)個(gè)S S正確實(shí)施的基礎(chǔ)上制定并規(guī)范行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。正確實(shí)施的基礎(chǔ)上制定并規(guī)范行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。-79-2）清潔的目的 創(chuàng)造整齊、干凈、美觀的現(xiàn)場(chǎng) 維持上面3S成果-80-3）開展方法 物品要清潔 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員形象要清潔 不要放置不用的東西（與作業(yè)無關(guān)的物品）-81-清潔的推行要領(lǐng) 落實(shí)前面3S工作 制訂考核方法 制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行 完善看板、顏色、表格、目視等管理辦法（統(tǒng)一規(guī)范） 高階主管經(jīng)常帶頭巡查，帶

34、動(dòng)全員重視6S活動(dòng)-82-5 5、 素養(yǎng)（素養(yǎng)（SHITSUKESHITSUKE）：）：1）概念：每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神（也稱習(xí)慣性）。 改造人性 提升道德 使人的素質(zhì)上升你會(huì)撿起地上的一張紙嗎你會(huì)撿起地上的一張紙嗎你會(huì)撿起掉在地上的小螺絲釘嗎你會(huì)撿起掉在地上的小螺絲釘嗎-83-2）素養(yǎng)的目的 培養(yǎng)有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神-84-3）開展方法 通過不斷宣傳、考核與激勵(lì)等措施，使6S活動(dòng)能持續(xù)運(yùn)行 通過持續(xù)的培訓(xùn)交流與成果展示，使員工感受6S活動(dòng)為工作和生活帶來的好處 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神-85-6 6、安全（、安全（SAFETYSAFETY）

35、：）：1）概念：重視員工安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防范于未然。 人身不受傷害，環(huán)境沒有危險(xiǎn) 機(jī)、料、法、環(huán)均處于安全狀態(tài)和環(huán)境下 有消滅一切安全事故隱患的機(jī)制你使用的設(shè)備日常安全檢查嗎？你使用的設(shè)備日常安全檢查嗎？你重視員工的工作環(huán)境和安全生產(chǎn)嗎？你重視員工的工作環(huán)境和安全生產(chǎn)嗎？-86-2）安全的目的 建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境 所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下-87-3）開展方法 建立安全管理體制 員工教育培訓(xùn)常抓不懈 日?，F(xiàn)場(chǎng)巡查，排除隱患 完善應(yīng)急預(yù)案-88- 整理：要與不要，一留一棄整理：要與不要，一留一棄整頓：合理布局，省時(shí)省力整頓：合理布局，省時(shí)省力清掃：清除垃圾，美化環(huán)境清掃

36、：清除垃圾，美化環(huán)境清潔：形成制度，貫徹到底清潔：形成制度，貫徹到底素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，文明作業(yè)素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，文明作業(yè) 安全安全：遵守遵守規(guī)范，安全第一規(guī)范，安全第一6S內(nèi)容可概括為：-89-小組討論：如果你計(jì)劃在你的部門推行6S管理，你準(zhǔn)備采取哪些步驟，使用哪些方法來推行？-90- 三、6S推進(jìn)辦法1、6S推進(jìn)實(shí)施步驟和要領(lǐng)如下：階段步驟具體作業(yè)內(nèi)容準(zhǔn)備階段P第一步高層承諾、做好準(zhǔn)備第二步成立6S推進(jìn)項(xiàng)目組第三步制定6S推行方案第四步宣傳造聲勢(shì)、教育培訓(xùn)實(shí)施、評(píng)價(jià)階段DC第五步局部推進(jìn)：現(xiàn)場(chǎng)診斷選定樣板區(qū)1.實(shí)施改善第六步全面啟動(dòng)：區(qū)域責(zé)任制制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)診斷、檢查監(jiān)督和考核1.進(jìn)行6S評(píng)比

37、、競(jìng)賽鞏固階段A第七步維持6S管理成果（標(biāo)準(zhǔn)化、制度化）第八步挑戰(zhàn)新目標(biāo)-91-2、總經(jīng)理承諾 總經(jīng)理確定企業(yè)的宗旨與方向，明總經(jīng)理確定企業(yè)的宗旨與方向，明確確“6S”6S”開展目標(biāo)、日期、實(shí)施范圍等開展目標(biāo)、日期、實(shí)施范圍等并予以支持和資源匹配。并予以支持和資源匹配。-92-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利3、成立6S推進(jìn)項(xiàng)目組-93-4、6S推進(jìn)項(xiàng)目組巡查 項(xiàng)目組成員按兩人或三人一組排班，每天根據(jù)6S項(xiàng)目檢查表進(jìn)行檢查，項(xiàng)目組巡查員將檢查情況在次日員工早會(huì)上通報(bào) ，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行處罰。-94-1）紅牌作戰(zhàn) 紅牌指6S問題揭示單，紅色代表警告、危險(xiǎn)、不合格或不良。 6S問題揭示單記錄的內(nèi)容包

38、括責(zé)任部門、對(duì)存在問題的描述和相應(yīng)的對(duì)策，要求完成整改的時(shí)間、責(zé)任人以及審核人等，紅牌作戰(zhàn)都要詳細(xì)記錄過程。貼紅牌的對(duì)象可以是材料、產(chǎn)品、設(shè)備、空間、辦公桌、文件等，但絕不能針對(duì)人。紅牌作戰(zhàn)應(yīng)貫徹于整個(gè)6S活動(dòng)。6S推進(jìn)工具：-95-2）定點(diǎn)攝影 定點(diǎn)攝影主要是通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的前后對(duì)照和不同部門的橫向比較，給各部門造成無形的壓力，使各部門做出整改措施。定點(diǎn)攝影必須采用有代表性的照片進(jìn)行對(duì)比才能產(chǎn)生良好效果。 檢查中好的對(duì)象進(jìn)行攝影 檢查中壞的對(duì)象進(jìn)行攝影 做成看板好壞對(duì)象進(jìn)行公布-96-3）點(diǎn)檢表 6S推進(jìn)需要持續(xù)不斷的檢查，應(yīng)結(jié)合各部門特點(diǎn)制作檢查表，通過檢查和評(píng)分，發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤改進(jìn)情況。

39、-97-4）目視化管理 6S目視化管理包括實(shí)物、燈號(hào)、顏色、圖畫、標(biāo)記、看板、示范七種類型，通過目視化管理達(dá)到直觀展示6S各項(xiàng)目的效果，如車間結(jié)構(gòu)、責(zé)任區(qū)劃分、6S管理看板等。-98- 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查不正常和改進(jìn)前后采用照片記錄，填寫6S項(xiàng)目推動(dòng)與改進(jìn)對(duì)比表記錄跟蹤6S改進(jìn)情況。5、6S改進(jìn)效果跟進(jìn)-99-6、維持6S管理成果 項(xiàng)目組每月總結(jié)6S項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)展及成果并提報(bào)給總經(jīng)理，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰?！?S”6S”的最高榮譽(yù)永遠(yuǎn)屬于的最高榮譽(yù)永遠(yuǎn)屬于堅(jiān)持執(zhí)行的英雄。堅(jiān)持執(zhí)行的英雄。-100-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利 四、6S實(shí)際功用1、6S對(duì)效率的改善功用 實(shí)施6S可以改善現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，方便找

40、到需要的設(shè)備工具，節(jié)約工作人員移動(dòng)和查找的時(shí)間，提高工作效率。 通過對(duì)共用工具的整理，將工具按類別和使用頻率規(guī)范擺放，并用掛板清晰展示，平均每次查找取用工具的時(shí)間從秒縮短到秒，個(gè)月 可節(jié)省，秒（小時(shí)）。-101-2 、6S對(duì)成本的改善功用 通過實(shí)施6S，可以減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本。舉例如下：通過對(duì)油漆輔料的規(guī)范管理，膩?zhàn)雍拖憬端煤竺芊?，未用完的油漆用調(diào)漆塑料杯密封保存，減少了材料浪費(fèi)，油漆成本下降20%。-102- 3 、6S對(duì)維修質(zhì)量的改善功用 優(yōu)良的品質(zhì)來自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器和影響流程工藝質(zhì)量，可以有效

41、提升維修作業(yè)質(zhì)量。 通過對(duì)烤房6S管理，徹底清潔烤房?jī)?nèi)壁，修復(fù)采光，定期更換濾棉和清潔烤房各部位，減少了灰塵影響，油漆返修率下降50%以上。-103-4、6S的其他功用 通過6S推進(jìn)，提高員工精神面貌，使企業(yè)團(tuán)隊(duì)充滿活力；同時(shí)保障企業(yè)安全生產(chǎn)，預(yù)防和減少事故；創(chuàng)造明亮、清潔的工作場(chǎng)所，改善和提高企業(yè)的形象，最終提升企業(yè)執(zhí)行力和管理水平。-104-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利 五、6S參考案例 對(duì)辦公室各設(shè)施定置定位，整理線束，制作標(biāo)貼，將文件、辦公用品、私人物品等分類擺放。-105- 對(duì)地面環(huán)境進(jìn)行改造，形象一新；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行整理整頓，并清晰定置定位。-106-對(duì)各類工具進(jìn)行整理整頓，方便

42、取用。-107-6 6S S（基石）（基石）QQ品品質(zhì)質(zhì)CC成成本本D D納納期期S S服服務(wù)務(wù)T T技技術(shù)術(shù)MM管管理理企業(yè)方針、目標(biāo)企業(yè)方針、目標(biāo)支柱支柱現(xiàn)代企業(yè)之屋現(xiàn)代企業(yè)之屋單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)-109-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利課程目的正確樹立安全生產(chǎn)意識(shí)明確相關(guān)安全法律法規(guī)建立健全安全管理制度建設(shè)企業(yè)安全文化-110-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利目錄一、安全生產(chǎn)管理人員設(shè)立 二、安全生產(chǎn)管理職責(zé) 三、安全生產(chǎn)法律法規(guī)四、服裝及勞保要求 五、維修車間安全 六、其它區(qū)域安全 七、駕駛安全 八、消防安全 -111

43、-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利一、安全生產(chǎn)管理人員設(shè)立為貫徹安全第一，預(yù)防為主的安全生產(chǎn)管理方針，保證銷售服務(wù)店勞動(dòng)保護(hù)、維修生產(chǎn)作業(yè)、硬件設(shè)施等方面符合安全生產(chǎn)法律法規(guī)要求，根據(jù)安全生產(chǎn)法，各銷售服務(wù)店需設(shè)立專職或者各銷售服務(wù)店需設(shè)立專職或者兼職的安全生產(chǎn)管理人員兼職的安全生產(chǎn)管理人員，安全生產(chǎn)管理人員必須具備與服務(wù)店內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相應(yīng)的安全生產(chǎn)知識(shí)和管理能力，服務(wù)店各部門及人員配合安全生產(chǎn)管理人員執(zhí)行安全生產(chǎn)的相關(guān)管理規(guī)定，履行安全生產(chǎn)義務(wù)。 -112- 二、安全生產(chǎn)管理職責(zé) 根據(jù)安全生產(chǎn)法，銷售服務(wù)店總經(jīng)理對(duì)服務(wù)店安全生產(chǎn)工作的管理職責(zé)如下： 1）建立、健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制；2）組

44、織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；3）保證本單位安全生產(chǎn)投入的有效實(shí)施；4）督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，及時(shí)消除生產(chǎn)安全事故隱患；5）組織制定并實(shí)施本單位的生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；6）及時(shí)、如實(shí)報(bào)告生產(chǎn)安全事故。 -113-三、安全生產(chǎn)法律法規(guī) 與銷售服務(wù)店安全生產(chǎn)有關(guān)的法律法規(guī)說明如下： 安全生產(chǎn)法 道路交通安全法 中華人民共和國(guó)消防法 危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例-114- 四、服裝及勞保要求 1、機(jī)電作業(yè)勞保要求 2、鈑金作業(yè)勞保要求 3、噴漆作業(yè)勞保要求 -115- 機(jī)電作業(yè)勞保要求安全帽工作服安全鞋護(hù)目鏡棉手套-116- 鈑金作業(yè)勞保要求 焊接手套防塵口罩

45、電焊面罩工作服安全鞋-117-防溶劑手套 噴漆作業(yè)勞保要求防塵服防毒面罩-118- 五、維修車間安全 1、工位與地面的安全 2、維修工具設(shè)備安全 3、 零部件及材料存放安全 4、 維修作業(yè)中的安全注意事項(xiàng) 5、急救箱配備 -119-工位與地面的安全1）為確保車間內(nèi)行走安全，對(duì)車間地面水平差、溝坎需及時(shí)處理，對(duì)地面油水需及時(shí)清潔；2）在行走路線范圍內(nèi)不要放置不必要的物品；3）在工位間行走避免被舉升機(jī)、電線、氣管等絆倒。-120- 維修工具設(shè)備安全1）必須將維修設(shè)備固定于地面；2）必須遵守手持電動(dòng)工具、打磨機(jī)、鉆床、電焊機(jī)、雙柱舉升機(jī)、剪式舉升機(jī)、制冷劑回收機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、充電機(jī)、空氣壓縮機(jī)、大

46、梁校正儀、烤漆房等工具設(shè)備安全操作規(guī)范；-121- 零部件及材料存放安全1）車間內(nèi)零部件貨架上物品放置時(shí)應(yīng)將重物置于下方，伸出部位保證安全、零件不會(huì)掉落；2）服務(wù)店內(nèi)汽油、柴油等易燃油液、氧氣瓶等應(yīng)適當(dāng)貯存，必須遠(yuǎn)離煙火和避免接觸高溫。貯存地應(yīng)備有黃沙、滅火器等消防器材以應(yīng)對(duì)火災(zāi)險(xiǎn)情等突發(fā)情況；-122-維修作業(yè)中的安全注意事項(xiàng)1）作業(yè)中需保持車輛啟動(dòng)狀態(tài)，特別在通風(fēng)較差環(huán)境內(nèi)，必須使用車輛尾氣強(qiáng)排裝置；2）車輛在舉升機(jī)上且短時(shí)間內(nèi)不進(jìn)行維修作業(yè)，應(yīng)從安全角度考慮，將舉升機(jī)降至低位；3）作業(yè)場(chǎng)所照明度需滿足安全生產(chǎn)需要；4）油漆作業(yè)打磨時(shí)必須佩戴防塵口罩打磨時(shí)必須佩戴防塵口罩，噴漆時(shí)必須佩戴防

47、毒面罩噴漆時(shí)必須佩戴防毒面罩；5）鈑金作業(yè)打磨或焊接時(shí)必須佩戴專用手套及護(hù)目鏡；6）在對(duì)熱車狀態(tài)下的排氣管總成、發(fā)動(dòng)機(jī)總成及附近作業(yè)時(shí)應(yīng)避免被燙傷；在對(duì)怠速狀態(tài)下的發(fā)動(dòng)機(jī)總成及附近作業(yè)時(shí)應(yīng)避免手指頭發(fā)等被運(yùn)動(dòng)部件損傷；在對(duì)懸架總成、發(fā)動(dòng)機(jī)總成等較重部件搬運(yùn)或維修時(shí)應(yīng)避免被劃傷或砸傷；7）洗車工位應(yīng)采取有效措施避免發(fā)生因潮濕、濺水等原因引起的漏電、短路等事故；8）車間內(nèi)任何時(shí)候禁止吸煙車間內(nèi)任何時(shí)候禁止吸煙，所有滅火裝置應(yīng)經(jīng)常保持維修和檢查，所有工作人員都必須學(xué)習(xí)正確的防火知識(shí)。-123- 急救箱配備1）車間內(nèi)應(yīng)配備急救箱以便在人員受傷時(shí)能立即治療，全體人員了解急救箱位置；2）急救箱內(nèi)應(yīng)放置止血

48、、消毒及燙傷類藥品并定期更新；3）指定人員掌握一定的急救及醫(yī)護(hù)常識(shí)。 -124- 六、其它區(qū)域的安全1）維修接待區(qū)域地面不能有影響人行走的突起物，地面電線、網(wǎng)線必須固定可靠；2）辦公區(qū)域的通道樓梯上不放置不必要的物品，對(duì)易滑地面采取防滑措施；3）停車場(chǎng)及行車通道必要時(shí)設(shè)置反射鏡以消除視野盲區(qū)，車輛出入口及行車路線應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，停車場(chǎng)分類標(biāo)識(shí)容易識(shí)別。-125- 七、駕駛安全 根據(jù)道路交通安全法有關(guān)規(guī)定，在公路、城市道路和在服務(wù)店在服務(wù)店管轄范圍但允許社會(huì)機(jī)動(dòng)車通行的地方管轄范圍但允許社會(huì)機(jī)動(dòng)車通行的地方，包括公共停車場(chǎng)等場(chǎng)所駕駛車輛需遵守道路交通安全法，具體內(nèi)容舉例如下但不限于以下內(nèi)容：

49、1）銷售服務(wù)店車間內(nèi)必須指定依法具有資質(zhì)的人員移動(dòng)車輛，非指定人員禁止在車間內(nèi)移車； 2）銷售服務(wù)店內(nèi)駕駛車輛時(shí)速必須低于5Km/h； 3）銷售服務(wù)店外出試車必須指定依法具有資質(zhì)的人員進(jìn)行并征得客戶同意，試車時(shí)必須持有有效的駕駛證，每日試車情況需進(jìn)行登記。-126- 八、消防安全 1）建立消防安全應(yīng)急機(jī)構(gòu)； 2）銷售服務(wù)店有書面的消防應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)預(yù)案定期組織消防培訓(xùn)和演練； 3）銷售服務(wù)店內(nèi)消防設(shè)施數(shù)量配備足夠，使用狀態(tài)正常。-127- 與大家共勉： 規(guī)范安全生產(chǎn)管理，建立安全長(zhǎng)效機(jī)制只有安全，才有效益。安全第一，預(yù)防為主。單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)

50、題樣式環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)-129-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利課程目的樹立正確的環(huán)境保護(hù)意識(shí)明確相關(guān)環(huán)保法律法規(guī)明確廠家政策要求，建立內(nèi)部環(huán)保制度創(chuàng)建綠色、環(huán)保、負(fù)責(zé)任的品牌形象-130-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利目錄一、環(huán)境保護(hù)負(fù)責(zé)人職位設(shè)立與職責(zé) 二、環(huán)境保護(hù)法律法規(guī) 三、基本環(huán)保要求 -131-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利 為保證銷售服務(wù)店各項(xiàng)硬件設(shè)施配備、日常業(yè)務(wù)管理和維修生產(chǎn)作業(yè)等方面符合環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)要求，各銷售服務(wù)店需設(shè)立環(huán)保負(fù)責(zé)人職位崗位各銷售服務(wù)店需設(shè)立環(huán)保負(fù)責(zé)人職位崗位，該職位可兼職，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，公司各部門配合環(huán)保負(fù)責(zé)人執(zhí)行環(huán)境保護(hù)的相關(guān)管理規(guī)定。環(huán)保負(fù)責(zé)人崗

51、位職責(zé)如下：環(huán)保負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)如下：1）整理并歸檔服務(wù)店環(huán)保體系各類文件；2）定期召開服務(wù)店內(nèi)部環(huán)保工作會(huì)議；3）向內(nèi)部員工宣傳并組織學(xué)習(xí)環(huán)保政策、法令及相關(guān)規(guī)定；4）對(duì)照環(huán)保政策、法令及相關(guān)規(guī)定開展環(huán)保硬件設(shè)施設(shè)備方面的投資、保養(yǎng)維護(hù)及日常使用情況監(jiān)督； 5）對(duì)照環(huán)保政策、法令及相關(guān)規(guī)定制定公司內(nèi)部環(huán)保制度，監(jiān)督檢查貫徹執(zhí)行情況；6）建立并保持與廢舊有害物資回收公司的關(guān)系，確保店內(nèi)有害廢棄物能夠得到建立并保持與廢舊有害物資回收公司的關(guān)系，確保店內(nèi)有害廢棄物能夠得到有效回收處理。有效回收處理。一、銷售服務(wù)店環(huán)境保護(hù)負(fù)責(zé)人職位設(shè)立與職責(zé)-132-二、環(huán)境保護(hù)法律法規(guī) 銷售服務(wù)店需自行查閱、整理并

52、歸檔國(guó)家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)及當(dāng)?shù)卣?、行業(yè)協(xié)會(huì)等頒布的法規(guī)條例，擬定本店的環(huán)保聲明并在店內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)顯著位置張貼。與銷售服務(wù)店環(huán)境因素有關(guān)的環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)說明如下： 1 有害廢棄物管理需遵守以下法律：u中華人民共和國(guó)固體廢物污染環(huán)境防治法u危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例u中華人民共和國(guó)放射性污染防治法u排放污染物申報(bào)登記管理規(guī)定-133- 2 相關(guān)環(huán)保設(shè)備設(shè)施配備及日常設(shè)備使用及維護(hù)需遵守以下法律：u中華人民共和國(guó)環(huán)境噪聲污染防治法u城市車輛清洗管理辦法u城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)3 廢水、廢氣、一般廢棄物等的排放和管理需要遵守以下法律：u中華人民共和國(guó)水污染防治法u中華人民共和國(guó)大氣污染防治法u城市生活垃

53、圾管理辦法二、環(huán)境保護(hù)法律法規(guī) -134-三、基本環(huán)保要求員工環(huán)保意識(shí)提升1 1 員工環(huán)保意識(shí)提升員工環(huán)保意識(shí)提升環(huán)保負(fù)責(zé)人定期組織員工進(jìn)行環(huán)保培訓(xùn)，提升員工環(huán)保意識(shí)；要求每季度至少1次，培訓(xùn)內(nèi)容參考如下：1）公司內(nèi)部環(huán)保相關(guān)規(guī)章制度；2）相關(guān)環(huán)保法律法規(guī)及地方政策、規(guī)定；3）環(huán)保理念宣傳；另外，對(duì)環(huán)保負(fù)責(zé)人建議開展以下工作：另外，對(duì)環(huán)保負(fù)責(zé)人建議開展以下工作：為提升培訓(xùn)效果，建議每次培訓(xùn)之后都要進(jìn)行考核，考核設(shè)置獎(jiǎng)懲措施；為了提升員工日常環(huán)保意識(shí)，建議設(shè)置“環(huán)保之星”等個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)公司內(nèi)部在環(huán)保領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的員工。-135-三、基本環(huán)保要求環(huán)保產(chǎn)品使用2 2 使用以下工具和設(shè)備可以有效

54、減少污染物產(chǎn)生：使用以下工具和設(shè)備可以有效減少污染物產(chǎn)生：1） 高效環(huán)保噴槍 7） 高效洗車機(jī)2） 干磨機(jī) 8） 接車防護(hù)環(huán)保四件套 3） 冷媒回收機(jī) 9） 水溶性油漆產(chǎn)品4） 集中廢氣排放裝置 10） 車間粉塵收集裝置5） 烤漆房底棉 11） 廢水處理設(shè)備6） 螺桿式空壓機(jī) 12） 洗槍機(jī) 13） 電烤房 -136-3 3 合理利用能源，減少能源消耗合理利用能源，減少能源消耗1）用電方面：u 采用高效低功耗的照明光源；u 展廳、車間及雨棚設(shè)計(jì)盡量采用日光照明，如車間及雨棚頂部鋪設(shè)亮瓦等；u 增加紅外線烤燈，減少小板塊噴漆對(duì)烤漆房的占用；u 采用電烤房：降低生產(chǎn)成本和安全風(fēng)險(xiǎn)，減少烤房作業(yè)對(duì)柴

55、油的依賴；u 員工養(yǎng)成節(jié)電習(xí)慣，隨手關(guān)閉不需要的用電裝置。2）用水方面：u 使用節(jié)水設(shè)備，如洗車機(jī)、節(jié)水馬桶等；u 員工養(yǎng)成節(jié)水習(xí)慣，隨手關(guān)閉不需要的用水裝置。三、基本環(huán)保要求合理利用能源-137-4 4 噪音控制噪音控制1）維修工作應(yīng)在室內(nèi)環(huán)境中進(jìn)行，應(yīng)將污染噪聲控制在車間內(nèi)部，避免在19:00以后進(jìn)行如下作業(yè)：發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)試，運(yùn)行空氣壓縮機(jī)，使用氣動(dòng)工具，車身敲打、切割等整形操作；2）拆解底盤零件時(shí)避免使用敲擊震動(dòng)的方式，必須使用專用工具；3）對(duì)設(shè)備及生產(chǎn)工序進(jìn)行合理布局，并進(jìn)行隔聲降噪處理，使得噪聲達(dá)標(biāo)排放，減少對(duì)周邊環(huán)境的影響。三、基本環(huán)保要求噪聲控制-138-5 5 固體廢棄物管理固體廢

56、棄物管理1）設(shè)立專門固體廢棄物回收的容器和包裝，并且要有明顯的識(shí)別標(biāo)志，將固體廢棄物進(jìn)行分類回收和保管；2）對(duì)廢舊輪胎、廢活性炭、濾清器、安全氣囊、三元催化、電瓶和舊電子元器件進(jìn)行專業(yè)回收處理，避免產(chǎn)生二次污染和危害；3）按廢棄化學(xué)品集中處理美容用品的廢舊包裝；4）生活垃圾交由環(huán)衛(wèi)部門統(tǒng)一處理。三、基本環(huán)保要求固體廢棄物管理-139-6 6 廢液管理廢液管理 1）配備廢水處理設(shè)備，配備油水分離設(shè)備、沉淀裝置等，并定期保養(yǎng)，采取措施保證廢水在未處理達(dá)標(biāo)之前沒有直接排放到自然界； 2）對(duì)各種不同性質(zhì)的化學(xué)廢液（如廢機(jī)油、廢變速箱油、廢冷卻液、廢制動(dòng)液、制冷劑）應(yīng)設(shè)立專門容器分開收集和處理，并且要有

57、明顯的識(shí)別標(biāo)志；）對(duì)收集的廢液不混合，分類處理，絕對(duì)禁止直接排入下水道等城市污水處理管網(wǎng)；）控制清潔劑和化學(xué)品的使用，減少污染物排放；）妥善處理噴漆作業(yè)剩余涂料、溶劑、包裝器皿和其他廢料；）防止?jié)B漏的滴液對(duì)地面的污染，應(yīng)使用容器收集液體，若已產(chǎn)生滴漏，應(yīng)立即處理干凈。三、基本環(huán)保要求廢液管理-140-7 7 廢氣管理廢氣管理1） 檢查、調(diào)試、清洗發(fā)動(dòng)機(jī)、清洗三元催化等產(chǎn)生廢氣的作業(yè)項(xiàng)目時(shí)使用集中尾氣排放裝置，并將廢氣排放到空曠的區(qū)域；2） 在密閉空間進(jìn)行噴漆作業(yè)，并采用排放空氣過濾裝置進(jìn)行高空排放；3） 干磨工藝打磨車身時(shí)集中收集粉塵；4） 燒焊及切割車身時(shí)妥善處理煙氣；5） 高壓空氣吹塵時(shí)采

58、用粉塵收集裝置。三、基本環(huán)保要求廢氣管理-141-8 8 危險(xiǎn)廢棄物管理危險(xiǎn)廢棄物管理 1） 危險(xiǎn)廢棄物處理：必須按照當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)要求妥善處理并由專業(yè)公司進(jìn)行回收；2）危險(xiǎn)廢棄物存放：應(yīng)有固定存放地點(diǎn)，且分類存放，并在存放處用標(biāo)牌注明種類、責(zé)任人和處置方法等。三、基本環(huán)保要求危險(xiǎn)廢棄物管理-142-請(qǐng)銘記：破壞環(huán)境獲得的利益是破壞環(huán)境獲得的利益是債務(wù)！債務(wù)！每一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)都每一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)都不會(huì)忽視環(huán)境保護(hù)！不會(huì)忽視環(huán)境保護(hù)！ 單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式單擊此處編輯單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式母版標(biāo)題樣式技術(shù)及工藝管理技術(shù)及工藝管理-144-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利課程目的 理解F

59、MSC通用、專用工具的訂貨流程 理解標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)工藝內(nèi)容、特性 理解鈑噴工藝內(nèi)容、特性-145-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利目錄一、服務(wù)店通用、專用設(shè)備工具的管理二、標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)工藝三、鈑噴維修工藝-146-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利一、服務(wù)店通用、專用設(shè)備工具的管理1 1、銷售服務(wù)店維修設(shè)備工具增訂流程銷售服務(wù)店維修設(shè)備工具增訂流程說明流程描述相關(guān)部門開始維修設(shè)備工具增訂流程結(jié)束合格不合格服務(wù)店設(shè)備訂購(gòu)、安裝調(diào)試階段設(shè)備結(jié)算階段設(shè)備驗(yàn)收設(shè)備發(fā)貨、接收、安裝、調(diào)試貨款結(jié)算匯款設(shè)備工具訂購(gòu)設(shè)備供應(yīng)商整改籌建店與財(cái)務(wù)部籌建店與備品部籌建店與設(shè)備供應(yīng)商籌建店與設(shè)備供應(yīng)商籌建店與財(cái)務(wù)部籌建店與財(cái)務(wù)部-1

60、47-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利一、服務(wù)店通用、專用設(shè)備工具的管理2 2、銷售服務(wù)店維修設(shè)備工具種類銷售服務(wù)店維修設(shè)備工具種類通用設(shè)備：72種-148-OHT-2-4：什么是服務(wù)盈利一、服務(wù)店通用、專用設(shè)備工具的管理2 2、銷售服務(wù)店維修設(shè)備工具種類銷售服務(wù)店維修設(shè)備工具種類維修工具：143種機(jī)修通用工具機(jī)修通用工具2929種機(jī)修快修工具種機(jī)修快修工具4343種機(jī)修常種機(jī)修常備工具備工具1212種通用量具種通用量具8 8種電工常用工具種電工常用工具6 6種鈑種鈑金拆裝及常用工具金拆裝及常用工具2424種鈑金快修工具種鈑金快修工具2121種種專用工具：129種-149-OHT-2-4：什么是