1、L o g oL o g o護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀 教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)理工作中的言談禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握護(hù)理工作中常用的文明禮貌用語，語言準(zhǔn)確規(guī)范2、 學(xué)會在護(hù)理工作中采取靈活多變的方式與病人交談3、 在護(hù)理工作中表現(xiàn)出對病人熱情、誠懇、親切、關(guān)心的態(tài)度一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確l、語言文明、語言文明l禮貌用語l“早”、“請”、“您好”、“對不起，請稍等”l“不好意思讓您久等了”、“謝謝”、“您慢走”l稱謂得當(dāng)：l稱呼病人不能以床號、編號代稱，避免命令式口氣，不要訓(xùn)斥、頂撞l 針對不同的年齡或職務(wù)，選擇稱謂，稱呼時，語言要和藹可親一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確

2、一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確l2、語言藝術(shù)、語言藝術(shù)l 護(hù)理人員在說話時一定要注意方式方法，講究說話的藝術(shù)，避免言辭不當(dāng)給病人帶來不良刺激例例l 一患者，術(shù)后三天下地，走了一圈后，自我感覺良好，這時一個護(hù)士上前問了一句：“你不覺得頭暈嗎？”，她問完這個話走后沒幾分鐘病人就覺得頭暈、惡心，趕緊躺下吃了點東西，之后這種感覺才緩解。l如果當(dāng)時護(hù)士這樣問：“今天下地了，沒有什么不舒服吧？”“還好，就是傷口有點痛”“不錯，挺堅強(qiáng)的，這么快就能下地了，這說明您體質(zhì)還不錯呢?！边@樣說的話，病人不僅心情愉悅，還增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心。l3、學(xué)會贊美、學(xué)會贊美l 在護(hù)理過程中，把握恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，給予恰如其分的贊美，往往能使

3、護(hù)理工作開展順利，得到病人的配合一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確一、語言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確l 4、語言規(guī)范、語言規(guī)范 l 語音清晰l 語調(diào)溫和l 語意準(zhǔn)確l 言簡意賅例例 向手術(shù)前病人交代手術(shù)前禁食，一般情況下護(hù)士囑咐病人“手術(shù)前一天晚上不要吃飯，晚十點以后不能喝水”但用同樣的語言向一名文化程度較低的病人交代時可能會出現(xiàn)意想不到的情況，病人在手術(shù)當(dāng)天早上給護(hù)士的回答可能是“昨晚沒有吃飯，只吃了點水果”，使手術(shù)無法按時進(jìn)行情景設(shè)置情景設(shè)置1l一張姓男病人正在看書，護(hù)士要為其進(jìn)行注射，應(yīng)該怎么做呢？l護(hù)士：“張先生，對不起，打擾了，注射時間到了，你等一會再看好嗎?“(讓病人有所準(zhǔn)備)注射完畢，護(hù)士說：“謝謝合作”。

4、情景設(shè)置情景設(shè)置2l 當(dāng)班護(hù)士，接待一位新入院的病人，要求運(yùn)用言談禮儀進(jìn)行接待，并運(yùn)用規(guī)范的語言為其做入院介紹二、護(hù)患交流技巧二、護(hù)患交流技巧l1、開放式提問、開放式提問請轉(zhuǎn)請轉(zhuǎn)換換您今天是不是好多了您今天是不是好多了您今天感覺怎么樣您今天感覺怎么樣是不是很痛是不是很痛是什么樣的疼痛呢是什么樣的疼痛呢您昨晚睡得好吧您昨晚睡得好吧您昨晚睡得怎么樣您昨晚睡得怎么樣封閉式提問封閉式提問 開放式提問開放式提問二、護(hù)患交流技巧二、護(hù)患交流技巧l2、解釋性語言、解釋性語言 l 當(dāng)病人提出各種問題時，護(hù)士應(yīng)給予恰如其分的解釋l 如：患者。張某，男40歲，教師，因貧血原因待查住院，護(hù)士要為他測量體溫、脈搏、呼

5、吸、血壓二、護(hù)患交流技巧二、護(hù)患交流技巧l3、鼓勵性語言、鼓勵性語言 l 當(dāng)病人出現(xiàn)緊張、恐懼時，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)給予鼓勵，從而激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心l“小朋友，勇敢一點”“您一定會表現(xiàn)得很堅強(qiáng)”“好，您的配合很好”。對危急患者或慢性疾病的病人可以說：“這幾日，您精神多了，真為您高興?！倍⒆o(hù)患交流技巧二、護(hù)患交流技巧l4、安慰性語言、安慰性語言 l 安慰性語言容易引起病人情感上的共鳴，穩(wěn)定病人的情緒，減輕心中的痛苦，積極配合治療和護(hù)理。l “您再堅持一會兒，馬上就好了！請放松”l“我理解您現(xiàn)在的心情，一切都會過去的”二、護(hù)患交流技巧二、護(hù)患交流技巧l5、指導(dǎo)性語言、指導(dǎo)性語言l 指導(dǎo)病人應(yīng)該遵守的

6、規(guī)定或常規(guī)l如：l 初入院病人，第二天清晨需要抽血化驗。護(hù)士：“根據(jù)您的病情需要，醫(yī)生為您開了化驗單，明早請您不要吃東西、喝水，六點半左右會有護(hù)士來為您抽血?！鼻榫霸佻F(xiàn)情景再現(xiàn)l 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重， l 昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄時，王先 l 生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。 值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”

7、 如果是你，你怎么做？情景1： 護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。 情景2： 護(hù)士: (板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶， 調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)情景3： 護(hù)士: (一邊配制藥液一邊說) 哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴(yán)重，我能理解你。因為液體里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。 (走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) 情景情景 (當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時，護(hù)士先到病房看了一下) l護(hù)士: (對王先生的兒子說) 液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒 霉素，

8、需要等一會兒，請你不要著急。 (王先生兒子點頭表示領(lǐng)會) l護(hù)士: (準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶) 剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親。“(調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房) 案例分析案例分析l1、某患者需要做超和線鋇餐檢查，護(hù)士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫?。病人第二天先做線鋇餐，然后做超，但做超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做超。不能及時做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。l為什么會引起這場糾紛？語言表述不準(zhǔn)確案例分析案例分析l2、護(hù)士小劉對患者說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了

9、，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”l護(hù)士運(yùn)用了什么交流技巧說服患者的？解釋性語言案例分析案例分析l3、患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護(hù)士（語氣堅定）

10、：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！眑護(hù)士用了哪些交流技巧？體現(xiàn)了護(hù)士對病人的什么態(tài)度？安慰、鼓勵；誠肯、親切、關(guān)心l基本禮儀要求基本禮儀要求l同事見面的禮儀同事見面的禮儀l互致問候互致問候l同事共事的禮儀同事共事的禮儀l尊重同仁，舉止文明尊重同仁，舉止文明 l寬以待人，嚴(yán)于律己寬以待人，嚴(yán)于律己 l謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁 同事間工作交往的禮儀l基本禮儀要求基本禮儀要求l同事間交往的

11、禁忌同事間交往的禁忌l忌無原則小事糾纏不休忌無原則小事糾纏不休 l忌挑撥離間搬弄是非忌挑撥離間搬弄是非 l忌態(tài)度冷漠忌態(tài)度冷漠 同事間工作交往的禮儀l工作交往禮儀工作交往禮儀l交接班時的禮儀交接班時的禮儀集集體交接班體交接班l(xiāng)床旁交接班床旁交接班同事間工作交往的禮儀l工作交往禮儀工作交往禮儀l尋求合作時的尋求合作時的禮儀禮儀l與合作者意見與合作者意見不統(tǒng)一時不統(tǒng)一時l與輔助科室的與輔助科室的合作合作同事間工作交往的禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀 1. 1.得體的舉止得體的舉止2. 2.禮貌的言談禮貌的言談1. 1.和藹的態(tài)度和藹的態(tài)度2. 2.嫻熟的操作技術(shù)嫻熟的操作技術(shù)1. 1.誠懇的致謝誠懇

12、的致謝2. 2.親切的囑咐和安慰親切的囑咐和安慰護(hù)理操作的禮儀要求護(hù)理操作的禮儀要求尊重患者尊重患者l護(hù)士日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)。患者的個人隱私是受法律保護(hù)的。應(yīng)注意與治療、護(hù)理無關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；患者的個人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀誠實守信誠實守信l護(hù)士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀舉止文雅舉止文雅

13、l護(hù)士的舉止和外表，常常護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患者對護(hù)理人直接影響到患者對護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著護(hù)患良好關(guān)系心；影響著護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸患者，的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，護(hù)了良好的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士的日常行為適度、大方士的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。、穩(wěn)重。護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀一、門診護(hù)士工

14、作禮儀一、門診護(hù)士工作禮儀（一）門診護(hù)士工作禮儀要求：（一）門診護(hù)士工作禮儀要求： 1、儀表端莊，舉止大方；、儀表端莊，舉止大方； 2、語言文明，表情真誠；、語言文明，表情真誠； 3、操作規(guī)范，動作嫻熟。、操作規(guī)范，動作嫻熟。第二節(jié) 崗位護(hù)理禮儀（二）門診治療護(hù)理工作中禮儀（二）門診治療護(hù)理工作中禮儀 1、熱心接待耐心解答；、熱心接待耐心解答； 2、組織就診，靈活機(jī)動；、組織就診，靈活機(jī)動； 3、主動介紹，提供方便；、主動介紹，提供方便； 4、服務(wù)周到，健康宣教。、服務(wù)周到，健康宣教。二、急診護(hù)士工作禮儀二、急診護(hù)士工作禮儀一一、急診護(hù)士工作禮儀、急診護(hù)士工作禮儀（一）急診護(hù)理工作禮儀的基本要

15、求：（一）急診護(hù)理工作禮儀的基本要求： 1、健康體魄，精神飽滿；、健康體魄，精神飽滿； 2、端莊穩(wěn)重，體貼入微；、端莊穩(wěn)重，體貼入微； 3、技術(shù)嫻熟，盡職盡責(zé)；、技術(shù)嫻熟，盡職盡責(zé)； 4、沉著冷靜，機(jī)制果斷。、沉著冷靜，機(jī)制果斷。（二）急診接待禮儀：（二）急診接待禮儀：1、急診病人的心理特征、急診病人的心理特征2、急診接待禮儀、急診接待禮儀3、急診救護(hù)禮儀、急診救護(hù)禮儀三、病房護(hù)士工作禮儀（一）病房護(hù)士工作禮儀1、辦理入院手續(xù) 2、護(hù)送病人進(jìn)入病區(qū)（二）病人進(jìn)入病房后的工作禮儀1、新入院病人的出院禮儀2、病人住院中護(hù)理禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀

16、護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀（三）病人出院護(hù)理禮儀1、祝賀出院，征詢意見2、出院指導(dǎo)，細(xì)致入微3、出院送別，守禮有節(jié)l各病房護(hù)理工作禮儀的特點各病房護(hù)理工作禮儀的特點l內(nèi)科病房護(hù)理工作禮儀內(nèi)科病房護(hù)理工作禮儀l注重培養(yǎng)細(xì)致的病情動態(tài)觀察能力，注重培養(yǎng)細(xì)致的病情動態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù)為臨床診療提供依據(jù) l充分理解患者，做好患者的心理護(hù)理充分理解患者，做好患者的心理護(hù)理 l培養(yǎng)扎實的急救護(hù)理技能和良好的心培養(yǎng)扎實的急救護(hù)理技能和良好的心理素質(zhì)理素質(zhì) l具備良好的健康教育能力具備良好的健康教育能力 病房護(hù)理工作禮儀l各病房護(hù)理工作禮儀的特點各病房護(hù)理工作禮儀的特點l外科病房護(hù)理工作禮儀l科學(xué)做好術(shù)前宣教，穩(wěn)定患者情緒 l術(shù)后及時告知手術(shù)效果 l及時幫助患者緩解疼痛 l鼓勵患者積極面對術(shù)后的特殊狀態(tài) 病房護(hù)理工作禮儀l各病房護(hù)理工作禮儀的特點l婦產(chǎn)科病房護(hù)理工作禮儀婦產(chǎn)科病房護(hù)理工作禮儀l尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度 l根據(jù)婦產(chǎn)科患者的心理特點給