1、專賣店管理完全手冊目錄：人員管理賣場管理表格管理人員管理一、店員禮貌用語：1、您好，歡迎光臨大美色彩軟裝。2、請問您是準(zhǔn)備買窗簾還是家具？3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配5、請稍等，我馬上就來。6、很抱歉，讓您久等了。7、對不起，這種產(chǎn)品還沒到貨（或已賣完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請您與我們聯(lián)系，我們會以最快的速度幫您解決。9、歡迎再次光臨，請慢走。二、考勤的控制與安排：（一） 排班、休假、交接班要安排合理。1、根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時間合理安排人員的班次。注：結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長營業(yè)時間。

2、2、在營業(yè)活動正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點：（1）設(shè)立專門的交接班記錄本，對照清點貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時發(fā)生的貨品調(diào)、補情況。便于接班人員清楚了解。（3）交班時有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進行交接班。（4）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認，以便明確責(zé)任。三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：（一） 使員工盡快熟悉工作場所初到一個新的環(huán)境，每個人都有生疏感和距離感。對新環(huán)境的陌生，會使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無法發(fā)揮自己的特長。甚至還會因為緊張造成錯誤的發(fā)生。因此，店長在新店員到店后，先讓他

3、熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。2、考勤、簽到、更衣地點及相關(guān)規(guī)定。3、飲水及休息場所。4、庫房和衛(wèi)生間的位置。（二） 了解工作程序和操作方法新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開始讓她了解工作程序和實際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒有從業(yè)經(jīng)驗的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗的。每一個企業(yè)或商場都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒有從業(yè)經(jīng)驗的，需要從頭開始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗的，往往因在原來的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細的讓其了解清楚新環(huán)境的各項要求。對工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個方面：1、日常工作步驟。2、報表的填寫和報傳程序

4、。包括報傳部門、報傳時間。3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。4、店面貨品陳列方法。5、對員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識方面的培訓(xùn)。（三） 讓員工感覺她是團體的一份子任何一項工作，都不是簡單的靠某一個人來完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點2、幫助員工改善工作表現(xiàn)（1） 發(fā)現(xiàn)問題及時提出，及時改善。（2） 定期評核工作表現(xiàn)。（3） 和全體店員一起研究解決問題的方法，共同分享進步。（4） 明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時鼓

5、勵（1） 發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時，及時給予肯定和鼓勵。（2） 定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。（3） 讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。四、員工績效考評與激勵（一）績效考評的項目1、銷售任務(wù)評估實際營業(yè)額與公司下達銷售任務(wù)的比較。2、每一位員工的銷售任務(wù)的完成。3、銷售貨品的數(shù)量。4、貨品的耗損率和返貨率。5、顧客退換貨和投訴。（二） 員工工作能力的考評一般員工工作考評主要注重以下幾個方面：1、與同事的合作性2、協(xié)助同事3、服從上級指示4、工作的準(zhǔn)確、有效性5、處理工作的能力6、遵守考勤情況7、與同事的合作態(tài)度8、對產(chǎn)品知識的掌握9、銷售技巧的運用（三） 員工的激勵方法1、提成

6、獎勵：公司對專賣店的業(yè)績有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣店對店員也會制定相應(yīng)的銷售任務(wù)，對于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎勵。2、物質(zhì)獎勵：除了提成獎金這種獎勵方法以外，還可以采用物質(zhì)獎勵的方法。例如美國著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵為公司做出業(yè)績的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽的獎品，也能起到鼓勵員工的作用。3、實行獎懲公告制：專賣店可以按月把店員獲得的獎勵或處罰公布，用來激發(fā)和警示他人。4、店長應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭取獎勵：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進步較快時，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長應(yīng)抓住機會，及時向公司申

7、請對下屬的表揚或獎勵，這樣既能夠讓下屬知道你對他工作的認可，同時也可以讓公司及時了解每一個員工的進步。五、店員日常規(guī)范化作業(yè)（一）營業(yè)前準(zhǔn)備（營業(yè)前三十分鐘）1、到崗登記2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架4、召集店員列隊開早會：（1） 店長檢查自己及店員儀表儀容（2） 通報前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)（3） 確認需要傳達的事宜（4） 布置當(dāng)天工作任務(wù)（5） 激勵員工士氣5、準(zhǔn)備營業(yè)（二）營業(yè)開始1、準(zhǔn)備營業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保

8、持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)。（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的產(chǎn)品；當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。（4） 展示商品（5） 介紹商品：口齒清晰，表達清楚。（6） 核價開票：給顧客看清標(biāo)價，清晰唱價；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單。（7） 預(yù)付訂金：明確告知顧客收銀處。（8） 送客致謝：“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開。3、主動檢查（1） 檢查貨品擺

9、放（2） 店堂整潔度（3） 檢查店員服務(wù)的規(guī)范性（4） 所有版本在顧客走后必須復(fù)位。4、特殊情況處理（1） 缺貨處理：推薦其他產(chǎn)品；請顧客留下姓名和電話。（2） 退換貨處理：請顧客說明問題所在；確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理；請顧客出示保修卡（或票證）；向顧客道歉。（3） 與顧客發(fā)生爭吵處理：店長應(yīng)阻止雙方爭吵；向顧客道歉；填寫顧客意見處理表，留下顧客姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。（三）停止?fàn)I業(yè)1、打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架。2、清點賬目，統(tǒng)計報表。3、更換工服，離崗登記。4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患。（四） 周會1、總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)的問題。2、提出下周銷售目標(biāo)。賣場管理一、店面形象維護

10、標(biāo)準(zhǔn)1、專賣店VI標(biāo)識整潔：a、VI標(biāo)識不能有歪斜；b、VI標(biāo)識表面干凈，手摸無塵；c、VI標(biāo)識保持完整，字體不能缺筆劃；d、照射VI的燈光正常；2、門口的清潔度：a、門口附近15米內(nèi)范圍內(nèi)不能有垃圾堆；b、站在門口不能聞到有異味；c、門口地面不能有小紙屑等小垃圾；3、店內(nèi)地面清潔度：a、不能有垃圾；b、手摸地下不能有黑色灰塵出現(xiàn)c、不能有油漬、污漬、水漬4、產(chǎn)品表面清潔度：a、手拍產(chǎn)品無塵揚起；b、手摸產(chǎn)品沒有灰塵；c、產(chǎn)品擺放整齊，無皺紋，吊掛整齊；5、櫥窗的擺放：a、玻璃要明亮無痕跡；b、產(chǎn)品要整齊，藝術(shù)的陳列；c、飾品要按公司的要求配齊；d、櫥窗內(nèi)不能有灰塵；6、產(chǎn)品展示情況：a、產(chǎn)品

11、擺放、吊卡整齊；b、使用統(tǒng)一采軒的價目牌；c、窗簾價牌統(tǒng)一懸掛在離地面1.2米處，沙發(fā)、茶幾座牌一起填寫，置于茶幾面上。7、XX產(chǎn)品專一度：除了卷簾等特種窗簾附件、道軌、其余所有產(chǎn)品，必須全部是xx的產(chǎn)品。8、飾品的完整性：公司要求配套的飾品必須齊全。9、燈光設(shè)置情況：a、所有燈光必須保持完整無缺；b、燈光必須按要求照射在產(chǎn)品身上；c、射燈罩不能有灰塵；10、音樂配置情況：a、必須在場內(nèi)不斷放公司提供的CD或同類型音樂；b、音量控制適中，不能太吵，又要讓人能聽到悠揚的樂聲；11、植物的維護：a、對假花、假草必須經(jīng)常清潔，不能超過三天不清潔；b、對真花委托花農(nóng)維護，不能有枯死的花草；c、保持植物

12、的美觀性及新鮮度；12、店內(nèi)的空氣：a、維持室內(nèi)的溫度在2028攝氏度之間；b、空氣不能有異味；c、不能太干燥或太潮濕；13、員工的禮貌度：a、有客人進入要禮貌的打招呼；b、要跟進客人、陪同客人行場；14、員工的精神面貌：a、衣著整齊、統(tǒng)一；b、面帶笑容，神采奕奕；15、員工的專業(yè)知識：a、能準(zhǔn)確回答客人的提問；b、比較全面地了解公司產(chǎn)品特點、性能及賣點；c、掌握應(yīng)對客人的銷售技巧；16、專賣店表格的使用：專賣店的四種表格訂貨單、預(yù)訂單、安裝情況反饋表、90日記必須全部有效地使用；17、經(jīng)理日記報表：認真準(zhǔn)確地填寫經(jīng)理日記報表，并在報表上反映及解決問題；18、活動POP牌的擺放：整齊、規(guī)律、顯

13、眼的地懸掛、粘貼POP廣告；二、專賣店服務(wù)體系1、服務(wù)環(huán)境:、場地干凈、舒適；播放優(yōu)雅、輕松的音樂，設(shè)置柔和、亮麗的燈光。、場內(nèi)擺設(shè)整齊，主題突出，對顧客呈現(xiàn)極大的吸引力。、店內(nèi)、店外、形象標(biāo)識統(tǒng)一，體現(xiàn)專賣風(fēng)格。2、服務(wù)人員:、店員統(tǒng)一專賣服裝，干凈整齊。、服務(wù)用語統(tǒng)一，待人禮貌，用語熱情大方。、店員能熟悉專業(yè)知識，隨時能解答顧客提出的問題。、店員能掌握銷售技巧，使用銷售七步驟，服務(wù)于顧客。3、服務(wù)內(nèi)容：、建立客戶檔案資料庫。、免費提供家居相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計及咨詢。、免費上門量窗簾尺寸。、每年二次免費上門拆裝沙發(fā)布套。、顧客任何時候如需訂多一套布套，可按成本價出售。、任何時候熱情提供產(chǎn)品的保養(yǎng)咨

14、詢服務(wù)，咨詢電話： 。、一年之內(nèi)沙發(fā)自身質(zhì)量問題免費保修或退換，一年之后只收材料及相關(guān)成本費用，不收維修費。、路程 之內(nèi)免費送貨上門。三、服務(wù)承諾1、本店對區(qū)域的客戶免費安裝送貨，區(qū)域以外的客戶自行負責(zé)運輸，或由本店代為聯(lián)系運輸，運費由客戶承擔(dān)，專賣店負責(zé)安裝但要收取安裝差旅費。2、所售出產(chǎn)品本店負責(zé)保修一年，常年維修，并提供終身的免費拆、裝服務(wù)，本店自接到售后服務(wù)電話之時起，48小時之內(nèi)上門服務(wù)。3、定期電話回訪客戶，詢問客戶產(chǎn)品質(zhì)量、擺放效果、服務(wù)態(tài)度等情況，聽取客戶的意見和建議，以更好的改進我們的工作。4、完善的售后服務(wù)體系讓顧客省時、省力、省心，免除后顧之憂。 售后服務(wù)電話： 客戶投訴

15、電話：四、服務(wù)要素：1、售前：熱情、真誠、禮貌待人。2、售中：仔細了解客人的住房面積、格局、裝修以及興趣愛好，然后有針對性的推薦產(chǎn)品，做到家居顧問式銷售。3、售后：（1）定期電話回訪客戶，詢問產(chǎn)品質(zhì)量、擺放效果、服務(wù)態(tài)度等情況，聽取客人的意見和建議；（2）情感維系，培養(yǎng)忠誠客戶群：生日發(fā)短信送禮物，表示祝賀；專賣店周年慶賀發(fā)短信，送干洗布套一次或七折購買新布套；促銷活動有大幅降價產(chǎn)品的通知；（3）質(zhì)量問題服務(wù)：出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)第一時間協(xié)助客人解決，如確定屬我司產(chǎn)品質(zhì)量問題的，則免費為客人維修或更換（具體問題具體對待）；如果是客人使用不當(dāng)或不小心弄壞產(chǎn)品的，則有償為客人維修或提出合適的建

16、議。表格管理 專賣店門店檢查明細表序 號客戶名稱日期內(nèi) 容表 現(xiàn)合格不合格1專賣店VI標(biāo)識整潔度2門口清潔度3店內(nèi)地面清潔度4產(chǎn)品表面清潔度5櫥窗的擺設(shè)6產(chǎn)品展示情況7xx產(chǎn)品專一度8飾品的完整性9燈光設(shè)置情況10音樂配置情況11植物的維護12店內(nèi)的空氣13員工的禮貌度14員工的精神面貌15員工的專業(yè)知識16專賣店表格的使用1790日記檢查18活動POP的擺放 大美客戶檔案我司填寫：申請時間： 年 月 日保修卡號：受理人：本次消費金額： 元購買產(chǎn)品：發(fā)票號碼：顧客填寫：（請?zhí)顚懻_，以便我們正確的提供活動邀請及禮品饋贈）真實姓名：性別： 男 女生日： 年 月 日家庭地址：郵編：聯(lián)系電話：手機號

17、碼：電子信箱：工作單位：職務(wù)：身份證號：教育程度： 中專以下 中專 大學(xué)及大學(xué)以上婚姻狀況： 已婚，有子女（ ）歲 已婚，暫無子女 未婚申請人簽名： 預(yù) 訂 單XX屬下品牌日期： 客戶： 地址： 聯(lián)系人： 郵編：電話： 傳真：客戶需求的產(chǎn)品：沙發(fā)（ 廳 房 ） 床（主臥 客臥 兒童床）窗簾（ 廳 主臥 客臥 兒童房 書房） 其它 品種規(guī)格數(shù)量單價金額顧客要求： 貨 物 跟 蹤 單 聯(lián) 系 人：聯(lián)系電話：姓名及訂單號產(chǎn)品型號數(shù) 量交貨時間運輸方式收傳真日期出倉日期出倉數(shù)量備 注 加 工 車 間 管 理 表 格 店鋪名稱定單日期收單日期加工單號總金額預(yù)付定金應(yīng)收余款顧客姓名詳細地址聯(lián)系電話提貨日期

18、安裝工姓名備 注 年 月 日安裝收款表單 號經(jīng) 手姓名顧客姓名電 話地 址總金額訂 金余 款安裝人收款情況出門時間返回時間 年 月 日 店 鋪 銷 售 分 析 表編 號名 稱單 價數(shù) 量金 額成 本毛 利毛利率 安裝服務(wù)反饋表銷售單號客戶名稱安裝員簽收預(yù)約安裝時間安裝起止時間 年 月 日 時到 年 月 日 時應(yīng)收余款： ； 已收 未收；備注：客戶意見反饋：1、您對我們產(chǎn)品的感覺如何？ 非常好 滿意 一般 差2、您覺得我們（裝配）整體效果是： 非常滿意 滿意 一般 差3、我們的安裝員給您的印象怎樣的？ 專業(yè) 技能一般 糟糕 禮貌 粗魯 其他： 客戶留言： 客戶簽名： 售后服務(wù)回執(zhí)表 編號：NO客

19、戶姓名聯(lián)系電話詳細地址售后內(nèi)容：來電時間 年 月 日完成時間年 月 日客戶留言：客戶簽名：售后服務(wù)人員受理人 職工履歷表編號： 填表日期： 年 月 日姓名性別出生年月照片現(xiàn)家庭住址文化程度郵政編碼身份證號碼政治面貌（黨員/團員/群眾）婚姻狀況聯(lián)系電話籍貫省 市（縣）三包主年括內(nèi)最要工高作學(xué)經(jīng)經(jīng)歷歷或歷 起止時間 學(xué)?；蚬ぷ鲉挝宦殑?wù) 配偶 情況姓 名出生年月工作單位戶口所在地籍貫省 市（縣）家庭主要成員姓名性別年齡工作單位職務(wù)如遇緊急事件或聯(lián)系親人/朋友（姓名）聯(lián)系電話在本公司的親人和朋友：姓名： 部門： 職位： 關(guān)系：是否自愿參加社會保險：以下由本公司工作人員填寫：入職日期：擔(dān)任職位/工種：入

20、職薪金：入住房間號碼：備注： 部門經(jīng)理簽： 行政人事部： 員 工 離 職 表姓名部門崗位職務(wù)申請日希望離職日離職事由部門意見部門經(jīng)理：年 月 日財務(wù)意見一、交接物品明細：、 工裝：春裝、工牌、工作筆記本、訂單本夏裝、計算器、鑰匙、卷尺、工具及工具包、行李包二、其他、關(guān)于貨款：、關(guān)于借支：、關(guān)于休假：、補充：（注：辦妥交接手續(xù)后，經(jīng)總經(jīng)理同意財務(wù)方可核發(fā)離職員工工資）財務(wù)意見：年月日公司意見總經(jīng)理:年 月 日 店長工作記錄 2015年 月 日 星期： 天氣： 目標(biāo)任務(wù)日均任務(wù)人均任務(wù)客流量成交單數(shù)預(yù)訂單數(shù) 姓名品名合計實際銷售窗簾沙發(fā)床其他累計銷售窗簾沙發(fā) 床其他出勤情況任務(wù)累計銷售累計銷售任務(wù)

21、差額工作簡要客 員戶 工投 建訴 議 銷售人員分析表 起止時間：姓 名金 額成 本毛 利毛 利 率表格使用說明：1、專賣店門店檢查明細表是由采軒專賣店店長對店容店貌進行自我檢查的一份表格，可以每個星期進行一次，如有不合格的項目，必須提出整改措施，并安排店員進行改正。2、客戶檔案是大美專賣店對購買或意向購買大美產(chǎn)品的客戶而做的備案，以便于今后的業(yè)務(wù)聯(lián)系。平時無論是店長還是店員都要注意積累、收集客戶資料。3、訂貨單是專賣店為客人下窗簾訂單的標(biāo)準(zhǔn)形式。在幫客人選好了窗簾布并測量好窗子尺寸之后，再下達這份訂貨單。具體的流程是：下訂單（收取全款） 后勤主管登記（備軌道及安排安裝時間） 財務(wù)打單 交倉管（備貨、確定交貨時間）