1、軟件項目開發(fā)與設(shè)計大數(shù)據(jù)平臺工程技術(shù)支持及保修方案1.1 項目技術(shù)文檔1.1.1 文檔列表AAA軟提供兩套紙質(zhì)技術(shù)資料和一套磁介質(zhì)（或光盤）文件。AAA軟提供的技術(shù)資料將與其提供的軟件相一致，技術(shù)資料能夠保證全面、完整、詳細(xì)。文檔的編寫應(yīng)符合中國國家標(biāo)準(zhǔn)及中國*的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。AAA軟提供的技術(shù)資料能夠滿足中國*對AAA軟所提供的軟件安裝、使用、維護(hù)、應(yīng)用開發(fā)的需要。包括以下幾方面：q 需求分析說明書q 總體技術(shù)方案q 系統(tǒng)設(shè)計（含概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計）q 開發(fā)技術(shù)方案q 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計文檔q 數(shù)據(jù)模型q 接口需求說明書q 接口規(guī)范（數(shù)據(jù)接口和服務(wù)調(diào)用等內(nèi)容）q 程序詳細(xì)設(shè)計說明書q 開發(fā)平臺使

2、用規(guī)范q 安全管理方案q 項目實(shí)施方案q 軟件配置說明和使用說明q 安裝部署文檔q 系統(tǒng)測試方案q 測試文檔以及報告q 培訓(xùn)手冊q 工程計劃q 工程日志軟件產(chǎn)品文檔則包含有：軟件產(chǎn)品說明書、二次開發(fā)手冊（系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)文檔、二次開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)要求、管控文檔和庫函數(shù)文檔等，說明其支持的技術(shù)和開發(fā)框架等）、技術(shù)參考手冊（包括系統(tǒng)實(shí)施方案、運(yùn)行環(huán)境、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)配置信息、硬件設(shè)備間連接資料和維護(hù)、故障排除等內(nèi)容）、技術(shù)支持手冊（包括技術(shù)支持聯(lián)系人、技術(shù)支持方式、故障處理流程、故障申報表等內(nèi)容）、系統(tǒng)安裝手冊、用戶使用手冊、系統(tǒng)維護(hù)手冊（包括但不限于系統(tǒng)配置信息、硬件設(shè)備間連接資料、維護(hù)說明、故障排除等）

3、、應(yīng)用軟件二次開發(fā)所必須的相關(guān)工具、程序源代碼和程序說明，以及必要的代碼存儲介質(zhì)、第三方軟件的詳細(xì)技術(shù)資料在系統(tǒng)運(yùn)行期間，如果中國*對系統(tǒng)技術(shù)方面存在任何問題，AAA軟會及時通過口頭或者書面（根據(jù)中國*要求）進(jìn)行技術(shù)澄清和解答。AAA軟提交的所有文檔應(yīng)包含紙質(zhì)文檔五份和電子版光盤十份，文件格式為wps和pdf格式。甲方有權(quán)復(fù)制乙方提供的技術(shù)文檔。1.1.2 文檔管理文檔編制工作必須有管理工作的配合，才能使所編制的文檔真正發(fā)揮它的作用。對文檔的管理必須貫穿于整個開發(fā)過程。各階段都應(yīng)提交相應(yīng)的設(shè)計、開發(fā)技術(shù)文檔，并經(jīng)買方認(rèn)可。 文檔的形成文檔是軟件產(chǎn)品的必不可少的組成部分；在軟件開發(fā)

4、過程的各個階段中，必須按照規(guī)定及時地完成各種產(chǎn)品文檔的編寫工作；必須把在一個開發(fā)步驟中作出的決定和取得的結(jié)果及時地寫入文檔；必須及時地對這些文檔進(jìn)行嚴(yán)格的評審；這些文檔的形成是各個階段開發(fā)工作正式完成的標(biāo)志。這些文檔上必須有編寫者、評審者和批準(zhǔn)者的簽字，必須有編寫、評審?fù)瓿傻娜掌诤团鷾?zhǔn)的日期。文檔必須包含的內(nèi)容：q 文檔題目、號碼；q 出版時間；q 以前的出版記錄；q 作者；q 參考文獻(xiàn)；q 文檔更新記錄；q 文檔更新內(nèi)容。 文檔的分類與標(biāo)識為了便于保存、查找、使用和修改，對文檔按層次地加以分類組織。建立一個對文檔的標(biāo)識方法，使文檔的每一頁都具有明確的標(biāo)識。例如可以按如下四個層次

5、對文檔加以分類和標(biāo)識。q 文檔題目、號碼；q 出版時間；q 文檔版本號q 以前的出版記錄；q 作者；q 參考文獻(xiàn)；q 文檔更新記錄；q 文檔更新內(nèi)容此外，對每種文檔還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品（項目）的性質(zhì)，劃定它們各自的保密級別，確定他們各自的發(fā)行范圍。 文檔的控制1) 在項目實(shí)施過程中，設(shè)置一位專職的文檔管理人員（接口管理工程師或文檔管理員）；在開發(fā)集體中，應(yīng)該集中保管本產(chǎn)品（項目）現(xiàn)有全部文檔的主文本兩套，由該文檔管理人員負(fù)責(zé)保管；2) 每一份提交給文檔管理人員的文檔都必須具有編寫人、審核人和批準(zhǔn)人的簽字；3) 這兩套主文本的內(nèi)容必須完全一致；其中有一套是可供出借的，另一套是絕對不能出借的

6、，以免發(fā)生萬一；可出借的主文本在出借時必須辦理出借手續(xù)，歸還時辦理注銷出借手續(xù)；4) 項目組中的工作人員可以根據(jù)工作的需要，在本產(chǎn)品（項目）的開發(fā)過程中持有一些文檔，即所謂個人文檔，包括他承擔(dān)的任務(wù)所需要的文檔，以及他在完成任務(wù)過程中所編制的文檔；但這種個人文檔必須是主文本的復(fù)制品，必須同主文本完全一致，若要修改，必須首先修改主文本；5) 不同開發(fā)人員所擁有的個人文檔通常是主文本的各種子集；所謂子集是指把主文本的各個部分根據(jù)承擔(dān)不同任務(wù)的人員或部門的工作需要加以復(fù)制、組裝而成的若干個文檔的集合；文檔管理人員應(yīng)該列出一份不同子集的分發(fā)對象的清單，按照清單及時把文檔分發(fā)給有關(guān)人員或部門；一份文檔如

7、果已經(jīng)被另一份新的文檔所代替，則原文檔應(yīng)該被注銷；文檔管理人中要隨時整理主文體，及時反映出文檔的變化和增加情況，及時分發(fā)文檔。6) 當(dāng)一個產(chǎn)品（項目）的開發(fā)工作臨近結(jié)束時，文檔管理人員應(yīng)逐個收回開發(fā)集體內(nèi)每個成員的個人文檔，并檢查這些個人文檔的內(nèi)容；經(jīng)驗表明，這些個人文檔往往可能比主文本更詳細(xì)，或同主文本的內(nèi)容有所不同，必須認(rèn)真監(jiān)督有關(guān)人員進(jìn)行修改，使主文本能真正反映實(shí)際的開發(fā)結(jié)果。 文檔變更在一個產(chǎn)品（項目）的開發(fā)過程中的任何時刻，開發(fā)集體內(nèi)的所有成員都可能對開發(fā)工作的已成果文檔，提出進(jìn)行修改的要求。提出修改要求的理由可能是各種各樣的，進(jìn)行修改而引起的影響可能很小，也可能會牽涉

8、到本產(chǎn)品（項目）的很多方面。因此，修改活動進(jìn)行必須謹(jǐn)慎，必須對修改活動的進(jìn)行加以管理，必須執(zhí)行修改活動的規(guī)程，使整個修改活動有控制地進(jìn)行。修改活動可分如下五個步驟進(jìn)行：1) 提議：開發(fā)集體中的任何一個成員都可以向項目負(fù)責(zé)人提出修改建議，為此應(yīng)該填寫一份修改建議表，說明修改的內(nèi)容、所修改的文檔和部位、以及修改理由；2) 評議由項目負(fù)責(zé)人或項目負(fù)責(zé)人指定的人員對該修改建議進(jìn)行評議，包括審查該項修改的必要性、確定這一修改的影響范圍、研究進(jìn)行修改的方法、步驟和實(shí)施計劃；3) 審核：一般由項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，包括核實(shí)修改的目的和要求、核實(shí)修改活動將帶來的影響、審核修改活動計劃是否可行；4) 批準(zhǔn)：在一般

9、情況下，批準(zhǔn)權(quán)屬于該開發(fā)單位的部門負(fù)責(zé)人；在批準(zhǔn)時，主要是決斷修改工作中各項活動的先后順序及各自的完成日期，以保證整個開發(fā)工作按原定計劃日期完成；5) 實(shí)施 由項目負(fù)責(zé)人按照已批準(zhǔn)的修改活動計劃，安排各項修改活動的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行修改，建立修改記錄、產(chǎn)生新的文檔以取代原有文檔、最后把文檔交文檔管理人員歸檔，并分發(fā)給有關(guān)的持有者。1.2 技術(shù)支持1.2.1 服務(wù)體系A(chǔ)AA軟公司具備完善的三級用戶服務(wù)體系，可為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。AAA軟公司的售后服務(wù)體系由客服領(lǐng)導(dǎo)小組、客服管理小組和客服實(shí)施小組構(gòu)成。 用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理和主管技術(shù)、商務(wù)等工作

10、的相關(guān)副總經(jīng)理組成，其職能為領(lǐng)導(dǎo)和管理全公司的對外用戶服務(wù)工作。制訂公司用戶服務(wù)工作的原則、標(biāo)準(zhǔn)及用戶服務(wù)人員的行為和技術(shù)規(guī)范；定期接受各項目客服管理小組的工作匯報，檢查客服工作的實(shí)施情況和用戶滿意程度，提出整改意見和要求；就事關(guān)重大的用戶要求、工程問題和特殊情況進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各分公司、辦事處、專業(yè)技術(shù)部門以及合作伙伴、第三方廠商制定合理的解決方案，指導(dǎo)、監(jiān)督方案的實(shí)施，并對實(shí)施效果進(jìn)行評估。領(lǐng)導(dǎo)小組成員可視情況需要，參與重要項目的客服管理小組，具體指導(dǎo)并參與用戶服務(wù)（包括售后服務(wù)）工作。 用戶服務(wù)管理小組以具體項目工程為單位，以項目負(fù)責(zé)人為主，以相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人為輔組成。具有

11、豐富的項目管理經(jīng)驗，良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，專業(yè)的技術(shù)水平，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)本項目工程的售后服務(wù)工作。接受并匯總用戶提出的服務(wù)要求和投訴，及時組織并指導(dǎo)用戶服務(wù)實(shí)施小組完成相應(yīng)的服務(wù)工作，檢查服務(wù)質(zhì)量和效果，收集用戶的反饋信息；定期總結(jié)本項目工程的售后服務(wù)工作，向用戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報并接受其監(jiān)督和指導(dǎo)；總結(jié)、分析售后服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題，為相關(guān)部門和人員改進(jìn)工作提出要求和建議（例如軟件功能的完善、系統(tǒng)平臺的升級等）。 用戶服務(wù)實(shí)施小組AAA軟公司擁有各類專業(yè)認(rèn)證工程師，可為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。用戶服務(wù)實(shí)施小組由參與項目實(shí)施的軟硬件工程師、資深技術(shù)專家組成。具備豐

12、富的用戶服務(wù)經(jīng)驗和高超的專業(yè)技術(shù)水平，了解用戶的應(yīng)用環(huán)境和項目工程的實(shí)施情況。其職責(zé)為在用戶服務(wù)管理小組的領(lǐng)導(dǎo)下，隨時接受用戶的服務(wù)要求和投訴，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)、高效地滿足用戶的服務(wù)要求；定期總結(jié)個人的售后服務(wù)工作，向用戶服務(wù)管理小組進(jìn)行匯報并接受其監(jiān)督和指導(dǎo)。1.2.2 項目技術(shù)服務(wù) 服務(wù)準(zhǔn)則1. 在保修期內(nèi)如果因AAA軟公司的原因造成應(yīng)用系統(tǒng)軟件的性能和質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定要求，AAA軟公司將在買方或最終用戶要求的時間內(nèi)，負(fù)責(zé)程序及功能的修改、完善，并排除因此而產(chǎn)生的故障。2. AAA軟提供設(shè)備安裝調(diào)試時所需的工程資料，并有責(zé)任在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)支持，包括技術(shù)咨詢、

13、技術(shù)資料、設(shè)備技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。3. 在系統(tǒng)安裝和系統(tǒng)調(diào)測期間，中國*有權(quán)派出技術(shù)人員參加，AAA軟有義務(wù)對其進(jìn)行指導(dǎo)。并提交相應(yīng)軟件介質(zhì)和許可權(quán)利證明等（提供不少于5套軟件介質(zhì)）。4. AAA軟根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前一個月單獨(dú)發(fā)往安裝現(xiàn)場，資料一式兩份。5. AAA軟自終驗合格證書簽署之日起，為中國*提供為期3年的技術(shù)服務(wù)，至少包括現(xiàn)場支持、遠(yuǎn)程支持、知識轉(zhuǎn)移、中國*后續(xù)開發(fā)和運(yùn)維的技術(shù)支持、故障處理、產(chǎn)品軟件大小版本升級、軟件補(bǔ)丁升級、系統(tǒng)設(shè)備擴(kuò)容、系統(tǒng)軟件升級、系統(tǒng)健康檢查與維護(hù)等服務(wù)。（說明終驗以后技術(shù)支持服務(wù)每年的費(fèi)用，并在商務(wù)報價中給出3年技術(shù)支持服

14、務(wù)費(fèi)用；承諾在3年以后的技術(shù)支持服務(wù)每年費(fèi)用不高于本次招標(biāo)中給出的基本技術(shù)支持服務(wù)每年的費(fèi)用。）6. 在項目實(shí)施的全過程中，中國*有對項目進(jìn)度、設(shè)計文檔質(zhì)量、軟硬件質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督控制的職責(zé)和權(quán)利，AAA軟應(yīng)全面配合，定期向甲方提交最新進(jìn)展情況報告和最新技術(shù)文檔資料。7. 中國*在設(shè)備投產(chǎn)后，如對系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)，增加新功能以及適應(yīng)相關(guān)規(guī)范新建議所做修改的最新版本，AAA軟均免費(fèi)提供中國*使用。8. 乙方負(fù)責(zé)將*大數(shù)據(jù)平臺相關(guān)知識與技術(shù)向甲方人員轉(zhuǎn)移，完成大數(shù)據(jù)平臺開發(fā)、測試、運(yùn)行維護(hù)、分析挖掘等技術(shù)向甲方人員的轉(zhuǎn)移，滿足甲方開展后續(xù)數(shù)據(jù)工作的需要。知識轉(zhuǎn)移將列入對乙方項目驗收的內(nèi)容。9. 保修期

15、內(nèi)AAA軟負(fù)責(zé)免費(fèi)更換軟、硬件。10. 在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級時，設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場指導(dǎo)。11. AAA軟在每次軟件升級前，向中國*提供詳細(xì)的軟件變動說明文檔及更改后的底層軟件包、協(xié)議棧和API，配合中國*技術(shù)支撐團(tuán)隊進(jìn)行軟件版本融合。12. AAA軟向中國*指定的技術(shù)支撐團(tuán)隊提供系統(tǒng)應(yīng)用層軟件開發(fā)方面的技術(shù)支持，提供現(xiàn)場及時響應(yīng)服務(wù)，根據(jù)中國*的要求提供底層軟件開發(fā)包、協(xié)議棧和API的升級版本，配合中國*技術(shù)支撐團(tuán)隊完成新需求開發(fā)。13. 對中國*采購的其他大數(shù)據(jù)平臺軟硬件產(chǎn)品提供集成實(shí)施服務(wù)，并提供必要的選型測試及選型方案建議。14. 中國*可全程參與項目的開發(fā)階段工作，AAA軟負(fù)

16、責(zé)向中國*實(shí)現(xiàn)全面的技術(shù)轉(zhuǎn)移，保證平臺后續(xù)階段工作的如期順利進(jìn)行。AAA軟需要明確面向項目組各類人員知識轉(zhuǎn)移的方式、方法、內(nèi)容、形式和結(jié)果。包括并不限于中國*現(xiàn)場顧問、技術(shù)專家、推廣單位關(guān)鍵用戶和系統(tǒng)用戶。15. AAA軟負(fù)責(zé)對開發(fā)階段產(chǎn)生的各類階段成果、交付物進(jìn)行檢查、審核，及時識別出現(xiàn)的偏差或問題，進(jìn)行修訂完善。16. AAA軟應(yīng)提供*郵政服務(wù)信息平臺遷移上線方案，詳細(xì)闡述遷移步驟及風(fēng)險控制方案，完成*郵政服務(wù)信息平臺功能的上線使用。且能夠搜集并根據(jù)試運(yùn)行過程中的問題或反饋，進(jìn)一步修改系統(tǒng)。17. AAA軟應(yīng)對其提交的產(chǎn)品（含第三方產(chǎn)品、開源軟件和自主版權(quán)軟件產(chǎn)品）提供不少于3年的免費(fèi)維護(hù)

17、期，維護(hù)期從竣工驗收合格證書簽署之日起開始計算。18. AAA軟在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)每季度提供一次現(xiàn)場巡檢，巡檢服務(wù)至少包括現(xiàn)場維護(hù)、咨詢、升級等服務(wù)，每次巡檢后提交產(chǎn)品運(yùn)行評估報告，巡檢工作量不計入現(xiàn)場支持服務(wù)工作量。 服務(wù)方式q 熱線服務(wù)設(shè)立技術(shù)支持熱線，7×24小時響應(yīng)中國*維護(hù)要求，解答中國*的咨詢。q 電話指導(dǎo)通過電話了解故障現(xiàn)象，解答中國*的疑問，指導(dǎo)中國*解決常見故障。q 接入服務(wù)在中國*授權(quán)的情況下，通過專人、專線接入中國*系統(tǒng)，進(jìn)行遠(yuǎn)程在線維護(hù)。q 現(xiàn)場服務(wù)在中國*現(xiàn)場，分析現(xiàn)場運(yùn)行情況，提出解決方案，進(jìn)行立即處理。在設(shè)備故障無法及時修復(fù)時，提供備件，以保證

18、系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在合同規(guī)定的服務(wù)有效期內(nèi)，AAA軟應(yīng)針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)時段提供7×24小時駐場服務(wù)。q 其他服務(wù)方式其他方式包括Email，傳真等，對一般性事務(wù)問題進(jìn)行交流。 服務(wù)級別根據(jù)設(shè)備在中國*網(wǎng)絡(luò)中的作用、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，AAA軟提供不同服務(wù)等級的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、B、C三級。A、B、C等級服務(wù)的基本區(qū)別見下表。服務(wù)等級服務(wù)描述A級 （7x24x4h）7x24小時接受申告，2小時現(xiàn)場響應(yīng)B級 （5x9x4wh）7x24小時接受申告，4工作小時現(xiàn)場響應(yīng)C級 （5x9Next Day）7x24小時接受申告，第二天現(xiàn)場響應(yīng)本次合同中，AAA軟各設(shè)備所

19、提供的服務(wù)等級如下：本期工程設(shè)備服務(wù)等級服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、防火墻）A級 （7x24x4h）磁盤陣列、SAN交換機(jī)B級 （7x24x4wh）磁帶庫C級 （7x24Next Day） 升級服務(wù)項目上線后6個月內(nèi)，由于新規(guī)范推出、規(guī)范的修訂、系統(tǒng)改造優(yōu)化、買方需求變化等引起的軟件更改，AAA軟免費(fèi)在3個月內(nèi)提供。在保修期內(nèi)，如AAA軟提供的應(yīng)用軟件有新版本，在中國*認(rèn)為必要時為中國*提供免費(fèi)升級服務(wù)并作出說明。本系統(tǒng)所涉及之產(chǎn)品、技術(shù)均提供完整的擴(kuò)充與升級服務(wù)，以充分保證中國*公司投資，維護(hù)中國*利益。具體如下：q 應(yīng)用軟件部件更換q 應(yīng)用軟件部件升級q 安裝修補(bǔ)部件q 新增功

20、能q 修改功能q 接口修改q 接口增加q 系統(tǒng)升級q 回退機(jī)制1.2.3 售后維護(hù)與保障 響應(yīng)方式與服務(wù)內(nèi)容AAA軟提供的維護(hù)保障服務(wù)應(yīng)包括以下服務(wù)項目：q 設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持)q 電話技術(shù)支持服務(wù) q 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)q 設(shè)備巡檢服務(wù) q 技術(shù)資料服務(wù)q 培訓(xùn)服務(wù)q 重要通訊保障服務(wù)q 應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)q 輔助故障定位服務(wù)當(dāng)工程項目內(nèi)的硬件或軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，用戶可使用電話、傳真、信函、電子郵件等方式通知AAA軟公司，并盡可能詳細(xì)地告知故障現(xiàn)象、出錯信息等。AAA軟公司的售后服務(wù)人員將在指定時間內(nèi)以現(xiàn)場和遠(yuǎn)端服務(wù)（遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)或通過In

21、ternet網(wǎng)）的方式予以處理。用戶的疑問和咨詢要求將由售后服務(wù)人員以商定的方式（電話、傳真、電子郵件等）在規(guī)定時間內(nèi)予以答復(fù)。 設(shè)備故障修復(fù)服務(wù).1 總體承諾系統(tǒng)軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過程中可能出現(xiàn)的問題劃分為如下幾種：故障類型區(qū)域范圍支持方式響應(yīng)要求修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓全國現(xiàn)場小于2工作小時小于4工作小時系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常全國現(xiàn)場小于4工作小時小于8小時系統(tǒng)個別服務(wù)不正常全國電話響應(yīng)或現(xiàn)場支持小于8工作小時小于24小時一級：網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓，網(wǎng)絡(luò)重大通信故障。網(wǎng)絡(luò)癱瘓，業(yè)務(wù)丟失，嚴(yán)重影響整個系統(tǒng)運(yùn)行，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)處理錯誤嚴(yán)重且工作流

22、程不能正常進(jìn)行；二級：系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常。系統(tǒng)部分設(shè)備故障，影響和限制了部分業(yè)務(wù)正常運(yùn)營；三級：一般性技術(shù)故障。系統(tǒng)個別服務(wù)不正常，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的技術(shù)問題，但系統(tǒng)仍可正常運(yùn)營。沒有影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行，但為了系統(tǒng)日后的正常使用必須加以修改或完善；此類問題AAA軟需要同中國*系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，在確定后具體的解決方案后，按照買賣雙方約定的時間計劃按時完成修改或改進(jìn)工作；對于軟件日常運(yùn)行過程中以上故障的服務(wù)響應(yīng)時間，AAA軟本著“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)”的質(zhì)量目標(biāo)，做出如下承諾：1、在任何時期當(dāng)軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)一級故障時，不論問題的產(chǎn)生是由于哪一方（甚至第三方）的原因，A

23、AA軟的系統(tǒng)維護(hù)工程師，在0.5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，與中國*一起首先確定問題原因；系統(tǒng)恢復(fù)及故障排除時間不超過2小時；解決問題時間不超過4小時。2、在任何時期當(dāng)軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)二級故障時，AAA軟的系統(tǒng)維護(hù)工程師，將在1小時內(nèi)到達(dá)中國*現(xiàn)場，與中國*系統(tǒng)維護(hù)人員確認(rèn)問題原因，并將在隨后2小時內(nèi)針對實(shí)際問題給出詳細(xì)解決方案，并立即著手進(jìn)行處理；解決問題時間不超過8小時。3、在服務(wù)保證期內(nèi)當(dāng)軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)三級故障時，AAA軟在接到電話或書面形式的通知后的2小時內(nèi)，維護(hù)人員與中國*系統(tǒng)維護(hù)人員以電話響應(yīng)或現(xiàn)場支持方式聯(lián)系并確定問題原因；在8小時內(nèi)與北京協(xié)商出具體解決辦法和時間安排，并著手按照計劃進(jìn)行修改，

24、恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行及排除故障；最終解決問題時間不超過24個小時。.2 電話響應(yīng)AAA軟設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，中國*通過AAA軟指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。AAA軟保證服務(wù)時間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當(dāng)AAA軟需要查閱相關(guān)資料再對中國*的問題進(jìn)行回復(fù)時，確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，AAA軟在征得中國*同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員處理故障。 q 中國*應(yīng)提供(或向AAA軟購買)必要的遠(yuǎn)程技

25、術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由AAA軟提供，AAA軟保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登錄以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。q AAA軟服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，將電話通知中國*，待技術(shù)方案經(jīng)中國*批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。q 在遠(yuǎn)程登錄過程中，AAA軟技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給中國*。q 對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求（從AAA軟向中國*確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到AAA軟技

26、術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時間）見下表。故障級別服務(wù)級別A服務(wù)級別B服務(wù)級別C一級故障小于30分鐘小于30分鐘小于30分鐘二級故障小于30分鐘小于2小時小于2小時三級故障小于2小時小于2小時小于2小時.4 現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，AAA軟將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。q AAA軟服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：Ø 查閱中國*用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；Ø 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備

27、件及軟件。q AAA軟服務(wù)人員抵達(dá)中國*用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。q 了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案, AAA軟須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)用戶批準(zhǔn)后，由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在用戶允許下，由AAA軟服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。 q 如果確定為設(shè)備硬件故障，AAA軟免費(fèi)提供設(shè)備硬件為中國*進(jìn)行更換。如果是軟件故障，AAA軟免費(fèi)為中國*修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，AAA軟免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。q AAA軟服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正

28、常運(yùn)行，并應(yīng)有中國*用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)中國*用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因AAA軟服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給中國*帶來損失的，中國*有權(quán)向AAA軟提出索賠。q AAA軟服務(wù)人員在處理故障后，要向中國*維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。q AAA軟服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫故障處理報告，并在離開現(xiàn)場前交中國*用戶主管部門存檔，同時加入AAA軟的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。q 現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在從用戶提出現(xiàn)場支持請求到AAA軟服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間，根據(jù)中國*設(shè)備離AAA軟服務(wù)點(diǎn)的距離

29、不同，服務(wù)響應(yīng)時間要求見下表。距離技術(shù)支持中心所在城市的距離響應(yīng)時間A響應(yīng)時間B響應(yīng)時間C50公里以內(nèi)(含50公里)小于2小時小于2工作小時第二天200公里以內(nèi)(含200公里)小于8小時小于8工作小時第二天400公里以內(nèi)(含400公里)小于12小時小于12工作小時第二天400公里以上第二天第二天第三天.5 故障恢復(fù)和故障解決時限對于影響業(yè)務(wù)的一級故障，在進(jìn)行故障處理時，AAA軟將優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再徹底解決故障。以下是對故障恢復(fù)和修復(fù)時限的要求。故障級別服務(wù)級別A服務(wù)級別B服務(wù)級別C一級故障恢復(fù)小于2小時*小于4工作小時*小于12小時一級故障解決小于24小時小于24小時小于2

30、4小時二級故障解決小于24小時小于24小時小于72小時三級故障解決小于48小時小于48小時小于72小時注：1.若AAA軟已選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時限的，在考核時將與中國*協(xié)商適當(dāng)延長該次故障的時限。2對于服務(wù)級別為C類的設(shè)備，如果AAA軟技術(shù)支持工程師確定為設(shè)備硬件故障，則向中國*提供需更換的硬件型號列表。中國*自行購買硬件，AAA軟負(fù)責(zé)將中國*提供的硬件進(jìn)行更換，AAA軟在中國*提供備件后3個工作日內(nèi)修復(fù)故障。 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)軟件補(bǔ)丁是指AAA軟對原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對原授權(quán)軟件起

31、到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)內(nèi)容如下：q 軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。Ø 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。AAA軟在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對中國*服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級建議。由中國*進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、用戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。Ø 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，AAA軟提供針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。q AAA軟技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，經(jīng)中國*同意，AAA軟提供軟件補(bǔ)丁程序。q AAA軟保證提供的升級版本和

32、軟件補(bǔ)丁的合法性。q AAA軟現(xiàn)場進(jìn)行版本升級和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。q AAA軟輸入補(bǔ)丁嚴(yán)格按照中國*的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。q 在輸入補(bǔ)丁過程前，AAA軟協(xié)助中國*制定應(yīng)急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。q 在輸入補(bǔ)丁過程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件由AAA軟提供，AAA軟保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件費(fèi)用，替換部件的所有權(quán)歸中國*，替換下來的硬件所有權(quán)屬于AAA軟。q 在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，AAA軟技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。1.2.3.

33、4 設(shè)備巡檢服務(wù)AAA軟為中國*的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)內(nèi)容如下：q AAA軟每年至少提供兩次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對中國*設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。q AAA軟完成現(xiàn)場設(shè)備巡檢后需配合中國*工程師填寫設(shè)備巡檢記錄表。q AAA軟在設(shè)備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報告（報告模版由AAA軟提供），中國*可以根據(jù)需要要求AAA軟增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。q AAA軟需為中國*建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向中國*提供設(shè)備升級

34、、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中AAA軟將對中國*工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 技術(shù)資料服務(wù)AAA軟為中國*提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除外)。服務(wù)內(nèi)容如下：q AAA軟為中國*提供有關(guān)產(chǎn)品知識、操作手冊、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗、技術(shù)文檔等資料。常用資料應(yīng)提供紙質(zhì)文檔。q AAA軟應(yīng)提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對中國*如何訪問該電子資源進(jìn)行必要的培訓(xùn)。 重要通訊保障服務(wù)重要通訊保障期間，中國*根據(jù)需要向AAA軟提出重要通訊保障服務(wù)請求，AAA軟收到請求后與中國*共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。服務(wù)內(nèi)容如下：重要通訊保障

35、期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，AAA軟指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，AAA軟不再另行收取費(fèi)用。在簽訂合同時雙方具體商定此類服務(wù)的日期和時間。 應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)內(nèi)容如下：AAA軟需與中國*一起了解中國*業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證中國*業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)

36、方案設(shè)計。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，雙方共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。AAA軟負(fù)責(zé)對中國*維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。 輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，中國*無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，AAA軟提供技術(shù)支持，輔助中國*進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。服務(wù)內(nèi)容如下：輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場服務(wù)。 其他1) 從最終驗收完成之后，乙方應(yīng)為軟件提供2年的保修期。2) 在保修期內(nèi)，如果平臺發(fā)生故障，乙方要調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗收指標(biāo)和性能的要求，或者

37、更換整個或部分有缺陷的軟件。以上都是免費(fèi)的。3) 在保修期內(nèi)，乙方應(yīng)定期進(jìn)行平臺優(yōu)化（包括：應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫平臺、操作平臺、第三方軟件平臺）。至少每季度一次。4) 在保修期內(nèi)，乙方應(yīng)作為平臺產(chǎn)生任何問題時的第一響應(yīng)方。5) 項目的開發(fā)實(shí)施、培訓(xùn)及售后服務(wù)范圍包括總部及全國所有省、地市公司。1.2.4 投訴處理設(shè)立專線投訴電話和信箱，接待中國*對維護(hù)工作的投訴和建議。投訴內(nèi)容如下：q 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量q 維護(hù)人員工作質(zhì)量q 對于產(chǎn)品的建議AAA軟對所有投訴均將記錄在案，并進(jìn)行核實(shí)。依此形成對相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)的考核。所有投訴，AAA軟均在兩周內(nèi)予以書面答復(fù)，并通報處理結(jié)果。q 熱線服務(wù)設(shè)立技術(shù)支持熱線，7×24小時響應(yīng)中國*維護(hù)要求，解答中國*的咨詢。q 電話指導(dǎo)通過電話了解故障現(xiàn)象，解答中國*的疑問，指導(dǎo)中國*解決常見故障。q 接入服務(wù)在中國*授權(quán)的情況下，通