1、WORD第一節(jié) 禮儀服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線, 服務(wù)質(zhì)量的容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。 一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長(zhǎng)；（四）、說(shuō)話過(guò)頭 ；三、禮儀規(guī)1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為。2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細(xì)條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮鞋。4、女士辦公時(shí)著裝應(yīng)避免過(guò)于暴露

2、，透明，性感之裝束，過(guò)于前衛(wèi)，另類(lèi)的打扮也不適宜。5、男士每日進(jìn)銷(xiāo)售部前檢查個(gè)人的儀表如下：無(wú)頭皮屑，無(wú)鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無(wú)垢，身體無(wú)異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發(fā)妥帖有型，服裝無(wú)皺折，皮鞋干凈打亮。6、女士每日進(jìn)銷(xiāo)售部前檢查個(gè)人的儀表如下：發(fā)型簡(jiǎn)潔妥帖，淡妝得體，無(wú)頭皮屑，指甲干凈無(wú)垢，一身色彩不過(guò)三種，無(wú)體味無(wú)口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。7、銷(xiāo)售部接待、拜訪，打接，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。8、進(jìn)入公司空間，無(wú)論在銷(xiāo)售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。9、若銷(xiāo)售部環(huán)境較好，應(yīng)在上班時(shí)將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅

3、背上，西式長(zhǎng)袖襯衣不得卷袖，西式襯衣扣緊就應(yīng)配打領(lǐng)帶。10、為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應(yīng)著長(zhǎng)裙，與膝上下的裙子為最佳選擇。11、銷(xiāo)售部男女都不宜著運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進(jìn)入辦公室，若剛運(yùn)動(dòng)完進(jìn)入銷(xiāo)售部可在銷(xiāo)售部更衣間換上職業(yè)裝。12、銷(xiāo)售部男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細(xì)項(xiàng)鏈、胸針為佳。13、遇商務(wù)宴請(qǐng)、慶賀、記者發(fā)布會(huì)、電視采訪、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動(dòng)等，銷(xiāo)售部男女均要隆重特別對(duì)待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。14、化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長(zhǎng)裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾物，手袋等（戶(hù)、戶(hù)外區(qū)別對(duì)待）。15、赴娛樂(lè)、公共、

4、健身等場(chǎng)所，因人、因時(shí)、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場(chǎng)所，以使公司形象品味打折。16、個(gè)人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡(jiǎn)潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。四、行為舉止1、隨時(shí)隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個(gè)人的形象，也是公司品牌形象2、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有規(guī)，都必須遵守一定的行為規(guī)則。3、在公共場(chǎng)合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、捊發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨地吐痰等都應(yīng)避免。4、女士切忌在公共場(chǎng)所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無(wú)人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行走。5、男士行走時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動(dòng)

5、，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀，切忌身體搖晃。6、女士若著套裙，高跟鞋行走時(shí)，應(yīng)挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱(chēng)前行。注意步態(tài)、步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。走得幽雅？有韻味。7、男士遇客戶(hù)洽談，商務(wù)談判時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀，脊背挺直，兩腿微微分開(kāi)，兩手可順搭于兩膝上。若蹺二郎腿不要抖動(dòng)，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱在抽屜上，茶幾上等不文雅動(dòng)作。8、女士的坐姿要體現(xiàn)美感和個(gè)人氣質(zhì)風(fēng)度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。若女性身材高挑而修長(zhǎng)可蹺二郎腿，但切忌抖動(dòng)。女性最優(yōu)美的坐姿應(yīng)呈45度角。9、男士在公

6、共場(chǎng)合與人、與可戶(hù)相遇時(shí)站立要求，應(yīng)是上身挺直，兩腿分開(kāi)，兩肩伸展，面帶微笑，兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌點(diǎn)頭哈腰，脊背含，歪身塌腰，無(wú)氣質(zhì)，風(fēng)度可言。10、女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時(shí)感覺(jué)自己高挑挺拔，纖細(xì)，忌松松垮垮，懶洋洋，無(wú)精打采。11、男女上下汽車(chē)也有規(guī)，應(yīng)是男士為女士開(kāi)門(mén)（一般是開(kāi)后車(chē)門(mén)），女士先進(jìn)，進(jìn)時(shí)應(yīng)是半個(gè)身體側(cè)進(jìn)，隨后收好腳再關(guān)車(chē)門(mén)。忌蹺著臀不鉆進(jìn)去。下車(chē)也是腳先下，后是頭，再將身子站直。12、女士上下樓梯若姿態(tài)得體，也是一道靚麗的風(fēng)景。女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹

7、，用腳尖支撐全身重量，兩腳是一字線交替升高或下降。同時(shí)目光前視，落落大方。若穿裙裝會(huì)顯得很有韻味。切忌兩腳分開(kāi)，跑動(dòng)上下樓梯。13、辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左后方超前，同時(shí)回頭致歉。不在辦公室走道當(dāng)中無(wú)故跑動(dòng)，以免引起誤會(huì)。14、在銷(xiāo)售部環(huán)境或公共場(chǎng)所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢(shì)，應(yīng)是一腳向前邁出就勢(shì)蹲下，身體前傾拾起物品，避免蹺著臀部彎腰低頭拾物。15、男女均不應(yīng)在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)地整理衣服，或是化妝，補(bǔ)妝，盤(pán)頭，梳頭，擦皮鞋，可適當(dāng)回避些做這些事情。16、進(jìn)入別人或是上級(jí)的辦公室，即使辦公室的門(mén)是開(kāi)著的，也應(yīng)敲一下門(mén)以示提醒。走時(shí)請(qǐng)將自己坐過(guò)的位置回復(fù)

8、原樣，或是順手帶上門(mén)。17、進(jìn)入別人辦公室適逢當(dāng)事人不在，不要?jiǎng)愚k公室的任何物品，可以用眼欣賞但不要翻動(dòng)，把玩物品，更不能翻動(dòng)別人辦公桌上的文件。18、男士遇陌生女性進(jìn)入辦公室，應(yīng)起立或欠一欠身子以示恭敬，同時(shí)即刻詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，以示紳士風(fēng)度。19、辦公室男性在任何場(chǎng)合遇見(jiàn)女性需要幫助，都應(yīng)義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關(guān)大門(mén)，摁開(kāi)按紐，禮讓女士先過(guò)或借過(guò)，出讓雨具，打叫出租車(chē)，為女士點(diǎn)煙，試探帶路，女士?jī)?yōu)先等。紳士風(fēng)度是國(guó)際慣例，更是白領(lǐng)男性必備素質(zhì)。20、商務(wù)活動(dòng)中的各種形式，均要注意女客戶(hù)優(yōu)先的原則，女性中要先關(guān)照年長(zhǎng)女性，再次待年青女性，先長(zhǎng)輩，首長(zhǎng)，客人為上，先關(guān)照客人再關(guān)照

9、自己人。21、遇陌生客戶(hù)和他人，都應(yīng)主動(dòng)介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長(zhǎng)輩，上級(jí)應(yīng)先出手，握手時(shí)目光與人交流。22、公司商務(wù)活動(dòng)男女同行外出，行至危險(xiǎn)處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護(hù)；打的時(shí)男士應(yīng)主動(dòng)坐付駕駛位，讓女性坐后座，并為女士開(kāi)后車(chē)門(mén)。23、男士與女客戶(hù)上下樓梯，遇樓梯窄照明暗男士應(yīng)下樓走前面，上樓時(shí)應(yīng)殿后，必要時(shí)幫襯女士一把。24、男士與女同事，女上級(jí)，女客戶(hù)一同出差，應(yīng)鞍前馬后主動(dòng)照顧女性，舟車(chē)勞頓，寢食安居都應(yīng)關(guān)照在先。25、商務(wù)活動(dòng)約請(qǐng)對(duì)方若是女性，男士應(yīng)注意約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式，最好方面女士，能為女士著想是社交往來(lái)中的第一美德。26、商務(wù)往來(lái)中的禮品饋贈(zèng)應(yīng)遵循國(guó)際慣例，

10、同時(shí)又兼顧當(dāng)?shù)貙?shí)際，入鄉(xiāng)隨俗。涉外禮尚往來(lái)事先查閱有關(guān)資料，以免犯忌。27、行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)度，令人賞心悅目，如沐春風(fēng)。五、禮儀知識(shí) （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打給客戶(hù)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。 （二）要有喜悅的心情 打時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)

11、你，但是從歡快的語(yǔ) 調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （三）清晰明朗的聲音 打過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部，聽(tīng)到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，在三聲之接聽(tīng)。鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不

12、禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若響了許久，接起只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。 （五）認(rèn)真清楚的記錄 （六）了解來(lái)的目的 上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)都十分重要，不可 敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把掛了。接時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求

13、對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 （七）掛前的禮貌 要結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛，不可只管自己講完就掛斷。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，的普與率越來(lái)越高，人離不開(kāi)，每天要接、打大量的?？雌饋?lái)打很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。 第四章 實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)第一節(jié) 跑盤(pán)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，很難想象一個(gè)對(duì)所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤(pán)做詳細(xì)講述。一、跑盤(pán)目的（一

14、）、通過(guò)跑盤(pán)程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問(wèn)成為“地理通”、“樓盤(pán)通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場(chǎng)全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專(zhuān)業(yè)技能。（二）、通過(guò)跑盤(pán)熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤(pán)情況，以為客戶(hù)提供更詳盡、專(zhuān)業(yè)的士服務(wù)。（三）、通過(guò)跑盤(pán)程序，使跑盤(pán)人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤(pán)要求與相關(guān)指引(一) 城市“地理通”全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征 、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見(jiàn)××市地圖。 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱(chēng)謂對(duì)地理標(biāo)

15、識(shí)尤為重要。2、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換 、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤(pán)前要先畫(huà)出計(jì)劃跑盤(pán)的地圖； 、在實(shí)際跑盤(pán)過(guò)程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤(pán)配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場(chǎng)、酒樓、公園以與大型市場(chǎng)、文體娛樂(lè)設(shè)施等。4、熟知交通路線與具體公交站點(diǎn)、中小巴車(chē)次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過(guò)的大、中、小巴士路號(hào)與車(chē)費(fèi)。三、跑盤(pán)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）、跑盤(pán)物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)于在售物業(yè)的項(xiàng)目調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的項(xiàng)目調(diào)查表認(rèn)真填寫(xiě)。2、對(duì)于已入伙一年之的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一

16、欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。3、對(duì)于已入伙一年以上的物業(yè)，項(xiàng)目調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計(jì)”、“環(huán)境設(shè)計(jì)”、“折實(shí)售價(jià)”、“聯(lián)系”欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。4、跑盤(pán)地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)除按照跑盤(pán)指引的要求外，還需對(duì)正在籌建中的物業(yè)與待建空地的情況進(jìn)行了解，并在跑盤(pán)地圖上做出標(biāo)識(shí)。四、跑盤(pán)輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤(pán)輔導(dǎo)人的責(zé)任1、客觀地講，跑盤(pán)是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤(pán)回來(lái)，還要畫(huà)圖和完成項(xiàng)目調(diào)查作業(yè)），還要面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的壓力。在這個(gè)過(guò)程中不斷有人離去；2、如何幫助新員工成功地邁出入職億展置地后的第一步，并為其今后成長(zhǎng)為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)打下良好基礎(chǔ)，對(duì)

17、于我們這些新員工的指路人來(lái)說(shuō)，責(zé)任很大。（二）、跑盤(pán)輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)1、向新學(xué)員明確跑盤(pán)的作用 、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日,無(wú)論你多忙,你都必須與該學(xué)員見(jiàn)面.一來(lái)可以了解其過(guò)往從事的行業(yè)與與目前工作的不同之處,以便有針對(duì)性地做出工作安排；二來(lái)也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。 、在與新學(xué)員的交流過(guò)程中，需向其闡述跑盤(pán)的作用與相關(guān)要求（通常稱(chēng)為洗腦），幫助其理解：跑盤(pán)是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和億展置地的營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課，是其成長(zhǎng)為使客戶(hù)信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)顧問(wèn)的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過(guò)這樣的交流，可以使新員工提高對(duì)跑盤(pán)的重視程度和積極性。2、向新員工明確跑盤(pán)重點(diǎn) 、提醒新員工購(gòu)買(mǎi)

18、地圖，跑盤(pán)前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。 、按照跑盤(pán)指引的要求來(lái)進(jìn)行輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建與待建物業(yè)等容的調(diào)查。 、有條件的話，安排現(xiàn)場(chǎng)一位已上崗的新員工與其交流跑盤(pán)心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開(kāi)始跑盤(pán)的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業(yè)時(shí)間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時(shí)間和交通費(fèi)用，從而感受到經(jīng)理對(duì)他的關(guān)懷；同時(shí)也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)間跑盤(pán)和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤(pán)輔導(dǎo)以鼓勵(lì)為主，同時(shí)要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問(wèn)題跑盤(pán)。5、建

19、議跑盤(pán)新員工以客戶(hù)身份去調(diào)查樓盤(pán)這樣做，不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷(xiāo)售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時(shí)也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺(jué)。6、讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量可利用跑盤(pán)新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機(jī)會(huì)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑盤(pán)經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)定跑盤(pán)信心。第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)的技巧一、接聽(tīng)客戶(hù)技巧（一）、語(yǔ)氣親切；（二）、問(wèn)客戶(hù)的需求；（三）、永遠(yuǎn)不說(shuō)沒(méi)有；（四）、留下客戶(hù)的；（五）、盡量解答客戶(hù)疑問(wèn)；（六）、要熟盤(pán)，并具有保護(hù)意識(shí)；（七）、口齒清晰，語(yǔ)氣清切；（八）、盡量了解客戶(hù)需求，用第一時(shí)間約客戶(hù)看房；（九）、盡量留意客戶(hù)

20、需求用心聆聽(tīng)二、接待門(mén)客戶(hù)技巧（一）、問(wèn)他看什么樣的樓盤(pán)，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看房；（二）、尋找客戶(hù)需要的盤(pán)，要快；（三）、給客戶(hù)好的印象，多銷(xiāo)樓盤(pán)給他，態(tài)度誠(chéng)懇，歧視客戶(hù)，心可能詳細(xì)了解客戶(hù)需求；（四）、派卡片同資料（五）、給客戶(hù)信心（六）、送客戶(hù)上車(chē)，做好保護(hù)工作（七）、用心聆聽(tīng)；（八）、告訴客戶(hù)公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷(xiāo)自己；三、介紹樓盤(pán)的技巧1、按客戶(hù)的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。2、以?xún)r(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶(hù)3、樓盤(pán)的對(duì)比，或做按揭。4、勾起客戶(hù)的看房欲望，（問(wèn)有否看這附近的樓盤(pán)，同行家看過(guò)沒(méi)，永遠(yuǎn)是最好的）5、勾起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。6、留意客戶(hù)的反應(yīng)，不時(shí)停頓，聆聽(tīng)。7、有策略性的推盤(pán)。8、

21、站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡量避免和客戶(hù)爭(zhēng)論。11、了解客戶(hù)需求。12、適時(shí)的否定客戶(hù)，（對(duì)不正確有觀念：比如想花100萬(wàn)買(mǎi)價(jià)值120萬(wàn)的房子）四、跟進(jìn)客戶(hù)技巧1、隨時(shí)做到貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問(wèn)候他，讓他對(duì)你本人印象深刻2、適當(dāng)制造危機(jī)感。3、安排一次看房時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。4、了解客戶(hù)的意向，有否和行家看房，改變客戶(hù)的需求。5、了解客戶(hù)的真實(shí)想法。1、 打前一定要明確，通過(guò)這個(gè)你要達(dá)到的目的。2、 充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)3、 注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。4、 盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。5

22、、 注意客戶(hù)的心理變化，沒(méi)見(jiàn)面之前不能把所有的一切告訴客戶(hù)，要有所保留，見(jiàn)面后溝通。6、 盡量在中展示你的專(zhuān)業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶(hù)尋求共同語(yǔ)言，以引起共鳴。第三節(jié) 客戶(hù)接待技巧一、 如何接待客戶(hù)與業(yè)主一、如何接待客戶(hù)客戶(hù)通常會(huì)選擇信譽(yù)良好，規(guī)模大與管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光顧，置業(yè)顧問(wèn)在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對(duì)所服務(wù)之片區(qū)樓盤(pán)資料有充分的熟悉與了解，這樣，客人才會(huì)有信心將買(mǎi)賣(mài)房的重任交予我們。置業(yè)顧問(wèn)對(duì)樓盤(pán)的熟悉與買(mǎi)賣(mài)過(guò)程的掌握絕對(duì)能突顯其專(zhuān)業(yè)形象。謹(jǐn)記：給予客戶(hù)第一個(gè)良好的印象是很重要的?？蛻?hù)來(lái)源大致有以下幾種：(一)

23、上門(mén)客置業(yè)顧問(wèn)在接待上門(mén)客時(shí)，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請(qǐng)客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細(xì)聆聽(tīng)過(guò)客人對(duì)委托樓盤(pán)的要求，如：地理位置、樓盤(pán)名稱(chēng)、購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，需求房屋大小，購(gòu)買(mǎi)用途、何時(shí)需要搬進(jìn)去，是否換樓等（因?yàn)殚_(kāi)始時(shí)對(duì)客人之要求清晰明確，日后做樓盤(pán)配對(duì)時(shí)則更易掌握）。提問(wèn)要點(diǎn)，置業(yè)顧問(wèn)必須向客人提出：客人有否跟過(guò)其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎？了解客戶(hù)多一點(diǎn)，倘若客戶(hù)曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶(hù)表示為節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看房確認(rèn)單”作參考，已看過(guò)的不再重復(fù)，未看過(guò)才介紹，客戶(hù)通常為節(jié)省時(shí)間，都會(huì)樂(lè)意出示的，這樣我們可了解行家盤(pán)源情況與做出相應(yīng)行動(dòng)

24、。1、二級(jí)市場(chǎng)發(fā)展商的樓盤(pán)是否考慮。2、客人有否需要在銀行辦理按揭。3、客人有哪幢樓盤(pán)不作考慮。4、家人與朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問(wèn)在得悉客人之要求后，應(yīng)即時(shí)約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類(lèi)同而價(jià)錢(qián)相若的樓盤(pán)給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修設(shè)等）假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時(shí)間，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻?hù)既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤(pán)源與資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶(hù)便會(huì)到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問(wèn)在與客人外出看房前，必須簽署“看房確認(rèn)單”，謹(jǐn)記填上客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)，尤其是證件，否則，客戶(hù)有權(quán)不承認(rèn)看過(guò)樓盤(pán)的。而由于“看房確認(rèn)單”的填寫(xiě)不

25、完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問(wèn)必須確?？腿撕炌祝员Ｕ瞎九c自身利益。置業(yè)顧問(wèn)在與客人看房時(shí)，如住房是空置的，必須將單位大門(mén)打開(kāi)，與將單位窗戶(hù)開(kāi)啟。在看房同時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)時(shí)觀察客人對(duì)所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購(gòu)買(mǎi)意欲”，如果有的話，便要把握機(jī)會(huì)，另外留意客戶(hù)的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時(shí)提供意見(jiàn)。(二) 廣告客（來(lái)電公司）置業(yè)顧問(wèn)在接到廣告來(lái)電客戶(hù)時(shí)，同樣地先介紹自己，譬如：您好， XX部/分行為您服務(wù)！之后詳細(xì)了解客戶(hù)要求，盡快約見(jiàn)看房，切記向客人取以作跟進(jìn)，亦可為客戶(hù)設(shè)定時(shí)限：譬如：先生，這套房比較多人看，因?yàn)闃潜P(pán)素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：008：00先過(guò)來(lái)看一看吧，

26、因?yàn)闃I(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過(guò)一個(gè)星期才回?。。ūM快與客戶(hù)見(jiàn)面）例子：先生，您剛來(lái)電我公司的是可以找到你對(duì)嗎（有來(lái)電顯示）？先生，您的手機(jī)號(hào)是13或15，故意報(bào)錯(cuò)一號(hào)，客戶(hù)會(huì)立即給更正！(三) 店鋪外看廣告的客戶(hù)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)時(shí)刻留意在店鋪外看廣告之客戶(hù)，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇?，或受門(mén)面廣告所吸引，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即出迎接待，繼而請(qǐng)客人入店傾談，若客人真的沒(méi)有時(shí)間，可給予分行樓盤(pán)之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)作跟進(jìn)。舉例：a) 你好！我姓，先生怎樣稱(chēng)呼？王先生是嗎？對(duì)哪個(gè)樓盤(pán)有興趣呢？我可以作個(gè)介紹，不要緊的，談一下吧！店電腦還有很多盤(pán)可作介紹的，進(jìn)來(lái)坐坐吧！或天氣

27、這么熱（冷），進(jìn)來(lái)喝杯冷（熱）水吧！b) 王先生如果現(xiàn)時(shí)沒(méi)有空的話，不妨留個(gè)聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤(pán)馬上電你。（或放心好啦！我不會(huì)經(jīng)常電你的）。c) 如果王先生真的不方便留，不如這樣吧，你公司有 機(jī)吧？若我找到你想要的樓盤(pán)，我先 給你，你覺(jué)得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng) 告知后，才借故問(wèn)客戶(hù)拿，為了先電后 的妥善安排，免得其他人拿到客戶(hù)買(mǎi)房或賣(mài)房的資料） (四) 人際關(guān)系網(wǎng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)建立自己個(gè)人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦可在社交聚會(huì)或應(yīng)酬時(shí)多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶(hù)，增加生意機(jī)會(huì)，達(dá)到業(yè)績(jī)提升之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問(wèn)自己租出的房，業(yè)主與租客定期

28、的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)網(wǎng)的。(五) 公司現(xiàn)有的盤(pán)源之客戶(hù)（洗盤(pán)）每一個(gè)業(yè)主售房后，有很大機(jī)會(huì)成為下一位成交對(duì)象，所以置業(yè)顧問(wèn)在平日“洗盤(pán)”時(shí)，勿忘記問(wèn)多一句，究竟業(yè)主是否需要先買(mǎi)一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無(wú)一害的，譬如日后在談價(jià)錢(qián)，售后買(mǎi)/租房，委托多一個(gè)盤(pán)等。但置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)覺(jué)得無(wú)從入手，不知從哪說(shuō)起，其實(shí)“洗盤(pán)”不只問(wèn)業(yè)主售/租出單位沒(méi)有，價(jià)錢(qián)有否降低，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)XXXX的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價(jià)放盤(pán)，三十二萬(wàn)就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個(gè)房間，裝修很好，你是否考慮這戶(hù)型呢？啊

29、！你的房子還未售出，我會(huì)努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶(hù)便馬上跟你談?。±碛桑簞偛潘鶈?wèn)，可了解王先生現(xiàn)時(shí)情況與其心態(tài)。a) 單位尚未售出b) 置業(yè)顧問(wèn)提供市場(chǎng)資料給業(yè)主作參考。c) 若置業(yè)顧問(wèn)有實(shí)在客人，可大膽向業(yè)主殺價(jià)。d) 未售出單位前，王先生沒(méi)準(zhǔn)備先買(mǎi)后賣(mài)舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛才我客人看過(guò)單位后，興趣是有，不過(guò)價(jià)錢(qián)方面未達(dá)到王先生你的價(jià)錢(qián)，客人還價(jià)三十萬(wàn)包稅，我知道相差有八萬(wàn)元，但市場(chǎng)成交不是很多，你不妨考慮一下，價(jià)錢(qián)有多少可以商量，好嗎？反正機(jī)會(huì)不是經(jīng)常有，不要錯(cuò)失售出之機(jī)會(huì)??！理由：其實(shí)置業(yè)顧問(wèn)是有客人看過(guò)王先生的房，但尚未還價(jià)，此舉只為日后談價(jià)錢(qián)鋪路，令王先生覺(jué)得市場(chǎng)

30、實(shí)在客人不多，如果有客人加多一點(diǎn)價(jià)錢(qián)便有誠(chéng)意售出算了。對(duì)于我們，可以了解業(yè)主放盤(pán)的急切性，業(yè)主的價(jià)錢(qián)底線，最重要的是令業(yè)主覺(jué)得我們是有很多客的，不斷重復(fù)試價(jià)，會(huì)導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會(huì)事先告知我們與了解當(dāng)時(shí)我們有否實(shí)客可出高一點(diǎn)價(jià)錢(qián)，使我們可以馬上做出安排與部署和業(yè)主打好關(guān)系等對(duì)我們很有利的。二、業(yè)主放賣(mài)/租盤(pán)每一個(gè)業(yè)主都想自己的單位能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，是可以理解的，其實(shí)售價(jià)的高低是取決于市場(chǎng)的接受程度，能售出的價(jià)錢(qián)就是市價(jià)，置業(yè)顧問(wèn)在處理業(yè)主放盤(pán)時(shí)，應(yīng)多了解業(yè)主放盤(pán)目的與售出后的去向。（一）上門(mén)放盤(pán)的業(yè)主1、了解業(yè)主放盤(pán)的目的置業(yè)顧問(wèn)在填寫(xiě)業(yè)主放盤(pán)資料同時(shí)，可詢(xún)問(wèn)一下業(yè)主放盤(pán)

31、的目的。例如：先生，是否現(xiàn)時(shí)居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問(wèn)從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況與日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤(pán)目的大致如下：a) 售出兩房，買(mǎi)一間三房（改善生活素質(zhì)）b) 售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）c) 套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問(wèn)題）d) 已買(mǎi)新房子，賣(mài)掉現(xiàn)住的房子（付房款）e) 移民（急售）f) 到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤(pán)委托書(shū)”置業(yè)顧問(wèn)在初步了解過(guò)業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書(shū)”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托我們推銷(xiāo)住房，同時(shí)要求業(yè)主出示明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問(wèn)可以對(duì)業(yè)主解釋清楚，此舉實(shí)為了保障業(yè)

32、主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒(méi)有被冒認(rèn)。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)時(shí)，不妨向業(yè)主問(wèn)多兩個(gè)（手機(jī)，家中或公司）（1）來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主：置業(yè)顧問(wèn)在接到來(lái)電放盤(pán)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主問(wèn)明其個(gè)人資料與詳細(xì)之樓盤(pán)狀況，如果是空房，則說(shuō)服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤(pán)。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系。因?yàn)榈搅撕灱s收訂的關(guān)鍵時(shí)刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主都要簽署“委托書(shū)”的，倘若業(yè)主無(wú)空來(lái)公司簽署的話，置業(yè)顧問(wèn)可：a) 親身送“委托書(shū)”予業(yè)主簽名b) 將“委托書(shū)” 到業(yè)主公司，再 回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚，與聯(lián)系。c) 委托人放盤(pán)：如果放盤(pán)者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤(pán)的，可要求放盤(pán)者出示明文件與“業(yè)主的委托書(shū)”

33、，證明該放盤(pán)確實(shí)受業(yè)主所托放盤(pán)（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合同時(shí)必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個(gè)豪爽的人,那天她來(lái)我們分行咨詢(xún)現(xiàn)在的房?jī)r(jià)市場(chǎng),她告訴我們她剛來(lái)這邊,對(duì)這邊的市場(chǎng)行情和周邊的環(huán)境都不是很了解. 分行的同事小毛一聽(tīng)就來(lái)了興趣.這不是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)嗎?通過(guò)對(duì)她的熱情招待,對(duì)現(xiàn)在不景氣的市場(chǎng)作了一番分析.徐姐連連點(diǎn)頭.從徐姐的口中得知,原來(lái)她昨天才來(lái)這邊,現(xiàn)在想在做生意,急需要一筆錢(qián).想賣(mài)掉這套房子,她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個(gè)傷心苦惱事,原來(lái)她有先天性鼻炎,坐車(chē)都不能吹風(fēng),風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭就會(huì)痛.所以過(guò)來(lái)一趟不容易.要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣(mài)

34、出去.小毛急客戶(hù)之所急.按現(xiàn)在的市場(chǎng)景況,業(yè)主給小毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了!徐姐走時(shí),隨口說(shuō)了一句:我這幾天呆在,手機(jī)想換個(gè)本地.而這時(shí),小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念"安全""周到"的作風(fēng),說(shuō):徐姐,我陪您去買(mǎi)卡吧,您對(duì)這邊的環(huán)境不熟悉.一句話,把業(yè)主感動(dòng)得不知說(shuō)什么好,說(shuō):小毛呀,要是這房子一個(gè)星期沒(méi)出手的話,我就要回了,到時(shí),我就會(huì)把鑰匙放在你們這兒,全全由你們來(lái)給我打理.這房子交給你們我放心.一個(gè)星期后,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行,飛到去了.這期間,小毛和徐姐的短信就從沒(méi)間斷過(guò).徐姐還一再?gòu)?qiáng)調(diào),哪天小毛去了,一定要給她.通過(guò)這件小事,使我們明白,

35、和一個(gè)人建立良好的朋友關(guān)系,往往就是一句親切的問(wèn)候,為她做一件小小的事,都能感動(dòng)周?chē)拿恳粋€(gè)人,都能取得她們的信任! 二、 客戶(hù)接待操作技巧一、初步接觸客人1. 若與客人在上初步交談，先簡(jiǎn)單介紹該客人所查詢(xún)之樓盤(pán)資料，有關(guān)樓盤(pán)層數(shù)、棟數(shù)，一般以較近的資料為主，或隨便講一個(gè)方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系。2. 當(dāng)確證為較實(shí)在的客戶(hù)與資料的正確時(shí)，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤(pán)與問(wèn)清對(duì)方所要求樓宇的地點(diǎn)、面積、購(gòu)樓原因(自住、投資)，購(gòu)樓時(shí)間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人是否已看過(guò)自己所介紹樓宇(注意：回絕一些客人提出的問(wèn)題便宜的房子可能不怎么好，不夠靚。價(jià)高的房子是比較靚、房大

36、等)。二、接待客戶(hù)1. 置業(yè)顧問(wèn)自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。2. 置業(yè)顧問(wèn)落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。3. 對(duì)客戶(hù)恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話題。4. 以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶(hù)。5. 真誠(chéng)提供客戶(hù)需要的信息，良好的接觸，使客戶(hù)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他解決問(wèn)題的聯(lián)想。三、了解客戶(hù)意向需求成功的置業(yè)顧問(wèn)要善于察言觀色，注意客戶(hù)的一言一行，利用引導(dǎo)和提問(wèn)技巧充分了解客戶(hù)的需求。1. 以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通，用熱忱與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，讓他覺(jué)得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶(hù)需求。2. 主動(dòng)地選擇試探性推薦與詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題，以了解客戶(hù)的

37、需求與承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶(hù)的基本情況、消費(fèi)需求、目的與心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。3. 看房前準(zhǔn)備4. 準(zhǔn)備擬推各樓盤(pán)資料，并了解各樓盤(pán)的不同賣(mài)點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)擬定推廣的計(jì)劃。5. 盡可能創(chuàng)造有剩的看房時(shí)機(jī)、時(shí)間等。針對(duì)可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說(shuō)能力。第四節(jié) 獨(dú)家代理與鑰匙管理一、 如何說(shuō)服業(yè)主簽獨(dú)家代理與獨(dú)家代理的重要性通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨(dú)家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做的話會(huì)減少售出的機(jī)會(huì)。一、讓業(yè)主理解獨(dú)家委托代理的好處。1. 分行網(wǎng)絡(luò)億展置地?fù)碛旋嫶蟮姆中芯W(wǎng)絡(luò)，“獨(dú)家代理”的樓盤(pán)會(huì)掛貼在店鋪

38、廣告板的，所以有多達(dá)幾十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。2. 辦推廣日如業(yè)主放盤(pán)的單位是空房的話，我們會(huì)為其辦樓盤(pán)推廣日（開(kāi)放日）之推廣，動(dòng)用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。3. 努力推廣按正常情況下，獨(dú)家委托盤(pán)同事推薦起來(lái)不用擔(dān)心行家破壞，相比其他樓盤(pán)更容易售/租出。4. 不能壓價(jià)售價(jià)往往比較理想，因?yàn)槠渌禺a(chǎn)公司沒(méi)有這個(gè)樓盤(pán)，不能壓低此盤(pán)之售價(jià)，所以我們可以為業(yè)主售出理想價(jià)錢(qián)。5. 傭金不變放盤(pán)單位經(jīng)本公司成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金仍然是總售價(jià)之1.5%不會(huì)因?yàn)楣靖冻鲚^多宣傳廣告費(fèi)而要求業(yè)主多給傭金的。例如：簽獨(dú)家的盤(pán)源我們會(huì)專(zhuān)人跟進(jìn)，這樣業(yè)主就不會(huì)被無(wú)窮無(wú)盡的所騷擾，不會(huì)總是接到談價(jià)的。而且簽獨(dú)

39、家后，我們公司都會(huì)主推此套房源，在最短的時(shí)間幫業(yè)主賣(mài)個(gè)合適的價(jià)格。二、簽訂“獨(dú)家委托”對(duì)公司與員工的好處1. 獨(dú)家委托的樓盤(pán)是業(yè)主對(duì)公司有信心之表現(xiàn)，認(rèn)同本公司員工能力和專(zhuān)業(yè)水平，所以置業(yè)顧問(wèn)能令業(yè)主多簽“獨(dú)家委托”，公司的盤(pán)源實(shí)力便更強(qiáng)。2. 此消彼長(zhǎng)的情況下，自然對(duì)其他地產(chǎn)公司造成盤(pán)源缺乏的壓力，公司的成盤(pán)機(jī)會(huì)便會(huì)增加，業(yè)績(jī)自然得到提升。重要性：簽獨(dú)家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價(jià)。對(duì)業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價(jià)。而我們要做的就是把握好客戶(hù)，這樣一來(lái)我們的工作就輕松多了。 二、 如何說(shuō)服業(yè)主放鑰匙個(gè)別業(yè)主在放盤(pán)的同時(shí)，會(huì)主動(dòng)留下單位鑰匙，但并不是每個(gè)業(yè)主都放心留委托盤(pán)鑰

40、匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤(pán)單位是空房的話，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問(wèn)可向業(yè)主解釋?zhuān)?. 通常有鑰匙的樓盤(pán)會(huì)較快售/租出，因?yàn)榉奖憧捶俊?. 如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的機(jī)會(huì)。此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會(huì)登哪間地產(chǎn)公司，哪個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，什么時(shí)間借出，什么時(shí)候歸還都一一記下，這樣不單對(duì)委托單位有保障，亦都容易管理。案例:“小姐你好!打擾你了,我是億展置地的小,你那XX苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒(méi),可以租

41、了吧.”她說(shuō)可以,是不是有客戶(hù)看房,我說(shuō)是,她要我跟客戶(hù)說(shuō)等半個(gè)小時(shí),她從她那住的地方趕過(guò)來(lái)開(kāi)門(mén)(業(yè)主住在前海花園),然后我說(shuō)我跟業(yè)主說(shuō),我這邊看客戶(hù)肯不肯等,如果確認(rèn)去看我再回你,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶(hù)落實(shí)情楚再回你好嗎!業(yè)主聽(tīng)我這么一說(shuō),比較相信我們了,過(guò)了五分鐘我再打給業(yè)主,我說(shuō)客戶(hù)不愿等,說(shuō)下午有事,等下次有時(shí)間再約,業(yè)主說(shuō)沒(méi)關(guān)系,還是很相信我們?cè)贋樗ν品孔?我后來(lái)就跟業(yè)主說(shuō),小姐,我們這邊一邊上門(mén)要還求租房的客戶(hù)都是很實(shí)在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打給你你從那么遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái),

42、挺辛苦的,而且一般客戶(hù)都不愿意等.,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,晚上我過(guò)去取到鑰匙.這時(shí)業(yè)主可能還沒(méi)走,就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)主還是比較相信我們,別的地產(chǎn)都不肯放.這也是一點(diǎn)我們這邊比中原/世華快幾分鐘,就得到了業(yè)主的認(rèn)可與信任. 三、 如何應(yīng)對(duì)同行借鑰匙現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，品牌的認(rèn)可度不斷的上升，許多的業(yè)主越來(lái)越信任我們，同時(shí)我們也為開(kāi)單看房準(zhǔn)備了大量的鑰匙。關(guān)于同行來(lái)公司借鑰匙的現(xiàn)象越來(lái)越多，但是不管借還是不借我們都要以良好的態(tài)度和形象來(lái)對(duì)待，并且禮貌的讓其在門(mén)外等候，并且與業(yè)主核實(shí)。一般有兩種情況，1：不借：不借的

43、話一定要有一個(gè)好的借口來(lái)回絕他，如，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果業(yè)主來(lái)電質(zhì)問(wèn)，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。2：借：一定要留下借鑰匙人的卡片等證件核實(shí)對(duì)方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家的物品與關(guān)好水電和門(mén)窗并在適當(dāng)時(shí)刻跳客?？梢园淹姓?qǐng)到我們的分里像客戶(hù)一樣的對(duì)待（倒水），然后可以?xún)蓚€(gè)同事配合一下，一個(gè)打給業(yè)主（用手機(jī)到外面打），說(shuō)現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了，還可以問(wèn)業(yè)主是不是有個(gè)別的地產(chǎn)過(guò)來(lái)借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們同行然后可以對(duì)這個(gè)同行說(shuō)，不好意思，此房源鑰匙我們

44、的同事已經(jīng)帶客去看了不好意思第二種方法：可以叫個(gè)暫時(shí)沒(méi)事做的同事，陪同同行去開(kāi)門(mén)但鑰匙不能到同行手中，有兩個(gè)原因第可以避免同行去偷配鑰匙第二可以跳同行的客案例:同行小王來(lái)借鼎太風(fēng)華二期I棟425房號(hào)鑰匙,鑰匙不是不錯(cuò)給他,而是拖長(zhǎng)他們的時(shí)間,要同行人在外面等一下,然后打假給別的同事,說(shuō)現(xiàn)在看鼎太風(fēng)華的房子看完了沒(méi)有,快點(diǎn)回來(lái),有人借鑰匙,掛完后,再給業(yè)主打個(gè),說(shuō)某某地產(chǎn)有人來(lái)借鑰匙有沒(méi)有,這樣確認(rèn)的話被免同行冒充,更讓業(yè)主對(duì)我們更信任,這樣一來(lái).著莫半個(gè)小時(shí)同行的人也就等不住了,然后你再把鑰匙給他,他那邊的客戶(hù)早等不住走了,他也就不要了.還有就是我們可以陪同同行的一起去看,給他開(kāi)門(mén),在看完房之

45、后不定還可以有機(jī)會(huì)把客戶(hù)跳過(guò)來(lái).第五節(jié) 第六節(jié) 看房一、 看房前與看房中的工作一、看房目的1. 加深客人對(duì)公司品牌與個(gè)人服務(wù)精神的印象；2. 間接了解客人的工作、家庭、生活特點(diǎn)；3. 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力和比較關(guān)注的問(wèn)題；4. 利用所學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售程序說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。鑒定需求：消費(fèi)、投資獲利二、看房前準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備好看房相關(guān)裝備:看房確認(rèn)單、地圖、名片、交易流程、計(jì)算器、手機(jī)、筆2支、指南針、卷尺。2. 準(zhǔn)備擬推各樓盤(pán)資料，并了解各樓盤(pán)的不同賣(mài)點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)擬定推廣的計(jì)劃。3. 看房前必須請(qǐng)客人簽看房確認(rèn)單，看房確認(rèn)單一定要寫(xiě)清楚客人的、?？捶壳氨仨氁逊孔拥亩愘M(fèi)首期，月供管理費(fèi)，面積，賣(mài)價(jià)均價(jià)

46、等周邊的配套設(shè)施的資料，全部要準(zhǔn)備好還有一個(gè)就是看房確認(rèn)單要讓客戶(hù)認(rèn)同我們是專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人看房中的準(zhǔn)備我認(rèn)為有個(gè)最關(guān)要的事，一定不要讓客戶(hù)對(duì)這個(gè)房子有很喜歡的表情或是直接跟業(yè)主在里面談價(jià)這個(gè)是很關(guān)健的這對(duì)我們以后的工作就不好很好的進(jìn)行下去看房中，可以前提要對(duì)客戶(hù)業(yè)主打好針跟業(yè)主說(shuō)客戶(hù)是我朋友，跟客戶(hù)說(shuō)業(yè)主是我老鄉(xiāng)還有就是在看的過(guò)程中，就算客戶(hù)不喜歡，也不要讓客戶(hù)當(dāng)著業(yè)主的面說(shuō)這房子很差或什么的也不要讓業(yè)主太夸自己人的房子很好什么的這樣會(huì)對(duì)對(duì)方都一種不舒服的心理三、看房前注意事項(xiàng)一、 應(yīng)盡可能創(chuàng)造有利的看房時(shí)機(jī)、時(shí)間等。二、 一般第一次看房之客人不可超過(guò)三個(gè)單位(第一套：附帶最差的；第二套：中

47、意的；第三套：選擇的)除非該客人為熟客介紹或已肯定對(duì)方為實(shí)客。必要時(shí)，看一樣單位，有鑰匙的樣板房作考慮。三、 第二次看房，盡量在房呆的時(shí)間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以跟同事配合打假。四、 針對(duì)可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方式、技巧、并進(jìn)行一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說(shuō)能力。例如：首先和業(yè)主打預(yù)防針，和業(yè)主說(shuō)  “我這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)看了幾套房了，很喜歡和業(yè)主砍價(jià)，我把您的房子價(jià)格報(bào)高了一點(diǎn)。如果客戶(hù)問(wèn)您價(jià)格您就說(shuō)我給您的價(jià)格或交給我們來(lái)和客戶(hù)說(shuō)。”業(yè)主也要打預(yù)防針。“您如果看上了，請(qǐng)您不要和業(yè)主當(dāng)面談價(jià)，不然業(yè)主覺(jué)

48、得您非常喜歡他的房子，到時(shí)候不好和業(yè)主談”  要準(zhǔn)備：看房確認(rèn)單、稅費(fèi)表、安排打假、假客戶(hù)、審客、簽單資料等。在看房前要先和業(yè)主做好溝通，落實(shí)好報(bào)價(jià)和房子的詳細(xì)情況，客戶(hù)也要打好預(yù)防針。設(shè)定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過(guò)程中要預(yù)防客戶(hù)跳單。不宜在房里逗留太長(zhǎng)時(shí)間。四、約業(yè)主看房(一) 沒(méi)有鑰匙約業(yè)主看房1) 初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定；2) 死約，第二天9：00再次與業(yè)主確定客戶(hù)看房時(shí)間，以免放鴿子，失去信任度；(二) 有業(yè)主（租客）住里面,預(yù)約客戶(hù)看房；如有業(yè)主住，防止客戶(hù)與業(yè)主講話和跑單。1. 告之賣(mài)方報(bào)價(jià)不一因賣(mài)二手房沒(méi)有一口價(jià)，一般我們要

49、報(bào)高一些，才有客戶(hù)還價(jià)的余地。若你與我們報(bào)價(jià)不一，客戶(hù)想你會(huì)著急賣(mài)，就會(huì)狠殺價(jià)你的價(jià)格。2. 引起誤會(huì)、客戶(hù)殺價(jià)介紹房屋賣(mài)時(shí)，我們介紹最好的，因客人覺(jué)得你講自己的房子完美無(wú)缺，為什么還要賣(mài)？客戶(hù)會(huì)想很多，覺(jué)得你的房子是不是風(fēng)水不好？有產(chǎn)權(quán)限制？或著急賣(mài)，總之你講房屋賣(mài)點(diǎn)都沒(méi)有我們來(lái)介紹房屋的賣(mài)點(diǎn)好。跟業(yè)主說(shuō)：為了保護(hù)你的生命安全，你千萬(wàn)不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、地位，后果將不堪設(shè)想。3. 告知買(mǎi)方有租客：某先生/小姐，我們看房時(shí)若你對(duì)房子感興趣時(shí)我們看完房后回我公司再細(xì)談，因?yàn)槔锩孀〉淖饪臀覀儽M量少打擾，每約一次看房，我們都不容易，約他好多次才能給我看房，希望你體諒一下我們，真的不

50、容易。立場(chǎng)不同：業(yè)主是想賣(mài)高價(jià)，而你買(mǎi)二手房是想買(mǎi)便宜一點(diǎn)，你們的想法是相反的。業(yè)主都是貪得無(wú)厭的，經(jīng)常一看客戶(hù)喜歡上他的房子他就不會(huì)讓價(jià)，甚至坐地起價(jià)。帶客戶(hù)看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)提前半小時(shí)到所看的物業(yè)地點(diǎn)約業(yè)主并按第2條灌輸業(yè)主與客戶(hù)看房情況下），防止業(yè)主客戶(hù)雙方先到，甩掉經(jīng)紀(jì)人。1) 帶客看房后提示語(yǔ)：某先生（小姐）千萬(wàn)不要將該樓盤(pán)資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)秘密，你能替我們！2) 收取買(mǎi)方定金后提示語(yǔ)：某先生（小姐）你千萬(wàn)不要將現(xiàn)樓盤(pán)資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉(zhuǎn)定與業(yè)主，如行家知道會(huì)使亂告知業(yè)主可高價(jià)賣(mài)出，造成我們談價(jià)有一定難度，甚至你無(wú)法買(mǎi)到價(jià)廉物美的房子。3) 轉(zhuǎn)定后提

51、示語(yǔ)：某先生（小姐）你千萬(wàn)不要將該樓盤(pán)資料泄漏給行家，因客戶(hù)交的定金不多，若行家使亂告訴買(mǎi)方此價(jià)格買(mǎi)高了，買(mǎi)方也許就會(huì)信以為真，導(dǎo)致交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣(mài)房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。4) 成交完畢買(mǎi)賣(mài)雙方提示語(yǔ)（如客戶(hù)拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買(mǎi)到好房子，（買(mǎi)方）某先生（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問(wèn)就不能領(lǐng)取獎(jiǎng)金，你能幫幫我。(三) 與業(yè)主殺價(jià)技巧1) 難得糊涂：有時(shí)知道是自己原因強(qiáng)加到業(yè)主頭上。2) 老鄉(xiāng)情結(jié)：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無(wú)語(yǔ)言障礙，能彼此信任。3) 沒(méi)有關(guān)系的關(guān)系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關(guān)系4) 以客戶(hù)名

52、義：不管客戶(hù)是否還價(jià)都講是客戶(hù)還的價(jià)，談價(jià)鋪路5) 親自拜訪：有的人特別忙，中感覺(jué)不好說(shuō)話，但見(jiàn)面又完全不一樣，面談更全面一些。6) 提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。7) 換位費(fèi)用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費(fèi)、雙傭、裝修費(fèi)用8) 借助媒介不利消息：報(bào)刊發(fā)表對(duì)房?jī)r(jià)要下降的消息9) 政策影響：房貸首付提高10) 市場(chǎng)大勢(shì)不好：買(mǎi)一手樓沒(méi)有一個(gè)不賠錢(qián)的11) 貼近關(guān)系讓業(yè)主感動(dòng)：當(dāng)成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關(guān)嚴(yán)窗戶(hù)，經(jīng)常與其打客戶(hù)看房情況進(jìn)展。12) 房屋基本條件：朝向，樓齡，結(jié)構(gòu)，地段，噪音，風(fēng)水， 采光、方向、通風(fēng)、樓層、人居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設(shè)施

53、等全是不好的。（條件都差）13) 演戲。同事之間配合，打假制造搶購(gòu)氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。(四) 價(jià)格談判技巧1) 當(dāng)業(yè)主的售價(jià)與買(mǎi)家的出價(jià)已較接近，但仍然有一定的距離時(shí)，最簡(jiǎn)單的方法是：業(yè)主減一點(diǎn)，買(mǎi)家加一點(diǎn)，以求雙方在中間價(jià)成交。2) 圍繞樓宇基本條件因素談價(jià)，對(duì)業(yè)主盡量指出該樓宇較差與缺點(diǎn)的一面(注意：要有技巧與不能太過(guò)分，以免業(yè)主反感)。面對(duì)買(mǎi)家應(yīng)多指樓宇好的一面，但必須客觀與有事實(shí)根據(jù)，千萬(wàn)不能作大。3) 應(yīng)用比較法：舉例近期之成交記錄與分析各類(lèi)市道走勢(shì)資料，以達(dá)到業(yè)主減價(jià)與買(mǎi)家加價(jià)的效果(比喻法、感動(dòng)法、誠(chéng)意法、條件法等條件來(lái)談判)。4) 以附帶條件促成交易：謹(jǐn)記：千萬(wàn)不能將樓價(jià)作

54、為唯一的成交條件，除此之外，許多其他的附帶條件必須吻合至成交。5) 例如：交樓時(shí)間、定金多少、交易程序、代理公司的實(shí)力、屋家私、設(shè)備等。6) 當(dāng)雙方之價(jià)位已經(jīng)非常接近時(shí)，必須復(fù)述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶條件提出，令對(duì)方減價(jià)或加價(jià)。7) 物業(yè)顧問(wèn)須憑自己的眼光判斷該樓宇應(yīng)值何價(jià)位，與買(mǎi)賣(mài)雙方哪一方面較急就遷就雙方的價(jià)格。8) 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)避免當(dāng)面講價(jià)。對(duì)業(yè)主講客戶(hù)的好處與誠(chéng)意，對(duì)客戶(hù)也盡量講該樓與業(yè)主的好處，千萬(wàn)不要得罪任何一方。由較急與價(jià)格又合理的一方入手攻擊。9) 當(dāng)客人對(duì)房子有意思時(shí)，盡量下定或簽合同，同時(shí)在把客人的房子的需要、條件問(wèn)清楚(如押金、租金、租期、起租日、傭金等

55、)得到確定性后，再打給業(yè)主，以免造成不必要的損失。10) 下定簽合同不超過(guò)三天。11) 10、告訴客人與業(yè)主：客人想買(mǎi)到房。業(yè)主拿錢(qián)。簡(jiǎn)單概念(五) 置業(yè)顧問(wèn)十大口訣1、見(jiàn)客要打反價(jià)針 2、更新樓盤(pán)要夠荀 3、說(shuō)服業(yè)主小換大 4、談單秘密地進(jìn)行5、客戶(hù)還價(jià)要說(shuō)NO 6、雙方談單要加緊7、還價(jià)業(yè)主要夠狠 8、千元單位作標(biāo)準(zhǔn)9、給客要乘三 10、中盤(pán)不快非好漢 二、 看房過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題主要注意是以下幾點(diǎn)：1、看房前的團(tuán)隊(duì)策劃與相互溝通必須到位。2、牢記自己的角色定位進(jìn)行配合。3、必需準(zhǔn)備好看房時(shí)的有關(guān)資料與簽合同的必需品。4、注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。5、在管理處登記

56、時(shí)可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤(pán)源信息。一、了解客戶(hù)需求成功的置業(yè)顧問(wèn)要善于察言觀色，注意客戶(hù)的一言一行，利用引導(dǎo)和提問(wèn)技巧充分了解客戶(hù)的需求。1. 以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通，用熱忱與誠(chéng)懇感染客戶(hù)，讓他覺(jué)得你是在為他著想，建立互信關(guān)系以充分了解客戶(hù)需求。2. 主動(dòng)地選擇試探性推薦與詢(xún)問(wèn)基本問(wèn)題，以了解客戶(hù)的需求與承受能力。如：循循善誘，友好交談以了解客戶(hù)的基本情況、消費(fèi)需求、目的與心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)慣。二、看房介紹1. 介紹資料，：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料與專(zhuān)業(yè)的參考意見(jiàn)。2. 應(yīng)安排較寬裕的時(shí)間，從集中看多個(gè)樓盤(pán)，營(yíng)造購(gòu)房氣氛。3. 看房路線上應(yīng)先看缺點(diǎn)再看優(yōu)點(diǎn)，將重點(diǎn)放在購(gòu)房關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題上。4. 進(jìn)入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場(chǎng)，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關(guān)系等