1、目錄目錄 11 流程目的 32 流程主要內(nèi)容 33 與其他流程的關(guān)系 44 關(guān)鍵角色、職責定義 4效勞臺人員 5一線支持人員 5二線支持人員 6三線支持人員 7事件經(jīng)理 7事件管理流程負責人 8實際崗位與方案角色的映射 85流程執(zhí)行原那么 11常規(guī)原那么 11流程關(guān)聯(lián)原那么 11所有權(quán)原那么 12再分派原那么 12重復(fù)事件原那么 12關(guān)閉原那么 12升級原那么 13人員崗位與角色落實原那么 13工單流轉(zhuǎn)原那么 136 流程相關(guān)定義 13事件信息項 14事件性質(zhì) 16事件來源非必填項 16事件所屬系統(tǒng)類型 16事件分類 18事件優(yōu)先級 19事件響應(yīng)時限和解決時限 20事件影響度 21事件狀態(tài) 2

2、2事件結(jié)束代碼 26事件解決人角色 26處理是否超時 26故障廠商 26用戶反應(yīng) 277 流程概要設(shè)計 288 流程詳細設(shè)計 30事件記錄和分類 30初始支持 31一線嘗試解決 32二線嘗試解決 34緊急事件再確認 36三線嘗試解決 37記錄解決方案細節(jié) 39關(guān)閉事件 40事件處理的監(jiān)控 4110 1緊急事件處理子流程 429 關(guān)鍵流程衡量指標 錯誤 !未定義書簽。1 流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：在本錢允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù) IT 效勞? 快速響應(yīng)效勞請求 /Web/ 郵件等? 用戶在線獲得幫助? 溝通事件解決的狀態(tài)? 和客戶確認事件

3、的解決進行事件控制? 按標準記錄事件? 就事件的優(yōu)先級，影響度 進行分類? 分析，診斷，必要時進行升級? 監(jiān)視并結(jié)束事件? 進行定期效勞流程回憶 提供 IT 管理信息? 人力資源利用情況? 故障處理情況? 支持效率2 流程主要內(nèi)容事件 (Incidents) 是中斷業(yè)務(wù)流程和降低 IT 效勞質(zhì)量的錯誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件， 并最小化對于業(yè)務(wù)的不利影響。流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi) 容：事件接收和記錄這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是 在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并

4、通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)立事件 記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準確性和完整性。分類和在線支持事件可以是一個申告 / 故障 /告警 /咨詢，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類。假設(shè)沒有現(xiàn)成的解決 方案或臨時解決措施，該事件將分配給適宜的支持人員對此進行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷 假設(shè)支持人員無法解決事件，可運用問題庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復(fù)效勞的臨時措施，必要時可調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。解決和恢復(fù) 支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回效勞臺，由效勞臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶確實認。優(yōu)先級為緊急的事件

5、緊急事件和事件升級 對于緊急事件，效勞臺應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。當事件處理超過預(yù)期時限，將自動通知處理人員和相應(yīng)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。結(jié)束事件 當用戶確認事件解決后，此時可結(jié)束該事件，并在必要時更新問題庫。3 與其他流程的關(guān)系和問題管理流程的關(guān)系 事件管理流程將提供事件的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優(yōu)先級為緊急的事件解決并恢復(fù)效勞后做為問題進行進一步的分析和處理。 和配置管理流程的關(guān)系 需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配置

6、項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。 和變更管理流程的關(guān)系 效勞臺應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進行的變更信息，檢測因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過程中，涉及到需要對根底架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進行變更的需要發(fā)起變更請求來解決事件。4 關(guān)鍵角色、職責定義流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責來實現(xiàn)的， 因此流程的每一個角色可以被定義為一系 列職責的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責，也可能一個人被賦予多個職責，同時也可以將其職責授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足 流程所需角色的根底上，為具體的實現(xiàn)提供足夠

7、的靈活性。事件管理流程主要分為以下幾個職責 / 角色，分別簡述如下：4.1 效勞臺人員效勞臺人員負責接收所有的事件，對事件進行初步的處理，并根據(jù)實際情況將事件分派到適宜的一線支 持工程師。職責：在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有效勞臺熱線 、郵件、工單等事件報告； 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、 發(fā)生時間等；為事件進行適當?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性； 嘗試使用知識庫、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件； 如果效勞臺不能解決事件，應(yīng)當將事件分配給最適宜的一線支持小組或來處理； 檢查事件記錄的處理進度，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進展； 在

8、事件處理過程中，催辦事件處理進度與用戶確認事件解決方案及用戶滿意度反應(yīng)，關(guān)閉事件。技能要求：熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境較強的溝通能力對簡單的故障要有快速診斷和解決的能力熟悉事件處理流程人員按排建議：建議總公司效勞臺設(shè)置 3 人，分別負責受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括 其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等三大類事件。各分公司效勞臺設(shè)置 2-3 人受理各類事件。結(jié)合分公 司實際情況，假設(shè)事件單日常數(shù)量較多，效勞臺人數(shù)可以進行增加。4.2 一線支持人員在 ITIL 體系中，一線支持人員負責對效勞臺無法解決的事件進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)效勞，并在必要時提供現(xiàn)場支持。職責：決定需要采

9、取何種措施恢復(fù)效勞并實施有效的行動必要時提供現(xiàn)場支持根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回效勞臺，由效勞臺關(guān)閉事件如果一線不能解決這個事件，應(yīng)當決定選擇最適宜的二線支持小組 / 人員來處理技能要求：熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境較強的溝通能力快速診斷事件和解決事件的能力熟悉事件處理流程人員按排建議：建議將分公司 IT 部門日常維護包括硬件、軟件、開發(fā)等人員納入一線支持中，按日常所管系統(tǒng)類型或設(shè)備類型劃分到相應(yīng)維護支持組中分公司具有開發(fā)人員的，將開發(fā)人員納入到應(yīng)用系統(tǒng)支持組中如分公司技術(shù)力量較強，可將一線支持各組根據(jù)技術(shù)能力劃分為初級組、高級組 對于地市技術(shù)力量薄弱的，將地市人員

10、按崗位技能納入省級公司相應(yīng)一線支持組中 對于地市技術(shù)力量較強的，可以考慮建立與省級公司平級的支持組4.3 二線支持人員二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負責提供對一線支持人員無法解決的問題進一步進行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)效勞。職責:進行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)效勞并實施有效的行動必要時引入供應(yīng)商的支持及時提供有效解決方案與其他二線小組合作，確定解決方案已解決的事件轉(zhuǎn)回效勞臺，由效勞臺關(guān)閉事件技能要求：深厚的技術(shù)背景，對所維護范疇的技術(shù)深入掌握熟悉事件處理流程人員按排建議：主要由總公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及根底設(shè)施維護專家組成，技術(shù)力量較強的分公司的資深維護人

11、員組 成虛擬團隊4.4 三線支持人員職責：從研發(fā)的角度進行事件的研究； 根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)效勞并實施有效的行動，如發(fā)布臨時補丁等； 及時提供有效解決方案；已解決的事件轉(zhuǎn)回效勞臺，由效勞臺關(guān)閉事件。技能要求：具備開發(fā)公司內(nèi)各類應(yīng)用系統(tǒng)的能力，對所維護范疇的技術(shù)深入掌握； 熟悉事件處理流程。人員按排建議： 由總公司開發(fā)人員及廠商代維人員組成，以及分公司開發(fā)力量較強人員組成虛擬團隊4.5 事件經(jīng)理事件經(jīng)理負責事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級的判斷以及具體執(zhí)行。職責：負責對重大、緊急事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除；當事件優(yōu)先級為緊急或者事件將超過規(guī)定的時限，負

12、責按照升級方法對事件進行處理確保有效協(xié) 調(diào)資源，促進各類角色小組如一線支持、二線支持快速恢復(fù)正常效勞； 確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作；確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題。技能要求：了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境；較強的口頭表達能力和與用戶溝通技巧；處理糾紛的能力；深刻了解事件管理流程；較強的領(lǐng)導(dǎo)能力。人員按排建議：由分公司及總公司主管應(yīng)用系統(tǒng)維護工作的領(lǐng)導(dǎo)擔任4.6 事件管理流程負責人事件管理流程負責人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在信息技術(shù)中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應(yīng)cl開展需要時，流程負責人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高

13、。職責：確定管理流程的衡量指標確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持確保事件流程符合 cl實際狀況和公司IT開展戰(zhàn)略總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進假設(shè)增加或合并流程的角色，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高技能要求：深刻理解事件管理流程；能夠很好地理解業(yè)務(wù)對于事件管理的需求；有決策權(quán)，能夠確保事件管理流程設(shè)計要求在實施工程中得到貫徹和執(zhí)行；具有很好的溝通技能，獲得所需資源。人員按排建議：由總公司IT部門領(lǐng)導(dǎo)擔任4.7 實際崗位與方案角色的映射事件管理流程角色角色細分說明成員效

14、勞臺總公司效勞臺職責：負責受理辦公管理、管理決策、核心運營、 銷售客服、桌面支持五大類事件。建議總公司效勞臺設(shè)置 3人分公司效勞臺職責：負責受理各類事件。崗位建議：建議各分公司效勞臺設(shè)置 2-3人，結(jié) 合分公司實際情況，假設(shè)事件單日常數(shù)量較多， 效勞臺人數(shù)可以進行增加，建議對應(yīng)崗位包括服 務(wù)支持管理崗、應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗一線支持總公司一線支持根底設(shè)施維護支持組職責：負責總公司小型機、PC效勞器、存儲設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng) 硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的 根底維護工作崗位建議：建議由總公司運行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理 處負責各根底設(shè)施領(lǐng)域維護工作的技術(shù)人員擔

15、任應(yīng)用系統(tǒng)支持組職責：負責總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護支持工作 崗位建議：建議由負責各類應(yīng)用系統(tǒng)維護工作的 技術(shù)人員擔任桌面支持組職責：負責總公司桌面支持工作崗位建議：建議由代理效勞處負責桌面維護工作的技術(shù)人員擔任分公司一線支持地市公司直接納入分公司一線支持應(yīng)用系統(tǒng)支持組職責：負責分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的支持工作以及 對總公司應(yīng)用系統(tǒng)的初始支持工作崗位建議：建議由分公司負責各類應(yīng)用系統(tǒng)維護 工作的技術(shù)人員擔任， 建議對應(yīng)崗位包括 應(yīng)用管 理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗、應(yīng) 用開發(fā)崗根底設(shè)施維護支持組職責：負責分公司小型機、PC效勞器、存儲設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng) 硬件

16、及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的 根底維護工作崗位建議：建議由分公司信息技術(shù)部門各根底設(shè) 施領(lǐng)域維護工作的技術(shù)人員擔任，建議對應(yīng)崗位包括設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、平安崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運行維護崗、地市分公司設(shè)備管理崗桌面支持組職責：負責分公司桌面維護支持工作崗位建議：由負責分公司桌面維護支持工作人員的擔任，建議對應(yīng)崗位包括效勞支持管理崗二線支持總公司二線支持應(yīng)用系統(tǒng)運維專家組職責：負責總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)及 非核心應(yīng)用系統(tǒng)的維護工作崗位建議：由負責總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技術(shù) 人員擔任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬 團隊根底設(shè)施維護專家組職責：負責分公司小型機、PC效勞器、存儲設(shè)

17、備、 網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng) 硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)軟件的 維護工作崗位建議：由總公司運行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負 責各領(lǐng)域維護工作的資深技術(shù)人員擔任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團隊三線支持總公司三線支持應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)組職責：負責總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng)及 非核心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位建議：由總公司核心運營開發(fā)處、銷售客服 開發(fā)處、管理決策開發(fā)處、電子商務(wù)開發(fā)處開發(fā) 人員擔任，可以借調(diào)分公司相關(guān)開發(fā)人員，形成 虛擬團隊代維廠商組總公司的廠家支持，可以細分為IBM、HP等事件經(jīng)理總公司/職責：負責督導(dǎo)與監(jiān)控總公司事件處理過程的正 常運轉(zhuǎn)，接收事

18、件的升級通知和處理超時通知等 崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件經(jīng)理 1人，由 總公司應(yīng)用管理處處長或副處長擔任分公司/職責：負責督導(dǎo)與監(jiān)控分公司事件處理過程的正常運轉(zhuǎn)，接收事件的升級通知和處理超時通知等 崗位建議：建議在各分公司設(shè)置事件經(jīng)理1人，由分公司分管應(yīng)用維護的領(lǐng)導(dǎo)擔任事件管理流程負責人職責：負責確定管理流程的衡量指標，從宏觀上 監(jiān)控流程，當流程不能夠適應(yīng)cl開展需要時，流程負責人必須及時的對此進行分析、找岀缺 陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件管理流程負責 人1名，由總公司信息技術(shù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔任說明：一、二、三線分組可進行擴充，各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司

19、，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置5流程執(zhí)行原那么5.1 常規(guī)原那么所有IT和信息技術(shù)中心事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在IT效勞管理平臺中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應(yīng)的附件所有IT支持人員對優(yōu)先級為緊急和高的事件所采取的效勞恢復(fù)行動，在比對其它行動的時候，將擁有 優(yōu)先處理級別應(yīng)該每月產(chǎn)生事件管理報表，并對重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應(yīng)該舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估應(yīng)該半年對流程進行回憶，回憶內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性， 以改進事件管理流程5.2 流程關(guān)聯(lián)原那么和問題管理的關(guān)聯(lián)? 所有優(yōu)先級為緊急的事件在恢復(fù)

20、效勞后，都應(yīng)該創(chuàng)立問題單問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)? 支持人員在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應(yīng)的解決方案和變更管理的關(guān)聯(lián)? 事件處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)，變更完成后，繼續(xù)事件單的處理? 緊急事件優(yōu)先級為緊急的事件，下同的處理過程中，如果需要對系統(tǒng)進行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關(guān)聯(lián)和配置管理的關(guān)聯(lián)? 事件處理過程中， 可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項信息以及該配置項歷史上發(fā)生的事件、 問題 或變更，來幫助故障的定位? 事件處理過程中，如果可以

21、將故障定位到某個配置項，那么必須將事件單與該配置項關(guān)聯(lián)5.3 所有權(quán)原那么所有權(quán)原那么用來確保每個事件在任何時段都有適當?shù)娜藛T負責，效勞臺是事件的負責人。由 IT 用戶申報的事件單，效勞臺職工是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責 事件單的關(guān)閉5.4 再分派原那么事件的再分派原那么是確保事件在效勞目標時段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當盡量減少事件單再，再由組內(nèi)分派的幾率。事件單可以分配到個人，或者分配到組效勞臺、一線支持、的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過5 次。效勞臺將事件單分配給一線支持一線支持可以將事件單重新分配給效勞臺，其他一線支持組人員，二線支持組人員

22、二線支持可以將事件單重新分配給效勞臺，人員一線支持組人員，其他二線支持組人員 ，三線支持組三線支持可以將事件單重新分配給效勞臺，二線支持組人員，其他三線支持組人員5.5 重復(fù)事件原那么重復(fù)事件是指在一個較短時間段通常 30 分鐘內(nèi)至1 小時，由監(jiān)控平臺上報的同一個配置項上現(xiàn)象相同的事件或一人 / 多人申告的同一來源系統(tǒng)、應(yīng)用現(xiàn)象相同的事件。當被報告的事件與某個已經(jīng)創(chuàng)立且尚未解決的事件單相同，那么該事件被認為是重復(fù)的。由于此時已創(chuàng)立的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來 恢復(fù)效勞，因此，新報告的事件被認為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時，所有的重復(fù) 事件單獲得解決。重復(fù)的事件信息必

23、須被標識，并且不計入事件流程的關(guān)鍵衡量指標如果效勞臺可以判斷到重復(fù)事件， 那么由效勞臺對重復(fù)事件標識， 否那么由一線支持人員負責重復(fù)事件的處 理5.6 關(guān)閉原那么由 IT 用戶申報的事件單，關(guān)閉必須由效勞臺完成。事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時措施恢復(fù)效勞時， 結(jié)束代碼為 " 變通方法解決 " 。效勞臺負責和 IT 用戶再次確認事件的解決由 IT 用戶認可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為" 成功解決 " 關(guān)閉已解決的事件單如果沒有得到 IT 用戶的認可， 那么首先關(guān)閉該事件單， 結(jié)束代碼修改為 "不成功 &

24、quot;，同時 創(chuàng)立一個新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理已關(guān)閉的事件單不允許重開。如果事件重復(fù)發(fā)生，那么創(chuàng)立一個新的事件單IT 和信息技術(shù)中心的維護人員一線、二線或三線自行創(chuàng)立的事件單，本著 " 誰開單，誰負責關(guān)閉 " 的原那么監(jiān)控平臺產(chǎn)生的事件發(fā)送到效勞臺，由效勞臺分派，處理人員解決并關(guān)單5.7 升級原那么 制定升級原那么的目的是確保事件在規(guī)定的解決時限內(nèi)能夠及時通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重 視，提供適宜的資源，從而快速找到解決事件的方案。由一線支持再次確認， 如果確認了優(yōu)先級為IT 效勞管理平臺 ，由事件經(jīng)理啟動緊急優(yōu)先級為緊急的事件， 效勞臺應(yīng)立即升級

25、到相應(yīng)一線支持， 緊急，那么立即升級到事件經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層通過 事件處理流程 各支持人員應(yīng)及時響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單， 如果超出規(guī)定的響應(yīng)時限和解決時限， 效勞 臺系統(tǒng)應(yīng)自動將事件信息通報事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源，并催促事件能夠及時被響應(yīng)和處理 效勞臺和一線支持應(yīng)及時將不能解決的事件升級到下一級， 假設(shè)未及時升級， 事件經(jīng)理應(yīng)及時介入， 負 責協(xié)調(diào)升級處理5.8 人員崗位與角色落實原那么 分公司技術(shù)力量較強的一線各維護支持組根據(jù)實際情況可按能力劃分初級維護支持組和高級維護支持 組，也可劃分為一個組如分公司具有開發(fā)人員，可將開發(fā)人員納入到一線應(yīng)用維護組 地市支持力量薄弱

26、的，可將地市人員按崗位技能納入省級公司相應(yīng)支持組 地市支持力量較強的，可建立相對獨立的支持維護組目前流程中的各角色的分組可以進行擴充， 由于此工程是全國性工程， 在收集各分公司反應(yīng)后， 由總公 司進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置5.9 工單流轉(zhuǎn)原那么分公司事件管理流程負責處理分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及根底設(shè)施產(chǎn)生的事件以及對總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基 礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件進行嘗試解決 總公司事件管理流程負責處理總公司應(yīng)用系統(tǒng)及根底設(shè)施產(chǎn)生的事件分公司效勞臺負責受理分公司效勞對象提交的所有請求，分公司效勞臺首先對用戶提交的請求進行嘗試解決，不能解決的通過效勞目錄自動提交到分公司一線相應(yīng)支持組或人總公司效勞臺負責受理總公司及成員公

27、司提交的所有請求，總公司效勞臺首先對用戶提交的請求進行嘗試解決，不能解決的通過效勞目錄自動提交到總公司一線相應(yīng)支持組或人分公司一線負責處理分公司效勞臺轉(zhuǎn)派的工單，對于屬于分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及根底設(shè)施產(chǎn)生的事件在一線內(nèi)部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司事件經(jīng)理，由分公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理；對于屬于總公司應(yīng)用系統(tǒng)及根底設(shè)施產(chǎn)生的事件首先在分公司一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)支持組總公司一線負責處理總公司效勞臺轉(zhuǎn)派的工單，首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相應(yīng)專家組二線負責處理分公司一線及總公司一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三線相應(yīng)支持組三線負

28、責處理二線轉(zhuǎn)派的工單，首先在三線內(nèi)部嘗試解決，對于三線不能解決的將工單提交到總公司事 件經(jīng)理，由總公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源進行處理對于公司信息技術(shù)部內(nèi)部人員創(chuàng)立的工單，根據(jù)效勞目錄直接轉(zhuǎn)派給本公司一線相應(yīng)支持組組長，由組長視情況手工分派給本組人員進行處理對于公司信息技術(shù)部內(nèi)容人員創(chuàng)立的工單，關(guān)閉原那么是誰創(chuàng)立工單，誰關(guān)閉工單6流程相關(guān)定義6.1 事件信息項事件單必須包含如下事件信息項:序 號信息項是否 必填說明事件記錄和分類時填寫：1請求人信息是事件申報人的信息，包括：登錄名、分公司、部門、電子郵件、辦公、手工填寫2事件分類是參見事件分類定義3事件性質(zhì)是參見事件性質(zhì)定義4事件來源是參見事件來源定義

29、5事件所屬系統(tǒng)類型是參見事件所屬系統(tǒng)類型定義6事件發(fā)生時間是針對故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實際時間可能早于登記時間，需要手工填寫針對其他：缺省值等于登記時間事件發(fā)生時間必須小于或等于登記時間7事件發(fā)生單位是樹形目錄三級，總公司省公司地市序 號信息項是否 必填說明8事件發(fā)生地點否事件發(fā)生的地點手工填寫描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計，默認為事件發(fā)生單位9事件簡要簡述是事件的簡要描述手工填寫10事件詳細描述是對于整個事件內(nèi)容的詳細描述手工填寫11分配對象是被分配的技術(shù)支持組按效勞目錄自動分派12事件優(yōu)先級是參見事件優(yōu)先級定義13事件影響度是參見事件影響度定義14重復(fù)事件標記否標記為重復(fù)事件手工填寫

30、15關(guān)聯(lián)配置項否記錄岀現(xiàn)故障的配置項代碼系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)16附件否上傳附件提交事件工單時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生17事件ID是事件單流水號系統(tǒng)自動產(chǎn)生18建單人受理人是創(chuàng)立事件請求工單的記錄人19登記時間是在效勞臺生成事件記錄的時間系統(tǒng)自動產(chǎn)生20事件狀態(tài)是參見事件狀態(tài)定義21事件完成期限是對應(yīng)每一個事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中 事件解決時限自動設(shè)定最終的 完成期限系統(tǒng)自動產(chǎn)生同14關(guān)聯(lián)配置項否記錄岀現(xiàn)故障的配置項代碼手工填寫同15附件否上傳附件一、二、三線嘗試解決時填寫：22業(yè)務(wù)恢復(fù)時間是針對故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實際時間手工填寫23事件日志是反映事件信息項的變化歷史， 如一個事件在處理過程中事件狀態(tài)變化的

31、時間點等信 息系統(tǒng)自動產(chǎn)生24解決方案是事件解決方案的描述手工填寫25故障廠商是記錄故障廠商或集成商信息手工選擇26重復(fù)事件標記否標記為重復(fù)事件手工選擇一、二、三線嘗試解決時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生同19事件狀態(tài)是參見事件狀態(tài)定義序 號信息項是否 必填說明27實際開始時間是記錄事件狀態(tài)到 XX處理中的時間系統(tǒng)自動產(chǎn)生28事件解決人是事件的最終解決人系統(tǒng)填寫29處理是否超時否參見 處理是否超時定義系統(tǒng)自動產(chǎn)生30實際完成時間是記錄事件最后解決的時間系統(tǒng)自動產(chǎn)生31歷時是“實際完成時間-“事件發(fā)生時間系統(tǒng)自動產(chǎn)生關(guān)閉工單時填寫32用戶反應(yīng)是參見“用戶反應(yīng)定義33事件結(jié)束代碼是參見事件結(jié)束代碼定義34事件解決

32、人角色是參見 事件解決人角色定義35事件關(guān)閉時間是記錄事件被關(guān)閉的事件6.2 事件性質(zhì)根據(jù)cllT 支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下四類事件:編號代碼描述1故障指因IT支撐系統(tǒng)錯誤或反映支撐系統(tǒng)局部或全部功能不能正常使用的 報障；2申告與IT支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如信息技術(shù)部各處室等業(yè)務(wù)受理部門 轉(zhuǎn)來的因支撐系統(tǒng)問題引發(fā)的投訴3告警監(jiān)控平臺自動產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警4咨詢指對系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問6.3 事件來源非必填項事件來源代碼用來標明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種:編號代碼描述1用戶報告用戶或維護人員通過/郵件/ 報告的事件，效勞臺人員手工創(chuàng)立

33、事件單2內(nèi)部IT人員開單IT部門內(nèi)部一線/二線人員提交的事件3監(jiān)控系統(tǒng)6.4 事件所屬系統(tǒng)類型根據(jù)目前信息技術(shù)中心支撐的應(yīng)用系統(tǒng)和二級分類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當事件發(fā)生時，應(yīng)該 由效勞臺初步定位是哪個系統(tǒng)及二級分類出現(xiàn)問題，由一線進行進一步的明確。業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類簡稱辦公管理IT效勞管理系統(tǒng)ITSM綜合辦公系統(tǒng)電子郵件系統(tǒng)請?zhí)顚懞喎Q電子商務(wù)網(wǎng)上招聘系統(tǒng)CORS管理決策團體年金報表子系統(tǒng)GARS財務(wù)電腦管理系統(tǒng)CLAF集團財務(wù)電腦管理系統(tǒng)GCLAFcl財務(wù)報表輔助系統(tǒng)EASY-REPORT大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng)CSIS財務(wù)分析系統(tǒng)LIFA根底率分析系統(tǒng)EAS精算系統(tǒng)ATMS每

34、日業(yè)務(wù)快報系統(tǒng)ZHCX統(tǒng)計信息系統(tǒng)TJXX審計系統(tǒng)AMS核心運營綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7版CBPS7集團綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7版NBPS老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)OBPS綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)8版CBPS8岀單管理系統(tǒng)七版Printpro檔案影像管理系統(tǒng)CIMS單證管理系統(tǒng)CVMS打印管理系統(tǒng)CPMS數(shù)據(jù)清理系統(tǒng)CLEANER投連萬能處理系統(tǒng)UBPS團體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)GAPS中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)ABPS統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)UNITE再保險系統(tǒng)RBPS健康意外險系統(tǒng)HDPS互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)ISS銷售客服團體年金大客戶支持子系統(tǒng)GACS團體年金報價子系統(tǒng)GAPS團體年金銷售支持系統(tǒng)GA3S個人代理人管理信息系統(tǒng)AMIS講師管

35、理系統(tǒng)TMIS會員管理系統(tǒng)2005MMIS個人代理人營銷支持系統(tǒng)E-MSS大客戶支持系統(tǒng)anntsuport網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)netquerycl呼叫中心系統(tǒng)CALL CENTERcl短信系統(tǒng)SMS其他其他系統(tǒng)類OTS說明：第一層為其它的話，分公司可以對其子類可以擴充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置6.5 事件分類分類代碼用于標識故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。事件的分類層次設(shè)計不超過三層，第一級分類，稱之為一級分類，第二級分類，稱之為"二級分類，第三級分類，稱之為三級分類。一級分類二級分類三級分類效勞器SR小型機EPSPC效勞器SPC存儲設(shè)備RD磁盤陣列RAD磁帶庫

36、TAP其他存儲設(shè)備OTR網(wǎng)絡(luò)NW交換機SWT網(wǎng)絡(luò)交換機SWT光纖交換機FST路由器RUT防火墻FRWVPN網(wǎng)關(guān)VPG平安網(wǎng)關(guān)SEG鏈路LNK其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備OTN終端TR臺式機COM筆記本NTB字符終端CTR圖形終端GTR外設(shè)及其他PR外設(shè)DDV打印機PRT掃描儀SCN繪圖儀DRW其他SSO機房DCE監(jiān)控系統(tǒng)消防系統(tǒng)其他OTR軟件SW應(yīng)用軟件APP自主開發(fā)SDV外包開發(fā)ODV商業(yè)軟件FRD系統(tǒng)軟件SYS數(shù)據(jù)庫SDB操作系統(tǒng)OPS中間件SMD其他SYO文檔DC管理文檔ADC技術(shù)文檔TDC維護文檔ODC工程文檔PDC合同CRT產(chǎn)品購置合同PUS維護合同MAN應(yīng)用系統(tǒng)AP應(yīng)用系統(tǒng)名稱API應(yīng)用系統(tǒng)模塊A

37、PM其他應(yīng)用APO6.6 事件優(yōu)先級優(yōu)先級是事件管理的一個關(guān)鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為四級緊急、高、中、低。編號優(yōu)先級代碼描述1緊急重要系統(tǒng)不可用因系統(tǒng)原因數(shù)據(jù)處理錯誤，導(dǎo)致大量用戶投訴來自新聞媒體、消費者協(xié)會、國家行政機關(guān)工商、物價等的反映或申告 局部重要數(shù)據(jù)喪失，且無法全部恢復(fù)2高業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，影響面為全北京市、某個分公司，或者多個非關(guān)鍵地區(qū)系統(tǒng)中的某一業(yè)務(wù)不可用，影響面為全北京市、某個分公司，或者多個非關(guān)鍵 地區(qū)3中一般性系統(tǒng)故障4低一般單個用戶申告業(yè)務(wù)咨詢當故障發(fā)生時，為了在判斷優(yōu)先級時增強實際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程 度

38、在優(yōu)先級映射表中定位優(yōu)先級。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項中定義的“影響范圍和用戶報障描述來 確定。系統(tǒng)影響范圍全北京市或 某一分公司至少包括一 個關(guān)鍵地區(qū)多個非關(guān)鍵地區(qū)一個非關(guān)鍵地區(qū)系統(tǒng)名稱任一模功能點A緊急緊急高高功能點B高高系統(tǒng)一影.響范圍全北京市或 某一分公司至少包括一 個關(guān)鍵地區(qū)多個非關(guān)鍵地區(qū)一個非關(guān)鍵地區(qū)塊功能點C高高6.7 事件響應(yīng)時限和解決時限在事件處理過程中，對于一個事件有解決時間的限制和響應(yīng)時間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合 作，在解決事件的時候應(yīng)該有時間的概念，同時，也要求事件經(jīng)理必須實時地催促事件的解決，對于影響度 為高或者緊急的事件，需要及時通告事件經(jīng)理，同時，如果

39、該事件的響應(yīng)或解決超過了時限，需要通告事件 經(jīng)理，同時也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。響應(yīng)時限指的是事件狀態(tài)從“已登記到“一線處理中經(jīng)過的時間;24X7工作時間解決時限指的是事件狀態(tài)從“已登記到“已解決經(jīng)過的時間；事件優(yōu)先級對應(yīng)的事件響應(yīng)時限和解決時限參考下表以下時間是編號優(yōu)先級代碼響應(yīng)時限要求解決時限要求1緊急30分鐘4小時2高1小時8小時3中4小時48小時4低8小時72小時事件發(fā)生時的通告定義通知人員列表的用途：當 IT效勞管理平臺收到事件時，自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級別通知人員列表緊急部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二、三線支持人員高部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、

40、二線支持人員中通知一、二線支持人員低通知一線支持人員超出響應(yīng)時間的通告定義通知人員列表的用途：當 IT效勞管理平臺判斷到響應(yīng)時限已經(jīng)超出，那么自動按照表中的人員列表發(fā)出郵 件或短信通知。優(yōu)先級別通知人員列表事件響應(yīng)時限緊急部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二、三線支持人員30分鐘高部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員1小時中部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，-、二線支持人員4小時低相應(yīng)事件經(jīng)理，效勞臺/ -、二線支持人員8小時超出和即將超出解決時限的通告定義通知人員列表的用途：當IT效勞管理平臺判斷到解決時限已經(jīng)或即將超出，那么自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級別通知時間通知人員列表事件解決

41、時限緊急3小時部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二、三線支持人員4小時4小時部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員高7小時部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員8小時8小時部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員中47小時部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員48小時48小時部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員低71小時相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員72小時72小時相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員6.8 事件影響度事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)的嚴重程度。嚴重程度通常通過事件所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以及效勞故障所造成的損失來設(shè)定。定義事件影響度等級的因素有：是否影響了核心業(yè)務(wù)所影響的用戶數(shù)

42、效勞失效的影響范圍和時長事件影響度在事件的生命周期中是可以改變的，例如，初始等級為嚴重的故障會隨著效勞失效的時間變成重大故障，所以事件的影響度應(yīng)在事件得到解決效勞恢復(fù)后重新確認。事件的響應(yīng)時間、解決時限以及處理事件所需要引入的資源主要由事件的優(yōu)先級決定。編號影響度 代碼事件性質(zhì)描述1重大故障全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷超過6小時；全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服中任一業(yè)務(wù) 中斷超過3小時；全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷超過24小時；編號影響度 代碼事件性質(zhì)描述半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷超過 6小時；申告對人壽公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴重后果和不良影響的；

43、來自新聞媒體、消費者協(xié)會、國家行政機關(guān)的反映或申告；2嚴重故障全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷大于10分鐘、小于6小時；全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服等業(yè)務(wù)中斷 均大于10分鐘、小于3小時；全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷大于2小時、小于24小時；半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷大于10分鐘、小于6小時。申告數(shù)據(jù)錯誤導(dǎo)致產(chǎn)生大量的錯單；涉及到高額問題的申告； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場反映劇烈3一般故障系統(tǒng)內(nèi)局部岀現(xiàn)問題，不影響整個系統(tǒng)運行，不影響業(yè)務(wù)處理的故 障申告不屬于重大申告和嚴重申告的用戶申述告警不影響系統(tǒng)的監(jiān)控平臺告警4無咨詢一般數(shù)據(jù)查詢或者使用指導(dǎo)6.9 事件狀

44、態(tài)事件狀態(tài)代碼說明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下:編號代碼描述1已登記新開事件記錄或事件已創(chuàng)立2分配到效勞臺事件已分配給效勞臺人員3效勞臺處理中效勞臺人員已接手處理事件4分配到一線事件已分配到一線支持，一線還未響應(yīng)5一線處理中一線支持人員已接手處理事件6分配到二線事件已分配到二線支持，二線還未響應(yīng)7二線處理中二線支持人員已接手處理事件8分配到三線事件已分配到三線支持，三線還未響應(yīng)9三線處理中三線支持人員已接手處理事件10已解決事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗證事件是否獲得解決11關(guān)閉事件已關(guān)閉事件狀態(tài)變遷圖用來標明：當一個事件單處于某個狀態(tài)時，它可以去到的下一個狀態(tài)。當前狀態(tài)為已登記狀態(tài)時，可

45、遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否 ：已登記為事件單初始狀態(tài)分配到效勞臺是用戶提交事件請求，首先分派到效勞臺效勞臺處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線n否二線處理中否分配到三線否 丁三線處理中否已解決否已關(guān)閉否當前狀態(tài)為分配到效勞臺狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到效勞臺是效勞臺的人員將分配給本人的事件單分配給效勞臺或者效勞臺的 其他人員效勞臺處理中是效勞臺人員開始嘗試處理事件單分配到一線是效勞臺組人員將事件單分配給一線支持組一線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決否'已關(guān)閉是當事件處理范圍不在信息技術(shù)中心或誤報或可忽略時，可直接天 閉當前狀態(tài)為

46、分配到一線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否：分配到效勞臺否效勞臺處理中否分配到一線是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi) 的其他人一線處理中是一線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理分配到二線否二線處理中否分配到三線 V否：三線處理中否已解決否已天閉否當前狀態(tài)為“一線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到效勞臺否效勞臺處理中否分配到一線是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi) 的其他人一線處理中否分配到二線是一線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其 他人二線處理中否分配到三線1否三線處理中否已解決是一線支持找到解決方案或者

47、變通方法，解決了分配的事件單已天閉否當前狀態(tài)為分配到二線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否：分配到效勞臺否效勞臺處理中否分配到一線否一線處理中 否：分配到二線是二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)的其 他人二線處理中是二線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理分配到三線否1三線處理中否已解決否已天閉否當前狀態(tài)為二線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到效勞臺是效勞臺處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線是二線支持人員無法處理該事件單，或者分配錯誤，將事件單重新分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)其他人員二線處理中否分配到三線是二線支持人員將事件單分配給三線支持組

48、或三線支持組內(nèi)的其 他人三線處理中:否已解決是二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單已關(guān)閉否當前狀態(tài)為分配到三線狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否：分配到效勞臺否效勞臺處理中分配到一線否一線處理中 否分配到二線否二線處理中否分配到三線是三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)的其 他人三線處理中是三線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理已解決否已關(guān)閉否當前狀態(tài)為三線處理中狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到效勞臺否效勞臺處理中否分配到一線否一線處理中 :否分配到二線是二線處理中否分配到三線是三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi)的其 他人三

49、線處理中否已解決是三線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單已關(guān)閉否當前狀態(tài)為已解決狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)狀態(tài)合法描述已登記否分配到效勞臺否效勞臺處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決否已關(guān)閉是效勞臺在關(guān)閉事件單的時候，需要填寫客戶反應(yīng)和結(jié)束代碼當前狀態(tài)為已關(guān)閉狀態(tài)時，可遷移的狀態(tài)不遷移至任何狀態(tài)。6.10 事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下:編號代碼描述1成功解決事件獲得成功解決2變通方法解決事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決， 步的根源分析但是需要進行更進一3不成功事件沒有獲得解決用戶沒有認可解決時使用4消失事件自行消失5誤報不屬于IT部門管理范圍的事件6可忽略如通過其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認屬于無效信息6.11 事件解決人角色事件解決人角色用來標明該事件單最終解決的角色是效勞臺還是