1、員工禮儀培訓員工禮儀培訓聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn禮儀概述禮儀概述1.1什么是禮儀：什么是禮儀： 禮儀是人類社會為追求自身禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡正常生活而必須共同遵守的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范，是單、最起碼的道德行為規(guī)范，是一個人的思想道德水平、文化素一個人的思想道德水平、文化素養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，是人養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，是人們在長期共同生活和相互交往中們在長期共同生活和相互交往中逐漸的以逐漸的以風俗、習慣風俗、習慣和和傳統(tǒng)傳統(tǒng)等的等的展示方式固定下來的一種

2、交流、展示方式固定下來的一種交流、交往形式，具體表現(xiàn)在（禮貌、交往形式，具體表現(xiàn)在（禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式）方面。禮節(jié)、儀表、儀式）方面。聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn禮儀概述禮儀概述1.2 美英式見面禮 法式見面禮 中式見面禮 日式見面禮 泰式見面禮 見面禮形式多種多樣見面禮形式多種多樣聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn禮儀概述禮儀概述1.3禮儀的六大原則：禮儀的六大原則：尊重原則尊重原則真誠守信原則真誠守信原則寬

3、容豁達原則寬容豁達原則平等友善原則平等友善原則互幫互助原則互幫互助原則謙恭有度原則謙恭有度原則禮儀的基本核心禮儀的基本核心要求是尊重；要求是尊重；尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn禮儀概述禮儀概述1.4禮儀知識就在身邊：禮儀知識就在身邊： 好的生活習慣是需要培養(yǎng)的，好的工作習慣、文明禮貌習慣更是需好的生活習慣是需要培養(yǎng)的，好的

4、工作習慣、文明禮貌習慣更是需要培養(yǎng)的，作為一名服務從業(yè)人員，在吃飯、乘車、購物、逛街、游玩要培養(yǎng)的，作為一名服務從業(yè)人員，在吃飯、乘車、購物、逛街、游玩等接受別人服務的時候，要養(yǎng)成觀察服務人員服務細節(jié)的好習慣，看這等接受別人服務的時候，要養(yǎng)成觀察服務人員服務細節(jié)的好習慣，看這些服務人員的言談舉止、服飾搭配、站姿坐姿等，如果是好的方面，那些服務人員的言談舉止、服飾搭配、站姿坐姿等，如果是好的方面，那就學習他，不好的就不要學，因為子曰就學習他，不好的就不要學，因為子曰“三人行，必有吾師，從其善者三人行，必有吾師，從其善者而從之，從其不善者而改之而從之，從其不善者而改之”。聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限

5、創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀2.1禮儀應用氛圍感染：禮儀應用氛圍感染： 員工的素養(yǎng)和員工的性格是緊密相連的，性格是由遺傳、環(huán)境感染、教育員工的素養(yǎng)和員工的性格是緊密相連的，性格是由遺傳、環(huán)境感染、教育學習、個人經(jīng)歷決定，而員工的素養(yǎng)也是可以通過學習、個人經(jīng)歷決定，而員工的素養(yǎng)也是可以通過環(huán)境感染、教育學習提高的。環(huán)境感染、教育學習提高的。如果在你的工作、生活中周圍人人懂禮儀，人人講禮儀，你會自然而然選擇接如果在你的工作、生活中周圍人人懂禮儀，人人講禮儀，你會自然而然選擇接受且融入到禮儀應用的氛圍當中去，將在無形

6、中對你個人素養(yǎng)的提升和性格的受且融入到禮儀應用的氛圍當中去，將在無形中對你個人素養(yǎng)的提升和性格的改變起到很大的作用。改變起到很大的作用。！不要小看自己，當你成為周圍人群中的一員時，你將感染和不要小看自己，當你成為周圍人群中的一員時，你將感染和影響影響N N多人；多人；聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀2.2服務禮儀：服務禮儀： 是各服務行業(yè)人員必備的素質和基是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人、業(yè)主的尊重與友本條件。出于對客人、業(yè)主的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、體態(tài)、好

7、，在服務中要注重儀表、儀容、體態(tài)、語言和操作的規(guī)范，熱情服務則要求服語言和操作的規(guī)范，熱情服務則要求服務人員發(fā)自內心的熱忱地向客人、業(yè)主務人員發(fā)自內心的熱忱地向客人、業(yè)主提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務人員良好風度和素養(yǎng)；務人員良好風度和素養(yǎng)；聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀2.3禮儀是形象：禮儀是形象：他代表了一個國家、單位、企業(yè)、包括個人自他代表了一個國家、單位、企業(yè)、包括個人自身的形象；身的形象；聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going G

8、reen, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀2.4個人形象對與企業(yè)形象的重要作用：個人形象對與企業(yè)形象的重要作用：個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部分之個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部分之一；一；形象是宣傳、形象是服務、形象是品牌、形象形象是宣傳、形象是服務、形象是品牌、形象是效益；是效益；形象是給人的第一直觀印象形象是給人的第一直觀印象; ;印象印象= =著裝著裝+ +儀容儀容+ +言行舉止言行舉止；掌握規(guī)范的禮儀可以掌握規(guī)范的禮儀可以“內強個人素質，外塑企內強個人素質，外塑企業(yè)形象業(yè)形象”，可以使企業(yè)、個人雙贏；，可以使企業(yè)、個人雙贏；人類

9、的感覺器官最主要的就是視覺器官，視覺人類的感覺器官最主要的就是視覺器官，視覺帶來的沖擊能迅速在大腦中留下印象；帶來的沖擊能迅速在大腦中留下印象；* *印象印象7 7秒鐘秒鐘就決定了第一印象就決定了第一印象永遠沒有第二次機會永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象給對方留下第一印象 羅伯特羅伯特. .龐德（英）龐德（英） 聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀2.5禮儀中的禮節(jié)如何定義：禮儀中的禮節(jié)如何定義： 禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是人與人之間表示尊重的各種禮節(jié)是

10、人與人之間表示尊重的各種形式展示，包括動作形式（肢體行形式展示，包括動作形式（肢體行為）和語言形式。如：握手，微笑，為）和語言形式。如：握手，微笑，禮讓、避讓、禮貌用語、聲音大小禮讓、避讓、禮貌用語、聲音大小等等。禮節(jié)一般是指個人性的行為等等。禮節(jié)一般是指個人性的行為舉止，是需要進行自我舉止，是需要進行自我控制控制的（的（在在公共場所規(guī)避不道德的行為、不雅公共場所規(guī)避不道德的行為、不雅觀的動作、不文明的言行舉止觀的動作、不文明的言行舉止）。）。聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn禮節(jié)小問題禮節(jié)小問題3.1 你

11、作為一名物業(yè)服務人你作為一名物業(yè)服務人員，在與業(yè)主共同等候乘電員，在與業(yè)主共同等候乘電梯，當電梯到時是你先進，梯，當電梯到時是你先進，還是讓業(yè)主先進？還是讓業(yè)主先進？嗨！嗨！你今天進別人房間你今天進別人房間 敲門了嗎？敲門了嗎？聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn禮節(jié)應用禮節(jié)應用3.2禮節(jié)行為注意事項禮節(jié)行為注意事項 物業(yè)員工乘坐電梯應使用員工梯和貨梯，如大樓物業(yè)員工乘坐電梯應使用員工梯和貨梯，如大樓只有客梯情況下乘坐需避開高峰時段，在乘坐時主動只有客梯情況下乘坐需避開高峰時段，在乘坐時主動禮讓，讓客人、業(yè)主

12、優(yōu)先，并主動按下電梯上下程控禮讓，讓客人、業(yè)主優(yōu)先，并主動按下電梯上下程控按鈕，人多時不得強擠進入，等待下趟；按鈕，人多時不得強擠進入，等待下趟；注：注： 乘坐電梯是排隊進入電梯，不要與他人擁擠，易乘坐電梯是排隊進入電梯，不要與他人擁擠，易造成安全不利因素，形成安全隱患。待電梯到層后不造成安全不利因素，形成安全隱患。待電梯到層后不要急迫搶進電梯，需等候電梯內人員全部下梯后方可要急迫搶進電梯，需等候電梯內人員全部下梯后方可進入，進入后站立位置需靠后、靠邊；進入，進入后站立位置需靠后、靠邊； 乘坐電梯始終做到乘坐電梯始終做到后進先出后進先出，在等候電梯到來時，在等候電梯到來時應觀察等候電梯大概人數(shù)

13、，如人數(shù)較多時，電梯到層應觀察等候電梯大概人數(shù)，如人數(shù)較多時，電梯到層后需進行禮讓，如電梯超載不得加塞擠入；后需進行禮讓，如電梯超載不得加塞擠入； 電梯內盡可能不寒暄，電梯內盡量側身站立面對電梯內盡可能不寒暄，電梯內盡量側身站立面對客人客人 或業(yè)主。不要在電梯里吸煙或是吃東西，電梯或業(yè)主。不要在電梯里吸煙或是吃東西，電梯本來就是一個狹小的密閉空間，本來空氣流通就很不本來就是一個狹小的密閉空間，本來空氣流通就很不好，在里面吸煙或吃東西，會加重里面的空氣污染，好，在里面吸煙或吃東西，會加重里面的空氣污染，對人體危害很大；對人體危害很大； 聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green,

14、 Investing Green www. cecep. cn禮節(jié)應用禮節(jié)應用3.3禮節(jié)行為注意事項禮節(jié)行為注意事項 進入別人辦公室或房間需輕敲門，并禮貌性征詢進入別人辦公室或房間需輕敲門，并禮貌性征詢此時是否可進入，在征得里面人同意后方可進入；此時是否可進入，在征得里面人同意后方可進入；注：注： 不論房門是開啟或關閉狀態(tài)，都必須敲門進入，不論房門是開啟或關閉狀態(tài)，都必須敲門進入，敲門聲保持清脆（食指和中指彎曲，骨節(jié)處敲擊門面敲門聲保持清脆（食指和中指彎曲，骨節(jié)處敲擊門面或門邊框）且具有連貫性（單次為連敲或門邊框）且具有連貫性（單次為連敲3 3下），切勿下），切勿握錘、掌拍、腳踢及使用物品進行

15、敲門，敲門次數(shù)一握錘、掌拍、腳踢及使用物品進行敲門，敲門次數(shù)一般為般為3 3組（每組組（每組3 3次），如還無應答切勿再敲門，暫時次），如還無應答切勿再敲門，暫時離開；離開； 在房間無人情況下，不得隨意進入別人辦公室，在房間無人情況下，不得隨意進入別人辦公室，除緊急情況且有人陪同或房間主人授許可進入；除緊急情況且有人陪同或房間主人授許可進入； 進入房間辦好事或清潔好衛(wèi)生等在離開時根據(jù)進進入房間辦好事或清潔好衛(wèi)生等在離開時根據(jù)進入前房間門的開啟或是關閉狀態(tài)進行復原；入前房間門的開啟或是關閉狀態(tài)進行復原；聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green

16、www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.1微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作；微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作；微笑是可以訓練的；微笑是可以訓練的；帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前；帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前；微笑可以拉近彼此的距離；微笑可以拉近彼此的距離；沒有笑容就沒有好的人際關系；沒有笑容就沒有好的人際關系；微笑是一種無聲的語言，不需要成本，微笑是一種無聲的語言，不需要成本，卻能創(chuàng)造價值，是業(yè)主、客戶滿意度的卻能創(chuàng)造價值，是業(yè)主、客戶滿意度的基礎要求；基礎要求；面對業(yè)主友善，微笑真誠、親切，表情面對業(yè)主友善，微笑真誠、親切，表情自然；自然；與人打招呼微笑時，眼睛要禮貌正視客與人打招呼微笑時，眼睛要禮貌

17、正視客人，不左顧右盼、心不在焉；人，不左顧右盼、心不在焉；伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙，嘴角微微上顆門牙，嘴角微微上翹，笑不出聲；翹，笑不出聲；有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.2聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.3聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing

18、Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.4聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.5聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.6親和的微笑親和的微笑禮貌的問候禮貌的問候友善的眼神友善的眼神親善的表情親善的表情小貼士：小貼士：對表情的影響有哪些方面：對表情的影響有哪些方面：1 1、心態(tài)、心態(tài)2 2、熱情度、熱情度3 3、自我控制、自我控制溝通六大要素：溝通六大要素：1 1、心靈

19、溝通、心靈溝通2 2、微笑、微笑3 3、真誠表達、真誠表達4 4、認真聆聽、認真聆聽5 5、目光交流、目光交流6 6、記錄、記錄聚合點滴聚合點滴 創(chuàng)生無限創(chuàng)生無限 Going Green, Investing Green www. cecep. cn服務禮儀服務禮儀4.11儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范- -走姿走姿行走是人的基本動作之一，最能體現(xiàn)出一個人的精行走是人的基本動作之一，最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌和當時的運動狀態(tài)體現(xiàn)，正常行速控制約神面貌和當時的運動狀態(tài)體現(xiàn)，正常行速控制約0.50.5秒跨一步；秒跨一步；行走在正常情況下須靠道路、走廊通道等右側行走，行走在正常情況下須靠道路、走廊通道等右側行走，如通道寬度狹小當與客人相遇時要稍稍停步側身立如通道寬度狹小當與客人相遇時要稍稍停步側身立與右側，主動禮讓，上下樓梯時須堅持與右側，主動禮讓，上下樓梯時須堅持“右上右下右上右下”原則；原則；行走時要身體協(xié)調、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適行走時要身體協(xié)調、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻，走直線。當有急事需超越前方客人中、步速均勻，走直線。當有急事需超越前方客人時，應先在口頭致歉時，應先在口頭致歉“對不起對不起”、“請借過請借過”，然，然后再加緊步伐超越；后再加緊步伐超越；行走中不得走過道中間，不與客人搶道并行，無緊行走中不得走過道中間，不與客人搶道并行，無緊急事態(tài)