1、長沙民政職業(yè)技術學院畢業(yè)設計說明書題 目： 淺析新邦物流派送管理 產品設計工藝設計方案設計 類 型： 學生姓名: 學 號: 學 院: 班 級: 指導老師: 2015年 5月 9日目 錄摘要1關鍵詞1前言1一、新邦物流現(xiàn)狀2（一）新邦物流簡介2（二）新邦物流經營范圍21、主要經營業(yè)務32、零擔快運33、代收貨款34、保價運輸35、包裝服務36、短信通知37、簽單返回38、倉儲配送3二、新邦派送業(yè)務流程4（一）派送的含義及其特點41、時效性42、溝通性43、便利性4（二）新邦物流派送現(xiàn)狀及流程說明51、公司業(yè)務流程52、派送中心的工作流程5三、新邦物流派送過程中存在的問題6（一）對派送工作的重要性

2、認識不夠，派送效率低6（二）人員流動性大及派送人員服務質量差導致整體服務水平偏低61.人員流動性大62.貨物差錯及派送人員服務問題7四、影響派送不流暢的原因7 （一）車輛調度原因7 （二）客戶原因7 （三）交通原因7五、新邦物流派送問題的解決措施8（一）加強對派送工作重要性的認識8（二）針對人員流動性和派送人員問題的解決措施81.重視員工的價值，增強員工的認同感82.減少投訴，提高滿意度從源頭做起8（三）確定優(yōu)化派送的原則和方法81.優(yōu)化原則92.優(yōu)化方法9結束語9參考文獻10致謝11 淺談新邦物流派送管理班級： 姓名： 學號： 指導老師： 摘 要：派送作為整個物流活動的最后一個環(huán)節(jié)，是與客戶

3、溝通最直接的橋梁，這一行為對于提升客戶滿意度，實現(xiàn)公司價值，提高公司的形象和信譽有著重要意義。本畢業(yè)設計以新邦物流為例，著重挖掘派送環(huán)節(jié)中影響派送的因素，并對這些因素進行簡單的分析，找出其中存在的一些共性問題，如人員問題和影響派送的客觀因素，最后提出如重視員工的價值，增強員工的認同感，并利用合理的方法進行優(yōu)化的改進方法。通過這些方法對提高貨物派送率，提高客戶滿意度，進而提升公司整體的派送服務水平起到一定的積極作用。關鍵詞：新邦物流 派送 優(yōu)化 價值 認同感 前言：建設一個良好的派送體系，提升派送服務質量已成為各大物流公司共同的選擇，這不僅僅是客戶的需要，也是公司為了提升自身的服務品質所必須做好

4、的一個流程。新邦從一個跟隨者到現(xiàn)在物流企業(yè)的領頭者。正確的運作模式才能讓新邦每年快速增長。本文主要以新邦派送運作流程為著眼點，簡要的分析說明新邦派送運作模式，在分析之后發(fā)現(xiàn)不足并為之提供一些具有應用型價值建議。 11 一、新邦物流現(xiàn)狀（一）新邦物流簡介新邦物流成立于2003年6月18日，是一家集公路運輸、航空貨運代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網絡型、信息化、并具有供應鏈管理能力的綜合型物流企業(yè)。2013年，被中國采購與物流聯(lián)合會評為國家AAAAA級物流企業(yè)。 公司目前擁有自有服務站點超過500家，大型分撥中心超過15個，擁有各式標準化運輸車輛超過2000臺，專業(yè)物流設備500多套，倉庫、分撥場

5、地超過30萬平方米，網絡覆蓋全國縣級以上行政區(qū)域超過88%，員工總數(shù)近7000人，向全國30萬家生產制造、商貿批發(fā)、電商及個人客戶提供全國性門到門的高品質物流服務，年運輸貨物超過500萬票，已成為中國領先的公路零擔快運企業(yè)。 公司核心競爭力主要體現(xiàn)在全國網絡覆蓋能力、標準化運作模式、倉運配一體化服務能力、業(yè)務創(chuàng)新能力、領先的信息化能力、良好的人員及完善的培訓體系等。新邦物流擁有自主知識產權的物流信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)具備運輸管理、車輛管理、客戶信息交互平臺、在線跟蹤等功能，實現(xiàn)了自動配載、電子分撥、公司到客戶和客戶到公司的數(shù)據(jù)雙向實時更新與交換，滿足了全天24小時不間斷信息提供服務。 面向未來，新邦

6、物流將一如既往地以強大的網絡、優(yōu)質的服務、高效的運作，科學的資源整合，先進的管理技術，為各類企業(yè)提供值得信賴的物流服務。持續(xù)打造穩(wěn)定、可靠、安全的運營系統(tǒng)，為中國物流行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。（二）新邦物流經營范圍1、主營業(yè)務根據(jù)不同客戶的需求提供各種產品運輸服務，新邦的物流的主營業(yè)務為公路運輸、航空代理、增值服務；公路運輸分為新邦快線、城際快線、新邦專線、城際專線和整車運輸；航空代理包括包括定時達、普通空運以及空運配送；增值服務：增值服務包括包裝服務、代收貨款，保價運輸、簽收回單、等通知放貨、上門服務等；運輸是新邦物流公司物流活動中創(chuàng)造空間價值的主要作業(yè)任務，用設備和工具，將貨物從一地點向另一地點

7、運送的物流活動，根據(jù)客戶業(yè)務流程提供“量身定做”的物流運輸服務。2、零擔快運 零擔快運是新邦提供的快于普件運輸?shù)乃龠\產品，服務于有快速運輸需求的客戶群。 3、代收貨款 為客戶代收貨款，幫助客戶及時并安全地回籠資金。并且，設返款銀行多個供客戶選擇，還有快速的即時返款服務，除外發(fā)貨物不可實行代收貨款服務之外，類屬與新邦直屬網點均可實現(xiàn)代收貨款服務4、保價運輸 保價運輸，安全保價，對于價值高昂的貨物進行價值保價，可以在貨物發(fā)生損傷或丟失時的價值保障。 5、包裝服務 為客戶的貨物量身定制最專業(yè)的包裝解決方案，提供多種規(guī)格的抗壓紙箱、防水纖袋以及打包帶、木箱、木架、保護膜等包裝材料，由專業(yè)打包人員依據(jù)貨

8、物需求進行安全包裝，防止貨物在運輸途中出現(xiàn)破損。6、短信通知 新邦首創(chuàng)，第一時間通過手機短信將貨物到達與提貨的信息發(fā)送給您。 7、簽單返回 如果您發(fā)貨提供簽收單，新邦可有償為您提供簽單簽收與返回服務。 8、倉儲配送 對月發(fā)貨量穩(wěn)定、集中的企業(yè)型客戶，新邦可根據(jù)貨物種類、數(shù)量、距離為客戶提供上乘服務。二、新邦派送業(yè)務流程 （一）派送的含義及其特點派送不同于配送。根據(jù)物流術語對配送下的定義是：“在經濟合理區(qū)域范圍內，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動”。而新邦物流公司的派送是一種服務，比如派送員將東西送到承運人指定的收貨人手上，實現(xiàn)“門到門”的服務，

9、送貨上門或送貨上樓，這是為了增加客戶滿意度，同時也為了增加公司的利潤。派送作為公司最終直接面對客戶的一種服務，服務的質量關系到客戶的滿意度，因此送貨具有以下特點：1、時效性時效性，指的就是確保在指定的時間內將貨物送至客戶手中，這也是客戶最重視的因素。影響時效性的因素有很多，派送貨物車輛故障、派送線路不當、中途客戶卸貨不及時等等均會造成時間上的延誤。因此在送貨前涉及到的每個部門都應該協(xié)作溝通，使每一位客戶能夠在預定的時間內收到自己的貨物。 2、可靠性送貨的任務是將貨物完好無損的送到目的地。影響可靠性的因素有貨物的裝卸作業(yè)、運送過程中的意外事故、客戶地點的臨時更改、送貨人員的素質等。3、溝通性送貨

10、作業(yè)是通過送貨上門的服務直接與客戶接觸，是與客戶溝通最直接的橋梁，那這一作業(yè)就直接關系著公司的形象和信譽，還在溝通中起著非常重要的作用。所以，必須充分利用與客戶溝通的機會，鞏固與發(fā)展公司的信譽，為客戶提供最優(yōu)質的服務。4、便利性送貨以服務為目標，以最大限度地滿足客戶要求為宗旨。因此我們應盡可能地讓客戶享受到便捷的服務。（二）新邦物流派送現(xiàn)狀及流程說明1、公司業(yè)務流程要了解派送在整個貨物運輸過程中的位置和作用，首先需要了解新邦物流的貨物運輸流程，如圖1所示： 圖1 新邦物流貨物運輸流程圖由上圖可見，派送是整個貨物運輸流程的最后一環(huán)，銜接了公司和客戶。因此公司為了提升服務質量，成立了派送中心，由派

11、送中心和專線、車隊、外場共同合作，完成派送任務。2、派送中心的工作流程先分車次電話聯(lián)系客戶，預約送貨時間，再確認送貨地址，將實際到達的車次進行挑單,送貨的交由車隊調度組進行排單，再排單組根據(jù)每個送貨組的送貨區(qū)域安排車輛和司機,最后將貨物送至客戶手中，并將應收款和簽收單返回至部門。三、新邦物流派送過程中存在的問題一個公司在發(fā)展過程中必然會出現(xiàn)各種各樣的問題，新邦物流也不例外，在目前的派送環(huán)節(jié)中也存在著不少問題和諸多影響派送的因素。（一）對派送工作的重要性認識不夠，派送效率低物流的配送活動是影響整個物流公司運轉的關鍵所在，而物流中的活動基本上都是由人工來完成，物流人員的工作效率在物流管理中就有了很

12、大的影響，雖然新邦物流對此做過了專門的培訓，但是收效甚微，送員工以及司機對派送工作認識不高，導致服務水平很低。（二）人員流動性大及派送人員服務質量差導致整體服務水平偏低 1.人員流動性大 現(xiàn)代社會團隊的重要性已經是眾所皆知。擁有一個穩(wěn)定高效的團隊是一個公司的財富，也是創(chuàng)造業(yè)績的重要基礎，試想一下如果一個部門的員工來了之后幾個月就都走了，有經驗有能力的員工匱乏，新員工又需要時間和精力去培養(yǎng)，那提升效率提升服務便成了空中樓閣。物流是一個比較辛苦的行業(yè)，工作地點變動性大，青年員工多，素質參差不齊，由于基礎收入偏低，青年員工從業(yè)思想又不穩(wěn)定，導致管理難度加大。 2.貨物差錯及派送人員服務問題 當?shù)竭_貨

13、物出現(xiàn)差錯，如包裝破損、貨物損壞、少貨時，客戶會拒收，影響派送的正常運作。派送人員主要是司機還有接送貨員，送貨人員直接與客戶面對面接觸，服務質量的高低對客戶滿意度有很大的影響，但是在實際操作過程中經常由于一些因素導致客戶的不滿。另外由于司機自身的局限性，在服務意識方面不足，經常有客戶抱怨司機態(tài)度不好，因此這方面也需要加強。四、影響派送不流暢的原因（一）車輛調度原因如有的客戶需要下地庫或者在XX胡同，但是在調度的時候排了大車，當然就進不去了；本來不是這個司機的派送區(qū)域，但是調度安排到這個司機車上了，由于距離的問題，導致無法派送；比如周一送貨的多，但是公司車輛不足，需要外請車，請的不及時，就有可能

14、送過去了但是客戶下班了，增加了無效派送。（二）客戶原因在派送中，當然首先要滿足客戶對貨物品種、規(guī)格、數(shù)量的要求，如果不符就有可能導致拒收。在實際生活中，常常存在這樣一類問題：用戶對時間有較為嚴格的要求，他們希望在事先指定的時間區(qū)間內進行服務，因此在規(guī)劃車輛的行駛路線時，不僅要考慮車輛的負載限制，還要同時考慮用戶時間要求的滿足。（三）交通原因交通狀況對派送也是一個很大的影響因素，復雜的交通狀況給派送帶來了很多不可控因素。派送中心一般都位于城市郊區(qū)，而且隨著城市的快速擴張離城區(qū)越來越遠，在客戶密度相同的前提下，距離派送中心越遠，其服務效率較低。還有貨車進城區(qū)必須有通行證，而且有些區(qū)域是限制通行的，

15、因此這些也增加了派送難度。五、新邦物流派送問題的解決措施（一）加強對派送工作重要性的認識如果能夠切實有效的增加對派送的投入，帶來的將不僅僅是客戶本身的滿意，他還會把自己感覺告訴身邊的人，這種宣傳效果是一般做廣告效果的10倍。開發(fā)一個新客戶的成本是留住老客戶的5倍，而流失1個老客戶的損失只有爭取10個新客戶才能彌補，而且老客戶會比新客戶帶來至少20%的利潤。（二）針對人員流動性和派送人員問題的解決措施每個企業(yè)都有自己的價值觀和企業(yè)文化，一個適合企業(yè)自身的價值觀和企業(yè)文化對吸引留住優(yōu)秀員工有著重要作用。新邦公司講“創(chuàng)新 誠信 責任 共贏”對于基層員工來說，除了要加強其對企業(yè)價值觀和企業(yè)文化認同外，

16、更重要的應該是從員工層面考慮。 1.重視員工的價值，增強員工的認同感 新邦是有年輕人氣質的公司，公司員工平均年齡27歲，每年招聘的員工都是帶著激情帶著夢想來的，因此“保持員工激情”成為管理者的目標。因此需要在制定員工制度時，把如何穩(wěn)固團隊作為重中之重考慮，就不會過分強調用嚴格的制度去“打、卡、壓”員工，而是從關心、愛護、尊重員工的角度，通過溝通的方式來使其對于公司文化體系中的價值觀、處世觀及公司規(guī)則產生認同感，從而對企業(yè)產生歸屬感，達到穩(wěn)固團隊的目的。 2.減少投訴，提高滿意度從源頭做起在現(xiàn)有狀況下，要減少客戶抱怨投訴提高滿意度，應該從源頭做起。在發(fā)貨人發(fā)貨時，營業(yè)員或集中接貨人員有必要告知客

17、戶送貨上門和送貨上樓的區(qū)別，讓客戶自己選擇上門還是上樓，不能節(jié)省時間一味求快，給后續(xù)的送貨環(huán)節(jié)增加不必要的麻煩。同時在預約聯(lián)系客戶時，看見大貨重貨應該告知客戶此貨較重，不能上樓或者要加收上樓費，讓客戶有所準備。（三）確定優(yōu)化派送的原則和方法面對影響派送的諸多因素，首先要明確優(yōu)化的目標。對于派送來說就是提高派送率，提升服務水平。從全局看，任何一個環(huán)節(jié)的改動都會對其他環(huán)節(jié)產生影響，因此優(yōu)化是一個需要考慮全局的活動，不能局限在某一個環(huán)節(jié)。1.優(yōu)化原則（1）制定保存數(shù)據(jù)要制定保存各種數(shù)據(jù)，包括道路、地址、固定客戶的貨物名稱、貨物尺寸等。（2）整合信息及數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)整和是非常重要的，優(yōu)化從倉庫到客戶手中的運

18、輸過程需要相關訂單、客戶、車輛、駕駛員和道路信息等數(shù)據(jù)。（3）及時傳達信息要保持信息的暢通性，時刻與客戶和營業(yè)部門保持聯(lián)系。（4）選擇適合的人才要針對客戶及營業(yè)部門的情況選擇適當?shù)呐伤腿藛T，既能完成任務也能維護好客戶關系（5）規(guī)劃流程好流程派送是個流程，要宏觀的調控好整個流程，規(guī)劃好線路。2.優(yōu)化方法 由于派送員所處工作環(huán)境的復雜性，優(yōu)化前需要重新定義一個理想環(huán)境，只有這樣才能保證需要分析的指標是通用、簡單、易計算且公平的，收集每個派送區(qū)域相關數(shù)據(jù)，為每個派送區(qū)域設定服務效率指標，了解每個派送區(qū)域現(xiàn)有服務效率水平。（4）對派送區(qū)域邊界進行相應調整。（5）對調整后的方案進行實施監(jiān)控，制定下一步執(zhí)行計劃。 針對于客戶因素，目前可以直接強化的是派送的工作。在預約客戶時應確保收貨人和收貨地址無誤，盡量不要讓客戶隨便改地址，不要答應客戶具體的送貨時間，這不僅會增加派送的難度還容易產生異常，引起客戶不滿甚至投訴。結束語通過自身的努力以及老師的鼎力相助，在這個設計過程中，出現(xiàn)過很多的難題，但都在老師和同學的幫助下順利解決了，在不斷的學習過程中我體會到：