1、第四章第四章 現(xiàn)代酒店資源管理現(xiàn)代酒店資源管理 第四節(jié) 現(xiàn)代酒店物力資源管理 一、現(xiàn)代酒店物資管理（處理庫存與采購的關(guān)系） (一)物資管理概述 1現(xiàn)代酒店物資管理的特點(diǎn) 現(xiàn)代酒店的物資品種多，要求標(biāo)準(zhǔn)高。 現(xiàn)代酒店許多物資的單價(jià)價(jià)值小，但是需求量大。 酒店物資重復(fù)使用量大，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多。 物質(zhì)管理工作直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 2現(xiàn)代酒店物資管理的內(nèi)容 酒店物資管理工作的主要內(nèi)容有： (1) 物資供應(yīng)的計(jì)劃工作。 (2) 物資供應(yīng)的組織工作。 (3) 節(jié)約開支資金占用的管理工作。q(二)現(xiàn)代酒店物資存儲原理與方法n1存儲原理q(1)需求酒店存儲物資的目的是為了滿足需求q(2)采購(補(bǔ)充)維持物資持

2、續(xù)的供應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)充q(3)費(fèi)用。存貯費(fèi)。采購費(fèi)。缺貨損失費(fèi)。q(4)存儲策略制定合理的存儲策略，以達(dá)到存儲總費(fèi)用最低n2存儲方法n存儲方法應(yīng)根據(jù)需求方式來確定。q(1) 確定型存儲方法。不允許缺貨的確定型存儲方法第一，訂貨點(diǎn)法。第二，經(jīng)濟(jì)訂購批量法。允許缺貨的確定型存儲法q(2) 隨機(jī)型存儲方法(三)現(xiàn)代酒店庫存物資管理n1ABC分類法nABC分類法是ABC分析法在物資管理中的運(yùn)用。n在物資管理過程，我們按照“關(guān)鍵的是少數(shù)次要的是多數(shù)”這一原理把物資分成三類。qA類物資：這類物資在物資數(shù)量上只占了酒店使用物資總數(shù)量的5%10，而這類物資所占用的資金一般卻占資金總額的60%70所以這類物資屬于關(guān)

3、鍵的少數(shù)物資；qB類物資：這類物資在數(shù)量上和所占的資金一般都在20%左右，屬于一般物資。qC類物資：這類物資的數(shù)量占了酒店使用物資數(shù)量的 60一70，而所占資金額卻在資金總額的15以下，是次要的多數(shù)物資。qABC分類法選擇的兩個(gè)相關(guān)標(biāo)志是物資數(shù)量的累計(jì)百分比 和資金占用額的累計(jì)百分比。分類標(biāo)準(zhǔn)的百分比可根據(jù)物資管理的要求，由管理人員具體掌握確定。n2ABC分類法的具體步驟q(1)列出物資品種和占用資金表；q(2)根據(jù)各種物資所占用資金的大小，按從大到小的順序重新進(jìn)行排列，列表后計(jì)算每個(gè)品種物資所占用資金總額的百分比，并計(jì)算資金累計(jì)百分比；q(3)計(jì)算每個(gè)品種物資數(shù)量占物資總數(shù)的百分比、并計(jì)算數(shù)

4、量累計(jì)百分比；q(4)作ABC分類曲線圖進(jìn)行分類；q(5)分類后，管理人員就可對不同類別的物資應(yīng)采用不同的管理和控制方法。對A類物資，必須進(jìn)行嚴(yán)格的控制；進(jìn)出都必須有詳細(xì)記錄，并經(jīng)常進(jìn)行檢查；采購數(shù)量要詳細(xì)計(jì)算。對B類物資只需給予一般控制和管理。而對C類的物資只要稍加控制即可。n二、酒店設(shè)備管理q(一)設(shè)備管理概述n1現(xiàn)代酒店設(shè)備的種類q給排水系統(tǒng)設(shè)備，包括冷、熱水供應(yīng)、水處理和排水及衛(wèi)生設(shè)備。q供電系統(tǒng)設(shè)備，包括輸電設(shè)備、配電設(shè)備和用電設(shè)備等。q通訊系統(tǒng)設(shè)備，包括電話通訊系統(tǒng)、內(nèi)部通訊系統(tǒng)和電傳、傳真系統(tǒng)、微機(jī)設(shè)備系統(tǒng)。q空調(diào)、冷凍、通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備，包括空氣處理、輸送、分配和冷熱媒體源四大部分

5、。q電梯系統(tǒng)設(shè)備，包括客用、職工、和貨物用、消防用電梯，自動扶梯和觀光電梯。q健身娛樂設(shè)備。q音像系統(tǒng)設(shè)備，音樂、廣播系統(tǒng)和電視系統(tǒng)設(shè)備。q安全設(shè)施，主要是消防保安系統(tǒng)設(shè)備。q廚房和清潔衛(wèi)生設(shè)備，主要包括廚房和洗衣房設(shè)備、以及公共清潔設(shè)備。q辦公設(shè)備，主要有商務(wù)中心和酒店內(nèi)部辦公設(shè)備。2現(xiàn)代酒店設(shè)備管理的任務(wù) (1)正確的選購設(shè)備。 (2)保證各類設(shè)備處于最佳使用狀態(tài)。 (3) 制定各類設(shè)備的安全操作規(guī)程，合法維修保養(yǎng)制度。 (4)培養(yǎng)酒店員工的全員化設(shè)備管理觀念。 (5)做好現(xiàn)有設(shè)備的更新改造工作。 (6)保證引進(jìn)設(shè)備的正常運(yùn)行。q(二)設(shè)備的選購與更新n1現(xiàn)代酒店設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)q(1)成本

6、最低原則。(2)安全方便原則。(3)綜合配套原則。n2設(shè)備的經(jīng)濟(jì)評價(jià)q(1)設(shè)備投資回收期法以設(shè)備投資額回收期作為對購買設(shè)備的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。q(2)追加投資回收期法既考慮設(shè)備的購買價(jià)格，更要考慮設(shè)備的使用成本。n3設(shè)備更新的策略q(1)設(shè)備的壽命自然壽命設(shè)備從開始使用到由于設(shè)備的機(jī)件磨損超過限度而無法使用為止。技術(shù)壽命設(shè)備從開始使用到設(shè)備由于功能落后而造成生產(chǎn)出的產(chǎn)品缺乏競爭能力，而被更好的設(shè)備所淘汰為止。經(jīng)濟(jì)壽命在設(shè)備的自然壽命還未結(jié)束之前，對設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用增加，為了使各種費(fèi)用之和最低從而決定了設(shè)備的更新的年限，即經(jīng)濟(jì)壽命q(2)設(shè)備殘值設(shè)備淘汰后處理可以回收的價(jià)值。q(3)設(shè)備更新策略以經(jīng)

7、濟(jì)壽命為標(biāo)準(zhǔn)，找出更新年限q(三)設(shè)備的日常管理n1設(shè)備的日常使用管理q(1)制定設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)程第一，由工程部具體負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)各種設(shè)備制定使用操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)程。第二，建立崗位責(zé)任制。q(2)考核檢查。q(3)培養(yǎng)和配備合格的操作者q(4)充分合理的使用設(shè)備第一，設(shè)備不要擱置和閑置。第二，設(shè)備設(shè)施的使用要充分，盡可能達(dá)到設(shè)計(jì)能力，特別是客用設(shè)備設(shè)施。第三，設(shè)備設(shè)施要充分利用，但不能超負(fù)荷、超工時(shí)、超維修保養(yǎng)使用。第四，要注意維修保養(yǎng)，制定計(jì)劃預(yù)休制度，確定各設(shè)備設(shè)施停用維修保養(yǎng)的時(shí)間和工作安排。n2設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)n(1) 確定標(biāo)準(zhǔn)，建立制度。n(2) 酒店設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。n(3) 定

8、期維護(hù)保養(yǎng)。n3. 其它的日常管理工作n(1) 核定需要量，確定購置計(jì)劃。n(2) 建立設(shè)備技術(shù)檔案，做好分類編號。n(3) 妥善處理設(shè)備事故，確保人員安全。第五節(jié) 現(xiàn)代酒店信息管理 一、現(xiàn)代酒店的信息現(xiàn)代酒店信息分類 (1)指令信息。 (2)數(shù)據(jù)信息。 (1)決策信息。 (2)監(jiān)控信息。 (3)作業(yè)信息。 (1)賓客信息。 (2)市場信息。 (3)行業(yè)管理信息。 (1)大眾傳媒信息。 (2)小眾傳媒信息。 (3)網(wǎng)絡(luò)互動信息?，F(xiàn)代酒店的信息按其內(nèi)容可分為：現(xiàn)代酒店的信息按其作用可分為：現(xiàn)代酒店信息按其來源可分為：現(xiàn)代酒店信息按其傳播方式可分為：2現(xiàn)代酒店信息的特征(1)客觀性；(2)價(jià)值性；

9、(3)可分享性；(4)可傳輸性：(5)可再現(xiàn)性；(6)可存貯性；(7)可積累性；(8)可壓縮性；(9)可開發(fā)性。除了以上特征外，現(xiàn)代酒店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴(kuò)散性和可控制性等特征。二、現(xiàn)代酒店服務(wù)信息二、現(xiàn)代酒店服務(wù)信息 1、常規(guī)信息：客人個(gè)體常規(guī)信息和團(tuán)隊(duì)群體常規(guī)信息。 2、個(gè)性化信息：言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經(jīng)歷、人際交往等。其是酒店制定個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。 3、消費(fèi)特征信息：食、宿、行、游、購、娛 4. 賓客評價(jià)信息：賓客對酒店、員工、硬件設(shè)施及服務(wù)的評價(jià)。 5.手工操作的客史系統(tǒng)包括內(nèi)容： (1)VIP信息，即貴賓客史信息。 (2)長住客信

10、息。 (3)忠誠客戶(黃金賓客)信息。 (4)黑單客人信息。(一)客史信息(二)供方信息：與酒店服務(wù)產(chǎn)品有關(guān)的所有信息的綜合。供方就是提供服務(wù)和與服務(wù)有關(guān)產(chǎn)品的個(gè)人或組織。供方信息有兩個(gè)來源：酒店自身及供應(yīng)商。1. 面向外部的有形展示(1) 常規(guī)方式：大眾傳媒廣告、戶外廣告、告示牌、招貼畫、大橫幅、小旗、廣告衫、專題宣傳冊等方式。(2) 特殊方式：展示與產(chǎn)品無關(guān)的信息，目的是招攬顧客。(3) 高科技方式。第一，單向被動傳播：向顧客單向信息傳播第二，雙向互動傳播：通過互動方式向顧客展示產(chǎn)品。2. 面向內(nèi)部的有形展示(1) 參觀酒店：向新員工展示酒店。(2) 新產(chǎn)品介紹：向員工介紹新產(chǎn)品，在自己了

11、解的基礎(chǔ)上更好的服務(wù)顧客。(3) 文字通報(bào)：通過店報(bào)、晨會、培訓(xùn)、告示等形式展示新息。 1. 競爭者信息 包括市場中競爭者的總量信息及個(gè)體信息。 2. 客源信息 包括本地的客源結(jié)構(gòu)，市場中全部客人的區(qū)域構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、消費(fèi)能力、來本地的目的及本地多數(shù)同行的客源構(gòu)成等內(nèi)容，這是細(xì)分市場的依據(jù)。 3. 中介商信息 包括中介商本身的信息和中介商所掌握的客源代理信息。(三)服務(wù)市場信息n三、現(xiàn)代酒店信息資源的概念、構(gòu)成與特征q1現(xiàn)代酒店信息資源的概念q狹義：酒店經(jīng)營活動中文獻(xiàn)集合、數(shù)據(jù)集合、信息集合。q廣義：現(xiàn)代酒店信息活動中所有要素的總稱。q2現(xiàn)代酒店信息資源由三部分構(gòu)成n(1)酒店經(jīng)濟(jì)活動中經(jīng)過加

12、工處理有序化并大量積累后的有用信息的集合；n(2)為某種目的而生產(chǎn)有用信息的信息生產(chǎn)者的集合；n(3)加工、處理和傳遞有用信息的信息技術(shù)集合。q3現(xiàn)代酒店信息資源的經(jīng)濟(jì)特征n(1)作為生產(chǎn)要素的人類需求性。n(2)稀缺性。n(3)使用方向的可選擇性。四、現(xiàn)代酒店信息資源管理四、現(xiàn)代酒店信息資源管理1現(xiàn)代酒店信息資源管理的概念與定義 現(xiàn)代酒店信息資源管理，是指現(xiàn)代酒店為達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，有效地運(yùn)用各種手段和方法，對涉及現(xiàn)代酒店信息活動的各種要素進(jìn)行的合理組織與控制。在國外，信息管理常指信息資源管理。因此，可以說現(xiàn)代酒店信息管理既包括狹義的信息資源管理，也包括廣義的信息資源管理。 現(xiàn)代酒店的信息資源

13、管理一般可劃分為三大塊，即控制信息資源管理、運(yùn)作信息資源管理和市場信息資源管理。2現(xiàn)代酒店信息資源管理的特征 (1)突出組織機(jī)構(gòu)層次的信息管理或面向組織的信息管理。 (2)追求將技術(shù)因素和人文因素結(jié)合起來解決問題。 (3)關(guān)注信息在戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)略管理層次的作用，并因此而提出了調(diào)整組織機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)等問題 (4)從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，引入商品和市場觀念，以經(jīng)濟(jì)機(jī)制為杠桿來推動對信息資源的管理和利用。 (5)導(dǎo)致出現(xiàn)了一種新的職業(yè)方向。3現(xiàn)代酒店信息資源管理的對象、內(nèi)容和手段對象： 微觀角度看，是與酒店經(jīng)營管理活動有關(guān)的各種數(shù)據(jù)及各種信息的載體。 宏觀角度看，是酒店的信息處理系統(tǒng)或稱信息管理系統(tǒng)，包括信息網(wǎng)

14、絡(luò)系統(tǒng)和與信息系統(tǒng)有關(guān)的環(huán)境。內(nèi)容： 微觀角度看，是信息的處理 宏觀角度看，包括酒店信息的處理，酒店組織中的信息管理，酒店信息技術(shù)的綜合管理，酒店中信息政策與信息法規(guī)，酒店人員的信息心理與信息行為，酒店信息價(jià)值與成本的測算。手段：主要采用技術(shù)、法律、經(jīng)濟(jì)三大手段。五、現(xiàn)代酒店信息的管理五、現(xiàn)代酒店信息的管理現(xiàn)代酒店信息的收集(1)現(xiàn)代酒店信息收集的范圍。 上級信息。 系統(tǒng)內(nèi)信息。 平行信息。 經(jīng)營活動信息。(2)收集信息的途徑和方法。收集信息的途徑和方法。(隨收集范圍的不同途隨收集范圍的不同途徑方法也有所不同徑方法也有所不同) 上級信息主要通過公文、函件、會議記錄和上級信息主要通過公文、函件、

15、會議記錄和電話記錄方式來收集。電話記錄方式來收集。 系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過酒店系統(tǒng)內(nèi)的信息收集方式和途徑主要通過酒店內(nèi)部運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)等方式來達(dá)到。內(nèi)部運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)等方式來達(dá)到。 平行的信息主要通過建立信息網(wǎng)絡(luò)來收集。平行的信息主要通過建立信息網(wǎng)絡(luò)來收集。 社會信息主要通過調(diào)查訪問、會議座談、咨社會信息主要通過調(diào)查訪問、會議座談、咨詢和現(xiàn)場巡視等方式進(jìn)行收集。詢和現(xiàn)場巡視等方式進(jìn)行收集。 經(jīng)營活動信息主要通過酒店運(yùn)作中的各種報(bào)經(jīng)營活動信息主要通過酒店運(yùn)作中的各種報(bào)表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營活動中的各種觀察、記錄、酒表、數(shù)據(jù)，經(jīng)營活動中的各種觀察、記錄、酒店各種會議記錄和計(jì)劃，

16、通過對消費(fèi)者的調(diào)查店各種會議記錄和計(jì)劃，通過對消費(fèi)者的調(diào)查訪問、意見征詢和留言等形式來達(dá)到。訪問、意見征詢和留言等形式來達(dá)到。(3)現(xiàn)代酒店信息收集的原則?，F(xiàn)代酒店信息收集的原則。 針對性原則；實(shí)事求是原則；針對性原則；實(shí)事求是原則；適時(shí)提供原則；新、實(shí)、準(zhǔn)確、簡適時(shí)提供原則；新、實(shí)、準(zhǔn)確、簡明、迅速原則。明、迅速原則。2現(xiàn)代酒店信息的加工（信息處理的核心環(huán)節(jié)） (1)現(xiàn)代酒店信息的識別與分析。 第一，時(shí)間回溯法：由遠(yuǎn)及近的順?biāo)莘?、由近及遠(yuǎn)的逆溯法 第二，系統(tǒng)歸納法：將收集到的信息歸類整理 第三，排隊(duì)法：針對擁擠、充斥的現(xiàn)象完善服務(wù)質(zhì)量 第四，類比推測法：根據(jù)信息間的關(guān)系推測真?zhèn)渭爸匾?(2

17、)現(xiàn)代酒店信息的篩選 (3)現(xiàn)代酒店信息的核實(shí) (4)現(xiàn)代酒店信息的編制3現(xiàn)代酒店信息的傳遞 按照信息的情況，可把信息的傳遞分為三種方式： (1)單向傳遞；(2)雙向傳遞；(3)反饋傳遞。 不管采用哪種傳遞方式，在傳遞信息資料時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 第一，傳遞信息要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，信息的時(shí)效性是通過及時(shí)而適時(shí)傳遞來顯現(xiàn)的；第二，傳遞信息要適度；第三，傳遞信息時(shí)要保持信息內(nèi)容的完整性和連續(xù)性。4現(xiàn)代酒店信息的儲存 信息的儲存是通過建立信息庫，對有保存價(jià)值的信息進(jìn)行嚴(yán)格的登記、科學(xué)的編碼和有序的排列而進(jìn)行儲存?zhèn)溆玫倪^程?，F(xiàn)代酒店信息的儲存通常采用卷宗儲存、膠卷儲存與電腦儲存方式。 不管采用哪種存儲方

18、式，現(xiàn)代酒店信息的儲存，都應(yīng)經(jīng)過以下幾個(gè)過程： (1)登記；(2)編碼；(3)排列。5現(xiàn)代酒店信息的維護(hù) 保持信息處于使用狀態(tài)叫信息維護(hù) 狹義上將它包括更新存儲器中的信息，使信息均保持合用狀態(tài) 廣義上講它包括系統(tǒng)建成后的全部管理工作 信息維護(hù)的主要目的是保證信息的準(zhǔn)備、及時(shí)、安全和保密6現(xiàn)代酒店信息的作用及其使用 (1)現(xiàn)代酒店信息的作用 改善賓主關(guān)系。 促進(jìn)內(nèi)外溝通。 強(qiáng)化內(nèi)部控制。 一是人力信息控制。 二是財(cái)力信息控制。 三是物力信息控制。 尋覓新的市場機(jī)會。 信息的使用包括兩個(gè)兩面，一是技術(shù)方面，二是如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)化的問題。 技術(shù)方面要解決的問題是如何高速高質(zhì)量地把信息提供到使用者手邊。

19、 信息價(jià)值轉(zhuǎn)化是信息使用概念上的深化，是信息內(nèi)容使用的深度上的提高，信息使用深度大體上可分為三個(gè)階段，即提高效率階段、及時(shí)轉(zhuǎn)化價(jià)值階段和尋找機(jī)會階段。 提高效率階段聯(lián)系于數(shù)據(jù)處理階段，這時(shí)使用信息技術(shù)的主要目的是提高效率，是手工作業(yè)機(jī)械化，是省人力。 在現(xiàn)代酒店中，信息的使用主要體現(xiàn)在酒店經(jīng)營活動的管理上，概括起來，有以下幾個(gè)方面： (1)在前臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。它包括信息查詢、預(yù)訂客房、入住登記、客帳結(jié)算、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。 (2)在酒店后臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。它包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。 (3)在決策、預(yù)測中的使用。(2)

20、現(xiàn)代酒店信息的使用第六節(jié) 現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理 n在現(xiàn)代酒店經(jīng)營活動中，時(shí)間資源是運(yùn)動著的物質(zhì)資源存在的一種客觀形式，是物質(zhì)資源運(yùn)動的順序性、間隔性和持續(xù)性的反映，是物質(zhì)資源運(yùn)動過程的順序更替和前后聯(lián)系的表現(xiàn)。時(shí)間資源作為物質(zhì)資源存在的客觀形式而具有價(jià)值性，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，具有價(jià)值的時(shí)間資源定義可用下式表示：n上式中，T為時(shí)間；V為使用價(jià)值，它是一種有用功；Z為個(gè)人或群體的工作效率。n上式表明，當(dāng)使用價(jià)值一定時(shí)，時(shí)間價(jià)值就取決于工作效率的高低，即工作效率愈高，時(shí)間的值就愈小，或者說物質(zhì)資源的運(yùn)動周期愈短，時(shí)間價(jià)值就愈高。VTZ一、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理概念 現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理是應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)

21、技術(shù)的管理方法對時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測、預(yù)控、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)、評價(jià)及反饋，以克服時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的酒店管理目標(biāo)。因此可以說，時(shí)間資源管理是克服時(shí)間浪費(fèi)，為時(shí)間的消耗而設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)程序。二、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的內(nèi)容 現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理包括以下內(nèi)容： 1現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理方法的探索； 2對現(xiàn)代酒店的有形勞動、無形勞動進(jìn)行科學(xué)的時(shí)間管理； 3對現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理效果進(jìn)行評價(jià)； 4現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理現(xiàn)代化研究。三、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的特征現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的特征是既注重對酒店體力勞動(有形勞動)的時(shí)間管理，又強(qiáng)調(diào)對酒店腦力勞動(無形勞動)的時(shí)間

22、管理，并逐步把時(shí)間管理的重心從體力勞動的時(shí)間管理轉(zhuǎn)移到腦力勞動的時(shí)間管理上。有形勞動的時(shí)間管理是從“時(shí)間是常量”的概念出發(fā)對人們的體力勞動時(shí)間的效果進(jìn)行科學(xué)管理方面的研究與探討(以美國的管理科學(xué)之父泰羅為代表)。研究的重點(diǎn)是勞動者每小時(shí)的勞動的合理動作、工作程序與工資報(bào)酬，目的是提高勞動生產(chǎn)率每小時(shí)勞動的產(chǎn)品數(shù)量。無形勞動的時(shí)間管理是從“時(shí)間是變量”的概念出發(fā)，對人們的腦力勞動時(shí)間的效果進(jìn)行科學(xué)管理方面的研究與探討(以當(dāng)代的行為科學(xué)學(xué)派為代表)。研究的重點(diǎn)是勞動者(包括體力勞動者與腦力勞動者)的工作有效性與積極性。n四、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的基本方法qlABC時(shí)間管理法n(1)基本原理。n(2

23、)ABC時(shí)間管理分類法的工作分類。n(3)ABC時(shí)間管理分類法的操作步驟分 類比 例特 征管理要點(diǎn)時(shí)間分配A類占工作總數(shù)量的20%30%每天13件(1)最重要：具有本質(zhì)上的重要性(2)最迫切：具有時(shí)間上的迫切性(3)有后果重點(diǎn)管理(1)必須做好(2)現(xiàn)在必須做好(3)親自去做好占總工作時(shí)數(shù)的60%80%B類占總工作數(shù)量的40%50%重要一般重要無大的后果一般管理，最好自己去做，亦可授權(quán)別人去辦占總工作時(shí)數(shù)的20%40%C類占總工作數(shù)量的40%50%(1)無關(guān)緊要(2)不迫切(3)影響小或無后果不管理，可以忘掉0 此方法適用于一切從事無形勞動的人的時(shí)間管理，特別是管理者和領(lǐng)導(dǎo)人員的時(shí)間管理。2時(shí)

24、間管理目標(biāo)法 (1)時(shí)間管理目標(biāo)法原理：運(yùn)用控制論和反饋原理把目標(biāo)管理的方法應(yīng)用于時(shí)間管理上，起到預(yù)控時(shí)間的作用，從而達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，提高工作的有效性。 (2)時(shí)間管理目標(biāo)法的關(guān)鍵：選擇目標(biāo)要準(zhǔn)確 (3)時(shí)間管理目標(biāo)法的操作步驟： 問題分析。 擬定目標(biāo)清單。 決策后對目標(biāo)制定出時(shí)間分配標(biāo)準(zhǔn)。 填寫時(shí)間管理目標(biāo)卡，建立時(shí)間目標(biāo)規(guī)劃體系。 用時(shí)間分段法檢查和控制時(shí)間。 總結(jié)、分析、評價(jià)和反饋。q3時(shí)間管理信息法n(1)基本原理。n(2)時(shí)間管理信息法的管理方式q外部客觀環(huán)境營造。q環(huán)境中人的行為動機(jī)激勵(lì)。人們的時(shí)間管理行為產(chǎn)生于很強(qiáng)的時(shí)間觀念這一動機(jī)，而這種動機(jī)又是由人們的需要來決定的。需要在動機(jī)

25、的激發(fā)和行為的產(chǎn)生中起著原動力的作用。q4網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)n網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)又稱網(wǎng)絡(luò)分析法，它是通過對網(wǎng)絡(luò)圖的繪制、計(jì)算、分析來確定和實(shí)施計(jì)劃的一種科學(xué)的對勞動時(shí)間進(jìn)行預(yù)控計(jì)劃管理的技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)有兩種基本方法。q(1)關(guān)鍵路線法q(2)計(jì)劃評審技術(shù)q5法律制度法q6時(shí)間管理自我診斷法五、現(xiàn)代酒店勞動時(shí)間管理五、現(xiàn)代酒店勞動時(shí)間管理1有形勞動與無形勞動 有形勞動是對酒店有形資源開發(fā)、利用所進(jìn)行的勞動，其勞動結(jié)果是生產(chǎn)出實(shí)體的產(chǎn)品，可以用數(shù)值來表示。 無形勞動是對酒店有形資源開發(fā)、利用所進(jìn)行的勞動，其勞動生產(chǎn)出的往往不是具有實(shí)體的產(chǎn)品，而是一些無形的產(chǎn)品，難以用具體的數(shù)字來表示。2現(xiàn)代酒店勞動時(shí)間與

26、時(shí)間管理 因此，現(xiàn)代酒店勞動時(shí)間管理的目的在于達(dá)到： (1)創(chuàng)造價(jià)值相同時(shí)，減少時(shí)間的耗費(fèi)； (2)耗費(fèi)時(shí)間相同時(shí)，增加創(chuàng)造的價(jià)值； (3)增加創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，減少時(shí)間的耗費(fèi)； (4)時(shí)間耗費(fèi)略有增加時(shí)，創(chuàng)造價(jià)值大幅度增加； (5)創(chuàng)造價(jià)值略有下降時(shí)，耗費(fèi)時(shí)間大幅度下降。(1)管理原則：遵循決策、計(jì)劃、預(yù)控、組織、指揮、檢查、調(diào)節(jié)等管理程序，對時(shí)間進(jìn)行有效管理。(2)價(jià)值原則 時(shí)間的價(jià)值原則認(rèn)為：每個(gè)勞動者都有一個(gè)時(shí)間與價(jià)值組成的坐標(biāo)曲線。每項(xiàng)勞動、每個(gè)勞動成果(如產(chǎn)品、服務(wù)等)在不同的時(shí)間段中有不同的價(jià)值體現(xiàn)。(3)目標(biāo)原則：達(dá)到預(yù)期的勞動的效率和效能。(4)預(yù)測原則：要求通過估計(jì)時(shí)間耗費(fèi)的

27、未來效果，分析時(shí)間耗費(fèi)的各種方式產(chǎn)生的價(jià)值，選擇最優(yōu)方案。(5)預(yù)控原則：根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，制定最佳方案，并對最佳方案進(jìn)行預(yù)先的控制。(6)最佳原則：要求勞動者抓住最佳時(shí)區(qū)，達(dá)到最佳勞動效果。(7)周期原則：分析循環(huán)周期的規(guī)律，利用規(guī)律達(dá)到提高時(shí)間的有效性。3現(xiàn)代酒店勞動時(shí)間管理的原則(1)有形勞動時(shí)間管理方法。這一套管理方法包括：(1)動作研究；(2)時(shí)間研究；(3)作業(yè)研究；(4)工作設(shè)計(jì)；(5)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與程序化；(6)定額管理；(7)計(jì)劃評審法；(8)全面質(zhì)量管理方法；(9)工作制度化，等等。(2)無形勞動時(shí)間管理方法。（現(xiàn)代時(shí)間管理的核心和重點(diǎn)）4現(xiàn)代酒店勞動時(shí)間管理方法n六、現(xiàn)代酒店時(shí)

28、間資源管理評價(jià)q1時(shí)間管理評價(jià)的定義n時(shí)間管理評價(jià)是指根據(jù)人們時(shí)間管理的實(shí)際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對酒店系統(tǒng)中的人的時(shí)間管理的效果進(jìn)行綜合分析，系統(tǒng)評價(jià)，把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代酒店的管理效益。q2有形勞動時(shí)間管理評價(jià)n(1)評價(jià)的指標(biāo)q數(shù)量指標(biāo)定量的評價(jià)指標(biāo)q質(zhì)量指標(biāo)?，F(xiàn)代酒店的質(zhì)量指標(biāo)主要有：客房出租率。資金利潤率。服務(wù)質(zhì)量。勞動生產(chǎn)率。設(shè)備完好率。n(2)有形勞動時(shí)間管理評價(jià)的步驟n 有形勞動時(shí)間管理評價(jià)確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 時(shí)間耗費(fèi)成本分析 產(chǎn)品數(shù)量分析 產(chǎn)品質(zhì)量分析時(shí)間管理評價(jià)的目的q4有形勞動時(shí)間管理評價(jià)與無形勞動時(shí)間管理評價(jià)比較有

29、形勞動時(shí)間管理評價(jià)無形勞動時(shí)間管理評價(jià)評價(jià)對象評價(jià)指標(biāo)評價(jià)尺度目標(biāo)的確定現(xiàn)狀的確定勞動產(chǎn)品時(shí)間產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間測定實(shí)際耗費(fèi)的時(shí)間勞動效果時(shí)間的利用率，時(shí)間的有效性時(shí)間確定工作目標(biāo)分析實(shí)際漸近目標(biāo)的期望值目標(biāo)和現(xiàn)狀的比較標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間 = 效率實(shí)際耗時(shí) 工作目標(biāo)時(shí)間 = 效果實(shí)際耗時(shí)漸進(jìn)目標(biāo)值表1 兩種時(shí)間管理評價(jià)比較 七、時(shí)間管理現(xiàn)代化七、時(shí)間管理現(xiàn)代化1時(shí)間管理現(xiàn)代化的內(nèi)容 (1)管理思想現(xiàn)代化。 時(shí)間管理思想現(xiàn)代化應(yīng)遵循以下原理： 系統(tǒng)原理。 反饋原理。 封閉原理。 彈性原理。 極強(qiáng)的時(shí)間觀念的思想 (2)時(shí)間管理組織的現(xiàn)代化。 (3)時(shí)間管理方法的現(xiàn)代化。 時(shí)間管理方法現(xiàn)代

30、化還包括以下內(nèi)容： 管理方法標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)化。 管理方法信息化。 管理方法定量化。 (4)管理手段現(xiàn)代化。 時(shí)間管理現(xiàn)代化在不同歷史階段也有不同的標(biāo)志。泰羅倡導(dǎo)的在工作時(shí)間研究中利用馬表測定工時(shí)的方法，是20世紀(jì)初期的時(shí)間管理現(xiàn)代化的雛形；福特所倡導(dǎo)的“三化”(即單一化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化)和大量流水作業(yè)的生產(chǎn)方式則是20世紀(jì)中期的時(shí)間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志。當(dāng)今的時(shí)間管理現(xiàn)代化所具有的標(biāo)志包括： (1)業(yè)已完成的體力勞動的時(shí)間管理向腦力勞動的時(shí)間管理的轉(zhuǎn)移，是時(shí)間管理現(xiàn)代化的根本標(biāo)志。 (2)應(yīng)用時(shí)間管理工程學(xué)的理論和方法來自覺地認(rèn)識時(shí)間的概念并且用于實(shí)踐，已達(dá)到這樣的深度和廣度。 (3)運(yùn)用預(yù)測預(yù)控的

31、方法來控制時(shí)間的耗費(fèi)過程，使時(shí)間的支出永遠(yuǎn)在自己的有效控制之中。 (4)時(shí)間輸出是否定量化。 (5)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間管理科學(xué)方法。這種廣泛的應(yīng)用是指自覺應(yīng)用現(xiàn)代時(shí)間管理的方法，并在應(yīng)用中不斷完善和創(chuàng)造新的有效的時(shí)間管理的方法。2時(shí)間管理現(xiàn)代化的標(biāo)志第七節(jié) 現(xiàn)代酒店形象與口碑塑造一、現(xiàn)代酒店形象、口碑的概念和類型1. 現(xiàn)代酒店形象、口碑的概念 現(xiàn)代酒店的形象又稱為酒店的公眾形象或公關(guān)形象，指的是酒店在公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體形象，具體表現(xiàn)為社會公眾對酒店或酒店組織的全部看法、評價(jià)和整套的要求及標(biāo)準(zhǔn)。 在理解酒店形象概念時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)酒店形象必須是相對穩(wěn)定的形象。 (2)酒店形

32、象是整體性的。 (3)酒店形象是表現(xiàn)為公眾輿論或口碑，但并不等于公眾輿論或口碑。 根據(jù)形象自身的性質(zhì)，酒店形象可分為： (1)自我期待形象，指的就是酒店希望在公眾心中的形象 (2)社會實(shí)際形象，指的就是社會公眾對酒店的真實(shí)看法 根據(jù)不同的評價(jià)主體，酒店形象又可分為： (1)總體形象，所有公眾對酒店的全部看法、評價(jià)和態(tài)度的總體趨勢、主流口碑，又稱為整體形象 (2)主觀形象，酒店堅(jiān)信社會公眾對本酒店的看法、評價(jià)、態(tài)度 (3)有效形象，酒店的主要公眾對該酒店的真實(shí)看法、評價(jià)、態(tài)度 (4)特殊形象，特殊公眾對對酒店的看法、評價(jià)、態(tài)度2. 現(xiàn)代酒店形象、口碑的類型二、現(xiàn)代酒店形象、口碑的資源性質(zhì)二、現(xiàn)代

33、酒店形象、口碑的資源性質(zhì)1良好的形象、口碑所體現(xiàn)的資源效果 良好的酒店形象和口碑資源效果可以體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： (l)信任效果。(2)吸引效果。 (3)緩和效果。(4)競爭效果。2良好形象和口碑所體現(xiàn)的資源功用 (1)能提高企業(yè)的知名度。 (2)能吸引人才，提高生產(chǎn)力。 (3)能激勵(lì)員工士氣，形成良好的工作氣氛，提高工作效率。 (4)能使?fàn)I業(yè)額大幅度上升。 (5)容易籌集資金。 (6)能增強(qiáng)投資者的好感和信心。 (7)能使酒店的基礎(chǔ)得以長期穩(wěn)固。 (8)能提高廣告效應(yīng)。 (9)有利于內(nèi)部管理。三、現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成1現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成要素 認(rèn)知、信賴和好感是構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑

34、的三要素。 認(rèn)知認(rèn)識和知道的過程 信賴由于認(rèn)識的加強(qiáng)，大腦中逐漸形成認(rèn)識信號 好感酒店產(chǎn)品得到肯定的評價(jià)被大眾所接受2現(xiàn)代酒店形象、口碑構(gòu)成的主、客、媒體 酒店形象的主體 廣義社會組織 狹義酒店本身及酒店中的人 形象和口碑的客體為，公眾即消費(fèi)群體 酒店形象和口碑塑造的媒體傳播信息的形式，符合、資料、報(bào)道、態(tài)度、價(jià)值觀、實(shí)物3現(xiàn)代酒店形象、口碑的組成內(nèi)容 (1)產(chǎn)品的形象與口碑 (2)服務(wù)形象和口碑 (3)員工的形象和口碑 (4)機(jī)構(gòu)形象和口碑 (5)管理形象和口碑 管理形象的好壞體現(xiàn)在酒店行為的各個(gè)方面：經(jīng)營決策。服務(wù)管理。銷售管理。人事管理。工作環(huán)境管理。四、現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造的原則與方法1塑造酒店形象、口碑的原則 (1)有效性原則通過形象塑造的公關(guān)活