1、萬達百貨現場品質管理標準巡巡檢檢項項目目巡巡檢檢內內容容巡巡檢檢標標準準環(huán)控門外入口環(huán)境123456 衛(wèi)生店內衛(wèi)生環(huán)境123衛(wèi)生間衛(wèi)生123專柜衛(wèi)生1裝飾賣場裝飾12營業(yè)環(huán)境空氣質量1公共照明1廣播與音樂123設備設施電梯123空調系統、水電系統、消防系統1乙裝裝飾面維護維修1 營運品質商品陳列12環(huán)控34質量1標價123人員導購著裝12保潔與安保著裝1禮儀1紀律1 營運品質商品陳列服務導購服務1234收銀服務1總臺服務123迎賓服務1234配套服務1 營運品質23休息椅1美陳專柜形象1開票臺1試衣間12櫥窗陳列與燈箱123調改圍擋123燈光1促銷方案執(zhí)行1 營運品質服務配套服務特賣12345

2、6POP123導視12DP123安全專柜1美陳促銷23倉庫123疏散通道123456防火卷簾1辦公區(qū)23櫥窗、廣告燈箱12VIP客服臺1改衣處1安全專柜茶水間1得得分分備備注注 A、B、C級別說明：A類巡檢確定問題后24小時內必須完成，B類5個工作日內完成，C類原則上不超過10個工作日，如有特殊情況，備注說明(只可申請兩次延期，且第二次延期申請時間10天安全門前整潔，無亂設攤點、搭建、張貼、涂寫、亂刻畫、吊掛、堆放等現象。主題陳列景觀符合季節(jié)主題(促銷期間為促銷主題），門頭設施、裝飾牢固，沒有墜物隱患。店招（包括與商管通道處的店招）開啟狀態(tài)下的完整性，無墜落風險。大門入口處（含與廣場各層連接入

3、口）有樓層導視；大門入口標明營業(yè)時間，地面做防滑處理。出入口標識明顯，便于尋找；玻璃門有統一設計的防撞條，高度為1.3米，干凈整潔。與步行街連接處，保持通道通暢，如臨時做為陳列區(qū)或銷售區(qū)，保證通道寬度大于2.4米。保證經營場所及服務設施的清潔衛(wèi)生，定期消毒，衛(wèi)生無死角，顧客接觸到的場所地方整潔、衛(wèi)生。保證地面無水漬，清潔地面水漬時，應擺放“小心地滑”的警示牌（水漬超過3米距離時應雙向放置）；營業(yè)時間賣場如出現水漬、污漬，保潔員需在3分鐘趕到進行清潔。扶梯、直梯、顧客服務中心，衛(wèi)生間，固定收銀臺附近（5米范圍）必須放置垃圾桶；垃圾及時清理，桶內垃圾高度超過桶高2/3需在30分鐘內清理。每個衛(wèi)生間

4、至少安裝一個坐便，方便年長顧客；殘衛(wèi)開放使用，且衛(wèi)生間卷紙放在坐便旁邊方便顧客使用；有童用洗手池。具備洗手液、烘干機或紙抽、蹲位配備掛鉤、物品放置臺等，噴香機、綠植；衛(wèi)生間設施無損壞。衛(wèi)生間外必須有單獨標識并保持干凈整潔，衛(wèi)生間內需有安全提示（如:小心地滑、保管好自己財物等）；洗手池、鏡面、水龍頭擦拭干凈，臺面地面無積水，地面做好防滑處理，洗手池、小便池、蹲位保持清潔、無堵塞；貨架、柜臺、包裝整潔、無灰塵、衛(wèi)生處理及時，專柜內無貨品堆放(大型促銷時，如需要堆放貨品，需整齊堆放且不阻擋專柜入口）。萬達百貨現場品質管理標準巡巡檢檢標標準準賣場裝飾物美觀、時尚，符合季節(jié)主題、促銷主題；裝飾物安全牢固

5、，無尖角，不易脫落傷人，沒有刺激性氣味，符合防火材料要求；保持商場空氣流通、清新、無異味；賣場內溫度春夏季26-28C，秋冬季16-24C；公共照明設施無損壞。商品信息、文化宣傳與店鋪購物氛圍相協調，符合季節(jié)和節(jié)日等氣氛；設備運轉正常，無盲區(qū)、破音、走音現象，店鋪根據定位及需要設置外語播報；音量控制在60分貝以下。營業(yè)期間根據現場需要為顧客提供適時背景音樂、樓層簡介、廣播尋人尋物、促銷廣播、整點報時、溫馨提示、特殊緊急情況播音等服務；安全提示規(guī)范、完整、設備設施可正常使用。整潔衛(wèi)生、無破損；直梯內配有樓層導視及宣傳燈箱（促銷期間，燈箱內容為促銷活動）。扶手梯及直升梯附近（2米范圍）均有立式百貨

6、樓層導視，位置醒目，且禁止擺放歌譜架、天地桿等易倒、易松動的營業(yè)道具；設備正常運行，通風口、空調口（設備正常運轉后需將測風條摘除）、檢修口等是否損壞及整潔衛(wèi)生；配電箱無損壞。無明顯破損、掉漆等(天花、墻面、柱面、地面等。）商品陳列豐滿,掛裝：夏裝間隔不多于5厘米，秋冬裝間隔不多于7-10厘米,疊裝：高度不超出層板高度的2/3，間隔大于5厘米，皮鞋類（正價品），展示層鞋距不低于8-15厘米，陳列層由上而下第二層板鞋距5-10厘米，三層及以下可適量增多，皮具（手袋）間隔不低于7厘米；精品類品牌以品牌自有陳列為主，符合萬達百貨商品陳列規(guī)范（2014版）。專柜模特放置牢固，展示商品有相應價格簽， 所有

7、道具及裝飾物均無損壞、不阻擋專柜LOGO、商品、專柜入口。疊裝商品高度一致，圓臺上的疊裝應與圓盤邊沿對齊；掛裝出樣的貨品應熨燙平整。中島鞋柜，陳列朝向顧客經過的主動線一側，或雙向陳列，鞋類商品保證鞋底干凈。 用于陳列的貨品（小配件除外）一律拆除包裝袋，并保持干凈整潔，服飾吊牌不外露，衣架朝向一致。符合中華人民共和國產品質量法安全標準相關規(guī)定，防止假冒偽劣及“三無”產品上柜銷售，所售產品有健全的商品質量保障（提供國家有效產品質量檢測報告及質量安全標準證明）；確保商品與標識標注相符（如：中文標識、合格證、吊牌、內外標識）。 按照國家禁止價格欺詐行為的規(guī)定及關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定，要求價簽

8、價目齊全、標價內容真實明確字跡清晰、貨簽對位、標示醒目。商品標價簽標明品名、產地、計價單位、零售價格等主要內容，對于有規(guī)格、等級、質地等要求的，還應標明規(guī)格、等級、質地等項目；使用萬達統一價簽模版并按照商品價簽使用標準填寫；價簽擺放位置明顯，便于顧客查看（臨通道雙向陳列的商品，價簽擺放需考慮到通道側顧客的便利性）。女性員工上班期間施淡雅清妝，不戴華麗、夸張的飾品；不梳奇異發(fā)式；不留長指甲，；男性員工穿深色鞋襪，襯衣應合身、干凈、洗熨妥帖，并系好領口、袖口，頭發(fā)保持清潔，胡須修理干凈。上崗時間穿品牌廠家統一工衣、戴胸卡，整潔利落；臨促員工、專柜暫未入職員工，上班期間需要佩戴臨時工牌。均穿著各自統

9、一工裝、佩戴工牌上崗，工裝平整、清潔。及時接聽柜臺來電，勿讓電話響鈴聲音超過三遍，遲接電話要表示歉意，接聽電話應用普通話告知對方“您好，萬達百貨（某品牌/柜臺）”。是否有空崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、嬉笑、打鬧等行為；站姿端正，無趴靠、倚靠現象，無抱膀、背手、插兜、叉腰和手腳隨意搭放貨柜及剪指甲、吃東西、打手機等行為。導購無需處理專柜事務時，應在迎賓位迎客，顧客距專柜1米時，將視線轉向顧客，面帶微笑，主動熱情招呼顧客；顧客多時，做到“接一顧二招呼三”。主動向顧客介紹商品，態(tài)度親切、語調柔和、有問必答；積極鼓勵顧客試穿、試戴、試用商品。在顧客觀看某一商品時，準確、簡潔地向顧客介紹此商品的產地、性能

10、、特點、規(guī)格、品牌、價格。為顧客開具購物小票時，填寫規(guī)范無差錯，并明示收銀臺方位；購物小票雙手遞交，提示顧客妥善保管，并告知顧客在不影響二次銷售的情況下可進行調換（特殊商品除外）。主動告知顧客商品的特殊性能、洗滌注意事項、保養(yǎng)說明、維修事項等。將整理包裝好的商品遞交給顧客時應做到：輕拿輕放、雙手遞交，同時面帶微笑，使用規(guī)范用語“請拿好，您慢走！歡迎再次光臨！”積極、主動、熱情，全程微笑接待顧客，根據時節(jié)及顧客類型使用多樣化招呼用語。提供服務項目：童車租借、輪椅租借、雨傘租借、咨詢、廣播尋人、失物招領、急救藥箱、針線包、飲用水、禮品包裝；（童車1部、輪椅1部、雨傘20把，并配備雨傘架）明示物品租

11、借押金金額、借用規(guī)定。服務總臺整潔衛(wèi)生，按照集團公司要求在指定位置張貼顧客服務電話。主動迎客，用語準確、禮貌，稱謂恰當（您好，歡迎光臨，請問有什么需要？），能夠詳細回答顧客對商場活動、設施、服務項目以及廣場內配套設施的詢問。正門口設固定安保人員崗位。迎賓時間：營業(yè)前2分鐘至開業(yè)后5分鐘，送賓時間：閉店前5分鐘至閉店結束。迎賓姿態(tài)自然大方，精神飽滿，面帶微笑，動作整齊采用迎賓站位，左手搭右手拇指收起放于腹部，女士丁字步，男士兩腳分開腳外側與肩同寬。樓層經理站立于各樓層扶梯口處，各專柜導購員面向主通道方向站立進行早迎，問候語：“早上好！歡迎光臨萬達百貨！”。工作時間與商場營業(yè)時間同步；明示維修和服

12、務項目，明碼標價，明確告知顧客需等候的時間或取件時間。改衣處：配備試衣間與鏡子；皮具護理：配備男女拖鞋各2雙。營業(yè)員、收銀員、保潔及保安人員需了解商場配套項目（如：改衣處、機器修鞋、服務總臺、衛(wèi)生間、餐飲等所在位置）、各品類等所在樓層。無安全隱患，穩(wěn)固、無尖角，不阻擋通道；干凈無灰塵且無破損；每樓層至少配有2處以上休息椅。專柜裝修及道具無損壞。票臺無安全隱患(無尖角），整潔衛(wèi)生，不擺放私人物品；賬簿、票據、紙筆等應擺放有序，賬目不外露；無導購員私人用品、衛(wèi)生用具；不張貼商品庫存等與顧客試衣無關的信息整潔；內墻設置“溫馨提示”，提醒顧客注意保管財物及小心損壞商品；封閉，無損壞,不裸露電線、電閘等

13、設備，主題明確，需具備應季背景墻(背景墻可為純色）、射燈、輔助性道具等展示元素，且無損壞，櫥窗規(guī)格符合“萬達百貨櫥窗美陳”要求(本項含外立面櫥窗、公共櫥窗、專柜櫥窗）。商品展示至少兩周更換一次，呈系列展出，符合季節(jié)性，商品及道具保持清潔，展示商品需明碼標價；品牌燈箱展示商品符合季節(jié)性，燈箱片畫面清晰，材質需達到不暴露燈管、骨架等要求；不出現斷電、黑區(qū)。高度與樓層高度相符,圍擋與地面呈垂直狀態(tài)。龍骨背墻：精品店材質為輕鋼龍骨，時尚店可為木質龍骨（規(guī)格為60*60MM）外裱高精度寫真噴繪，畫畫面面四四周周壓壓30MM30MM壓壓條條。橫縱龍骨間隔1200MM1500MM圍擋左側安裝入門口（2000

14、*900MM）并加鎖，入口門與圍擋畫面處于同一平面.燈具是否損壞；有效利用照明設備，禁止無效光照, 保證照射到商品展示面上。是否執(zhí)行公司活動方案（主題、場景布置地貼、看板、DM展架、服務臺展板、電子屏、廣播等）。嚴格按照合同標明的具體位置及面積進行商品特賣經營活動，不可占道經營,保持道路通暢，寬度大于2.4米;中庭及廣場促銷時，一定需要圍擋，圍擋要求：圍擋整潔,無破損,圍擋形象必須由我司市場部審核，高度統一1.35米1.4米1.5米、橫切面0.1米0.2米， 兩側用同樣材質包圍，整體效果保持平整，無凹凸現象，促銷形象畫不能出現，“清倉”、“甩賣”、等字眼。桁架型促銷，總高度原則不超過3.6米，

15、地面需鋪設厚度為不小于5MM的壓邊灰色地毯廠家用自制價格簽時，需通過我司審批。電源開關須置于隱蔽或遮擋處，不可暴露在公共區(qū)域。花車式促銷，花車整齊擺放，不得使用噴繪布做花車LOGO畫面裝飾，花車圍擋無破損。成人服飾類（可以直接試穿的商品除外：如羽絨服）特賣，需配置試衣間、試衣鏡、及開票臺。使用總部統一設計POP樣式，且專柜內張貼的POP內容必須與該品牌實際活動力度一致。POP張貼不阻擋專柜logo與商品，擺放不超過專柜動線；數量不宜過多（至少間隔一個POP的距離），隔層張貼，保持橫豎都在一條直線上；無粘貼痕跡。歌譜架統一放置在各專柜流水臺的右側，畫面向外并與踢腳線齊平，確保歌譜架沿動線一字排開

16、，整齊有序。標識信息準確、完整，必須有扶梯、直梯、衛(wèi)生間、收銀臺、VIP室、總服務臺、親子衛(wèi)生間、服裝修改室、皮鞋維修室標識；出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設施處（安全出口、收銀臺、衛(wèi)生間等），均設置相應標識；主題明確，商品呈系列展出，展示產品為應季貨品，且一周更換一次。專柜內DP需要有燈光和輔助道具設計，道具無破損。公共區(qū)域DP不阻擋通道,高度不高于2.1米,商品需明碼標價,貴重、易碎品旁放置提示標語，道具安全牢固，沒有刺激性氣味，,提供品牌簡介及商場位置指示，且道具無破損。開票臺線路整齊，無插排串接現象 貨架及貨品擺放不占用消防疏散通道、不影響疏散、不遮擋防火門、消火栓、警

17、鈴、手報等消防設施消火栓箱前1.5米內無雜物，便于開啟嚴禁存放易燃易爆物品，貨品距離燈具50厘米以上 倉庫內禁止設置插座，禁止使用任何電器采用鐵質貨架，地面采用地磚且無鋪設紙皮現象通道內無堵塞、阻擋或堆放雜物營業(yè)時間不上鎖樓梯間及前室內無吸煙現象，地面無煙頭防火門未被門簾等物品遮擋，安全出口標識明顯賣場內每層環(huán)形主通道寬度不小于2.4米美陳道具、花車、特賣、專柜貨架等無占用或堵塞疏散通道現象防火卷簾下方不堆放雜物，并貼有提示牌工位下線路整齊，無插排串接 疏散通道保持暢通，無堵塞、占用或人為鎖閉現象，正門有門禁模特及服裝等道具距燈具50厘米以上燈箱表面溫度正常，無發(fā)熱現象配置2個防毒面具 熨斗在

18、桌面上有隔熱保護裝置 水箱蓋上鎖 A、B、C級別說明：A類巡檢確定問題后24小時內必須完成，B類5個工作日內完成，C類原則上不超過10個工作日，如有特殊情況，備注說明(只可申請兩次延期，且第二次延期申請時間10天定定性性評評分分權權重重分分值值級級別別整整改改結結果果 整整改改負負責責人人是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 市場經理是 否1.5A 完成 未完成 工程物管部經理是 否0.5B 完成 未完成 市場經理是 否1A 完成 未完成 市場經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否1

19、A 完成 未完成 營運經理是 否1.5C 完成 未完成 營運經理是 否1B 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理萬達百貨現場品質管理標準是 否1.5B 完成 未完成 市場經理是 否1A 完成 未完成 市場經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.5B 完成 未完成 工程物管部經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 工程物管部經理是 否1B 完成 未完成 工程物管部經理是 否0.5A 完成 未完成 工程物管部經理是 否1.

20、5C 完成 未完成 工程物管部經理是 否1.5C 完成 未完成 工程物管部經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否1A

21、 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5B 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否1.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理1.00%0.5A 完成 未完成 營運經理是 否0.5B 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1B 完成 未完成 營運經理是 否1.5C 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 營運經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1C 完成 未完成 營運經理是 否1B 完成 未完成 市場經理是 否1A 完成 未完成 市場經理是 否1.5B 完成 未完成 市場經理是 否1.5A 完成 未完成 市場經理是 否1.5A 完成 未完成 市場經理是 否1.5A 完成 未完成 市場經理是 否0.5B 完成 未完成 營運經理是 否1A 完成 未完成 市場經理是 否0.5A 完成 未完成 營運經理是 否1.