1、第六章前廳賬務(wù)服務(wù) 前臺(tái)收銀處（前臺(tái)收銀處（Front Office Cashier）亦）亦稱(chēng)前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。稱(chēng)前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部。部。 前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。處和問(wèn)訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 第一節(jié)第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)隨著酒店業(yè)不斷發(fā)展，隨著酒店業(yè)不斷發(fā)展，酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用，酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用，許多酒店從節(jié)約人力資

2、源成本、提高許多酒店從節(jié)約人力資源成本、提高工作效率角度出發(fā)，工作效率角度出發(fā)，將收銀工作交由將收銀工作交由承擔(dān)，收承擔(dān)，收銀管理工作劃銀管理工作劃。一、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍一、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍1、開(kāi)立住客賬戶、開(kāi)立住客賬戶2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬3、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)4、處理住客信貸和夜間審計(jì)、處理住客信貸和夜間審計(jì)5、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)6、管理客用安全保險(xiǎn)柜、管理客用安全保險(xiǎn)柜（4）注意做好）注意做好“驗(yàn)卡驗(yàn)卡”工作工作檢查客人信用卡的安全性。檢查客人信用卡的安全性。辨別信用卡的真?zhèn)巍z查信用卡的整體狀況是辨別信用卡

3、的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。有改動(dòng)的痕跡。檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過(guò)該信用卡的最高限額。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。高限額。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。酒店受理銀行卡（信用卡和借記卡）可使用的交易預(yù)授權(quán)類(lèi)交易消費(fèi)與結(jié)賬不在同一時(shí)間完成

4、 對(duì)持卡人的賬戶余額（或信用額度）預(yù)先凍結(jié)，結(jié)賬日再行扣款的過(guò)程預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)預(yù)授權(quán)完成預(yù)授權(quán)完成撤銷(xiāo)消費(fèi)類(lèi)交易消費(fèi)與結(jié)賬在同一時(shí)間完成實(shí)時(shí)完成對(duì)持卡人賬戶資金的一次性扣款。消費(fèi)消費(fèi)撤銷(xiāo) 授權(quán)類(lèi)交易：是對(duì)持卡人的帳戶余額（或信用額度）預(yù)先凍授權(quán)類(lèi)交易：是對(duì)持卡人的帳戶余額（或信用額度）預(yù)先凍結(jié)，結(jié)帳日再行扣款的過(guò)程結(jié)，結(jié)帳日再行扣款的過(guò)程 預(yù)授權(quán)：預(yù)先凍結(jié)持卡人賬戶一定余額（一般而言，凍結(jié)金額不能超過(guò)預(yù)授權(quán)交易金額的115%） ，完成消費(fèi)后從賬戶中實(shí)際支取。 預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)：持卡人結(jié)賬時(shí)選用其它支付方式，撤消原有款項(xiàng)凍結(jié)。 預(yù)授權(quán)完成：根據(jù)持卡人實(shí)際消費(fèi)金額扣賬，同時(shí)發(fā)卡機(jī)構(gòu)將剩余資金解凍 。

5、預(yù)授權(quán)完成撤消：將預(yù)授權(quán)完成實(shí)際扣賬金額退還持卡人。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點(diǎn)：檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。檢查支票是否過(guò)期，金額是否超過(guò)限額。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。系核實(shí)，必要時(shí)

6、請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。 填寫(xiě)支票的幾個(gè)重要問(wèn)題 填寫(xiě)支票要用黑色墨水（碳素或墨汁）填寫(xiě) 不能有錯(cuò)別字，盡量不能涂改 企業(yè)得在銀行先預(yù)留簽章，開(kāi)出支票不得與銀行預(yù)留的簽章不同，票面應(yīng)有兩個(gè)或以上的印章：財(cái)務(wù)專(zhuān)用章（印鑒）、出票人章(或法人代表章） 印章清晰、無(wú)涂改、無(wú)重?。ǘ﹫F(tuán)體賓客結(jié)賬程序（二）團(tuán)體賓客結(jié)賬程序1、將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)通知客房中、將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)通知客房中心，以便檢查客房酒水使用情況心，以便檢查客房酒水使用情況2、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式及有無(wú)特殊、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式及有無(wú)特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開(kāi)要求，做到總賬戶與分賬戶分開(kāi)3、打印團(tuán)隊(duì)賬單，請(qǐng)

7、該團(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)總賬單、打印團(tuán)隊(duì)賬單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在團(tuán)隊(duì)總賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結(jié)算與旅行社結(jié)算4、為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀、為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀5、與賓客道別、與賓客道別 團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)：團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)）結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)

8、日門(mén)市價(jià)收取。按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。（3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的）團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。（6）對(duì)旅行社散客，除房費(fèi)按團(tuán)隊(duì)結(jié)算方式）對(duì)旅行社散客，除房費(fèi)按團(tuán)隊(duì)結(jié)算方式轉(zhuǎn)帳外，另收取房費(fèi)總額的轉(zhuǎn)帳外，另收取房費(fèi)總額的50%用作預(yù)支用作預(yù)支該客人在店消費(fèi)的電話、酒席以及其他款該客人在店消費(fèi)的電話、酒席以及其他款項(xiàng)。項(xiàng)。（三）一些

9、特殊情況的處理（三）一些特殊情況的處理p621、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)2、當(dāng)客人、當(dāng)客人A的賬由客人的賬由客人B支付時(shí)支付時(shí)3、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午、過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也、客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤錯(cuò)誤5、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙、客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙 第三節(jié)第三節(jié) 貴重物品寄存貴重物品寄存 場(chǎng)景案例場(chǎng)景案例 王

10、先生是一位攝影愛(ài)好者，在入住南苑環(huán)球酒店時(shí)帶了兩個(gè)單反相機(jī)，中午由于要出去和朋友聚會(huì)，出于安全考慮，王先生想在外出時(shí)將相機(jī)寄存。一、貴重物品保管程序 ( 1 )弄清客人寄存的要求。 ( 2 )填寫(xiě)“貴重物品寄存單”(表),并向客人介紹其注意事項(xiàng)。 ( 3 )依據(jù)客人需求,選擇相應(yīng)規(guī)格的保險(xiǎn)箱,并將箱號(hào)記錄在寄存單箱號(hào)欄內(nèi)。 ( 4 )使用總鑰匙與分鑰匙同時(shí)打開(kāi)保險(xiǎn)箱門(mén),取出存放盒,打開(kāi)盒蓋,由客人親自將所寄存的物品存入盒內(nèi),蓋上盒蓋。 ( 5 )將存放盒、寄存單第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱,鎖上箱門(mén),并輕輕拉放,確認(rèn)是否已鎖好。取下鑰匙,經(jīng)客人認(rèn)可,將該箱分鑰匙和寄存單第二聯(lián)呈交客人?？傝€匙則留在總臺(tái)收銀處保管。 ( 6 )告知客人,啟用時(shí)需出示該箱分鑰匙和寄存單并請(qǐng)