1、授課人：訓(xùn)導(dǎo)師授課人：訓(xùn)導(dǎo)師溝通有效性較差溝通有效性較差 1.管理人員自己的思想及觀點(diǎn)不能清晰表述，甚至詞不達(dá)意，造成與上級(jí)溝通錯(cuò)位、下屬誤解。 有的管理人員存在情緒化管理，有時(shí)語氣不好，命令式語言較多，員工不易接受。 對(duì)員工的關(guān)注較少對(duì)員工的關(guān)注較少 1.當(dāng)員工心中郁悶或有思想問題時(shí)，絕大部分員工不會(huì)向直接上級(jí)反饋，一般是向幫帶師傅反映或自我調(diào)解；管理人員對(duì)員工工作關(guān)注相對(duì)較多，但對(duì)員工的生活方面缺乏關(guān)注，日常溝通少，員工感覺得不到關(guān)心，有距離感。 2.員工反映的問題和建議，管理人員不能給予答復(fù)、反饋，會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)管理人員不信任，以后不愿再反映問題。 3.班中員工因工作發(fā)生口角時(shí)，管理人員要

2、及時(shí)疏通，避免員工存在隔閡，不利于工作的開展。 管理人員上下級(jí)溝通不到位管理人員上下級(jí)溝通不到位 1.部門有兩名管理人員的，由于職責(zé)分工不明確、互相拆臺(tái)，導(dǎo)致信息傳達(dá)不及時(shí)，下級(jí)也不知該向誰匯報(bào)和反饋。一項(xiàng)工作各級(jí)管理人員思路及標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，指令不明確或完全相反，導(dǎo)致員工具體執(zhí)行時(shí)有返工和不知所措的現(xiàn)象。 （以上內(nèi)容，自行刪減） 得出結(jié)論：1.溝通對(duì)我們基層管理人員很重要。2.溝通不是本能，而是一種能力，是可以通過訓(xùn)練得來的。我們主要從兩個(gè)方面進(jìn)行探討：主要內(nèi)容： 溝通的定義及重要性溝通技巧課程目標(biāo) 能夠記住溝通的定義與重要性，并能進(jìn)行解釋。 能夠掌握與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)的溝通技巧，并能夠熟練應(yīng)用

3、。（重點(diǎn)）一、溝通的定義及重要性（提問2-3名學(xué)員：什么是溝通？）1.定義：溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。2.溝通的重要性（1）有利于即時(shí)控制和糾正員工行為舉例：走動(dòng)式管理，隨時(shí)監(jiān)督員工或下屬，并給予指導(dǎo)和糾正。只有這樣，才能保證有無按照你的要求去開展工作。溝通講的簡單一點(diǎn)：就是人與人的接觸（有聲語言、肢體語言等）。如果我們不經(jīng)常走動(dòng)，天天坐到辦公室，怎么可能接觸到下屬呢？尤其是基層管理人員更需要。（2）激勵(lì)員工改善績效管理者不是天天開會(huì)，天天看著電腦，而是要深入一線，多與員工交流，多鼓勵(lì)、欣賞、多指導(dǎo)。（3）表達(dá)情感所謂情感是指工作上的一種滿

4、足或者挫敗。 （4）流通信息 如新員工幫帶，在日本叫“母雞帶小雞”；如人員變動(dòng)帶來的工作交接等。二、溝通技巧（一）與下級(jí)的溝通技巧（以績效面談為例）績效反饋面談四步法1.準(zhǔn)備階段管理者的準(zhǔn)備（1）時(shí)間：選擇雙方都有空閑的時(shí)間。盡量不安排在剛上班、下班時(shí)間。溝通時(shí)間安排適當(dāng)，通常20-40分鐘為宜。 面談時(shí)間確定后，提前通知，便于安排工作。（2）地點(diǎn)：盡量選擇不受干擾、令雙方都感到輕松的場所，遠(yuǎn)離電話、電腦，避免面談被中途打斷。注意安排好談話者的空間距離，切忌雙方隔桌對(duì)坐，而是成一定夾角而坐，給員工一種平等、輕松的感覺。 （3）面談資料：包括面談反饋表、員工績效檔案日常記錄本等與績效有關(guān)的信息。

5、 （4）計(jì)劃好面談程序：包括面談過程包括哪幾部分、要談哪些內(nèi)容、這些內(nèi)容的先后順序如何安排、各部分所花費(fèi)的時(shí)間大致是怎樣的等等。 （5）其它準(zhǔn)備：主要指心理準(zhǔn)備，即充分估計(jì)員工在績效面談中會(huì)表現(xiàn)出來的情緒或行為。員工的準(zhǔn)備（1）收集與前期績效相關(guān)的資料。（2）交接好面談期間的工作。員工的準(zhǔn)備（1）收集與前期績效相關(guān)的資料。（2）交接好面談期間的工作。2.面談導(dǎo)入階段面談開始之前營造融洽的溝通氛圍，先談?wù)劰ぷ髦獾氖虑?，拉近距離、消除緊張，慢慢進(jìn)入主題。這一時(shí)間不宜太長。3.正式面談階段管理人員應(yīng)注意的問題：（1）正面的績效面談-漢堡原理表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)真誠：真誠的表揚(yáng)，發(fā)自肺腑具體：針對(duì)某件事情提出表

6、揚(yáng)指出不足具體：就事論事肯定和鼓勵(lì)建設(shè)性：提出改進(jìn)建議負(fù)面的績效面談 描述行為描述而不判斷：具體描述不足，對(duì)事不對(duì)人(以事實(shí)為依據(jù)，不要采用道聽途說的信息)表達(dá)后果不指責(zé)：客觀描述員工行為所帶來的后果，點(diǎn)到為止征求意見聆聽：多聽少說著眼未來制定改進(jìn)措施：共同商定改進(jìn)措施，形成書面內(nèi)容4.面談結(jié)束階段積極的方式結(jié)束面談。若面談順利實(shí)現(xiàn)了信息溝通，管理人員應(yīng)采取積極的令人振奮的方式結(jié)束，或緊握員工的手，或拍拍對(duì)方的肩，以親切而誠懇的口氣結(jié)束面談“辛苦了，好好干吧”。 若面談在尚未達(dá)到目標(biāo)之前出現(xiàn)了以下任一情況：員工出現(xiàn)倦意、彼此互不信任、管理人員或下屬急著去其他地方、談話陷入僵局或由于其它意外打斷

7、，應(yīng)立即結(jié)束面談，待下一次面談再繼續(xù)。 （二）與上級(jí)溝通的技巧1.領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)，溝通的程序和注意事項(xiàng)（1）程序：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)及要求-反饋問題，與領(lǐng)導(dǎo)探討任務(wù)目標(biāo)的可行性確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)（2）注意事項(xiàng)：不要打斷領(lǐng)導(dǎo)有問題主動(dòng)反饋反饋要及時(shí)確認(rèn)任務(wù)目標(biāo)時(shí)，語言要簡明扼要隨時(shí)做好記錄2.遇到困難/出現(xiàn)問題時(shí)，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和注意事項(xiàng)（1）程序：對(duì)困難和問題進(jìn)行分析，形成自己初步建議-向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)-確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)要求并作出承諾（2）注意事項(xiàng)：要充分了解困難/問題的前因后果，并考慮領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)問到的問題，做到有問必答語言要簡潔明了闡述問題要抓住重點(diǎn)，要客觀3.完成工作后，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的程序和注意事項(xiàng)（1）程序：對(duì)工作完成情況進(jìn)行簡單整理，提煉出要點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)約定時(shí)間現(xiàn)場匯報(bào)（2）注意事項(xiàng)：對(duì)完成情況進(jìn)行整理時(shí)，要包括幾個(gè)必要內(nèi)容