1、如何處理客戶(hù)異議花制作淘寶羅振宇說(shuō)：未來(lái)的品牌沒(méi)有粉絲遲早會(huì)死。工業(yè)時(shí)代，你只需要有顧客和用戶(hù)即可，而未來(lái)時(shí)代沒(méi)有你的社群，沒(méi)有你的粉絲，你就是死。未來(lái)的每一種商業(yè)都必須主動(dòng)去迎合社群化的社會(huì)分解的后果。這個(gè)是必然。散粉散粉就是隨便看看，就是隨便看看，看中了買(mǎi)一件，可能就看中了買(mǎi)一件，可能就只購(gòu)買(mǎi)一兩次的客戶(hù)。只購(gòu)買(mǎi)一兩次的客戶(hù)。粉絲粉絲就是比較固就是比較固定的支持你。定的支持你。你上新你上新她也會(huì)關(guān)注，偶爾會(huì)她也會(huì)關(guān)注，偶爾會(huì)買(mǎi)，買(mǎi)的基數(shù)不大。買(mǎi)，買(mǎi)的基數(shù)不大。鐵粉鐵粉就是固定并且忠實(shí)的支持你，就是固定并且忠實(shí)的支持你，一直關(guān)注你的動(dòng)態(tài)一直關(guān)注你的動(dòng)態(tài)及上新及上新?；旧厦總€(gè)基本上每個(gè)季節(jié)都

2、會(huì)購(gòu)買(mǎi)，季節(jié)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，不管何時(shí)都不會(huì)取消對(duì)不管何時(shí)都不會(huì)取消對(duì)你的關(guān)注。（終極目標(biāo)就是骨灰級(jí)）你的關(guān)注。（終極目標(biāo)就是骨灰級(jí)） 遇到難搞的粉絲和客戶(hù)，我們?cè)趺醋?？守則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。守則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行?？的腋裰葸B鎖超市刻在6英尺花崗石石板上的二條守則處理顧客異議的注意要點(diǎn)1.查明原因2.處理原則3.處理策略和技巧4.聯(lián)系工具5.無(wú)法解決的中差評(píng)的處理6.如何判別差評(píng)師及處理方式查明原因1.有抱怨和不滿(mǎn)抱怨和不滿(mǎn)的顧客是對(duì)寶貝仍有希望的客戶(hù)。2.對(duì)于顧客抱怨應(yīng)該給與肯定、鼓勵(lì)和謝謝。3.響亮的告訴用戶(hù)你理解他。處理原則顧客始終正確90%以上的用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意不會(huì)進(jìn)行投訴

3、，其中有約40%的人以后將不再光顧這個(gè)企業(yè)。吸引一位新顧客的費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的7倍，可能還不止。“抱怨”正是忠誠(chéng)用戶(hù)的一大特征抱怨是金1.1.重視顧客的抱怨重視顧客的抱怨2.2.分析顧客抱怨的原因分析顧客抱怨的原因3.3.正確及時(shí)解決原因正確及時(shí)解決原因4.4.記錄顧客抱怨與解決的情況記錄顧客抱怨與解決的情況5.5.與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于處理的態(tài)度和看法與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于處理的態(tài)度和看法6.6.處理抱怨是要注意溝通技巧處理抱怨是要注意溝通技巧處理策略和技巧 1.1.平常心態(tài)平常心態(tài) 2.2.做個(gè)好的傾聽(tīng)者做個(gè)好的傾聽(tīng)者讓顧客先發(fā)泄情緒讓顧客先發(fā)泄情緒善用肢體語(yǔ)言善用肢體語(yǔ)言

4、確認(rèn)問(wèn)題所在確認(rèn)問(wèn)題所在處理顧客異議的溝通技巧 3.3.從顧客的角度思考從顧客的角度思考在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的角度思考問(wèn)題，多反省一下， 加入自己也遭遇同樣的情形，心情會(huì)怎樣？真正體會(huì)到顧客的感受，找到有效方法來(lái)解決問(wèn)題。處理顧客異議的溝通技巧一對(duì)夫婦坐車(chē)去游山，半途中下車(chē)。聽(tīng)說(shuō)后來(lái)車(chē)上其余的乘客沒(méi)有走多遠(yuǎn)，就遇到了小山崩塌，結(jié)果全部喪命。女人說(shuō)：咱們真幸運(yùn)，下車(chē)下得及時(shí)。男人說(shuō)：不，是由于咱們的下車(chē)，車(chē)子停留，耽誤了他們的行程。不然，就不會(huì)在那個(gè)時(shí)刻恰巧經(jīng)過(guò)山崩的地點(diǎn)了 換位思考的實(shí)質(zhì),就是設(shè)身處地為他人著想,即想人所想,理解至上.人與人之間少不了諒解,諒解是理解的一個(gè)方面,也是一

5、種寬容.任何人都有被冒犯、被誤解的時(shí)候,如果對(duì)此耿耿于懷,心中就會(huì)有解不開(kāi)的疙瘩;如果我們能深入體察對(duì)方的內(nèi)心世界,或許能達(dá)成諒解.一般說(shuō)來(lái),只要不涉及原則性問(wèn)題,都是可以諒解的.諒解是一種愛(ài)護(hù),一種體貼,一種寬容,一種理解! 處理顧客異議的聯(lián)系工具 .1.擁有良好的心態(tài)，調(diào)整心情處理中差評(píng)； 2.對(duì)于而已中差評(píng)的解釋?zhuān)梢詫?xiě)的很彪悍，已達(dá)到警告或震懾其他差評(píng)師的目的；對(duì)于無(wú)法解決的中差評(píng)的處理1.送出的中評(píng)或差評(píng)數(shù)量較多2.送出的中差評(píng)多散布于各個(gè)網(wǎng)店3.基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。4.基本直接給中差評(píng)，不會(huì)事先與你溝通。5.基本不接電話，也不用旺旺溝通，會(huì)告訴你：我只用QQ聊天，因?yàn)樘詫毧头怀姓J(rèn)QQ聊天記錄證據(jù)。如何鑒別差評(píng)師差評(píng)師的特征1.要使用引蛇出洞的策略，讓對(duì)方說(shuō)出修改評(píng)價(jià)條件，哪怕是通過(guò)QQ聊天。2.盡量引導(dǎo)對(duì)方向修改評(píng)價(jià)條件的方向聊天，聊的越詳細(xì)越好。3.保留QQ聊天截圖，發(fā)布到淘寶相關(guān)論壇，召集同樣受害的賣(mài)家，引起共鳴。4.