1、前臺(tái)領(lǐng)班素質(zhì)測(cè)評(píng)方案、公司背景簡(jiǎn)介山海關(guān)山海假日酒店系河北省建設(shè)投資公司投資興建，由河北省首家五星級(jí)酒店河北世紀(jì)大飯店經(jīng)營(yíng)管理，是集商住、會(huì)議、旅游、培訓(xùn)、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、演出于一 體的四星級(jí)庭院式酒店，也是在全國(guó)極其罕見(jiàn)的仿古綜合性酒店。秦皇島山海假日酒店鄰近天下第一關(guān)，方便前往山海關(guān)機(jī)場(chǎng)、火車站、老龍頭和孟姜女廟等地，交通便利。山海假日酒店擁有277間舒適古樸的客房和品味高雅、廚藝精湛的中西餐廳、韓國(guó)燒烤、 法式鐵板燒等，菜式除皇家極品譚家菜外，還烹制粵、川、湘、魯、淮、吉以及國(guó)宴菜和本 地特色菜，為賓客提供多種選擇。包間、大廳合計(jì) 330個(gè)餐位，另有一可容納200人的多功 能廳；擁有古

2、典兼現(xiàn)代裝飾風(fēng)格的大中小會(huì)議室 5個(gè)，還設(shè)有聚賢酒吧、茶藝室、健身房等 娛樂(lè)設(shè)施，是顧客舒展身心追憶古風(fēng)的休憩之處。二、測(cè)評(píng)方案簡(jiǎn)介運(yùn)用勝任素質(zhì)模型確定目標(biāo)崗位的測(cè)評(píng)指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法量化指標(biāo)，給各個(gè)指標(biāo)賦 予不同權(quán)重。根據(jù)各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的特點(diǎn)，選用不同的測(cè)評(píng)工具和方法加以測(cè)試。做到了崗位 和測(cè)評(píng)指標(biāo)的匹配，測(cè)評(píng)工具與測(cè)評(píng)指標(biāo)的匹配。通過(guò)各種測(cè)評(píng)工具的組合使用，全面測(cè)量 被測(cè)人員的全面素質(zhì)特征。然后根據(jù)各個(gè)指標(biāo)的得分和各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算出總分，作為選拔 的依據(jù)。方案的主要目的是：人崗匹配，使員工發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)為組織創(chuàng)造最大的利益。三、前臺(tái)領(lǐng)班崗位說(shuō)明說(shuō)職位名稱前臺(tái)領(lǐng)班所屬部門(mén)房務(wù)部直屬上級(jí)前廳經(jīng)

3、理直屬下級(jí)前臺(tái)接待員工作內(nèi)容：1參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。2、主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。8做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。10、檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容， 確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。11掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。12、

4、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。13、參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案，協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。14、檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。15、檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。16、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問(wèn)訊資料。17、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。18、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。任職資格：教育背景：酒店管理或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：受過(guò)管理學(xué)、戰(zhàn)略管理、管理能力開(kāi)發(fā)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn) 經(jīng) 驗(yàn)： 1年以上三星級(jí)酒店（以上）前臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧具有全面的酒店管理專業(yè)知識(shí)、賬務(wù)處理及財(cái)務(wù)管

5、理經(jīng)驗(yàn)；良好的中英文口頭及書(shū)面表達(dá)能力。態(tài) 度:為人正直、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、工作仔細(xì)認(rèn)真；有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；有良好的紀(jì)律性、團(tuán)隊(duì)合作以及開(kāi)拓創(chuàng)新精神。公司知識(shí)筆試法律知識(shí)管理知識(shí)表一前臺(tái)領(lǐng)班知識(shí)定義表素質(zhì)名稱定義仃為表現(xiàn)公司知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、公司文 化組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章 制度和主營(yíng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù) 流程等洞悉行業(yè)發(fā)展的變化與趨勢(shì)，能基于崗位整體戰(zhàn)略規(guī)劃 以及戰(zhàn)略步驟對(duì)部門(mén)重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供建議和決策支 持，以保證部門(mén)戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)管理知識(shí)包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等在戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定修養(yǎng)，精通管 理學(xué)，企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，并能夠運(yùn)用于實(shí)踐， 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)表二前臺(tái)領(lǐng)班能

6、力定義表素質(zhì)名稱定義仃為表現(xiàn)問(wèn)題解決能力為了達(dá)成最終的結(jié)果能 從不同的角度分析問(wèn)題，尋求答案的能力1. 能夠幫助他人對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并指導(dǎo) 其形成解決問(wèn)題的方案；2. 根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生因素之間的內(nèi)在聯(lián)想能夠制定出問(wèn)題 預(yù)防的策略和方法團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力有效地帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)按照既定目標(biāo)前進(jìn)的能力1. 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效有充分認(rèn)識(shí)，并給與適當(dāng)?shù)姆答仯?. 能夠通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的觀察和分析，查找出團(tuán)隊(duì)合作的不足，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施；關(guān)注細(xì)節(jié)能力通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)工作各個(gè)環(huán) 節(jié)中細(xì)節(jié)的掌握，最大 限度地減少誤差和可能 出現(xiàn)的失誤的能力1. 能夠通過(guò)制定制度最大限度地降低細(xì)節(jié)問(wèn)題發(fā)生的 概率；2. 比較全面地掌握

7、改進(jìn)工作細(xì)節(jié)的方法，并及時(shí)給于 他人指導(dǎo)；溝通能力正確傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，理 解其感受、需要和觀點(diǎn)， 并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力1. 溝通時(shí)語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔、客觀、且切中要害；2. 能夠針對(duì)不同聽(tīng)眾調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和表達(dá)方式以取 得一致性結(jié)論；3. 與他人交流時(shí)，能夠引導(dǎo)他人的思路進(jìn)而達(dá)到溝通 的目的協(xié)調(diào)能力通過(guò)溝通與組織內(nèi)外部 人員達(dá)成某種共識(shí)的能 力1. 能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)工作關(guān)系過(guò)程中的技巧、經(jīng)驗(yàn)與 他人共享；2. 能夠通過(guò)協(xié)調(diào)組織與客戶關(guān)系發(fā)現(xiàn)內(nèi)隱藏的問(wèn)題或 矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對(duì)策略表三 前臺(tái)領(lǐng)班職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱定義客戶服務(wù)意識(shí)在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情

8、、周到、主動(dòng)的 服務(wù)的欲望和意識(shí)。人際洞察力深入事物或問(wèn)題的能力，最簡(jiǎn)單就是做到察言、觀色敏感個(gè)人對(duì)自己工作密切相關(guān)的事物反應(yīng)靈敏責(zé)任心在日常工作中、生活中通過(guò)承擔(dān)對(duì)他人、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)、對(duì)自己的責(zé)任所形成的責(zé)任意識(shí)四、考核指標(biāo)考核維度權(quán)重勝任素質(zhì)要素重要程度評(píng)分（分）01.51.633.14.54.66個(gè)人內(nèi)在 素質(zhì)一專 業(yè)知識(shí)5%財(cái)務(wù)知識(shí)5%管理知識(shí)個(gè)人外在 素質(zhì)一冃匕 力10%問(wèn)題解決能力10%團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力15%協(xié)調(diào)能力15%溝通能力個(gè)人職業(yè) 素養(yǎng)20%客戶服務(wù)意識(shí)5%人際洞察力：5%敏感10%責(zé)任心五、測(cè)評(píng)方案在此次的測(cè)評(píng)方案中，針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學(xué)合理地安排

9、測(cè)評(píng)，主要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行人格和能力測(cè)驗(yàn)。具體包括卡特爾16測(cè)驗(yàn)、和情景模擬等,以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。1. 知識(shí)一一筆試前臺(tái)領(lǐng)班的知識(shí)主要包括公司知識(shí)、管理知識(shí)、法律知識(shí)。筆試的優(yōu)點(diǎn)是一次能夠出十 幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對(duì)知識(shí)、技能和能力的考核的信度和效度都較高， 可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時(shí)間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平， 成績(jī)?cè)u(píng)定比較客觀。綜上，本次測(cè)評(píng)采用筆試的方法來(lái)進(jìn)行測(cè)量。2. 能力情景模擬前臺(tái)領(lǐng)班的能力主要包括問(wèn)題解決能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、關(guān)注細(xì)節(jié)能力、溝通能力和協(xié) 調(diào)能力，這些能力的測(cè)評(píng)主要通過(guò)情景模擬來(lái)測(cè)量。情

10、景模擬具有信度高、效度高、預(yù)測(cè)性強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)模擬性強(qiáng)等特點(diǎn)，比較適合中高層管理 者能力測(cè)驗(yàn)。針對(duì)問(wèn)題解決能力、關(guān)注細(xì)節(jié)能力，我們采用情景模擬中的公文筐測(cè)驗(yàn)的方法來(lái)測(cè)評(píng)。 公文筐測(cè)驗(yàn)的效度和信度都很高，而且具有高度的似真性和綜合性。在山海假日酒店前臺(tái)領(lǐng) 班的公文筐測(cè)驗(yàn)中，可以將前臺(tái)管理和人員能力的考驗(yàn)通過(guò)公文筐測(cè)驗(yàn)體現(xiàn)出來(lái)，這種方法 能夠?qū)η芭_(tái)領(lǐng)班進(jìn)行全面細(xì)致的測(cè)評(píng)與評(píng)價(jià)。針對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、 ，可以通過(guò)情景模擬中的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法來(lái) 測(cè)評(píng)。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能夠涉 及到應(yīng)試者的多種能力要素和個(gè)性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快地表現(xiàn)出個(gè) 體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專業(yè)領(lǐng)域等；能使應(yīng)試者在相對(duì)無(wú)意之中 暴露自己各個(gè)方面的能力。3、職業(yè)素養(yǎng)是一種迫選型、自我報(bào)告式的性格評(píng)估測(cè)試，用以衡量和描述人們?cè)讷@取信息、做出決 策、對(duì)待生活等方面的心理活動(dòng)規(guī)律和性格類型。它