1、序號KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反饋與時(shí)率月度在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間反饋客戶意見的次數(shù) ´100%總共需要反饋的次數(shù)客服部2客戶服務(wù)信息傳遞與時(shí)率月度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間傳遞信息次數(shù)       ´100%需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù) ´100%計(jì)劃回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時(shí)間月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量 ´100%總投訴數(shù)量客服部6大客

2、戶流失數(shù)月/季/年度考核期大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核客服部序號KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量 ´100%業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量呼叫中心2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費(fèi)用開支額 ´100%服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額財(cái)務(wù)部3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成量

3、 ´100%客戶調(diào)研計(jì)劃完成量呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量 ´100%改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接數(shù)     ´100%全部接通數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄數(shù)     ´100%全部接通數(shù)呼叫中心

4、8 / 8客戶服務(wù)人員績效考核15.1客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)15.2呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作計(jì)劃完成率20%考核期客服工作計(jì)劃完成率在        %以上2客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率15%考核期客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá)        %3客戶意見反饋與時(shí)率15%考核期對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的反饋率達(dá)%以上4客戶服務(wù)信息傳遞與時(shí)率10%考核期在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價(jià)值信息的與時(shí)傳遞率達(dá)&

5、#160;       %以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在            %以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)_%7客戶滿意度5%考核期客戶對客服滿意得分在        分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期部門協(xié)作滿意度在    

6、    分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在        以下10員工管理5%考核期部門員工平均考核成績在        分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃實(shí)際完成量客服工作計(jì)劃完成率=            

7、0;                                     ´ 100%客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量2.客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率客服費(fèi)用節(jié)省額客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率=   

8、0;                                ´100%客服費(fèi)用預(yù)算總額被考核人考核人復(fù)核人簽字：            

9、60;    日期：簽字：                 日期：簽字：                 日期：被考核人職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人職位總經(jīng)理部門15.3客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表序號KPI 

10、指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率20%考核期呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率達(dá) 100%2服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在        %以3客戶調(diào)研計(jì)劃完成率15%考核期客戶調(diào)研計(jì)劃完成率在        %以上4呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在          

11、  %以上5客戶滿意率10%考核期呼叫中心客戶滿意率在        %以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期呼叫業(yè)務(wù)量在        次以上7客戶意見反饋與時(shí)率5%考核期對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的反饋率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期部門協(xié)作滿意度在        分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期一次性解決問題的呼叫率達(dá) 

12、0;          %以上10員工管理5%考核期員工績效考核評分達(dá)到        分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.客戶意見反饋與時(shí)率在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間反饋客戶意見的次數(shù)客戶意見反饋與時(shí)率=                   &

13、#160;                                              ´100%總共需要反饋的次數(shù)

14、2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：                 日期：簽字：                 日期：簽字：    

15、60;            日期：被考核人職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人職位總經(jīng)理部門15.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表15.5客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)編    號一、目的 規(guī)公司與各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作圍和工作重點(diǎn)。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、圍 適用圍公司各分部客戶服務(wù)部。 

16、;發(fā)布圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的 15 日，遇節(jié)假日順延。四、考核容和指標(biāo)（一）考核的容1. 服務(wù)類回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交與時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日報(bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢。

17、總部主要通過 ERP 系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績效考核表權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)                             

18、  得分項(xiàng)目（%）比率扣分  比率扣分   比率   扣分   比率   扣分   比率   扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30   抽查每次不合格扣 2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰%     2客戶投訴解決率20   0%  0&

19、#160; 00.40.4%1%    41%1.5%   101.5%以上    103    75%回訪完成率10100%   095%以下    195%80%280%75%以下    5回訪真100011223%35 條5項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決

20、率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性實(shí)度5以上3    75%客戶滿意度10100%   095%以下    195%80%280%75%以下    5報(bào)表上交真實(shí)性審計(jì)、糾錯(cuò)與行政通10   不真實(shí)的，每次扣 2 分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰10   從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰 210 分，視問題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止報(bào)等獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加 1 分；被部門表揚(yáng)一次，