1、四房九術(shù) 銷售心得一次完整的銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要家居顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對(duì)，我們將之概括為“9大話術(shù)”。首次接待【一術(shù)：首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美】客戶首次進(jìn)入體驗(yàn)廳，位于一個(gè)陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。家居顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起客戶對(duì)自己的信任和喜好。家居顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍；第二就是給客戶一個(gè)深刻的印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)家居顧問專業(yè)性強(qiáng)和體驗(yàn)廳高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。成熟的家居顧問通常

2、會(huì)用“歡迎來到我們掌裝寶線下體驗(yàn)館，我是您的家居顧問，我叫*。既然來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先給您介紹一下。”等話術(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)家居顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效；原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。贊美像打靶，三個(gè)同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力（連本人都未察覺的潛能）”。一般家居顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要

3、個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。案例：曾經(jīng)在體驗(yàn)館碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時(shí)，家居顧問注意到這個(gè)可愛小女孩，向媽媽說了句：“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫成名耳，很多影視明星都具備這樣的成名耳?！边@位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎？我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個(gè)英語單詞?！眹@這個(gè)女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。還有一位昆明的家居顧問有次接待到一位姓“寸（Cun）”的客戶，他說了句：“哦，姓Cun，您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊?！笨蛻粢宦牐R上就很高興，“對(duì)，對(duì)，我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是

4、爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì)，實(shí)在難得?！苯Y(jié)果可以想象，這個(gè)客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的家居顧問帶來了很多客戶。以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。比如：“上周我一個(gè)客戶過來買了一套杜拉維特的馬桶，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會(huì)推薦同行朋友來我這里買房，說的就是今天來，您一進(jìn)來，我看著就像是，而且你們選擇的款式都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧？”“哦，不是。我不認(rèn)識(shí)他?！薄?/p>

5、看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個(gè)馬桶就是我們這邊的爆款，性價(jià)比很高?！睘樽约簶?gòu)思故事是銷售顧問的一個(gè)習(xí)慣，講一個(gè)故事，可以贏得客戶的信任和喜好。【二術(shù)：初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù)】所謂“制約”話術(shù)，就是在互動(dòng)式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位?！爸萍s”話術(shù)在前期問價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。在接觸項(xiàng)目的初期，無論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要，還是家居顧問主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示，客戶會(huì)不由自由的問一句話，這款多少錢??？這個(gè)就屬于客戶的“初期問價(jià)”。實(shí)際上，消

6、費(fèi)者在購買的初期階段問到價(jià)格是一種習(xí)慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射，一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了；而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒有消費(fèi)能力，內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。一位偉大作家在他的影響力中舉了一個(gè)有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價(jià)銷售，于是讓店員把價(jià)格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價(jià)=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。在客戶剛進(jìn)入體驗(yàn)館的階段，是

7、右腦的感覺在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知，于是，初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧。許多家居顧問僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶問價(jià)肯定是要購買，卻忽略了第一次問價(jià)的目的是要尋找價(jià)值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是7200元”的后果就是，客戶接著說“太貴了！”于是家居顧問開始解釋，我們的產(chǎn)品好在哪里？為什么是有價(jià)值的。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，家居顧問的所有解釋都是無效的。這時(shí)，家居顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己?！爸萍s”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧?！爸萍s”策略有三個(gè)步驟：第一，稱贊客戶的眼光；第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)

8、品的獨(dú)特性，例如少見、稀缺、限量款等；第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對(duì)不提具體價(jià)格。例如：客戶問：“這款多少錢??？”家居顧問答：“您問的這款馬桶是我們所有馬桶中賣的最好的，您可真有眼力。1.2m的浴室柜這個(gè)價(jià)格，實(shí)在是太優(yōu)惠了，性價(jià)比超高。上一批貨一到就賣斷了，這是第二批剛補(bǔ)的。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個(gè)賣得這么火爆的柜子。”客戶追問：“到底多少錢呢？”家居顧問答：“1.2m的柜子面價(jià)都要在1.3w左右，各大商場(chǎng)打完折也要在5-6k左右，而您在掌裝寶商城上僅需2-3k左右，這力度是杠杠滴。既有品牌保障又有價(jià)格優(yōu)勢(shì)?！贝藭r(shí)，客戶有兩種思考趨勢(shì)：一種是將其歸類為高端品牌，然后顯示實(shí)力?！斑@個(gè)

9、價(jià)格能接受，好貨就是貴?！边@個(gè)結(jié)果非常理想，為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)家居顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢？”此時(shí)，客戶是詢問狀態(tài)，家居顧問可以順勢(shì)展開對(duì)產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進(jìn)去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展?！爸萍s”報(bào)價(jià)手法常見的還有比如“這款原價(jià)1.2w，但現(xiàn)在十一黃金周期間促銷，掌裝寶限購10件，活動(dòng)價(jià)完約3.6k左右?！边@個(gè)案例中，銷售人員報(bào)出抬高的價(jià)格1.2w，利用的就是客戶們對(duì)這個(gè)抬高的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對(duì)客戶心理造成制約?！爸萍s”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”?！岸倘痹怼笔怯绊懥锾岬降?/p>

10、“六大武器”之一。往往來說，人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們?cè)绞强释玫?，結(jié)果銷售自然水到渠成?！救g(shù)：講解過程中的FAB話術(shù)】FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。A的意思是優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。B的意思是利益，是指針對(duì)潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：“我們這個(gè)套餐包的廚電采用的是德國(guó)

11、博世電器，作為歐洲著名百年家電品牌，博世一直努力讓生活變得更簡(jiǎn)單，致力于提高客戶的生活品質(zhì)。博世家電可代替您完成部分家務(wù)，或是縮減您家務(wù)所需的時(shí)間，使您節(jié)約更多時(shí)間并提高您的生活品質(zhì)。輕觸指尖，即能坐享美味，呵護(hù)您的愛的人。更穩(wěn)，更安全，更安靜?！盕AB話術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B-利益”的時(shí)候，要著重針對(duì)客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中，家居顧問如果碰到孕婦，針對(duì)還未出世的寶寶說自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力。比如幼

12、兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來的媽媽?！究捶窟^程的控制話術(shù)】聽完家居顧問對(duì)項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個(gè)過程中的話術(shù)也非常重要?？捶窟^程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)： 人際關(guān)系控制話術(shù)看房過程中，客戶往往會(huì)找來他的朋友一同參與。家居顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人，一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹。“張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎？”并主動(dòng)遞出自己的名片?？蛻艚榻B后的話語也一定要跟上?！澳?，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟耍f您才是行家呢?！薄澳?，

13、您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢?！边@些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過程中說一些會(huì)影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問題，只要家居顧問主動(dòng)的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會(huì)不給面子的。控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動(dòng)、多說好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本，將無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對(duì)看房的感受?；饪剐允菑南麡O方面來引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力

14、則是從正面宣傳來贏得項(xiàng)目的加分?？捶客局?，增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個(gè)：一是區(qū)域營(yíng)銷，一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營(yíng)銷話術(shù)比如：“我們項(xiàng)目位于古田縣中央，城東與城西交匯處。目前古田政府正大力開發(fā)該地段，如項(xiàng)目對(duì)面的中央名城，古田首個(gè)萬達(dá)式的城市綜合體，滿足全古田人民的吃喝玩樂購，同時(shí)項(xiàng)目隔壁200畝的大型高檔住宅小區(qū)，高速路口、古田重點(diǎn)小學(xué)一小分校、江濱公園、長(zhǎng)途汽車站等，所以這里將是古田新的城市中心，集生活、購物、娛樂、教育、休閑于一體”生活方式營(yíng)銷話術(shù)比如：“匯誠(chéng)國(guó)際位于城東、城西交匯處，高速路口處，這邊公交車可以到古田各個(gè)地方，高速開通后去福州只要40來分鐘，現(xiàn)在古田特別多在福州工作的，以后來回福

15、州非常的方便，像目前在大城市生活都是下班回家不都至少得1到2個(gè)小時(shí)的，并且長(zhǎng)途車站也會(huì)搬到連橋這邊，因此不管你是自駕車，坐長(zhǎng)途汽車出行都是非常方便的；古田生活節(jié)奏是比較緩慢的生活非常的安逸，所以目前小區(qū)周邊必須要有很好的生活配套，中央名城就是我們很好的生活配套，里面聚超市、百貨、餐飲、娛樂與一體，能夠全方位的滿足您的吃喝玩樂購，最重要的是我們步行過去不到5分鐘，在古田到處都缺停車位，這對(duì)我們生活是非常的利好;還有就是沿河景觀公園也會(huì)隨著我們房屋交房逐漸完工，以后生活在我們小區(qū)到時(shí)候您帶著您的老婆孩子，父母親飯后散步在沿河公園里是多么幸福的事情;教育方面：小學(xué)我們是劃片古田一小分校，屬于寧德市政

16、府重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)小學(xué)，現(xiàn)在的父母哪個(gè)不是為了自己小孩從小就有個(gè)良好的教育環(huán)境，該小學(xué)建成后是整個(gè)古田縣最好的學(xué)校，雖然一小分校硬件上達(dá)到了古田最好的，但政府為了在師資力量上也配備最好，會(huì)將一小的一半老師抽調(diào)到一小分校進(jìn)行教學(xué)，并由古田一中及一小校長(zhǎng)兼任校長(zhǎng)，說了這么多最重要的也是我們小區(qū)步行也就不到10分鐘的距離，這樣就充分保證了孩子上學(xué)的便利性及安全性。 樓盤現(xiàn)場(chǎng)看房話術(shù)一般來說，家居顧問帶客戶看房的路徑是從體驗(yàn)館到項(xiàng)目工地樣板間。從體驗(yàn)館走出來，往往就能看見同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時(shí)，除了對(duì)自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個(gè)過程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對(duì)相

17、鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判，其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè)：反客為主，給客戶埋地雷。帶客戶看房路途中，只要視線能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤，這時(shí)，一定要主動(dòng)介紹，特別是針對(duì)第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因?yàn)?，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個(gè)成熟的家居顧問懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶一個(gè)先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：“這是與我們項(xiàng)目相鄰的星河灣，馬上要?jiǎng)庸ち耍茨壳俺侵行膮^(qū)幾個(gè)大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，6路的公交車已經(jīng)在跟我們洽談線路規(guī)劃，估計(jì)在2016年將會(huì)通

18、車試運(yùn)營(yíng)。（鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處，贏得客戶信任。）但是星河灣的話是剛開始蓋的項(xiàng)目要等到差不多2019年交房，房子再裝修一下，距離現(xiàn)在還有四五年的時(shí)間，好多客戶反映買期房利息都不知道損失多少（闡述現(xiàn)房與期房對(duì)比）以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說出來，讓客戶產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象，相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤埋下一顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的體驗(yàn)館的時(shí)候就會(huì)踩響，事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實(shí)，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)

19、置門檻。“再次強(qiáng)調(diào)一小分校，這是目前在售樓盤所不具備的學(xué)區(qū)優(yōu)勢(shì)，舉例子：我個(gè)高中同學(xué)當(dāng)時(shí)剛畢業(yè)工作的時(shí)候還沒有生小孩，小夫妻在寧德工作不容易買了個(gè)位置較偏價(jià)格優(yōu)惠的樓盤，買房、裝修花光了所有積蓄并借了外債，但現(xiàn)在孩子已經(jīng)3歲了，眼看馬上就要上學(xué)了，可目前他們小區(qū)劃片學(xué)校都是寧德比較差的學(xué)校，孩子肯定是他們心中的心頭肉，目前他們夫妻正天天愁著這個(gè)學(xué)校的問題，想把目前房子賣了在湊一些錢去買學(xué)區(qū)房，可是已經(jīng)在中介掛了半年多了，由于種種原因一直賣不出去，我們就說他們把房子賣出去了，也買到了新的學(xué)區(qū)房，可目前還要等兩三年后才能交房，還得裝修，這一下也要拖到4年左右才能入住，這中間還有相當(dāng)多的復(fù)雜的手續(xù)，

20、還得額外支出4年的房租，要等房子，忙著裝修瑣事，而且中途還不能有什么變故，因?yàn)橐话阈『澠欢ㄒ环亢笥辛朔慨a(chǎn)證戶口才可以讀書，這有可能也就耽誤了孩子上學(xué)問題，你說如果當(dāng)時(shí)他們有多考慮一下，干脆多湊點(diǎn)錢一步到位就省去了很多事情”;還有一點(diǎn)不得不提的就是我們小區(qū)特有性質(zhì)就是我們小區(qū)業(yè)主人群，由于我們小區(qū)為政府的重點(diǎn)項(xiàng)目，有一大部分的限價(jià)房，該部分業(yè)主大部分為政府、企事業(yè)單位職工及各部門領(lǐng)導(dǎo)，所以有這部分人在以后不管是小區(qū)物業(yè)還是別的事情肯定是很做的非常好的，中國(guó)是最講究人際關(guān)系的社會(huì)，以后萬一有個(gè)什么事情需要找這些部門人員辦事情，一提到都同一個(gè)小區(qū)那事情肯定會(huì)簡(jiǎn)單一些，就像上次一樣關(guān)于小孩子讀書

21、問題一直去找教育局辦一些事情剛開始一直都吃閉門羹，后來偶然間在一位領(lǐng)導(dǎo)辦公室聊起來說我是匯誠(chéng)國(guó)際員工，他剛好也是我們限價(jià)房業(yè)主，一下子就拉近了關(guān)系，后來的事情可想而知就簡(jiǎn)單順利了許多。不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針?！澳次覀冃^(qū)，由于地勢(shì)原因，設(shè)計(jì)師采用的是將每棟進(jìn)行錯(cuò)落排放，這樣擺放的好處就是每戶都可以得到很充足的采光就每棟的樓間距比較大，每戶的窗戶外面都可以看到很好的景觀，這樣你在外面看起來感覺我們每棟樓盤挨的很近，等會(huì)我?guī)M(jìn)我們小區(qū)內(nèi)你就可以體驗(yàn)得到了，其它樓盤因?yàn)闆]有我們這種天然的地勢(shì)都采用一排排迎賓布置，這樣其實(shí)就很容易影響到別的樓棟的采光及視線，因?yàn)榉孔記]有蓋起來您在沙盤上感

22、覺很寬，實(shí)際上開發(fā)商都很聰明，沒有把所有樓棟都體現(xiàn)在沙盤上面；你目前看到的就是我們小區(qū)的主入口，以后如果步行的話都是走這邊，這邊建好后就是有假山，水景觀就感覺一到家就進(jìn)入公園一下，以后公交車站就是在這個(gè)位置，我們剛才坐看房車過來到現(xiàn)在還不到兩分鐘，步行的話也最多5分鐘時(shí)間，這邊就是我們車行主入口了，以后你開車或者騎車都是這這條道小區(qū)建成后都是人車分流，這樣大大的保障了你和你家人的安全。除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外，看房過程中，進(jìn)入實(shí)際單位時(shí)，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過程中也是非常有效的?！窘徽勥^程的主導(dǎo)話術(shù)】如前所述，家居顧問最關(guān)鍵的一

23、點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是家居顧問要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向?？刂圃掝}是家居顧問需要熟練掌握的溝通方法。控制并主導(dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的，人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱：第一個(gè)是數(shù)字陷阱；第二個(gè)是結(jié)論陷阱；第三個(gè)是對(duì)未來展望的感性陷阱。數(shù)字誘惑家居顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣，只要對(duì)方說，我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。家居顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽了這個(gè)話的心理活動(dòng)就

24、是，想聽一下到底是哪三個(gè)方面，從而再調(diào)整自己的看法。家居顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。絕對(duì)結(jié)論絕對(duì)結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后，聽的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng)：怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢？比如：“這套房子就適合您這樣的人，別人還都不適合?！薄拔铱礈?zhǔn)了，這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的?！薄拔覀冞@個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)?！边@就是絕對(duì)結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心，強(qiáng)化了你說話

25、的影響力。展望未來客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫徺I任何東西的最后一個(gè)瞬間，總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動(dòng)，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：某體驗(yàn)館，一位年輕的女士經(jīng)過與家居顧問將近兩個(gè)小時(shí)的溝通，對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當(dāng)天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為家居顧問：“我是不是太沖動(dòng)了。才來一次就決定購買了！”家居顧問不愧

26、是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動(dòng)了！哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢？我們項(xiàng)目就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng)，有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒有支付能力。在城中心擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng)，喜歡才是真的，您喜歡嗎？”沒等客戶接著說，家居顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽光，那是多么令人愉快的事情呀?；氐郊?，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊?！奔揖宇檰柕脑掃€沒有說完，客戶接著說：“你說得太對(duì)了，我就簽了，這個(gè)合

27、同在哪里？”這段對(duì)話中，家居顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶在購買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點(diǎn)有三個(gè)：場(chǎng)景、人物和過程，在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對(duì)未來的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。【處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)】莊子曰：“辯無勝?！痹阡N售過程中，與客戶辯論，力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情，在辯論場(chǎng)上贏得客戶就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶。家居顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對(duì)方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景?！坝稀痹?/p>

28、術(shù)套路有兩種，一種是為對(duì)方說的看法（即結(jié)論）提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對(duì)方說的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：客戶說：古田的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。家居顧問：是啊，2009年的時(shí)候，古田的整體均價(jià)也就兩千多塊，短短六年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到六千多了，甚至有的1萬多了。（注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可）所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時(shí)候，銷售人員要克服自己過去的習(xí)慣意識(shí)，一聽到別人對(duì)自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評(píng)論對(duì)方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問題很有普遍意義。例如：您的這個(gè)問

29、題太專業(yè)了！您的這個(gè)問題昨天有三個(gè)簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個(gè)問題。交談過程中，客戶提出異議，家居顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰道森在優(yōu)勢(shì)談判一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。如客戶提出異議時(shí)，家居顧問可以告訴對(duì)方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。（這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。）但你知道嗎？在仔細(xì)研究這個(gè)問題之后，我們發(fā)現(xiàn)”舉例說明：客戶：“你們樓盤的價(jià)格太高了。”（這時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯，他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的，他是對(duì)的。）家居顧問：“我完全理解你的感受。很多人

30、在第一次聽到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的?？勺屑?xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格，他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前的市場(chǎng)情況來說，我們的性價(jià)比是最為合理的。”“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對(duì)于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí)，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓家居顧問有時(shí)間冷靜下來，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶?！靖?jìng)品比較中的打岔話術(shù)】通?？蛻粼趯?duì)家居顧問熟悉后，交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購房客戶一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來體驗(yàn)館第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒有表明

31、自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，家居顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。一個(gè)成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽您的問話就知道您對(duì)古田市場(chǎng)還是挺了解的。比如湖濱佳景、天潤(rùn)等，每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，看你是更看價(jià)格，小區(qū)物業(yè)服務(wù)，還是注重性價(jià)比?！边@句話也許就可以引發(fā)客戶就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。當(dāng)遇到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí)，家居顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己

32、的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。舉例：客戶：你這個(gè)項(xiàng)目戶型是還不錯(cuò)，剛好符合我的要求，但就是樓間距窄了點(diǎn)，這點(diǎn)不如隔壁的項(xiàng)目。家居顧問：我們項(xiàng)目看起來是感覺樓間距不寬，很多客戶剛開始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候，也覺得這是唯一美中不足的地方。（“迎合、感知、感受”話術(shù)）但買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素（數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù)）：陽光、園林綠地、新鮮空氣。第一點(diǎn)，要看采光是不是充足，是不是敞亮；第二點(diǎn)要看是否擁有大片園林綠地；第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距由于地形原因都是錯(cuò)落布置每棟房屋，前后都不擋光，陽光長(zhǎng)驅(qū)直入，而且我們的樓間距最長(zhǎng)距為120米；第二，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到小區(qū)景觀，

33、整個(gè)小區(qū)采取意大利坡地園林設(shè)計(jì)，坐落有致，擁有兒童游樂主題園、老人活動(dòng)健身園以及主入口意式公園主題；第三，我們項(xiàng)目比濱河路水平面高出30米高度，與玉田公園齊高，每天一早都能呼氣到最新鮮的空氣，同時(shí)南面靠山，北面面河，有山有水的空氣讓您感到格外清新。最最重要的事情說三遍，我們是現(xiàn)房，眼見為實(shí)，耳聽為虛，實(shí)實(shí)在在看的見摸得著。但是有的樓盤因?yàn)闆]有蓋起來沙盤上感覺都很漂亮，綠化很多，但誰都不知道蓋好后的效果（“打岔”話術(shù)）所以從這三點(diǎn)來看，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。（“發(fā)現(xiàn)”話術(shù)）利用“打岔”話術(shù)，不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，以免失去家居顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。在銷

34、售過程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外，還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，客戶才認(rèn)可你有說服力，才認(rèn)可你說的話。【跟單過程的控制話術(shù)】現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束，客戶離開體驗(yàn)館之后，利用回訪電話來進(jìn)行跟單、促單就成了家居顧問最重要的工作。回訪跟單的話術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn)：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)：互惠現(xiàn)實(shí)中，很多家居顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了？”這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開場(chǎng)白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄?！盎セ荨币彩怯绊懥χ刑岬降?大秘笈之一?！盎セ荨笔且粋€(gè)古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會(huì)收到回

35、復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會(huì)得到祝福。在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎？我剛好有一個(gè)客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜?！薄盎セ荨辈粌H僅是給與別人幫助，同時(shí)，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對(duì)別人的信任，是對(duì)他能力的贊美。比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們體驗(yàn)館的時(shí)候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的？我后來到好多香

36、水專賣店都找不到?！币陨侠樱惹髣e人幫一個(gè)小忙，當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的；2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。應(yīng)對(duì)三大常見問題在電話跟蹤過程中，家居顧問經(jīng)常會(huì)遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子，但還是看看再說吧”“最近市場(chǎng)不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時(shí)，家居顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。如：“先生（小姐），很明顯的，您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子，除非您對(duì)我們樓盤真的感興趣，對(duì)嗎？可不可以讓

37、我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢？是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？先生（小姐），老實(shí)說會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問題呢？”“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大?，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？假如你說不是，沒有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說是，這是您即將得到的好處：1、2、3、顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎？”“先生（小姐），多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出?，F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們

38、做出購買決策而成功了。先生（小姐），您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，您愿意嗎？”要求承諾在回訪電話結(jié)束前，還有一個(gè)必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時(shí)間，并且給他一點(diǎn)壓力。如：“您說的是下周一下午兩點(diǎn)，對(duì)嗎？”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個(gè)月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在體驗(yàn)館等您了?！薄俺兄Z”是影響力一書里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會(huì)無形中約束客戶的習(xí)

39、慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。缺乏經(jīng)驗(yàn)的家居顧問在得到客戶“有時(shí)間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的家居顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對(duì)方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時(shí)間會(huì)專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感?！緝r(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)】隨著銷售過程的展開，客戶與家居顧問的關(guān)系過度到熟悉的階段，開始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”。此時(shí)的客戶策略是簡(jiǎn)單的、純樸的，他們會(huì)直接要求優(yōu)惠，并以購買來要挾、誘惑家居顧問。在銷售過程中

40、，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折？”“如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了！”羅杰道森在優(yōu)勢(shì)談判一書中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則：1.開出高于預(yù)期的價(jià)格在銷售實(shí)踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重。如總價(jià)優(yōu)惠三萬元，這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線。成熟的家居顧問在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元，開出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格，為后面的談判留出空間。永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)客戶在提出第一次還價(jià)的時(shí)候，如果馬上接受，通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會(huì)注意，一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。)成熟的家居顧問當(dāng)客戶提出第一次還價(jià)，他本來完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也