1、2013-4江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院電力客戶服務(wù)與管理專業(yè)電力客戶服務(wù)課程之 主講：張葵葵 我們的目標(biāo)是：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員成為具有勝任力的電力客戶服務(wù)人員行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué) 行動導(dǎo)向教學(xué)行動導(dǎo)向教學(xué)營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成營業(yè)廳的服務(wù)人員構(gòu)成由班長、引導(dǎo)員、收費員、受由班長、引導(dǎo)員、收費員、受理員、理員、VIP客戶經(jīng)理構(gòu)成?？蛻艚?jīng)理構(gòu)成。12345服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)法律法規(guī)禮儀教學(xué)視頻禮儀教學(xué)視頻業(yè)務(wù)流程及工作單模板業(yè)務(wù)流程及工作單模板營業(yè)廳日常管理營

2、業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳服營業(yè)廳服務(wù)項目務(wù)項目營業(yè)廳服營業(yè)廳服務(wù)原則務(wù)原則 包括收費服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民包括收費服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、便民服務(wù)、服務(wù)、VIP服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)五大項目。五大項目。包括首問負(fù)責(zé)制、先外后內(nèi)、先包括首問負(fù)責(zé)制、先外后內(nèi)、先接先辦、辦一待二顧三、暫停接先辦、辦一待二顧三、暫停服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)接服務(wù)亮牌、信息公示、領(lǐng)導(dǎo)接待日七大原則待日七大原則 。服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范 第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 第三部分第三部分 服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)

3、范基本服務(wù)規(guī)范 1.準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，開好班前例會。 2.統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀容儀表大方得體，行為舉止自然、文雅、端莊，精神飽滿，以良好的精神面貌上崗服務(wù)。第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 3.微笑服務(wù)。第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 4. 使用普通話服務(wù)，注意語言禮儀。做到有問必答，耐心解釋，對客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。第一部分第一部分 基本服務(wù)規(guī)范基本服務(wù)規(guī)范 5.嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)原則6. 臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （

4、1）迎接客戶時，應(yīng)采用）迎接客戶時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑；面帶微笑；1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （2）客戶走入營業(yè)廳距客戶走入營業(yè)廳距離自己離自己1.5-2米時，用親米時，用親切的目光和燦爛的笑容，切的目光和燦爛的笑容，行行15鞠躬禮；鞠躬禮；1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （3）使用標(biāo)準(zhǔn)的請姿，并致歡迎語: 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“歡迎光臨！”、“這邊請！” 。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （

5、4）對于行動不便的客戶，應(yīng)給予更多的關(guān)心與幫助，主動問候 “您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行 “助臂服務(wù)”。1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （4）送離客戶時，使用標(biāo)準(zhǔn)的送賓姿，致以“請走好，再見”送別語，目送客戶離開。 1、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）如有自動叫號排隊系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號并指導(dǎo)客戶正確使用自動叫號排隊系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。（2）如無自動叫號排隊系統(tǒng)，應(yīng)主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的營業(yè)柜臺。2. 叫號引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范叫號引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范第二

6、部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他在客戶來到收費柜臺時，若手頭沒有其他在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時對客戶說：時對客戶說：“您好，請坐。您好，請坐?！?收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （2）當(dāng)客戶坐下后，對前來繳費客戶：當(dāng)客戶坐下后，對前來繳費客戶：“請出請出示您的客戶服務(wù)卡？示您的客戶服務(wù)卡？”或或“請問您的戶號？請問您的戶號？”3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 第二部分第二部分 崗

7、位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （3）當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準(zhǔn)備當(dāng)客戶采用現(xiàn)金繳費時，實行唱收，準(zhǔn)備充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當(dāng)客戶充足的零錢，并與客戶核對繳費金額。當(dāng)客戶采用銀行票據(jù)繳費時，應(yīng)核對銀行票據(jù)是否有采用銀行票據(jù)繳費時，應(yīng)核對銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請客戶效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請客戶更換。當(dāng)收到假鈔時，應(yīng)用規(guī)范用語要求客戶更換。當(dāng)收到假鈔時，應(yīng)用規(guī)范用語要求客戶按規(guī)定予以配合。按規(guī)定予以配合。3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （4）開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞

8、給客戶并唱付。戶并唱付。（5）客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，微客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，微笑目送客戶。笑目送客戶。3收費服務(wù)規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范 一笑一笑 二問二問 三請坐三請坐 四總四總 五處五處 六相送六相送營業(yè)廳繳費服務(wù)六步經(jīng)營業(yè)廳繳費服務(wù)六步經(jīng)第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （1）客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè)客戶來到柜臺前時，如沒有正在處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語問候：方可坐下，并用規(guī)范用語問候：“您好！請問您好！請問有什么可以幫您？有什么可以幫您？” ，“請出示您的客戶服請出

9、示您的客戶服務(wù)卡？務(wù)卡？”或或“請問您的戶號？請問您的戶號？”（2）客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問并核實客戶身份，客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)詢問并核實客戶身份，符合條件方可辦理。符合條件方可辦理。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （3）業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點頭或微業(yè)務(wù)辦理過程中，遇見熟人，應(yīng)點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 （4）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動一次性向客戶說）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動一次性向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、

10、辦理的基本流程和業(yè)務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶供電服務(wù)本流程和業(yè)務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶供電服務(wù)熱線熱線95598。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范 第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （5）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，應(yīng)將表格雙手遞給客戶，主動向客戶提供寫示范樣本，給予熱情地指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出，禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （6）審核客戶證件和資料時，應(yīng)審核客戶是否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應(yīng)用規(guī)范用語向客戶說明；審核證件和資

11、料中的信息是否與申請表中客戶填寫的內(nèi)容一致，若不一致，應(yīng)用規(guī)范用語告知客戶并指導(dǎo)客戶重新填寫。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （7）如核查出客戶電費尚未結(jié)清時，應(yīng)用規(guī)范語言禮貌告知客戶；核查出客戶資料不全時，應(yīng)請客戶帶齊證件和資料后再來辦理，并將客戶應(yīng)帶齊的證件和資料清單寫在便簽紙上，連同客戶的證件資料及95598咨詢電話一并交給客戶。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范第二部分第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范 （8）受理結(jié)束時，應(yīng)告知客戶所辦業(yè)務(wù)的答復(fù)時間和注意事項以及下一步應(yīng)辦理的事項，并將相關(guān)票據(jù)、證件和資料雙手交給客戶。 客戶離開柜臺時，應(yīng)微笑與客戶告別，

12、微笑目送客戶。3業(yè)務(wù)受理規(guī)范業(yè)務(wù)受理規(guī)范第三部分第三部分 服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范 營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語營業(yè)廳常用服務(wù)規(guī)范用語序號服務(wù)內(nèi)容規(guī)范用語1客戶進(jìn)門時引導(dǎo)員：“您好早上好下午好，歡迎光臨!”業(yè)務(wù)受理員、收費員：“您好，請坐，(客戶坐下后)請問有什么可以幫您？”2為客戶辦理業(yè)務(wù)時好的，我馬上為您辦理。3需要客戶提供證件或資料時請問，您帶了證件嗎?4客戶證件或資料不全時對不起，按規(guī)定您還缺資料，請您補(bǔ)齊后再來辦理，謝謝!實戰(zhàn)演練 三個組分別實施營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示營業(yè)廳服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示營業(yè)廳收費員服務(wù)禮儀及規(guī)范用語展示 學(xué)生分組討論，拿出計劃學(xué)生分組討論，拿出計劃 學(xué)生向教師申請援助學(xué)生向教師申請援助 教師的指導(dǎo)教師的指導(dǎo) 學(xué)生在組長的帶領(lǐng)下，決策、