1、1預(yù)約保養(yǎng)的老用戶預(yù)約保養(yǎng)的老用戶(中中A89A89,張先生，已經(jīng)到張先生，已經(jīng)到39900公里公里了了)如約來到服務(wù)站如約來到服務(wù)站,前臺(tái)服務(wù)專員王五負(fù)責(zé)接待前臺(tái)服務(wù)專員王五負(fù)責(zé)接待序序號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說缺失說明明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1主動(dòng)上前迎接客戶2引導(dǎo)客戶將車開至預(yù)檢工位3為客戶打開車門4微笑問候5認(rèn)真聽取客戶需求，詢問車輛情況2中中A89A89的張先生和王五在預(yù)檢工位的張先生和王五在預(yù)檢工位（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）（以下內(nèi)容僅供用戶觀看） 用戶稱上次更換了拉桿球頭后還是響，玻璃刮不干凈，打右用戶稱上次更換了拉桿球頭后還是響，玻璃刮不干凈，打右轉(zhuǎn)向燈時(shí)在車?yán)锔杏X閃動(dòng)

2、頻率特別快。轉(zhuǎn)向燈時(shí)在車?yán)锔杏X閃動(dòng)頻率特別快。序序號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說缺失說明明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1將客戶車輛套上“防污四件套”2與客戶一起進(jìn)行互動(dòng)檢查，包括車輛功能、物品和外觀3耐心傾聽客戶對(duì)故障的描述和維修意向4理解客戶的需求，并復(fù)述確認(rèn)5填寫互動(dòng)檢查表（特別是油量和貴重物品兩欄）6請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)7提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品8索取車鑰匙、行駛證和長(zhǎng)安轎車VIP卡（三包內(nèi)客戶）3中中A89A89在診斷中在診斷中（以下內(nèi)容僅供用戶或維修主管或備件庫(kù)管員觀看）（以下內(nèi)容僅供用戶或維修主管或備件庫(kù)管員觀看） 維修主管稱異響的原因是下支撐臂，庫(kù)管員說該件無貨，用戶維修主管稱異

3、響的原因是下支撐臂，庫(kù)管員說該件無貨，用戶稱不能等待到貨。客戶詢問能否上網(wǎng)。稱不能等待到貨?？蛻粼儐柲芊裆暇W(wǎng)。序號(hào)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說明缺失說明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1應(yīng)盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助2碰到疑難雜癥，應(yīng)及時(shí)向維修主管請(qǐng)求援助3經(jīng)過詳細(xì)檢查，確定維修項(xiàng)目4查詢相關(guān)備件情況，并告訴用戶5估算完工時(shí)間和費(fèi)用并向客戶說明6將維修派工單的呈給客戶核對(duì)7請(qǐng)客戶在維修派工單上簽字確認(rèn)，并指示簽字位置8將客戶聯(lián)交客戶保存，作為接車依據(jù)9詢問客戶是否有熟悉的維修工10詢問客戶等待方式4中中A89A89在派工中在派工中序序號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失缺失說

4、明說明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1維修主管優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛2記錄維修進(jìn)度管理板3將派工單放在駕駛室儀表臺(tái)板上,明確具體地分配維修工人執(zhí)行維修4如 屬 于 非 維 修 技 術(shù) 原因原工人優(yōu)先5屬 于 維 修 技 術(shù) 方 面 原因5中中A89A89在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）（以下內(nèi)容僅供用戶觀看） 用戶在車旁詢問工人水泵漏水的原因、是否應(yīng)該索賠及費(fèi)用用戶在車旁詢問工人水泵漏水的原因、是否應(yīng)該索賠及費(fèi)用序序號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說缺失說明明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1應(yīng)仔細(xì)閱讀、確認(rèn)維修派工單，在維修前完全了解車輛故障信息

5、2應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)備件、專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)3在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系4根據(jù)維修派工單上維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢5維修結(jié)束后，檢查維修項(xiàng)目和更換的零件，確認(rèn)故障排除6在維修派工單上簽字7通知質(zhì)量管理員進(jìn)行驗(yàn)車6中中A89A89維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮序序號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失缺失說明說明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1檢驗(yàn)項(xiàng)目并核對(duì)有無遺漏2優(yōu)先檢驗(yàn)返修、安全性等方面的維修3發(fā)現(xiàn)問題必須采取相關(guān)糾正措施4完檢后,填寫質(zhì)量保證書5將單據(jù)和車輛交清潔人員7中中A89A8

6、9張先生來接車張先生來接車序號(hào)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說明缺失說明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1陪同客戶查看和核對(duì)車輛的維修情況2（當(dāng)著客戶的面）取下防污四件套3非索賠車輛的修理，返還舊件4解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容5建議注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間6確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式7陪客戶到結(jié)賬處8收回客戶聯(lián)的維修派工單9將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識(shí)10將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算8中中A89A89張先生正在結(jié)帳張先生正在結(jié)帳序號(hào)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失說明缺失說明合格合格不合格不合格不涉及不涉及1復(fù)核費(fèi)用是否正確2向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用3打印費(fèi)用清單并單交客戶簽字確認(rèn)4結(jié)賬后交發(fā)票和維修清單聯(lián)給客戶5

7、表示感謝，并祝客戶平安9王五送中王五送中A89A89張先生離開張先生離開序序號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求缺失缺失說明說明合合格格不不合合格格不不涉涉及及1車鑰匙、行駛證、質(zhì)保書等交客戶2派發(fā)名片3車邊與客戶道別，表示謝意4完善客戶檔案5資料存檔10中中A89A89張先生提車后的第三天，接到了服務(wù)站回張先生提車后的第三天，接到了服務(wù)站回訪的電話訪的電話（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）正在開車的張先生稱現(xiàn)在不方便，二十分鐘后再打來正在開車的張先生稱現(xiàn)在不方便，二十分鐘后再打來二十分鐘后，張先生在回訪電話中生氣地說維修時(shí)弄臟了他的二十分鐘后，張先生在回訪電話中生氣地說維修時(shí)弄臟了他的內(nèi)飾，并且意見較大內(nèi)飾，并且意見較大序序