1、中南物業(yè)管理服務標準指引手冊目錄第一章客服標準和手冊 127第二章物業(yè)標準和手冊 129第一部分公共設備設施承接查驗標準 129第二部分商品房交付查驗標準 136第三部分中南物業(yè)管理服務標準（試行） 142第四部分新項目操作指引 163第五部分物業(yè)管理方案制定指引 184第六部分物業(yè)接管驗收指引 225第七部分入住管理指引 295第八部分業(yè)戶服務指引 322第九部分設施設備管理服務指引352第十部分裝修管理指引 395第十一部分清潔綠化工作指引 417第十二部分秩序維護工作指引 456第十三部分消防安全管理指引 474第十四部分緊急應變處理指引 498第十五部分客服中心服務指引 512第一章客

2、服標準和手冊客戶服務工作標準編制： 日期：審核: 日期:批準： 日期：文件概述文件目的明確客戶服務工作要求，確保相關工作順利開展。文件主導部門（崗位）項目公司客戶服務部各 職能部門的主 要職責項目公司客戶服務部負責客戶服務標準的制定，并組織實施。1.0目的客戶服務工作標準標準事項具體要求備注1、一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負面曝光對公司 聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可 能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。2、二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累投訴的等級計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下劃分的集體投訴、由于我方原因超

3、過一個月仍未解決的投訴。3、三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其 他部門提供協(xié)助（包括經驗支持）的投訴；4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。1、維修的類型：a） A類：業(yè)主已正式入住、房屋質量問題直接影響到業(yè)主日常 生活的（如滲水，堵塞）；b） B類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質量問題影響 到業(yè)主裝修進度的；客戶保修的c） c類：除a B類以外的房屋質量投訴。類型及處理2、處理時限要求昨一 »a）A類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處時限標準理結束不得超過 3天；c） B類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束不得超過 7

4、天；C類：在業(yè)主認可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結束， 在集中交房期不得超過 30天，在非集中交房期不得超過15天。第二章物業(yè)標準和手冊第一部分公共設備設施承接查驗標準明確中南房地產物業(yè)管理區(qū)域公共設施的交付標準，提升中南產品品質。2.1 適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產公司開發(fā)的住宅商品房公共區(qū)域、公共設備設施交付前的查驗工作。2.2 職責2.3 項目公司負責對查驗的整改項目在交付前進行整改。2.4 項目物業(yè)部參與交付查驗，跟蹤整改項的落實情況。2.5 房地總公司負責交付查驗標準的制訂。4.1 查驗標準4.2 基礎設施4.2.1 房屋墻體路出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等。4.

5、2.2 散水坡（ 1）無下陷、斷裂，與墻體分裂；（ 2）面層平整，無脫層；（ 3）無倒泛水現象。4.3 天臺4.3.1 屋面隔熱層、防水層：極端縫、伸縮縫油膏緊貼；隔熱板、防水層表面無裂縫。4.3.2 天溝、落水口暢通，管道完好。4.3.3 天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕。4.4 公用天線配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好。4.5 屋面避雷設施各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠。4.6 消防設施（消防栓、消防箱）4.6.1 消防栓：油漆均勻、無少刷、漏刷現象；閥門完好、無滲漏水。4.6.2 消防箱：消防管、消防帶等配套齊全；箱門上標識清楚，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如。4.7 小區(qū)路燈

6、4.7.1 按設計要求安裝。4.7.2 燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常。4.7.3 燈柱安裝牢固、柱面油漆均勻，無損傷和亂花。4.8 綠化4.8.1 按設計要求種植花草樹木，對照綠化設計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達98%以上、無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草叢生，綠地純度98%。4.8.2 綠化用水：綠化水管布局合理，閥門開關距離四周不超過100 米，布局覆蓋率100%，閥門開關靈活、無漏水，安裝穩(wěn)固、無搖晃。4.9 小區(qū)道路4.9.1 道路面平整，無起砂，無空鼓，無損傷。4.9.2 路沿砌筑整齊，灰縫飽滿，無損傷。4.9.3 塊料面層：拼砌整齊，平整穩(wěn)固，快料面無裂

7、紋、無缺棱掉角。4.9.4 路牌標識清楚，地面線條順直。4.10 垃圾池4.10.1 沖洗水管（1） 垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實、無漏水。（2） 水閥開關靈活無漏水。（3） 水閥箱裝鎖、箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活。（1） 砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓。（2） 裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角。（3） 投入口和清出的鐵門：無銹跡、油漆完好均勻，安裝牢固、開啟自如。（4） 清出口鐵門安裝小鎖，小鎖開啟靈活。（5） 鐵箱類油漆面層均勻，無損傷、無銹跡，安放地面平穩(wěn)。（6） 塑料類桶身完好無損，桶底無裂紋、不漏水、配有桶蓋且完好無損。4.10 垃圾中轉站

8、設有垃圾中轉站，中轉站便于市政垃圾車的進出、垃圾裝載等。中轉站不影響業(yè)主的正常生活。4.11 道閘電動道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如、道閘欄無損傷。4.12 車庫4.12.1 露天（地下）停車場：路面平整，無起砂，無空鼓，無裂紋。4.12.2 地下停車場車道標識：入口、出口標識清楚，油漆均勻。4.12.3 露天（夾層）車棚：參照相關室內驗收標準。4.12.4 單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡。4.12.5 照明設施：配套齊全，燈具完好無損，開關靈活，照明正常。4.12.6 排水系統(tǒng)：設有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標準，排水泵參照相關機電設備驗收標準。4.12.7 地下車庫通風設施

9、：參照機電設備接管驗收標準。4.13 沙井、檢查井和化糞池1.1.1 1 池內無垃圾雜物，進排水暢通，池壁無裂痕。1.1.2 2檢查井和化糞池進出水口高差不小于5cm井蓋擱置穩(wěn)妥并設置井圈。4.14 明暗溝4.14.1 溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平整。4.14.2 井蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通。4.15 擋土墻、坡4.15.1 砌筑密實，砂漿勾縫飽滿。4.15.2 按設計要求設有泄水孔。4.16 踏步4.16.1 矼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂。4.16.2 塊料砌：參照房屋接管驗收標準的相關內容。4.17 臺階（參照相關的面層砌筑材料的驗收標準）4.18 水池、水箱4.1

10、8.1 按設計要求和有關衛(wèi)生標準進行驗收。4.18.2 無滲漏水現象。4.18.3 內外爬梯無銹蝕現象。4.19 信箱信箱門鎖開啟靈活，房號標識清楚，有序。4.20 景觀、雕塑和文化娛樂設施按設計標準和所要求達到的效果驗收。4.21 電梯4.21.1 機房應通風良好（預留通風口和排風扇）。有降溫設施，機房溫度在00C-400C,但平均溫度不超過250Go4.21.2 機房符合設計圖紙要求。4.21.3 機房應配備滅火器材，應采用二氧化碳滅火器。4.21.4 井道照明正常。4.21.5 層門強迫關門裝置必須動作正常。4.21.6 啟動運行、選層、平層、停層準確。4.21.7 每層層門必須能夠用三

11、角鑰匙正常開啟。4.22 圖紙資料4.22.1 產權資料：(1) 項目批準文件；(2) 用地批準文件；(3) 建筑執(zhí)照；(4) 拆遷安置資料。(5) 2.2 技術資料：(1) 竣工圖包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；(2) 地質勘察報告；(3) 工程合同及開、竣工報告；(4) 工程預決算；(5) 圖紙會審記錄；(6) 工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；(7) 隱蔽工程驗收簽證；(8) 沉降觀察記錄；(9) 竣工驗收證明書；(10) 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；(11) 新材料、構配件的鑒定合格證書；(12) 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備

12、的檢驗合格證書；(13) 砂漿、混凝土試塊試壓報告；(14) 供水、供暖的試壓報告。5.0 相關記錄 公共設施驗收記錄表公共設施驗收記錄表驗收項目驗收時問參驗單位驗收記錄參數項目檢驗結果驗收單位意見：驗收單位生產單位開發(fā)商第二部分商品房交付查驗標準6.0 目的 明確中南房地產商品住宅的交付標準，提升中南產品品質，避免交付矛盾。7.1 適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產公司開發(fā)的住宅商品房作毛坯交付前的一房一驗工作。7.2 職責7.3 項目公司負責對查驗的整改項目在交付前進行整改。7.4 項目物業(yè)部參與交付查驗，跟蹤整改項的落實情況。7.5 房地產集團負責交付查驗標準的制訂。9.1 查驗標準9.2

13、 資料準備竣工驗收備案表、住宅質量保證書、住宅使用說明書、面積確權證明、一房一驗記錄表等。9.3 梁、柱、板主體按圖紙設計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；無 鋼筋外露。9.4 頂棚抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無脫皮；無裂紋、無霉點，無滲水痕跡、無污 漬。9.5 墻面9.5.1 抹灰面平整、面層涂料均勻、無漏刷，無面層剝落、無明顯裂縫，無污漬；9.5.2 塊料面層：（ 1）粘貼牢固、無缺棱掉角；（ 2）面層無裂紋、損傷，色澤一致；（ 3）對縫砂漿飽滿，線條順直。9.5.3 外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷、無滲水現象。1.1.1 地（樓）面4.5.3 毛地面：

14、平整、無裂紋。4.5.4 塊料（如磁磚）面層: 粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫條順直；對縫砂漿飽滿、線條順直。4.5.5 水泥砂漿面層：無抹灰不整，壓光均勻，無空鼓、無起泡等缺陷。4.5.6 衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面：4.5.7 2）用小桶或塑料膠管向地面倒水，觀察水流向準確到地漏，不應有積水、倒泛水；4.5.8 3）第二天到樓下檢查樓面無滲漏。4.5.9 門窗4.6.4 開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現；目視零件裝配齊全， 位置準確，無翹曲變形。4.6.5 從室內輕搖晃門鎖與門，連接牢固、開啟靈活。4.6.6 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻、不

15、掉角、無變形。4.6.7 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫，無損 傷和無亂花痕跡。4.6.8 電子對講門：（ 1） 開啟靈活，通話器完好無損，通話清楚；（ 2） 不銹鋼門無亂花痕跡；4.6.6 防盜鐵門無銹跡和亂花痕跡。4.6.7 窗臺泛水正常，無向室內倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：（ 1） 先關緊所有的窗戶，從天窗或頂層房間窗戶自上而下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r逐間檢查每個窗臺（墻面）是否有水滲入。（ 2） 查詢天氣預報，在驗收期間出現下雨的日期前，現將所有窗戶關緊，雨后逐間檢查墻面和窗臺有無泛水。1.1.1 樓梯、扶手4.7.3 矼結構的樓梯：無裂縫，面層

16、無剝落，鋼筋無外露；4.7.4 鋼木結構的樓梯：用力輕搖無晃動、安裝牢固；鋼筋無銹蝕、無彎曲；4.7.5 木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑、不扎手。4.7.6 插座4.8.5 電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左地右火”規(guī)定，每個都檢測、試電筆檢查每個插座電源接通是否正 常。4.8.6 公用電視天線插座：單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞。4.8.7 有線電視插座：由有線電視臺驗收。4.8.8 電話插座：只進行外關驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。4.8.9 接線盒單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞，線接頭包扎完好。4.

17、8.10 開關安裝牢固，目視蓋板無損壞，開關靈活。4.8.11 照明燈具4.11.1 用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無缺。4.11.2 打開所有燈具，電源接通應正常，燈具接通應正常。4.11.3 產品合格、使用壽命達到要求，室內公共照明等全部接通連續(xù)工作3天，自然損壞在1以下。1.1.2 供水系統(tǒng)4.12.8 安裝牢固無搖動；打開每棟樓的供水總閥門（注意關閉室內的水閥）管道完好無損，無滲漏水、無銹跡。4.12.9 管道接頭無滲水。4.12.10 水龍頭（花灑）和水閥：打開水閥，流水暢通、接頭無漏水。1.1.2 排污管道（含塑料管）1.1.3 安裝牢固，外觀完

18、好無損，配件齊全。1.1.4 從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水；樓上排水暢通無堵塞。1.1.5 鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡、無裂紋、面層油漆均勻。4.18 地漏過濾鐵漏安放穩(wěn)固，管縫密實、無滲漏水、無堵塞，排水暢通。4.19 衛(wèi)生潔具4.20 .3安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和亂花痕跡。4.21 .4灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡。4.22 .5便器：水箱沖水正常，不堵塞暢通。4.23 防盜網 （窗 ）安裝牢固，焊接點密實，面漆均勻，無脫皮和漏刷現象，無明顯銹跡。4.24 室內配電箱4.17.1 安裝牢固，配件齊全，控制正常。4.17.2 開關

19、符合型號規(guī)定。4.17.3 導線與設計相符，布線規(guī)范。4.17.4 目視箱蓋無損壞，開關靈活，對應控制標識正確。4.17.5 門鈴室外按鈕安裝牢固，蓋板完好、操作靈活、操作使用正常；室內預留線盒符合標準。4.17.6 其它4.19.1 晾衣鉤、室內吊扇掛鉤：用軟繩等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃、 目視鋼筋掛鉤表面無裂紋、彎處無斷裂。4.19.2 水表、電表和燃氣表：安裝牢固，無搖晃，打開室內水閥，表運轉正常；目 視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。10.0 相關記錄一房一驗記錄表一房一驗記錄表工程名稱房（戶）號分尸驗收時間建設單位開、談，日期施工單位 ;監(jiān)理單位序號驗收項目驗收內容驗收結論及

20、記錄1樓地面、墻面和天棚裂縫、空鼓、露筋、地面起砂、墻面 爆灰2門窗窗臺高度、滲水、門窗開啟、安全玻 璃3欄桿欄桿高度、豎桿間距、防攀爬措施、 護欄玻璃4防水工程屋面滲水、廚衛(wèi)間、陽臺地面滲水、 外墻滲水5室內空間尺寸層高、開間凈尺寸6給排水工程管道滲水、管道坡向、安裝固定、地 漏水封7電器工程接地、相位、控制箱配置8其它煙道綜合驗收結論：建設單位監(jiān)理單位施工單位物業(yè)公司，僉收人員：年 月日險收人員：年 月日驗收人員：年 月日單位名稱：驗收人員：年 月日第三部分中南物業(yè)管理服務標準（試行）此標準根據國家相關物業(yè)管理服務標準，結合中南房地產業(yè)集團公司實際情況進行修訂。1.1 .11.0 目的規(guī)范

21、公司內物業(yè)管理服務行為，提升物業(yè)服務質量，樹立中南品牌。1.2 適用范圍中南地產產業(yè)集團所轄住宅物業(yè)服務。1.3 職責1.4 各子公司物業(yè)部負責具體執(zhí)行。1.5 集團物業(yè)管理中心負責指導、監(jiān)督和檢查。1.6 .24.0 服務標準4.1 內部管理4.1.1 定期召開工作例會（周期最長不得過于一周）。項目經理和主管每月與下屬員工談心不少于兩位，并將談心記錄存檔。4.1.2 每兩個月組織一次團隊活動，增強員工的凝聚力和向心力。4.1.3 有完善的物業(yè)服務中心規(guī)章制度，根據中南物業(yè)服務模塊內容編制適合于項目的物業(yè)服務操作手冊，使員工明確相應的崗位職責以及操作規(guī)程。4.1.4 月績效考核工作量化，根據員

22、工工作表現、工作成績、崗位技能建立各級員工考核制度，并附有記錄。4.1.5 根據時間節(jié)點，分別制定項目及部門月度、季度、年度工作計劃，并存檔。4.1.6 利用小區(qū)內設置公告欄，宣傳企業(yè)文化、適時報道最新消息、溫馨提示；4.1.7 所有相關文件、企業(yè)標識等均需符合中南房地產業(yè)VI 體系要求。4.2 培訓4.2.1 員工入職培訓4.2.1.1 為新招員工提供基本知識和基本操作技能的培訓。使新員工了解公司的基本情況（ 如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現狀及發(fā)展趨勢） ，熟悉公司的相關規(guī)章制度（ 如考勤制度，獎懲制度、考核制度等） ，掌握基本的服務知識（ 如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等）

23、 ，掌握崗位工作的具體要求（ 如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等） 。4.2.1.2 崗前培訓內容：公司規(guī)章制度、員工手冊、員工禮儀規(guī)范、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識、項目概況、崗位職責等內容。4.2.2 在職培訓。4.2.2.1 各項規(guī)章制度的修訂內容。4.2.2.3 崗位工作中出現的不合格項。4.2.2.4 先進的物業(yè)服務理念及崗位實際操作方法。4.2.2.5 典型的案例分析。4.2.2.6 有助于提升員工綜合素質的課程。4.2.2.7 工齡一年內員工的在職培訓每月不低于一次，工齡二年內員工的在職

24、培訓每季度不低于一次。4.3 人事管理4.3.4.1 新聘人員試用期：物業(yè)管理人員試用期為三個月，物業(yè)操作層人員試用期為一個月。員工在職期間需與公司訂立勞動合同，確立勞動關系。4.3.4.2 在崗人員根據核定的崗位編制上下浮動不超過10。4.3.4.3 兩年內的在、離職員工檔案保存在案可查，每位員工建立物資領用卡。4.3.4.4 每級主管定期有和員工的交流溝通記錄。4.3.4.5 轉正員工離職需有兩級管理人員的談心交流記錄。4.3.4.6 人事檔案的借閱需填寫檔案/借閱歸還單。4.3.4.7 其他人事管理事項嚴格按照公司相關規(guī)定執(zhí)行。4.4 員工禮儀4.4.1 服式男員工：領口袖口無污跡；短發(fā)

25、，保持頭發(fā)的整潔；著工作制服，佩帶胸卡；皮鞋光亮，無灰塵。女員工：頭發(fā)文雅、莊重，紋理齊整；化淡妝，指甲不宜過長，保持清潔；著工作制服，佩帶胸卡；鞋子光亮，清潔。4.4.2 衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑；眼睛清澈，無睡意，無醉意，眼鏡端正，潔凈明亮；耳廓內外干凈；胡子刮干凈或修整齊。4.4.3 言談態(tài)度要誠懇、親切，尊重他人；文明用語見附錄A,服務忌語見附錄B4.4.4 儀態(tài)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后；坐姿：腰背挺直，肩放松，女性應兩膝并攏，男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬，雙手自然放在

26、膝蓋上或椅子扶手上；走姿：輕而穩(wěn)，胸腰挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂4.4.5 辦公禮儀4.4.5.1 引路在走廊引路：應走在客人左前方2-3 步處；引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致；在樓梯間引路：讓客人走在正前方（右側），引路人走在左側。4.4.5.2 開門向外開門時：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上；請客人入座。向內開門時：敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮；輕輕關上門后，請客人入座后。4.4.5.3 搭乘電梯電梯沒有其他人時：在客人之前進入電梯，按住“

27、開”的按鈕，此時請客人再進入電梯；如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內有人時：無論上下都應客人、上司優(yōu)先。電梯內：先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立；電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。4.4.5.4 辦公環(huán)境辦公室內嚴禁吸煙、當眾化妝及吃零食。辦公室溝通、交流、接打電話以及開會一律用普通話，與人電話溝通、面對面溝通時，音量適中，避免大聲喧嘩。辦公桌保持清潔，辦公用品擺放有序，避免陳列個人物品；在會談中途遇到客戶來訪情況下須起立。4.5 考勤4.5.1 考勤簽到制度，各項目安排兼職考勤員，負責監(jiān)督考勤簽到，月底考勤員必須如實統(tǒng)計部門出

28、勤情況，部門主管、考勤員簽字后送中心辦公室，中心辦公室復印留底，做為月、年度考核依據。4.5.2 項目全體員工必須按崗位規(guī)定作息時間按時上下班，不遲到、不早退、不曠工、上班時間不干私活、不擅離工作崗位，努力完成本崗位工作任務。4.5.3 員工請病假要憑正規(guī)醫(yī)院的病假證明，并通知部門主管或考勤員。4.5.4 員工請事假按照公司有關規(guī)定及流程執(zhí)行。4.5.5 員工遲到或曠工按照公司的有關規(guī)定處理。4.6 宿舍管理4.6.1 衛(wèi)生標準4.6.1.1 地板清潔，無紙屑、無痰跡、無積水及雜物。4.6.1.2 墻壁整潔、無張貼圖畫等。4.6.1.3 鋪面整潔、床單平展，被子呈標準豆腐塊狀，衣服折疊整齊，擺

29、放有序，無零物品及食品。4.6.1.4 床架上無晾曬衣褲，鞋襪。4.6.2 物品擺放標準4.6.2.1 被子統(tǒng)一整齊，換洗的衣服要整齊疊放。4.6.2.2 員工的皮箱、臉盆、鞋子、暖水瓶等，統(tǒng)一放置有序。4.6.2.3 宿舍的衛(wèi)生工具如掃帚、拖布、簸箕統(tǒng)一放在洗漱室，生活垃圾統(tǒng)一裝塑料袋置棄于公共垃圾桶內。4.7 檔案資料管理4.7.1 檔案管理員專職負責管理處所有文件（通知、規(guī)定、公函、總結、報告、通報、會議紀要等） 及資料（ 技術圖紙、接管驗收、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等） 的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準確、完整。4.7.2 樓層各住戶資料袋裝化，實現規(guī)范

30、化管理。4.7.3 文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，檢索方便，并注明保存期限。4.7.4 嚴格按照文件編碼的規(guī)定對相應文件進行編碼。4.7.5 制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度，檔案借閱必須辦理登記手續(xù)，并保留記錄。4.7.6 政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。4.8 早期介入從立項可研、規(guī)劃設計、施工建設等方面介入，提出意見和建議，避免后期管理中出現的不必要的問題。前期介入，應充分了解掌握土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝情況。4.8.1 項目前期物業(yè)管理招投標應當在取得商品房預售許可證之前完成。4.8.2 嚴格按照公司物業(yè)管理公司招標流程

31、的規(guī)定進行招投標，確定中標人后簽訂前期物業(yè)服務合同，并完成相關備案工作。4.8.3 從預售至竣工驗收階段，建立相適應的人員機構，進行接管驗收培訓。4.8.4 介入與跟蹤電信、自來水、市政路面、煤氣等方面的工作。4.8.5 接管驗收階段，接到發(fā)展商竣工驗收的通知報告后成立接管驗收小組，具體負責進行物業(yè)的接管驗收工作。4.8.5.1 驗收小組負責對物業(yè)原設計圖紙、設計變更、竣工圖和設備出廠合格證書及設備試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。4.8.5.2 驗收小組按移交設備清單的要求對清單上的設備, 按規(guī)格型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數量、安裝位置及竣工圖驗收。4.8.5.3 驗收小組對物業(yè)

32、按運行系統(tǒng)驗收, 主要驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)。4.8.6 物業(yè)服務單位會同建設單位，對物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地和物業(yè)管理服務用房等進行檢驗。4.8.7 驗收查驗中發(fā)現的問題，應詳細記錄列出整改一覽表，并定出整改期限。物業(yè)公司對相應問題的整改情況進行跟蹤。4.8.8 經檢驗符和要求的，應在7 日內辦理有關交接手續(xù)。1.1.34.9 接待4.9.1 佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；4.9.2 對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人 ）時，用語準確，稱呼

33、恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；4.9.3 對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.9.4 業(yè)主來電來訪及時記錄，并保留完整記錄。4.9.5 物業(yè)服務中心向業(yè)主公布物業(yè)服務中心常設（報修）電話，實行定時值班制。4.9.6 有完善的值班制度和交接班制度；工作記錄清晰、有效及無亂劃痕跡。4.9.7 急修服務15 分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。急修項目包括直接影響到當前業(yè)主生活的緊急性停電、停水、停氣等。4.9.8 小修 2 日內修復，特殊情況必

34、須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2 日限制）。1.1.44.10 房屋、共用設施、設備維護與管理1.1.4.1 4.10.1 巡檢4.10.1.1 每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1 次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；4.10.1.2 每半年檢查巡視1 次房屋主體結構，發(fā)現質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；4.10.1.3 在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1 次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉

35、等，疏通雨水口、落水管等；4.10.1.4 每日巡視1 次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1 次；4.10.1.5 業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1 次，發(fā)現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；4.10.1.6 項目負責人、部門主管及基層人員分別有周檢、日檢記錄及例行巡檢記錄。4.10.1.7 巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。1.1.4.24.10.2 房屋4.10.2.1 將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；4

36、.10.2.2 對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應在2 個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議；4.10.2.3 業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；4.10.2.4 裝修結束組織驗收；4.10.2.5 驗收合格2個月后組織復驗；4.10.2.6 復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；4.10.2.7 對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。4.10.2.8 木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；4.10.2.9 年油飾 1 次；4.10.2.9 鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、

37、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應3 年油飾 1 次；4.10.2.10 樓梯間、共用走廊的室內墻面每5 年應粉刷1 次。4.10.2.11 建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1 次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5 年粉飾 1 次；外立面為其他材質的，視材質情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。1.1.4.3 4.10.3 給排水系

38、統(tǒng)及其配套設施1.1.4.3.1 4.10.3.1 給水設施飲用水水池（箱）半年消毒1 次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質每3 個月化驗1 次，有供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內清潔，沒有對水質構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經常檢查保養(yǎng)水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3 個月（結合清洗水池）清洗1 次泵房；水泵

39、運行正常，每2 小時巡查泵房1 次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1 次，保持水泵能正常運行，每月檢查1 次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1 次；泵房內設備2 年后，每年翻新1 次，并標明各種標志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；每半年對共用明裝給水管道進行1 次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，對出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活

40、；專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護， 出現問題隨時處理。1.1.4.3.2 4.10.3.2 排水設施化糞池每年清理2 次，每季巡查1 次。出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3 年全面更換1次；每周清掃1 次以上排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；達到目視基本干凈無污漬、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；每 2 個月對地下管井清理1 次，撈起井內泥沙和懸浮物；每季度對地下管井徹底疏通1次，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清

41、理后達到目視管道內壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。1.1.4.4 4.10.4 供配電系統(tǒng)4.9.4.1 建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；4.9.4.2 值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；4.9.4.3 保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；4.9.4.4 每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現異常及時

42、處理；4.9.4.5 每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行1 次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2 次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測1 次秩序維護接地電阻；每年檢測1 次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2 次配電房內消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1 次；4.9.4.6 潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內主要電器設備干燥；4.9.4.7 每月檢測1 次配電房內有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現馬上采取措施杜絕；4.9.4.8 每日填寫運行記錄，建檔備查。1.1.4.54

43、.10.5 弱電系統(tǒng)4.10.5.1 操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；4.10.5.2 工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現異常，及時處理；4.10.5.3 有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；4.10.5.4 對相關設備、設施定期進行調試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；4.10.5.5 工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；4.10.5.6 分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數據進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。4.10.5.7 4.10.6 避雷接地系統(tǒng)每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨

44、過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4.10.5.8 4.10.7 電梯運行與管理4.10.7.1 安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：崗位安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)制度、崗位責任制度、交接班制度、設備檔案管理制度、安全使用管理制度和詳細的維修保養(yǎng)計劃。4.10.7.2 安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼電梯安全使用許可證，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。4.10.7.3

45、與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯系電話及有關資料報送設備所在區(qū)（縣）有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養(yǎng)。4.10.7.4 電梯及其安全設施每周不少于1 次進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行1 次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3 年必須進行1 次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽

46、署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。4.10.7.5 保持電梯機房清潔，每周1 次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2 次電梯井底，清除垃圾雜物。4.10.7.6 確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。4.10.7.7 電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容；住

47、宅電梯年故障率低于7%。4.10.7.8 制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。4.10.7.9 使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的起重機械安全技術檔案（電梯類），對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：起重機械安全技術檔案（電梯類）和起重機械登記卡片（電梯類）；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明（或質量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、

48、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。4.10.7.10 按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。4.10.7.11 4.10.8 共用空調系統(tǒng)4.10.8.1 物業(yè)管理企業(yè)承擔小區(qū)共用空調系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護的，應保持設備完好，運轉正常；4.10.8.2 保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1 次，要求主機和控制柜表面無污漬；4.10.8.3 根據運行及設備狀況，對空調系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護；4.10.8.4 每年清潔2 次出風口機，每年全面檢查2 次主機房消防設備，保持消防設備完好，控制柜內線路每年吸塵2 次；4.10.8.5 空調維護及運行時每日填寫運

49、行記錄，建檔備查。4.10.8.6 4.10.9 道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施4.10.8.7 4.10.9.1 加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；4.10.9.2 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；4.10.9.3 設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現損壞及時修補；4.10.9.4 按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜 物；4.10.9.5 停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；4.10.9.6 停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。4

50、.10.9.7 4.11 清潔管理4.10.9.7.1 4.11.1 共用樓道保潔每日打掃1 次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1 次；每日收集2 次業(yè)主（使用人）垃圾；清理2 次電梯口和通道擺放的煙灰缸內垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1 次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔1 次；各梯間墻面、天花板每周除塵1 次；每周擦1 次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮，清潔結束

51、用干凈紙巾擦拭檢查30cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。1.1.4.124.11.2 電梯及電梯廳保潔保持電梯轎箱清潔，每日更換1 次地毯，每日用吸塵器洗塵1 次，每日清潔1 次；每日夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1 次；電梯地板每月拋光1 次；每月對電梯門壁打臘上光1 次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1 次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。標準：玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁干凈明顯無灰塵，用紙巾擦拭 30cm無明顯污跡；燈具、天花板無明

52、顯灰塵；地毯干凈無污跡。1 .11.3 共用衛(wèi)生間保潔每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2 次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關、門牌；用毛巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1 次用毛巾擦燈具；每月2 次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現墻壁有字及時清潔。室內無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。2

53、.1.1.1.1 4.11.4 停車場、共用車庫或車棚保潔每日清掃1 次車庫的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1 次場地；每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1 次；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每月打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1 次；每月擦洗2 次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月清掃1 次地下室管線；每月進行2 次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。1.1.4.

54、12.2 4.11.5 道路保潔每日清掃2次，分別在6:30 、 16： 30前完成；保潔時間不少于6 小時，保潔人員往返一周不超過1 小時。旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗 1次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡控制在2個以內；每100 m2內煙頭、紙屑平均不超過 3個，無直徑1cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過 1小時； 每月清潔2 次，目視燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。1.1.4.12.3 4.11.6 標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔標識、宣傳牌每日擦拭1 次，雕塑每周擦拭1 次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1 次業(yè)主（使用人）信報箱，干凈無灰塵、無污跡。1.1.4.12.4 4.11.7 綠化帶保潔每日清掃2 次綠化帶、草地上垃圾，撿干