1、博雅酒店客房部SOPS準(zhǔn)作業(yè)程序手冊(cè)【最新資料，WORD檔，可編輯】i標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第i版修訂日期:部門客房部分部樓層標(biāo)題酒店的房型和床型編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-001頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12.酒店的房型： 酒店的床型A .Single room 單間房：指一間房間， 房間放一張單人床內(nèi)由衛(wèi)生間和其 他附屬設(shè)備組成。這樣的房間適合 商務(wù)旅游的人住用。B.Twins room雙床房：房?jī)?nèi)設(shè)兩張單 人床雙人間，這樣的房間適合住兩位 客人或夫妻同住，適合旅游團(tuán)體住 用。C.S

2、uit套房：套間房是由兩間組成。D.Premier Suite豪華套房：房型基本 與普通套房一樣，內(nèi)附設(shè)施設(shè)備有所 區(qū)別。E. Connecting Room 連通房：就是指 由兩個(gè)獨(dú)立的相鄰房間組成。這是一種根據(jù)需要專門設(shè)計(jì)的房間，兩個(gè)獨(dú)立房間之間由一扇有鎖房門隔開。這樣的房間適合家庭或旅游團(tuán)住用?？煞譃椋篕+S, S+DF. Accessible suite殘疾人房間：指 酒店本著人性化服務(wù)的宗旨特意為 殘疾人士準(zhǔn)備的特殊房間，此房間的 所有房門都很寬敞，足以讓一輛輪椅 自由通行，并配有特殊衛(wèi)生間設(shè)備， 包括馬桶、淋浴用品等。 1F 有 15 間，2F 有 21 間，3F有46間，4F 有

3、46間，5F有31間， 6F有10間。 1F有4間，2F有10 間，3F有17間，4F 有17間，5F有15間， 6F有9間， 1F有5間，2F有8間， 3F有15間，4F有15 間，5F有11間，6F有 5間 5F和6F為豪華套房 1F有2套； 2F有2套； 3F有3套； 4F有3套； 5F有2套； 167、 168為殘疾人房酒店共有大床：228張 小床：144張2.1 .大床的尺寸:1.8*2.0 米2.2 小床的尺寸：1.2*2.0 米標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題工具車、工具桶的配備標(biāo)

4、準(zhǔn)編碼PYSH-HSKP-SOP-FL-002頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)仃說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1 234 56.，具桶日勺配備標(biāo)準(zhǔn)工具桶放置工具桶清潔 工具車配備標(biāo) 準(zhǔn)具工具車放置工具車清潔間或持 桶小 信 浴不將, 馬.位例 在1.1 多功能清清劑、"84"消毒液、清 而亮、馬桶清潔劑、馬桶刷、浴缸刷、 百潔布等。1.2 每個(gè)工具桶中所有工具都貼有標(biāo) 簽，分類按規(guī)定位置擺放在相應(yīng)的工 桶中.O2.1. 一進(jìn)入房間，就把工具桶放在衛(wèi)生 桶 地面，注意不得將工具桶放在地毯 上，或房間其他地方。3.1工具桶需時(shí)時(shí)保持清潔，干爽，及保 原來擺放位置.

5、下班前必須將工具 徹底清潔，補(bǔ)充.4.1. 一次性用品（如洗發(fā)液、沐浴露、 香皂、牙刷、梳子等），刷品（如： 信封、信紙、便簽紙等），布草（如 方巾、面 巾、方巾、地巾等。4.2. 工作車必須時(shí)刻保持整潔，布草袋 得漫溢.超出車身必須傾倒。4.3. 每班次下班前必須按規(guī)定擺放位置 近有備品備足，以備下一班接班后能上投入工作。風(fēng)琴包印刷品配備：按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和 位置配備。5.1為了客人行走方便和酒店財(cái)產(chǎn)安全，中午吃飯時(shí)，要將工作車放在 工作間內(nèi)，絕對(duì)不可以放在走廊。6.1 工作車和工具桶要隨時(shí)保持清潔， 如餐飲物品應(yīng)讓專職人員收走或放指定位置，而不能放在工作車上。6.2 下班前，要將工作車和工具桶清

6、理 干凈，根據(jù)具體的配備數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)， 正確配備工作車和工具桶。在放置，具桶物品應(yīng)注 意馬桶清潔用品與其他 清潔用品分開放置。嚴(yán)禁亂拿別人工具.若有 標(biāo)簽掉，應(yīng)及時(shí)更換。清洗所有工具.工具 做到整潔，干爽。物品補(bǔ)充數(shù)量要準(zhǔn)確，物 品應(yīng)擺放整齊 清潔工作車要徹底， 配備物品數(shù)字要準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題服務(wù)員工作單的正確填寫編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -003頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12.止確填寫 簽名1.1 .填寫姓名，

7、樓層，日期，班次。1.2 .做房時(shí)需以正確的做房順序?yàn)樵瓌t。（特殊情況除外）VC , O.S, OO心潔-OD （速）- -VD/AR 。展 VD1.3 .在房號(hào)一欄，填寫服務(wù)員當(dāng)天負(fù) 責(zé)的所有房間房號(hào)。1.4 .第一格狀態(tài)欄填寫服務(wù)員進(jìn)房之 前的房態(tài)，第二格填寫出來后房 間的房態(tài)。1.5 .進(jìn)房時(shí)間和出門的時(shí)間。需正確，認(rèn)真填寫，以備日后發(fā)生特殊事 件時(shí)查看。1.6 .在布草一欄填寫每間房間所消耗 的數(shù)量，并在做完所有房間后 算出當(dāng)天所消耗的所有數(shù)量。1.7 .在借物、酒水欄填寫特殊情況。1.8 .在工程維修欄填寫需維修事宜。1.9 .在遺留物品一欄填寫當(dāng)日所發(fā)現(xiàn) 的遺留物品，并記錄好房間號(hào)

8、碼， 物品名稱及數(shù)量。1.10 .并把工作單下方的所有下項(xiàng)目按 照實(shí)際情況填寫完整，以備領(lǐng)班檢 查。2.1 .領(lǐng)班，主管檢查完房間后，在報(bào) 表右上角簽名。 填寫需準(zhǔn)確 房態(tài)為準(zhǔn)確實(shí)時(shí)房態(tài) 相差不得超過兩分鐘 在合計(jì)欄填寫準(zhǔn)確數(shù)字 妥善保管，及時(shí)交付文員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題分房編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-004頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟1早班分房2.分房時(shí)應(yīng)考慮3以下因素：4填寫5.簽名及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題執(zhí)行說明1.1. 早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)在早上7:40 之前給 所有當(dāng)

9、班服務(wù)員分好房。1.2. 正常班主管每天在規(guī)定地點(diǎn)給所 有當(dāng)班樓層員工開晨會(huì)，說明一天 工作的重點(diǎn)。1.3. 早班主管通常按樓層給服務(wù)員分 房，將分配給服務(wù)員房間盡量安排在 同一樓層。2.1. 下午4: 00結(jié)賬離店的房間2.2. 預(yù)離房在早晨打掃一遍，結(jié)賬后再 打掃一遍?？盏呐K房待修房有預(yù)定的房間套房貴賓房2.3. 如果客人在離店當(dāng)天要求打掃他 / 她的房間，主管在分，房給客房服 務(wù)員時(shí)應(yīng)注明這間房在客人離店后 要再次整理好。2.4. 延長(zhǎng)彳宿-如有客人在應(yīng)離店的 當(dāng)日選擇延長(zhǎng)住宿，前臺(tái)應(yīng)通知客 房部聯(lián)絡(luò)員。聯(lián)絡(luò)員應(yīng)將此信息報(bào) 告主管，再由主管通知客房服務(wù)員 此房間住客要延長(zhǎng)住宿，需要對(duì)此

10、房間繼續(xù)進(jìn)行客房。3.1. 在工程維修欄填寫需維修事宜。3.2. 在遺留物品一欄填寫當(dāng)日所發(fā)現(xiàn) 的遺留物品，并記錄好房間號(hào)碼， 物品名稱及數(shù)量。3.3. 并把工作單下方的所有下項(xiàng)目按 照實(shí)際情況填寫完整，以備領(lǐng)班檢 查。4.1 .領(lǐng)班，主管檢查完房間后，在報(bào) 表右上角簽名。文員可以用對(duì)講 機(jī)，直接將信息傳遞給客房服務(wù)員 以節(jié)省時(shí)間。5.1. 通常在收拾房間時(shí)，客房服務(wù)員 會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與工作單不符之 處。 在已結(jié)賬的房間里可能還有客 人的行李。 在客房服務(wù)員工單上標(biāo)明是干 凈的空房間，當(dāng)早上服務(wù)員查 房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人已入住房間。 在客房服務(wù)員工作單上標(biāo)明是 待修的房間已有客人入住。 電腦單上是住客

11、房，但是房間沒 有人住，也沒有行李。5.2. 對(duì)于早上7:00之前入住登記的房注意事壩劉十王宮先的分配給各 房服務(wù)員的房間因種種 原因不需打掃情況下，主 管將會(huì)再另外分配給服 務(wù)員相應(yīng)數(shù)量的房間作 打掃。如：客人在外過夜 的房間或客人拒絕服務(wù) 的房間。如員工工作量超出其一 天的正常工作量，則由主 管登記好，累計(jì)滿13間 房間，即做加班8小時(shí)。應(yīng)填寫的數(shù)據(jù)要正確 如發(fā)生特殊情況應(yīng) 記錄在工單上并通知 樓層主管。若聯(lián)系不上 應(yīng)立即報(bào)告客房部辦 公室。輔助范例表格或圖像分房表間當(dāng)大會(huì)安排打掃； 對(duì)丁早上7:00 之后入住登記的房間可根據(jù)客人的 要求進(jìn)行打掃。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERAT

12、ION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題工作中注意事項(xiàng)編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -005頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像123.正確使用各種機(jī)器正確使用各種 清潔劑 自我保護(hù)：1.1 如果發(fā)現(xiàn)機(jī)器存在故障或潸在日勺 危險(xiǎn)，應(yīng)立即上報(bào)。1.2 正確使用機(jī)器的操作按鈕，以免觸 電（如吸塵器）。1.3 當(dāng)需要熨燙的布草已送入平燙機(jī) 時(shí)，不要試圖將其停止。2. 1各種清潔劑的蓋子用完后要蓋好， 瓶子上貼好標(biāo)簽。3.1 不要用箱子和移動(dòng)的椅子來代替 梯子進(jìn)行工作，以免摔傷。3.2 一旦受傷要立即

13、治理（戴口罩、手 套）。3.3 在清潔玻璃器皿時(shí)，如不小心打 碎，不要用手抓，避免劃傷。3.4 保證消火栓里面設(shè)施齊全，狀態(tài)良 好，避免損壞，導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí)不 能正常使用。3.5 .積極參加消防培訓(xùn)課程。不要超負(fù)荷使用機(jī)器，以 免電器爆炸，機(jī)器損壞或 引發(fā)火災(zāi)。不要將強(qiáng)腐蝕性的清潔 劑放置在高于自己頭部的 架子上，以免打翻，使自 已受傷。保護(hù)自身的安全為前提標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題處理醉酒客人編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-006頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次作業(yè)步驟執(zhí)行說明|注

14、意事項(xiàng)輔助范例表格或圖序像12345處理 制止 詢問信息 協(xié)助客人 記錄如：遇到客人醉酒、亂敲門、在樓 層 大吵大鬧。服務(wù)員應(yīng)禮貌地阻止。請(qǐng)求領(lǐng)班或保安人員協(xié)助了解客人要去的房間。如果他不知 道，可以根據(jù)他的證件和前臺(tái)核對(duì)， 核對(duì)正確的房間后，帶領(lǐng)客人到相 應(yīng)的房間，以免走錯(cuò)，影響到其他 客人。.若客人有房卡，可帶領(lǐng)他去相應(yīng)的 房間，若房卡打不開，在客人出示有效證 件給客人開門，并通知前臺(tái)換新卡。 做好記錄，并告知文員。禮貌的態(tài)度保護(hù)自身及客人的安危一定需核對(duì)清楚客人的 信息標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部

15、分部樓層標(biāo)題客人遺留物品編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-007頁數(shù)3頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12.3.4.5.上交遺留物 做好記錄 放置遺留物 處理情況 客人認(rèn)領(lǐng)1.1. 所有在酒店內(nèi)的客人遺留物品都 必須交到客房部辦公室。1.2. 部門經(jīng)理有權(quán)向人力資源部提名授予拾到貴重物品的員工拾金不昧獎(jiǎng)或其他獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)現(xiàn)的時(shí)間和日期物品的描述發(fā)現(xiàn)者的名字發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)負(fù)責(zé)記錄的客房部文員名字3.1.每一項(xiàng)物品必須有自已的編碼， 并 記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品 的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編 碼。所有的物品都要按照編碼的順 序有秩序的存放在庫房。4.1.

16、 一般的物品會(huì)保留90天。90天后 如果沒有人認(rèn)領(lǐng)物品會(huì)返回給發(fā)現(xiàn) 者，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)者還在酒店內(nèi)工 作。假如發(fā)現(xiàn)者此時(shí)已離開酒店行政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。4.2. 貴重的物品例如旅行支票，信用 卡，相機(jī)和珠寶必須保存在客房部經(jīng) 理的辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)。六個(gè)月后上 交酒店管理當(dāng)局。 遺留物不得私藏 記錄需準(zhǔn)確、清晰及詳 細(xì)描述遺留物放置需注意通 風(fēng)、防潮、防蛀 遺留物標(biāo)號(hào)與物品上 的標(biāo)號(hào)一致嚴(yán)格遵守客房部的規(guī) 定 清洗時(shí)應(yīng)做好登記避 免混淆 如是開封的食品或酒 水應(yīng)丟棄，不得返還員 工 存放時(shí)物品上應(yīng)附上 遺留物登記單，備查確認(rèn)客人的數(shù)據(jù) 必須謹(jǐn)慎處理，必要時(shí) 可跟失主聯(lián)系遺留物銷毀需謹(jǐn)慎，一

17、定 要到規(guī)定的期限，銷毀時(shí) 須有兩個(gè)或以上的工作 人員在場(chǎng)，銷毀后一定要 將經(jīng)過記錄好遺留物登記單輸入西軟客史數(shù)據(jù)4.3. 仕何約物住3個(gè)月后都應(yīng)該銷毀, 不能夠返還給員工。4.4. 拾到的衣物例如是穿過的內(nèi)衣或 襪子，在存放在庫房之前應(yīng)該先送 到洗衣房洗滌以免發(fā)出異味。4.5. 水果和食物在發(fā)現(xiàn)的第二天返回 給拾到者本人。4.6. 所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管 理必須由客房部來處理。4.7. 所有保存客人遺留物品的柜子必 須上鎖。只有文員才會(huì)有鑰匙打開 柜子。4.8. 遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單 獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。同時(shí) 在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上要做好詳細(xì)的 記錄。5.1. 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)

18、必須能夠描述物 品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物 品。同時(shí)客人應(yīng)該在前臺(tái)等候。5.2. 假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人 必須持有失主的授權(quán)信和身份證復(fù) 印件，并應(yīng)該能夠提供有關(guān)物品的 詳細(xì)信息以及時(shí)間和地點(diǎn)。5.3. 客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng) 記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢。5.4. 除非客人要求，所有客人遺留物品 都不會(huì)寄給客人。假如要將客人遺留 物品寄出，一定要將日期，寄信人姓 名做好記錄以備日后查詢。5.5. 所有通過電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品 的必須做好記錄。這個(gè)記錄本應(yīng)該 包括所有轉(zhuǎn)到管家部要求認(rèn)領(lǐng)遺留 物品的電話。并要明確記錄好處理 結(jié)果。如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品已 經(jīng)超過

19、三個(gè)月而被銷毀，在記錄本 上必須記錄何時(shí)何地將其銷毀。5.6. 所有遺留物品均由客房部負(fù)責(zé)處 理，凡是客人寫信過來要求認(rèn)領(lǐng)遺 留物品由行政管家或相關(guān)人員寫信 答復(fù)。5.7. 只有當(dāng)客人特別要求時(shí)，遺留物品 才會(huì)被寄給客人。否則，遺留物品應(yīng) 該保留在客房部辦公室。若將遺留 物品寄給客人，寄物品的日期、經(jīng)手 人、地點(diǎn)應(yīng)該記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本 上。5.8. 所有服務(wù)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品必 須交到客房部。凡是將私人遺留物 品，據(jù)為己有，將視為盜竊受到開除 處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序部門各房部分部樓層標(biāo)題小酒吧清清編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -008頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人第1版次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說

20、明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12.每日清潔 周期性清潔（除霜）1.1. 打開冰箱，檢查冰箱是否保持制冰 狀態(tài)，冰箱內(nèi)的酒水是否保持良好 狀態(tài)（保質(zhì)期）。1.2. 擦凈冰箱內(nèi)的污漬，包括冰箱內(nèi)的 架子，冰箱門，冰箱的橡膠密封膠 條，冰箱的外表面。1.3. 如果有必要，冰箱內(nèi)的酒水瓶子表 面也要擦干凈。2.1. 在清潔前要確保房態(tài)將 VC改成VD 或OS2.2. 取出冰箱內(nèi)所有的酒水物品。2.3. 將冰箱電源關(guān)閉，打開冰箱門，放 一條毛巾在里面，除霜大約需要 40分鐘左右。2.4. 徹底清潔冰箱內(nèi)部，用抹布擦干， 打開冰箱開關(guān)，將溫度控制在4檔，確保冰箱門關(guān)好。2.5. 若有維修項(xiàng)目，應(yīng)通知HS

21、KP文員、 領(lǐng)班報(bào)修。 清潔之前應(yīng)切斷電源 夏天時(shí)如有特殊需要可將制冷當(dāng)位適當(dāng)調(diào) 高STANDARD OPERATION PROCEDURE修訂日期：by Solving Ho標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題鏡面清潔編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-009頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1清潔1.1.用噴壺將玻璃清潔集輕輕噴到鏡注意鏡子上不可以有手子表卸。1.2. 用干凈的抹布沿一定方向進(jìn)行清 潔，直到所有的區(qū)域都沒有水漬和 污點(diǎn)。1.3. 清

22、潔完畢后，要從鏡子的側(cè)面檢查 是否有水漬和污點(diǎn)。紋痕跡或水跡。清潔結(jié)束后應(yīng)從不同方 面進(jìn)行復(fù)查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題損壞客人物品的處理方法編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -010頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像123小心清潔客房 客物受損，客人 在房客物受損，客人 不在房在做房間時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的物品輕拿輕 放。當(dāng)清潔房間時(shí)，意外將客人物品損壞， 客人在房間內(nèi)，應(yīng)立即向客人道歉，態(tài) 度要誠(chéng)懇認(rèn)真，表明自己不是故意的， 立即整理好雜物，

23、馬上報(bào)給主管，征求 客人意見是否需要做賠償，如不需要賠 償，再次向客人表示歉意。當(dāng)清潔房間時(shí)，意外將客人物品損壞， 客人不在房間內(nèi)，應(yīng)立即清理好雜物， 馬上報(bào)給主管，寫下事情經(jīng)過，通知 HSKPJ、公室，將有客房部經(jīng)理簽字的 道歉信盡快送到客人房?jī)?nèi)。注意：如果客人不需要賠償， 仍然要作好紀(jì)錄，提醒 客房服務(wù)員服務(wù) 陳述事情經(jīng)過時(shí)，一定 要誠(chéng)實(shí)、完整地將整件 事情記錄下來。 客人回店后及時(shí)征詢客人的處理意見標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題服務(wù)區(qū)域的清潔保養(yǎng)編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -

24、011頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12.工作間的清潔 標(biāo)準(zhǔn)消毒間清潔標(biāo) 準(zhǔn)1.1. 工作間一般有都有布草、清潔工 具、客用品、酒水、垃圾桶、工作 車等物品。1.2. 每天將布草按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，確保 布草間無其他雜物。1.3. 客用品整齊擺放在架子上。1.4. 吸塵器每天倒空，保持桶身清潔，無異味。1.5. 清潔地面，無水跡，無雜物。1.6. 所有清潔劑放在統(tǒng)一的地方。2.1. 毒柜保持工作狀態(tài)。2.2. 清潔水池。2.3. 所有杯具、煙灰鋼清潔后存放在消 毒柜中。2.4. 保持洗手間清潔、無異味。2.5. 絕不允許在備品間及消毒間內(nèi)存 放任何私

25、人物品及客人遺留物品。2.6. 不在服務(wù)區(qū)域存放餐飲部的食品 和酒水，工作期間，服務(wù)區(qū)域的門 要保持關(guān)閉。工作車每天下班要補(bǔ)充 備品，保證充足。 清潔劑的擺放參照其 注意事項(xiàng) 杯具要按要求擺放整 齊標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題鬧鐘的設(shè)置編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-012頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1鬧鐘符號(hào)說明1.1MODE:模式鍵初調(diào)試時(shí)請(qǐng)清除所有鬧 一2設(shè)置當(dāng)前時(shí)間SET: 設(shè)置鍵鈴功能，以免影響到客人3設(shè)置月份和日LIGHT

26、: 背光按鈕休息。4期：設(shè)置鬧鈴時(shí)間：2.1 設(shè)置小時(shí)：按六次 MODE（|式）按 鈕，開啟HOUR（、時(shí)）設(shè)置.重復(fù)按 下SET（設(shè)置）按鈕，選擇當(dāng)前小時(shí) 數(shù)。2.2 .設(shè)置分鐘：再次按下 MODE（|式） 按鈕，開啟分鐘設(shè)置，重復(fù)按下 SET（設(shè)置）按鈕，選擇當(dāng)前的分鐘 數(shù)。2.3 確定：按下 MOD熊式）按鈕，時(shí)鐘 將顯示設(shè)置的當(dāng)前時(shí)間.3.1 .設(shè)置月份：按四次MODE（|式）鍵， 開啟月份設(shè)置，重復(fù)按下 SET（設(shè) 置），選擇當(dāng)前月份.3.2 設(shè)置日期：再次按下 MOD熊式） 按鈕，開啟DATE（日期）設(shè)置.重 復(fù)按下SET（設(shè)置）鍵,選擇當(dāng)前日 期.按下三次 MODE（|式）按鈕，

27、返時(shí)回顯示當(dāng)前時(shí)間的狀態(tài)。4.1. 設(shè)置及開啟鬧鈴 、間歇鬧鈴和報(bào)時(shí) 功能MODE單擊，鬧鈴設(shè)置標(biāo)志 閃爍。表示進(jìn)入鬧鈴菜單。要開 啟鬧鈴功能，請(qǐng)重復(fù)按下SET鍵， 顯7K AL。同時(shí)可開啟間歇鬧鈴 Z z ,或報(bào)時(shí)功能。4.2. 按二下MODE®,小時(shí)數(shù)閃爍， 按SET鍵，選擇小時(shí)數(shù)；再單擊 MODEM,分鐘數(shù)1爍，按 SET鍵， 選擇分鐘數(shù)。按 MODE1,返回當(dāng)前 可。4.3. 顯示秒表：按三次 SET （設(shè)置）鍵， 顯示秒表。再單擊 SET鍵，返回當(dāng) 前時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房

28、部分部樓層標(biāo)題衛(wèi)生間三大潔具清潔程序編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -013頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12馬桶的清潔方法及步驟：1.1.清水沖洗馬桶。1.2.將潔廁凈均勻的噴灑與馬桶內(nèi) 如有特殊污漬可用“84”消毒劑加熱水進(jìn) 行清潔 面盆跟浴缸內(nèi)都應(yīng)做臺(tái)盆、浴缸的清潔方法及步驟：壁，并用馬桶刷將潔廁凈涂抹與馬桶各內(nèi)壁，并使其作用一分鐘。1.3. 刷洗馬桶，注意出水口等死角。1.4. 用水沖洗。若有頑固污漬，則在污 漬處再次倒上清潔劑，重復(fù)上述步 驟，重點(diǎn)將污漬去除。1.5. 擦洗水箱各壁（按鈕需著力清潔）。清潔馬桶蓋，坐圈，桶身， 固

29、定螺絲，螺帽等。確保無污漬， 無尿跡。到無毛發(fā)、水跡、污漬1.6. 布重復(fù)上述步驟，確保無污漬，無 水跡，無毛發(fā)，馬桶整體干凈清潔。1.7. 檢查馬桶的清潔程度，確保無污 漬，無水跡，無毛發(fā)，光亮潔凈。馬 桶整體干凈清潔后要把馬桶蓋合上。2.1. 用清水沖洗其表面，使大部分污漬 沖洗掉，并使臺(tái)盆、浴缸表面濕潤(rùn)。2.2. 潔劑噴灑在臺(tái)盆、浴缸表面，用 浴缸刷將全能水均勻的涂抹與臺(tái) 盆、浴缸各壁，并使其作用一分鐘。2.3. 仔細(xì)擦洗臺(tái)盆，浴缸各壁。著力擦 洗臺(tái)盆與臺(tái)面的接縫、角落處。2.4. 拔掉溢水口蓋，將溢水蓋和孔仔細(xì) 清潔。將臺(tái)盆和浴缸的堵水口卸下， 仔細(xì)清潔。尤其是接縫處。2.5. 全部清

30、潔完后，用清水反復(fù)沖洗， 保證沖凈所有泡沫，污漬，毛發(fā)等。2.6. 用潮抹布將臺(tái)盆，浴缸內(nèi)水吸干。 清潔龍頭，花灑，蛇皮管，注意轉(zhuǎn) 角，把手，彎頭等。2.7. 再用干抹布擦凈各壁，接縫，溢水 孑L 、 蓋，堵水口 、蓋等，再將蓋裝 上。用鏡布清潔各不銹鋼器物。2.8. 從各方位檢查其清潔程度，確保各 壁，各接縫各不銹鋼器物無污漬， 無水跡，無毛發(fā)，光亮，潔凈。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題房間酒水管理編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -014頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行

31、說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像123檢查酒水 酒水入帳 補(bǔ)酒水1.1 樓層服務(wù)員都要檢查房間內(nèi)的酒 水以確認(rèn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)配量。如有任何 差異，向主管報(bào)告。1.2 一邊清潔房間，一邊檢查房間的酒 水，同時(shí)要將酒水的消費(fèi)報(bào)至客房 部文員處，并及時(shí)補(bǔ)齊房間的酒水。2.1. 何酒水消費(fèi)都應(yīng)該用電話通知 客房部辦公室，及時(shí)輸入到客人房 帳內(nèi)。2.2. 確保所有的酒水單都正確的填寫 消費(fèi)的項(xiàng)目，日期，房間號(hào)碼及查 房人的姓名，于房務(wù)員領(lǐng)取補(bǔ)充酒 水時(shí)一并交予2.3. 服務(wù)員必須在工作單上記錄下來 以備日后查詢。3.1. 當(dāng)服務(wù)員于午餐時(shí)間，到客房部文 員處，依早上報(bào)出的房間消費(fèi)品種 及數(shù)量領(lǐng)出，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)

32、將將消 費(fèi)的清單一并放于房間3.2. 客房部每天都要完成消費(fèi)報(bào)告，并 使樓層的庫房的酒水保持一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 量。3.3. 確保每樣酒水的商標(biāo)向外并整齊 的擺放在小冰箱內(nèi)。認(rèn)真檢查報(bào)到文員處的數(shù)據(jù)要 正確清楚樓層服務(wù)員收集到的酒 水消費(fèi)，必須及時(shí)報(bào)到文 員處，以便及時(shí)將賬目拋 進(jìn)客人的房間。數(shù)量及房間要正確酒水排放時(shí)應(yīng)以英文標(biāo) 示優(yōu)先向外客房酒水賬單標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題正確處理和清潔客人的電 話編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-015頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注

33、意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12.處理 清潔1.1.在清潔客人房間時(shí)，如果有電話， 請(qǐng)不要接。2.1.用酒精棉對(duì)電話進(jìn)行消毒。 清潔電話之前應(yīng)將電話線取下 清潔住客房電話時(shí)切工程維修單2.2. 一般一周消毒 2-3次。2.3. 在清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)電話損壞，就及時(shí)報(bào) 修。忌用各人電詰打電詰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題樣板房的管理編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -016頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12清潔 房號(hào)1.1. 不同房型的樣板房每天保持清

34、潔。1.2. 每天早晨樓層服務(wù)員檢查并清潔 所負(fù)責(zé)段落的樣板房，確保隨時(shí)可 以參觀。1.3. 每天早晨9 : 00領(lǐng)班首先檢查這 些房間，確保房間的干凈整潔。1.4. 天17:00領(lǐng)班下班前關(guān)上房門2.1目前樣板房S506Suite505Twin548每次客人參觀過后，應(yīng)及 時(shí)跟進(jìn)房間狀況并還原標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題能源控制編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-017頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1操作1.1 所有不使用的燈都要關(guān)掉，房

35、間內(nèi) 的空調(diào)設(shè)置在合適的位置。1.2 .整理房間時(shí)，如果條件允許，打開 窗簾，利用自然光清潔房間，關(guān)閉杜絕長(zhǎng)流水跟長(zhǎng)明燈立即開立工程維修單工程維修單電視機(jī)在內(nèi)的所有電源。1.3. 清潔住客房時(shí)，客人插有取電卡， 并有電腦、充電器等在運(yùn)行，不要 拔掉取電卡，只需將房間的燈全部 關(guān)閉即可。1.4. 假如水龍頭漏水，或者馬桶水箱漏 水，要馬上報(bào)告給工程部。1.5. 如果房間有工程問題短期內(nèi)不能 修復(fù)的，應(yīng)通知工程部將房間內(nèi)的空 調(diào)開關(guān)跟電源開關(guān)全部關(guān)閉。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題工程維修編碼PY

36、SH-HSKP-SOP- FL-018頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1通知文員工程領(lǐng)班和服務(wù)員要及時(shí)將維修清況包記錄清楚及正確工程維修單2維修事項(xiàng)括緊急維修，通知客房部文員并記工程單一式三聯(lián)，客房部3緊急維修時(shí)錄在工作記錄上。文員會(huì)將第三聯(lián)留在客4對(duì)已修好的事 項(xiàng)進(jìn)行檢查 對(duì)未完成的工 程維修事項(xiàng).客房部文員會(huì)用電話立即通知工 程部值班工程師，馬上進(jìn)行維修， 然后將工程單隨后補(bǔ)上。公共區(qū)域領(lǐng)班和服務(wù)員在工程維修 后，檢查是否修好，如果已修好要 在工程單上簽字，并通知客房部文 員記錄。在每天下班之前，如有沒有完成的 當(dāng)天的工程單，客房部主管或客房

37、部的文員，要及時(shí)聯(lián)系工程部值班 領(lǐng)班查詢。房部辦公室以備查詢。 客 房部文員會(huì)將另外兩聯(lián) 工程單送到工程部。確認(rèn)不能修復(fù)的，應(yīng)記錄 好備查，每星期由客房部 文員匯總交由客房部經(jīng) 理處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題異常房態(tài)的正確處理方式編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-019頁數(shù)3頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)仃說明汪總事壩輔助范例表格或圖 像1兒種類型的異1.1.病客：詢問是否需要看醫(yī)生，如果確實(shí)紀(jì)錄客情2.3常房態(tài)：發(fā)現(xiàn)槍支，彈藥需要，通過主管，說明情況。具體 如下：(1)根

38、據(jù)客人病情，也可建議客 人外出就醫(yī)，說明車費(fèi)與醫(yī)療 費(fèi)用客人自理；(2) ?若客人同意外出就診，為其 聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好 友陪同，如客人沒有陪同人 員，征得客人同意后，派大堂 副理或行李員陪同前往。(3) ?外出治療的客人回店后，進(jìn) 房看望，并代表酒店慰問客 人，詢問有什么特殊服務(wù)要 求；(4)若客人住院治療，在得到客人 的授權(quán)后，客房服務(wù)員，保安 在場(chǎng)見證，行李員收拾行李， 存放到行李房，通知收銀處辦 理結(jié)賬手續(xù)。1.2.死亡客人：立即離開房間，不要觸 摸房間內(nèi)任何物品，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。立 即報(bào)告樓層領(lǐng)班/主管及客房部辦 公室文員。(1) ?獲悉住客死亡，首先要鎮(zhèn)定， 不要慌張。立即報(bào)告客

39、房部 文員。(2 )客房部文員接到電話后馬上 報(bào)告客房部主管，經(jīng)理和保 安經(jīng)理，和服務(wù)員一起進(jìn)房。(3) ?通知總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng) 理；通知總臺(tái)接待部封鎖該 房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn) 出之前該房間附近一般不 安排客人入住。(4) ?迅速通知死者家屬、工作單 位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知 公安局入境管理部門、政府 外事部門。如客人有投保， 還需通知投保的保險(xiǎn)公司。(5) ?征得死者家屬或單位同意 后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法 醫(yī)驗(yàn)尸。 收拾客人行李時(shí)，須有 三方人員同時(shí)在場(chǎng)4等危險(xiǎn)物品 遇到騷擾的客 人客人攜帶毒品發(fā)現(xiàn)死亡客人，應(yīng)立即通 知直屬上級(jí)，并保護(hù)好現(xiàn) 場(chǎng)不能讓其他人員

40、接近 如是意外身亡應(yīng)在酒 店領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下立即 報(bào)警 整理死者遺留物時(shí)須有客房、保安、前臺(tái)三 方人員同時(shí)在場(chǎng) 所有酒店工作人員不 得隨意揣測(cè)或散播死 者死因 服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜， 并立即上報(bào)注意自我保護(hù)，禁止與客 正面沖突 通知前臺(tái)存檔由酒店保安部處理(6)盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn) 移時(shí)注意避開住客。(7)死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、 清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品 妥為保存，待死者有繼承權(quán) 的親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng) 做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。(8) ?前廳部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié) 果寫出客人在店期間死亡 及處理經(jīng)過的報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理 審閱通過，一份留酒店備 案，其余的交給死者親屬及 有關(guān)單位和人員。(9)死者的死因不做

41、隨意的猜測(cè) 和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的 權(quán)威人士解答。(10)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客 房，客人用過的物品與臥具 焚毀處理。2.1. 發(fā)現(xiàn)槍支，彈藥時(shí)：不要?jiǎng)臃块g里 任何物品，馬上退出，在不驚動(dòng)客 人的情況下立即報(bào)告客房部文員和 保安部。2.2. 房部文員在接到服務(wù)員電話后， 馬上報(bào)告領(lǐng)班，主管和經(jīng)理。2.3. 具體情況，報(bào)公安等有關(guān)部門。3.1 清潔房間時(shí)，客人在房間，一般要打開門做房間，如果仍然感覺不安 全，應(yīng)馬上停下手邊的工作，借口 退出房間，切忌和客人正面沖突。3.2 到空房或退房里打電話到客房部 文員，在接到服務(wù)員電話后立即通 知領(lǐng)班或主管。3.3 領(lǐng)班或主管可根據(jù)情況多派一位 服務(wù)員

42、，一同前往客人房間一起打 掃?；蛄砼蓛晌荒蟹?wù)員前往。3.4 客房部文員將客人資料備案在錄，若日后該客人再次光臨時(shí)，可提前 做好人員安排和相應(yīng)措施。4.1 若服務(wù)員在做房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有吸毒， 販毒等不良行為的客人時(shí)，要及時(shí) 報(bào)客房部文員處。4.2 客房部文員應(yīng)速聯(lián)絡(luò)保安部4.3 保安部應(yīng)確認(rèn)為毒品時(shí)速聯(lián)絡(luò)公 安警察標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE部門客房部分部樓層標(biāo)題電話技巧編碼PYSH-HSKP-SOP- FL -020頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人修訂日期：by Solving Ho第1版次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1向客致意1.1電話要

43、在三聲內(nèi)接聽.不可讓電話響聲Good Morning2致意2.1言語要得宜超過三響/ Afternoon3準(zhǔn)備提供服務(wù)3.1.將筆紙準(zhǔn)備要有禮貌向客人致意并/ Evening4結(jié)束3.2. 快速回答客人問題3.3. 任何無法立即回答的問題，應(yīng)請(qǐng)客 人等候，并尋求主管協(xié)助4.1. 謝客人的來電4.2. 稱呼客人的姓4.3. 不要忽略任何服務(wù)的機(jī)會(huì)4.4. 不可將電話比客人先掛斷且告訴客人單位名稱及自己名字聲音不可太大聲嚴(yán)禁一面吃東西，一面打電話要專心與客人答話讓客人感受被重視 .不可用俚語或太專業(yè) 的術(shù)語 表現(xiàn)出工作效率，不要 讓客人重復(fù) 不可說：不知道或不 清楚 迅速為客人幫忙 任何可以提供服

44、務(wù)的機(jī)會(huì)時(shí)，都應(yīng)把握住，例如推薦酒店他餐廳或其他餐飲Housekeeping Dept.,XXX Speaking How may I Help you客房部您好！我是XXX我可以為您做 些什么”O(jiān)nemoment please Thank you for your calling,Mr.XXX謝謝XXX先生您的 來電標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題交接會(huì)議/班前會(huì)內(nèi)容編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-021頁數(shù)1頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12

45、.上班前步驟： 交班前步驟：1.1.員工在上班前15分鐘工作總結(jié)， 身著制服。2.1.交班前，主管要先討論相關(guān)的信息。如：即將入住的客人；離開的客人；班前十五分鐘到達(dá)指 定班前會(huì)位置，按要 求排隊(duì)等候主管/領(lǐng) 班主持會(huì)議 認(rèn)真知悉每次班前會(huì)工作交接本入住率；VIP;酒店內(nèi)的活動(dòng)；一天 的工作計(jì)劃及要求；檢查員工的儀 容儀表；更新前一班的記錄，提供 一些相關(guān)的信息。2.2.由領(lǐng)班/主管主持交班會(huì)議。的內(nèi)容，并且登寫于分 房表上標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題鋪床編碼PYSH-HSKP-SOP- F

46、L -022頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像1 2345 67.撤換枕套 撤換被套 撤換床單 收理臟布草 調(diào)整床裙和床墊準(zhǔn)備干凈的布 草鋪床 將枕套從枕頭上撤掉放在床尾，將 枕頭放在附近的椅子上，檢查枕頭 是否有污跡。 將被套從被子上撤掉放在凳子上， 檢查是否有污跡或破損。 在床上輕輕抖動(dòng)臟床單，如果客人 有任何遺留物品不會(huì)被損壞。任何 遺留物品都應(yīng)該交給客房部辦公 室。 將臟床單和枕袋放床上撤下來放 在臟布草袋里。 確保床裙和床墊位置正確，如果需 要做適當(dāng)調(diào)整。 從布草房拿干凈的布草放在行李 架上或扶手椅上。 如果需要的話，拉直并使其平整。7.1

47、. 把床單正面向上用力甩開，平展， 包床四角，中線在床的中央。7.2. 將撤掉被套的被子按使用方向平 鋪在床上，縱向四等分對(duì)折， 側(cè)面成” W型。7.3. 將被子中It向三折，呈" N型， 放在另一張床或沙發(fā)上。7.4. 站在床尾，拿住被套開口處將被 套鋪開。7.5. 將疊好的被放入被套中，把被子 寬邊上的兩角放入被套底中抓住，用力抖開，使被子平展于被套中。7.6. 展開之后，將開口處封口藏在被套 內(nèi)，然后將被子整理好.7.7. 輕拍被子讓其盡可能顯得蓬松。7.8. 被頭部分的被子向床尾方向折30公分。7.9. 折起部分中線，被面中線，床單中 注意枕頭是否有污跡 撤布草時(shí)注意檢查是否

48、 有客人物品，妥善處理 不要將床單放進(jìn)枕袋內(nèi)。 要注意檢查床下是否 有客人的遺留物品，或 者床輪是否有丟失。 注意床單正面向上 床面鋪好后對(duì)特殊部位 進(jìn)行小整理，確保床面平 整、舒適線對(duì)齊，床縱向的被子均分，自然 下垂。7.10. 頭套進(jìn)枕袋里，枕頭要立在床 頭。7.11. 枕頭開口相對(duì)，枕袋封口處向 外。7.12. 檢查做床效果并確保被子看起來 很平整舒展，整張床看起來漂亮并 舒適。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序STANDARD OPERATION PROCEDURE第1版修訂日期：by Solving Ho部門客房部分部樓層標(biāo)題浴室清潔編碼PYSH-HSKP-SOP- FL-023頁數(shù)2頁職務(wù)職級(jí)修訂人批準(zhǔn)

49、人次 序作業(yè)步驟執(zhí)行說明注意事項(xiàng)輔助范例表格或圖 像12清潔檢查及清潔浴 室1.1 收垃圾、撤四巾、（注意煙頭）。1.2 洗杯子，擦清潔浴缸，噴上清潔劑， 清潔浴室墻面、皂托和所有浴室設(shè) 備，然后用溫水清洗。（注意：站 在浴缸內(nèi)清洗墻面時(shí)，注意防滑）1.3 清潔面盆，噴上清潔劑，清潔面盆 內(nèi)側(cè)、面盆臺(tái)面和水龍頭等所有附 屬設(shè)施，然后用溫水清洗。1.4 .用抹布擦干浴室墻面、噴頭、浴缸 等物件時(shí)要確保無毛發(fā)無污漬，所 有金屬表面要拋光。1.5 清潔馬桶。用馬桶刷徹底清潔馬 桶，然后用水沖洗。清潔桶身，保 證馬桶整體干凈清潔。在清潔結(jié)束 后要把馬桶蓋合上。如有工程問題 應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。1.6 .清

50、潔地面（噴上清潔劑，用清水 清洗、擦干）2.1. 檢查浴室內(nèi)的玻璃及鏡子，確保其 清晰無水漬、污點(diǎn)。2.2. 補(bǔ)充一次性用品和巾類。標(biāo)準(zhǔn)：1） 一次性用品：一般標(biāo)準(zhǔn)為 3/4 , 即用至3/4時(shí)應(yīng)補(bǔ)充一個(gè)新的。 如為C/O房應(yīng)把開封的換掉，換 一個(gè)未開封新的用品。2）巾類：如客人放在地面或面盆 衛(wèi)生間三大潔具清潔 標(biāo)準(zhǔn)見“衛(wèi)生間三大潔 具清潔程序” 一次性用品的補(bǔ)充應(yīng) 嚴(yán)格按照所述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行配備 確認(rèn)數(shù)量及有無破損、污 漬 檢查設(shè)施時(shí)應(yīng)細(xì)心，有任 何問題要及時(shí)報(bào)修工程維修單更換數(shù)量登記分房 單工程維修單內(nèi)或是很濕很臟的應(yīng)及時(shí)為客 人更換；如僅動(dòng)過，只擦了手， 這時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定是否 為客人更換；如客人用過但又放 回原位，則一般不予更換。所有 巾類應(yīng)確保無破損、污漬.2.3. 檢查：晾衣繩、排水系統(tǒng)、燈