1、最新管理制度修正版21最新管理制度修正版成功督導(dǎo)手冊孫文有王月.言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員,都具備一定程度督導(dǎo)的能力。 只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇， 以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人， 都對這個職位感到模糊， 不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么,如何做好。這正是促使我們寫下這本書的原因。成功督

2、導(dǎo)手冊并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書!索引目錄督導(dǎo)者的角色認(rèn)知督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.11.21.2.2對業(yè)主的義務(wù) 對客戶的義務(wù) 對員工的義務(wù) 什么放在首位1.31.41.2.31.2.4督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：1.4.11.4.21.4.3服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服

3、裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力督導(dǎo)管理的基本原則2.12.1.1“個人影響力”原則2.1.2執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則2.22.3優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力個人素質(zhì)培養(yǎng)篇一一成功督導(dǎo)的八項原則如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者3.13.23.3第一步 明確你的職責(zé)3.1.1 職務(wù)描述范例3.1.2 寫出你的職務(wù)描述第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者第三步起步策略2.3.1準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)2.3.2準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事2.3.3準(zhǔn)則三：合作致勝2.3.4準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)2.3.5準(zhǔn)則五：溝通無極限2.3.6準(zhǔn)則六：

4、以主人自居2.3.7準(zhǔn)則七：在客戶身邊2.3.8準(zhǔn)則八：追求卓越有效溝通篇4.1基本溝通技巧4.1.1 聆聽技巧如何成為一個好“聽眾”4.1.2 有效的發(fā)訊技巧表達(dá)4.2與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1 與下屬溝通方式之一：個別溝通4.2.2 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊溝通4.2.3 天天與員工溝通4.3與你的上級進(jìn)行積極溝通4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.6和上級溝通的理由 積極溝通的方式與上司溝通的形式之一: 與上司溝通的形式之二: 與上司溝通的形式之三: 與上司溝通的形式之四:接受指示 匯報商討問題 表示不同意見提高效率的良方5.15.25.36.36.4時間管

5、理學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法5.1.1每日時間分析5.1.2分清習(xí)慣的好壞5.1.3找出浪費時間的事情5.1.4摒棄浪費時間的事情設(shè)定優(yōu)先順序5.2.15.2.25.2.35.2.4每周計劃指南時間分配和行動計劃將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會控制處理中斷問題的時間學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力5.3.1 授權(quán)的藝術(shù)5.3.2 分派計劃目標(biāo)管理 管理績效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo)6.2.1目標(biāo)設(shè)定的原則6.2.2如何設(shè)定目標(biāo)6.2.3目標(biāo)設(shè)定的8個步驟6.2.4從目標(biāo)到計劃如何提升績效6.16.2工作追蹤6.3.16.3.26.3.3給以積極的反饋有效地處理績效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo)績

6、效評估6.4.1績效循環(huán)4.4在客戶溝通時請記住一一你代表公司訓(xùn)練與指導(dǎo)7.17.2員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練7.2.1 訓(xùn)練的影響7.2.2 最好的學(xué)習(xí)方法7.2.3 訓(xùn)練四步驟7.3卓越的指導(dǎo)藝術(shù)7.3.17.3.27.3.37.3.4最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點創(chuàng)造積極的工作氛圍一一激勵8.1 建立起積極的工作氛圍8.1.1 關(guān)注你的員工8.1.2 關(guān)注于工作8.1.3 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作一一以身作則8.2 做啦啦隊長一一讓大家聽見贊美8.2.1 每一次批評便該有三次的贊美8.2.2 在進(jìn)行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息8.2.3 贊美的藝術(shù)8.3 創(chuàng)建高

7、效團(tuán)隊8.3.1團(tuán)隊的力量解決問題的方法9.19.29.3變化多端的賽場“問題一一解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人!Your attitude affects others which in tur n affect you.Therefore,you have to sent a po sitive ripple to get po sitive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。督導(dǎo)者的

8、角色認(rèn)知優(yōu)秀督導(dǎo)者應(yīng)具備的能力1督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1:了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2:明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé)單元內(nèi)容1.11.2督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.11.2.21.2.31.2.4對業(yè)主的義務(wù) 對客戶的義務(wù) 對員工的義務(wù) 什么放在首位1.31.4督導(dǎo)者的職責(zé)附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 1.4.2服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)1.4.3督導(dǎo)的主要工作督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)一即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和

9、服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)一一這就是機(jī)遇。如果通過努力，你能和一個較小的團(tuán)隊一起提高績效的話， 那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團(tuán)隊一起做到這一點。1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下 的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及 晉升。對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。

10、你代表 著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和 要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所 面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。圖1:督導(dǎo)一一位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶1.2督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。1.2.1 對業(yè)主的義務(wù)你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險投資，理所當(dāng)然期望得到相 應(yīng)的回報。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的 利益，也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如

11、果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他 們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論 他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。他們只 是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個盤子里放的 薯條太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些， 而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎? 不行！你應(yīng)讓整個運(yùn)營體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營 體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管， 向他們說明你的想

12、法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。有時你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案一一去問， 把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全 權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。 而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時還有義務(wù)把他們的要求匯報給 業(yè)主。1.2.2對客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)。客戶是我們賴以生存的利潤來源。公司為客戶提供的服務(wù)， 以及公司強(qiáng)大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。所以,公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。因此，作

13、 為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費者提供的產(chǎn) 品和服務(wù)負(fù)責(zé)。1.2.3對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效 提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接取決于他們。 你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的個體， 希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們 為你努力工作，你需要創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有 公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高

14、壓的 管理法已經(jīng)不起作用了。 創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力 降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能 讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。1.2.4什么放在首位?要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意，從 而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而

15、又使業(yè)主滿意。對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁 有較高的滿意率和利潤率。1.3督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)， 你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶 提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、 建立團(tuán)隊合作、創(chuàng)造性地思維。廠在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。表彰員工出色的工作表現(xiàn)。尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待所有員工。 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。關(guān)心每一名員工的個人事務(wù)。通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會。 持續(xù)、公正地處理和績效

16、有關(guān)的事宜。協(xié)助員工樹立團(tuán)隊精神和歸屬感。 很好地傾聽員工的問題和建議。鼓勵有創(chuàng)意的新想法。闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的員工。公開地承認(rèn)自身的錯誤，向他人學(xué)習(xí)。 對結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。其他：督導(dǎo)者的主要工作:計劃做什么、確定部門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為 此制訂最佳的行動步驟。計劃涉及：有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策各個下屬的目標(biāo)和計劃督導(dǎo)者的行動計劃和時間關(guān)鍵點的控制預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理督導(dǎo)者要在此3個維度上進(jìn)行協(xié)調(diào):按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其 他部門的良好支持公司外部資源的協(xié)調(diào)。幫助下屬 協(xié)調(diào)外部資源，也是

17、督導(dǎo)者的一個很重 要的職能組織怎樣做一旦確定了目標(biāo)，制訂了計劃和步驟，就必須設(shè) 計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這 些計劃。組織將涉及：部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系各個職位的描述和設(shè)置工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使下屬之間能夠 相互協(xié)作和配合本部門與其他部門之間可能的關(guān)系J明確你的職責(zé)10對于一名督導(dǎo)者，最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認(rèn)為最重要的 項進(jìn)行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+ ”；如果你覺得還有待提高，請畫“一”。1=最重要 10=最次要重要性排名自信水平 （+ 或一）1. 公正地處理問題2. 執(zhí)行公司政策3.

18、分配任務(wù)4. 培訓(xùn)員工5. 積極處理變革6. 表彰員工7. 維持一個安全的工作區(qū)域 8.決策9. 有效的溝通10. 有效地解決問題11. 創(chuàng)意性地思考12. 及時完成報告13. 收集員工的建議14. 以員工中建立團(tuán)隊精神 15.對后果負(fù)責(zé)16. 指導(dǎo)和激勵員工17. 提高工作質(zhì)量18. 確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 19.評價績效 20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具注:以上20條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案1.4附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖配 貨 中 心市場部1.4.2服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標(biāo)； 確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；對公司各

19、項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé); 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)； 對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；1.4.3服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作:監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動可熱烈專注的執(zhí) 行。監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準(zhǔn)確性。監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售；監(jiān)督公司各項政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；協(xié)助行管科作好專

20、賣店固定設(shè)施配備工作;完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)； 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項目； 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案; 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告； 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； 編制加盟店開業(yè)手冊；2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1掌握督導(dǎo)管理的基本原則目標(biāo)2:探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則2.1單元內(nèi)容督導(dǎo)管理的基本原則2.1.12.1.2 “執(zhí)行、執(zhí)行、2.1.3 “一手抓業(yè)務(wù)、“個人影響力”原則再執(zhí)行”原則 一手抓管理”原則優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng)2.3.12.3.22.3.3

21、2.3.42.3.52.3.62.3.72.3.82.22.3成功督導(dǎo)的 8項準(zhǔn)則 明確的目標(biāo) 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)的 專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的, 都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實踐的過程。對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面,更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很 好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一 個電焊工、一

22、個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么 可能沒有必須掌握的管理技能？2.1督導(dǎo)管理的基本原則2.1.1個人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管 理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其 中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作, 從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之 為對他人的影響力，這種能力

23、能夠影響他人的技能來自于兩個方面：個人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力。，他們通過非凡的個人影響力做到這一（傳統(tǒng)）管理者督導(dǎo)者/ / 管人理人督促輔導(dǎo)老板（或替身）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人獨裁者溝通者控制者指導(dǎo)者組織者推動者專家傾聽者“警察”問題解決者“裁判” “啦啦隊長”點2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是 最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于一一執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、 工作計劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。最新管理制度修正版而執(zhí)行能力則是通過將

24、管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本 能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有 條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工， 只要做好業(yè)務(wù)就行了。 同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好， 自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不 到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。22最新管理制度修正版最新管理制度修

25、正版90最新管理制度修正版案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題?！皫啄昵?，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話?！耙惶?，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù) 室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？”“我的一個

26、督導(dǎo)者在做新項目時從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務(wù)，甚至在一個星期六工作了20個小時。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。1.上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么?2.你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響?3.你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么?2.3個人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的8項準(zhǔn)則2.3.1準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對目標(biāo)的實現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo),或

27、是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。2.3.2準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事方法 + 成功做正確的事，就會離成功越 來越近。正確地做事可能會離成功 越來越遠(yuǎn)，因為很可能越正 確就越錯得厲害。做事一一往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正 確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這 完全是一種主動的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動地做事，奉命做 事，即使錯了

28、，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正 確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng) 當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就 是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的） 做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了個平等的位置了，并隨時準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能 力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按

29、照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計劃實施的過程中， 如有困難和麻煩,去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制 訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自 己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標(biāo)的能力。2.3.3準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎 忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重

30、差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自 私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作 之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合 作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人 的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。 首先考慮到讓別人贏, 然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能 力為半徑劃了一個圓，整個團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會超出這個圓

31、。這樣的團(tuán)隊怎么會有更大的成 就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的 水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。2.3.4準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿 望，而是一種市場狀態(tài)， 我們的客戶、我們面對的市場， 永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求, 需要新的、更好的產(chǎn)品和

32、服務(wù)來滿足， 那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此， 持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步，而不只是看 到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。2.3.5準(zhǔn)則五：溝通無極限一個成功的人，是一個善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別 人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步 將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。2.3.6準(zhǔn)則六：以主人自居一個成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者

33、，知道自己的身份是“雇員” 但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以 得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西， 那就是報酬和成功。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時，你的客戶一一老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放 心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍 繞工作目標(biāo)的達(dá)成， 我需要做哪些事情， 就全力以赴做哪些事情， 這就是“主人”心態(tài), 成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積

34、極的心態(tài)， 才會主動地做事，才會努力去正確地做事， 自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你 才能成主老板。2.3.7準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去 了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下 屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓 其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客

35、戶近， 所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才 會把你放在心上。一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導(dǎo)者，是會成功的。2.3.8準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成 為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的 進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是 成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過

36、去的成就比，而是橫向 去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺 于“我們已經(jīng)取得了”，而是“我們還有差距”。因為他知道，努力的“總開關(guān)” 在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市 場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。3如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1： 了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2:掌握運(yùn)用經(jīng)驗訪談技巧3.1單元內(nèi)容3.23.3第一步一一明確你的職責(zé)3.1.1職務(wù)描述范例3.1.2寫出你的職務(wù)描述第二步一一使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 起步策略3.1第一步明確你的職責(zé)要成為一名成功的督

37、導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評判標(biāo)準(zhǔn)。有些公 司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的 公司沒有成文的職務(wù)描述， 那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國古代哲人老子曾說:“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期明確的績效目標(biāo)F面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。3.1.1職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因為 80%的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標(biāo)。培訓(xùn)、激勵員工按質(zhì)、按時

38、地完成工作任務(wù)。與員工和其他各個層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊合作精神。確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。詳盡、按時完成所有必須的日常文案工作和書面報告。保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā) 展。完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。3.1.2寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時這會很尷尬，特別是當(dāng)某些人是

39、你的朋 友時。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁 畫“ ”，并加添任何其他想法。讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責(zé)。在會上，表達(dá)你對這份工作的興奮之情和其他的感受。保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強(qiáng)硬。逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使 局面更融洽。召開部門或小組會議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。 分享你所有的公司有關(guān)信息。觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進(jìn)的方式。就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入

40、。其他3.3第三步起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運(yùn)用到你的實際工作中去。向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其 他機(jī)會。除了你所關(guān)心的其他問題，請詢問他們：他們是如何激勵他人的他們是如何處理問題的 他們是如何保持良好態(tài)度的為你的工作范圍制定書面計劃在該計劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人 員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)?調(diào)整。描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。列舉你為了成功將采取的 6項行

41、動步驟。時限一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在30-60分鐘）告知他你最新的進(jìn)展探討問題和你的解決方法從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他 不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計劃 將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。4有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)一一傾聽、表達(dá)的技巧目標(biāo)2:學(xué)會與不同的對象一一上司、同事、下屬的溝通的方法4.1單元內(nèi)容4.24.3基本溝通技巧4.1.1聆聽技巧一一如何成為一個好“聽眾” 4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達(dá)與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1與下屬溝通方

42、式之一：個別溝通4.2.2與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊溝通 4.2.3天天與員工溝通與你的上級進(jìn)行積極溝通4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.6和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 與上司溝通的形式之一 與上司溝通的形式之與上司溝通的形式之四接受指示 匯報商討問題 表示不同意4.4與客戶溝通時請記住一一你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶 服務(wù)以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的 問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。/服務(wù)組間自由的 那該公司離發(fā)當(dāng)公司的溝通良好時，新的、好意

43、見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) 流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞， 展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面： 員工的需求 其他部門的需求 客戶的需求4.1基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進(jìn)行的?（理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的:第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話;第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊 者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以 便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度;第五步

44、如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了; 如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。溝通行為與比例傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%4.1.1 聆聽技巧 如何成為一個好“聽眾”關(guān)鍵行動1、對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題3、告訴說話者你的理解關(guān)鍵行動1:對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助

45、于你更專注地聽。說話者也會因 此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕會得到?fù) 而的反應(yīng)。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進(jìn)行清楚和全面的交 流。方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已， 聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。“我應(yīng)該方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因， 談話針對主題?！拔抑滥阍谶@個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點?！澳?/p>

46、看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？”這能夠鼓勵交流，并且使方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a)b)c)d)e)面對說話者，身體稍稍前傾; 保持開放式身體語言； 保持目光接觸；適時地點頭和微笑；給說話者回答和說明的時間。方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫 助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？ ”； “這個信息對我太有用了。 ”方法5：避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。

47、如果你確實想讓說話者說出實情， 并想獲得你所需要的所有信息， 你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。關(guān)鍵行動2:提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃樱?甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你 還可以使談話針對主題，以及控制談話。使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細(xì)的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開放式問題

48、：a)b)c)d)e)說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)；你希望推動談話；你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清不能確定或理解的觀點。例如：“你怎樣看這種情況？”； “請告訴我，你的需要是什么？”慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提 這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息 這類問題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上； 你對事實心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； 你的時間有限； 說話者

49、在閑扯；你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”問。時,a)b)c)d)e)關(guān)鍵行動3:告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說 話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時， 復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會?！八浴?/ “聽上去你” / “換句話說”方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，要點上

50、來?！澳且欢ê芰钊耸?。”/“我能理解你為何不情愿。”/“如果是我，我也會”4.1.2有效的發(fā)訊技巧一一表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費時間,甚至犯下嚴(yán)重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。 常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一 起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎 重選擇你所用的語言。為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點:用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。保持訊息的簡單，不

51、要在同一時間交付太多的事情。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。有效表達(dá)的行動指南選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進(jìn) 行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時, 如果可能的話，盡量估計一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進(jìn)行多長時 間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什

52、么 樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程 中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個不受干 擾的空間，不要一會兒走進(jìn)一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這 樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時, 甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。考慮聽眾的情緒。表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個 觀點重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行 表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地 組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。強(qiáng)調(diào)重點。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地