1、編 號：sohohr-20080001蘇荷投資管理有限公司分店市場部工作手冊制定日期：2008年9月16日制定部門：市場部修定日期： 第 次修定部門：市場部實(shí)施日期：一、關(guān)于市場部的幾個核心關(guān)鍵詞市場部含義：蘇荷酒吧市場部是公司實(shí)行客戶分級營銷管理，構(gòu)建新時期營銷領(lǐng)域的競爭力而在各店設(shè)計(jì)的一線市場營銷組織。他們是蘇荷酒吧當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~提升的促進(jìn)者和保衛(wèi)者，是蘇荷營銷部隊(duì)的邊防戰(zhàn)士。市場經(jīng)理：是引導(dǎo)客戶樂趣提升的超級大玩家；是蘇荷分店客戶營銷管理工作的執(zhí)行者，是客戶與蘇荷品牌的主要鏈接者，也是蘇荷團(tuán)隊(duì)客戶聲音的主要代表者，他（她）們長期在一線與客戶接觸和溝通，是客戶樂趣開發(fā)、滿意度維護(hù)和提升的主要

2、實(shí)施者。u 關(guān)于市場部人員的工作職能：（1） 開發(fā)現(xiàn)場客人娛樂的樂趣，如趣味性舞蹈游戲、簡單舞蹈、魔術(shù)、斗酒小游戲；（2） 讓客人之間相互鏈接，起到媒介的作用，讓客人來到這里有所期盼；（3） 維護(hù)客戶群的關(guān)系、增加客人和蘇荷的情感延續(xù)、提高客人的忠誠度；（4） 提高客人的滿意度，增加客人消費(fèi)娛樂附加值；（5） 增強(qiáng)場內(nèi)消費(fèi)，提高營業(yè)額和經(jīng)濟(jì)效益；（6） 擴(kuò)大新的客戶群，提高開發(fā)及培養(yǎng)新客戶的力度；建立客戶檔案并對客戶資訊進(jìn)行有效分析；（7） 擴(kuò)大宣傳公司企業(yè)文化和品牌理念；（8） 完成公司臨時交待的其它工作項(xiàng)目。u 關(guān)于分店市場部人員編制設(shè)計(jì)：市場總監(jiān)1人市場經(jīng)理新店15人，老店810人訂臺中

3、心經(jīng)理1人訂臺中心主管12人外聯(lián)主管10人小廳帶位45人u 關(guān)于市場部人員招聘要求： a) 個人素質(zhì)形象能夠符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)（時尚、熱情、個性、真誠、親和）b) 具有客戶分級營銷技能c) 性格外向，活動開朗d) 具備良好的溝通表達(dá)能力e) 為人熱情誠懇，注重團(tuán)隊(duì)合作f) 具有良好的危機(jī)公關(guān)處理能力與協(xié)調(diào)能力u 關(guān)于市場部人員的職業(yè)晉級通道及職能要求：為了促進(jìn)市場營銷隊(duì)伍的快速成長，市場經(jīng)理的晉升進(jìn)行考評是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，本著人品與能力優(yōu)先的原則進(jìn)行操作。市場部經(jīng)理崗位為ABCD四個級別，D級為起步階段，然后根據(jù)人品、能力與績效綜合評分進(jìn)行晉級考核，市場總監(jiān)為ABC三個級別，從C級起步開始考

4、核晉升。1、 D級市場經(jīng)理轉(zhuǎn)C級市場經(jīng)理：業(yè)務(wù)型，主要以工作態(tài)度與業(yè)務(wù)掛帥考核為主，使其使成為業(yè)務(wù)高手，懂得利用口碑進(jìn)行蘇荷的品牌傳播。2、 C級市場經(jīng)理轉(zhuǎn)B級市場經(jīng)理：（1）溝通與管理能力； （2）現(xiàn)場問題處理能力； （3）部門與部門的協(xié)調(diào)能力。 （4）基本的帶隊(duì)伍的能力 （5）懂得使用口碑制造有利蘇荷的輿論宣傳 3、B級市場經(jīng)理轉(zhuǎn)A級市場經(jīng)理：領(lǐng)導(dǎo)與管理現(xiàn)場的能力較為突出，能組建人員，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，完成公司目標(biāo)，懂得使用口碑制造有利蘇荷的輿論宣傳。 4、A級市場經(jīng)理轉(zhuǎn)見習(xí)市場總監(jiān)：（1）有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力， （2）能快速的組建團(tuán)隊(duì)； （3）接受公司的目標(biāo)，并具備有快速組織、落實(shí)的能力，并能為

5、實(shí)現(xiàn)結(jié)果承當(dāng)責(zé)任； （4）也具有與外聯(lián)相互協(xié)作與溝通的能力； （5）根據(jù)總公司市場部管理守則與市場總部的規(guī)則制訂適合本店的一些相關(guān)規(guī)則與措施。 （6）懂得使用口碑制造有利蘇荷的輿論宣傳（ 注：對于由市場部B級經(jīng)理直接上升到見習(xí)市場總監(jiān)破格提拔。在市場部可實(shí)行破格提拔。） 5、由C級市場總監(jiān)B級市場總監(jiān)A級市場總監(jiān)： （1）整體業(yè)績水平； （2）整個團(tuán)隊(duì)的人才輸出情況； （3）根據(jù)公司要求，對于團(tuán)隊(duì)的整體提升問題。 （4）懂得使用口碑制造有利蘇荷的輿論宣傳u 關(guān)于市場部人員的淘汰問題： （1）發(fā)現(xiàn)有嗨藥一次，經(jīng)教育改正后一年之內(nèi)沒有資格參加評優(yōu)和晉升。 （2）出現(xiàn)明顯的工作失誤給公司造成8000

6、元以上損失的一年之內(nèi)不能參加晉升； （3）在公司工作時間內(nèi)出現(xiàn)過不誠信欺詐的行為一次，改正后一年內(nèi)不能參加晉升； （4）業(yè)務(wù)能力差，客戶數(shù)據(jù)不夠，連續(xù)兩個月最后1名淘汰。 （5）不注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，蓄意破壞團(tuán)隊(duì)合作者；u 關(guān)于市場部經(jīng)理控（巡）場的五個工作步驟1) 察看場內(nèi)客戶整體狀況及客戶結(jié)構(gòu)2) 看是否有被忽略的客人3) 客人酒水的消耗情況4) 同事員工的工作狀態(tài)5) 場內(nèi)是否有異常的情況（他店挖客、嗨藥現(xiàn)象、安全隱患等）關(guān)于客戶價值鑒定的三個核心標(biāo)準(zhǔn)1) 客戶的消費(fèi)頻率2) 客戶的消費(fèi)額度3) 客戶的消費(fèi)同伴人數(shù)u 關(guān)于客戶樂趣提升的主要手法1) 各類游戲互動2) 趣味舞蹈3) 有效鏈接二、

7、市場部管理?xiàng)l例u 紀(jì)律類1、 需提前十分鐘到崗位做好班前檢查（包括儀容儀表以及服飾整體搭配），班前例會檢查未達(dá)標(biāo)者每次投幣10元。2、 市場部人員要遵守工作時間，按時上、下班，不遲到、不早退。遲到、早退：投幣50元，當(dāng)日無薪；陪同客戶晚餐，并事先請示過市場總監(jiān)，在30分鐘內(nèi)陪同客戶到場的不予扣分；曠工：未經(jīng)允許而擅自休假者，視為無故曠工，曠工當(dāng)天無薪并加扣2天工資。3、 市場部同事每月只能請3次例會假（如陪客人吃飯），如遇特殊情況，需向上級請示，每月允許請一次周會假，每周日例會進(jìn)行請假次數(shù)宣布，每月最后一日，宣布總請假數(shù)，請假次數(shù)超過一次，每次投幣30元。4、 市場部人員手機(jī)必須處于24小時的

8、待機(jī)狀態(tài)，違者每次投幣50元，凡手機(jī)因故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過半個小時（含30分鐘）者，并未主動與店市場部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，違者投幣每次100元。 5、 每次例會翹腳者投幣10元，發(fā)現(xiàn)不舉報者投幣10元，說“不可能”、“我以為”、“你們”者每次投幣10元，例會電話鈴響一次投幣50元，穿拖鞋者投幣20元，未帶筆與筆記本者投幣10元，衣冠不整者每人投幣10元，例會完畢不整理所坐位置者投幣10元。各經(jīng)理要求著裝完備。6、 上班時稱呼上級需要加職稱并有禮貌，違者一次投幣10元。7、 因?qū)筒欢Y貌，品頭論足投幣50元。8、 非工作需要在包廂點(diǎn)歌或動用包廂設(shè)備的每次投幣50元。9、 泄露公司秘密，把公司客戶介紹給他人，

9、扣罰5001000元，并予以開除。10、當(dāng)月累計(jì)或連續(xù)曠工三天者，曠工當(dāng)日無薪，并加扣200%工資，并予以開除。11、市場部隊(duì)員在參加有公司組織的會議以及培訓(xùn)時，以及與樓面員工交流時，需使用普通話，違者投幣10元。12、節(jié)約糧食，杜絕浪費(fèi)，浪費(fèi)超過50粒米者一次投幣50元。13、不能私自幫客人存酒，應(yīng)按照樓面正常程序，如遇客人需二次存酒，根據(jù)情況通知市場總監(jiān)協(xié)助操作，違者10元一次，市場經(jīng)理不準(zhǔn)私自保留存酒卡，違者扣50元一次。14、在酒吧內(nèi)隨地吐痰，亂拋雜物，亂涂亂畫者投幣50元。15、挑撥離間，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的，投幣5001000元，嚴(yán)重者予以開除。16、工作時

10、間未經(jīng)市場總監(jiān)同意，私自外出竄場者投幣200元以上，未經(jīng)老總同意離場而未按規(guī)定時間返回者視為遲到，按遲到分鐘數(shù)算；遲到一分鐘投幣5元。17、在所分管區(qū)域未滿客或客滿未完成工作的情況下，不得擅自串崗、離崗，違者每次投幣10元。18、臨時通知的會議未到者投幣20元，例會、行政周會遲到者投幣50元，無故缺席者，投幣100元。19、在開例會時，手機(jī)必須調(diào)為振動狀態(tài)，接聽電話或離開需要舉手請示例會主持人，未按要求執(zhí)行的投幣50元。20、注意團(tuán)隊(duì)合作，不管任何理由都不能在營業(yè)現(xiàn)場吵架和辱罵員工，有違者視情節(jié)嚴(yán)重罰款100元至500元。u 業(yè)務(wù)類：1、 每日市場部同事需完成訂臺目標(biāo)，客戶人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精

11、神，如有發(fā)現(xiàn)作弊行為，投幣500元，嚴(yán)重者開除。2、 市場經(jīng)理，每月按規(guī)定數(shù)量建立新客戶檔案，不能與其他同事相同或客戶檔案重復(fù)填寫，客戶檔案為每天5個新客戶，三天進(jìn)行一次匯總。3、 市場部人員每天都要參加每日的例會和每周的行政周會，如遇特殊情況，需要向會議主持人提前說明。4、 營業(yè)中必須負(fù)責(zé)好本區(qū)域內(nèi)的所負(fù)責(zé)臺數(shù)客戶的維護(hù)，并完成對客戶的接待工作（如發(fā)放名片、贈送果盤等）未及時跟進(jìn)完成者投幣每次50元。5、 未按照市場總監(jiān)安排工作準(zhǔn)時完成者，視為工作未完成，每次投幣50元。6、 市場經(jīng)理必須要有主動服務(wù)的意識，主動為客人調(diào)酒、換杯等，上班過程中要配備火機(jī)、開瓶器等，在營業(yè)現(xiàn)場中不允許舉燭臺，舉

12、一次扣一分。7、 開會時的市場部經(jīng)理發(fā)言內(nèi)容需要達(dá)到以下幾點(diǎn)要求。1）、會議內(nèi)容必須反映了昨天所完成的工作2）、給予樓面的幫助有那些3）、今日完成工作的不足之處以及改進(jìn)方法，明日的工作內(nèi)容。三、蘇荷酒吧市場部經(jīng)理日工作流程14：3019：40 接受客人訂臺，短信問候前一工作日認(rèn)識的新客人，整理老客戶資料，短信問候很久沒聯(lián)系的客人19：4020：20 開例會，匯報前一工作日情況，通報出現(xiàn)的問題，尋求解決的方案。記錄會議內(nèi)容，并在例會本上簽字。20：2020：30 查看當(dāng)天訂臺狀況，了解自來客訂臺情況，記錄其桌號，方便開發(fā)新客戶做參考。了解沒有預(yù)訂的臺號，作為開發(fā)新客戶的關(guān)注對象。20：3021：

13、00 檢查自己所預(yù)訂的臺，帶位便簽條是否正確無誤，在前廳協(xié)助帶位。21：0021：15 確定自己預(yù)訂的所有臺是否到位，如有取消，記錄客人姓名及其消費(fèi)習(xí)慣，做好統(tǒng)計(jì)，看是否習(xí)慣訂臺不到（涉嫌訂假臺），安排沒有預(yù)訂的客人。21：2021：40 依次造訪自己預(yù)訂的所有臺，問候招呼客人，視情況為客人簽送果盤和小吃。并了解客人是否還有其他要求，比如說，只有男性或只有女性，可考慮到時候方便友情鏈接。21：4522：15 歌手上臺唱歌期間，圍繞歌手營造演唱會氛圍，帶動客人一起關(guān)注歌手表演，并收集客人對歌手的表演評價和意見，對改善歌手表演品質(zhì)有幫助。22：1522：45 開發(fā)新客戶：對消費(fèi)高的新客戶要主動認(rèn)識

14、，遞送名片；對帥哥、美女級別的新客人也要主動認(rèn)識，遞送名片；主動發(fā)名片時首先要介紹自己，遞送名片時要名片正面面對客人。 互動氣氛：可上臺跳舞，并盡量帶領(lǐng)喜歡跳舞的客人一起上臺跳，開發(fā)客人的舞蹈樂趣。22：4523：15 第二啪歌手表演時間，帶領(lǐng)新認(rèn)識的客人關(guān)注歌手表演，并向客人介紹有關(guān)蘇荷的文化，共同營造演唱會氣氛，讓新客人有意識關(guān)注歌手表演。23：1523：45 維護(hù)老客戶：問候主賓，并派發(fā)名片給主賓的朋友，認(rèn)識客人，擴(kuò)大自己的客戶群。教客人玩新的有趣互動游戲，帶動現(xiàn)場歡樂氣氛，適當(dāng)?shù)臅r候帶領(lǐng)客人上臺跳舞，充分享受舞蹈樂趣，感染現(xiàn)場的所有客人，23：4500：15 第三啪歌手表演時間，在場內(nèi)

15、進(jìn)行互動，充分營造演唱會氣氛！觀察客人如發(fā)現(xiàn)也喜歡和歌手一起互動的桌，在歌手演唱完畢后，可介紹客人和歌手互相認(rèn)識，鏈接好客人；00:1500:45 招呼好需要二次維護(hù)的新老客戶，關(guān)注二次消費(fèi)情況，一般情況下，如發(fā)現(xiàn)客人桌面的酒即將喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，確定是否再加，盡量建議客人再次消費(fèi)，如不再次消費(fèi)的，可把臺空出來，留著翻臺。00：451：15 歌手第四啪表演，做好互動氛圍1：151：45 關(guān)注場內(nèi)客人動態(tài)，促進(jìn)后場推銷，如有需要，可進(jìn)行有效鏈接，盡量把晚場的客人鏈接在一起，介紹彼此認(rèn)識，蘇荷就是一個公開的社交場所，要充分發(fā)揮其功能。1：452：30 后場客人的重點(diǎn)關(guān)注與樂趣提升2：

16、302：45 宵夜。2：453：00 填寫客戶資料，存檔；下班點(diǎn)名。（如遇節(jié)假日3:30下班）備注：開發(fā)新客戶參考有效鏈接客戶關(guān)系 維護(hù)老客戶參考泡吧游戲大全 市場部經(jīng)理上班著裝參考夜場泡吧武裝四、市場部工作流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、上班前檢查個人的衣著服飾，儀容儀表。2、準(zhǔn)時上班，由市場總監(jiān)總結(jié)昨晚營運(yùn)情況，并講述安排當(dāng)晚工作。3、所有病假、事假必須在前一天以書面形式遞市場總監(jiān)，以便安排工作。4、主動接待招呼客人，協(xié)助引領(lǐng)客人。5、客人到位后（無論是否自己所訂房/臺）主動與客人溝通，了解客人消費(fèi)意向，適時推銷公司的酒水、小食，以達(dá)到促銷。6、在招呼客人時需注意自己的行為儀態(tài)、談吐言語，以

17、求達(dá)到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。7、主動調(diào)節(jié)客人的娛樂氛圍，主動和客人玩游戲，但要注意個人形象、素質(zhì)。8、在營業(yè)區(qū)域通道或公司任何地方應(yīng)主動向客人、同事、上司示意、問好，禮貌讓路，不得強(qiáng)行爭道。9、在客人需要買單離場時，應(yīng)主動詢問客人“貴重物品請帶好，對于我們的服務(wù)中有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見，回家路上開車小心?！弊尶腿顺浞指惺艿椒?wù)細(xì)節(jié)中的溫暖。二、工作流程規(guī)范A、班前準(zhǔn)備1、班前例會19:5020:30，聽取部門主管傳達(dá)公司最新營銷動向，總結(jié)前一晚的工作中出現(xiàn)的問題，加以更正。2、檢查儀容儀表，精神面貌，積極主動的打電話聯(lián)系客戶，參與訂房/臺，以求進(jìn)一步提高公司的業(yè)績和個人業(yè)績。

18、B、營業(yè)中1、應(yīng)酬客人時，在力所能及的情況下應(yīng)主動協(xié)助服務(wù)員的工作，如倒酒、調(diào)酒等。2、當(dāng)客人的酒水剩下不多時，應(yīng)面帶笑容、充滿自信的利用職業(yè)用語向客人進(jìn)行促銷，在原來有酒的前提下，適時地向客人推銷公司的主推酒水，及時掌握客人的類型，消費(fèi)能力以便及時跟蹤。3、在應(yīng)酬中如有女客，應(yīng)觀察她有無喝酒，以便促銷公司果汁和飲料。4、在應(yīng)酬中要想方設(shè)法帶動消費(fèi)娛樂氣氛，做到客人玩得開心、跳得開心、消費(fèi)得開心、走得開心。5、在應(yīng)酬中要注意監(jiān)督樓面服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，婉轉(zhuǎn)處理客人的各項(xiàng)投訴，對客人提出的建議做好記錄，即使匯報上司，不能當(dāng)客人面訓(xùn)斥服務(wù)員，以免影響公司形象。6、市場部經(jīng)理在營業(yè)中應(yīng)多在大廳應(yīng)酬，如

19、包房有熟客需要應(yīng)酬，原則上每次進(jìn)入包房時間不能超過二十分鐘，且需告知部門主管，得到主管同意方可。7、營業(yè)中應(yīng)積極配合樓面部處理一切突發(fā)事件。8、市場部經(jīng)理之間應(yīng)互相幫助，協(xié)助應(yīng)酬搞好氣氛。在有熟客在場的情況下，每位市場部經(jīng)理應(yīng)主動介紹給市場部的其他同時，做到資源共享。C、營業(yè)后1、做好客戶資料的收集整理工作。市場經(jīng)理每人每天必須收集到5個以上新客戶資料，三天進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，未完成任務(wù)的則投幣50元。2、喝醉的市場部人員和經(jīng)理可視情況由市場總監(jiān)而定，適當(dāng)提前下班時間，但不可借酒發(fā)揮。五、蘇荷酒吧市場部訂房/臺管理制度為了更好的管理公司的訂房/臺,特制定以下公平、公正、公開的訂房/臺制度,各部門必須

20、嚴(yán)格遵守。 一、 采取集中訂臺制度，訂房/臺人實(shí)行優(yōu)先定臺，先定臺者先得。二、 訂房/臺人必須在客人未到之前預(yù)訂，并注明訂房/臺客人的姓名/電話全號、市場部訂臺/房人姓名或公司名稱及到達(dá)時間，將所定房/臺客人的全部資料上報至訂臺中心。三、 在每晚19：30訂臺中心必須打電話提醒客人訂臺的確認(rèn)并進(jìn)行詢問。四、 每日訂臺情況訂臺中心需在20:30點(diǎn)發(fā)送至店負(fù)責(zé)人、 當(dāng)?shù)晔袌隹偙O(jiān)、 總部市場部總監(jiān)、其他副總，節(jié)假日靈活掌控。五、 預(yù)訂房/臺必須提供訂臺中心要求的相關(guān)資料，如訂臺中心所掌握的資料，不能證明客人確是所訂位客人，需及時告知訂臺經(jīng)手人，告訴市場總監(jiān)并及時進(jìn)行調(diào)整。六、 客人自訂的房/臺，訂臺

21、中心必須向客人介紹清楚消費(fèi)情況和取消時間，并留下客人電話全號、姓名或公司名稱，以便聯(lián)絡(luò)。七、 訂臺中心的訂房/臺表在20：00之前可以更改客人資料或姓名，并統(tǒng)計(jì)好訂房/臺表發(fā)放到咨客和領(lǐng)班級以上人員，訂座有效時間為21：00之前，如超過時間經(jīng)手人需向訂臺中心說明，訂臺中心有權(quán)取消逾時不來的訂房/臺。八、 如果公司同類房/臺未訂完時，訂房/臺者確定保留此房/臺，經(jīng)訂臺中心主管以及店負(fù)責(zé)人同意后方可適當(dāng)延長取消時間（30分鐘內(nèi)），超時未到一次扣一分，如有特殊情況需向上級負(fù)責(zé)人請示，如遇招待的房/臺，需要延長時間的，需經(jīng)定臺負(fù)責(zé)人通知方可取消。 九、 21：00后的訂臺，訂臺人必須通知訂臺中心人員，

22、由定臺中心傳達(dá)至樓面部，所定臺號、客人電話全號，預(yù)留臺原則上不能超過15分鐘， 超過時間訂臺中心需及時告知訂臺經(jīng)手人并有權(quán)取消訂房/臺，客人到位后，咨客也必須確認(rèn)客人身份并通知訂臺中心。 十、 對中期訂臺的客人，訂臺中心需透徹了解大廳臺位、卡座、包廂的分布，以便更好的安排客人。十一、客人進(jìn)房/臺后，帶位人員必須確認(rèn)客人身份，如未經(jīng)確認(rèn)造成的失誤由帶位人員承擔(dān)責(zé)任。確認(rèn)客人身份后，所有人員不可更改原記錄，客房/臺，任何人不得改為公司員工訂座，如有違者每次扣十分。十二、所訂房/臺如果客人當(dāng)時需要轉(zhuǎn)房/臺或取消房/臺都必須經(jīng)由轉(zhuǎn)房/臺或取消房/臺經(jīng)手人進(jìn)行跟進(jìn)并通知訂臺中心，其它人員不能自行轉(zhuǎn)房/臺

23、。十三、凡同一批訂房/臺客人因客人數(shù)過多需多開一間房/臺的情況下，均算訂房/臺人所訂，并將所有信息反饋至訂臺中心。十四、訂房/臺人不能在本場帶一批已經(jīng)消費(fèi)的客人轉(zhuǎn)為其訂房/臺，不能以客人坐錯房/臺號或咨客帶錯位等為理由，如確有類似錯誤，必須由訂臺中心主管或樓面經(jīng)理查實(shí)后方可算訂，否則作假訂處理，每次扣十分。十五、凡經(jīng)訂房/臺人同意取消或到規(guī)定時間自動取消的房/臺，后來客人消費(fèi)均不算訂房/臺人預(yù)定。十六、嚴(yán)禁留空房/臺，訂假房/臺。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違者每次扣10分以上，并追究相關(guān)人員責(zé)任。十七、營業(yè)時段，禁止在咨客臺爭吵、胡鬧，為難咨客，違者將嚴(yán)格處理，視情節(jié)嚴(yán)重，給予每次扣510分或辭退處理。十八、訂

24、臺中心每日必須統(tǒng)計(jì)預(yù)留臺數(shù)和自來客臺數(shù)，客戶到位報表由訂臺中心和樓面經(jīng)理簽名送報總辦、財務(wù)部、市場部。十九、一分等同于現(xiàn)金50元。二十、每日帶位條必須是手寫，不可復(fù)印。六、接聽電話用語及注意事項(xiàng)一、 接聽用語：1、 您好！這里是蘇荷酒吧，請問有什么可以幫您？2、 請問您貴姓？3、 請問你有幾位呢？4、 您好，幫您預(yù)留的臺號為*，將為您預(yù)留到晚上9點(diǎn)，請于9點(diǎn)前到達(dá)，過時訂臺將自動取消，不再另行通知。5、 請問您的手機(jī)號碼，以方便您光臨時進(jìn)行確認(rèn)。6、 好的，恭候您的光臨，晚上見。二、 注意事項(xiàng)：1、 接聽電話時，語氣要溫和，語速不可過快2、 接聽電話時，不可與旁人說話，如特殊情況，應(yīng)跟客人說：

25、“不好意思，稍等一下”并用手后住話筒。3、 接聽電話給客人的感覺要精神，使用禮貌敬語。4、 在電話中清晰向客人傳達(dá)留臺的時間5、 通話完畢要等客人先掛機(jī)，才將電話放下，6、 接聽電話時，不可吃東西。七、帶位禮貌用語有定位時：1 您好！/晚上好！請問您有定位嗎？。2 請問您定的是XX號臺/房。3 好的，這邊請。4 您好！請問這張臺/房是那位先生/小姐定的？。5 好的，謝謝您的合作確認(rèn)。這是我們的酒水牌您需要點(diǎn)單時請召喚我們的服務(wù)員祝各位今晚玩的開心自來客入場時：1 您好！/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？（沒有）2 請問您有幾位客人呢？我?guī)湍才? 您看這張臺/房可以嗎？這張臺的臺號是XX/房號是XX4

26、 各位請坐（如當(dāng)時客人認(rèn)為選擇的臺或房不合適時：您好！這位先生或小姐，我們其他的臺或房是有定的，在21:00后如有取消的空臺或包廂時，我們可以考慮幫您轉(zhuǎn)一下，好嗎？謝謝您的理解 ）5 廳滿時您好！我們大廳暫時沒有空位，您可以看一下我們的xx包廂，環(huán)境不錯，卡啦ok的效果比較適合各位，消費(fèi)為xx元，您看可以嗎？如果您確實(shí)想在大廳玩，當(dāng)大廳有空臺時，我們幫您調(diào)臺，從包廂轉(zhuǎn)到大廳來。6 全場爆滿時您好！我們?nèi)珗鰰簳r沒有空位，這是我們的店卡或xx經(jīng)理的名片，每天下午14：30可以開始電話訂臺，歡迎您致電soho.?；蛘哒埬叫菹d等候，請您留下電話號碼，稍后有空臺時，我們會通知您，好嗎？休息廳這邊請。

27、安排好客人后，請客人填好等候卡，移交給訂臺中心。八、蘇荷酒吧分店酒水等簽送管理辦法（導(dǎo)入市場部的店）（一）果盤簽送1、市場部C級經(jīng)理每天只能簽送5個中果盤，B級經(jīng)理中果盤簽送不受限制，市場部D級經(jīng)理沒有簽送權(quán)。2、樓面經(jīng)理每天只有五個中果盤的簽送權(quán)，如有特殊情況的話，可直接找當(dāng)?shù)晔袌隹偙O(jiān)或店負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商。合理處理問題，增加客戶的開發(fā)量。3、如因?yàn)樽陨淼氖д`造成果盤的重復(fù)贈送，所需要承擔(dān)的損失自行負(fù)責(zé)，按照誰送重復(fù)誰買單的原則進(jìn)行處理。4、三人或三人以下的需要贈送果盤的，則贈送小果盤（或小雜果）。贈送客人果盤的要求必須是在一打啤酒以上。5、市場經(jīng)理與樓面經(jīng)理沒有大果盤的簽送權(quán)。（二）、小吃簽送

28、1、小吃的贈送需要酌情處理，原則上市場經(jīng)理不允許送小吃。根據(jù)客戶的消費(fèi)額度在一套大洋酒時和客戶級別（每周會來二至三次以上的客人）來請示市場總監(jiān)。小吃簽送根據(jù)老客的到店率以及客戶的維護(hù)，原則最多只能送一葷一素兩份小吃。2、對于在半年內(nèi)的新店而言，C級以上的市場經(jīng)理每天可以簽送4份小吃，見習(xí)的市場經(jīng)理如因業(yè)務(wù)需要送小吃的話，需要請示市場總監(jiān)，由市場總監(jiān)根據(jù)客戶的消費(fèi)情況決定是否簽送。（三）、酒水軟飲簽送 1、酒水軟飲可以簽送的原則和對象：1) 店內(nèi)形象資源開發(fā)：主要是指形象好的帥哥美女（消費(fèi)能力較弱），用于改善和影響場內(nèi)客戶結(jié)構(gòu)，提升場內(nèi)人氣，屬于酒吧階段性措施之一，主要是用于新店開業(yè)時期及老店高

29、度競爭下店內(nèi)客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時；2) 目標(biāo)潛在客戶開發(fā)：主要是針對對蘇荷酒吧不了解而又有消費(fèi)能力的潛在客戶，以增強(qiáng)潛在客戶對蘇荷的美好體驗(yàn)和了解為目標(biāo)，從而促進(jìn)其來蘇荷消費(fèi)；3) 酒吧社會關(guān)系的維護(hù)與處理：主要是針對政府行政部門、社會需要協(xié)調(diào)的關(guān)系單位，是為了給酒吧的運(yùn)營提供一個相對穩(wěn)定、良好的社會環(huán)境；4) 公司領(lǐng)導(dǎo)層臨時安排的招待；5) 在酒吧過生日的重點(diǎn)客戶；6) 市場部突擊隊(duì)人員邀約的客戶。7) 各店VIP客戶到異地店消費(fèi)簽送8) 音樂部歌手駐場與客人互動的酒水簽送。2、簽送權(quán)限管理措施1）對于酒吧里酒水及軟飲簽送權(quán)限只適用于以下崗位人員：u 公司董事及高層管理者u 公司總部部門總監(jiān)u

30、 當(dāng)?shù)曦?fù)責(zé)人與當(dāng)?shù)晔袌隹偙O(jiān)u 其它經(jīng)過授權(quán)的崗位或人2）對于此上簽送原則的第一、第二、第五、第六、第七等條款的簽送權(quán)由當(dāng)?shù)晔袌隹偙O(jiān)負(fù)責(zé)處理，原則上一桌只能招待一套酒，如實(shí)際情況需要增加要經(jīng)過店負(fù)責(zé)人的同意才行。3）以上簽送原則的第三、第四、第八款簽送權(quán)限由店負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。4）內(nèi)部臺，互動人員根據(jù)邀約的實(shí)際人數(shù)上報市場總監(jiān)，送一支或半支酒水。5）在酒吧中有消費(fèi)過的客戶不可以輕意簽送酒水，特別是VIP客戶，除非是在客戶過生日或積分達(dá)到可以送酒的時候。 6）訂臺中心每天要跟進(jìn)邀約客戶臺數(shù)及臺位的情況并要對簽送的酒水?dāng)?shù)量進(jìn)行復(fù)核并上報總部市場部。 7）每日的重點(diǎn)客戶生日，市場經(jīng)理要上報到訂臺中心，到

31、24：00，由市場總監(jiān)安排送上紅酒或香檳以及生日水晶等禮物。8）隱性市場部邀約的客人的簽送酒水可采用酒卡的形式進(jìn)行運(yùn)作，樓面管理看到酒卡就要快速辦理，隱性市場部簽送額度不包含在此辦法內(nèi)，隱性市場部另附說明。9）原裝酒的簽送權(quán)只適用于：公司高層領(lǐng)導(dǎo)、總公司部門總監(jiān)及當(dāng)?shù)甑觊L。10）簽送額度：每個店長每月簽送額度為3000元，當(dāng)?shù)晔袌隹偙O(jiān)為5000元。因市場競爭和新店市場開拓需要的店，簽送額度擴(kuò)大要提出申請報總部市場部審批同意后方可執(zhí)行！11）簽送費(fèi)用額度計(jì)算：小吃、軟飲、原裝酒按售價計(jì)算，庫存酒按售價的半價計(jì)算。12）不列入簽送費(fèi)用的項(xiàng)目：u 政府重要部門關(guān)系招待的不列入費(fèi)用額度；u 總公司相關(guān)

32、工作人員到當(dāng)?shù)晷枰写牟涣腥氘?dāng)?shù)曩M(fèi)用額度；u 總公司安排的招待不列入當(dāng)?shù)曩M(fèi)用額度；u 果盤不列入費(fèi)用額度。九、市場部客戶管理與客戶檔案辦法一、客戶檔案建立管理1、每天下班前，市場經(jīng)理需建立今日新客戶的檔案及補(bǔ)充回頭客，在當(dāng)晚班前交給市場總監(jiān)檢查，經(jīng)其核實(shí)后方作任務(wù)統(tǒng)計(jì)；2、每晚市場經(jīng)理要求發(fā)掘及建立生客檔案，如建檔之新客戶在之后到場消費(fèi)達(dá)三次，市場經(jīng)理同時在這期間補(bǔ)充完善該顧客檔案表，經(jīng)市場總監(jiān)統(tǒng)計(jì)核實(shí)后方為有效。3、各市場經(jīng)理的客戶檔案原則上不能有相同或重復(fù)，訂臺中心要對相同的客戶檔案要及時更新和調(diào)整。4、所有客戶檔案每三天統(tǒng)計(jì)一次，每周上交一次，由訂臺中心經(jīng)理統(tǒng)計(jì)與管理，防止涉密；5、市

33、場經(jīng)理預(yù)定之臺/房及新顧客檔案建立的有效性必須由市場總監(jiān)及店負(fù)責(zé)人證實(shí)確定后方為有效；為核實(shí)新客戶的真實(shí)性，訂臺中心經(jīng)理或市場總監(jiān)或店負(fù)責(zé)人可在白天對該顧客進(jìn)行電話問候，對市場經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，同時進(jìn)行核實(shí)；6、為達(dá)成部門共同的目標(biāo)，市場經(jīng)理間需相互關(guān)愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作。二、熟客管理方案：（1）、逢周末及節(jié)假日主動打電話問候或發(fā)規(guī)定信息問候，必要時寄上賀卡或小禮物。（2）、熟客到位時應(yīng)更熱情的招呼或服務(wù)，主要表現(xiàn)是根據(jù)客人平時之喜好，讓其得到場面上面子的滿足。（3）、營銷人員必須熟記客人稱呼，與樓面部溝通好，使服務(wù)上相互配合得更默契、更優(yōu)質(zhì)。（4）、為客人制造一種熱鬧得氣氛，主要表現(xiàn)為適當(dāng)陪客

34、人喝酒、猜拳、跳舞、游戲。是VIP顧客可以通知自己的上司一起過來或是通知上司送上一些有紀(jì)念意義的小禮物。（5）、熟客或大客可申請經(jīng)理贈送果盤、小食、小禮品或內(nèi)刊CD 。（6）、得知熟客過生日或朋友過生日時，應(yīng)做精心的準(zhǔn)備和服務(wù)，并贈送蘇荷生日禮品。（7）、熟客帶朋友過來，切莫冷落了其朋友，以免造成冷場。三、生客管理方案：（1）、陌生客人在酒吧內(nèi)，市場人員或經(jīng)理應(yīng)主動和市場人員介紹，同性可牽著手，并做好鏈接工作。（2）、出次在客人臺面要大方得體、主動敬酒或以舞蹈、游戲的方式切入贏得客人好感。（3）、第二次到客人臺時，應(yīng)注意消費(fèi)情況，客人的面部表情，熱情主動的向客人打招呼，讓其感到很溫心且有賓至如

35、歸的感覺，但也不能冷落其他人，在適當(dāng)?shù)那闆r下，通過營銷手法把氣氛推向高潮。（4）、把握應(yīng)酬時間，留意生客的素質(zhì)，盡可能捉住客人的心理，做好初次的應(yīng)酬。（5）、當(dāng)客人提出的要求超出自己的能力范圍，知會上司。（6）、客人買單離開時，應(yīng)熱情送客離場。（7）、第二天主動發(fā)信息或打電話關(guān)心客人?？冃Ч芾磙k法（另附操作辦法）1、實(shí)行當(dāng)月考核當(dāng)月發(fā)放的原則進(jìn)行操作2、列入營業(yè)額指標(biāo)、滿臺率指標(biāo)及客戶升級指標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)3、直接上級考核直接下級的原則進(jìn)行操作十、訂臺中心管理辦法u 訂臺中心的含義：訂臺管理中心經(jīng)理：他（她）是客戶、市場部運(yùn)營、樓面運(yùn)營信息的樞紐聯(lián)絡(luò)人與信息整合人，是有效快速響應(yīng)客戶需求的后臺

36、支撐，他（她）們有四大核心職能是訂臺（翻臺）的管理、市場營銷部運(yùn)營的督導(dǎo)、客戶檔案的建立與復(fù)核、帶位的管理等，這些都是支持客戶滿意度操作的核心支持。u 訂臺中心所需要的基本設(shè)備：辦公桌、辦公椅、電腦、小型電腦主機(jī)柜、文件盒等文件設(shè)備。u 訂臺中心一般所在的位置：休息廳u 訂臺中心的人員編制：訂臺中心主管（經(jīng)理）1人、副主管（經(jīng)理協(xié)助）12人、咨客（大約在46人）。關(guān)于招聘咨客要求與標(biāo)準(zhǔn)：以前的小廳現(xiàn)在改為咨客部。在所有的咨客中選出一名咨客部部長。其發(fā)展方向可為市場部經(jīng)理也可為訂臺中心主管。u 咨客招聘的條件1、 形象良好，性格外向，活潑開朗。2、 具備良好的溝通能力。3、 為人熱情誠懇，注重團(tuán)

37、隊(duì)合作4、 能夠清楚了解大廳臺號，并能根據(jù)客人的數(shù)量迅速進(jìn)行安排。5、 熟練掌握接聽電話禮貌用語、帶位禮貌用語。6、 處事靈活，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。u 關(guān)于訂臺中心人員晉升標(biāo)準(zhǔn)：1、 咨客轉(zhuǎn)咨客部長：1) 具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)使命感；2) 積極主動的協(xié)助訂臺中心主管的工作；3) 能夠隨時關(guān)注到小廳的突發(fā)事件。2、 咨客部長轉(zhuǎn)訂臺中心主管：（1） 協(xié)助訂臺中心經(jīng)理完成好基礎(chǔ)工作；（2） 能夠協(xié)調(diào)并處理小廳的突發(fā)事件；（3） 隨時關(guān)注到場內(nèi)的情況以及動態(tài)并向訂臺中心經(jīng)理匯報。3、咨客部長轉(zhuǎn)訂臺中心主管： （1）個人素質(zhì)，形象能夠符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)；（2）具有客戶分級營銷技能；（3）性格外向，活動開朗；

38、（4）具備良好的溝通表達(dá)能力；（5）為人熱情誠懇，注重團(tuán)隊(duì)合作；（6）具有良好的危機(jī)公關(guān)處理能力與協(xié)調(diào)能力；.（7）具有一定的客戶資源；（8）服從公司的調(diào)配。4、訂臺中心主管轉(zhuǎn)訂臺中心見習(xí)經(jīng)理：（1）訂臺與翻臺的管理；（2）市場部客戶檔案的收集與審核；（3）市場經(jīng)理現(xiàn)場的運(yùn)營督導(dǎo)；（4）現(xiàn)場氣氛的考核。5、訂臺中心見習(xí)經(jīng)理轉(zhuǎn)訂臺中心經(jīng)理：（1）能更多的去協(xié)調(diào)市場部與其他部門之間的協(xié)調(diào)；（2）更好的協(xié)助市場總監(jiān)的工作。（3）具有杰出的團(tuán)隊(duì)合作能力。u 關(guān)于訂臺中心條例： 1 遵守蘇荷員工守則； 2 如出現(xiàn)有帶錯位而出現(xiàn)錯誤視為扣一分，為市場部的50元。采取投幣制度，歸屬于市場部門。 3 定期對咨

39、客部人員進(jìn)行理論與實(shí)際培訓(xùn)，促使其迅速提升及發(fā)展； 4 咨客部部長也可以往市場部經(jīng)理發(fā)展，訂臺中心經(jīng)理可以往市場部門方向發(fā)展； 5 由于咨客部屬于市場部，所以所有的考勤以及工資都是由市場部門統(tǒng)一規(guī)定，這樣，就由各店進(jìn)行調(diào)整與安排。u 訂臺中心人員的選拔與考核：選拔：訂臺中心主管（經(jīng)理）的選拔是非常重要的環(huán)節(jié)。首先，訂臺中心的主管（經(jīng)理）可在領(lǐng)班或咨客中間提升上來，不但要了解樓面的具體流程與知識，更加要掌握好接洽客戶的能力，且自身沉穩(wěn)，能靈活處理現(xiàn)場能力，在第一時間對提出的信息與問題進(jìn)行反饋。訂臺中心主管（經(jīng)理）的考核流程是：領(lǐng)班見習(xí)主管主管見習(xí)經(jīng)理經(jīng)理。當(dāng)然并不一定必須按照流程走，也可以根據(jù)跨

40、級提升，當(dāng)然，每次的考核需要書面題加上在學(xué)習(xí)與見習(xí)階段的實(shí)際操作。副主管（經(jīng)理協(xié)助）主要的工作是幫助訂臺中心主管（經(jīng)理）協(xié)調(diào)工作，在工作上有個相當(dāng)好的配合，而其也必須要了解到訂臺中心所有的工作流程，在主管（經(jīng)理）休息或因?yàn)槌錾{(diào)任到其他店鋪的情況下也能夠迅速的上位，當(dāng)然，因?yàn)橛喤_主管（經(jīng)理）的工作并不是只固定的呆在訂臺中心，她也可以巡查全場的情況，所以副主管（經(jīng)理協(xié)助）就必須在訂臺中心，在上班期間，訂臺中心必須時刻有人，在特殊情況下可呼到樓面首席以上人員來協(xié)助。其考核也與上述一樣。*訂臺中心的電腦除訂臺中心兩名人員之外，其他人都不可隨意操作與查看內(nèi)部資料。（老總除外）。訂臺中心的工作概述：書面

41、需要培訓(xùn)的內(nèi)容有：訂臺中心訂房或臺管理制度對市場部各位經(jīng)理市場部例會條例對市場部各位經(jīng)理客戶投訴處理方法對樓面與市場部經(jīng)理接聽電話禮貌用語與注意事項(xiàng)對咨客與樓面所有領(lǐng)班帶位時禮貌用語與注意事項(xiàng)對咨客與樓面所有領(lǐng)班蘇荷客戶拓展有效的方法對樓面與市場部門的經(jīng)理營業(yè)部(互動部)規(guī)章制度及工作職責(zé)互動部成員（荷粉）*訂臺中心人員必須要清楚的了解這些內(nèi)容對樓面以及市場部人員進(jìn)行培訓(xùn)。工作流程有：白班：14：3000：00接聽訂臺電話，由咨客來做。要求：清楚的記錄下每位客戶的來電時間。只需要記錄到21：30之前的來電。 到晚班上班時間則到前廳帶位。工作：求職表以及19：30之前將帶位便簽以及訂臺情況寫好。

42、（有固定短信模式）。晚班：19：30客到時間。要求：必須是訂臺中心主管（經(jīng)理）或副主管（經(jīng)理助理）。工作內(nèi)容有：1、 根據(jù)入客的早晚時間將前期訂臺數(shù)發(fā)送到四位老總的手中（店負(fù)責(zé)人、總助、總部市場部總監(jiān)、當(dāng)?shù)晔袌隹偙O(jiān)）。有固定的信息模式。一般在八點(diǎn)左右的樣子。2、 從九點(diǎn)開始每過一個小時將場內(nèi)的情況發(fā)送到四位老總手中。3、 統(tǒng)計(jì)九點(diǎn)、九點(diǎn)半、十點(diǎn)一直到客滿時間的空臺數(shù)。4、 時刻提醒區(qū)域領(lǐng)班隨時上報區(qū)域空臺數(shù)。5、 到九點(diǎn)半填寫每日訂臺高峰時段統(tǒng)計(jì)表。6、 監(jiān)督市場部經(jīng)理的填寫每日訂臺消費(fèi)情況表7、 市場部經(jīng)理每日簽送果盤、小吃的數(shù)量以及收銀中期反映問題隨時進(jìn)行跟進(jìn)和后期果盤信息的發(fā)送。8、 每

43、三天進(jìn)行一次客戶檔案的跟進(jìn)，以及每月客戶檔案的總結(jié)交到市場總監(jiān)，以便其進(jìn)行每月市場部經(jīng)理工資考核。9、 隨時關(guān)注休息廳、前廳客戶的狀況以便隨時的將信息以及建議傳達(dá)給各區(qū)域領(lǐng)班以及經(jīng)理。10、隨時關(guān)注小廳帶位人員的情況，以便及時的做出調(diào)整。11、每月帶位人員、市場部經(jīng)理的排崗、排休安排做出考勤表，月末交至市場總監(jiān)處。12、每天參加樓面與市場部的會議，在兩方的會議上反映需要解決的問題以及幫助。13、每月周一的周會組織好樓面與市場相互問題的反饋與協(xié)作。14、每日下班后將今日的工作與市場總監(jiān)進(jìn)行一次交流與溝通。15、每日下班后將今日市場部同事所定臺數(shù)用短信的模式發(fā)送給四位老總。（有固定模式。）16、隨

44、時將在兩個部門中遇到的問題進(jìn)行跟進(jìn)與解決。17、積分卡的辦理。18、市場部經(jīng)理關(guān)于互動表的發(fā)放以及每天的整理歸檔。19、市場部經(jīng)理每月的扣罰款收集。20、每月市場部經(jīng)理名片的跟進(jìn)問題。21、自身關(guān)注樓面以及市場部、音樂部門的問題將其迅速的進(jìn)行反饋。22、在培訓(xùn)過程中提出課題的完成，并將其傳送。目前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出現(xiàn)新的需要解決與跟進(jìn)的問題繼續(xù)補(bǔ)充。 主要任務(wù)，協(xié)助好市場總監(jiān)的工作，并促進(jìn)市場部這一新鮮血液與樓面、音樂部門的融合。 十一、市場部（互動部）規(guī)章制度、工作職責(zé)及處罰條例一、上班時間晚上：7：50凌晨3：00（周五、六節(jié)假日另行安排）1、與市場部經(jīng)理一起參與班前會

45、，在包廂統(tǒng)一點(diǎn)名。2、上、下班時間必須準(zhǔn)時。如有遲到早退者按以下扣分制度：1）、上班遲到110分鐘扣10元/次，1030分鐘扣30元/次，30分鐘以上扣50元/次，遲到超過1小時扣全天工資，（如有特殊情況必須提前一天向部門主管及直屬上司請假，并且在簽到本上簽字同意）。2）、未經(jīng)批準(zhǔn)早退按照遲到處罰。二、具體內(nèi)容：1、互動部每天上班早場應(yīng)該分坐在進(jìn)門顯眼的地方，分開二至三臺，扮演客人角色，并且自然、開心的帶動客人玩游戲。2、當(dāng)場子爆滿時互動部必須主動讓位。3、如有上班打瞌睡者或上班情緒極度惡劣，并影響到他人工作或公司利益者扣20元/次。4、每天下半場（23：30以后），每個歌手唱到第二、三首歌時

46、，互動部必須配合搞氣氛，分布到各個舞臺跳舞，并帶動熟悉的客人一起跳。5、如互動部有熟客在場，必須主動介紹給市場部經(jīng)理認(rèn)識，刻意違反此規(guī)定者，一經(jīng)證實(shí)，扣20元/次。6、互動部在營業(yè)中應(yīng)多在大廳，如包房客人需要應(yīng)酬，必須由市場總監(jiān)同意并安排后方可進(jìn)入包房，原則上每次進(jìn)入包房不能超過二十分鐘，違反者扣20元/次。 7、互動部同事應(yīng)該主動且自然的多認(rèn)識客人，并留下電話號碼以便訂臺中心管理。8、如有特殊情況需要互動部應(yīng)酬與支持，必須聽從市場總監(jiān)及直屬上司安排，如沒有合理的理由不服從上司下達(dá)的工作任務(wù)者扣30元/次。9、互動部上班穿著必須前衛(wèi)時尚、整潔干凈，稍化淡妝，以最佳狀態(tài)工作。關(guān)于市場部培訓(xùn)課題：

47、訂臺中心訂房或臺管理制度市場部例會條例接聽電話禮貌用語與注意事項(xiàng)帶位時禮貌用語與注意事項(xiàng)營業(yè)部(互動部)規(guī)章制度及工作職責(zé)蘇荷企業(yè)文化與價值觀蘇荷客戶分級營銷技能蘇荷客戶拓展有效溝通的技巧蘇荷客戶投訴處理技巧蘇荷酒吧的跳舞玩法與游戲玩法蘇荷營銷團(tuán)隊(duì)績效管理辦法蘇荷酒吧泡吧武裝的方法簽送酒水、果盤、小吃制度市場部客戶檔案管理十二、有效處理客戶的投訴的原則和辦法（培訓(xùn)版本）（一）、處理客戶投訴的原則顧客面：u 按投訴的內(nèi)容分為：（1） 對設(shè)備的投訴；（2） 對服務(wù)態(tài)度的投訴；（3） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴；（4） 突發(fā)性事件的投訴。u 投訴時的心理主要有三種：1、發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時，由

48、于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救。公司面：u 有效解決投訴問題的原則：1、迅速原則 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)

49、完成之后，建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。3、表明你是從每一個顧客的立場出發(fā)認(rèn)識問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們以及讓他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。 4、不要同顧客爭論 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。5、認(rèn)同顧客的感覺 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺（“我能理解你

50、為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。6、給顧客懷疑的權(quán)利 并非所有顧客都是誠實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。7、闡述解決問題需要的步驟 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。8、讓顧客了解進(jìn)度 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。9、考慮補(bǔ)償 在顧客沒有得到他們花錢購買的服

51、務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。u 處理人員的積極原則：1、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部

52、分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。2、盡早去除負(fù)面影響在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。3、分割快樂，捆綁痛苦人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。4、承諾選擇性當(dāng)人們相信自己可以控制一個過程的時候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺不適時。設(shè)身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。

53、u 處理時的6大注意事項(xiàng)：1、保持吐字清晰。 客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。2、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，接待人員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。3、適當(dāng)?shù)目刂?。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想.”。另外，你還可以找機(jī)會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。4、讓客戶知道

54、你的重視。在傾聽客戶時，應(yīng)該主動認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好.”、“對，對，對.”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。6、為客戶解決實(shí)際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。u 處理客戶投訴時我們需要具備的十個要素：1. 準(zhǔn)時2. 常微笑3. 跟進(jìn)你的諾言4. 提供額外的服務(wù)5. 給你的客戶選擇權(quán)6. 承諾少少，實(shí)踐多多7. 對待客戶如同對待同事8. 適時表達(dá)你明白客戶的感受9. 視客戶為你工作中最重要的一部分10. 時刻記住給客戶提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話。 （二）有效處理客戶投訴的方法和步驟1接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第