1、2022-6-241ISO 內部審核訓練課程內部審核訓練課程 -內部審核員資格訓練2022-6-242目 錄 一、質量管理體系內部審核概論一、質量管理體系內部審核概論* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *二、內審步驟二、內審步驟* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *三、案例分析三、案例分析2022-6-243一、質量管理體系內部審核概論 1.1 1.

2、1 審核的定義及理解審核的定義及理解1.2 1.2 與審核相關的幾個概念與審核相關的幾個概念1.3 1.3 審核的分類審核的分類1.4 1.4 內審的時機和頻次內審的時機和頻次2022-6-2441.1 審核的定義及理解v審核的定義 為獲得審核證據審核證據并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件化的過程。 -ISO9000：2005 3.9.1 2022-6-245v定義理解vA 審核目的 目的是確定滿足審核準則的程度。如： 1）確定受審核方的QMS對規(guī)定要求的符合性 2）評價對法律法規(guī)要求的符合性 3）確認所實施的QMS滿足規(guī)定目標的符合性vB

3、審核準則 審核準則是“用作依據的一組方針、程序和要求”。通常是： 1）ISO9001：2000 QMS要求 2）質量管理體系文件 -包括質量手冊、程序文件、質量方針和目 標以及其他相關的質量管理體系文件 3）適用于組織的法律、法規(guī)和其他要求，如產品質量法、衛(wèi)生法、 行業(yè)規(guī)范、與有關機構的協定，指南等2022-6-246vC 審核三原則 C1 審核的客觀性： 1）獲得的審核證據必須是審核證據必須是“與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息事實陳述或其他信息”。 2）審核應對收集到的證據根據審核準則進行客觀評價，以形成審核發(fā)現。 審核發(fā)現：將收集到

4、的審核證據對照審核準則進行評價的結果。審核發(fā)現：將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果。審核發(fā) 現可為合格（符合）項或不合格（符合）項，包括三個要素，即審核證 據，審核準則，審核發(fā)現 3）審核是形成文件的一個過程，包括審核計劃，檢查表，會議記錄，不符 合項報告，總結報告等。2022-6-247C2審核的獨立性： 1）審核是授權的活動， 2）審核員應公正，避免利益沖突 3）審核員應具備相應的審核能力，且與受審核區(qū)域/活動無直接責任 4）審核員應客觀評價，適用“無罪推定”原則C3審核的系統(tǒng)方法 1）審核應先文件審核，在符合的情況下才進行現場審核 2）審核包括符合性（指活動及其結果是否符合審核

5、準則）和有效性（指審核準則是否有效實施且達到預期目標）兩個層次 3）審核前應進行策劃，確保審核有效性、一致性和結果可信性 4）審核應按計劃表和查檢表進行 5）審核是在“一定范圍”內進行的 6）都采用了相同的策劃方法2022-6-248vD 審核特點 1)被審核的質量體系必須是正規(guī)的被審核的質量體系必須是正規(guī)的.正規(guī)的體系必須滿足下列要求 必須是有完整的質量體系文件 文件控制、文件更改應符合標準的要求 實際行動與書面文件或書面承諾應一致 必要的運作情況應有可追溯的記錄 2) 質量體系審核必須是一種正式的活動質量體系審核必須是一種正式的活動 審核按照正式程序和書面文件進行 制定正式審核計劃 審核目

6、的、范圍明確 制定實施審核計劃的檢查表 依據計劃和檢查表進行職業(yè)化審核 質量體系審核結果形成正式文件 質量體系審核只能依據客觀證據（即與質量體系和質量有關的事實） 從事質量體系審核的人員具備一定的資格 質量體系審核是抽樣進行的，具有隨機性2022-6-249v程序：為進行某項活動或過程規(guī)定的途徑v過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或作用的活動v不合格（符合）：未滿足要求 v審核結論：審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現后得出 的最終審核結果v審核計劃：對現場活動和審核安排的描述v審核范圍：指審核的內容和界限，包括物理位置、組織結構、 活動、場所和過程以及有關期限等（按手冊規(guī)定 的范圍，并考慮允

7、許的刪減）1.2 與審核有關的幾個概念2022-6-24101.3 審核的分類2022-6-2411v按審核方分類按審核方分類 v第一方審核u即內審用于內部目的由組織自已或以組織的名義聘請外部專家對其自身的質量管理體系所進行的審核通過審核綜合評價質量管理體系的符合性有效性對審核中發(fā)現的不合格項采取糾正和改進措施.可作為組織自身申明符合標準的基礎.v第二方審核u即需方對供方的審核由組織的相關方如顧客或其它人以顧客的名義所進行的審核.u在市場經濟中供方不斷地尋求新的市場和客戶.需方為了保護自己的利益往往在眾多的可選擇的供方中要挑選合格的供貨商因此對預定的和潛在的供方進行審核以作為最終采購決定的依據

8、.其目的在于評定選擇.v第三方審核u是獨立于第一二方之外的一方也與第一方和第二方既無行政上的隸屬關系也無經濟上的利害關系的具有一定資格并經規(guī)定程序認可的認證機構派出審核人員對組織的質量管理體系所進行的審核.旨在取得認證證書并給予注冊 2022-6-2412v還可以分為： u 質量管理體系審核u環(huán)境管理體系審核 。v 當環(huán)境和質量管理體系一起審核，稱為“一體化審核”，當兩個或兩個以上審核機構共同審核一個受審核方時，稱為“聯合審核”。2022-6-2413三種審核方審核及區(qū)別三種審核方審核及區(qū)別 審核方審核方比較項目比較項目第一方審核第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核審核類型審核類

9、型內部審核內部審核顧客對供方審核顧客對供方審核獨立的第三方對獨立的第三方對組織體系審核組織體系審核執(zhí)行者執(zhí)行者組織內部或聘請外組織內部或聘請外部人員部人員顧客自己或委托顧客自己或委托他人代表顧客他人代表顧客第三方認證機構第三方認證機構派出審核員派出審核員審核目的審核目的推動內部改進推動內部改進選擇、評定或控選擇、評定或控制供方制供方認證注冊認證注冊審核準則審核準則( (依據依據) ) 適用的法律、法規(guī)適用的法律、法規(guī)及標準顧客指定的及標準顧客指定的標準，組織質量管標準，組織質量管理體系文件顧客投理體系文件顧客投訴訴顧客指定的產品顧客指定的產品標準和質量管理標準和質量管理體系標準適用的體系標準適

10、用的法律法規(guī)法律法規(guī)ISO9001ISO9001：20002000：組織適用的標準組織適用的標準法規(guī)和標準；組法規(guī)和標準；組織質量管理體系織質量管理體系文件；顧客投訴文件；顧客投訴審核范圍審核范圍可擴展到所有內部可擴展到所有內部管理要求管理要求限于顧客關心的限于顧客關心的標準及要求標準及要求限于申請的產品；限于申請的產品；ISO9001ISO9001：200020002022-6-24141.4 內審的時機和頻次 內審的第一次時機選擇在質量管理體系文件已全部編制完成頒布實施而且已經運行一段時間(2-3個月)各項質量活動已有記錄可查之時。此時審核的主要目的是對剛剛建立的質量管理體系的符合性及有效

11、性作出評價。u可分為常規(guī)審核和特殊情況下的追加審核。前者按預先編制的年度計劃進行往往是每個月對一個部門進行審核.適用于剛試行之時. 開始時頻次可以多一些以便及時發(fā)現問題并糾正等體系正常后頻次可以減少到正常所需的水平。u至于各部門各過程審核頻次可根據審核中發(fā)現問題的大小多少以及該部門對產品質量形成過程的重要性來決定。u特殊情況是指：發(fā)生了嚴重的質量問題或客戶重大申訴 組織的領導層隸屬關系內部機構產品質量方針和目標生產技朮及裝備以及生產場所等有重大改變或變動 即將進行第二三方審核或法律法規(guī)規(guī)定的審核. 第三方審核后獲得認證注冊資和證書而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格。2022-6-2415二、

12、內審步驟 2.1 審核準備審核準備 2.2 審核實施審核實施 2.3 審核報告審核報告 2.4 跟蹤審核跟蹤審核2022-6-24162.1 審核準備審核準備v制定審核計劃 2.1.1 審核計劃包括年度審核計劃和審核活動計劃 A、年度審核計劃：分為集中式和滾動式2022-6-24172.1.2 審核活動計劃 審核活動計劃應明確審核的目的范圍，審核依據的 文件（標準、手冊及程序等），審核組成員名單及 分工情況，審核日期和地點，受審核部門，首末次 會議的安排，各主要質量審核活動的時間安排，審 核報告日期等。 2.1.3 審核計劃應以文件的形式頒發(fā)，審核活動計劃應有 審核組長簽名和主管的批準。 2.

13、1.4 臨時性審核計劃是指年度計劃外的審核，往往因為 特殊情況而提出的。2022-6-2418v建立審核小組指定審核組成員和組長審核組長明確成員分工和要求審核員做好以下準備： 1）熟悉必要的文件和程序 2）根據要求編制查檢表 3）考慮上次審核結果應跟蹤的項目2022-6-2419v編制查檢表檢查表的制作要對照標準手冊和程序的要求注意審核區(qū)域的檢查過程不能遺漏選擇典型的質量問題 結合受審部門的特點 抽樣應有代表性和合理性 時間要留有余地; 應有可操作性 按部門審核時,要包括涉及的過程,按過程進行審時,要包括涉及的部門; 檢查表中要考虙PDCA循環(huán) 2022-6-2420v文件審核文件審核的目的主

14、要是檢查質量管理體系文件是否滿足審核的目的、范圍和審核準則的要求。對送審文件應符合標準規(guī)定要求。應注意刪減的合理性。注意對質量方針和目標的評審。2022-6-24212.2 審核實施審核實施v首次會議審核組長主持，介紹具體內容和方法并溝通問題審核組全體成員與受審核方主管及相關人員參加應有簽到記錄應簡短明了，不要超過半個小時申明審核目的和范圍，準則及涉及的部門、崗位和班組審核計劃此時不應做大的調整指明陪同人員強調審核時間段內，被審核部門負責人應在場2022-6-2422v現場審核應按計劃安排進行采取抽樣方法進行，審核所要驗證的是客觀證據,而絕非發(fā)現不合格;留意查檢表以外的不符合事項的線索審核員原

15、則 1）以“客觀證據”為原則 2）堅持標準與實際核對的原則 3）堅持獨立、公正的原則 4）堅持“三要三不要”原則：要講客觀證據，要講客觀證據，不要評感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實不要評感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實際做的怎樣，不要停留在文件、口頭上面；要按際做的怎樣，不要停留在文件、口頭上面；要按審核計劃如期進行，不要審核計劃如期進行，不要“不查出問題非好漢不查出問題非好漢”。2022-6-2423審核證據的收集 方式： 1）與受審核方人員面談 2）查閱文件和記錄 3）現場觀察和核對 4）對實際結果的驗證 5）數據的匯總分析和報告 形式： 1）存在的客觀事實,不是100%全檢 2）

16、被訪問人員關于本職范圍內工作的陳述 3）現有的文件、記錄等,應有連貫性 4) 抽查的方向可以從任何一點開始2022-6-2424以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括：以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括：采購單采購單 申購單申購單 合格分供方名單合格分供方名單合格分供方評審方法（文件）合格分供方評審方法（文件） 相關合格分供方評審記錄相關合格分供方評審記錄 分供方的監(jiān)控記錄分供方的監(jiān)控記錄 （包括質量和交期）（包括質量和交期）可跟查的下游資料包括：可跟查的下游資料包括：采購單采購單采購單上資料是否完整采購單上資料是否完整是否由受權人員審批是否由受權人員審批審批權限的要求（文件）審批權限的要

17、求（文件）入庫記錄入庫記錄 進料檢驗記錄進料檢驗記錄2022-6-2425查檢表填寫 1）記錄清楚，全面，易懂，便于查閱、追溯 2）記錄應準確，具體到人事物等,例如什么文件，什么物 資標識、產品批號、設備編號、記錄編號、合同號碼、 陳述人職位和工作崗位等 3）記錄應及時、當場記v不合格要填，無不合格也要填。不合格要填，無不合格也要填。 可以采用筆記式，然后謄寫到查檢表上。2022-6-2426形成審核發(fā)現 可能是合格項或不合格項 應在末次會議前進行評審 應與受審核方溝通，使其得到理解審核技巧 溝通技巧 提問技巧 聆聽技巧 驗證技巧 2022-6-2427v編寫不合格項報告不合格項定義 未滿足要

18、求 （含標準，文件規(guī)定，合同，社會要求，顧客投訴，其他規(guī)定等）確定原則 規(guī)定與實際核對原則 以客觀證據為依據原則分級（性質） 主要（嚴重）不合格項 一般（輕微）不合格項 觀察項2022-6-24282022-6-2429不合格項報告格式 無固定格式，可自行設計，但應滿足完全、正確、清楚、 簡明的要求，且具有可重查性。不合格項報告內容 包括受審核方名稱、審核員、陪同人員、日期、不合格現象的描述（應指出不合格、缺陷的具體事實）、不合格現象結論（違反標準、文件的條文），不合格的性質、受審核方的確認、糾正措施及完成時間，采取措施的驗證記錄等。2022-6-2430不合格的模式 v文件問題 -沒有把標準

19、的要求文件化 -文件不能反映實際運行情況 -文件內容不當、不足或錯誤 -文件之間有矛盾v執(zhí)行問題： 沒有按文件要求執(zhí)行v技術問題 -方法錯誤 -工具設計錯誤 - 技術錯誤2022-6-2431v末次會議會議內容 1）重申審核目的和范圍 2）強調審核的局限性 3）宣讀不合格項報告 4）提出糾正措施要求 5）宣讀審核意見 6）會議結束，表示感謝注意事項 1）要簽到，并有記錄； 2）準時開始，準時結束2022-6-24322.3 審核報告v編寫審核報告審核組長編寫，對報告的正確性，完整性負責內容：目的、范圍、審核計劃、審核組及受審核方，日期、審核準則，不合格項，對體系的總評價。報告格式無固定總評價質

20、量方針和目標的達成有效程度質量管理體系的適應性、有效性、充分性產品滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的能力和顧客滿意的程度持續(xù)改進機制是否建立 2022-6-24332.4 跟蹤審核v受審核方負責確定和實施糾正不合格項或消除其產生原因所需的糾正措施，審核員自負責確定不合格項。v糾正措施要在規(guī)定的期限內完成。v從審核發(fā)現不合格項直到糾正措施驗證完畢，審核完成。v跟蹤是審核的一個環(huán)節(jié)，而不是依次新的審核。v跟蹤的方式到現場查驗通過信息傳遞驗證跟蹤表2022-6-2434v審核方和受審核方職責示意圖審核方受審核方發(fā)現不合格項并提出不合格報告審核員認可的糾正期限內跟蹤糾正措施完成情況，如滿意在不合格報告上簽名

21、確認，關閉 針對不合格項，找原因 制訂糾正措施，規(guī)定完成期限實施糾正措施，記錄完成情況，驗證結果，報告審核方2022-6-2435三、案例分析三、案例分析v確定審核方案-年度內審計劃2006年度內部質量審核計劃年度內部質量審核計劃QR-014-01A序號部門審核要求（ISO 9001：2000標準條款）月份1234567891011121glc4.1,4.2,5.1,5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,6.1,7.1,8.1,8.4,8.52glb4.2.3,4.2.4,6.2,6.3,6.43MTG7.2,8.2.14PUR7.45QA7.1,7.5.3,7.6,8,2.3,8.2.4,

22、8.3,8.4,8.56MAN6.3,6.4,7.5.1,7.5.3,7WH7.5.4,7.5.5注：批準/日期： 審核/日期： 編制/日期：2022-6-2436v任命審核組長和審核組成員2022-6-2437v制定內部審核實施計劃編號：XXXXXXX審核目的： 評價質量管理體系的符合性、有效性審核范圍： XX產品有關的過程，場所和部門審核準則：ISO9001：2000標準，QMS文件，合同等審核組：組長：XXX 組員：XXX，XX，XXX審核日期：日期審核員 備注3月25日XXX4.1，5，6.1，7.1，8.13月25日3月26日3月26日編制審核：核準：日期：日期：日期：CY-C-00

23、3 AXXX公司內審實施計劃2005/3/25-3/26過程管理層2022-6-2438v編制檢查表審核區(qū)域審核員日期對應條款 審核項目合格否4.2.31、是否形成程序文件？3、文件有無批準？4、有無外來文件？5、外來文件如何控制分發(fā)？7、作廢文件如何標識？8、現場文件是否是有效版本？CY-C-003 A檢查表2、現場使用的文件是否清晰，無亂涂亂畫現象？6、文件是否有按程序規(guī)定進行修訂？記錄2022-6-2439v首次會議v現場審核，填寫檢查表v編寫不符合報告v末次會議v編寫總結報告v效果追蹤2022-6-2440受稽單位文管中心稽核日期2007年6月28日程 序文件管制程序(SK-QPM-0

24、401)稽 核 項 目缺點類別說 明主次 觀建1.文件修訂前是否經過了必要的審核手續(xù)？變更后的版本狀況是否可以識別？隨機抽查3份文件修訂、廢止申請單，并跟蹤檢查其文件修改和版本變化情況。2.是否確保了外來原始文件的識別并管制其發(fā)行？隨機抽5份客戶圖紙，檢查其識別與發(fā)行的管制情況 6月28日在文管中心，隨機抽查了編號分別為001、002、003的3份文件修訂、廢止申請單。執(zhí)行前均按要求進行了審批。修改的文件編號分別為0702、0801、0804。經查，此三份文件均已修改，且版本號均從A/0變?yōu)锳/1，并都記錄于文件封面。符合規(guī)定。 6月28日在文管中心隨機抽查了5份客戶萬利達的圖紙。既未審查又未

25、編號、也未建賬。據文管員劉小姐講，此5份圖紙已復印后發(fā)給了品保課。去品何課查閱時，發(fā)現這些圖紙均未蓋發(fā)行章。這樣作不能識別外來圖紙的有效性。違反了ISO9001/2000標準第4.2.3f）條規(guī)定，也不符合程序0401第5.5.5條規(guī)定稽核小組意見作得對的應保持，作得不對的應改善。請文管中心盡快訂出糾正措施并認真實施，辦求取得好的效果。 稽核組長：XXXX標準受稽單位負責人稽核人員備 注吳XX劉XX丁XX稽核小組于稽核完畢后應于三天內填妥品質稽核報告交管理部匯整，再呈總經理或管理代表審查。2022-6-2441v不符合報告示例程序名稱：文件管制程序編 號：SK-QPM-0401部 門：文管中心

26、評鑒日期：2007年6月28日評 審 員：丁XX不符事項描述：6月28日在文管中心，隨機抽查了5份客戶萬利達的圖紙。既未審查，又未編號，也未建賬。據文管齊小姐講，此5份圖紙已復印后發(fā)給了品保課。去品保課查閱時，發(fā)現這圖紙均未蓋發(fā)行章。這樣作不能識別外來圖紙的有效性。違反了ISO9001-2000標準第4.2.3f規(guī)定，也不符合程序0401第5.5.5條規(guī)定。 主要缺點 一般缺點 建議事項 觀察事項矯正措施：原因分析：文管員小姐為新到職人員（2005.5.25報到），由于工作繁忙，一直未認真學習文件管制程序，對外來管制方法不清楚，導致出錯。矯正措施如下：1.管理代表組織文管劉小姐學習文件管制程序

27、，著重學習外來文件之管制。2.對全廠現有外來文件進行有清理，收回文管中心，先送工程部審查，再進行登錄、編號、文管中心保存原稿。需現場使用才，復印，蓋發(fā)行章發(fā)放，領用人簽字，用后歸還3.今后，對外來文件，嚴格按程序規(guī)定進行管制。單位主管：劉XX 日期：2007年6月29日矯正措施驗證：7月8日，再次到文管中心抽查外來文件之管制。隨機抽5份，編號分別為A-01、A-02、B-01、D-04、F-05：均有審簽，有臺賬，有領用人簽字。再到領用部門查閱：復印件均蓋有發(fā)行章。無誤。抽問文管劉小姐，其對外來文件之管制方法回答無誤，此證明：矯正措施有效。評審員：丁XX 日期：2007年7月8日矯正措施改善期

28、限：1個月 1.5個月 2個月 1星期 2星期 3星期2022-6-2442根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的不符合情況：不符合情況： 導致體系失誤；導致體系失誤； 降低過程控制物力；降低過程控制物力； 導致不合格產品發(fā)運。導致不合格產品發(fā)運。 嚴重不符合和一般不符合的區(qū)分在有些情況下會成嚴重不符合和一般不符合的區(qū)分在有些情況下會成為一件困難的事情。因為其界線很難準確劃定。為一件困難的事情。因為其界線很難準確劃定。2022-6-2443v總結報告示例內部質量審核報告審核目的審核目的評價新質量管理體系符合審核準則的程度及有效性，迎接第三方認證評價新質量管理體

29、系符合審核準則的程度及有效性，迎接第三方認證審核范圍審核范圍公司橡塑產品生產過程所涉及到的所有部門、場所及過程公司橡塑產品生產過程所涉及到的所有部門、場所及過程審核依據審核依據ISO9001：2000質量管理體系要求，公司質量管理體系文件，適用的法律法規(guī)、合同等質量管理體系要求，公司質量管理體系文件，適用的法律法規(guī)、合同等審核組組長審核組組長陳勇陳勇審核員審核員陳勇、李鑒恒、袁長紅、王偉慶、蕭良軍陳勇、李鑒恒、袁長紅、王偉慶、蕭良軍審核計劃實施情況審核計劃實施情況 12月初，審核計劃制定后，管理者代表指定審核員編寫查檢表。月初，審核計劃制定后，管理者代表指定審核員編寫查檢表。12/17上午上午

30、9點召開首次會議，各部門根據審核計劃的時間要點召開首次會議，各部門根據審核計劃的時間要求安排工作，密切配合使審核工作得以順利開展。在內審過程中，內審員在部門主管的配合下，通過交談，檢查記錄、求安排工作，密切配合使審核工作得以順利開展。在內審過程中，內審員在部門主管的配合下，通過交談，檢查記錄、現場查看的方式進行收集相應的客觀證據，與受審核方一起確認不合格事實并予以記錄。當日下午召開末次會議，通報現場查看的方式進行收集相應的客觀證據，與受審核方一起確認不合格事實并予以記錄。當日下午召開末次會議，通報并澄清在內審過程中發(fā)現的問題，確認不合格事實的責任部門并要求責任部門對問題提出改善措施總的完成期限

31、。并澄清在內審過程中發(fā)現的問題，確認不合格事實的責任部門并要求責任部門對問題提出改善措施總的完成期限。 本次審核在總經理的重視并親自監(jiān)督和各部門的支持下，按計劃完成了審核任務。本次審核在總經理的重視并親自監(jiān)督和各部門的支持下，按計劃完成了審核任務。存在的主要問題存在的主要問題本次內審，共發(fā)出本次內審，共發(fā)出4份份糾正預防措施單糾正預防措施單均是一般不合格項，具體見糾正預防措施單的實施情況。營銷部存在對客戶檔案沒有均是一般不合格項，具體見糾正預防措施單的實施情況。營銷部存在對客戶檔案沒有建立并且對客戶的滿意度調查進行的比較延后而且導致沒有辦法對客戶滿意度結果進行統(tǒng)計分析；文管中心對文件的管建立并

32、且對客戶的滿意度調查進行的比較延后而且導致沒有辦法對客戶滿意度結果進行統(tǒng)計分析；文管中心對文件的管制沒有嚴格執(zhí)行程序進行；管理部對人員的培訓工作的結果沒有加以評價。制沒有嚴格執(zhí)行程序進行；管理部對人員的培訓工作的結果沒有加以評價。 在內審過程中透過交談，可以發(fā)現各部門對標準要求，公司質量管理體系文件的熟悉程度還比較差，故還需加強相應的文在內審過程中透過交談，可以發(fā)現各部門對標準要求，公司質量管理體系文件的熟悉程度還比較差，故還需加強相應的文件等方面的培訓工作。另外對于品檢人員的能力以及技巧方面還存在較大的改善空間。件等方面的培訓工作。另外對于品檢人員的能力以及技巧方面還存在較大的改善空間。體系

33、運行情況總結及有效性、符合性結論體系運行情況總結及有效性、符合性結論 本次審核是依據本次審核是依據ISO9001：2000標準建立體系運作后的第一次內部審核，同時也是文件發(fā)行后的第一次全面檢查，通標準建立體系運作后的第一次內部審核，同時也是文件發(fā)行后的第一次全面檢查，通過審核可以看出本公司的質量管理體系已經基本進入正常狀態(tài)，但仍然存在許多問題，特別是人員對公司的體系運作要過審核可以看出本公司的質量管理體系已經基本進入正常狀態(tài)，但仍然存在許多問題，特別是人員對公司的體系運作要求還有欠缺的地方，需要加強完善對作業(yè)程序的理解和實際操作的培訓。公司各部門需要對內審開出的糾正預防措施的求還有欠缺的地方，

34、需要加強完善對作業(yè)程序的理解和實際操作的培訓。公司各部門需要對內審開出的糾正預防措施的報告進行認真的改善，各部門責任主管必須按內審員的要求及時有效的進行整改，同時能夠作到舉一反三，能夠使體系報告進行認真的改善，各部門責任主管必須按內審員的要求及時有效的進行整改，同時能夠作到舉一反三，能夠使體系得到持續(xù)改進，確保質量管理體系正常而有效的運轉下去。得到持續(xù)改進，確保質量管理體系正常而有效的運轉下去。 審核組長審核組長: 審批審批: 日期日期:2022-6-2444溝通技巧v明確主題選擇不同層次合適面談的對象v掌握心理選擇適當的環(huán)境v平等相待禮貌友好創(chuàng)造輕松融合的氣氛v抓住典型少說多聽捕捉要點v控制

35、方向珍惜時間歸納驗證2022-6-2445提問的技巧v敝開式提問 5W2Hv封閉式提問 答案“是”或“不是”v思考式提問 討論性v刺激式提問 引導式，有答案的2022-6-2446審核員在提問時還應該注意：審核員在提問時還應該注意：明確觀點和目的，準表達；明確觀點和目的，準表達；提問時一定要考慮到被問者的背景；提問時一定要考慮到被問者的背景；注意對方表情神態(tài)；注意對方表情神態(tài)；適時表達自己的好意；適時表達自己的好意；努力了解對方的回答；努力了解對方的回答；不能建議或者暗示某種答案；不能建議或者暗示某種答案；不說有情緒的話不說有情緒的話不要一次提出幾個問題不要一次提出幾個問題2022-6-244

36、7聆聽的技巧v持平等真誠的態(tài)度專注認真地聽多鼓勵講話者用表揚的語言表示肯定表示繼續(xù)講耐心善意地態(tài)度和適當的反饋少講多聽多問敞開式問題盡可能不要做出不恰當的反應v審核人員應該從養(yǎng)成隨手記筆記的習慣，審核人員應該從養(yǎng)成隨手記筆記的習慣，將發(fā)現的問題事實詳細記錄，不可任憑記將發(fā)現的問題事實詳細記錄，不可任憑記憶或通過反復要求被審核方提供文件來寫憶或通過反復要求被審核方提供文件來寫審核報告。審核報告。2022-6-2448驗證的技巧v在審核中對對方的回答需辯別真?zhèn)悟炞C時可按下述思路進行1有沒有有沒有：不能因回答很圓滿審核就止步要進一步驗證2做沒做做沒做：不能因為文件有了就認為符合要求主要看是否按文件要

37、求做了?可通過觀察資料核實判斷是否做了3好不好好不好：不能因為已按文件做了審核就到位了還要審核實際的結果是否有效?是否達到了策劃的結果和預定的目標即好不好。2022-6-2449審核困境/對應 實際審核中，會遇到各樣的人，由于這些人對審實際審核中，會遇到各樣的人，由于這些人對審核持有不同的看法，所以倒產生不同的態(tài)度。審核持有不同的看法，所以倒產生不同的態(tài)度。審核員在審核工作中可能遇到以下的情況：核員在審核工作中可能遇到以下的情況：力圖使審核員產生力圖使審核員產生“優(yōu)秀優(yōu)秀”的看法，對差的方的看法，對差的方面面 搪塞了事。搪塞了事。不歡迎任何批評，輕視審核員的意見不歡迎任何批評，輕視審核員的意見

38、 遇到這種情況的處理要點是：保持冷靜，堅持遇到這種情況的處理要點是：保持冷靜，堅持 審核，對查對的問題作耐心清楚的說明；審核，對查對的問題作耐心清楚的說明；盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少 理解真實情況。理解真實情況。2022-6-2450 遇到這種情況的處理要點是：耐心；容忍，靈敏遇到這種情況的處理要點是：耐心；容忍，靈敏地變換提問方式，直至達到目的；地變換提問方式，直至達到目的；一問三不知一問三不知 遇到這種情況的處理要點是：請求被審核部門上遇到這種情況的處理要點是：請求被審核部門上主管另派熟悉情況的人介紹情況；主管另派熟悉情況的人介紹情況；

39、對審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上對審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上 技術課或管理理論課技術課或管理理論課 遇到這種情況的處理要點是：及時插入最實際的遇到這種情況的處理要點是：及時插入最實際的問題，不與其辨論理論上的問題或是技術上的問問題，不與其辨論理論上的問題或是技術上的問題；題；主動介紹存在的問題，推卸自己的責任主動介紹存在的問題，推卸自己的責任 遇到這種情況的處理要點是：先查當事人所在部遇到這種情況的處理要點是：先查當事人所在部門的問題，其他問題以后再說。并且一定要注意門的問題，其他問題以后再說。并且一定要注意不要介入被審核部門的人際矛盾之中；不要介入被審核部門的人際矛盾之中；2022-6-2451消極阻礙或氣勢洶洶不合作消極阻礙或氣勢洶洶不合作 這可能是負責人員已經受過陪審訓練。遇到這種這可能是負責人員已經受過陪審訓練。遇到這種情況的處理要點是：不要提一些只需回答情況的處理要點是：不要提一些只需回答“是或是或不是不是”的問題，如果時間允許，應該堅持自己的的問題，如果時間允許