1、知識要點解讀 舉 一 反 三 實 踐 訓(xùn) 練 知識要點解讀 舉 一 反 三 實 踐 訓(xùn) 練 通過本單元的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)的含義和主要內(nèi)容,熟悉物流客戶服務(wù)的工作程序,掌握物流客戶服務(wù)的方法,為學(xué)習(xí)后續(xù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊綜合知識模塊四四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶

2、與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業(yè)的含義物流與物流企業(yè)的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業(yè)的產(chǎn)品物流企業(yè)的產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)能力知識點能力知識點3 3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業(yè)的含義物流與物流企業(yè)的含義能力知識

3、點能力知識點2 2 物流企業(yè)的產(chǎn)品物流企業(yè)的產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)能力知識點能力知識點3 3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶一、一、 物流的含義物流的含義二、二、 物流的基本要素物流的基本要素三、三、 物流企業(yè)物流企業(yè) 一、一、物流的含義物流的含義二、二、物流的基本要素物流的基本要素三、三、物流企業(yè)物流企業(yè) 我國頒布的國家標準物流術(shù)語（GBT183542006），將物流明確定義為“物流是物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合”。一、一、 物流的含義物流的含義二、二、 物流的基本要素物流的基本

4、要素三、三、 物流企業(yè)物流企業(yè) 一、物流的含義一、物流的含義 二、物流的基本要素二、物流的基本要素三、三、物流企業(yè)物流企業(yè) (一)、構(gòu)成物流最基本的要素有流體、載體、流向、流量、流程和流速六個方面。 流體是物流中的各式各樣的物質(zhì)實體，如流體在物流渠道中不停地流動；載體是物體流動所需要的鐵路、公路、水路、港口、車站、機場和車輛、船舶、飛機、裝卸搬運等設(shè)施和設(shè)備；流向是流體從起點到終點的運動方向；流量是通過載體的流體在一定流向上的數(shù)量；流程是通過載體的流體在一定流向上行駛的路徑；流速是通過載體的流體在一定流程上的速度。 一、一、 物流的含義物流的含義二、二、 物流的基本要素物流的基本要素三、三、

5、物流企業(yè)物流企業(yè) 一、物流的含義一、物流的含義 二、物流的基本要素二、物流的基本要素三、物流企業(yè)三、物流企業(yè)（一）物流企業(yè)的含義（一）物流企業(yè)的含義（二）物流企業(yè)的類型（二）物流企業(yè)的類型 （一）物流企業(yè)的含義（一）物流企業(yè)的含義（二）物流企業(yè)的類型（二）物流企業(yè)的類型 物流企業(yè)（Logistics enterprise）GB指從事運輸（含運輸代理、貨物快遞）或倉儲一種經(jīng)營業(yè)務(wù)，并能夠按照客戶物流需求對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工和配送等基本功能進行組織和管理，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實行獨立核算、獨立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟組織。（一）物流企業(yè)的含義（一）物流企業(yè)的含義（二）物流企

6、業(yè)的類型（二）物流企業(yè)的類型 （一）物流企業(yè)的含義（一）物流企業(yè)的含義（二）物流企業(yè)的類型（二）物流企業(yè)的類型1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)3、綜合型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) 1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)3、綜合型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) 這類企業(yè)服務(wù)范圍廣，通常是以綜合運用鐵路、航空、船舶運輸、汽車運輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務(wù)，它以從事貨物運輸服務(wù)為主，包括小件包裹快遞服務(wù)或代理運輸服務(wù)，同時也提供一些其他的物流服務(wù)。1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理型物流企業(yè)1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理

7、型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)3、綜合型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) 1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)3、綜合型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) 這類企業(yè)為客戶提供儲存、保管、中轉(zhuǎn)的倉儲服務(wù)，以從事倉儲服務(wù)為主，也可以為客戶提供商品配送、經(jīng)銷、流通加工等倉儲增值等服務(wù)。 2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)3、綜合型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) 1、運輸代理型物流企業(yè)、運輸代理型物流企業(yè)2、倉儲型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)3、綜合型物流企業(yè)、綜合型物流企業(yè) 這類企業(yè)往往是全國或世界

8、規(guī)模的，它能對應(yīng)貨主企業(yè)從事國內(nèi)、國外的多種物流服務(wù)，根據(jù)自身的實力對貨主實現(xiàn)以倉儲配送、代理分銷、國際貨貸、綜合配套等一站式托運，提供全方位、全過程服務(wù)的多維立體服務(wù)，并根據(jù)社會需求的變化，開展物流延伸服務(wù)。能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業(yè)的含義物流與物流企業(yè)的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業(yè)的產(chǎn)品物流企業(yè)的產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)能力知識點能力知識點3 3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業(yè)的含義物流與物流企業(yè)的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業(yè)的產(chǎn)品物流企業(yè)的產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)能力知識點能力知識點3 3

9、 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 物流作為一個產(chǎn)業(yè),它不是直接生產(chǎn)物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，而是處在供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、流通物流、國際物流的供應(yīng)鏈物流的位置上，實現(xiàn)貨品時間、空間上轉(zhuǎn)移和變化的后續(xù)作業(yè)。物流企業(yè)的產(chǎn)品是為廣大的客戶提供滿意的服務(wù)，是為客戶提供一種解決的方案。物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)一種特殊的產(chǎn)品，同時也是物流企業(yè)的核心產(chǎn)品。能力知識點能力知識點1 1 物流與物流企業(yè)的含義物流與物流企業(yè)的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業(yè)的產(chǎn)品物流企業(yè)的產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)能力知識點能力知識點3 3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶能力知識點能力知識點1 1

10、 物流與物流企業(yè)的含義物流與物流企業(yè)的含義 能力知識點能力知識點2 2 物流企業(yè)的產(chǎn)品物流企業(yè)的產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)能力知識點能力知識點3 3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業(yè)服務(wù)的對象是客戶物流企業(yè)服務(wù)的對象是客戶 在物流服務(wù)的過程中，有服務(wù)

11、的提供者，同時就有接受服務(wù)的承受者，這個承受者就是廣大的客戶。對物流客戶的定義來說，指的就是物流服務(wù)的有償接受者，是對物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有不同需求的個體或消費者群體。物流客戶是物流企業(yè)服務(wù)的對象，物流企業(yè)的一切經(jīng)營活動都必須堅持以客戶為中心，要根據(jù)客戶目標市場各種的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客

12、戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 二、二、 物流客戶的類型物流客戶的類型 1、生產(chǎn)客戶、生產(chǎn)客戶 2、中間客戶、中間客戶 3、最終客戶、最終客戶* 以上是根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈所處的位置和作用進行劃分。 生產(chǎn)客戶主要是為了生產(chǎn)或加工產(chǎn)品而需要采購生產(chǎn)資料，與生產(chǎn)資料的供應(yīng)商發(fā)生供需關(guān)系。 二、二、 物流客戶的類型物流客戶的類型 1、生產(chǎn)客戶、生產(chǎn)客戶 2、中間客戶、中間客戶 3、最終客戶、最終客戶* 以上是根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈所處的位置和作用進行劃分。 中間客戶主要是將產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中送到最終客戶手里，是生

13、產(chǎn)者與最終客戶的中間環(huán)節(jié)，中間客戶既是上游供應(yīng)商的客戶，又是下游客戶的供應(yīng)商，具有雙重身份，這也是供應(yīng)鏈運作的一個重要特點。 供 應(yīng)制 造裝 配分 銷零 售客 戶供 應(yīng) 商 的 供 應(yīng) 商用 戶 的 用 戶供應(yīng)商供應(yīng)商供 應(yīng) 商核 心 企 業(yè)用 戶供 應(yīng)制 造裝 配分 銷零 售客 戶供 應(yīng) 商 的 供 應(yīng) 商用 戶 的 用 戶供應(yīng)商供應(yīng)商供 應(yīng) 商核 心 企 業(yè)用 戶圖1-2 供應(yīng)鏈“網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)”模型 二、二、 物流客戶的類型物流客戶的類型 1、生產(chǎn)客戶、生產(chǎn)客戶 2、中間客戶、中間客戶 3、最終客戶、最終客戶* 以上是根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈所處的位置和作用進行劃分。 最終客戶是物流產(chǎn)品和服務(wù)的最

14、終接受者，是選擇、衡量和檢驗物流服務(wù)質(zhì)量的最具權(quán)威的發(fā)言者。 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 一、物流客戶的定義一、物流客戶的定義 二、物流客戶的類型二、物流客戶的類型 三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點能力知識點能力知識點3 物流企業(yè)服務(wù)的對象物流企業(yè)服務(wù)的對象物流客戶物流客戶 就物流客戶對物流服務(wù)要求的行為而言，具有以下特點：（1）層次性。物流客戶中有一般客戶、合適客戶、關(guān)鍵客戶三個層次，（2）多樣性。物流客戶中有各個行業(yè)的客戶，有

15、大客戶、中客戶和小客戶。（3）個樣性。物流客戶中各個行業(yè)的客戶有不同的物流要求，個性化服務(wù)要求高。三、物流客戶的特點三、物流客戶的特點 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義

16、、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇能力知識點能力知識點1 物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素能力知識點能力知識點1 物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主

17、要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進自己的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。它是在生產(chǎn)和科技的進步、世界各國經(jīng)濟的發(fā)展、企業(yè)之間競爭加劇、買方市場形成的情況下產(chǎn)生、提高、完善和深化的。 能力知識點能力知識點1 物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)

18、的要素能力知識點能力知識點1 物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素一、核心服務(wù)一、核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、輔助服務(wù)三、輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、增值服務(wù)四、增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、溝通服務(wù)五、溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù) 一、核心服務(wù)一、核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)

19、 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、輔助服務(wù)三、輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、增值服務(wù)四、增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、溝通服務(wù)五、溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù) 訂單服務(wù)是構(gòu)成物流服務(wù)主要部分，物流的所有業(yè)務(wù)都是圍繞客戶的訂貨單而開展的，它是從接到客戶的訂貨單開始發(fā)貨至將貨品送達客戶手中的一系列物流過程。訂單服務(wù)包括訂單服務(wù)包括訂單傳遞、訂單處理、訂單分揀與整合、退貨處理對策等過程，每個程序都有具體的操作原則、標準和規(guī)程。 一、核心服務(wù)一、核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù)二、基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、輔助服務(wù)三、輔助服務(wù) 包

20、裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、增值服務(wù)四、增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、溝通服務(wù)五、溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù) 一、核心服務(wù)一、核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、 增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù) *儲存服務(wù)主要是要為客戶做好原材料、配件以及在制品、半成品的出入庫保存和管理的服務(wù)； *運輸服務(wù)主要是做好用設(shè)備和工具將物品從一個地點向另一個地點運送的物流服務(wù)，其中包括集貨、搬運、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、

21、分散等一系列操作； *配送服務(wù)是輸送的一種特殊形式，是為了滿足客戶多種需求而實行的，是在一定范圍內(nèi)進行的從配送中心到客戶之間的物品運輸服務(wù)。 一、一、 核心服務(wù)核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、 增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù)一、一、 核心服務(wù)核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、

22、增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù) * 包裝是物流過程中保護貨品、方便運輸、促進銷售而采用容器、材料和輔助物，施加一定的技術(shù)方法進行操作的物流服務(wù)； * 流通加工是在物品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域流動的過程中對其進行一定程度的加工服務(wù)，它服務(wù)的目的主要是為了促進銷售，維護產(chǎn)品和提高物流效率。 一、一、 核心服務(wù)核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、 增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)

23、客戶信息服務(wù) 一、核心服務(wù)一、核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、 增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 客戶信息服務(wù)客戶信息服務(wù) 物流的延伸服務(wù)可以在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上向上向下延伸，如需求預(yù)測、貨款回收與結(jié)算、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流方案規(guī)劃制作與選擇、物流教育與培訓(xùn)、物流咨詢等，這些服務(wù)是比較有競爭性的，也具有較好的增值性，是衡量物流企業(yè)競爭實力的尺度之一。 一、一、 核心服務(wù)核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送

24、服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、 增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 信息服務(wù)信息服務(wù) 一、一、 核心服務(wù)核心服務(wù) 訂單服務(wù)訂單服務(wù)二、二、 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù) 儲存、運輸與配送服務(wù)儲存、運輸與配送服務(wù)三、三、 輔助服務(wù)輔助服務(wù) 包裝與流通加工服務(wù)包裝與流通加工服務(wù)四、四、 增值服務(wù)增值服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù)五、五、 溝通服務(wù)溝通服務(wù) 信息服務(wù)信息服務(wù) 物流信息服務(wù)是極其重要的手段和工具，體現(xiàn)出它不可缺少的重要地位，無論是在庫存管理、配送管理、成本管理、訂單處理、物流與電子商務(wù)的接口、客戶信息管理等方面都離

25、不開信息的溝通與交流，物流信息在物流供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的運作中都發(fā)揮著重要的溝通和連接作用，各個物流企業(yè)及時利用有效的信息對物流活動進行計劃、指揮與調(diào)控，從而從整體上提高管理的效率和效益。 能力知識點能力知識點1 物流服務(wù)的含義物流服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素能力知識點能力知識點1 物流服務(wù)的含義物流服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的

26、特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素一、物流客戶服務(wù)的特點一、物流客戶服務(wù)的特點 二、物流客戶服務(wù)的重要性二、物流客戶服務(wù)的重要性 一、物流客戶服務(wù)的特點一、物流客戶服務(wù)的特點 二、物流客戶服務(wù)的重要性二、物流客戶服務(wù)的重要性 （1）及時性）及時性 （2）可靠性）可靠性 （3）滿意性）滿意性 （1）及時性。向客戶提供在預(yù)期的時間、空間內(nèi)需要得到的產(chǎn)品和服務(wù)。這里關(guān)鍵是要具備良好的儲存、運輸配送的技術(shù)以及管理能力，完好、快速的將產(chǎn)品和服務(wù)送到每個客戶的手中。 （2）可靠性。向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這里關(guān)鍵是要具備質(zhì)量標準制定、執(zhí)行和監(jiān)控

27、的能力，安全、無缺損、價格合理地將產(chǎn)品和服務(wù)送到每個客戶的手中。 （3）滿意性。向客戶提供成功的服務(wù)。這里關(guān)鍵是要具備增值服務(wù)的能力。積極開拓延伸服務(wù)，增加創(chuàng)新服務(wù)項目，盡量為客戶提供先進、多樣、完美、個性化的物流服務(wù)。 一、物流客戶服務(wù)的特點一、物流客戶服務(wù)的特點 二、物流客戶服務(wù)的重要性二、物流客戶服務(wù)的重要性 一、物流客戶服務(wù)的特點一、物流客戶服務(wù)的特點 二、物流客戶服務(wù)的重要性二、物流客戶服務(wù)的重要性 客戶服務(wù)是物流經(jīng)營的重要組成部分，它充分體現(xiàn)了以客戶為中心現(xiàn)代物流的經(jīng)營理念，是企業(yè)留住現(xiàn)有客戶、開拓新客戶的重要的戰(zhàn)略性問題，提高物流服務(wù)的水平是提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑，對物流企業(yè)

28、的經(jīng)營有有著特殊的意義。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以提高客戶的滿意度，贏得更多的客戶信任，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。 能力知識點能力知識點1 物流服務(wù)的含義物流服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素能力知識點能力知識點1 物流服務(wù)的含義物流服務(wù)的含義能力知識點能力知識點2 物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容能力知識點能力知識點3 物流客戶服務(wù)的特點和重要性物流客戶服務(wù)的特點和重要性能力知識點能力知識點4 物流客

29、戶服務(wù)的要素物流客戶服務(wù)的要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 物流交易前要素它是指物流產(chǎn)品銷售前為客戶提供的各種服務(wù)要素，主要包括常規(guī)的要素如政策說明、客戶保證說明、廣告宣傳、組織結(jié)構(gòu)和管理服務(wù)等，對物流營銷起著前期的準備作用。 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二

30、、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 物流交易中要素是指將物流產(chǎn)品由供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的提供各種服務(wù)要素，主要包括定貨信息、定貨周期、合理庫存、運輸處理、替代業(yè)務(wù)等，對物流銷售的營業(yè)效益起關(guān)鍵作用。 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 一、物流交易前要素一、物流交易前要素 二、物流交易中要素二、物流交易中要素 三、物流交易后要素三、物流交易后要素 物流交易后要素它是指物流產(chǎn)品銷售和運送后提供的各種服務(wù)要素，主要包括安裝、維護、維修、零配件供應(yīng)、主要包括安裝、維護、維修、產(chǎn)品跟蹤、客戶滿意度反

31、饋、客戶投訴索賠和退貨等，對物流營銷起后續(xù)的完善和支持作用。 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三

32、物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)

33、一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理

34、對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)一、訂單傳遞服務(wù)二、訂單的處理服務(wù)

35、二、訂單的處理服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)三、訂單分揀與整合服務(wù)四、退貨處理對策四、退貨處理對策 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心 訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇 綜合知識模塊一綜合知識模塊一 物流客戶與物流客戶服務(wù)物流客戶與物流客戶服務(wù) 綜

36、合知識模塊二綜合知識模塊二 物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點物流客戶服務(wù)的含義、內(nèi)容和特點 綜合知識模塊三綜合知識模塊三 物流客戶服務(wù)的核心物流客戶服務(wù)的核心訂單服務(wù)訂單服務(wù) 綜合知識模塊四綜合知識模塊四 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的確定與選擇知識要點解讀 理 論 訓(xùn) 練 實 踐 訓(xùn) 練 判斷題 選擇題 判斷題 選擇題 1、在現(xiàn)代物流活動中，客戶服務(wù)已成為物流企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品的一部分，如果客戶服務(wù)水平跟不上社會的需要，就會因客戶不愿接受“劣質(zhì)的服務(wù)”而失去市場。 對錯 1、在現(xiàn)代物流活動中，客戶服務(wù)已成為物流企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品的一部分，如果客戶服務(wù)水平跟不上社會的需要，就會因

37、客戶不愿接受“劣質(zhì)的服務(wù)”而失去市場。 對錯1、在現(xiàn)代物流活動中，客戶服務(wù)已成為物流企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品的一部分，如果客戶服務(wù)水平跟不上社會的需要，就會因客戶不愿接受“劣質(zhì)的服務(wù)”而失去市場。 對錯 2、 物流企業(yè)的經(jīng)營管理有著自身的特點，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相同，它為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的實物形態(tài)的產(chǎn)品。對錯2、 物流企業(yè)的經(jīng)營管理有著自身的特點，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相同，它為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的實物形態(tài)的產(chǎn)品。對錯2、 物流企業(yè)的經(jīng)營管理有著自身的特點，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相同，它為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的實物形態(tài)的產(chǎn)品。對錯 3、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨立于生產(chǎn)領(lǐng)域之外，專門從事

38、與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)，是在商品市場上依法進行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束、具有法人資格的經(jīng)營單位。 對錯 3、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨立于生產(chǎn)領(lǐng)域之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)，是在商品市場上依法進行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束、具有法人資格的經(jīng)營單位。 對錯 3、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨立于生產(chǎn)領(lǐng)域之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)，是在商品市場上依法進行自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束、具有法人資格的經(jīng)營單位。 對錯4、 物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進自己的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 對錯 4、 物流客

39、戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進自己的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 對錯 4、 物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進自己的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 對錯5、企業(yè)與對手展開競爭，爭奪市場優(yōu)勢，集中資源投入主打產(chǎn)品和主要市場，直至獲得較有利的、穩(wěn)定的市場占有率是穩(wěn)固戰(zhàn)略。對錯 5、企業(yè)與對手展開競爭，爭奪市場優(yōu)勢，集中資源投入主打產(chǎn)品和主要市場，直至獲得較有利的、穩(wěn)定的市場占有率是穩(wěn)固戰(zhàn)略。對錯 5、企業(yè)與對手展開競爭，爭奪市場優(yōu)勢，集中資源投入主打產(chǎn)品和主要市場，直至獲得較有利的、穩(wěn)定的市場占有率是穩(wěn)固戰(zhàn)略。對錯 判斷題 選擇題 1、物流基礎(chǔ)服務(wù)不包括 ：A

40、 訂單服務(wù) B 儲存服務(wù) C 運輸服務(wù) D 配送服務(wù) 1、物流基礎(chǔ)服務(wù)不包括 ：A 訂單服務(wù) B 儲存服務(wù) C 運輸服務(wù) D 配送服務(wù) 1、物流基礎(chǔ)服務(wù)不包括 ：A 訂單服務(wù) B 儲存服務(wù) C 運輸服務(wù) D 配送服務(wù) 1、物流基礎(chǔ)服務(wù)不包括 ：A 訂單服務(wù) B 儲存服務(wù) C 運輸服務(wù) D 配送服務(wù) 1、物流基礎(chǔ)服務(wù)包括 ：A 訂單服務(wù) B 儲存服務(wù) C 運輸服務(wù) D 配送服務(wù) 2、物流客戶服務(wù)的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、物流客戶服務(wù)的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、物流客戶服務(wù)的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、

41、物流客戶服務(wù)的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性2、物流客戶服務(wù)的特點 A 及時性 B 可靠性。 C 滿意性 D 完美性 3、以下不屬于訂單服務(wù)基本環(huán)節(jié)是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務(wù)基本環(huán)節(jié)是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務(wù)基本環(huán)節(jié)是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務(wù)基本環(huán)節(jié)是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管 3、以下不屬于訂單服務(wù)基本環(huán)節(jié)是：A 訂單傳遞B 訂單處理C 訂單分揀與集合D 訂單保管4、從物流企業(yè)戰(zhàn)略定位來劃分，大致歸結(jié)為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B 差異化戰(zhàn)略C 緊縮戰(zhàn)略D 集中化戰(zhàn)略4、從物流企業(yè)戰(zhàn)略定位來劃分，大致歸結(jié)為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B 差異化戰(zhàn)略C 緊縮戰(zhàn)略D 集中化戰(zhàn)略4、從物流企業(yè)戰(zhàn)略定位來劃分，大致歸結(jié)為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B 差異化戰(zhàn)略C 緊縮戰(zhàn)略D 集中化戰(zhàn)略4、從物流企業(yè)戰(zhàn)略定位來劃分，大致歸結(jié)為三種類型 ，以下哪一種不屬于這個劃分范圍： A 成