1、單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*易居中國與易居文化易居營銷集團(tuán)案場管理制度銷售員培訓(xùn)版本2021年3月 總則PART 1 案場形象管理制度PART 2 考勤管理制度PART 3目錄 銷售管理制度PART 4 會(huì)議及檔案管理制度PART 5總那么管人1管物2管流程3管制度規(guī)范4案場管理四大要素男士個(gè)人形象著裝規(guī)范服裝要求統(tǒng)一制服，深色西裝、白色襯衫、統(tǒng)一領(lǐng)帶顏色款式；黑色皮鞋、深色襪子，統(tǒng)一佩戴司徽和工號(hào)牌著裝規(guī)范制服保持干凈整潔，

2、熨燙平整，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)，保持皮鞋干凈光亮，不穿破損的襪子襯衫、上衣和褲子口袋不裝任何可造成口袋凸起物品儀容儀表儀容飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒儀表需每日剃須，禁止留胡須、蓄長發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)或光頭；勤剪鼻毛，不讓鼻毛外漏面部清潔，指甲要修短并保持整潔；不得佩戴除婚戒、手表外的飾物，若需佩戴手鏈玉石吊墜等飾物，不得露出制服外特殊情況說明1案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報(bào)備銷售管理中心2個(gè)別案場有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報(bào)備銷售管理中心3公司

3、如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)可穿著統(tǒng)一參展服裝4公司實(shí)習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝案場形象管理制度個(gè)人形象管理案場形象管理制度個(gè)人形象管理女士個(gè)人形象著裝規(guī)范服裝要求統(tǒng)一制服，裙裝配無花紋淺膚色長絲襪、白色襯衫、褲裝冬季配深色短襪，春、夏、秋三季配淺膚色短襪，統(tǒng)一絲巾顏色款式；黑色皮鞋、統(tǒng)一佩戴司徽和工號(hào)牌著裝規(guī)范制服保持干凈整潔，熨燙平整，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)保持皮鞋干凈光亮，不穿破損的襪子鞋跟不超過5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋儀容儀表儀容飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒儀表發(fā)型梳理整齊、

4、長發(fā)需束起或盤成發(fā)髻，不得染過于鮮艷的顏色或光頭，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水不戴奇形怪狀的飾品，不留長指甲，不涂指甲油（透明或淡色除外），最多只配戴手表、戒指或手鏈、項(xiàng)鏈等不超過4件飾品特殊情況說明1案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報(bào)備銷售管理中心2個(gè)別案場有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報(bào)備銷售管理中心3公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)可穿著統(tǒng)一參展服裝4公司實(shí)習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實(shí)習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志 案場環(huán)境 物品擺放案場接待區(qū)、辦公室、洗手間/地面/墻面/桌面

5、整潔明亮銷售道具擺放整齊樣板房/資料室/更衣室/機(jī)房等區(qū)域干凈整潔銷售道具合理使用，無人為損壞 案場軟裝飾如裱板、KT板、銷售海報(bào)等整潔有序銷售區(qū)域內(nèi)禁止私人物品擺放案場背景音樂曲目、音量適宜案場電腦安裝與工作無關(guān)軟件 導(dǎo)視系統(tǒng) 銷售講義夾 案場內(nèi)的各類導(dǎo)視系統(tǒng)清晰銷售及輔助資料準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并 應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；可讓客戶清晰辨別方向講義夾內(nèi)不得擺放客戶信息講義夾使用中，不得由客戶隨意翻閱；使用完成 后，合理歸位，不得隨意擺放案場形象管理制度案場環(huán)境管理案場形象管理制度案場環(huán)境管理序號(hào)項(xiàng)目要求說明1地面整潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅桌面及煙灰

6、缸清潔無污物、排列有序，使用完畢及時(shí)歸位所有區(qū)域的桌面，座椅3門、窗清晰透明、無污漬及擦洗痕跡4沙盤清潔、無灰塵、污漬，完整無損保證照明系統(tǒng)正常使用5控臺(tái)清潔，電話、宣傳資料擺放整齊銷售員個(gè)人資料及銷售道具一律放入個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關(guān)之物品6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等7樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全不可作為員工休息室和聊天室8衛(wèi)生間清潔、無污漬、無異味9水池潔凈，無漂浮之雜物，定時(shí)定量給予換水10花盆花草清潔，及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)11照明器材無灰塵、清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)

7、修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或保修12物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時(shí)歸位所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）13私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合/案場環(huán)境衛(wèi)生及物品整理工程清單銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，公司銷售主管應(yīng)于每周五下班前將下周的銷售人員排班表提交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。銷售人員每日按時(shí)上班后，應(yīng)先在案場設(shè)定的考勤簿上簽到，無故未按時(shí)上下班者視為遲到或早退。采用打卡機(jī)或指紋考勤的案場，有公事不能及時(shí)打卡的同事，需要提交異常考勤說明如當(dāng)日需在銷售大廳以外的接待點(diǎn)上下班，則銷售

8、人員按時(shí)上下班時(shí)，應(yīng)通過接待點(diǎn)的固定電話與銷售主管聯(lián)系，電話簽到/退。無故未按時(shí)電話簽到或未使用接待點(diǎn)固定電話簽到/退的，視為遲到或早退。銷售人員工作期間不得私自外出，若確有急事，須征得案場負(fù)責(zé)人同意；如需請假，應(yīng)提交書面假條，并征得項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，若因工作需要，需暫時(shí)離開，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人口頭批準(zhǔn)，將工作交接清楚后，方可離開，且須保持手機(jī)暢通。在房展活動(dòng)期間、開盤當(dāng)日不得無故休息（特殊情況需書面請假，獲同意方可休息）不得無故缺席公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會(huì)議（特殊情況需書面請假，獲同意方可缺席）因用餐離開及返回銷售崗位時(shí)，均需在案場設(shè)定的考勤簿上簽到；銷售人員應(yīng)在案場指

9、定區(qū)域內(nèi)用餐，個(gè)人用餐時(shí)間為40-60分鐘，用餐完畢應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)人餐后清潔工作；銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員?？记诠芾碇贫蠕N售管理制度案場紀(jì)律前臺(tái)管理坐姿端正，面帶微笑，雙目前視，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)不得有吸煙、照鏡子、化妝、吃零食、玩手機(jī)游戲、伏案睡覺等有損公司形象的舉動(dòng)接聽電話時(shí)不得對著話筒咳嗽、打哈欠、大聲叫嚷、嘆氣、大笑或與其他人搭話等不得長時(shí)間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號(hào)碼不得在前臺(tái)聊天打鬧，有客戶在場時(shí)不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜保持桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，柜臺(tái)不得放置與項(xiàng)目無關(guān)的資料下班前應(yīng)將桌面收

10、拾干凈，椅子整齊擺放好、資料收拾完整并妥善保管，放置丟失或外泄銷售接待與展示區(qū)管理接待與展示區(qū)內(nèi)不得高聲喧嘩、打鬧、進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺等 接待與展示區(qū)內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待與展示硬件或軟件問題應(yīng)立即向銷售主管匯報(bào)，由銷售主管協(xié)調(diào)解決接待服務(wù)期間，不得有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)，未征得客戶同意，不得擅自接聽私人電話在客戶離開后，及時(shí)將桌椅歸位，擺放整齊銷售管理制度案場紀(jì)律辦公區(qū)域管理不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料，放置資料泄密或丟失不得吸煙、打游戲高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺、閱讀任何與銷售無關(guān)的報(bào)刊雜志書籍等下班前應(yīng)將桌

11、面收拾干凈，椅子整齊擺放好職業(yè)道德不得擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)不得擅自私下收取或私自截留各種費(fèi)用（如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)等不當(dāng)?shù)美┎坏迷诠ぷ髦信撟骷伲瑩p害公司利益或坑害客戶利益不得收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、貴重禮物、有價(jià)證券等不得有搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蔚刃袨椴坏脽o視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露會(huì)議及檔案管理制度會(huì)議管理晨會(huì)與晚會(huì)晨會(huì)內(nèi)容：點(diǎn)名、精神展示、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、儀容儀表、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流分享、公司最新會(huì)議精神傳達(dá)、最新房地產(chǎn)政策通報(bào)等晚會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)當(dāng)日客戶來電來訪、大定、簽約等情況，反饋當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題等周例會(huì)針對一周工作進(jìn)行

12、總結(jié)，向案場經(jīng)理匯報(bào)一周客戶來電來訪、接待、大定、簽約情況及工作中出現(xiàn)的問題及處理的方法、進(jìn)度等對一周來電來訪、接待客戶、成交等情況進(jìn)行分析向案場經(jīng)理匯報(bào)下周工作計(jì)劃及行動(dòng)計(jì)劃月度例會(huì)針對當(dāng)月工作進(jìn)行總結(jié)，向案場經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月客戶來電來訪、接待、大定、簽約情況及工作中出現(xiàn)的問題及處理的方法、進(jìn)度等對當(dāng)月來電來訪、接待客戶情況、成交情況等進(jìn)行分析向案場經(jīng)理匯報(bào)下月工作計(jì)劃及行動(dòng)計(jì)劃所有會(huì)議均需案場經(jīng)理安排人員做好會(huì)議紀(jì)要晨會(huì)召開時(shí)間： 會(huì)議主持： 會(huì)議主題： 參加人員： 缺席人員缺席緣由： 晨會(huì)檢查遲到儀容儀表工作狀態(tài)預(yù)約客戶簽約催款催件今日工作安排及要求： 案場負(fù)責(zé)人：案場人員簽字確認(rèn)： 晚會(huì)召

13、開時(shí)間：會(huì)議主持： 會(huì)議主題： 參加人員： 缺席人員缺席緣由： 來訪統(tǒng)計(jì)新客戶A類來電統(tǒng)計(jì)B類大定簽約C類回款催件老客戶退定/退房換房今日工作匯總：當(dāng)日問題及建議： 上級(jí)通知及其他：明日工作安排：案場人員簽字確認(rèn)： 案場資料會(huì)議紀(jì)要晨會(huì)紀(jì)要晚會(huì)紀(jì)要真實(shí)體現(xiàn)當(dāng)天具體參加人員、缺席人員名單體現(xiàn)當(dāng)天具體工作安排、對抗演練人員安排、預(yù)約來訪、簽約等內(nèi)容與會(huì)人員須在會(huì)議結(jié)束后簽字確認(rèn)，缺席人員在事后了解會(huì)議內(nèi)容，及時(shí)補(bǔ)簽與會(huì)人員須在會(huì)議結(jié)束后簽字確認(rèn)，缺席人員在事后了解會(huì)議內(nèi)容，及時(shí)補(bǔ)簽統(tǒng)計(jì)當(dāng)天案場相關(guān)銷售數(shù)據(jù)體現(xiàn)當(dāng)天工作總結(jié)、工作問題匯總分析、對抗演練點(diǎn)評(píng)明日工作安排等內(nèi)容會(huì)議及檔案管理制度會(huì)議管理會(huì)

14、議及檔案管理制度檔案管理工作日志銷售員每天應(yīng)填寫銷售工作日志，日志書寫要求如下： 要完整登記接聽電話、接待客戶情況（不許留空白） 要分別總結(jié)當(dāng)天的客戶接待情況以及客戶接待以外的工作 要填寫當(dāng)日工作中遇到的需要協(xié)調(diào)的工作抗性內(nèi)容 要有明天工作安排、特殊情況等(填寫具體，不留空白） 銷售員工作日志留存案場，不得帶離案場，長期借調(diào)其它案場也須完成工作日志 來電來訪登記表及客戶級(jí)別卡詳細(xì)登記來電、來訪客戶信息，并提交案場經(jīng)理簽字確認(rèn)后提交給后臺(tái)人員統(tǒng)一歸檔每組來訪客戶完成相應(yīng)客戶級(jí)別卡的填寫級(jí)別卡的填寫要求：表頭填寫完整，如客戶姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、客戶級(jí)別、需求面積戶型及預(yù)算等；初次來訪客戶描述

15、要清晰，要有客戶形態(tài)特征描述、交通工具、來訪人員及相互的關(guān)系、目前的購房需求及居住狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、對產(chǎn)品的喜好、看過哪些房源、談過什么優(yōu)惠、預(yù)備什么時(shí)間用什么說辭回訪等詳細(xì)信息，便于后續(xù)的跟進(jìn)；電話回訪或客戶再次來訪后要有及時(shí)記錄；大定后及時(shí)填寫成交信息）今日工作完成情況電話接聽(留信息) 個(gè)回訪 個(gè)接待新客戶 組大定 組簽約 組接聽(未留信息) 個(gè)老客戶 組退房 組退定 組退房 組工作回顧及小結(jié)1234工作抗性 (需協(xié)調(diào)/支持工作)明日工作計(jì)劃電話回訪個(gè)預(yù)約客戶個(gè)大定組簽約組回款組簽約缺件組備注客戶回訪序號(hào)準(zhǔn)備工作工作目標(biāo)12案場負(fù)責(zé)人:根據(jù)當(dāng)天真實(shí)情況統(tǒng)計(jì)相關(guān)銷售數(shù)據(jù)體現(xiàn)每日實(shí)際工作完成情

16、況體現(xiàn)記錄回訪、預(yù)約、成交客戶后續(xù)情況次日休息則在備注中注明案場管理人員審核相關(guān)內(nèi)容及簽字確認(rèn)案場資料銷售員工作日志會(huì)議及檔案管理制度檔案管理填寫案例：案場資料銷售員工作日志GOOD工作點(diǎn)評(píng)及意見工作點(diǎn)評(píng)及意見錯(cuò)誤數(shù)據(jù)修改會(huì)議及檔案管理制度檔案管理基本信息姓名性別先生 女士手機(jī)固定電話居住區(qū)域A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) E區(qū) F區(qū) G區(qū) H區(qū) 海外 港澳臺(tái) 其他面積需求房型需求總價(jià)范圍首次來訪客戶描述初定級(jí)別回訪跟蹤記錄回訪時(shí)間回訪形式回訪情況級(jí)別成交信息室號(hào)面積單價(jià)總價(jià)付款方式首付貸款尾款首次來訪訪描述應(yīng)能具體體現(xiàn)客戶特征、需求、抗性等問題級(jí)別卡客戶銷售員需在7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，專案經(jīng)理二周內(nèi)給

17、予批注意見，批注需簽字并注明日期成交后及時(shí)填寫成交信息，如遇特殊情況，應(yīng)做好相應(yīng)的信息記錄案場資料客戶級(jí)別卡會(huì)議及檔案管理制度檔案管理此處A-H區(qū)為樣表設(shè)計(jì)，具體使用時(shí)根據(jù)各公司行政區(qū)域調(diào)整GOOD填寫案例：案場資料客戶級(jí)別卡客戶特征獲知渠道客戶需求及抗性客戶外貌自3月起開始回訪客戶電話回訪歷時(shí)2個(gè)月最終把C類客戶變?yōu)锳類成交客戶短信回訪會(huì)議及檔案管理制度檔案管理會(huì)議及檔案管理制度檔案管理工作交接銷售員外出支援、異動(dòng)、離職等情況，應(yīng)做好相應(yīng)的書面工作交接交接單需體現(xiàn)交接物品、客戶跟蹤等較為詳細(xì)的情況，并注明相應(yīng)移交人工作交接單經(jīng)由交接人、被交接人及案場經(jīng)理簽字確認(rèn)后統(tǒng)一歸檔指標(biāo)分析小結(jié) 售前：針對當(dāng)月個(gè)人接待來訪及來電情況（區(qū)分有效/無效客 戶）、當(dāng)月來電轉(zhuǎn)來訪情況、 客戶需求及抗性問題分析、案場當(dāng)月發(fā)生的特殊情況等售中：針對當(dāng)月來訪及來電情況（區(qū)分有效/無效客戶）、當(dāng)月銷售指標(biāo)及實(shí)際完成情況（為什么完成，為什么不完成）、案場當(dāng)月發(fā)生的特殊情況填寫案例：案場資料工作交接單交接資料附有詳細(xì)說明及建議，方便交接人員有效繼續(xù)開展工作交接人員及審核人員簽字確認(rèn)GOOD會(huì)議及檔案管理制度檔案管理缺乏之處：未表達(dá)來電