1、0客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略1前 言 21世紀(jì)財(cái)富在國家、地區(qū)、企業(yè)和個(gè)人之間流動(dòng)和集聚。美國人之所以這么高傲是因?yàn)樗麚碛薪?00家500強(qiáng)企業(yè)。如微軟、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品和服務(wù)為全球接受關(guān)鍵是由于其擁有一批忠誠客戶群，并形成了以產(chǎn)品和客戶為主導(dǎo)的經(jīng)營模式?？蛻魧?dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略在公司管理中顯得尤其重要。從某種意義上講，高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有贏利型和成長型公司關(guān)注的焦點(diǎn)，并決定著公司經(jīng)營的成敗。2目 錄保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況服務(wù)戰(zhàn)略客戶導(dǎo)向3客戶導(dǎo)向誰是客戶國家與社會(huì)管理者經(jīng)理人員私營企業(yè)主專業(yè)技術(shù)人員辦事人員個(gè)體工商戶商業(yè)服務(wù)業(yè)員工產(chǎn)業(yè)工人農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者社會(huì)上層社會(huì)上層中

2、上層中上層中中層中中層中下層中下層底層底層中國目前十大社會(huì)階層以上階層是以權(quán)力和財(cái)富來衡量的，每個(gè)階層的生活、消費(fèi)等都具有其特性。以上階層是以權(quán)力和財(cái)富來衡量的，每個(gè)階層的生活、消費(fèi)等都具有其特性。4中國人的特性分析客戶導(dǎo)向誰是客戶區(qū)域：東北人、上海人、重慶人性別：男、女年齡：70年代、60年代、50年代經(jīng)歷階層5馬斯洛需求層次理論低高 自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)豐富經(jīng)歷 自我主義需要威信、身份、成就 歸屬感愛、友情被他人接受 安全安全感、房屋、保護(hù) 生理需要水、睡眠、食物客戶導(dǎo)向誰是客戶6馬斯洛的等級(jí)模式和營銷策略等級(jí)階段相關(guān)的產(chǎn)品例子自我實(shí)現(xiàn)興趣、旅行、體育美國軍隊(duì)“參軍塑造完美人生”自我主義需要汽

3、車、家具、信用卡、商店、鄉(xiāng)村酒吧、酒皇家蘇格特酒(Royal Salute Scotch)高品位美酒，盡顯皇家風(fēng)范“歸屬感衣服、修飾產(chǎn)品、俱樂部、飲料百氏可樂(Pepsi)“唱百氏可樂，作百氏一代”安全保險(xiǎn)、警報(bào)系統(tǒng)、退休投資全美保險(xiǎn)公司(All-state Insurance)“全美保險(xiǎn)公司愿您諸事順利”生理需要藥、日常用品、不注冊的商品奎克麥片“奎克麥片，是您明智的選擇”客戶導(dǎo)向誰是客戶7美國階層結(jié)構(gòu)劃分的一個(gè)現(xiàn)代觀點(diǎn)上層美國人 上上層（0.3%)：社會(huì)之冠，來自繼承財(cái)富的世界； 次上層（1.2%)：新的社會(huì)名流，從當(dāng)前的專業(yè)人員中產(chǎn)生； 上中層 (12.5%)：有大學(xué)學(xué)歷的管理人員和專業(yè)

4、人士的剩余部分；以擁有私人俱樂部、事業(yè)和藝術(shù)品為標(biāo)志；中層美國人 中層（32%）：拿平均水平工資的白領(lǐng)工人及其藍(lán)領(lǐng)朋友，生活在城市里環(huán)境較好的區(qū)域，試圖“做合法的事情”； 工薪階層（38%）：拿平均水平工資的藍(lán)領(lǐng)工人，無論在收入、學(xué)校背景和職業(yè)方面都在以“工薪階層的生活方式”生活；低層美國人 “一個(gè)低層團(tuán)體，但并非最低層”（9%）：工作，并不靠救濟(jì)金生活，生活水平僅僅高于貧窮線；行為被認(rèn)為“粗魯?shù)摹?、“毫無用處的”； “真正的低低層”（7%）：靠福利金生活，明顯地貧窮不堪，經(jīng)常失業(yè)（或干“最臟的活”、“乞討”、“經(jīng)常犯罪”）。收入客戶導(dǎo)向誰是客戶8亞文化群出生年份所占人口比率注釋二戰(zhàn)老兵193

5、0年之前14%成長于大蕭條的年代；許多人參加過第二次世界大戰(zhàn)；節(jié)儉、愛國大蕭條時(shí)期一代人1930年1939年8%從孩提時(shí)期艱難的經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)入成年時(shí)期繁榮的戰(zhàn)后歲月戰(zhàn)時(shí)出生者1940年1945年6%最糟糕的一代；經(jīng)常被描述為落后的一代或超前的一代嬰潮期出生者1946年1964年30%為數(shù)最多的一代美國人；以反越戰(zhàn)的學(xué)生、伍德斯塔克為代表人物，也叫60年代的一代人生育率驟降期出生者1965年1976年17%對未來悲觀，也叫做X一代人短時(shí)繁榮期出生者1972年1995年25%主要是嬰潮期出生者的孩子，被稱為短時(shí)繁榮期的一代，因?yàn)?0年代末出生率開始上升后來又逐漸下降生育率回降期出生者1996年之后出

6、生未知后嬰潮期出生者的孩子；被稱為回降期出生者是因?yàn)閶氤逼诔錾咭堰^了生育年齡而使生育率有所下降如果平均一對夫婦生的孩子少于兩個(gè)，那么這一下降可能很明顯年齡亞文化群指標(biāo)客戶導(dǎo)向誰是客戶9客戶導(dǎo)向誰是客戶類型獵取者積累者保護(hù)者揮霍者奮斗者儲(chǔ)備者理想者占人口百分?jǐn)?shù)（%）13191614131410平均收入（美元）44000350003600033000290003100030000典型范例比爾蓋茨（微軟總裁）沃倫布菲（來自內(nèi)布拉斯加的投資者）保羅紐曼（演員、企業(yè)家）伊麗莎白泰勒（電影明星）托婭哈?。ㄓ胁还獠市蜗蟮牧锉\(yùn)動(dòng)員）羅絲恩（女喜劇演員）艾倫金斯伯格（詩人）概貌冒險(xiǎn)向前安全比后悔要好點(diǎn)把別人

7、放在首位旅游放在第一位或根本不旅游為金錢左右能養(yǎng)活自己就夠了更多地想念生活的意義而非金錢特征敢作敢為并且認(rèn)為金錢等同于快樂和成就；偏好不穩(wěn)定的個(gè)人生活是一個(gè)帶有傳統(tǒng)價(jià)值觀念的保守的投資者；傾向于節(jié)約并且試圖盡量降低借款額認(rèn)為錢是保護(hù)所愛的人的一種工具；絕大多數(shù)為女人；可能多為已婚者對自己非常溺愛，更喜歡購買奢侈品而非實(shí)用的商品，是一個(gè)以自我為中心的人，不是一個(gè)好的計(jì)劃者認(rèn)為金錢可以使世界轉(zhuǎn)動(dòng)；認(rèn)為金錢等同于權(quán)力，教育程度大多不高，最可能離婚對錢不是很感興趣；最多地考慮滿足當(dāng)前需要通常相信金錢是萬惡之源；對物質(zhì)享受不是很感興趣關(guān)于金錢的個(gè)性10美國在不同經(jīng)濟(jì)時(shí)期中的消費(fèi)者消費(fèi)模式變化25歲到34

8、歲年齡段35歲到44歲年齡段1990年1989年到1990年的變化比例1990年1989年到1990年的變化比例家庭數(shù)量212870002.1%210030002.8%平均稅前收入32325美元0.041208美元-4.4總支出28107-0.135579-5.2食品4100-0.65380-2.3酒365-7.23708.5住房9349-0.611354-1.5服裝/著裝服務(wù)1571-4.023102.1交通54151.56082-12.5保健9811.91415-1.0娛樂14721.01837-16.3個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品/服務(wù)315-12.4447-2.6閱讀134-6.9188-5.7教育3

9、2534.6465-10.6煙草產(chǎn)品/吸煙用品2754.0316-5.3現(xiàn)金捐贈(zèng)411-22.1876-9.0客戶導(dǎo)向誰是客戶11客戶定位 一家公司要根據(jù)自身所處的行業(yè)先確定客戶群，再根據(jù)客戶定位確定營銷、廣告、產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、環(huán)境策略等等?？蛻魧?dǎo)向誰是客戶12公司的所有營銷、服務(wù)、廣告、產(chǎn)品等策略都將圍繞把準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)變成客戶投資者公司客戶準(zhǔn)客戶營銷、廣告策略投資產(chǎn)品服務(wù)回報(bào)支付費(fèi)用渠道服務(wù)客戶導(dǎo)向誰是客戶13客戶導(dǎo)向客戶滿意度客戶對公司的態(tài)度非常滿意滿意基本滿意不滿意14客戶導(dǎo)向客戶滿意度非常滿意把經(jīng)歷告訴別人再次購買超過原先的期望值，這部分客戶將成為公司的忠誠客戶。 所有銷售過程都是為了制

10、造一種公司與客戶之間的不平衡，讓客戶有一種欠人情的感覺。 額外費(fèi)用15客戶導(dǎo)向客戶滿意度不滿意解除協(xié)議不再購買投訴并要求賠償報(bào)復(fù)，爭吵向別人講述將造成客戶的流失16客戶導(dǎo)向客戶滿意度據(jù)調(diào)查：流失一個(gè)客戶，他會(huì)向11個(gè)人講述不滿意的經(jīng)歷，而這11個(gè)人將會(huì)分別告訴另外5個(gè)人，總數(shù)相加共67人。而其中有25%的人因此不來消費(fèi)，我們將失去17個(gè)客戶。吸引一個(gè)新客戶是留住一個(gè)老客戶成本的六倍17獲取新客戶保留現(xiàn)有客戶刺激客戶購買龐大忠誠的長期客戶群戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略是公司價(jià)值最大化的體現(xiàn)+=客戶滿意度客戶導(dǎo)向客戶滿意度18客戶導(dǎo)向誰是贏利客戶客戶管理的概念： 20208080定律，定律，2020的的客

11、戶創(chuàng)造了客戶創(chuàng)造了8080的利潤的利潤 VIPVIP客戶不一定是贏利客戶客戶不一定是贏利客戶 尋找和確定核心客戶是公尋找和確定核心客戶是公司贏利的關(guān)鍵和重點(diǎn)司贏利的關(guān)鍵和重點(diǎn)19 一家公司的基本客戶戰(zhàn)略是盡量減少不滿意客戶，留住滿意和基本滿意的客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。 這需要建立一個(gè)以客戶為中心的良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)造客戶服務(wù)體系，并將這一理念貫徹到每一個(gè)接觸點(diǎn)，管理到每一個(gè)環(huán)節(jié)?？蛻魧?dǎo)向目標(biāo)20客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略（例一）沃爾瑪中產(chǎn)階級(jí)日常用品天天平價(jià)質(zhì)量保障山姆會(huì)員店超市連鎖大百貨郊區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化21迪斯尼主題公園好奇、科幻、動(dòng)畫、寵物設(shè)施齊全安全有保證促銷手段多：動(dòng)畫、節(jié)日目標(biāo)客戶群：兒童高科

12、技郊外客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略（例2）迪斯尼培養(yǎng)小孩的好奇心、想像力、擴(kuò)展思維空間、了解歷史和科技，已成為美國特有的一種文化，并承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任。22客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略（例3）產(chǎn)品、客戶多元化，中國別克、賽歐、凱悅客戶群：集團(tuán)、中產(chǎn)階層廣告：初期電視、路牌、會(huì)員俱樂部、雜志客戶關(guān)系維護(hù)：展示會(huì)、老客戶經(jīng)營服務(wù)：汽車維修、數(shù)據(jù)庫共享、服務(wù)電話：8008202020與花旗合作通用汽車23客戶導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略客戶服務(wù)的基本觀念標(biāo)準(zhǔn)化（時(shí)效、質(zhì)量）、環(huán)境、方便、人員素質(zhì)、感覺、主動(dòng)性24客戶導(dǎo)向服務(wù)策略保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況25 低學(xué)歷投保人占比低學(xué)歷投保人占比47%47% 初中17%高中25%中專/職高/技校12%大專22

13、%大學(xué)本科15%未上過學(xué)3%研究生以上1%小學(xué)5%商業(yè)保險(xiǎn)的投保人中，小學(xué)至高中學(xué)歷占47%，本科以上占16%，而高收入的碩士以上人員只占1%保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況26客戶購買險(xiǎn)種的構(gòu)成73.2255.6143.1515.615.34健康意外養(yǎng)老分紅其他% 73%73%的投保人選擇健康險(xiǎn)，其次為意外和養(yǎng)老的投保人選擇健康險(xiǎn)，其次為意外和養(yǎng)老 健康、養(yǎng)老、意外為三大主力險(xiǎn)種（健康、養(yǎng)老、意外為三大主力險(xiǎn)種（1） 少兒教育險(xiǎn)、女性保險(xiǎn)有廣闊前景少兒教育險(xiǎn)、女性保險(xiǎn)有廣闊前景保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況產(chǎn)品構(gòu)成277月5日，國務(wù)院發(fā)展研究中心經(jīng)濟(jì)研究所發(fā)表調(diào)查報(bào)告，46個(gè)城市調(diào)查顯示，6個(gè)客戶不滿中資保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)業(yè)客

14、戶的狀況滿意度28業(yè)務(wù)員的滿意度3.1856.828.43.70102030405060極差較差一般比較好很好(%)只有近1/3的消費(fèi)者對保險(xiǎn)代理人的印象較好。近半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)代理人在推薦險(xiǎn)種時(shí)，沒有為消費(fèi)者計(jì)算詳細(xì)的保險(xiǎn)需求，從而制定適合消費(fèi)者的保險(xiǎn)計(jì)劃書。 對代理人的評價(jià)對代理人的評價(jià) 只有12%的消費(fèi)者表示代理人對條款的解釋是通俗易懂的。代理人和消費(fèi)者之間存在信息不對稱，作為消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的中介，代理人的信息傳遞責(zé)任重大，服務(wù)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的支柱之一，因此，加強(qiáng)對代理人的管理和培訓(xùn)，對保險(xiǎn)公司永續(xù)經(jīng)營有因此，加強(qiáng)對代理人的管理和培訓(xùn)，對保險(xiǎn)公司永續(xù)經(jīng)營有重要意義。重要意義。保險(xiǎn)業(yè)

15、客戶的狀況29保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況中國保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營模式產(chǎn)品銷售渠道管理經(jīng)營模式大百貨雷同個(gè)險(xiǎn)營銷代理人、銀行代理重規(guī)模、輕管理輕贏利30保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況階段中國保險(xiǎn)業(yè)處于大發(fā)展后的低谷和滯脹階段平安中國人壽太平洋太平人壽新華、泰康外資保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型內(nèi)部改革、上市注重雙核、全面回撤銀保，高端客戶銀保、團(tuán)險(xiǎn)，向三、四級(jí)機(jī)構(gòu)擴(kuò)張集中在大中城市從近期措施看：31嚴(yán)格核保產(chǎn)品后遺癥如：投連公司追求品質(zhì)如：體檢、核保政策、繼續(xù)率從業(yè)人員增多公司內(nèi)勤服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況原因分析（1）業(yè)務(wù)員說32投保過程復(fù)雜，不方便（尤其大額保單）業(yè)務(wù)員過于糾纏業(yè)務(wù)員（售前、售后服務(wù)差異）離職業(yè)務(wù)員公司理賠的態(tài)度和方

16、式條款不懂，產(chǎn)生分歧客戶說保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況原因分析（2）33業(yè)務(wù)員技能差同業(yè)競爭加劇人才不足監(jiān)管力度加大對客戶的投入不夠稅收等國家政策公司說保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況原因分析（3）34我們認(rèn)為：本質(zhì)上沒有合適的產(chǎn)品，以合適的理由，讓合適的人，通過合適的渠道，找到合適的客戶群。保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況35保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況客戶細(xì)分、流程管控、客戶管理、個(gè)性化服務(wù)，離我們還很遠(yuǎn)！36客戶導(dǎo)向保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況服務(wù)策略37優(yōu)秀公司的服務(wù)戰(zhàn)略海爾真誠到永遠(yuǎn)沃爾瑪我們所做的每件事都是為你省錢服務(wù)戰(zhàn)略38中高端客戶三高團(tuán)隊(duì)以營業(yè)部經(jīng)營為中心品質(zhì)基礎(chǔ)上注重規(guī)模投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化柜面后援整合零現(xiàn)金、首問制、一柜通服務(wù)策略39以業(yè)務(wù)員為服

17、務(wù)中心，以客戶為服務(wù)中心，以及對他們的支援系統(tǒng)，讓這三個(gè)系統(tǒng)能有機(jī)地運(yùn)轉(zhuǎn)、結(jié)合。40管理體系管理體系六大系統(tǒng)六大系統(tǒng)后援管理體系后援管理體系會(huì)報(bào)系統(tǒng)會(huì)報(bào)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)績效評估考核系統(tǒng)績效評估考核系統(tǒng)機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)匯報(bào)制度匯報(bào)制度計(jì)劃會(huì)議計(jì)劃會(huì)議專業(yè)會(huì)議專業(yè)會(huì)議會(huì)議制度會(huì)議制度協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)議前后線協(xié)調(diào)系統(tǒng)前后線協(xié)調(diào)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化、制度化內(nèi)控管理系統(tǒng)內(nèi)控管理系統(tǒng)評估反饋系統(tǒng)評估反饋系統(tǒng)考核系統(tǒng)考核系統(tǒng)一柜通的內(nèi)控、各業(yè)務(wù)系列得內(nèi)控、挪用保費(fèi)得內(nèi)控一柜通的內(nèi)控、各業(yè)務(wù)系列得內(nèi)控、挪用保費(fèi)得內(nèi)控KPI分析（契約、理賠、分析（契約、理賠、客服、保費(fèi)）客服、保費(fèi)）結(jié)果過程存在一定交叉存在一定交叉41業(yè)務(wù)體系業(yè)務(wù)體系四大平臺(tái)四大平臺(tái)后援業(yè)務(wù)體系后援業(yè)務(wù)體系信息平臺(tái)信息平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)客戶服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)員服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)員服務(wù)平臺(tái)LBSWEBOFFICE業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng)業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng)分公司內(nèi)部網(wǎng)分公司內(nèi)部網(wǎng)專業(yè)委員會(huì)專業(yè)