1、物業(yè)管理概論 一.物業(yè) 1.物業(yè)含義：指已建成并投入使用的各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備，設(shè)施和場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)：是指房屋和與其相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。物業(yè)管理?xiàng)l例第一章 物業(yè)管理概述一物業(yè)與物業(yè)管理基本概念第一章 物業(yè)管理概述一物業(yè)與物業(yè)管理基本概念居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)。 第一章 物業(yè)管理概述一物業(yè)與物業(yè)管理基本概念二.物業(yè)管理 （一）含義： 是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè), 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),管理. 維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng).注：有兩個(gè)以上業(yè)主的新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行物業(yè)管理；商

2、貿(mào)、辦公、醫(yī)院、學(xué)校、工廠、倉(cāng)儲(chǔ)等非住宅物業(yè)，推行物業(yè)管理。 （二） 物業(yè)管理性質(zhì)服務(wù)性強(qiáng)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè).要根據(jù)業(yè)主的委托和要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量為業(yè)主提供高效,優(yōu)質(zhì),周到的服務(wù).復(fù)蓋面廣地域管理面廣;管理對(duì)象范圍比較寬業(yè)主處于主導(dǎo)地位業(yè)主是物業(yè)的主人,在管理中起主導(dǎo)作用,占據(jù)主要地位.專業(yè)性強(qiáng)先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方法專業(yè)管理.5.物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合物業(yè)管理 種特性擺脫了過(guò)去自建自管的分散管理體制,替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家；同時(shí)也為政府各管理職能部門找到了一個(gè)社會(huì)總代管.實(shí)施統(tǒng)一社會(huì)化管理.物業(yè)管理的專業(yè)化.專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；科學(xué)規(guī)范的管

3、理措施，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化管理.物業(yè)公司實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理.自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，實(shí)行責(zé)權(quán)相結(jié)合經(jīng)營(yíng)責(zé)任制.提供勞務(wù)和服務(wù)，有償服務(wù)，合理收費(fèi).專業(yè)化企業(yè)化經(jīng)營(yíng)化（三）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房地產(chǎn)管理的區(qū)別單一收租養(yǎng)房公產(chǎn)產(chǎn)權(quán)政府各部門行政手段封閉式管理全方位管物服務(wù)于人多種形式產(chǎn)權(quán)業(yè)主選擇專業(yè)化企業(yè)聘用制管理管理與被管理服務(wù)與被服務(wù)管理體制不同管理內(nèi)容不同房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同機(jī)制不同第一章 物業(yè)管理概述1.業(yè)主自治自律: 對(duì)自己財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，行使管理權(quán)即自治；單個(gè)業(yè)主利益服從公眾利益即自律；2.統(tǒng)一專業(yè)化管理: 確立業(yè)主的主人翁地位,實(shí)行業(yè)主自治自律前提下,還須物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一

4、專業(yè)化管理一物業(yè)與物業(yè)管理基本概念（四）物業(yè)管理的基本特點(diǎn)19世紀(jì)末至20世紀(jì)初20世紀(jì)50年代93年6月19世紀(jì)60年代21034-12345678英國(guó)美國(guó)香港深圳物業(yè)管理協(xié)會(huì)正式成立。 94年3月建設(shè)部新建住宅小區(qū)管理辦法出臺(tái)2003年國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例頒布執(zhí)行中國(guó)物業(yè)管理開始進(jìn)入法制軌道，健康發(fā)展起來(lái)。房屋設(shè)備設(shè)施的管理消防管理車輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生的管理常規(guī)性的公共服務(wù)3.物業(yè)管理基本內(nèi)容房屋建筑主體的管理綠化管理治安管理公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)二.針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù): 為改善和提高住用人工作生活條件滿足其中一些住戶,群體,和單位一定需要而提供的各種服務(wù)工作。 1.日常生活類 2.商業(yè)服務(wù)類 3.

5、文教衛(wèi)體類 4.金融服務(wù)類 5.經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù) 6.社會(huì)福利類 三.委托性的特約服務(wù): 是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需要受其委托而提供的服務(wù). 它實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善.當(dāng)有較多住用人有某種要求時(shí)則此項(xiàng)服務(wù)可納入專項(xiàng)服務(wù).四.物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)方式（一）物業(yè)管理服務(wù)提供的方式 公共服務(wù)及一些專項(xiàng)服務(wù)是基本服務(wù)，其基本要求是“有法可依，有章可循，有據(jù)可查”，服務(wù)內(nèi)容，質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要求公開，明確, 一致，以便于服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。 專項(xiàng)服務(wù)中一部分專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)要求高，責(zé)任較大，也應(yīng)在合同中明確對(duì)其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要有詳細(xì)規(guī)定，同時(shí)注意劃清責(zé)任界限。 特約服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)受個(gè)別人的要求與委托后才

6、提供的，其服務(wù)內(nèi)容，要求與收費(fèi)只需物管企業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致即可。（二）物業(yè)管理的委托1. 物業(yè)管理的委托方主體（1）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（2）業(yè)主委員會(huì)2. 物業(yè)管理的委托方式（1）公開招標(biāo)（2）邀請(qǐng)招標(biāo)3. 物業(yè)管理的委托內(nèi)容（1）以管理服務(wù)為主的物業(yè)管理（2）出租經(jīng)營(yíng)與管理服務(wù)并重的物業(yè)管理4.物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)一.物業(yè)管理的策劃階段（一）物業(yè)管理的早期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管 物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策，可行性研究，規(guī)劃設(shè)計(jì)，施工建設(shè)等四個(gè)階段）的介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃，樓宇設(shè)計(jì)，材料選用，設(shè)備選型，配套設(shè)施，管線布置，房屋租賃經(jīng)營(yíng)，施工質(zhì)量，竣工

7、驗(yàn)收。把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)，建設(shè)配套關(guān)，工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)。第一章 物業(yè)管理概述（二）制定物業(yè)管理方案1.確定管理檔次: 根據(jù)物業(yè)類型功能,規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平.檔次必須與物業(yè)本身檔次相匹配, 體現(xiàn)消費(fèi)水平2.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):不同類型,功能和檔次的物業(yè),需提供物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量具有較大差別. 標(biāo)準(zhǔn)不同.3.財(cái)務(wù)收支預(yù)算:依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偛⑦M(jìn)行控制.物業(yè)管理方案的核心是由物業(yè)管理的檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn). （三）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)1.2.3.4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制人員物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)章制度的制定制度物業(yè)租售的代理租賃二.物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階

8、段三.物業(yè)管理的啟動(dòng)階段接管驗(yàn)收1.通過(guò)宣傳，使客戶了解和配合物業(yè)管理工作2.配合業(yè)主搬遷3.做好業(yè)主搬遷階段的安全工作4.加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立123首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立4物業(yè)接管驗(yàn)收業(yè)主入住四.物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段（一）日常綜合服務(wù)與管理1.循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)2.加強(qiáng)隊(duì)伍敬業(yè)教育，強(qiáng)化住戶至上服務(wù)第一意識(shí)3.應(yīng)急措施，特殊情況處置辦法的制定貫徹4.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，積極主動(dòng)提高管理服務(wù)水平，完善硬件（二）系統(tǒng)協(xié)調(diào)物管企業(yè)與業(yè)主，業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的相互協(xié)調(diào)系統(tǒng)外部環(huán)境條件與相關(guān)部門相互關(guān)系協(xié)調(diào)一.政府管理部門（一）房地產(chǎn)

9、行政主管部門（二）政府各相關(guān)部門 1. 工商行政管理部門：注冊(cè)，登記，營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理2. 稅務(wù)管理部門：對(duì)物管企業(yè)納稅情況檢查指導(dǎo)3. 物價(jià)管理部門：核準(zhǔn)物管企業(yè)的正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4. 市國(guó)土資源和房屋管理局是本市物業(yè)管理的行政主管部門，負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理。規(guī)劃、建設(shè)、市容、城市管理綜合執(zhí)法、公安、民政、市政、園林、物價(jià)等相關(guān)部門，按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)的行政管理和服務(wù)工作。 1. 規(guī)劃，組織和推動(dòng)物業(yè)管理工作實(shí)施2. 指導(dǎo)和監(jiān)督物管企業(yè)，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的具體工作，行業(yè)歸口管理3. 協(xié)調(diào)物業(yè)管理涉及的政府各相關(guān)部門機(jī)構(gòu)的關(guān)系，創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運(yùn)作和發(fā)展的良好外部環(huán)境5

10、.物業(yè)管理涉及的有關(guān)部門，組織和機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系二.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)；與物業(yè)管理企業(yè)簽約；做好物業(yè)管理企業(yè)接管前的管理工作三.物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)服務(wù)公司（一）物業(yè)管理企業(yè)：實(shí)施物業(yè)管理的主體，專業(yè)服務(wù)的組織者，提供者，屬第三產(chǎn)業(yè)，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。（二）專業(yè)服務(wù)公司：綠化，治安，清潔，環(huán)衛(wèi)，裝修裝飾，商業(yè)，交通，教育等四. 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì) 業(yè)主自治要通過(guò)一定的組織形式和途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就是以業(yè)主委員會(huì)為核心，以業(yè)主大會(huì)為最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的組織形式，從業(yè)主大會(huì)到業(yè)主委員會(huì)就是業(yè)主自治的實(shí)現(xiàn)途徑五. 參與物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)組織之間的關(guān)系（一）異產(chǎn)毗

11、連房屋情況：通過(guò)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂委托合同實(shí)施統(tǒng)一管理（二）單一產(chǎn)權(quán)情況：即承租人與產(chǎn)權(quán)人簽訂租賃合同實(shí)施管理6. 物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場(chǎng)6. 物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場(chǎng)一.物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)與形成 物業(yè)管理行業(yè)從產(chǎn)業(yè)看，它是房地產(chǎn)業(yè)的分支行業(yè)；從國(guó)家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)看，它屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)。二.物業(yè)管理協(xié)會(huì) 1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，2000年10月，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立，總部設(shè)在北京。 第二章 物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)1.概述一.物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的位置和作用 物業(yè)管理是房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理活動(dòng)，是開發(fā)的延續(xù)和完善，有利于樹立開發(fā)商形象，加快銷售，達(dá)到保值增值目的二.物

12、業(yè)管理的早期介入 1.有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 2.有利于提高房屋建造質(zhì)量 3.有利于保證物業(yè)的使用功能 4.有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解 5.有利于后期管理工作的進(jìn)行 6.有利于樹立物業(yè)管理企業(yè)的形象房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度上重視物業(yè)管理，不要孤立地將之僅僅作為一種售后服務(wù)來(lái)對(duì)待，要深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)管理在房地產(chǎn)生產(chǎn)流通和消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)中的地位和作用。三.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理2.物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)劃，設(shè)計(jì)，施工階段的參與（二）水電氣供應(yīng)容量的充分考慮（一）配套設(shè)施的完善（四）垃圾處理方式的采用（三）安全保衛(wèi)系統(tǒng)的重視（六）消防設(shè)施配套（五）綠化布置（八）其他（七）建筑材料擇優(yōu)選用43

13、21二.施工階段參與1. 選派有關(guān)專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量管理2. 全面收集資料，熟悉各部位，為日后管理作充分準(zhǔn)備3. 技術(shù)交底，圖紙會(huì)審4. 施工中按法律法規(guī)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同進(jìn)行檢查，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求施工一.竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收（一）區(qū)別性質(zhì)不同：竣工驗(yàn)收是政府行為，接管驗(yàn)收企 業(yè)行為階段不同：竣工驗(yàn)收在前，接管驗(yàn)收在后職責(zé)不同：竣工驗(yàn)收物管企業(yè)是參與者接管驗(yàn) 收物管企業(yè)是直接責(zé)任者3.物管企業(yè)在竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收中參與（二）接管驗(yàn)收的作用1.明確交接雙方的責(zé)，權(quán)，利關(guān)系2.確保物業(yè)具備正常使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益3.為日后管理創(chuàng)造條件二.接管驗(yàn)收的有關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)（一）提交資料1.新建房屋（1

14、）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料2.原有房屋（1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料（二）標(biāo)準(zhǔn)1.新建房屋： 質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)2.原有房屋： 質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)；危險(xiǎn)和損壞的處理三.交接雙方責(zé)任1.建設(shè)單位提前準(zhǔn)備好資料文件2.雙方按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3.重大質(zhì)量事故，雙方職責(zé)明確，協(xié)商處理4.實(shí)施保修5.達(dá)不成協(xié)議，協(xié)調(diào)或裁決四.質(zhì)量問(wèn)題處理1.影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。2.影響相鄰房屋安全，由建設(shè)單位處理。 因施工原因造成質(zhì)量問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)。3.不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，可約定期限，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕或采取費(fèi)用補(bǔ)償辦法由物業(yè)管理

15、企業(yè)處理第三章 物業(yè)管理企業(yè)1.企業(yè)性質(zhì)模式一.公司的基本概念 （一）必須具有獨(dú)立法人資格 （二）經(jīng)營(yíng)目的是贏利二.物業(yè)管理企業(yè)性質(zhì) 第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有獨(dú)立法人資格,自主經(jīng)營(yíng),獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧,獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任. 以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益，環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目標(biāo)三.物業(yè)管理企業(yè)的分類 （一）按投資主體分類 1.全民所有制 2.集體所有制 3.民營(yíng) 4.股份制 5.合資合作外資 （二）按資本組合方式及出資人承擔(dān)責(zé)任分類 1.公司式:有限責(zé)任公司;股份有限公司 2.合伙企業(yè) 3.獨(dú)資企業(yè) 2.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立一.企業(yè)資質(zhì)條件及審批（一）資質(zhì)條件：從單位名稱，辦

16、公場(chǎng)所，注冊(cè)資金，管理章程與相應(yīng)管理制度，管理機(jī)構(gòu)與專業(yè)管理人員等方面規(guī)定具體條件。（二）資質(zhì)申報(bào)資料：以書面形式提交機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員編制，專業(yè)人員情況，資金證明，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，管理制度。（三）資質(zhì)審批：由房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)，分級(jí)審批。物業(yè)注冊(cè)登記要求二.物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)登記1.注冊(cè)資本500萬(wàn)元以上2.物業(yè)專業(yè)技術(shù)不少于303.中級(jí)職稱人員不少于204.工程，財(cái)務(wù)等有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。5.多層200萬(wàn)平方米高層100萬(wàn)平方米、獨(dú)立住宅(別墅)15萬(wàn)平方米,辦公樓宇,工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬(wàn)平方米以上1.注冊(cè)資本300萬(wàn)元以上2.物業(yè)專業(yè)技術(shù)不少于203.中級(jí)職稱人員不少于104.工程，財(cái)

17、務(wù)等有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。5.多層100萬(wàn)平方米高層50萬(wàn)平方米、獨(dú)立住宅(別墅)8萬(wàn)平方米,辦公樓宇,工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)平方米以上1.注冊(cè)資本50萬(wàn)元以上2.物業(yè)專業(yè)技術(shù)不少于103.中級(jí)職稱人員不少于54.工程，財(cái)務(wù)等有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。5.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目資質(zhì)承接項(xiàng)目要求一級(jí)二級(jí)三級(jí)可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目可承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)?？沙薪?0萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。3.物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一.物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu) 1.股東會(huì): 公司權(quán)力機(jī)構(gòu). 選舉撤換董事監(jiān)事; 決定公司

18、經(jīng)營(yíng)方針投資決策 2.監(jiān)事會(huì): 公司監(jiān)督機(jī)構(gòu) 3.董事會(huì): 公司經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu). 董事長(zhǎng)是法定代表人二.物業(yè)管理股份有限公司的組織機(jī)構(gòu) 股東代表大會(huì); 監(jiān)事會(huì); 董事會(huì)三.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu):總經(jīng)理室;行政部;人力資源部;財(cái)務(wù)部;綜合服務(wù)部;市場(chǎng)開發(fā)部;各物業(yè)管理處（客戶服務(wù),環(huán)境,安全,工程保障）4.物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)一.權(quán)利1. 根據(jù)法規(guī)結(jié)合實(shí)際制定管理辦法2. 依照物業(yè)管理委托合同和服務(wù)辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理 3. 依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)4. 有權(quán)制止和匯報(bào)違反治安環(huán)保裝飾裝修規(guī)章制度的行為5. 有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同6. 可根據(jù)業(yè)主委托提供合

19、同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目7. 可接受水電氣熱通訊有線電視單位委托代收費(fèi)用8. 有權(quán)將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)9. 經(jīng)業(yè)主大會(huì)允許,可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)4. 接受房地產(chǎn)行政主管部門,有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo).3.重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議決定.1. 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)服務(wù)2. 接受業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)對(duì)履行物業(yè)服務(wù)合同情況 的監(jiān)督.義務(wù)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)5.物業(yè)管理人員素質(zhì)要求高尚的職業(yè)道德專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能個(gè)人素質(zhì)分類1.遵紀(jì)守法,愛崗敬業(yè)2.工作認(rèn)真,盡職盡責(zé)3.誠(chéng)實(shí)守信,熱情服務(wù)1.具有物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)2.具有物業(yè)管理專業(yè)技能3.掌握現(xiàn)代管理手

20、段1.具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力2.具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象3.擁有健康的體魄二.物業(yè)管理人員1.必備知識(shí)（1）了解房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備設(shè)施，園林綠化等知識(shí)（2）了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理等基本知識(shí)（3）了解公司法，合同法，稅法，民事訴訟法等法律知識(shí)（4）熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)（5）熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理知識(shí)（6）熟悉國(guó)家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律法規(guī)政策，掌握物業(yè)管理基本理論與實(shí)務(wù)（7）掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)2.必備能力（1）制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全企業(yè)管理制度的能力（2）掌握本企業(yè)各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)，稅收狀況及市場(chǎng)變化情況，具有經(jīng)營(yíng)決策能力（3）具有綜合組織和協(xié)調(diào)能力

21、，具有公關(guān)，談判與建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力（4）具有處理突發(fā)事件的能力（5）具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力3.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（2）善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才（1）及時(shí)組織制定公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃（4）協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系（6）關(guān)心群眾利益（3）組織制定并執(zhí)行一套科學(xué)的規(guī)章制度（5）抓關(guān)鍵工作領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)6.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理一.物業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容: 1.組織資金運(yùn)動(dòng)和處理財(cái)務(wù)關(guān)系管理 2.企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)的管理二.物業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本要求: 1.設(shè)立專職的財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu) 2.健全財(cái)務(wù)管理制度 3.統(tǒng)一會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表三.財(cái)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容: 1.各項(xiàng)收入的預(yù)算與籌集 2.各項(xiàng)成本費(fèi)用測(cè)算與分析 3.專項(xiàng)基金提存與

22、使用 4.企業(yè)凈經(jīng)營(yíng)收益預(yù)測(cè)和留用利潤(rùn)的安排使用四.財(cái)務(wù)核算,財(cái)務(wù)監(jiān)督,財(cái)務(wù)分析 （一）財(cái)務(wù)核算: 通過(guò)觀察,計(jì)量,登記,綜合,檢查和分析等方法,應(yīng)用實(shí)物,勞動(dòng), 貨幣三種計(jì)量單位反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位的勞動(dòng)消耗物質(zhì)消耗和資金占用及其經(jīng)濟(jì)效果 （二）財(cái)務(wù)監(jiān)督: 財(cái)務(wù)核算是經(jīng)常性的財(cái)務(wù)監(jiān)督.對(duì)已發(fā)生的財(cái)務(wù)收支是否正確,合規(guī)合法所進(jìn)行的審查和評(píng)價(jià)即財(cái)務(wù)審計(jì) （三）財(cái)務(wù)分析:利用會(huì)計(jì),統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)核算,計(jì)劃等有關(guān)資料通過(guò)一定技術(shù)方法對(duì)一定時(shí)期經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行比較評(píng)價(jià),找出問(wèn)題及原因以便改進(jìn)措施挖掘潛力,提高經(jīng)營(yíng)管理水平和效益第四章 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)1. 業(yè)主與業(yè)主大會(huì)一.業(yè)主和非業(yè)主使用人

23、的權(quán)利和義務(wù)（一）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)：依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理，要求物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同提供管理和服務(wù)的權(quán)利。通過(guò)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（二）非業(yè)主使用人的權(quán)利和義務(wù)：不享有物業(yè)所有權(quán)，但享有物業(yè)管理合同約定的相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。二. 業(yè)主大會(huì)（一）召開： 1.第一次業(yè)主大會(huì)召開 2.年度會(huì)議 3.特別會(huì)議（10%以上投票權(quán)業(yè)主提議） 4.會(huì)議法定人數(shù)50%以上 5.大會(huì)公告（二）內(nèi)容（三）決定問(wèn)題的程序三. 業(yè)主公約 是一種公共契約，屬于協(xié)議和約的性質(zhì)，由全體業(yè)主承諾的并對(duì)全體業(yè)主有共同約束力的有關(guān)物業(yè)使用維護(hù)和管理等方面權(quán)力義務(wù)的行為守則2. 業(yè)主委員會(huì)一.業(yè)主委員會(huì)的性

24、質(zhì)和地位 業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。 通過(guò)業(yè)主委員會(huì)而實(shí)現(xiàn)的業(yè)主自治是人民群眾維護(hù)自身利益，自我教育的實(shí)踐形式與實(shí)踐活動(dòng)，是社會(huì)民主管理的基礎(chǔ)。二.產(chǎn)生與組織（一）產(chǎn)生：第一屆由物業(yè)行政主管部門會(huì)同開發(fā)單位或物管企業(yè)，業(yè)主代表組成籌委會(huì)，推薦候選人，提交大會(huì)選舉產(chǎn)生，每屆任期三年，期滿換屆選舉（二）設(shè)立登記：自選舉產(chǎn)生30日內(nèi)向物業(yè)管理行政主管部門辦理登記1. 登記申請(qǐng)書 2. 委員名單 3. 委員會(huì)章程（三）組織1. 設(shè)委員5-15名, 主任1名, 副主任1一2名 2

25、. 主任由主要業(yè)主代表?yè)?dān)任，有熱心有威信有能力懂物業(yè)管理。3. 聘任執(zhí)行秘書1名，處理日常事務(wù)4. 主任副主任執(zhí)行秘書一般為兼職,也可以是專職（四）業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件 1.本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主 2.遵守國(guó)家有關(guān)法律,法規(guī) 3.遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,業(yè)主公約, 模范履行業(yè)主義務(wù) 4.熱心公益事業(yè),責(zé)任心強(qiáng),公正廉潔,具有社會(huì)公信力 5.具有一定組織能力 6.具備必要的工作時(shí)間三.業(yè)主委員會(huì)職責(zé)1. 召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議, 報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況2. 代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同3. 及時(shí)了解業(yè)主,物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)

26、履行物業(yè)服務(wù)合同4. 監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施5. 業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)四.業(yè)主委員會(huì)日常工作 1.了解和掌握區(qū)域內(nèi)業(yè)主及使用人的基本情況 2.組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動(dòng) 3.提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議 4.代表業(yè)主大會(huì)管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金 5.督促業(yè)主遵章守紀(jì)協(xié)調(diào)各種關(guān)系 6.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理活動(dòng) 7.做好業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部管理工作 8.開展有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各 項(xiàng)有益活動(dòng),努力創(chuàng)建文明小區(qū)LOGO四.業(yè)主委員會(huì)日常工作 1.了解和掌握區(qū)域內(nèi)業(yè)主及使用人的基本情況2.組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動(dòng) 3.提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議5.督促業(yè)主遵章守紀(jì)協(xié)調(diào)各種

27、關(guān)系6.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理活動(dòng).7. 做好業(yè)主委員會(huì)的內(nèi)部管理工作4.代表業(yè)主大會(huì)管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金.8.開展有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各項(xiàng)有益活動(dòng),努力創(chuàng)建文明小區(qū)四.業(yè)主委員會(huì)會(huì)議1. 例會(huì)3個(gè)月至少一次，1/3以上委員提議或正副主任認(rèn)為必要可開特別會(huì)議2. 召集人提前7天通知并送達(dá)書面材料，不能參加可一次性委托代理人3. 主任召集主持，可邀請(qǐng)物業(yè)及政府部門參加，但無(wú)表決權(quán)4. 少數(shù)服從多數(shù)原則若贊反票等，可由主任或主持再投一票，但不適用對(duì)其本人或直系親屬利害關(guān)系的事項(xiàng)5. 執(zhí)行秘書作好記錄，由會(huì)議主持人簽署后存檔，涉及重大問(wèn)題由全體與會(huì)人簽署五.業(yè)主委員會(huì)自我建設(shè)1. 對(duì)廣

28、大居民群眾進(jìn)行廣泛宣傳教育，成為“成熟的消費(fèi)者”。2. 聘請(qǐng)有關(guān)主管部門，物業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)人員為顧問(wèn)， 提高保障決策水平。3. 培訓(xùn)組織主任，委員學(xué)習(xí)。3. 業(yè)主委員會(huì)與物管企業(yè)關(guān)系及聘用一.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系（一）法律關(guān)系：委托和受托關(guān)系，聘用與受聘關(guān)系。法律上平等，無(wú)隸屬關(guān)系，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，也不存在管理與被管理關(guān)系。（二）經(jīng)濟(jì)關(guān)系：有償服務(wù)，相應(yīng)報(bào)酬，經(jīng)濟(jì)上平等二.物業(yè)管理企業(yè)的選聘（一）選擇物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1.人員素質(zhì):專業(yè)人員配置.工作人員形象2.社會(huì)信譽(yù):無(wú)投訴;評(píng)優(yōu)秀;出租率高;未解聘3.收費(fèi)合理:合法合理4.管理質(zhì)量:各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)采取措施適當(dāng)成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小

29、組向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告編制招標(biāo)書投標(biāo)申請(qǐng)書報(bào)送開標(biāo)定標(biāo)選聘辦法簽訂物業(yè)管理委托合同投標(biāo)單位資質(zhì)審查第五章 房屋修繕管理1.房屋修繕管理概述一.房屋修繕在物業(yè)管理中的地位和作用（一）房屋修繕概念 對(duì)已建成的房屋進(jìn)行翻修，大修，中修，小修，綜合維修和維護(hù)保養(yǎng)，恢復(fù)保持，提高房屋的安全性和耐久性。LOGO（二）房屋修繕在物業(yè)管理中的地位和作用保證使用安全和使用功能有利于房屋價(jià)值追加，延緩自然損耗。消除用戶置業(yè)后顧之憂，促進(jìn)銷售和租金提高，增加效益。改善工作生活條件，滿足人的需求，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。物業(yè)自身看房地產(chǎn)角度看物業(yè)管理角度看使用者和社會(huì)看二.房屋修繕責(zé)任的劃分 1.新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)

30、保修，建設(shè)部2000年6月30日發(fā)布并開始施行的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法相關(guān)規(guī)定: 在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限為: （1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工 程的合理使用年限; （2）屋面防水工程,有防水要求的衛(wèi)生間,房間和外墻面 的防滲漏,為年; （3）供熱和供冷系統(tǒng),為個(gè)采暖期,供冷期; （4）電氣系統(tǒng),給排水管道,設(shè)備安裝為年; （5）裝修工程為年.二.房屋修繕責(zé)任的劃分 1.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限; 2.屋面防水工程,有防水要求的衛(wèi)生間,房間和外墻面的防滲漏,3.供熱和供冷系統(tǒng),為個(gè)采暖期,供冷期;4.電氣系統(tǒng),給排水管道,設(shè)

31、備安裝;5.裝修工程為年合理年限5年2個(gè)采暖、冷期2年2年1.新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)保修，建設(shè)部2000年6月30日發(fā)布并開始施行的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法相關(guān)規(guī)定:在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限為:.保修期后房屋修繕規(guī)范（1）物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)共同部位共用設(shè)施設(shè)備紅線內(nèi)市政公用設(shè)施附設(shè)備等的修繕責(zé)任。保修期后由業(yè)主承擔(dān)房屋修繕責(zé)任并承擔(dān)修繕費(fèi)用（2）業(yè)主承擔(dān)物業(yè)內(nèi)自用部位和自用設(shè)備的修繕責(zé)任備注：凡屬使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的,由其行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償資金管理: 修繕資金的籌措與使用安排根據(jù)房屋實(shí)際狀況制定計(jì)劃,尤其是大中修工程需按時(shí)完成, 確保完好與使用查勘,鑒定,維

32、修,使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)活動(dòng)和技術(shù)工作的各要素進(jìn)行科學(xué)管理強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督,加強(qiáng)質(zhì)量檢查驗(yàn)收,完善修繕工程質(zhì)量保修制度施工計(jì)劃,組織,調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)管理.施工質(zhì)量施工安全施工機(jī)器設(shè)備材料和成本等計(jì)劃管理技術(shù)管理質(zhì)量管理施工管理三 .物業(yè)管理企業(yè)房屋修繕管理的內(nèi)容2.房屋損壞原因一.房屋基本功能與要求 安全性；適用性；耐久性；藝術(shù)性二.房屋損壞現(xiàn)象及原因（一）損壞現(xiàn)象：外部:外露部分.如屋面,外墻,勒腳,外門窗和防水層污損起殼銹蝕及破壞.內(nèi)部結(jié)構(gòu),裝修,內(nèi)門窗,各類室內(nèi)設(shè)備磨損,污損,起殼,蛀蝕及破壞現(xiàn)象（二）損壞原因：自然損壞如氣候,生物,地理及災(zāi)害等因素;人為損壞如使用不當(dāng),設(shè)計(jì)及施工質(zhì)量低劣,預(yù)防

33、保養(yǎng)不善3.房屋完損等級(jí)評(píng)定 一.房屋常用結(jié)構(gòu)及其組成部分1. 結(jié)構(gòu)部分: 基礎(chǔ)承重構(gòu)件,外承重墻,屋面,樓地面2. 裝修部分: 門窗,外抹灰,內(nèi)抹灰,頂棚,細(xì)木裝修等3. 設(shè)備部分: 水衛(wèi)電器照明,特殊設(shè)備(消防栓,避雷針裝置) 二. 房屋完損等級(jí)評(píng)定方法1. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),混合結(jié)構(gòu),磚木結(jié)構(gòu)等級(jí)評(píng)定2. 其他結(jié)構(gòu)(竹木石結(jié)構(gòu),空洞,捆綁類型)完損等 級(jí)評(píng)定方法三. 房屋完損等級(jí)分類及標(biāo)準(zhǔn) 1.完好房 2.基本完好房 3.一般損壞房 4.嚴(yán)重?fù)p壞房 5.危險(xiǎn)房四. 評(píng)定等級(jí)的一般做法1.定期: 1-3年 2.不定期：（1）根據(jù)氣候特征如雨季臺(tái)風(fēng)山洪暴風(fēng)雪過(guò)后（2）經(jīng)過(guò)中修大修翻修和綜合維修

34、竣工驗(yàn)收后（3）接管新建房屋后五. 房屋完好率,危房率計(jì)算房屋完好率 = (完好建筑面+基本完好建面)/總建面*100%危房率 = 整幢危險(xiǎn)房屋建面/總建面*100%4.房屋修繕工程一.修繕工程分類（一）按完損狀況和工程性質(zhì)劃分1. 翻修工程(全部拆除,重新建造): 低于新建造價(jià)2. 大修工程: 造價(jià)在新建25%以上3. 中修工程: 造價(jià)在新建20%以下4. 小修工程(零修或養(yǎng)護(hù)工程): 現(xiàn)時(shí)造價(jià)1%以下5. 綜合維修工程: 20% （二）按房屋結(jié)構(gòu)性質(zhì)劃分1. 承重結(jié)構(gòu)修繕2. 非承重結(jié)構(gòu)部分修繕（三）按經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)劃分1. 恢復(fù)性修繕2. 賠償性修繕3. 改善性修繕4. 救災(zāi)性修繕5. 返

35、工性修繕二.房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)1.主體工程2.木門窗及裝修工程3.樓地面4.屋面5.抹灰工程6.油漆粉飾工程7.水電衛(wèi)暖設(shè)備工程8.金屬構(gòu)件9.其他工程5.房屋安全管理與鑒定一.危房鑒定與管理 （一）鑒定機(jī)構(gòu):房地產(chǎn)行政主管部門設(shè)立的房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) （二）危房鑒定 1. 分類: 整幢危房;局部危房 2. 鑒定單位: M2計(jì)量, 幢為單位 3.鑒定原則: （1）地基基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)構(gòu)件危險(xiǎn)鑒定為基礎(chǔ)，結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)綜合判斷 （2）構(gòu)件危險(xiǎn)是孤立還是關(guān)聯(lián)的 （3）考慮各種因素的影響:結(jié)構(gòu)老化，周圍環(huán)境，設(shè)計(jì)安全度，人為因素，危險(xiǎn) 發(fā)展趨勢(shì) 4.范圍判定:整幢，局部，危險(xiǎn)點(diǎn)（三） 危房管理1. 觀

36、察使用2. 處理使用3. 停止使用4. 整體拆除三.裝飾裝修安全管理(一) 裝飾裝修申請(qǐng)與批準(zhǔn)(二) 施工單位與人員管理(三) 工程質(zhì)量與安全管理(四) 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理6.房屋日常養(yǎng)護(hù)一.日常養(yǎng)護(hù)類型（一）零星養(yǎng)護(hù)： 指結(jié)合實(shí)際情況確定或因突然 損壞引起的小修.其特點(diǎn)是修理范圍廣,項(xiàng)目零星分散,時(shí)間緊, 要求及時(shí),具有經(jīng)常性的服務(wù)性質(zhì) （二）計(jì)劃養(yǎng)護(hù): 房屋的各種構(gòu),部件超過(guò)合理的 使用年限就開始不斷出現(xiàn)問(wèn)題,需訂立科學(xué)的大 中小修三級(jí)修繕制度以保證房屋正常使用.這就 是房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù).LOGO6.房屋日常養(yǎng)護(hù)1零星養(yǎng)護(hù)： 指結(jié)合實(shí)際情況確定或因突然損壞引起的小修.其特點(diǎn)是修理范圍廣,項(xiàng)目零星分

37、散,時(shí)間緊, 要求及時(shí),具有經(jīng)常性的服務(wù)性質(zhì) 2計(jì)劃養(yǎng)護(hù): 房屋的各種構(gòu),部件超過(guò)合理的使用年限就開始不斷出現(xiàn)問(wèn)題,需訂立科學(xué)的大中小修三級(jí)修繕制度以保證房屋正常使用.這就是房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù).一.日常養(yǎng)護(hù)類型二.日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（一）地基：1.堅(jiān)決杜絕不合理荷載產(chǎn)生2.防止地基浸水3.保證勒腳完好無(wú)損4.防止地基凍害（二）樓墻面工程的養(yǎng)護(hù)1.保證經(jīng)常用水房間的有效防水2.避免室內(nèi)受潮與蟲害3.加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理4.控制與消除裝飾材料的副作用（三）墻臺(tái)面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)（四）門窗工程的養(yǎng)護(hù)（五）屋面工程維修養(yǎng)護(hù)（六）通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理（七）垃圾道養(yǎng)護(hù)管理三.房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核標(biāo)準(zhǔn)1.定額指標(biāo): 養(yǎng)

38、護(hù)工人勞動(dòng)效率100%，材料消耗不超過(guò) 消耗定額標(biāo)準(zhǔn)2.經(jīng)費(fèi)指標(biāo): 服務(wù)費(fèi)籌集，不足部分多種經(jīng)營(yíng)收入彌補(bǔ)3.服務(wù)指標(biāo)（1）走訪查訪率月50%以上，季度100%（2）養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率80%4.安全指標(biāo)（1）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不違章上崗和操作（2）注意工具用具的安全檢查（3）按施工規(guī)定選用結(jié)構(gòu)部件材料，特別注意安全性能 檢查第六章 房屋設(shè)備管理1.概述一.房屋設(shè)備的構(gòu)成與分類（一）建筑設(shè)備：給水設(shè)備；排水設(shè)備；熱水供應(yīng)設(shè)備；消防設(shè)備；衛(wèi)生廚房設(shè)備（二）電氣設(shè)備：供電照明設(shè)備，弱電，電梯，防雷設(shè)備二.房屋設(shè)備管理的基本內(nèi)容與要求（一）設(shè)備及管理的特點(diǎn)1.服務(wù)性功能強(qiáng)2.經(jīng)營(yíng)性特點(diǎn)突出3.專業(yè)性技術(shù)性要求高

39、4.綜合性強(qiáng)（二）設(shè)備管理的基本內(nèi)容要求使用管理；維修養(yǎng)護(hù)管理；安全管理；技術(shù)檔案；資料管理三. 房屋設(shè)備的保養(yǎng)及維修（一）設(shè)備保養(yǎng)（二）設(shè)備維修（三）設(shè)備保養(yǎng)與維修的原則1.預(yù)防為主2.做到“三好”:用好修好管好,“四會(huì)”:會(huì)使用,會(huì)保養(yǎng)會(huì)檢查會(huì)排除故障,“五定”:清潔潤(rùn)滑檢修要定量定人定點(diǎn)定時(shí)定質(zhì)3.專業(yè)人員修理與使用操作人員日常維護(hù)保養(yǎng)4.完善設(shè)備管理和定期維修制度5.修舊利廢，合理更新，降低費(fèi)用，提高效益2.給排水設(shè)備的管理和維修一.管理范圍界定（一）給水設(shè)備：高層樓房以樓內(nèi)供水泵房總計(jì)水表為界；多層以樓外自來(lái)水表為界（二）排水設(shè)備：居住小區(qū)內(nèi)道路與市政排水以3.5m路寬為界二.給排水

40、設(shè)備的驗(yàn)收檢查（一）嚴(yán)格驗(yàn)收接管制度（二）加強(qiáng)日常檢查巡視三.供水系統(tǒng)管理1.建立正常供水用水管理制度2.防止跑冒滴漏3.采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭4.供水管路等檢查5.保持水箱水池清潔6.嚴(yán)防供水系統(tǒng)和排水系統(tǒng)混流五.排水系統(tǒng)管理1.定期清通 2.是否銹蝕，漏水3.衛(wèi)生器具清潔沖洗 4.普及用水常識(shí)六.給排水設(shè)備的修理1.地下管道漏水2.地上管道漏水3.水嘴閥門修理4衛(wèi)生設(shè)備修理5.管道凍裂及修理3.供電設(shè)備管理和維修一.管理設(shè)備界定 架空線路 高層以樓內(nèi)配電箱為界 多層以樓外墻為界 地下埋線 電纜接箱為界二.掌握設(shè)備情況1.用電內(nèi)容及主要要求2.供電方式，電壓等級(jí)，用電容量，分配方案，配

41、線方法3.全部電器平面圖，系統(tǒng)圖，原理圖4.施工中各級(jí)，各階段驗(yàn)收證明書，變更洽商記錄5.核對(duì)實(shí)際安裝線路設(shè)備位置6.各用戶主要設(shè)備數(shù)量，容量，使用規(guī)律，負(fù)荷變動(dòng)情況三.制定管理辦法（一）一般內(nèi)容：1.定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè). 2.建立設(shè)備檔案 3.宣傳安全用電（二）供電系統(tǒng)管理（三）配電房管理四.供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)五. 避雷設(shè)施管理（一）建筑物防雷等級(jí)劃分1.存放爆炸物品或經(jīng)常發(fā)生瓦斯蒸汽塵埃與空氣的混合物，因電火花爆炸的物品的建筑物2.儲(chǔ)存大量易燃物品的房屋或具有政治意義的民用建筑物3.其他須做防雷保護(hù)的建筑物（二）防雷裝置的一般要求1.接閃器 2.引下線 3.接地裝置六. 配電系統(tǒng)

42、過(guò)負(fù)荷問(wèn)題與對(duì)策4.電梯設(shè)備管理一.電梯運(yùn)行管理（一）時(shí)間及制度1.時(shí)間：全天24小時(shí)服務(wù)，日常為早6時(shí)-晚24時(shí)2.制度:單梯24小時(shí)運(yùn)行,夜間值班;并列雙梯同時(shí) 運(yùn)行或24一18小時(shí)夜間一部值班.三梯一 部24二部18夜間一部值班（二）運(yùn)行報(bào)表制度1.電梯運(yùn)行記錄2.報(bào)修單3.運(yùn)行月報(bào)4.設(shè)備年報(bào)5.事故月報(bào)二. 電梯設(shè)備管理（一）接管驗(yàn)收（二）維修管理（三）技術(shù)檔案資料管理三. 電梯安全管理（一）司機(jī)維修人員安全管理 1.持證上崗 2.安全操作規(guī)程 3.加強(qiáng)培訓(xùn)考核（二）設(shè)備安全管理措施（三）對(duì)住戶的安全教育（四）安全責(zé)任制5.供暖設(shè)備管理6.其他設(shè)備管理（空調(diào)，共用天線等）第七章 物業(yè)

43、管理綜合服務(wù)1.概述一.物業(yè)管理綜合服務(wù)概念 指房屋及附屬設(shè)施設(shè)備之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理, 消防管理，車輛道路管理和專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)等。二.綜合服務(wù)的特點(diǎn)1.綜合性強(qiáng)2.專業(yè)性強(qiáng)3.政策性強(qiáng)三.運(yùn)作與管理（一）運(yùn)作形式：委托專業(yè)服務(wù)公司；自行組建專業(yè)服務(wù)公司（二）管理：1. 確保按國(guó)家有關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2. 規(guī)范服務(wù)人員的行為3. 明確服務(wù)對(duì)象的權(quán)利義務(wù)（三）注意事項(xiàng)：1. 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)預(yù)測(cè)2. 注意協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門機(jī)構(gòu)的關(guān)系2.環(huán)境衛(wèi)生管理一.機(jī)構(gòu)設(shè)置：委托清潔公司或成立環(huán)衛(wèi)部，接受環(huán)衛(wèi)部門業(yè)務(wù)監(jiān)督。二.范圍及要求（一）范圍：1

44、.樓宇內(nèi)公共部位2.公共場(chǎng)地3.生活廢棄物（二）基本要求1.基本要求:“五定”：定人,定地點(diǎn),定時(shí)間,定任務(wù),定質(zhì)量 2.物業(yè)區(qū)道路清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）每天清掃兩遍，全日清潔（2）達(dá)到“六不”“六凈” 不見積水,不見積土,不見雜物,不漏收堆,不亂倒垃圾,不見人畜糞便 路面凈,路沿凈,人行道凈,雨水口凈,樹坑墻跟凈,果皮箱凈三. 環(huán)衛(wèi)管理的基本措施（一）制定管理制度（二）搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)（三）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作四. 環(huán)衛(wèi)管理的日常操作3. 綠化管理一.綠化的基本知識(shí)（1）物質(zhì)功能:遮陽(yáng)隔聲, 蒸發(fā)水份增加濕度降溫, 過(guò)濾和生理變化的代謝反應(yīng)凈化空氣防風(fēng)防 塵殺菌防病等（2）精神功能:美化環(huán)境,分隔空間.

45、豐富生活,陶冶情操,消除疲勞環(huán)境綠地系統(tǒng)組成： 公共綠地 專用綠地 宅旁宅院綠地 街道綠地二.綠化評(píng)價(jià)指標(biāo)國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)城市綠化建設(shè)的通知:1.綠地率：2005年30%.2010年35%小區(qū)內(nèi)綠地用地面積/小區(qū)總用地面積*100%2.綠化覆蓋率：2005年35%.2010年40%綠地覆蓋面積/小區(qū)總用地面積*100%3.人均公共綠地面積：2005年82，2010年102小區(qū)公共綠地面積/小區(qū)內(nèi)居住總?cè)丝诔鞘兄行娜司G地面積，2005年42，2010年62三.環(huán)境綠化的基本要求（一）居住區(qū)綠地規(guī)劃布置的基本要求1.集中與分散，重點(diǎn)與一般，點(diǎn)線面結(jié)合的原則2.節(jié)約用地，利用劣地，坡地，洼地進(jìn)行綠化

46、3.注意美化居住環(huán)境要求4.投資少，有收益，便于管理（二）居住區(qū)綠化樹種選擇和植物配置1.大面積綠化，選擇易長(zhǎng)，易管，少修剪，少蟲害，有特色的優(yōu)良樹木，一般以喬木為主2.行道樹應(yīng)采用遮陽(yáng)力強(qiáng)的落葉喬木3.樹種可選用速生和慢生相結(jié)合，以速生為主4.考慮四季景色變化，采用喬木，灌木與落葉及不同樹姿和色彩變化的樹種搭配組合四. 綠化管理基本內(nèi)容1. 園林綠地設(shè)計(jì)營(yíng)造2. 已有綠地養(yǎng)護(hù)3. 豎向綠化4. 居住區(qū)綠化4. 治安管理一.治安管理工作綜述（一）建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)（二）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制（三）保安員的配備及其培訓(xùn)（四）建立正常的巡視制度（五）加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛安全管理（六）

47、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施（七）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治（八）在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安管理（九）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度（十）為保安員配備必要的保安器具，辦理人身保險(xiǎn)二.機(jī)構(gòu)設(shè)置（保安部）三.保安設(shè)施裝置（一）保安設(shè)施（二）保安裝置： 1.報(bào)警裝置 2.門戶密碼開啟裝置 3.閉路電視監(jiān)視器.四.治安管理基本制度. 1.保安部?jī)?nèi)部制度 2.住戶應(yīng)遵守的規(guī)定五.治安管理中常見問(wèn)題的處理1.業(yè)主或使用人發(fā)生刑事案件時(shí)處置方法： 報(bào)案；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；詢問(wèn)記錄；匯報(bào)；協(xié)助破案2.遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置方法3.值勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置4.對(duì)酗酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)的處置方法5.觸電處置6.停電或

48、電梯故障，電梯關(guān)人的處置方法7.發(fā)生火警處置方法8.不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻處置5.消防管理一.消防宣傳教育（一）消防宣傳教育內(nèi)容:增強(qiáng)消防意識(shí),普及消防知識(shí).（二）消防宣傳教育形式:消防輪訓(xùn);板報(bào)宣傳;發(fā)放消防須知.二.建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍（一）專職消防管理人員（二）義務(wù)消防人員（三）消防訓(xùn)練三.制定消防規(guī)章制度（一）消防制度1.消防崗位責(zé)任制度2.消防值班制度3.消防檔案管理制度（二）防火規(guī)定1.消防設(shè)施設(shè)備的使用維護(hù)管理規(guī)定2.公共通道樓梯出口等部位的管理規(guī)定3.房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定4.電氣設(shè)備安全使用規(guī)定5.易燃易爆物品的安全存放儲(chǔ)運(yùn)四.消防設(shè)施，器材配備與管理（一）消防

49、設(shè)施，器材配備1.滅火器2.消防栓3.自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)4.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（二）消防設(shè)施器材管理:通過(guò)專人定期的巡視,檢查保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)維修,確保各類消防設(shè)施,器材隨時(shí)處于完好狀態(tài).五.高層建筑消防管理（一）高層建筑消防特點(diǎn)1.耐火極限低2.火險(xiǎn)因素多3.火勢(shì)蔓延快4.疏散困難5.撲救難度大（二）高層建筑消防管理主要措施1.防火分隔2.做好安全疏散準(zhǔn)備工作3.設(shè)置自動(dòng)報(bào)警設(shè)施4.設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志六. 緊急情況下的疏散 當(dāng)火災(zāi)或其他意外一旦發(fā)生而又無(wú)法制止或控制險(xiǎn)情,處于緊急情況時(shí),就應(yīng)立即報(bào)警,切斷火源或事故源,并積極組織人員疏散.6.車輛道路管理一.車輛道路管理的重要性（一）

50、是人，物保持順暢，快捷的對(duì)外聯(lián)系的保障（二）是生活生產(chǎn)安全便利舒適的保障（三）從發(fā)展的眼光看，車輛道路的管理越來(lái)越重要二.居住區(qū)道路的規(guī)劃要求（一）居住區(qū)道路的功能（二）居住區(qū)道路的分級(jí)（三）居住區(qū)道路規(guī)劃布置的基本要求（四）居住區(qū)道路系統(tǒng)的基本形式三.車輛道路管理的主要內(nèi)容（一）道路管理：掌握布局結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)巡查糾錯(cuò)， 執(zhí)行維修計(jì)劃，做好日常養(yǎng)護(hù)工作。（二）交通管理：正確處理人車路的關(guān)系，車輛 管理。（三）車輛管理：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)與公安交管部門管理相結(jié)合的原則，禁止亂停亂放和防止車輛丟失損壞。（四）停車場(chǎng)管理：車位劃分明確；行駛標(biāo)志清楚；進(jìn)出管理嚴(yán)格；防盜防損得力（五）不同物業(yè)物業(yè)車輛道路管理特點(diǎn)：工業(yè)物業(yè)；居住物業(yè)；辦公物業(yè)；商業(yè)物業(yè)；旅游物業(yè)7.物業(yè)管理與保險(xiǎn)一.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系（一）保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或以外事故,通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。（二）保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 1.有利于保