1、客戶流失挽留方法指引一、根本原那么1、親和力、禮貌 挽留過程中最重要的是親和力，讓其感覺像是一個老朋友，沒有陌生感、距離感。2、事緩那么圓 要允許客戶的情緒發(fā)泄,客戶著急，我們要不著急；要不斷重復(fù)、肯定對方的話，不斷抱歉。3、我們是最好的 用確定的語氣告訴客戶我們的優(yōu)勢，要有信心用肯定的語氣(注意不要抵毀他人),讓客戶知道留下來是最正確的選擇。4、鄭重承諾 讓客戶知道我們的誠意和效勞，承諾給客戶享受不同的效勞，讓客戶感覺又必要重新選擇。5、站在客戶的角度 讓客戶感受我們所做的一切出發(fā)點是為了給他爭取最大的利益,使之 產(chǎn)生認同感,讓他感覺眼前這個人是幫我的人。二、客戶流失的預(yù)警指標1、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指

2、標1資金轉(zhuǎn)出頻率：例如最近6個月轉(zhuǎn)出資金1次以上并且轉(zhuǎn)出金額超過現(xiàn)有帳戶資金的30%；2傭金奉獻明顯降低：例如當(dāng)月低于前3個月平均值的30%以上，大客戶低于前6個月平均值的30%以上；3例如連續(xù)2個月空倉2、輔助數(shù)據(jù)指標：1交易頻率降低：例如低于前三個月平均交易次數(shù)的50%2巨額虧損： 例如當(dāng)月累計虧損超過資產(chǎn)50%3、輔助定性指標1例如當(dāng)月或上月出現(xiàn)投訴2例如當(dāng)月或上月提出降傭或其他更高要求試探3例如當(dāng)月或上月溝通頻率低于前3個月平均頻率三：客戶流失的主要原因1、身份問題： 自己或親屬是從業(yè)人員2、居住搬遷： 搬家了，太遠，不方便3、效勞不滿： 自己沒有*效勞，態(tài)度太差了4、大額虧損： 在這

3、虧了很多，換個地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運氣5、傭金競爭： *券商給我的傭金只有%*￥#6、小利誘惑： *券商開戶送我&*%￥， 我交易量到達*萬，送我#￥%&7、對方拉客： 其他券商的經(jīng)紀人拉戶8、人情難卻： 朋友或親戚是其他券商營銷人員9、降傭要求： 一定要降傭，不降傭就走10、眼前利益： *券商有私募可以幫助操作，利益分成11、其他情況： 行情慢、環(huán)境差等等客戶流失的傭金敏感性調(diào)研結(jié)論 一、調(diào)研公司通過數(shù)據(jù)模型對流失客戶傭金敏感度進行分析，結(jié)果如下： 1、實踐說明，客戶在獲得3-5次降傭時機以后，還是會銷戶轉(zhuǎn)走，轉(zhuǎn) 向其他券商也會繼續(xù)要求降傭。 2、對于高忠誠度的客戶 ，即使不降傭也不會流失?？梢姡嚎蛻袅?/p>

4、失與傭金沒有明顯關(guān)系 二、調(diào)研公司調(diào)查我公司客戶對傭金看法如下： 傭金對老客戶選擇的影響比較有限，在提供同等效勞的情況下，他們認 為傭金降低一些自己也不大可能更換券商，有客戶表示，即便其它券商 給出略低一些的傭金標準，他們也不愿意離開國泰君安，因為在國泰君 安的時間長、有感情而且對國泰君安的信賴度高。而除了感情因素外， 客戶認為更換也需要本錢，如果不是超短線操作，沒有必要更換券商。可見：提高效勞質(zhì)量，加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是王道。四：客戶流失挽留工具箱一公司品牌優(yōu)勢詳見公司網(wǎng)站的介紹、獲獎情況二效勞產(chǎn)品優(yōu)勢詳見EM平臺的營銷素材庫三合作效勞回饋一站式生活效勞四各種挽留方法詳見第五局部的精彩案例1、誠

5、信穩(wěn)定平安從公司品牌和效勞理念出發(fā)，給客戶誠信穩(wěn)定平安的第一感知。 2004年起，連續(xù)5年位居?世界品牌實驗室?中國券商品牌價值首位，2021年以70.18億元品牌價值，成為中國品牌價值百強中首家進入、也是唯一進入的證券公司。2、維護客戶資產(chǎn)平安為首要目標 我們強調(diào)的就是穩(wěn)健經(jīng)營，不做激進的事。從來都以維護客戶資產(chǎn)平安為首要目標，特別注意幫助客戶控制持倉量和資金的風(fēng)險，在熊市的時候我們穩(wěn)健風(fēng)格的優(yōu)勢表達的尤為明顯。一公司品牌優(yōu)勢 首位、唯一、最正確、第一給客戶鮮明顯性化的定位3、技術(shù)優(yōu)勢2007年底，在中國證監(jiān)會、證券業(yè)協(xié)會舉辦的首次證券期貨行業(yè)科學(xué)技術(shù)獎省、部級評獎活動中，國泰君安IT建設(shè)在

6、與滬、深交易所、中登公司和行業(yè)主要競爭對手的劇烈競爭中脫穎而出，我司建設(shè)的國內(nèi)首家大規(guī)模應(yīng)用的集中交易系統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務(wù)效勞平臺系統(tǒng)獲得僅有的兩個一等獎之一，另外一個交易所這是非常震撼。4、投研能力自2003年?新財富?雜志首次舉行“最正確分析師與研究機構(gòu)評選活動開始至2021年，研究所連續(xù)六年獲得“外鄉(xiāng)最正確研究團隊、連續(xù)四年獲得“最具影響力研究機構(gòu)的殊榮，最正確分析師數(shù)量一直名列券商研究機構(gòu)前茅。國家君安在國內(nèi)幾乎覆蓋所有基金和主要機構(gòu)客戶的各類評選中被評為“最正確分析師的總數(shù)名列第一。1、短信：基于策略判斷的國泰君安視點，實施持續(xù)跟蹤的點股成金等2、研報：依托研究所強大的投研能力，參見一局部3

7、、專屬理財參謀：一對一的貼身效勞；？%的分析師有*資格、*資格4、智博匯：中國財經(jīng)網(wǎng)站排名第一，及時、全面、多維投資資訊；5、投資沙龍：高頻率每月1-2次、高質(zhì)量最正確分析師親臨現(xiàn)場6、資深參謀賬戶診斷：對癥指導(dǎo)，降低風(fēng)險7、易陽指：隨時隨地、免費港股行情、全球資訊；蟬聯(lián)最正確 無線服 務(wù)獎，榮膺2021年度“中國最正確證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)效勞品牌，二效勞產(chǎn)品優(yōu)勢 一流、便捷、全面、獲獎、資格人數(shù)等給客戶差異化的定位。8、銳智：三劍合一，快速便捷9、期貨業(yè)務(wù)：全面結(jié)算會員，首期獲得IB資格，現(xiàn)場一站式辦理10、95521客戶效勞中心：介紹、隨時隨地解答您的疑惑 20022005年蟬聯(lián)金融行業(yè)“最正確呼

8、叫中心 “2005年度中國客戶關(guān)心標桿企業(yè)稱號11、股民學(xué)校：與您一起成長，提高您的投資能力12、君弘財富俱樂部：專屬投資平臺、短信、基金經(jīng)理同步研報、理財 空間、會員活動、積分禮遇、財富管理、新產(chǎn)品 新業(yè)務(wù)的優(yōu)先體驗權(quán)利等1、一站式效勞與當(dāng)?shù)劂y行、保險等合作，給客戶提供一站式合作效勞；2、生活效勞回饋與其他各行各業(yè)合作，給客戶提供生活效勞回饋。三合作效勞回饋 360度為客戶考慮，盡最大努力幫助客戶五：精彩案例09年3月15日，發(fā)牢騷先生過來辦轉(zhuǎn)托管撤銷指定，經(jīng)過情況了解發(fā)先生說*證券客戶經(jīng)理每天都給客戶一些股票短信，聽很多人說很準，雖說是國泰君安老客戶，但是一直沒有咨詢效勞，沒有客戶經(jīng)理,所

9、以要走。解決方案真誠抱歉品牌優(yōu)勢&效勞產(chǎn)品優(yōu)勢專屬客戶經(jīng)理，沒有客戶經(jīng)理的強調(diào)“以后我就相當(dāng)于你的客戶經(jīng)理精彩案例1效勞不滿精彩案例2傭金競爭09年4月16日，斤斤計較小姐過來轉(zhuǎn)托管，撤銷指定，經(jīng)過情況了解，斤斤小姐說*證券給她0.2%手續(xù)費，你們交易手續(xù)費給我0.25%，手續(xù)費太高了。解決方案傭金計算：比方一年交易量10萬，傭金0.25%和0.2%，也就相差 50元錢。品牌優(yōu)勢&效勞產(chǎn)品優(yōu)勢標準傭金法捆綁傭金法：您要求的這個傭金我們的傭金標準達不到，要不您可以再介紹您的親戚過來，我們可以通過捆綁您親友的帳戶給您一些標準優(yōu)惠。精彩案例3大額虧損09年5月17日，王腰斬先生來營業(yè)部說要轉(zhuǎn)托管，腰

10、斬先生08年虧損了70%左右，所以想換家券商。解決方案認可法&抱歉法：那是我們的疏忽，沒有及時發(fā)現(xiàn)您聯(lián)系方式的變更，難怪您不了解我們的效勞。這個我們真的要向您抱歉。客戶盈利模板法：其實，去年和我們聯(lián)系比較緊密的客戶，風(fēng)險控制都比較好，損失都不大，有不少甚至盈利還不錯；給您看個例子，拿起一份報告；您看，這是我們對君弘俱樂部會員從09年6月到今年9月三個月交易情況的一個統(tǒng)計分析，您可以看一下，整體上還是相當(dāng)不錯的。效勞產(chǎn)品法：根據(jù)承諾的效勞產(chǎn)品給客戶持續(xù)主動效勞。精彩案例4人情難卻09年6月18日，張熱情小姐過來轉(zhuǎn)托管，撤銷指定，經(jīng)過情況了解，熱情小姐說她有個親戚在*券商，說了很屢次，公司業(yè)績壓力

11、大，要她幫助完成任務(wù)，實在沒方法。解決方案同理心法認可對方假設(shè)我是你，我也覺得人情難卻，都是親戚/好朋友，你說是吧，能不幫助嘛，顯得很無奈對方！#￥%&理財本質(zhì)誘導(dǎo)但是我想我有理財需求啊，我要增長我的理財能力，實現(xiàn)我的財富增值??？那么從這個角度而言，我應(yīng)該選擇更強的券商?。空l會拿自己財富做人情呢？所以我就矛盾了關(guān)系維護萬一在新券商那效勞不好，或朋友又要求幫什么忙，我又不好意思說人家，心里又不舒服，反而弄得親戚、朋友關(guān)系不是很好人情轉(zhuǎn)移所以我想寧可平時多請客吃飯、多出來聚會逛街等，這樣雖然暫時拒絕了人家，但從長期來說卻使雙方關(guān)系更牢靠。精彩案例4人情難卻-繼續(xù)精彩案例5居住搬遷09年7月19月喬

12、遷之喜先生，過來轉(zhuǎn)托管，經(jīng)過情況了解，搬到市北住，自己家樓下有個中投證券，那邊方便。解決方案認可贊美法：恭喜您啊，搬新家了，新家*如何？現(xiàn)在住什么地方呢？效勞產(chǎn)品優(yōu)勢：券商不同于銀行，不需要經(jīng)常跑柜臺，我們所有的問題都可以通過網(wǎng)站、 解決；介紹我們的網(wǎng)上交易工具以及易陽指；同時我們的客戶經(jīng)理即經(jīng)紀人遍布整個城市，可以隨時與您溝通交流?？蛻舭咐ǎ何覀?有國外的、*地方的客戶，就是因為我們這個效勞好#￥%。品牌優(yōu)勢，司內(nèi)轉(zhuǎn)移：我們在那個地方有*營業(yè)部，我們可以聯(lián)系當(dāng)?shù)亟榻B您過去，幫您辦好一切手續(xù)。精彩案例6挽留失敗09年9月25日，李固執(zhí)小姐，過來銷戶，經(jīng)過溝通說服都沒方法，客戶執(zhí)意要走。解決方

13、案暫時嘗試型：您看這樣好不好，您既然來了，我就先幫您把銷戶的手續(xù)都辦好，不過，同時我也希望您能再給我們一次時機，讓我們彌補我們的過錯，給您提供更好的效勞。我希望您能在我們這里再試著繼續(xù)作一周，在這一周里您不但可以享受所有應(yīng)有的效勞。同時作為補償，我們會提供給您只有VIP客戶才有的*效勞，您有任何問題也可以直接打 跟我聯(lián)系、咨詢。精彩案例7眼前利益09年10月20日，鏡中花小姐說要轉(zhuǎn)托管，經(jīng)溝通了解，原來*證券有私募基金可以代為操作/給消息一起做，盈利分成；所以要轉(zhuǎn)走。解決方案風(fēng)險揭示、授之以漁：*券商這樣操作，確實感覺很好，賺錢容易，但是一來不會增加您的投資技能，您積累不了理財知識；未來的市場會越來越理性；監(jiān)管越來越嚴，這樣的操作方式存在12345風(fēng)險，理財是一輩子的事情，難道你不想學(xué)會如何理財嗎？假設(shè)*券商客戶都可以通過這方式，那么市場上還有人虧錢嗎？可能到時候你是刀板上的魚了效勞產(chǎn)品法君弘與君共成長：我們公司的理念是幫助客戶成長，通過各種效勞產(chǎn)品，提高客戶的投資技能以及理財知識精彩案例8降傭要求09年11月28日，陳聰明先生說傭金太高了，要求降傭，