1、項目4 商務(wù)辦公禮儀實訓(xùn)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù) 禮儀實訓(xùn)辦公環(huán)境禮儀實訓(xùn)迎送接待禮儀實訓(xùn)文書禮儀實訓(xùn)商務(wù)辦公禮儀實訓(xùn)項目內(nèi)容商務(wù)禮儀實訓(xùn)任務(wù)4.1 辦公環(huán)境禮儀實訓(xùn)實訓(xùn)目標任務(wù)描述任務(wù)步驟知識點撥內(nèi)容提要商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.1.1 實訓(xùn)目標通過實訓(xùn)，使學(xué)生熟悉辦公室環(huán)境的禮儀及應(yīng)注意的問題。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.1.2 任務(wù)描述夏先生是某公司新聘任的營銷經(jīng)理，公司給他專門安排了一間辦公室。夏先生該如何布置他的新辦公室？平常該注意哪些辦公環(huán)境禮儀？該如何與新同事相處？要求：1.教師簡要介紹本任務(wù)的活動場景及任務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容。2.把全班同學(xué)分成4人/組。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.1.3 任務(wù)步驟1.教師介紹本次實訓(xùn)的內(nèi)容和模擬

2、實訓(xùn)情景。2.教師示范講解辦公室環(huán)境禮儀及需要注意的問題。3.根據(jù)模擬活動情景分組。把全班同學(xué)分成4人/組。4.確定模擬活動情景角色。A.新營銷經(jīng)理夏先生B.公司總經(jīng)理賴先生C.夏先生的下屬萬先生D.其他部門經(jīng)理周先生商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.1.3 任務(wù)步驟5.全組討論辦公室環(huán)境禮儀及應(yīng)該注意的問題。6.模擬辦公室布置訓(xùn)練和辦公室同事相處訓(xùn)練。（1）抽簽排序，一組一組進行。（2）一組模擬時，其他組觀摩并指出問題。7.教師考核。考核評分標準見表4-1。8.師生點評。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥1.辦公室的布置辦公室的布置不同于家庭和酒店，它的設(shè)計風(fēng)格要嚴肅、整潔、高雅、安全。辦公室布置時可裝飾一些風(fēng)景畫、有特殊

3、意義的照片、名人的字畫、企業(yè)的徽標等，創(chuàng)造出濃厚的企業(yè)文化氣息。 2.辦公室的桌面環(huán)境辦公室的桌椅及其他辦公設(shè)施，都需要保持干凈、整潔、井井有條。辦公桌面只放些必要的辦公用品，且擺放整齊。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥3.辦公室的心理環(huán)境心理環(huán)境即辦公室工作人員的綜合素質(zhì)，尤其是心理素質(zhì)。在日常工作中，人際關(guān)系是否融洽非常重要?；ハ嘀g以微笑的表情體現(xiàn)友好熱情與溫暖，以健康的思維方式考慮問題，就會和諧相處。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥4.辦公室人員的舉止禮儀（1）儀表端莊，儀容整潔（2）言語友善，舉止優(yōu)雅（3）緊密合作，公平競爭5.辦公禮儀禁忌六忌商務(wù)禮儀實訓(xùn)任務(wù)4.2 迎送接待禮儀實訓(xùn)實訓(xùn)目標任務(wù)描述任務(wù)步驟

4、知識點撥內(nèi)容提要商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.2.1 實訓(xùn)目標通過實訓(xùn)，使學(xué)生掌握迎送接待的禮儀規(guī)范，并能靈活運用。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.2.2 任務(wù)描述小謝是某公司秘書，其經(jīng)理王先生告知其有外商唐先生和李小姐將來公司洽談業(yè)務(wù)，讓其負責(zé)迎送接待工作。小謝該如何做好此次迎送接待工作？在迎送接待過程中應(yīng)遵循什么禮儀？應(yīng)注意哪些問題？要求：1.教師簡要介紹本任務(wù)的活動場景及任務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容。2.把全班同學(xué)分成4人/組。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.2.3 任務(wù)步驟1.教師介紹本次實訓(xùn)的內(nèi)容和模擬實訓(xùn)情景。2.教師示范講解迎送接待的禮儀及需要注意的問題。3.根據(jù)模擬活動情景分組。把全班同學(xué)分成4人/組。4.確定模擬活動情景角色。A.秘書小

5、謝B.王經(jīng)理C.外商唐先生D.外商李小姐商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.2.3 任務(wù)步驟5.全組討論迎送接待客戶時的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。6.模擬迎送接待客戶訓(xùn)練。（1）抽簽排序，一組一組進行（組數(shù)過多時可隨機抽簽確定）。（2）一組模擬時，其他組觀摩并指出問題。7.教師考核?？己嗽u分標準見表4-2。8.師生點評。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（一）迎接禮儀1.了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。2迎接人員到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來。3.問候客人。4.提前為客人準備好交通工具 。5.提前為客人準備好住宿。6.陪客人稍作停留，熱情交談。 商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（二）接

6、待禮儀1接待人員基本要求（1）接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。（2）接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥2乘電梯的禮儀（1）伴隨客人來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。（2）進入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。（3）到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請出的動作，可說：“到了，您先請！”。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥3引導(dǎo)的禮儀（1）在走廊的引導(dǎo)方法。（2）在樓梯的引導(dǎo)方法。（3）在電梯的引導(dǎo)方法。（4）客廳里的引導(dǎo)方法。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥

7、4乘車的禮儀（1）小轎車（2）吉普車（3）旅行車商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（三）送別禮儀1.當客人提出告辭時，送別人員要等客人起身后再站起來相送 。2.當客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。 3.對于外來的客人，應(yīng)提前為之預(yù)訂返程的車、船票或機票。 4.在外賓臨上飛機、輪船或火車之前，送行人員應(yīng)按照一定的順序同外賓一一握手話別，祝愿客人旅途平安并歡迎再次光臨。 商務(wù)禮儀實訓(xùn)任務(wù) 禮儀實訓(xùn)實訓(xùn)目標任務(wù)描述任務(wù)步驟知識點撥內(nèi)容提要商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.3.1 實訓(xùn)目標通過實訓(xùn)，使學(xué)生掌握接聽 和撥打 的技巧和禮儀，了解接打 時應(yīng)注意的問題。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.3.2 任務(wù)描述戴先生是某公司的業(yè)務(wù)員，

8、要跟客戶季先生通話商量某一業(yè)務(wù)事宜。戴先生該如何正確的撥打 ？季先生又該如何正確的接聽 ？他們各自在接打 時應(yīng)該注意什么問題？要求：1.教師簡要介紹本任務(wù)的活動場景及任務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容。2.把全班同學(xué)分成2人/組。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.3.3 任務(wù)步驟1.教師介紹本次實訓(xùn)的內(nèi)容和模擬實訓(xùn)情景。2.教師示范講解 的禮儀及需要注意的問題。3.根據(jù)模擬活動情景分組。把全班同學(xué)分成2人/組。4.確定模擬活動情景角色。A.業(yè)務(wù)員戴先生B.客戶季先生商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.3.3 任務(wù)步驟5.全組討論接打 的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。6.模擬接打 訓(xùn)練，組內(nèi)成員互換角色練習(xí)。（1）抽簽排序，一組一組進行。（2）一組模擬時，其

9、他組觀摩并指出問題。7.教師考核?？己嗽u分標準見表4-3。8.師生點評。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（一）接 禮儀1.及時接聽。2.自報家門。3.熱情友好。4.認真記錄。5.禮貌結(jié)束。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（二）撥打 禮儀1.選好時間。2.事先通報。3.控制長度。4.文明禮貌。5.舉止得體。商務(wù)禮儀實訓(xùn)任務(wù)4.4 文書禮儀實訓(xùn)實訓(xùn)目標任務(wù)描述任務(wù)步驟知識點撥內(nèi)容提要商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.4.1 實訓(xùn)目標通過實訓(xùn)，使學(xué)生掌握文書禮儀及需注意的問題，并能靈活運用。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.4.2 任務(wù)描述春節(jié)將至，為答謝新老客戶，公司決定舉辦新年酒會。小朱是某公司文秘人員，經(jīng)理讓其給與會客戶發(fā)送一份感謝信，同時發(fā)送邀請函（

10、或請柬）。要求：1.教師簡要介紹本任務(wù)的活動場景及任務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容。2.把全班同學(xué)分成2人/組。商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.4.3 任務(wù)步驟1.教師介紹本次實訓(xùn)的內(nèi)容和模擬實訓(xùn)情景。2.教師示范講解文書的禮儀及需要注意的問題。3.根據(jù)模擬活動情景分組。把全班同學(xué)分成2人/組。4.確定模擬活動情景角色。A.文秘人員小朱B.受邀客戶商務(wù)禮儀實訓(xùn)4.4.3 任務(wù)步驟5.全組討論文書的正確禮儀及應(yīng)該注意的問題。6.模擬撰寫文書訓(xùn)練，組內(nèi)成員互換角色訓(xùn)練。（1）抽簽排序，一組一組進行。（2）一組模擬時，其他組觀摩并指出問題。7.教師考核。考核評分標準見表4-4。8.師生點評。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（一）一般商務(wù)書信禮儀1

11、信箋正規(guī)。2格式正確。3稱呼得體。4行文得當。5結(jié)束信函。6及時回復(fù)。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（二）邀請信禮儀邀請信是指邀請對方參加某項活動的書信。邀請信的內(nèi)容一般都比較簡單，但措辭要講究。收到邀請函的人無論是否應(yīng)約，都要及時回復(fù)，一般應(yīng)在接到邀請信邀約之后三日內(nèi)回復(fù)。回函基本上都應(yīng)親筆書寫，以示重視。如果打印回函，則至少要親筆簽名。邀請信的內(nèi)容包括：活動的名稱、時間、地點、活動的內(nèi)容，要求回復(fù)的時間、方式、邀請單位、日期等。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（三）感謝信禮儀感謝信是商界人士為了答謝對方的邀請、問候、關(guān)心、幫組和支持表示感謝的禮儀專業(yè)書信。感謝信通常由標題、稱謂、正文、結(jié)尾和落款五部分構(gòu)成。感謝信的標題寫法通常有以下幾種形式：單獨由文種名稱組成，如“感謝信”。由感謝對象和文種名稱共同組成，如“致公司的感謝信”。由感謝雙方和文種名稱組成，如“致公司的感謝信”。商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識點撥（四）請柬禮儀請柬又稱請?zhí)?，是指組織或個人邀請客人在預(yù)