1、來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載1目目 錄錄一、導(dǎo)引一、導(dǎo)引二、戰(zhàn)略管理的第一步二、戰(zhàn)略管理的第一步:描述描述三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載2一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引卡普蘭、諾頓對(duì)突破性成功制定了一個(gè)公式：卡普蘭、諾頓對(duì)突破性成功制定了一個(gè)公式：戰(zhàn)略的成功執(zhí)行需要三個(gè)要素：戰(zhàn)略的成功執(zhí)行需要三個(gè)要素：突破性成果突破性成果 = 描述戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略 + 衡量戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略 + 管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載3一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引 三個(gè)要素的理念：三個(gè)要素的理念： 如果你不能衡量（第二個(gè)

2、要素），那么你如果你不能衡量（第二個(gè)要素），那么你就不能管理（第三個(gè)要素）；就不能管理（第三個(gè)要素）； 如果你不能描述（第一個(gè)要素），那么你如果你不能描述（第一個(gè)要素），那么你就不能衡量（第二個(gè)要素）。就不能衡量（第二個(gè)要素）。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載4一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引 如何描述戰(zhàn)略就是戰(zhàn)略地圖，如何衡量如何描述戰(zhàn)略就是戰(zhàn)略地圖，如何衡量戰(zhàn)略就是平衡計(jì)分卡，管理戰(zhàn)略就是戰(zhàn)略戰(zhàn)略就是平衡計(jì)分卡，管理戰(zhàn)略就是戰(zhàn)略中心型組織：中心型組織： 突破性成果突破性成果 = 戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖 + 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 + 戰(zhàn)略中心型組織戰(zhàn)略中心型組織 來自來自 中國最大的資料庫下載

3、中國最大的資料庫下載5一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引KPI的特點(diǎn)是：的特點(diǎn)是：指標(biāo)（僅僅），沒有因果關(guān)系；指標(biāo)（僅僅），沒有因果關(guān)系；魚骨圖、頭腦風(fēng)暴法、突發(fā)性的管理要魚骨圖、頭腦風(fēng)暴法、突發(fā)性的管理要求。求。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載6一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引單純的單純的KPIKPI不能解決的問題：不能解決的問題：不同維度分解出來的不同維度分解出來的KPIKPI有無關(guān)系；有無關(guān)系；因果的支撐關(guān)系沒有明確；因果的支撐關(guān)系沒有明確；沒有考慮到持續(xù)性的問題；沒有完整的沒有考慮到持續(xù)性的問題；沒有完整的框架結(jié)構(gòu)?？蚣芙Y(jié)構(gòu)。必須需要一種邏輯的、長遠(yuǎn)的、因果關(guān)系的必須需要一種邏輯的、長遠(yuǎn)的、因果

4、關(guān)系的KPIKPI方式方式平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載7平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡兼顧財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)衡量方法兼顧財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)衡量方法兼顧外部和內(nèi)部業(yè)績兼顧外部和內(nèi)部業(yè)績兼顧滯后和領(lǐng)先指標(biāo)兼顧滯后和領(lǐng)先指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、客戶滯后指標(biāo)：利潤率、投資回報(bào)率等內(nèi)部業(yè)績：學(xué)習(xí)與創(chuàng)新、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程外部業(yè)績：客戶滿意度財(cái)務(wù)的指標(biāo)：利潤率、投資回報(bào)率等非財(cái)務(wù)的指標(biāo)：產(chǎn)能利用率等平衡的含義平衡的含義兼顧長期目標(biāo)和短期目標(biāo)兼顧長期目標(biāo)和短期目標(biāo)所有的指標(biāo)都從公司的戰(zhàn)略分解得出可以按照月度、季度、年度來進(jìn)行考核來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫

5、下載8一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引放羊賺錢娶放羊賺錢娶媳婦！媳婦！娶來媳婦娶來媳婦好生娃！好生娃！娃哎，長大了娃哎，長大了要會(huì)放羊??！要會(huì)放羊?。》叛?、放羊、放羊、放羊、放羊！放羊！“山娃山娃”族的循環(huán)族的循環(huán)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載9一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引 平衡計(jì)分卡關(guān)注帶來的突破：平衡計(jì)分卡關(guān)注帶來的突破： 目標(biāo)應(yīng)通過因果關(guān)系來連接。目標(biāo)應(yīng)通過因果關(guān)系來連接。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載10內(nèi)部流程內(nèi)部流程財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度客戶角度客戶角度(F1)市場(chǎng)導(dǎo)向的工廠價(jià)值最大化(F2)提高資產(chǎn)利用效率高效運(yùn)營高效運(yùn)營學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長人力資本人力資本組織資本組

6、織資本(C2)及時(shí)滿足銷售的定制化需求(高附加值產(chǎn)品)(C1)提高消費(fèi)者滿意度(F3)控制合理的生產(chǎn)成本精品工程精品工程(I1)穩(wěn)步提升產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)境與社會(huì)環(huán)境與社會(huì)(L1)提高勞動(dòng)生產(chǎn)力(I6)有效實(shí)施EHS(I3)加強(qiáng)TPM（全員生產(chǎn)性維護(hù)）與技改(L2)提升戰(zhàn)略能力(I5)推行清潔生產(chǎn)信息資本信息資本(L3)加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)（ERP）(L4)加強(qiáng)最佳實(shí)踐交流(L5)有效實(shí)施BSC(L6)加強(qiáng)學(xué)習(xí)型工廠建設(shè)(I4)提高設(shè)備效率(I2)持續(xù)推進(jìn)CPCP-R、SOP青島啤酒廠戰(zhàn)略圖青島啤酒廠戰(zhàn)略圖(因果關(guān)系鏈接因果關(guān)系鏈接)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載11一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引

7、學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新顧客滿意顧客滿意財(cái)務(wù)成果財(cái)務(wù)成果內(nèi)部管理內(nèi)部管理學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新內(nèi)部管理內(nèi)部管理顧客滿意顧客滿意學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新簡單看，它是簡單看，它是各個(gè)角度組成各個(gè)角度組成的一個(gè)遞推循的一個(gè)遞推循環(huán)。環(huán)。實(shí)質(zhì)上，它是實(shí)質(zhì)上，它是一個(gè)分為四個(gè)一個(gè)分為四個(gè)板塊的體系性板塊的體系性支撐循環(huán)運(yùn)作。支撐循環(huán)運(yùn)作。財(cái)務(wù)成果財(cái)務(wù)成果企業(yè)平衡計(jì)分卡的發(fā)展循環(huán)企業(yè)平衡計(jì)分卡的發(fā)展循環(huán)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載12一、導(dǎo)一、導(dǎo) 引引學(xué)習(xí)顧客財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)內(nèi)部內(nèi)部發(fā)展與成長發(fā)展與成長 發(fā)展成長發(fā)展成長過程是一個(gè)過程是一個(gè)柱體，它分柱體，它分四塊，每一四塊，每一塊順序推動(dòng)塊順序推動(dòng)旁

8、邊那塊的旁邊那塊的發(fā)展，形成發(fā)展，形成一個(gè)上升的一個(gè)上升的績效發(fā)展循績效發(fā)展循環(huán)。環(huán)。顧客財(cái)務(wù)顧客顧客績效發(fā)展循環(huán)推動(dòng)成長績效發(fā)展循環(huán)推動(dòng)成長發(fā)發(fā) 展展 成成 長長 過過 程程來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載13二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 什么叫戰(zhàn)略地圖呢？什么叫戰(zhàn)略地圖呢？ 平衡計(jì)分卡從四個(gè)層面定義了公司的目平衡計(jì)分卡從四個(gè)層面定義了公司的目標(biāo)，各個(gè)目標(biāo)之間層層遞進(jìn)。通過明晰標(biāo)，各個(gè)目標(biāo)之間層層遞進(jìn)。通過明晰這四個(gè)層面之間因果關(guān)系來描述企業(yè)的這四個(gè)層面之間因果關(guān)系來描述企業(yè)的戰(zhàn)略，這張圖就叫做戰(zhàn)略地圖。戰(zhàn)略，這張圖就叫做戰(zhàn)略地圖。 來自來自 中國最

9、大的資料庫下載中國最大的資料庫下載14二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述平衡計(jì)分卡只提供了一個(gè)描述創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略框架：平衡計(jì)分卡只提供了一個(gè)描述創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略框架： 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面“如果想要成功，我們應(yīng)如果想要成功，我們應(yīng)如何看待股東？如何看待股東？”私有企業(yè)私有企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的簡單模型價(jià)值創(chuàng)造的簡單模型公共部門和非營利組織公共部門和非營利組織客戶層面客戶層面“為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？怎樣看待我們的客戶？”內(nèi)部層面內(nèi)部層面“為了滿足客戶，我們必須為了滿足客戶，我們必須擅長哪些流程？擅長哪些流程？”學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面“

10、為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高？業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高？”使使 命命受托人層面受托人層面“如果想要成功，我們將如何看待如果想要成功，我們將如何看待我們的納稅人（或捐贈(zèng)人）？我們的納稅人（或捐贈(zèng)人）？”客戶層面客戶層面“如果想要實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須如果想要實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？怎樣看待我們的客戶？”內(nèi)部層面內(nèi)部層面“為滿足客戶和財(cái)務(wù)捐贈(zèng)人，我們?yōu)闈M足客戶和財(cái)務(wù)捐贈(zèng)人，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)流程？必須擅長哪些業(yè)務(wù)流程？”學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面“為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的組織為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的組織必須怎樣學(xué)習(xí)和提高？必須怎樣學(xué)習(xí)和提高？”來自來自 中國最

11、大的資料庫下載中國最大的資料庫下載15二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 財(cái)務(wù)業(yè)績，即滯后指標(biāo)，提供了組織成財(cái)務(wù)業(yè)績，即滯后指標(biāo)，提供了組織成功的最后定義。戰(zhàn)略描述一個(gè)企業(yè)想要功的最后定義。戰(zhàn)略描述一個(gè)企業(yè)想要如何創(chuàng)造持續(xù)增長的股東價(jià)值。如何創(chuàng)造持續(xù)增長的股東價(jià)值。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載16二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 目標(biāo)客戶的成功為改善后的財(cái)務(wù)業(yè)績提目標(biāo)客戶的成功為改善后的財(cái)務(wù)業(yè)績提供了一個(gè)主要佐證?？蛻魞r(jià)值主張的選供了一個(gè)主要佐證。客戶價(jià)值主張的選擇是戰(zhàn)略的中心要素。擇是戰(zhàn)略的中心要素。 來自來自 中國最大的資料庫下

12、載中國最大的資料庫下載17二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張。內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張。內(nèi)部流程業(yè)績是隨后的客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果內(nèi)部流程業(yè)績是隨后的客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)。改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載18二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述客戶支付意愿客戶支付意愿跨供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值跨供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值價(jià)格價(jià)格成本：支付給員工成本：支付給員工和供應(yīng)商的成本總額和供應(yīng)商的成本總額供應(yīng)商成本供應(yīng)商成本(機(jī)會(huì)成本機(jī)會(huì)成本)創(chuàng)造的總價(jià)值創(chuàng)造的總價(jià)值客戶獲得的價(jià)值客戶獲得的價(jià)值公司獲得的價(jià)值公司獲

13、得的價(jià)值供應(yīng)商獲得的價(jià)值供應(yīng)商獲得的價(jià)值來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載19二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 無形資產(chǎn)是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的最終源泉。無形資產(chǎn)是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的最終源泉。學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)描述了如何將人力技術(shù)學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)描述了如何將人力技術(shù)和組織氛圍結(jié)合起來支持戰(zhàn)略。和組織氛圍結(jié)合起來支持戰(zhàn)略。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載20二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 四個(gè)層面的目標(biāo)連結(jié)為一個(gè)因果關(guān)系鏈。四個(gè)層面的目標(biāo)連結(jié)為一個(gè)因果關(guān)系鏈。增強(qiáng)并使無形資產(chǎn)協(xié)調(diào)一致，將改善流增強(qiáng)并使無形資產(chǎn)協(xié)調(diào)一致，將改善流程業(yè)績，進(jìn)

14、而驅(qū)動(dòng)客戶和股東成功。程業(yè)績，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)客戶和股東成功。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載21二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述人人 力力 資資 本本信信 息息 資資 本本文化文化領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)分銷分銷風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量可用性可用性改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值提高客戶價(jià)值長期股東價(jià)值長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面內(nèi)部層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長層面層面戰(zhàn)略地圖說明企

15、業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值選擇選擇功能功能服務(wù)服務(wù)伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系品牌品牌客戶管理流程客戶管理流程選擇選擇獲得獲得保持保持增長增長創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合組合設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/開發(fā)開發(fā)上市上市法規(guī)和社會(huì)流程法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境環(huán)境安全和健康安全和健康招聘招聘社區(qū)社區(qū)組組 織織 資資 本本產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征服務(wù)特征關(guān)系關(guān)系形象形象客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載22二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述（一）戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾（一）戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾 （二）戰(zhàn)略以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)（二）戰(zhàn)略以差異化的

16、客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)（三）價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造（三）價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造 （四）戰(zhàn)略包括并存的、相互補(bǔ)充的主題（四）戰(zhàn)略包括并存的、相互補(bǔ)充的主題 （五）戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價(jià)值（五）戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價(jià)值 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載23二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述內(nèi)部流程：內(nèi)部流程： 運(yùn)營運(yùn)營流程：生產(chǎn)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)；流程：生產(chǎn)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)； 客戶管理：建立并利用客戶關(guān)系；客戶管理：建立并利用客戶關(guān)系； 法規(guī)與社會(huì)：遵章守法，滿足社會(huì)的期法規(guī)與社會(huì)：遵章守法，滿足社會(huì)的期 望，建立繁榮的社區(qū)。望，建立繁

17、榮的社區(qū)。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載24二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述（一）戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾（一）戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾 （二）戰(zhàn)略以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)（二）戰(zhàn)略以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)（三）價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造（三）價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造 （四）戰(zhàn)略包括并存的、相互補(bǔ)充的主題（四）戰(zhàn)略包括并存的、相互補(bǔ)充的主題 （五）戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價(jià)值（五）戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價(jià)值 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載25二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述無形資產(chǎn)可分為：無形資產(chǎn)可

18、分為： 人力資本：員工技能、才干和知識(shí)；人力資本：員工技能、才干和知識(shí)； 信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施； 組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理。致、團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載26二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述 確定三個(gè)使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法：確定三個(gè)使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法： 戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題一致；戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題一致； 戰(zhàn)略戰(zhàn)略ITIT組合：使信息資本

19、與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致； 組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致，持組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致，持續(xù)學(xué)習(xí)和改善戰(zhàn)略主題。續(xù)學(xué)習(xí)和改善戰(zhàn)略主題。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載27三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡（一）戰(zhàn)略將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果（一）戰(zhàn)略將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果 （二）戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)（二）戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán) （三）財(cái)務(wù)層面：長短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡（三）財(cái)務(wù)層面：長短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡 （四）客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張（四）客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張 （五）內(nèi)

20、部層面：價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造（五）內(nèi)部層面：價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造 （六）學(xué)習(xí)與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致（六）學(xué)習(xí)與成長：無形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 （七）平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)的指標(biāo)、目標(biāo)值和行（七）平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)的指標(biāo)、目標(biāo)值和行 動(dòng)方案動(dòng)方案 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載28三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)的區(qū)別在于：無形資產(chǎn)和有形資產(chǎn)的區(qū)別在于： 價(jià)值創(chuàng)造是間接的價(jià)值創(chuàng)造是間接的 價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān) 價(jià)值是潛在的價(jià)值是潛在的 資產(chǎn)是相互配套的資產(chǎn)是相互配套的來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大

21、的資料庫下載29如何衡量無形資產(chǎn)價(jià)值：戰(zhàn)略準(zhǔn)備無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 短期資產(chǎn)短期資產(chǎn) 應(yīng)收帳款 存貨 長期資產(chǎn)長期資產(chǎn) 設(shè)備 資產(chǎn) 商譽(yù)準(zhǔn)備程度準(zhǔn)備程度流動(dòng)性流動(dòng)性戰(zhàn)略準(zhǔn)備：無形資產(chǎn)達(dá)到戰(zhàn)略要求的程度戰(zhàn)略準(zhǔn)備：無形資產(chǎn)達(dá)到戰(zhàn)略要求的程度現(xiàn)金現(xiàn)金流動(dòng)性：資產(chǎn)易變現(xiàn)準(zhǔn)備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載30三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)與成長層面學(xué)習(xí)與成長層面信息資本信息資本人力資本人力資本組織資本組織資本內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面長期股東價(jià)值長期股東價(jià)值生產(chǎn)率生產(chǎn)率收入增長收入增長價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)

22、量時(shí)間時(shí)間功能功能伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系品牌品牌創(chuàng)新管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會(huì)法規(guī)與社會(huì)流程管理流程管理客戶管理客戶管理運(yùn)營管理運(yùn)營管理因果關(guān)系因果關(guān)系界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形價(jià)值的邏輯鏈條客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張明晰創(chuàng)造客戶價(jià)值的條件價(jià)值創(chuàng)造流程價(jià)值創(chuàng)造流程界定將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和財(cái)務(wù)成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價(jià)值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機(jī)融合的無形資產(chǎn)平衡評(píng)分卡框架平衡評(píng)分卡框架產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征服務(wù)特征關(guān)系關(guān)系形象形象來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載31三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡平衡評(píng)分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)平衡

23、評(píng)分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)使命使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值價(jià)值什么對(duì)我們重要愿景愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)我需要做什么滿意的股東滿意的股東愉快的客戶愉快的客戶高效的流程高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載32三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 使命使命 一個(gè)簡明的重點(diǎn)清晰的內(nèi)部陳述。它說一個(gè)簡明的重點(diǎn)清晰的內(nèi)部陳述。它說明企業(yè)存在的原因，指引企業(yè)行動(dòng)的基明企業(yè)

24、存在的原因，指引企業(yè)行動(dòng)的基本目標(biāo)責(zé)任制和指導(dǎo)員工行動(dòng)的價(jià)值。本目標(biāo)責(zé)任制和指導(dǎo)員工行動(dòng)的價(jià)值。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載33三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 愿景愿景 一個(gè)簡明的陳述。界定了企業(yè)的中長期一個(gè)簡明的陳述。界定了企業(yè)的中長期（3-103-10年）目標(biāo)。愿景應(yīng)該是外部的和年）目標(biāo)。愿景應(yīng)該是外部的和市場(chǎng)導(dǎo)向的，也應(yīng)該表達(dá)企業(yè)想如何被市場(chǎng)導(dǎo)向的，也應(yīng)該表達(dá)企業(yè)想如何被世界感知。世界感知。來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載34三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 戰(zhàn)略就是選擇一套行動(dòng)方案使企業(yè)能夠戰(zhàn)略就是選擇

25、一套行動(dòng)方案使企業(yè)能夠善于在市場(chǎng)上創(chuàng)造持續(xù)性差異。善于在市場(chǎng)上創(chuàng)造持續(xù)性差異。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載35三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡長期股東價(jià)值長期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值提高客戶價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面提供了價(jià)值的有形定義財(cái)務(wù)層面提供了價(jià)值的有形定義減少現(xiàn)金支出減少現(xiàn)金支出減少缺陷減少缺陷:提高成品率提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸進(jìn)行增量投資減少瓶頸新收入來源（新的新收入來源（新的產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴

26、）產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴）改善現(xiàn)有客戶的盈利性改善現(xiàn)有客戶的盈利性來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載36三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 公司的財(cái)務(wù)業(yè)績通過兩種基本方式得到改善：公司的財(cái)務(wù)業(yè)績通過兩種基本方式得到改善： 收入增長和生產(chǎn)率收入增長和生產(chǎn)率 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載37三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 加深與客戶的關(guān)系加深與客戶的關(guān)系收入增長收入增長 帶來收入增長帶來收入增長 銷售全新的產(chǎn)品銷售全新的產(chǎn)品來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載38三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 降低直接

27、和間接成本降低直接和間接成本生產(chǎn)率生產(chǎn)率 帶來生產(chǎn)率的提高帶來生產(chǎn)率的提高 更有效地利用財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn)更有效地利用財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn)(如如JIT)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載39三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡長期股東價(jià)值長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)價(jià)格價(jià)格提高資產(chǎn)利用率提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面創(chuàng)造持續(xù)的差異化價(jià)值主張是戰(zhàn)略的核心創(chuàng)造持續(xù)的差異化價(jià)值主張是戰(zhàn)略的核心客戶滿意度客戶滿意度產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征服務(wù)特征質(zhì)量質(zhì)量可用性可用性選擇選擇功能功能服

28、務(wù)服務(wù)伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系品牌品牌關(guān)系關(guān)系形象形象客戶盈利性客戶盈利性市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額客戶份額客戶份額客戶獲得率客戶獲得率客戶保持率客戶保持率來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載40三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 客戶滿意度客戶滿意度 客戶保持率客戶保持率 客戶獲得率客戶獲得率 客戶獲利率客戶獲利率 市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額 客戶份額客戶份額來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載41三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡“提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)”“突破現(xiàn)有業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)突破現(xiàn)有業(yè)績邊

29、界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”“為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案”“最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本” “為輔助廠商增加價(jià)值為輔助廠商增加價(jià)值”成本最低成本最低的供應(yīng)商的供應(yīng)商總成本最低總成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶全面客戶解決方案解決方案系統(tǒng)鎖定系統(tǒng)鎖定不同價(jià)值主張的客戶目標(biāo)不同價(jià)值主張的客戶目標(biāo)一貫的一貫的高質(zhì)量高質(zhì)量快速的快速的采購采購適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)倪x擇選擇表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量速度、尺寸、精確性、重量首先進(jìn)入首先進(jìn)入市場(chǎng)市場(chǎng)新細(xì)分市場(chǎng)新細(xì)分市場(chǎng)滲透滲透已提供方案已提供方案的質(zhì)量的質(zhì)量每位客戶的每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)

30、量產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量客戶保持率客戶保持率客戶生命客戶生命周期盈利性周期盈利性提供多種選擇提供多種選擇和方便的接入和方便的接入提供廣泛提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)使用的標(biāo)準(zhǔn)提供廣泛提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)使用的標(biāo)準(zhǔn)提供大量的提供大量的客戶基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)提供易用的提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載42三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程將實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要內(nèi)部流程將實(shí)現(xiàn)兩個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：素：(1)他們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張；他們向客戶生產(chǎn)和傳遞價(jià)值主張；(2)為了財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，他們改為了財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率要素，他們改善流程及降低成本。

31、善流程及降低成本。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載43三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡內(nèi)部流程分為四組內(nèi)部流程分為四組: 運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程 客戶管理流程客戶管理流程 創(chuàng)造流程創(chuàng)造流程 法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載44三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)部流程運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程服務(wù)的流程供應(yīng)供應(yīng)生產(chǎn)生產(chǎn)分銷分銷風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程客戶管理流程提高客戶價(jià)值的流程提高客戶價(jià)值的流程選擇選

32、擇獲得獲得保持保持增長增長創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程服務(wù)的流程機(jī)會(huì)識(shí)別機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合組合設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/開發(fā)開發(fā)上市上市法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程改善社區(qū)和改善社區(qū)和環(huán)境的流程環(huán)境的流程環(huán)境環(huán)境安全和健康安全和健康招募員工招募員工社區(qū)社區(qū)內(nèi)部層面內(nèi)部層面客戶層面客戶層面財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量可用性可用性選擇選擇功能功能服務(wù)服務(wù)伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系品牌品牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征服務(wù)特征關(guān)系關(guān)系形象形象客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張長期股東價(jià)值長期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)改善成本結(jié)構(gòu)生產(chǎn)率戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略提高資產(chǎn)利用率提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值提高客戶價(jià)值增長

33、戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載45三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡1.1.運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程是基本的、日常的流程，通過這一流程公運(yùn)營管理流程是基本的、日常的流程，通過這一流程公司生產(chǎn)他們的現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)并交付給客戶。制造企司生產(chǎn)他們的現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)并交付給客戶。制造企業(yè)的運(yùn)營管理流程包括：業(yè)的運(yùn)營管理流程包括： 從供應(yīng)商獲得原材料；從供應(yīng)商獲得原材料； 將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)成品；將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)成品； 向客戶分銷產(chǎn)成品；向客戶分銷產(chǎn)成品； 管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn) 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載46三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分

34、卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡2.2.客戶管理流程客戶管理流程 客戶管理流程拓展并加深與目標(biāo)客戶的客戶管理流程拓展并加深與目標(biāo)客戶的關(guān)系，我們確定四類客戶管理流程：關(guān)系，我們確定四類客戶管理流程： 選擇目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶 獲得目標(biāo)客戶獲得目標(biāo)客戶 保持目標(biāo)客戶保持目標(biāo)客戶 增長客戶業(yè)務(wù)增長客戶業(yè)務(wù)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載47三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡3.3.創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程 創(chuàng)新流程開發(fā)新產(chǎn)品、方法和服務(wù)，常創(chuàng)新流程開發(fā)新產(chǎn)品、方法和服務(wù)，常常能使公司滲入新的市場(chǎng)和細(xì)分客戶。常能使公司滲入新的市場(chǎng)和細(xì)分客戶。創(chuàng)新流程包括四個(gè)流程：創(chuàng)新流程包括四個(gè)流

35、程： 識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì) 對(duì)研究和開發(fā)進(jìn)行管理對(duì)研究和開發(fā)進(jìn)行管理 設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù) 將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng) 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載48三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡 產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和管理者產(chǎn)生新理念的途經(jīng)有：產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和管理者產(chǎn)生新理念的途經(jīng)有：（1）擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的能）擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的能力；力；（2）運(yùn)用新發(fā)現(xiàn)和技術(shù)；）運(yùn)用新發(fā)現(xiàn)和技術(shù)；（3）了解客戶的建議。）了解客戶的建議。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載49三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與

36、平衡計(jì)分卡4.法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程 法規(guī)與社會(huì)流程有助于企業(yè)在生產(chǎn)和銷售所處法規(guī)與社會(huì)流程有助于企業(yè)在生產(chǎn)和銷售所處的社區(qū)和國家持續(xù)贏得經(jīng)營的社區(qū)和國家持續(xù)贏得經(jīng)營的權(quán)力。表現(xiàn)在四的權(quán)力。表現(xiàn)在四個(gè)維度：個(gè)維度： 環(huán)境環(huán)境 安全和健康安全和健康 招募實(shí)踐招募實(shí)踐 社區(qū)投資社區(qū)投資來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載50三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡股東價(jià)值長期增長股東價(jià)值長期增長運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程客戶管理客戶管理創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)法規(guī)與社會(huì)流程流程股東價(jià)值股東價(jià)值($)時(shí)間（年）時(shí)間（年）12345內(nèi)部流程在不同時(shí)間段傳遞價(jià)值內(nèi)部流程在不同

37、時(shí)間段傳遞價(jià)值短短 波波6-12個(gè)月個(gè)月中中 波波長長 波波12-24個(gè)月個(gè)月24-48個(gè)月個(gè)月好市民好市民產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新客戶管理客戶管理運(yùn)營有效運(yùn)營有效來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載51三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡三、戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值無形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值信息資本信息資本人力資本人力資本組織資本組織資本技能技能培訓(xùn)培訓(xùn)知識(shí)知識(shí)學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長層面層面內(nèi)部層面內(nèi)部層面客戶層面客戶層面財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面運(yùn)營管理流程運(yùn)營管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程服務(wù)的流程客戶管理流程客戶管理流程提高客戶價(jià)值的流程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程服務(wù)的流程法規(guī)與社會(huì)流程法規(guī)與社會(huì)流程改善社區(qū)和改善社區(qū)和環(huán)境的流程環(huán)境的流程價(jià)格價(jià)格質(zhì)量質(zhì)量可用性可用性選擇選擇功能功能服務(wù)服務(wù)伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系品牌品牌產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)特征服務(wù)特