1、有效溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有效溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 n教材中所有的人物、事件及故事，純屬虛構(gòu)，如有雷同，純屬巧合。 角色說(shuō)明角色說(shuō)明 n你,是新上任的主管，有5位部屬。歐陽(yáng)是你的上司，他管轄六個(gè)和你一樣的單位。上任之前，你已體會(huì)到他是一位非常優(yōu)秀與友善的上級(jí)，因而很敬佩他。在他領(lǐng)導(dǎo)下，你領(lǐng)悟了成為主管人員的每一事項(xiàng)。他會(huì)視情況的需要，而對(duì)你采取民主、尊重、溝通協(xié)調(diào)的管理方式。他的判斷正確、公平且有彈性；同時(shí)，絕不疏忽公司的目標(biāo)。最重要的，他知道如何處理人事及激勵(lì)員工。 老蘇老蘇, , n是公司創(chuàng)業(yè)期的第一批員工，年紀(jì)比你大且工作年限比你長(zhǎng)，來(lái)公司也比你久。你剛上任的時(shí)候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這不是因?yàn)槟阏剂怂?/p>

2、位置，而是他認(rèn)為自己各方面都非常優(yōu)秀，而喜歡到處指導(dǎo)別人。大致上來(lái)說(shuō)，他是一位認(rèn)真工作的人，只是固執(zhí)己見、不易溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)也不太尊重你。長(zhǎng)久以來(lái)，他對(duì)公司貢獻(xiàn)良多。偶爾他會(huì)與人爭(zhēng)吵，大部分的原因是別人反對(duì)他的意見及做事風(fēng)格，但他仍然凡事我行我素。 小范小范 , ,n是一位急性子，在公司約一年多的時(shí)間，才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。事實(shí)上，他的積極上進(jìn)偶爾也會(huì)令你望而生畏。小范似乎很快就可獲得升遷。你上任的第一天，他就問(wèn)你有關(guān)他未來(lái)的機(jī)會(huì)。他對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都很在意，而不厭其煩的問(wèn)你：他何時(shí)才能得到那個(gè)職位？如何才能得到？他對(duì)工作的憧憬與期望很理想化，自我意識(shí)很強(qiáng)、年紀(jì)輕，為人

3、又不夠成熟。但是他的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，不斷地自我進(jìn)修。他忠誠(chéng)度不夠，無(wú)法承受壓力。 小丘小丘 , ,n在你底下做事已將近半年多了，他常因做事匆忙而顯得草率且錯(cuò)誤百出。他聰明的能舉一反三，但卻常犯相同的錯(cuò)誤。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯(cuò)。當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí)，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲棥Ｋ抑两袼傅腻e(cuò)還沒(méi)有情節(jié)重大者，但你仍然為他操心。小丘個(gè)性孤獨(dú)，你是他唯一想親近而有話可談的人，不過(guò)，如果你采信了他的話，他就會(huì)相當(dāng)自豪。 小胡小胡 , ,n他與你大約同一個(gè)時(shí)期進(jìn)公司，在部門內(nèi)頗受大家尊敬，這是由于他的自主性與人格的關(guān)系。小胡以前在工作時(shí)利用晚間時(shí)間完成自考，目前還在外邊接受自考教育，常常要求公出參加訓(xùn)練，

4、而且不斷地幫助同事。小胡以前是?；@球校隊(duì)成員，重視團(tuán)隊(duì)精神，所以小胡很喜歡NBA，尤其在球季時(shí)你覺(jué)得他花費(fèi)太多時(shí)間用于閑聊。如果他能更專心地從事工作，少花一些時(shí)間討論籃球及開玩笑，那么他的工作效率將大有改進(jìn)。撇開這些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題不談，小胡的未來(lái)仍然是大有可為。 小簡(jiǎn)小簡(jiǎn) , ,n是一位令人厭煩而講話單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是沉著，他獨(dú)自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但并不聰穎，無(wú)法獨(dú)立作業(yè)。他喜歡依賴你來(lái)做些他想做的事，因此，他需要就近地加以督導(dǎo)。小簡(jiǎn)非常顧家，因此他常常以這些原因向你請(qǐng)假。他曾經(jīng)采取過(guò)一些上進(jìn)的行動(dòng)，不過(guò)仍無(wú)明顯的提升。他似乎已承

5、認(rèn)他自己能力有限；同時(shí)，他滿足當(dāng)今所謂的一切努力。 本練習(xí)注意事項(xiàng)本練習(xí)注意事項(xiàng) n一般而言，在每一個(gè)步驟案例里的五個(gè)行動(dòng)決策，是依下列原則加以設(shè)計(jì)：至少有一個(gè)行動(dòng)決策是絕對(duì)不可為的禁忌，又稱地雷，采用了它將帶來(lái)頗為嚴(yán)重的后果。至少有二個(gè)行動(dòng)決策是可為的，只是在效果程度或優(yōu)先級(jí)不同而已，而其中有一個(gè)是最佳的行動(dòng)決策。 n對(duì)你而言，那些地雷的經(jīng)驗(yàn)最好能謹(jǐn)記在心，畢竟在演習(xí)中所付出的代價(jià)是輕微的，而在真實(shí)的工作環(huán)境，它所帶來(lái)的影響才是嚴(yán)重的。所以，你在學(xué)習(xí)過(guò)程最好保持平常心，案例中的有效對(duì)策只是提供你參考，它不應(yīng)是唯一的，你有可能會(huì)發(fā)展出更為有效的對(duì)策。 n如果它與你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是相符合的，請(qǐng)勿過(guò)于

6、沾沾自喜，而如果它與你過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是相互違背的，請(qǐng)你也不必過(guò)于堅(jiān)持?？傊?，它提供了你學(xué)習(xí)新方法的一種途徑。在案例研究中所謂的正確與錯(cuò)誤的斷定，只是對(duì)問(wèn)題的假設(shè)加以推論出來(lái)的，當(dāng)情況不同時(shí)，這種斷定也會(huì)隨著改變。所以其真正的目的在于協(xié)助將技巧透過(guò)演練加以實(shí)踐，檢驗(yàn)理論在實(shí)務(wù)上的可操作程度。 1.1 1.1 打小報(bào)告打小報(bào)告 n狀況n小丘向你打小報(bào)告，并且說(shuō)是為了你自己的利益而來(lái)告訴你的。他說(shuō)，小胡常在背后向其他同事發(fā)表一些不利于你的意見，并言之鑿鑿。此時(shí)，你應(yīng)該：nA、告訴他，你不介意他所說(shuō)的，但對(duì)他在別人背后道人長(zhǎng)短的行為提出糾正。之后，你回私下觀察小丘的言行。nB、謝謝他的好意，并告訴他，你不

7、介意他所說(shuō)的事。之后，你會(huì)觀察小胡的言行。nC、告訴他，你早已聽聞過(guò)他所說(shuō)的事情，不過(guò)仍然謝謝他的好意，同時(shí)，私下觀察小胡的言行。nD、謝謝他的好意，進(jìn)一步詢問(wèn)他所知道的祥情，之后向其他部屬打聽此事。nE、告訴他，你會(huì)針對(duì)小胡的意見，改進(jìn)自己的缺失，并謝謝他的好意。但之后向小胡求證此事。 1.2 1.2 調(diào)查真相調(diào)查真相 n狀況n如果你決定找小胡談?wù)?，看他是否有想攻擊你的事?shí)。最好的方法是： nA、以假設(shè)性的問(wèn)題請(qǐng)教他，一旦他遭受別人在背后攻擊，他會(huì)如何處理？nB、以最近某件事為例，鼓勵(lì)他提出建議，傾聽他的意見，以作為判斷的依據(jù)。nC、直率地詢問(wèn)他，你所聽聞的事情（但不提小丘），問(wèn)他是否是真的

8、？ nD、為你最近受到別人在背后攻擊的困擾（但不指名道姓），請(qǐng)教他的意見。nE、關(guān)心他最近的工作情況，并詢問(wèn)他對(duì)小丘的評(píng)價(jià)？ 1.3 1.3 強(qiáng)烈反擊強(qiáng)烈反擊 n 狀況n 由于你將小胡當(dāng)作離間的人，所以在與他討論時(shí)，他表現(xiàn)的非常不耐煩，而采取一種攻擊性的姿態(tài)，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名于其身。你應(yīng)該：nA、把小丘叫出來(lái)，讓他與小胡當(dāng)面對(duì)質(zhì)。nB、為你的行為向他道歉，并結(jié)束討論。nC、不為小胡的情緒所動(dòng)，糾正他與你談話的態(tài)度。nD、結(jié)束討論，但表示你不希望有類似離間的事情再次發(fā)生。nE、詢問(wèn)小胡，有關(guān)他最近與小丘相處的情形。 2.1 2.1 重大過(guò)失重大過(guò)失 n 狀況n 小丘犯了一件很緊要的錯(cuò)誤，這件事可能

9、要公司花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該：nA、與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任。nB、與他約談，安慰他的心情，并原諒他的過(guò)失。nC、當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯(cuò)誤。nD、與他約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因。nE、與他約談，分析這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。 2.2 2.2 屢勸不聽屢勸不聽 n 狀況n小丘屢犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無(wú)效。所以你決定約小丘談?wù)劇Ｄ銘?yīng)該如何開始呢？nA、以自己過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)，與他分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓勵(lì)他。nB、與小丘攤牌，將問(wèn)題說(shuō)清楚，以令其知道問(wèn)題的嚴(yán)重性。nC、開始時(shí)，以小范將會(huì)怎樣處理類似問(wèn)題為例，暗示小丘應(yīng)該如何處理才

10、是正確的。nD、開頭先肯定他的努力，使他能放松心情，再將話題引入正題。nE、開始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤百出的記錄，以令其知道問(wèn)題的嚴(yán)重性。 2.3 2.3 對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥 n狀況n你與小丘約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯(cuò)的真正原因。但很不幸,你一無(wú)所獲?？墒?你仍然須對(duì)他的問(wèn)題有所解決.你應(yīng)該：nA、給小丘一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出他的后果。nB、讓小丘知道，如果再屢次犯錯(cuò)下去，他會(huì)因過(guò)失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。nC、提供小丘適當(dāng)?shù)挠?xùn)練機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)一些防錯(cuò)的技巧。nD、對(duì)小丘采取一套績(jī)效限期改進(jìn)計(jì)劃。nE、調(diào)整小丘的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。 3.1 3.1 輔導(dǎo)行動(dòng)輔導(dǎo)行動(dòng) n狀況n小丘之所以屢犯

11、錯(cuò)誤的原因，經(jīng)由你實(shí)施工作績(jī)效管制后，你發(fā)現(xiàn)主要來(lái)自于在他著手工作前缺乏有效的規(guī)劃。你決定對(duì)他采取一些輔導(dǎo)行動(dòng)。 最好你是：nA、先讓他針對(duì)某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。nB、先為他安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程。nC、先請(qǐng)他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書籍或文章。nD、先請(qǐng)他與其他對(duì)工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的做法。nE、先為他說(shuō)明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須考慮的因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟著試作。 3.2 3.2 知易行難知易行難 n狀況n小丘在聆聽你給予有關(guān)工作計(jì)劃的說(shuō)明時(shí)，呈現(xiàn)出十分有信心，躍躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動(dòng)時(shí)，確有知易行

12、難的 ，所以，他開始失去了耐心。此時(shí)，你會(huì)如何？nA、肯定他的努力，并提醒他多些耐心。nB、肯定他的努力并針對(duì)他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵(lì)他再多試試。nC、肯定他的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會(huì)面臨學(xué)習(xí)幻滅的現(xiàn)象，他必須自行克服此問(wèn)題。nD、贊美他做得不錯(cuò)的地方，以便他建立信心。nE、肯定他的努力，并嘗試減輕一些來(lái)自于你所給的壓力，（例如：允許他依自己的想法去做，讓他休息一下）以令其適應(yīng)新狀況。3.3 3.3 良好轉(zhuǎn)變良好轉(zhuǎn)變 n 狀況n 在你有效的工作指導(dǎo)下，小丘在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會(huì)：nA、利用最近職員會(huì)議的機(jī)會(huì)，

13、具體地贊揚(yáng)他地進(jìn)步。nB、安排一項(xiàng)簡(jiǎn)報(bào)（presentation），請(qǐng)他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。nC、嘗試將重要的工作委由他加以計(jì)劃及執(zhí)行，以便其它部屬了解小丘的新角色。nD、鼓勵(lì)他再努力些，并表示你將會(huì)在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表?yè)P(yáng)，以為激勵(lì)。nE、詢問(wèn)他，期望得到哪種激勵(lì)？你會(huì)設(shè)法令其滿足。4.1 4.1 特別請(qǐng)求特別請(qǐng)求 n 狀況n 老蘇最近向你請(qǐng)求，由于老人回鄉(xiāng)下，他希望在下兩個(gè)月中每星期四提早十五分鐘下班到幼兒園接孩子。而在你的職權(quán)下，你是有權(quán)視情況而準(zhǔn)許的，此時(shí)，你應(yīng)該：nA、準(zhǔn)許他，不過(guò)須在其他職員沒(méi)有提出異議的情況下。nB、婉轉(zhuǎn)地駁回他的請(qǐng)求。nC

14、、跟他商量。假使他能在準(zhǔn)備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特別批準(zhǔn)他。nD、原則同意，不過(guò)是要在沒(méi)有其他辦法的情況下。nE、與他協(xié)議，只要他全力超越目前手邊某項(xiàng)工作目標(biāo)后，你會(huì)特準(zhǔn)他，以為激勵(lì)。4.2隨后跟進(jìn)n狀況狀況n 小簡(jiǎn)已經(jīng)知道老蘇提早十五分鐘下班的異常舉動(dòng)。他也向你提小簡(jiǎn)已經(jīng)知道老蘇提早十五分鐘下班的異常舉動(dòng)。他也向你提出一個(gè)請(qǐng)求：希望你能把他的工作時(shí)間，從上午九點(diǎn)到下午五出一個(gè)請(qǐng)求：希望你能把他的工作時(shí)間，從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來(lái)。他每天就可以載點(diǎn)調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來(lái)。他每天就可以載他妻返下班。處理這個(gè)問(wèn)題，最好的方法是：

15、他妻返下班。處理這個(gè)問(wèn)題，最好的方法是：nA駁回他，并向他說(shuō)明工作時(shí)間的規(guī)定。駁回他，并向他說(shuō)明工作時(shí)間的規(guī)定。nB駁回他，但只要有類似老蘇的例外狀況，你會(huì)加以考慮。駁回他，但只要有類似老蘇的例外狀況，你會(huì)加以考慮。nC駁回他，同時(shí)終止對(duì)老蘇特別的請(qǐng)求。駁回他，同時(shí)終止對(duì)老蘇特別的請(qǐng)求。nD建議他先另做安排，如果行不通，你會(huì)進(jìn)一步與他研究其它可建議他先另做安排，如果行不通，你會(huì)進(jìn)一步與他研究其它可行的方法。行的方法。nE駁回他，并說(shuō)明他的需求與老蘇的情不同之處。駁回他，并說(shuō)明他的需求與老蘇的情不同之處。4.3 4.3 引起抗議引起抗議 n狀況n當(dāng)小簡(jiǎn)提出這個(gè)請(qǐng)求時(shí)，你為顧及對(duì)老蘇的信用而未及時(shí)

16、的終止他的特殊請(qǐng)求，而在他享用完你所給予的特權(quán)后不久，在你為一個(gè)項(xiàng)目召開的職員會(huì)議中，引發(fā)小范語(yǔ)帶不滿的為此事向你提出抗議，認(rèn)為你不公平。此時(shí)，你會(huì)如何：nA、承認(rèn)你此次準(zhǔn)許老蘇特殊請(qǐng)求所造成的錯(cuò)誤，為此向大家致歉。nB、說(shuō)明為維持你的信用，同意老蘇特殊請(qǐng)求的立場(chǎng)。nC、認(rèn)為他表達(dá)不同意見的態(tài)度，但告訴他，所陳述的看法與會(huì)議主題無(wú)關(guān)，你將于會(huì)后處理他的意見。nD、征詢大家的意見，求取一個(gè)共同認(rèn)同的解決方案，以為處理以后類似事件的依據(jù)。nE、說(shuō)明只要是合情合理的請(qǐng)求，你都會(huì)以公平的原則加以處置。5.1 5.1 請(qǐng)調(diào)部門請(qǐng)調(diào)部門 n狀況n小胡突然向你請(qǐng)求調(diào)部門，他覺(jué)得這樣對(duì)他來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)

17、。n你最好是：nA、在你確定他：是誠(chéng)心誠(chéng)意的，有資格擔(dān)任心職務(wù)，同時(shí)有很好的機(jī)會(huì)存在后，你會(huì)批準(zhǔn)他的請(qǐng)求。nB、嘗試著改變他的主意，分式離開你部門對(duì)小胡有所損失的機(jī)會(huì)，懇求他慎重考慮。nC、肯定他的想法，但強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門的重要性，并以對(duì)部門績(jī)的影響度，表示難同意。nD、強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門的重要性，并說(shuō)明你在短期內(nèi)為小胡的發(fā)展將 才采行的一些構(gòu)想，詢求他的看法。nE、不給予明確的答復(fù)，只告訴他，你必須征詢歐陽(yáng)對(duì)此事的看法再說(shuō)。5.2 5.2 工作低落工作低落 n狀況n小胡向你請(qǐng)調(diào)部門未獲準(zhǔn)之后，他的工作情緒和工作效率都顯著地減低。此時(shí)，你最好是：nA、不管他，等他再次主動(dòng)提及請(qǐng)調(diào)部門的時(shí)候，再要求他改善

18、工作情緒與產(chǎn)量。nB、與他議調(diào)部門之事，但只有在他的工作態(tài)度轉(zhuǎn)好，效率也有改進(jìn)時(shí)，你就允許他調(diào)換部門。nC、對(duì)他最近工作狀況的變化表示擔(dān)心，詢問(wèn)他要調(diào)換部門的真正原因。nD、向小胡分析，他如此反彈是不智的舉動(dòng)。nE、不主動(dòng)提及調(diào)部門之事，只詢問(wèn)他最近工作產(chǎn)量顯著減少的原因?yàn)楹危?.3 5.3 上司垂問(wèn)上司垂問(wèn) n 狀況：n 今天早上，你從頂頭上司歐陽(yáng)哪兒，接到一通關(guān)于小胡的電話。他已察覺(jué)到小胡在工作態(tài)度上的變異，他要知道研究發(fā)生什么事。你應(yīng)該：nA、告訴他：事情已被控制了下來(lái)，同時(shí)，當(dāng)你解決事情之后，你會(huì)稟告他。nB、為你領(lǐng)導(dǎo)不力向他致歉，并請(qǐng)求他的指示。nC、將事情發(fā)生的來(lái)龍去脈據(jù)實(shí)以告。n

19、D、詢問(wèn)他的意見及建議他找小胡談?wù)?。nE、告訴他，小胡的工作態(tài)度已正逐漸轉(zhuǎn)好中，請(qǐng)他放心。6.1 6.1 燙手山芋燙手山芋 n狀況：n公司已交付給你一項(xiàng)新的政策：除在指定的吸堙地區(qū)（休息室）外，禁止任何人在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽堙人口眾多，你的部門也不例外：這項(xiàng)政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎。為此你準(zhǔn)備召開一次職員會(huì)議，宣布這項(xiàng)新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂(lè)意接受：nA、表示你樂(lè)于接受，因?yàn)槟阏煽嘤跓o(wú)法戒煙，并說(shuō)服抽煙的職員們也接受它。nB、說(shuō)明你了解抽煙職員們會(huì)有不同意之處（因?yàn)槟阋彩且晃粺煒專?，但將遵守此新頒發(fā)的政策。nC、以書面通知大家：那是公司覺(jué)得最好的方法，表示你將配合

20、執(zhí)行。nD、說(shuō)明你了解抽煙職員們會(huì)不同意的地方，將設(shè)法建議公司改變作法。nE、表示你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是主管的基本職責(zé)。6.2 6.2 鉆營(yíng)漏洞鉆營(yíng)漏洞 n狀況：n小簡(jiǎn)已暗地里在鉆新政策的漏洞，他常常把工作停下來(lái)，到休息室去抽煙，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象。你應(yīng)該：nA、將他依法處理。nB、加強(qiáng)對(duì)他工作上的關(guān)心，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。nC、與他一起到休息室抽煙，閑聊中關(guān)心他的抽煙情形。nD、登記小簡(jiǎn)離開工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定他合理的頻率。nE、不管他，因?yàn)楣镜男轮贫葲](méi)有規(guī)定吸煙次數(shù)。6.3 6.3 紀(jì)綱廢弛紀(jì)綱廢弛 n狀況：n小簡(jiǎn)不僅常常停下工作吸煙室抽煙。今天，你又目睹了他在辦公

21、室里公然地抽煙。此時(shí)，你會(huì)：nA、私下制止他在辦公室抽煙的行為。nB、當(dāng)場(chǎng)制止他公然抽煙的行為。nC、加重他的工作分量，以使他有所警惕。nD、找最近的會(huì)議場(chǎng)合，不指名道姓地要求大家遵守新規(guī)定。nE、只要他不再犯，偶爾一次不必管他。7.1 7.1 贊美部屬贊美部屬 n狀況：n小胡最近工作上的表現(xiàn)良好、貢獻(xiàn)頻多，你想美他，你最好是：nA、寫一封贊賞的短信，將它貼在布告欄上。nB、寫一封贊賞的短信給小胡本人。nC、在這星期的職員會(huì)議上，給予表?yè)P(yáng)。nD、把小胡叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)。nE、與小胡一起求見上司，在歐陽(yáng)面前稱贊他最近的工作表現(xiàn)。7.2 7.2 自認(rèn)有功自認(rèn)有功 n狀況：n小丘為了你要

22、贊美小胡的事，大表不滿。他向你訴說(shuō)：獎(jiǎng)勵(lì)小胡是毫無(wú)根據(jù)的。他自認(rèn)對(duì)工作的投入、貢獻(xiàn)良多。事實(shí)上，你知道小丘哪有什么貢獻(xiàn) 可言。你應(yīng)該：nA、明確地指出小胡所做的貢獻(xiàn)。nB、明確地指出小丘表現(xiàn)不理想之處。nC、請(qǐng)小丘說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定對(duì)他的激勵(lì)激勵(lì)目標(biāo)。nD、請(qǐng)小丘說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，并指出小胡表現(xiàn)超過(guò)他之處。nE、稱贊小丘在工作上努力的程度，并說(shuō)明小胡被贊美的理由。7.3 7.3 挑撥離間挑撥離間 n狀況：n假定小丘非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥小胡（誘使他一同反抗你），當(dāng)你知道他正進(jìn)行這項(xiàng)舉動(dòng)時(shí)，你最好是：nA、靜觀其變。nB 、叫小丘進(jìn)來(lái)，詢問(wèn)有關(guān)挑撥之事。nC、把小丘與小胡

23、個(gè)別叫來(lái)談。nD、與小胡約談，詢問(wèn)有關(guān)小丘挑撥之事。nE、與小胡約談，說(shuō)明小丘為贊美小胡之事不滿的經(jīng)過(guò)。8.1 8.1 年度目標(biāo)年度目標(biāo) n狀況：n面對(duì)新年度的開始，歐陽(yáng)已告知你：他針對(duì)公司兩項(xiàng)目標(biāo)：營(yíng)業(yè)額增加10%，凈利增加5%的情況下，部門將致力于達(dá)成降低費(fèi)用8%，不良率降低3%的目標(biāo)。并期許你透過(guò)部屬的努力能針對(duì)部門目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。面對(duì)這個(gè)期許，你最重要的事是： nA、以降低費(fèi)用8%，不良率降低3%為目標(biāo)，研擬有效的對(duì)策。nB、依自己?jiǎn)挝凰l(fā)生的費(fèi)用及不良率加以分析，從中設(shè)定目標(biāo)及研擬對(duì)策。nC、在每一部屬的職責(zé)范圍內(nèi)，找出影響費(fèi)用及不良率的工作項(xiàng)目，加以設(shè)定工作基準(zhǔn)。nD、著手研擬降低費(fèi)

24、用及不良率的獎(jiǎng)勵(lì)辦法（例如：獎(jiǎng)金），以產(chǎn)生激勵(lì)的效果。nE、 實(shí)行各項(xiàng)費(fèi)用緊縮及逐項(xiàng)檢驗(yàn)的行動(dòng)，以求立竿見影的效果。8.2 8.2 全力以赴全力以赴 n狀況：n如果你已清楚知道自己的單位的年度工作目標(biāo)，你會(huì)用何種方式讓所屬同仁了解并全力以赴？ nA、與部署共同研討有關(guān)費(fèi)用與不良率的現(xiàn)況，評(píng)估達(dá)成目標(biāo)的各種對(duì)策，訂定工作計(jì)劃的優(yōu)先級(jí)。nB、向部署說(shuō)明單位的工作目標(biāo)，并提出有效對(duì)策，指派合適的人選負(fù)責(zé)執(zhí)行。nC、請(qǐng)部署針對(duì)你提出之年度工作目標(biāo)，擬定個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃，并付諸實(shí)行。nD、與部署個(gè)別研討個(gè)人工作目標(biāo)訂定的合理性并適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)值，將每個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合，以符合單位工作目標(biāo)的要求。nE、向部署說(shuō)明

25、單位的年度工作目標(biāo)，并為每一職務(wù)設(shè)定有關(guān)的個(gè)人工作目標(biāo)。8.3 8.3 過(guò)于嚴(yán)苛過(guò)于嚴(yán)苛 n狀況：n假設(shè)你已為每為部署設(shè)定了年度工作目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，小丘卻向你抱怨：你所設(shè)定的要求，存在著寬嚴(yán)不一的問(wèn)題，他認(rèn)為他的目標(biāo)過(guò)于嚴(yán)苛。此時(shí)，你會(huì)：nA、向他說(shuō)明，你為他設(shè)定的目標(biāo)值之理由，并鼓勵(lì)他全力以赴。nB、詢問(wèn)他，有把握達(dá)成的程度為何？依他的想法重新修訂目標(biāo)。nC、了解他的觀點(diǎn)，并就其中的困難及障礙，進(jìn)一步研究雙方的行動(dòng)方法，以增強(qiáng)他的信心。nD、舉其它部屬的目標(biāo)值為例，說(shuō)明你公正處理的態(tài)度。nE、詢問(wèn)他合理的目標(biāo)為何？并在你與他的目標(biāo)差異處，協(xié)議雙方均可接受的目標(biāo)水準(zhǔn)。9.1 9.1 濫用政策濫

26、用政策 n狀況：n去年，你嘗試著要與部屬們建立門戶開放政策?？墒?，最近小范卻濫用它。他根本就把這項(xiàng)政策，當(dāng)作是光耀其門面與提升他自己能力的臺(tái)階。你最好是：nA、繼續(xù)傾聽小范的陳述。nB、為小范設(shè)定更嚴(yán)格的工作要求，以挫其炫耀的個(gè)性。nC、向小范說(shuō)明門戶開放政策的真正用意。nD、暫時(shí)回避小范，以使他沒(méi)有機(jī)會(huì)與你親近。nE、向所有同強(qiáng)調(diào)，門戶開放不可作為自我炫耀的臺(tái)階。9.2 9.2 態(tài)度異常態(tài)度異常 n狀況：n你已經(jīng)注意到：小范最近的舉止有些改變。他有點(diǎn)遠(yuǎn)你、消極對(duì)抗，而且他的工作品質(zhì)每況，你應(yīng)該：nA、指出他工作品質(zhì)下降的地方，并詢問(wèn)他真正的原因。nB、詢問(wèn)他最近工作態(tài)度改變的原因。nC、指出

27、他濫用門戶開放的政策不妥之處，及以工作低落反彈更是不智之舉。nD、向他說(shuō)明門戶開放政策真正的用意，以使其釋懷。nE、不干涉他，但用你的表情讓小范知道你的不滿，直到他改善為止。9.3 9.3 越級(jí)報(bào)告越級(jí)報(bào)告 n狀況：n你從頂頭上司歐陽(yáng)哪兒，獲知小范的越級(jí)報(bào)告。前幾天你因病休假，小范直接去找歐陽(yáng)做一個(gè)決定；而這個(gè)決定是可以等你銷假回來(lái)再辦的。歐陽(yáng)自然是支持你，他當(dāng)面告訴小范不該越級(jí)報(bào)告。歐陽(yáng)囑咐你注意這件事的發(fā)展，而此情況在過(guò)去很少發(fā)生，你應(yīng)該： nA、告訴小范，他這項(xiàng)舉措的不當(dāng)，希望能改進(jìn)之。nB、告訴小范，這個(gè)決定應(yīng)該等你銷假回來(lái)再辦。nC、告訴小范，哪些情況下你可以允許他去找歐陽(yáng)，不必通過(guò)

28、你。nD、告訴小范，歐陽(yáng)對(duì)他的告誡之事，你期望不要再發(fā)生。nE、不要泄露你已經(jīng)知道他的行為，繼續(xù)暗自觀察。10.1 10.1 事態(tài)嚴(yán)重事態(tài)嚴(yán)重 n狀況：n 小丘除了制造職員間的問(wèn)題外，最近他的工作情況已面臨日惡化、無(wú)藥可救的地步。你已經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的施，你的最佳抉擇是： nA、以取消年度的加薪來(lái)警告他，然后做最后的沖刺，全心全力去拯救他。nB、大副調(diào)整他的工作內(nèi)容，孤立小丘與其他人的關(guān)系，以迫使他自己提出辭呈。nC、請(qǐng)求你的頂頭上司歐陽(yáng)，與他開誠(chéng)布公地談?wù)?。歐陽(yáng)在五年前雇傭小丘，與他總是存有一份交情。nD、向你的頂頭上司歐陽(yáng)提出資譴他的主張。nE、向你的頂頭上司歐陽(yáng)提出將小丘調(diào)走的主張。

29、10.2 10.2 最后談判最后談判 n狀況：n你為了辭掉小丘，已經(jīng)決定與他排定一次面談。處理這種情形的最好方法是：nA、列舉他表現(xiàn)不理想的地方，立刻解雇他并發(fā)給含一個(gè)月預(yù)告時(shí)間在內(nèi)的資譴費(fèi)。nB、轉(zhuǎn)達(dá)歐陽(yáng)對(duì)此事決定的理由，立刻解雇他并發(fā)給含一個(gè)月時(shí)間在內(nèi)的資譴費(fèi)。nC、給予小丘適當(dāng)?shù)哪陈殨r(shí)間，直到他找到工作為止才解雇他。nD、列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他一個(gè)月的資譴預(yù)告時(shí)間。nE、轉(zhuǎn)達(dá)歐陽(yáng)對(duì)此事的決定，并與他協(xié)議資譴日期。10.3 10.3 謠言惑眾謠言惑眾 n狀況：n小丘在離職前，向其他人造謠說(shuō)：他之所以被資遣，是由于公司內(nèi)部財(cái)務(wù)發(fā)生困難。此時(shí)，你最好的行動(dòng)是：nA、不以為意nB、召開職員

30、會(huì)議，但是不要讓小丘參加，并對(duì)此謠言予以澄清，以免混淆事實(shí)。nC、召開職員會(huì)議，但是不要讓小丘參加，將小丘被革職的原因向大家說(shuō)明。nD、召開職員會(huì)議，請(qǐng)小丘具體說(shuō)明公司財(cái)務(wù)發(fā)生困難之處，并加以澄清。nE、立刻請(qǐng)小丘離職，以免繼續(xù)造謠生事。11.1 11.1 新人流動(dòng)新人流動(dòng) n狀況：n前陣子，你的部門新聘六位員工，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過(guò)工作了兩個(gè)多月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過(guò)。其中有兩位的離職之原因比較接近，他們表示，部門內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒(méi)有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣老，不懂得引導(dǎo)新人，同事間各自為政，同時(shí)，也認(rèn)為，薪資不太合理。你懷疑是資歷最深的老蘇所引

31、起的。此時(shí)，你應(yīng)該： nA、不以為意，視新人流動(dòng)合理的現(xiàn)象。nB、與仍在職之新人約談。了解他們對(duì)老蘇的看法。nC、個(gè)別與員工約談最近新人流動(dòng)的事情。nD、召開會(huì)議檢討新人流動(dòng)的問(wèn)題。nE、與仍在職之新人約談，了解他們對(duì)新人流動(dòng)的看法。11.2 11.2 一一口否認(rèn)口否認(rèn) n狀況：n 經(jīng)過(guò)你的了解后你確信，新人流動(dòng)主要是由于老蘇對(duì)新人態(tài)度所致。于是，你找老蘇談?wù)劇２涣?，老蘇一口否認(rèn)，更指責(zé)這批新人眼高手低，好高鶩遠(yuǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該如何？ nA、看來(lái)事情并不單純，再向其他同仁查證。nB、為你的誤解，向老蘇致歉。nC、要求老蘇改善對(duì)新人的態(tài)度。nD、留心觀察仍在職之新人，是否有老蘇所指責(zé)的現(xiàn)象。nE、

32、加強(qiáng)對(duì)仍在職之新人的督導(dǎo)。11.3 11.3 沒(méi)有改進(jìn)沒(méi)有改進(jìn) n狀況：n老蘇與新人相處的情況依然沒(méi)有任何改進(jìn)；今早，你親眼目睹他與新人在工作場(chǎng)所針鋒相對(duì)的情形。此時(shí)，你會(huì)： nA、先當(dāng)場(chǎng)接近他們，關(guān)切發(fā)生了什么事，并要求他們改善彼此共事的態(tài)度nB、事后私下找老蘇詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并予以糾正。nC、事后私下找這位新人詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)，并予以安慰。nD、事后私下找這兩位同仁一起聊聊，并要求新人向老蘇致歉。nE、以鼓勵(lì)取代指責(zé)，利用公開的場(chǎng)合肯定老蘇在工作上的表現(xiàn)。12.1 12.1 熱愛籃球熱愛籃球 n狀況：n由于小胡熱衷籃球運(yùn)動(dòng)，最近他發(fā)生成立公司籃球社。他相當(dāng)熱心以致耽誤手邊某些重要的工作。你甚

33、為擔(dān)心，決定采取些行動(dòng)，你應(yīng)該：nA、將小胡所耽誤的工作交給其他同仁處理，以免延誤。nB、告知小胡公事第一，社團(tuán)第二，期望他注意分寸。nC、加強(qiáng)對(duì)小胡所耽誤的工作的控制。nD、向小胡表示其他同仁對(duì)他的行為有意見，希望他能改進(jìn)。nE、向小胡表示你的上司對(duì)他的行為有意見，希望他能改進(jìn)。12.2 12.2 相互諒解相互諒解 n狀況：n假如你已找過(guò)小胡表明你的態(tài)度，小胡回答說(shuō)：籃球是公司同事最熱衷的運(yùn)動(dòng)，你看已經(jīng)有1/3以上的同仁表示要參加籃球社，成立這個(gè)社團(tuán)可以帶動(dòng)士氣、增進(jìn)情感；不但是公事，也算我們部門對(duì)組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解。你應(yīng)該： nA、告知小胡，一旦籃球社成立，須將耽誤的工作設(shè)法加以禰補(bǔ)

34、。nB、向他說(shuō)明，你能容忍他的行為最高的限度，并期望能互相諒解。nC、針對(duì)耽誤的事項(xiàng)，詢問(wèn)小胡解決之道。nD、針對(duì)耽誤的事項(xiàng)，指派其他人員協(xié)作解決。nE、同意他的觀點(diǎn)，并嘉許他為組織的貢獻(xiàn)所付出的努力。 12.3 12.3 變本加厲變本加厲 n狀況：n籃球社已經(jīng)成立，在成立過(guò)程中你也有所協(xié)助。然而，由于小胡熱心的態(tài)度，社員們推舉他為社長(zhǎng)，小胡因此比以前更常常耽誤工作。此時(shí)，你該如何處理：nA、重新調(diào)整工作，使小胡不致耽誤。nB、暫不采取任何行動(dòng)，使小胡自行調(diào)整分寸。nC、召開部門會(huì)議，重申公務(wù)為先的原則。nD、警告小胡，再如此下去，今年考績(jī)必受影響。nE、減輕他一部分的工作，使小胡得以兩者兼顧

35、。13.1 13.1 改善關(guān)系改善關(guān)系 n狀況：n自從你到任一年多來(lái)，老蘇對(duì)你的態(tài)度總是平平淡淡，但也未曾發(fā)生過(guò)口角。你曾聽說(shuō)，在你還未接任這部門主管的職位之前，老蘇懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。你明白，老蘇采取的是消極不合作的態(tài)度。你想趁這次面談，來(lái)達(dá)到改善與老蘇的關(guān)系。你應(yīng)該如何與他開始面談？nA、先告訴他，你在將來(lái)打算安排他成為主管的構(gòu)想。nB、先征詢他，有關(guān)對(duì)你態(tài)度消極冷漠的原因。nC、先告訴他，你肯定他對(duì)公司的忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)。nD、先征詢他，對(duì)提升部門績(jī)效的一些看法與建議。nE、先告訴他，對(duì)將借重他的專長(zhǎng)，協(xié)助你完成一些重要工作的構(gòu)想，并詢問(wèn)他的相法。13.2 13.2 大好機(jī)會(huì)大

36、好機(jī)會(huì) n狀況：n由于你在面談的過(guò)程不太會(huì)表達(dá)辭意，使得老蘇與你的面談仍在冰冷的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺(jué)到對(duì)他那份深深的遺憾。最近，你仍有些機(jī)會(huì)，可以改善與他的關(guān)系，哪一個(gè)機(jī)會(huì)是大好時(shí)機(jī)呢？nA、在最近的調(diào)薪或發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，考慮他的情況。nB、在最近的人事升遷作業(yè)中，特別推薦他的表現(xiàn)，為他爭(zhēng)取升遷。nC、在最近的績(jī)效考核衷，給予他最佳的績(jī)效評(píng)等。nD、在最近的一項(xiàng)工作安排上，視其能力與意愿情況，讓他成為領(lǐng)導(dǎo)的角色，給予他較以往多的權(quán)限，并予以肯定他的表現(xiàn)。nE、近期為他安排一項(xiàng)主管管理能力儲(chǔ)備的訓(xùn)練，令他感受你對(duì)他的期許。13.3 13.3 新的挑戰(zhàn)新的挑戰(zhàn) n狀況：n你決定讓老蘇在某項(xiàng)工

37、作上，不僅承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)角色，也享有較以往更多的自主權(quán)。這是你施以授權(quán)的第一步，當(dāng)你找他來(lái)協(xié)商，你會(huì)： nA、先說(shuō)明他的長(zhǎng)處及你信任的原因。nB、先令其了解，你欲借這次調(diào)整改善與他關(guān)系的誠(chéng)意。nC、先說(shuō)明他本次任務(wù)的新角色權(quán)限（時(shí)間、金錢、資源）的范圍。nD、先向他分析，這件任務(wù)成功的關(guān)鍵因素。nE、先鼓舞他，這次任務(wù)是他邁向主管之路的必經(jīng)挑戰(zhàn)，并表達(dá)你的信心。14.1 14.1 培育人才培育人才 n狀況：n由于小范積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來(lái)愈佳。你決定替他安排參加某項(xiàng)為期三天的專業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來(lái)發(fā)展所需的技能更成熟。但是，問(wèn)題是，這三天小范的工作應(yīng)如何處理呢？ nA、先將小范工作分配給其他同仁

38、。nB、先請(qǐng)小范推符合適的職務(wù)代理人。nC、先為小范的工作指派代理人負(fù)責(zé)。nD、先為小范說(shuō)明屆時(shí)工作優(yōu)先級(jí)的安排。nE、先請(qǐng)小范自己解決。14.2 14.2 訓(xùn)練機(jī)會(huì)訓(xùn)練機(jī)會(huì) n狀況：n由于你將小范訓(xùn)練期間的工作分配給其它同仁的措施，引起小丘的不滿。他也向你提出另一項(xiàng)為期三天的訓(xùn)練課程機(jī)會(huì)，他想?yún)⒓?，希望你能比照小范一樣給予批準(zhǔn)，不過(guò)，你認(rèn)為這個(gè)并非他 最迫切需要的訓(xùn)練課程。此時(shí)，你應(yīng)該如何？ nA、拒絕他，并分析他最需要的訓(xùn)練課程。nB、拒絕他，并向他解釋選派小范受訓(xùn)的原因。nC、拒絕他，并強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利。nD、拒絕他，并要求他先改進(jìn)工作績(jī)效。nE、批準(zhǔn)他，并追蹤其訓(xùn)練后的成效。14.3

39、14.3 視為福利視為福利 n狀況：n由于你安排小范的訓(xùn)練，其它同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，亦想繼提出請(qǐng)求。此時(shí)，你應(yīng)該：nA、召開會(huì)議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀念。nB、完全依照部屬之需求，給予每個(gè)人培訓(xùn)的公平機(jī)會(huì)。nC、重新評(píng)估原先員工訓(xùn)練發(fā)展之計(jì)劃，再與部屬進(jìn)行溝通。nD、召開會(huì)議，說(shuō)明本次選派小范受訓(xùn)的原因。nE、宣布每位部屬合理的訓(xùn)練時(shí)數(shù)及費(fèi)用，使部屬自行運(yùn)用。 15.1 15.1 固執(zhí)己見固執(zhí)己見 n 狀況：n 老蘇年長(zhǎng)于你甚多，做事頗為固執(zhí)己見，但大多尋均能完成你所交付的任務(wù)。不過(guò)，這次任務(wù)對(duì)他不僅是項(xiàng)新挑戰(zhàn)，對(duì)單位績(jī)效也十分重要，你不免會(huì)懷疑，他真的有能力完成嗎？當(dāng)你找老蘇討論這項(xiàng)任務(wù)時(shí)

40、，你會(huì)如何開始？nA、向他分析，這次任務(wù)與過(guò)去任務(wù)所需能力的差異性。nB、向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與成果。nC、向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。nD、向他分析，這項(xiàng)任務(wù)可預(yù)見的一些瓶子，并提出克服困難的方法。 nE、表達(dá)對(duì)他的信任，并提出你針對(duì)此任務(wù)所完成的行動(dòng)計(jì)劃，供他參考。15.2 15.2 不被信任不被信任 n 狀況：n 由于你的一番話，使老蘇有著不被信任的感覺(jué)，他情緒化的表示：如果你要他來(lái)負(fù)責(zé)，就請(qǐng)你等著看工作成果，不必討論太多細(xì)節(jié)及過(guò)程。此時(shí)，你會(huì)：nA、向他強(qiáng)調(diào)，本次任務(wù)對(duì)單位績(jī)效的重要性。并請(qǐng)他，本次任務(wù)預(yù)期的成果及看法。nB、鼓勵(lì)他用自己的方法開始著手本次任務(wù)，并表示你

41、樂(lè)觀其成的態(tài)度。nC、向他強(qiáng)調(diào)，你對(duì)他的信心，并請(qǐng)他先依照你所提示的原則，開始付諸行動(dòng)。nD、向他致歉，并其勉他在細(xì)節(jié)與過(guò)程上盡可能事先做好妥善的規(guī)劃。nE、將本次任務(wù)由自己親自執(zhí)行，以避免彼此的爭(zhēng)執(zhí)。15.3 15.3 一些瑕疵一些瑕疵 n狀況：n你的確允許老蘇依照自己的方法行事，不過(guò)，在執(zhí)行的過(guò)程中，你也發(fā)現(xiàn)他的方法存在著一學(xué)瑕疵，盡管這些瑕疵并不足于妨礙此任務(wù)的最終成果。此時(shí)，你會(huì)：nA、提醒他注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改進(jìn)。nB、針對(duì)這些瑕疵告知他改進(jìn)之道。nC、這些瑕疵既然不至于影響最終結(jié)果，還是讓他放手去做吧！nD、向他強(qiáng)調(diào)這些瑕疵的不利影響程度，并共同商議解決之道。nE、與

42、他約談，肯定他的努力，并設(shè)法了解造成瑕疵的原因。16.1 16.1 感覺(jué)差異感覺(jué)差異 n狀況：n最近，你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開拓項(xiàng)目。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標(biāo)，但是，部屬普遍感覺(jué)預(yù)期與實(shí)際有所差異，存在一些能力與技巧的困難。因此，團(tuán)隊(duì)的士氣急劇下降，項(xiàng)目績(jī)效也未能符合原預(yù)定的目標(biāo)。此時(shí)，你會(huì)如何重拾團(tuán)隊(duì)成員的信心呢？nA、安排相關(guān)專業(yè)能力與技巧方面的訓(xùn)練，以彌補(bǔ)不足之處。nB、依據(jù)部屬的能力與技巧現(xiàn)有水準(zhǔn)，調(diào)低項(xiàng)目目標(biāo)以使成員增進(jìn)達(dá)成的信心。nC、舉辦情感交流的活動(dòng)，例如：餐會(huì)，肯定部屬的辛勞，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣。nD、了解部屬能力與技巧方面的困難，給予必要的指導(dǎo)。nE、召開腦力激蕩

43、的討論會(huì)議，與部屬供商改善對(duì)策。16.2 16.2 漸入佳境漸入佳境 n狀況：n你的團(tuán)隊(duì)成員已漸入佳境，而且在運(yùn)作重增加了較以往還更多的溝通與交流，隨著項(xiàng)目績(jī)效回升，而士氣也提高了。他們似孚不再擔(dān)心能力不足的問(wèn)題，同時(shí)原先的顧慮與猜疑也減少了許多。此時(shí)，在你十分欣慰之余，你將努力于：nA、鼓勵(lì)部屬表達(dá)不同的意見，嘗試以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意解決問(wèn)題，邀請(qǐng)成員參與決策。nB、給予部屬更多的自由，依他們各自的想法行事。nC、提高項(xiàng)目目標(biāo)，使成員更具企圖心，向更高的績(jī)效目標(biāo)挑戰(zhàn)。nD、保持工作指導(dǎo)的作風(fēng)，以提升部屬的表現(xiàn)水準(zhǔn)。nE、訂定明確的作業(yè)程序，使部屬能維持不錯(cuò)的能力水準(zhǔn)。16.3 16.3 默契純熟默契純熟 n狀況：n你的部屬彼此共事越來(lái)越默契，團(tuán)隊(duì)凝聚力愈來(lái)愈高，諸多的困難亦能快速有效解決，甚至超互原先要求的水準(zhǔn)。此時(shí)，除了喜悅之余，你將努力于：nA、拍拍他們的肩膀讓他們更加把勁，期勉有更卓越的表現(xiàn)。nB、給予成員更充分的自主，但期勉他們要為自己的事負(fù)責(zé)。nC、指導(dǎo)成員新的工作方