1、21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材市場營銷系列推銷技能實(shí)訓(xùn)主編 蔡岷雯副主編 謝梅英主審 曹旭芬中國人民大學(xué)出版社 上篇 推銷過程工程訓(xùn)練工程1 推銷前的準(zhǔn)備工作任務(wù)1 推銷對(duì)象分析任務(wù)2 推銷訪問方案的制訂任務(wù)3 推銷方案的制訂工程2 推銷活動(dòng)過程中的技巧任務(wù)1 傾聽技巧任務(wù)2 探詢技巧任務(wù)3 推銷展示技巧任務(wù)4 溝通技巧任務(wù)5 洽談技巧工程3 推銷活動(dòng)后的管理工作任務(wù)1 推銷活動(dòng)記錄保存及業(yè)績報(bào)告任務(wù)2 客戶關(guān)系管理下篇 單項(xiàng)完整推銷活開工程訓(xùn)練工程4 商場及超市單店促銷活動(dòng)任務(wù)1 促銷方案的制訂任務(wù)2 促銷活動(dòng)的實(shí)施任務(wù)3 促銷活動(dòng)的評(píng)估工程5 連鎖經(jīng)營門店的促銷活動(dòng)任務(wù)1 總部促銷活動(dòng)的籌劃任務(wù)

2、2 門店促銷活動(dòng)的實(shí)施任務(wù)3 促銷活動(dòng)效果的測評(píng)工程6 營業(yè)推廣活動(dòng)任務(wù)1 免費(fèi)贈(zèng)送任務(wù)2 讓利促銷任務(wù)3 有獎(jiǎng)銷售任務(wù)4 附加交易促銷工程7 促銷活動(dòng)實(shí)例任務(wù)1 促銷方案的籌劃任務(wù)2 促銷活動(dòng)效果的評(píng)估上篇推銷過程工程訓(xùn)練工程1 推銷前的準(zhǔn)備工作任務(wù)1 推銷對(duì)象分析任務(wù)2 推銷訪問方案的 制訂 任務(wù)3 推銷方案的制訂任務(wù)1 推銷對(duì)象分析 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要是針對(duì)推銷對(duì)象分析所需經(jīng)歷的各個(gè)過程進(jìn)行分項(xiàng)訓(xùn)練，根據(jù)給定的背景資料進(jìn)行尋找和確定目標(biāo)客戶的綜合實(shí)訓(xùn)，列出目標(biāo)客戶清單并進(jìn)行目標(biāo)客戶分析。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解并能識(shí)別探尋目標(biāo)客戶的途徑，在不斷地訓(xùn)練中認(rèn)識(shí)每一種探尋方法的優(yōu)缺點(diǎn)。在整個(gè)

3、實(shí)訓(xùn)過程中讓學(xué)生了解并掌握如何在新區(qū)域進(jìn)行目標(biāo)客戶探尋的程序；掌握評(píng)價(jià)目標(biāo)客戶的方法，為后面的推銷活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的根底。1.1.1 探尋目標(biāo)客戶探尋目標(biāo)客戶的程序 探尋目標(biāo)客戶的方法 探尋目標(biāo)客戶的程序根據(jù)商品的特點(diǎn)，提出成為目標(biāo)客戶的條件按照條件擬出客戶清單進(jìn)行資格審查，確定入選顧客 一年夏天，齊藤竹之助乘火車前往上山田溫泉。他對(duì)面座位上坐著一位年約三十幾歲的婦女，帶著兩個(gè)小孩。 出于職業(yè)習(xí)慣，齊藤竹之助判斷這位婦女一定是位家庭婦女。他想，今天太幸運(yùn)了，從小孩到大人的保險(xiǎn)都有希望。齊藤竹之助買了熊谷特產(chǎn)“五家寶，很有禮貌地贈(zèng)送給她，以此為突破，他們聊起了家常。下車后，齊藤竹之助幫助她們找了旅館

4、。 兩周之后，齊藤竹之助登門拜訪。這位女士的先生十分感謝齊藤竹之助的幫助，并且與他成了好朋友，最后，他們?nèi)叶汲闪她R藤竹之助的客戶。 只要留心，到處都是準(zhǔn)客戶。但要提醒你的是，假設(shè)是不分場合地強(qiáng)勢推銷，那么會(huì)適得其反。要在正式的拜訪之前使雙方的關(guān)系融洽起來，使對(duì)方了解你，這是關(guān)鍵。然后就要耐心地培養(yǎng)，開展與準(zhǔn)客戶的關(guān)系。【參考案例】隨時(shí)留意準(zhǔn)客戶探尋目標(biāo)客戶的方法 地毯式訪問法連鎖介紹法中心開花法廣告開拓法委托助手法市場咨詢法資料查閱法研討會(huì)法行業(yè)展銷會(huì) 尋找方法關(guān)鍵點(diǎn)地毯式訪問法根據(jù)推銷產(chǎn)品的特性和用途，準(zhǔn)確定位搜尋的區(qū)域。 連鎖介紹法必須在與現(xiàn)有顧客已完成交易后（不論是否成功），方可提出此

5、類請(qǐng)求。請(qǐng)求方法一般為：“您能夠告訴我誰還需要這種商品嗎？ 中心開花法核心人物必須具有影響力、權(quán)威性或示范效應(yīng)。推銷人員必須取得核心人物的信任和合作。 廣告開拓法正確地選擇面向目標(biāo)客戶群的廣告媒體。 委托助手法要注意與推銷助手之間的信息溝通。現(xiàn)在越來越多的公司借助電信或網(wǎng)絡(luò)等手段來推銷產(chǎn)品。 參考案例尋找方法關(guān)鍵點(diǎn)市場咨詢法法要對(duì)所獲得的信息的時(shí)效性、真實(shí)性、客觀性等進(jìn)行甄別。 資料查詢法可供查閱的資料主要有：工商企業(yè)名錄、產(chǎn)品目錄、商標(biāo)公告與專利公告、統(tǒng)計(jì)資料、團(tuán)體會(huì)員名冊、電話號(hào)碼簿等。要注意時(shí)效性。 研討會(huì)法研討會(huì)只是一個(gè)契機(jī)，要利用參加研討會(huì)的機(jī)會(huì)，接近新客戶，掌握更多的客戶信息。 行

6、業(yè)展銷會(huì)通過展銷會(huì)上的產(chǎn)品陳列和短暫接觸，吸引和確定對(duì)推銷產(chǎn)品有興趣的客戶。 謝洋剛大學(xué)畢業(yè)時(shí)，去了一家普通的生產(chǎn)洗衣粉的公司做銷售員。當(dāng)時(shí)，他銷售的洗衣粉知名度低，如果找經(jīng)理代理商或直接往商店進(jìn)行銷售肯定賣得很慢。因?yàn)槠鎻?qiáng)、雕牌和潔力王在當(dāng)?shù)貙購?qiáng)勢品牌，早已塞滿商店的貨架，消費(fèi)者對(duì)這些洗衣粉忠誠度較高。謝洋工作的廠家沒有足夠的資金進(jìn)行廣告宣傳和促銷，如將這種洗衣粉擺放在商店，肯定會(huì)被強(qiáng)勢品牌的洗衣粉淹沒，消費(fèi)者是不會(huì)問津的。因此謝洋決定先以低價(jià)策略在農(nóng)村串鄉(xiāng)串戶地毯式銷售，因?yàn)檗r(nóng)民的品牌意識(shí)不強(qiáng)，只圖物美價(jià)廉。如果附近村鎮(zhèn)居民普遍認(rèn)定他們廠的洗衣粉后，再找經(jīng)銷商代理或是往商店銷售也不遲，到那

7、時(shí)商店或許還非常樂意經(jīng)銷自己的洗衣粉。 經(jīng)過一番準(zhǔn)備，謝洋租用了一輛三輪車，裝上1000袋洗衣粉去農(nóng)村串鄉(xiāng)串村銷售。剛到一個(gè)村頭上，他就發(fā)現(xiàn)有十幾個(gè)婦女坐在道邊納涼閑嗑。謝洋停下車，拿幾袋洗衣粉過去：“各位大嫂、大嬸、大姐，瞧一瞧，看一看，物美價(jià)廉的洗衣粉來了。謝洋邊說邊把幾袋洗衣粉遞到幾位婦女手中，“來，大嫂、大嬸、大姐，感覺一下我的洗衣粉，買不買沒關(guān)系，摸一摸洗衣粉的手感多好，一袋洗衣粉重400克是標(biāo)準(zhǔn)袋，別的品牌標(biāo)準(zhǔn)袋的在商店賣3元錢，我的洗衣粉兩塊五一袋。有一位老太太說：“這么廉價(jià)，是假的吧？“大嬸，廉價(jià)的不一定是假的，貴的也不一定就是真的。我賣的洗衣粉為什么這么廉價(jià)呢？因?yàn)楫a(chǎn)品從廠家

8、出來直接面對(duì)消費(fèi)者，沒有經(jīng)過中間商，也就是說沒有層層加價(jià)。如果我把洗衣粉賣給商店，商店要3元錢賣給大家。我不那樣做，主要是想大家買洗衣粉省5元錢，大嫂、大嬸、大姐如果對(duì)洗衣粉質(zhì)量不放心，誰離家最近，可以回去端一盆水來，在車上1000袋洗衣粉中任意拿出一袋驗(yàn)證一下，看好使不。一位大嫂回家端來一盆水并拿來一塊臟抹布，謝洋從車上隨意拿出一袋洗衣粉當(dāng)場試驗(yàn)，結(jié)果證明去污能力強(qiáng)、泡沫豐富。謝洋緊接著說：“看一看多好使呀！這年頭誰掙錢也不容易，咱不能賣假貨害人。做買賣就要貨真價(jià)實(shí)，傷天害理的事我不做。謝洋的地毯式開發(fā)策略 這時(shí)，人群中有幾位婦女嘀咕：“家中還有洗衣粉呢，先不買了?！叭饪梢匀齻€(gè)月不吃，洗衣粉

9、不可以一天不使?，F(xiàn)在大家的生活水平提高啦，都很講究衛(wèi)生，洗衣服要用洗衣粉，洗地板都要用洗衣粉，每天的用量不少；買一臺(tái)電視機(jī)能用十年二十年，一袋洗衣粉卻用不了多長時(shí)間，即便家中有個(gè)三袋五袋的，過不了多久您還是要買的。如果您正想洗衣服時(shí)，沒有洗衣粉了，正忙活著去商店買一袋，耽誤時(shí)間不說，買一袋洗衣粉還多花5毛錢，5毛錢就能給孩子買一塊雪糕吃，既然有廉價(jià)好使的洗衣粉送到家門口了，為啥不存下點(diǎn)呢？洗衣粉長時(shí)間存放也不會(huì)變質(zhì)。 通過悉心觀察，謝洋發(fā)現(xiàn)幾位婦女開始動(dòng)心了，趕緊趁熱打鐵地說：“俗語說，吃不窮，喝不窮，算計(jì)不到就受窮。大家可能都有過這種體會(huì)，兩家是鄰居，人口一樣多，掙錢也差不多，可是日子過得卻

10、窮富不一樣。這就說明，掙錢是學(xué)問，花錢是一門藝術(shù)，少花一分錢等于多掙一分錢。今天你買一袋洗衣粉省5毛錢，就等于多掙5毛錢。雖說5毛錢是小錢，誰也不瞧在眼里，可是天長日久就是大錢啦！這時(shí)，一位婦女站起來說“給我四袋，謝洋接過錢把四袋洗衣粉遞到她手中，嘴里也沒閑著，“這位大姐過日子看得遠(yuǎn)，會(huì)計(jì)算，碰到物美價(jià)廉并且天天用的東西知道多貯存，這叫閑置忙用。別現(xiàn)上轎現(xiàn)扎耳朵眼，那樣既多花錢又耽誤事。謝洋的一番話激起了這十多位婦女的購置欲望，她們都紛紛掏錢買，一下子就賣出了74袋。緊接著謝洋到下一個(gè)村納涼的人群中如法炮制，銷售效果相當(dāng)好，不到一天的時(shí)間，1000袋洗衣粉銷售一空。實(shí)訓(xùn)一每個(gè)同學(xué)利用前面介紹的

11、9種目標(biāo)客戶探尋方法中的任意3種方法，尋找所推銷商品的目標(biāo)客戶，并評(píng)價(jià)各種探尋方法的優(yōu)缺點(diǎn)，填寫探尋方法使用比較表。實(shí)訓(xùn)二你所在的公司正在推銷一款MP4，你被指派負(fù)責(zé)某高校集中區(qū)域的銷售。你沒有任何現(xiàn)在使用該產(chǎn)品的客戶。你的老板要求你在10天內(nèi)制作一份目標(biāo)客戶清單，你該如何著手制作這份目標(biāo)客戶清單呢？并列出你將用來產(chǎn)生線索的來源。列出可能成為你所推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶至少要找10個(gè)目標(biāo)客戶。你能識(shí)別要拜訪的人嗎？你打算收集哪些信息呢？1.1.2 目標(biāo)客戶評(píng)估客戶需求評(píng)價(jià)客戶購置能力評(píng)價(jià)客戶購置權(quán)力評(píng)價(jià)客戶購置信用評(píng)價(jià)1.1.2.1 客戶需求評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的目的 確定客戶名單上的具體對(duì)象是否真正需要推銷人

12、員所推銷的商品。評(píng)價(jià)的內(nèi)容估計(jì)客戶需求的可能性確實(shí)不需要客戶尚未認(rèn)識(shí)到他對(duì)推銷品有需求客戶因某種原因暫時(shí)不需要客戶因傳統(tǒng)習(xí)慣的影響表示不需要估計(jì)客戶的需求量客戶現(xiàn)實(shí)的需求量客戶將來的開展情況1.1.2.2 客戶購置能力評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的目的 選擇具有推銷價(jià)值的目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容客戶的現(xiàn)有購置能力主要通過對(duì)客戶現(xiàn)有收入水平、經(jīng)營狀況等進(jìn)行調(diào)查從內(nèi)部和外部兩方面進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)客戶的潛在購置能力產(chǎn)生的原因處理方法1.1.2.3 客戶購置權(quán)力評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的目的 確定目標(biāo)客戶是否擁有購置決定權(quán)評(píng)價(jià)的內(nèi)容家庭消費(fèi)的購置決定者集團(tuán)消費(fèi)購置決策權(quán)1.1.2.4 客戶購置信用評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的目的 對(duì)客戶的主觀態(tài)度作出評(píng)價(jià)，確認(rèn)客戶

13、是否誠信，以保證貨款的平安。評(píng)價(jià)的內(nèi)容了解新客戶的信用狀況注意老客戶信用狀況的變化 有一個(gè)長運(yùn)商務(wù)汽車出租公司，其中局部職工被調(diào)整下崗了，在下崗的職工中有8名職工方案各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運(yùn)輸效勞之用。資金主要由職工自己負(fù)責(zé)籌措，但需要公司擔(dān)保才能向銀行貸款，他們已經(jīng)比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價(jià)格比較高、檔次比較低，不過仍會(huì)作為重點(diǎn)考慮的客車之一，宇通集團(tuán)即將下線的兩款新車也在他們的重點(diǎn)考慮之列;8名職工中的“領(lǐng)頭羊曾經(jīng)與長運(yùn)公司的副總經(jīng)理一起去過金龍客車集團(tuán)，但是金龍客車集團(tuán)當(dāng)時(shí)不知道情況，接待規(guī)格比較普通，長運(yùn)公司的副總經(jīng)理對(duì)此抱怨比較大，反對(duì)購置金龍客車集團(tuán)的客車。 金龍

14、客車集團(tuán)的王興現(xiàn)在非常想拿下這個(gè)工程，他應(yīng)該如何做?【參考案例】如何拿下這個(gè)工程 實(shí)訓(xùn)三閱讀教材中的背景資料，分析該階段的購置決策者，從備選方案中選出最正確答案，并說明理由。 實(shí)訓(xùn)四閱讀教材中的背景資料，總結(jié)這些客戶分析方法的合理性，并針對(duì)實(shí)訓(xùn)二中列出的客戶清單，制訂自己的客戶分析方案。 任務(wù)1綜合訓(xùn)練根據(jù)涼茶的背景資料進(jìn)行相關(guān)分析，并尋找和確定目標(biāo)客戶。實(shí)訓(xùn)提示：列出購置涼茶的目標(biāo)客戶應(yīng)具備什么根本條件選擇有效的尋找目標(biāo)客戶的方法在選定區(qū)域進(jìn)行抽樣市場調(diào)查，收集客戶資料 根據(jù)收集的信息進(jìn)行目標(biāo)客戶分析 涼茶歷史悠久，飲用涼茶早已成為很多地區(qū)的人們時(shí)尚的生活習(xí)慣。本品采用民間傳統(tǒng)涼茶配方，選用

15、衛(wèi)生部公布的?既是食品又是藥品的物品名單?中的純天然中草藥植物青果、火麻仁、菊花、梔子、桑葉為原料，經(jīng)現(xiàn)代工藝高溫消毒、滅菌精制而成，原汁原味，不含蔗糖和任何化學(xué)添加劑。有沖劑、無糖型袋泡兩大類，用開水沖泡飲用。所有產(chǎn)品均為新包裝，檔次高，數(shù)量大，價(jià)格廉價(jià)，每盒內(nèi)裝有20小袋，可以沖泡20杯飲用，平均每杯只要3角錢左右。甘、清、甜潤、爽口、平安、衛(wèi)生、方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。適合男女老幼飲用，四季皆宜，是家庭生活和旅行常備之佳品?！颈尘百Y料】任務(wù)2 推銷訪問方案的制訂 實(shí)訓(xùn)方法分別通過評(píng)估客戶聯(lián)系方法的訓(xùn)練和制定訪問方案方法的了解進(jìn)行技能強(qiáng)化，并根據(jù)給定的要求，進(jìn)行客戶訪問方案制定的綜合實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

16、 讓學(xué)生了解并能識(shí)別與客戶聯(lián)系的不同方式，了解每種方式的效果隨著期待的結(jié)果不同而不同。并根據(jù)每天的行程和時(shí)間計(jì)算，確定一天訪問客戶的數(shù)量，以及每個(gè)客戶的勸說時(shí)間等。從而制訂出一份切實(shí)可行的訪問方案。制訂客戶拜訪方案的步驟目標(biāo)客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作制訂客戶拜訪計(jì)劃目標(biāo)客戶拜訪前聯(lián)系1.2.1 選擇客戶聯(lián)系方式 聯(lián)系信函聯(lián)系當(dāng)面聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶聯(lián)系方式比較聯(lián)系方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話聯(lián)系能在短時(shí)間內(nèi)接觸更多的目標(biāo)客戶，是一種效率極高的聯(lián)系方式 容易遭到客戶的推脫和拒絕 信函聯(lián)系避免了推銷人員用其他方式聯(lián)系客戶時(shí)遇到的層層人為阻礙 聯(lián)系花費(fèi)時(shí)間長，而且反饋率低 當(dāng)面聯(lián)系能及時(shí)得到客戶的反應(yīng)；信息傳遞準(zhǔn)確、可靠

17、、保守商業(yè)秘密，并能消除客戶疑慮；節(jié)約信息傳遞費(fèi)用易受地理和時(shí)機(jī)限制；效率較低；推銷人員易處于被動(dòng)局面 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系快捷、便利、費(fèi)用低、范圍廣，為與國外客戶聯(lián)系提供了非常有效的途徑 必須掌握客戶的網(wǎng)址 實(shí)訓(xùn)一針對(duì)以下每個(gè)期待的結(jié)果，指出哪種聯(lián)系方式最好。將所選聯(lián)系方式對(duì)應(yīng)的字母填入表中。要求認(rèn)真地考慮每種方式的優(yōu)缺點(diǎn)，解釋為何做出這樣的選擇。 【可選聯(lián)系方式】： 當(dāng)面P 電子郵件E 正式信函F 私人信函L T 萬維網(wǎng)W期待的結(jié)果聯(lián)系方式原因認(rèn)識(shí)公司或其產(chǎn)品介紹你自己提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息達(dá)成交易獲得最初的約見獲得一次后續(xù)約見約見確認(rèn)建立你的可靠性證實(shí)你的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶的需求1.2.2 銷售工具的準(zhǔn)備 銷

18、售工具是指推銷人員日常工作時(shí)所需要的全部物品和資料。通常包括四種資料類型：介紹資料、交易材料、輔助工具及其他。介紹資料包括產(chǎn)品介紹、品牌介紹、價(jià)目表等；交易材料包括訂貨單、協(xié)議書等；輔助工具包括陳列工具、筆、名片、工作包等。 序號(hào)類別工具名稱有效期星期一二三四五六介紹資料價(jià)目表產(chǎn)品介紹企業(yè)活動(dòng)介紹交易材料協(xié)議書訂貨單輔助工具客戶資料名片陳列工具筆其他活動(dòng)需要的禮品推銷人員： 日期： 月 日至 月 日【參考案例】 軟件直銷的銷售工具準(zhǔn)備 面對(duì)剛開始接受信息化的中小企業(yè)老板來說可能并沒有配備專門的信息管理人員。所以要帶上電腦所需的各種工具盤。如windows系列壓縮軟件等等,良好的方案可以節(jié)省我們

19、工作時(shí)間，大幅度的提高我們的效率，減小意外情況的發(fā)生，其中工具準(zhǔn)備即包括對(duì)我們銷售產(chǎn)品熟悉并要精通。同時(shí)要準(zhǔn)備我們在演示或者實(shí)施過程中所需要的包括我們的軟件產(chǎn)品和各種在實(shí)施中需要的支持軟件產(chǎn)品運(yùn)行的軟件如sqlserver2000，以及各種更新的補(bǔ)丁程序。帶全必備的銷售工具。但凡能促進(jìn)銷售的資料，銷售人員都要帶上。銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計(jì)算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報(bào)；訂貨單；抹布，等實(shí)訓(xùn)二根據(jù)教材中背景資料的內(nèi)容，答復(fù)以下兩個(gè)問題銷售經(jīng)理王燁運(yùn)用了哪些銷售工具來輔助成交？銷售經(jīng)理王燁的準(zhǔn)備工作都做了哪些？1.2.3 制訂客戶訪問方案 客戶訪問方案是針

20、對(duì)目標(biāo)客戶所要進(jìn)行的活動(dòng)而作的一種方案安排，要做到細(xì)致、周密。制訂訪問方案的原那么訪問的客戶數(shù)量應(yīng)與推銷員一天的工作強(qiáng)度相匹配，使訪問方案具有切實(shí)的可操作性要考慮客戶的重要程度差異交通方式也是應(yīng)當(dāng)考慮的因素任務(wù)2綜合訓(xùn)練根據(jù)任務(wù)1綜合訓(xùn)練所得出的目標(biāo)客戶清單，制定客戶訪問方案。 【提示】可參照本節(jié)中的客戶訪問方案的模板，也可根據(jù)訪問方案的內(nèi)容自行設(shè)計(jì)訪問方案表；制定訪問方案表前，需明確完成這些客戶的訪問任務(wù)所需的時(shí)間。任務(wù)3 推銷方案的制訂 實(shí)訓(xùn)方法通過范例的輔助說明，使學(xué)生掌握推銷方案一般應(yīng)包含的主要內(nèi)容，并通過實(shí)際操作掌握制定推銷方案的技能。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解制定推銷方案的必要性，并掌握

21、推銷方案的制定內(nèi)容。推銷方案的內(nèi)容推銷方案的內(nèi)容包括以下八個(gè)方面：1、尋找客戶2、訪問準(zhǔn)備3、約見客戶4、推銷面談5、處理顧客異議6、促進(jìn)成交7、售后效勞8、反響信息 【范例】 1、尋找客戶 牛奶中所含的糖分大局部是乳糖，但由于局部成人的消化液中缺乏乳糖酶，影響了對(duì)乳糖的消化、吸收和利用，造成這些人喝牛奶后胃部不適甚至腹瀉，稱為“乳糖不耐受癥。這也是很多人不喝牛奶的原因，此時(shí)可以選擇酸奶來代替牛奶，而不必?fù)?dān)憂乳糖。酸奶中所含有的各類菌群可以根據(jù)老年消費(fèi)者和兒童的身體需要來有效補(bǔ)充身體所需的各種養(yǎng)分，而酸奶更有利于人體消化吸收。因此，酸奶的銷售客戶主要面向年輕人、中年人以及由上述人群陪伴的老年人

22、和學(xué)齡兒童。可以選擇拜訪小區(qū)周圍的零售商大賣場，或者學(xué)校以內(nèi)的超市。 2、訪問準(zhǔn)備 預(yù)先準(zhǔn)備有產(chǎn)品介紹的公司彩頁，價(jià)格表，供貨地址和聯(lián)系方式，產(chǎn)品的樣品，以及和產(chǎn)品相關(guān)的小禮物，并準(zhǔn)備紙和筆方便記錄下客戶的一些其他要求。 某品牌酸奶的推銷方案 3、約見客戶 可以通過 預(yù)約的方式進(jìn)行，對(duì)公司進(jìn)行簡單介紹，對(duì)產(chǎn)品做簡單分析，與零售商的溝通也可獲得賣場需求產(chǎn)品的種類，便于有針對(duì)性進(jìn)一步介紹適合賣場銷售的酸奶產(chǎn)品。 如無適宜的推銷時(shí)機(jī)，可以以廠商的口吻詢問對(duì)方是否有市場調(diào)查的時(shí)機(jī)，例如發(fā)宣傳廣告或者用戶回饋表、填寫反響表等等，以求進(jìn)一步溝通。 如有困難可拜訪超市附近的小零售商以及在超市附近做顧客調(diào)查，

23、獲得超市的酸奶產(chǎn)品的信息，以求進(jìn)一步溝通。 如有條件直接獲得超市負(fù)責(zé)人的聯(lián)系 ，可以盡可能的獲得去拜訪的時(shí)機(jī)，而超市負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式可以通過網(wǎng)上或者朋友介紹。也可直接尋找超市的采購部的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。 4、推銷面談 先談公司的概況以及宣傳策略，找到與客戶關(guān)系的切入點(diǎn)，對(duì)酸奶行業(yè)的分析可以使客戶(零售商)獲得對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步的溝通可以使客戶(零售商)對(duì)我們的產(chǎn)品獲得信心。 可以從對(duì)方的反響信息中得出賣場的酸奶產(chǎn)品的銷售情況，通過溝通從中分析賣場酸奶較適合的銷售產(chǎn)品，如選擇范圍較大，可以逐步地進(jìn)行特殊口味或者高檔酸奶的營銷 ，從中找到最適合這個(gè)賣場的酸奶產(chǎn)品。 與賣場負(fù)責(zé)人進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的

24、溝通，找到比較合理的價(jià)格，或比較適宜的產(chǎn)品。 與賣場負(fù)責(zé)人交流供貨時(shí)間，供貨批量，給對(duì)方合理的建議，使對(duì)方對(duì)產(chǎn)品銷售的利益最大化。 與賣場負(fù)責(zé)人實(shí)地考察柜臺(tái)的位置以及產(chǎn)品的保存事宜、倉庫的保存方式等等，給出合理的建議。 可以與對(duì)方簽訂現(xiàn)場活動(dòng)的協(xié)議，給予對(duì)方占地費(fèi)，同時(shí)我公司獲得產(chǎn)品在現(xiàn)場的宣傳權(quán)利。 在適宜的位置張貼海報(bào)等營銷廣告。 可以和賣場協(xié)商一些促銷活動(dòng)的宣傳事宜，便于產(chǎn)品的推廣。 可以給賣場負(fù)責(zé)人適當(dāng)?shù)臉悠罚邮軐?duì)方對(duì)產(chǎn)品的建議和更好的推廣方式的建議。 可以給賣場負(fù)責(zé)人一些產(chǎn)品相關(guān)的小禮品，以增強(qiáng)雙方的合作聯(lián)系以及忠誠度。 與賣場負(fù)責(zé)人互流聯(lián)系方式，歡送對(duì)方到本公司訪問，并約定進(jìn)貨的

25、時(shí)間。 5、處理顧客異議 如產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以與對(duì)方簽訂產(chǎn)品的賠償措施，使賣場方面放心。 如配送方面的問題，可以與對(duì)方簽訂送貨時(shí)間的補(bǔ)償方法，并將配送方案交給配送中心，做出如出現(xiàn)配送問題的處分決定。 如賣場產(chǎn)品的保存出現(xiàn)問題，可以以產(chǎn)品的保存方法為依據(jù)，找出問題，給予合理解釋。 如顧客食用出現(xiàn)問題，需及時(shí)匯報(bào)給公司的研發(fā)部門，及時(shí)反響給消費(fèi)者。 如其他問題，盡可能的采取現(xiàn)場解決的方式，使賣場放心銷售。 6、促進(jìn)成交 說明獎(jiǎng)勵(lì)方法，以及公司能夠給予的支持，以調(diào)動(dòng)賣場的積極性，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 如有可能，與賣場的采購部負(fù)責(zé)人進(jìn)行合理的溝通，盡可能增強(qiáng)對(duì)方對(duì)我供給公司的忠誠度。 并注意今后的及時(shí)回

26、訪，促進(jìn)合作。 7、售后效勞 針對(duì)顧客的反響，耐心聽取意見，并第一時(shí)間分析出原因，找到解決的方法，如自己暫時(shí)解決不了，可以留下對(duì)方的聯(lián)系方式，與公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，及時(shí)地進(jìn)行 回復(fù)。 如商品質(zhì)量問題，需第一時(shí)間趕去賣場，調(diào)研產(chǎn)品，聽取對(duì)方的反響意見，合理溝通，以消除對(duì)方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，給予合理的保證，如需調(diào)貨，需立即進(jìn)行。 如產(chǎn)品銷售過程中發(fā)生的問題，需第一時(shí)間聯(lián)系供貨店，找到供貨人員，找到產(chǎn)品供貨批次的錯(cuò)誤，及時(shí)送貨或調(diào)貨至賣場，并及時(shí)回復(fù)賣場方面。對(duì)相關(guān)人員做出適當(dāng)?shù)呐u(píng)意見。 如終端客戶的反響意見，需及時(shí)與賣場提供的客戶聯(lián)系，找出產(chǎn)品的問題，并報(bào)給公司的研發(fā)部門，找出原因，及時(shí)反響

27、給終端客戶，并及時(shí)與賣場方面溝通。 8、反響信息 通過賣場活動(dòng)的形式，調(diào)查終端客戶對(duì)產(chǎn)品的意見，找出建設(shè)性的建議，反響給研發(fā)部門，以盡可能的優(yōu)化生產(chǎn)線和供給鏈。 通過超市信用卡客戶的聯(lián)系方式，做 采訪，可以及時(shí)了解客戶對(duì)酸奶產(chǎn)品的新的想法和意見。 通過網(wǎng)上的調(diào)查，和一些產(chǎn)品的相關(guān)活動(dòng)，可以增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，保持客戶的忠誠度。 更可在賣場的親子樂園派發(fā)小禮品，或有獎(jiǎng)?wù)鞔鸹顒?dòng)，增加與客戶的感情。任務(wù)3綜合實(shí)訓(xùn)閱讀背景資料，從推銷員的角度，擬定一份“奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品推銷方案。 廣西南寧奧力龍科技，位于南寧市國家級(jí)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，是一家集高新技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、效勞于一體的公司。南寧卡琦創(chuàng)新技術(shù)研

28、究所是南寧市國家高新區(qū)工業(yè)園內(nèi)的一家以新技術(shù)、新成果轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、新工程的孵化型企業(yè)。南寧力奧龍科技公司與卡琦研究所按照資源整合，優(yōu)勢互補(bǔ)的原那么，共同開發(fā)了奧力龍品牌系列吸水干發(fā)產(chǎn)品。該產(chǎn)品的面市，完全打破了傳統(tǒng)電吹風(fēng)機(jī)一統(tǒng)干發(fā)消費(fèi)品的格局，給了消費(fèi)者時(shí)尚、環(huán)保、省時(shí)、省電且不傷發(fā)的全新干發(fā)方式，從而孕育了一個(gè)巨大的市場時(shí)機(jī)，奧力龍堅(jiān)信讓顧客喜歡，讓經(jīng)銷商賺錢是最古老但最實(shí)在的市場法那么；奧力龍明白，在奧力龍事業(yè)的構(gòu)建過程中，經(jīng)銷商資源和人力資源是珍貴的，公平合理、互惠互利的合作精神將讓奧力龍快速干發(fā)護(hù)發(fā)概念，成為消費(fèi)新時(shí)尚，加之雙方真誠的合作將讓利潤源不斷。 奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品，采用高新技

29、術(shù)超細(xì)纖維DTY紡織面料制成，不含任何化學(xué)成分，該面料最大的特色是具有超強(qiáng)的吸水性，其吸水速度，吸水量為純棉毛巾的五倍以上，耐用性是普通毛巾的三倍，手感柔軟、舒適、色澤亮麗，為個(gè)人護(hù)理之佳品，可滿足家庭、賓館、旅游、運(yùn)動(dòng)后等場合洗發(fā)后干發(fā)的需要，已成為海外時(shí)尚暢銷的高新技術(shù)產(chǎn)品。該產(chǎn)品屬于消耗性時(shí)尚個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品，市場前景十分廣闊，我國人口有15億，以奧力龍V180干發(fā)毛巾在中等城市銷售為例，以200萬人口計(jì)算，假設(shè)有5%的人購置該產(chǎn)品，那么其數(shù)量為10萬，而如果有10%、20%，或者更多呢？其市場潛力可想而知。基于這一產(chǎn)品巨大的市場開發(fā)潛力，根據(jù)市場導(dǎo)向制定相應(yīng)的營銷策略，攻占市場大有可為。奧

30、力龍系列干發(fā)產(chǎn)品，分為如下幾個(gè)類型多種顏色備選： a、奧力龍V180干發(fā)毛巾 b、奧力龍V180干發(fā)帽 c、奧力龍V60 寶寶干發(fā)巾。【背景資料】工程2 推銷活動(dòng)過程中的技巧任務(wù)1 傾聽技巧任務(wù)2 探詢技巧任務(wù)3 推銷展示技巧 任務(wù)4 溝通技巧任務(wù)5 洽談技巧任務(wù)1 傾聽的技巧 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用測試法、案例分析法、實(shí)際操作法等方法。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 讓學(xué)生了解在推銷過程中傾聽的重要性，并能改掉不好的傾聽習(xí)慣，在推銷實(shí)踐中養(yǎng)成積極地傾聽的好習(xí)慣。傾聽的重要性傾聽，是最好的效勞方法之一 傾聽和講話一樣具有說服力 傾聽是了解對(duì)方需要、發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡捷的途徑?！緟⒖及咐恳虿～@得大“訂單 美國

31、一家B汽車公司，想要選用一種布料作為裝飾汽車的材料，有三家公司為其提供了樣品，供其選用。B公司董事會(huì)分別請(qǐng)三家公司來作最后的說明，然后再?zèng)Q定與誰簽約。三家廠商因此分別派了業(yè)務(wù)代表前往B公司介紹自己的裝飾布料，其中兩家流利地介紹完了自己公司的產(chǎn)品，并且對(duì)B公司提出的問題對(duì)答如流。第三家的業(yè)務(wù)代表在此過程中遇到了問題，因?yàn)樗剂藝?yán)重的喉頭炎，無法流利地表達(dá)，只好請(qǐng)B公司的董事長代為說明。在介紹之初，董事長簡單地講了這家公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，在有關(guān)人員提出問題和意見之時(shí)，也由董事長代為答復(fù)。布料公司的業(yè)務(wù)代表自始至終都以微笑、點(diǎn)頭或其他動(dòng)作來表達(dá)謝意。結(jié)果呢，不能講話的業(yè)務(wù)代表贏得了B公司的好感，會(huì)

32、后他獲得了50萬碼布的訂單，總金額達(dá)160萬美元。 得到訂單的業(yè)務(wù)代表在事后深有感觸地總結(jié)自己是因病得福。他說，如果自己當(dāng)時(shí)沒有生病，嗓子還可以說話，在對(duì)方提出一些問題和意見之時(shí)，我肯定是要辯白的，也很有可能因?yàn)檗q白而拿不到這筆訂單。2.1.1 你的傾聽習(xí)慣：自我評(píng)價(jià)傾聽技巧的提高是一個(gè)不斷開展的過程。了解自己的傾聽習(xí)慣是正確運(yùn)用傾聽技巧的前提。實(shí)訓(xùn)一態(tài)度決定行為，完成下面的練習(xí)，發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度。如果陳述描述了你的傾聽習(xí)慣，請(qǐng)?jiān)凇笆腔蛘摺胺裣麓颉啊?測 試 項(xiàng) 目是否1我對(duì)許多話題感興趣，而且不會(huì)故意地把它變成干巴巴的信息。2我仔細(xì)傾聽說話者的主要想法和證據(jù)。3在會(huì)議中我記筆記以記錄要點(diǎn)。4我不

33、容易分心。5我能控制情緒。6我全神貫注，而非假裝注意。7我等說話者說完，再做最后評(píng)價(jià)。8當(dāng)說話者在說話時(shí)，我恰當(dāng)?shù)鼗匾晕⑿?、點(diǎn)頭或者表示感謝。9我知道可能打擾說話者的舉止習(xí)慣，并努力控制住。10我了解自己的偏向，并在傾聽時(shí)能控制它。11我克制自己不去打斷別人。12我了解眼神接觸的價(jià)值，而且大多數(shù)時(shí)候都保持眼神接觸。13我常復(fù)述或改述說話者所說的，以確信自己正確地理解。14我既聽說話者情感上的意思，也聽客觀事實(shí)內(nèi)容。15我通過提問來澄清問題。16我不會(huì)主動(dòng)替別人說完一句話，除非有人要求我這么做。17聽電話時(shí)，一只手記筆記。18我試圖拋開自己的自負(fù)，將注意力集中于說話者，而非自己。19我仔細(xì)地判斷

34、信息，而非說話者本身。20大部分時(shí)候我是個(gè)耐心的傾聽者。 下面的標(biāo)準(zhǔn)將有助于你解釋自己的傾聽技巧水平一-建立在你現(xiàn)有的態(tài)度和習(xí)慣上。l一5個(gè)“否：你是一個(gè)非常出色的傾聽者，保持吧！610個(gè)“否：你是個(gè)不錯(cuò)的傾聽者，但仍能改進(jìn)。1115個(gè)“否：通過鍛煉你能在自己的業(yè)務(wù)與個(gè)人關(guān)系中成為更有效的傾聽者。1620個(gè)“否：還是仔細(xì)地聽吧!【參考標(biāo)準(zhǔn)】2.1.2 傾聽技巧訓(xùn)練傾聽效率測試傾聽技巧 教師事先從報(bào)紙或雜志上摘錄一那么23段長的故事，不要進(jìn)行任何介紹，并在課堂上漫不經(jīng)心地向?qū)W員提起：“也許你們中很多人幾天前已經(jīng)看到了這那么報(bào)道。然后大聲朗讀這篇文章。結(jié)束后，你會(huì)看到學(xué)員們毫無興趣，露出十分厭倦的

35、神情。這時(shí)，你拿出一個(gè)精致的禮品，說：“好，針對(duì)剛剛大家都聽到的故事，我要提出幾個(gè)問題。誰能全部答對(duì)，就能贏得這個(gè)禮品。然后問810個(gè)問題，(比方故事中涉及的名字，日期，地點(diǎn)，等等)?！緶y試方法】傾聽技巧站在客戶的立場，設(shè)身處地去傾聽傾聽自己講話積極地傾聽?wèi)B(tài)度誠懇掌握客戶真正的想法保持良好的姿勢作記錄任務(wù)1綜合實(shí)訓(xùn) 1、將全班同學(xué)分組，每組34人，閱讀教材中的背景資料，并討論以下問題此推銷員是否傾聽了伍德夫人的談話此推銷員在傾聽過程中有哪些缺點(diǎn) 2、運(yùn)用傾聽技巧，改編此故事情節(jié) 3、教師隨機(jī)抽取兩個(gè)小組的同學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場模擬表演任務(wù)2 探詢的技巧 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用情景模擬法、實(shí)際操作法

36、等方法。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解和掌握探詢技巧，重點(diǎn)掌握探詢技巧中的ADAPT程序的含義及其運(yùn)用，并能將此程序運(yùn)用到實(shí)際的推銷活動(dòng)中，來幫助購置者識(shí)別問題和需求。 過渡性問題Transition 這些提問是簡單的封閉式問題，其目的是用于證實(shí)客戶對(duì)解決前面提問所發(fā)現(xiàn)問題的渴望。這些問題用來將需求確認(rèn)過渡到推銷展示和承諾。設(shè)想性問題Projection 這些問題幫助客戶設(shè)想，如果沒有激發(fā)性提問中發(fā)現(xiàn)的問題或不滿的話，情況會(huì)怎么樣。這幫助客戶了解為銷售訪問前所發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方案的價(jià)值。激發(fā)性問題Activation 這些提問用于揭示探索性提問中發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)客戶的負(fù)面影響。目的是通過

37、幫助他了解問題真實(shí)的派生影響，“激發(fā)客戶對(duì)解決所發(fā)現(xiàn)問題的興趣。評(píng)估性問題Assessment 這些問題用來探出購置者現(xiàn)狀的真實(shí)信息，尋求描述客戶及其商務(wù)環(huán)境的信息。這些信息應(yīng)是對(duì)訪前調(diào)查獲得信息的補(bǔ)充和確認(rèn)。探索性問題Discovery 這些提問以發(fā)現(xiàn)客戶正面臨的、推銷人員的產(chǎn)品或公司能解決的問題或不滿。這些問題根本上用來“揭示或“濃縮前面評(píng)價(jià)性提問和訪前調(diào)查獲得的信息，并形成建議的需求。發(fā)現(xiàn)需求的ADAPT詢問過程圖 陳東是一個(gè)網(wǎng)站的 銷售人員，他所銷售的產(chǎn)品是中文掌上電腦。一天，一個(gè)客戶打 給他，客戶想購置掌上電腦，可遺憾的是，他們不銷售這種產(chǎn)品。但是，客戶最終購置了另外一個(gè)牌子的產(chǎn)品。

38、陳東是如何做的呢？銷售人員：您好，我是陳東，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎問候？客 戶：我想咨詢一下你們的掌上電腦。銷售人員：首先謝謝您打 進(jìn)來，我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問題嗎征求客戶同意提問問題？客 戶：可以，講。銷售人員：請(qǐng)問怎么稱呼您呢？客 戶：我姓張。銷售人員：張先生，您這是第一次購置掌上電腦呢，還是以前有使用的經(jīng)歷呢？開始探詢需求。對(duì)于高科技產(chǎn)品，并不是所有人都會(huì)有購置經(jīng)驗(yàn)。有購置經(jīng)驗(yàn)和沒有購置經(jīng)驗(yàn)的人在購置時(shí)心理活動(dòng)往往不太一樣，有購置經(jīng)驗(yàn)的客戶往往會(huì)清楚自己想要什么產(chǎn)品，而沒有購置經(jīng)驗(yàn)的客戶往往不太清楚自己想要什么產(chǎn)品，也就是他對(duì)自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用這個(gè)產(chǎn)品

39、時(shí)的狀況，所以，有時(shí)會(huì)買下并不適合他的產(chǎn)品?？?戶：第一次。【參考案例】中文掌上電腦 銷售銷售人員：哦，第一次的話，那就應(yīng)該好好選擇一下。您心中有沒有一個(gè)比較符合您心意的品牌和型號(hào)？客 戶：我想買一個(gè)XOXV。銷售人員：XOXV，不錯(cuò)。以前有不少人買這種型號(hào)，您覺得它什么地方符合您的要求心里知道：他們并沒有XOXV銷售。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會(huì)掛掉 。而陳東知道，根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，客戶第一次購置類似產(chǎn)品，往往自己都不很清楚需求。所以，他現(xiàn)在要做的是幫助客戶盡一步明確其需求？客 戶：其實(shí)我也就是想買XOXV，至于哪種型號(hào)還沒想好。銷售人員：看來您對(duì)XOXV情有獨(dú)鐘，您覺得XOXV好在哪里

40、呢盡一步探詢？客 戶：國外老牌子了，而且可以安裝很多軟件。銷售人員：哦，明白了。我還有個(gè)問題，您準(zhǔn)備用這個(gè)掌上電腦做什么工作呢陳東知道是品牌的因素在起作用？客 戶：主要的用途就是日程安排、通信錄等等，也沒有其他的。我們做銷售的，有時(shí)候一出去就是一整天，有個(gè)掌上電腦會(huì)方便很多。銷售人員：那是，最近有很多銷售人員都買掌上電腦呢。那是不是說日程安排和通訊錄是您最常用的兩個(gè)功能，對(duì)不對(duì)確認(rèn)？客 戶：可以這么講。不過，還有就是XOXV挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。銷售人員：那張先生，我知道了，你在選擇掌上電腦時(shí)最看重的是要小，金屬外殼，功能上能滿足根本使用就可以了，是不是盡一步確認(rèn)客戶具體需求，

41、并有完整的了解？客 戶：對(duì)。銷售人員：順便問一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個(gè)要清楚哪一個(gè)需求對(duì)客戶來講是最重要的？客 戶：如果讓我選擇的話，我會(huì)選擇大小和重量。銷售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時(shí)，大小和重量確實(shí)是一個(gè)要考慮的主要因素。不過，每個(gè)人出發(fā)點(diǎn)會(huì)不同，您為什么會(huì)將大小和重量放在第一位不僅應(yīng)知道哪個(gè)是最重要的，而且也要知道為什么，也就是需求產(chǎn)生的原因？客 戶：哦，是這樣，有時(shí)候休息時(shí)外出，最不喜歡帶包。這樣需要將掌上電腦放在口袋中。銷售人員：那是，很多人都是出于這樣的考慮。我還有個(gè)疑問，您的客戶是中國人多還是外國人多陳東在對(duì)客戶需求有個(gè)完整、清楚的了解

42、后，開始準(zhǔn)備引導(dǎo)客戶的需求。因?yàn)樗麄儧]有XOXV銷售，所以，他想引導(dǎo)客戶不要購置XOXV，他是怎么做的呢？客 戶：那當(dāng)然是中國人多。銷售人員：那我的理解就是您會(huì)經(jīng)常用中文輸入，對(duì)不對(duì)？還有您的 上有紅外線吧？客 戶：有。銷售人員：那這樣您還需要 與掌上電腦的數(shù)據(jù)進(jìn)行互換，對(duì)吧？幫助客戶看到未來的需求，同時(shí)把需求引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面客 戶：可以嗎？這我倒還不知道。如果能的話，當(dāng)然更好了 銷售人員：可以的，操作起來也很方便。張先生，我知道您需要用中文進(jìn)行輸入，同時(shí)還需要與 上的信息互換。如果是這樣，我覺得XOXV可能并不適合您。 客 戶：為什么？ 銷售人員：張先生，首先，XOXV到目前為止還沒有

43、推出中文操作系統(tǒng)，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統(tǒng)，這方面會(huì)比較麻煩，而且識(shí)別率和速度也較慢，同時(shí)也會(huì)占用內(nèi)存；另外，如果需要與 互換數(shù)據(jù)的話，XOXV中的中文有時(shí)會(huì)亂碼，假設(shè)您通過 和XOXV群發(fā)短信的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)亂碼。所以，我覺得XOXV不太適合您陳東以自己的專業(yè)知識(shí)，以參謀的角度正在幫助客戶尋找最適合的產(chǎn)品，當(dāng)然也是對(duì)他自己最有利的，這就是參謀型銷售。 客 戶：那你覺得什么會(huì)好一些？ 銷售人員：我的建議是它具有可以讓您您覺得怎么樣？ 客 戶：也行。任務(wù)2綜合實(shí)訓(xùn) 假設(shè)一位推銷人員，他代表南京A電腦公司的直銷部門；一位購置者，他代表杭州某學(xué)校的采購部門。 盡管南京大約有10家主要的

44、電腦制造商，但是南京A電腦公司擁有該市場30的份額，并處于該行業(yè)的領(lǐng)先地位。南京A電腦公司的推銷力量是按照市場類型來劃分的：一個(gè)部門直接向最終用戶推銷，另一個(gè)部門那么向分銷商推銷，分銷商隨后向零售商銷售。直接向最終用戶銷售的最小訂單是100萬人民幣。 杭州某學(xué)校因?yàn)榻虒W(xué)的需要，希望購置一批臺(tái)式電腦。在根本了解購置者的情況后，推銷人員正在編制與購置者交往的ADAPT詢問系統(tǒng)，以便更好地識(shí)別和證實(shí)客戶對(duì)電腦的實(shí)際需求。 假設(shè)你是推銷人員，請(qǐng)根據(jù)所給資料，利用發(fā)現(xiàn)需求的ADAPT程序設(shè)計(jì)探詢問題。 任務(wù)3 推銷展示技巧 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用演示法、情景模擬法、實(shí)際操作法等方法。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過

45、本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解并掌握所推銷產(chǎn)品的特征及其能給顧客帶來的利益，熟練運(yùn)用推銷展示技巧，展示推銷品，激起顧客的購置欲望，促成交易。推銷展示時(shí)需要把握的根本技能點(diǎn)明確推銷展示的目的展示前準(zhǔn)備工作掌握展示的方法展示效果的評(píng)估 26歲的小何，第一次擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，就遭遇了一個(gè)非常頭疼的問題：連續(xù)奮戰(zhàn)兩個(gè)多月，依然未能將自己的M品牌冰箱，打進(jìn)廣州市場。廣州是眾多冰箱品牌競爭最劇烈的華南門戶，不但有海爾、科龍、容聲等一系列國產(chǎn)一線品牌和西門子、依萊克斯，松下等進(jìn)口品牌的冰箱產(chǎn)品，還有華凌、新飛、雪花等一些二線品牌占領(lǐng)了低端市場。 為了翻開市場，小何經(jīng)過多方探查，終于發(fā)現(xiàn)了M品牌的冰箱門的密閉性比所有品

46、牌的冰箱更強(qiáng)。為了證明這個(gè)結(jié)果，他決定在某商場進(jìn)行一個(gè)測試，他用一張A4的打印紙輕輕地放進(jìn)M品牌的冰箱門，然后關(guān)上門，然后請(qǐng)商場總經(jīng)理來拉出這張紙，王總用拇指和食指夾住冰箱門縫里的白紙，想輕輕地拉出來，卻試了幾次都不行。再加大力氣，只聽見“茲的一聲，白紙被王總一撕兩半，一半在她手里，一般扔牢牢地夾在冰箱的門縫里，又測試了現(xiàn)場的每一臺(tái)M牌冰箱，但結(jié)果都一樣。 小何又請(qǐng)大家用同樣的實(shí)驗(yàn)來對(duì)其他品牌進(jìn)行測試，結(jié)果，白紙能從西門子、依萊克斯等品牌冰箱的門中輕輕拉出來。 事后，由小何創(chuàng)造的用白紙測試冰箱門密封程度的促銷方法，很快在全國各地推廣開來，并且產(chǎn)生了非凡的效果，尤其是在銷售現(xiàn)場，往往能一下子打動(dòng)

47、消費(fèi)者，產(chǎn)生購置的沖動(dòng)?！緟⒖及咐坑脽o聲的行動(dòng)征服客戶2.3.1 編寫推銷產(chǎn)品的特征與利益陳述表 利益陳述是從特定客戶的角度來描述特征。 利益陳述的步驟認(rèn)同客戶，重復(fù)客戶的需求尋找產(chǎn)品的特征和利益，滿足客戶的需求用銷售工具證明你的觀點(diǎn)【參考案例】王先生的利益解說策略實(shí)訓(xùn)一讓學(xué)生任意選擇自己熟悉或感興趣的產(chǎn)品如 、MP3、手提電腦、服裝等，針對(duì)該產(chǎn)品的目標(biāo)顧客編寫其特征和利益陳述表寫3個(gè)特征。 2.3.2 產(chǎn)品展示說好第一句話，吸引顧客的注意力，給顧客留下好的第一印象開場白動(dòng) 機(jī)開始演示簡單重復(fù)運(yùn)用多種有效演示的方法，有針對(duì)性地進(jìn)行演示了解顧客的購置動(dòng)機(jī)為了防止顧客產(chǎn)品異議，在演示過程中，要對(duì)

48、產(chǎn)品的特征進(jìn)行簡單重復(fù)?？?結(jié)演示完產(chǎn)品的所有特征后，要做一個(gè)總 結(jié)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)練習(xí)下面哪些是較好的開場白 A.“我今天給你帶來一樣好東西 B.“對(duì)不起，打攪了！ C.“我需要你幫我一些忙。 D.“我想留一份重要的、有關(guān)的資料，你看 E.“我有一個(gè)可以讓你省錢的主意有效展示技巧 明確演示目的設(shè)定演示步驟讓顧客參與其中正確使用視覺工具尊重自己的產(chǎn)品要突出重點(diǎn)示范時(shí)間不可太長實(shí)訓(xùn)二將全班學(xué)生進(jìn)行分組，3-4人一組，讓學(xué)生進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練要求：假定身處以下推銷情況之一，運(yùn)用有效展示技巧，每一個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)情景，然后進(jìn)行推銷展示技巧訓(xùn)練場景一：西溪數(shù)碼城的一名營業(yè)員，向一名欲購置手提

49、電腦的中年女教師進(jìn)行推銷展示。場景二：一茶葉專賣店的營業(yè)員，向一名游客推銷浙江有名的茶葉西湖龍井。游客是來自北京的一位中年男子，職業(yè)是外貿(mào)業(yè)務(wù)員。場景三：銷售服裝的一名女營業(yè)員，向兩位在校大一女學(xué)生推銷休閑服裝任務(wù)3綜合實(shí)訓(xùn)學(xué)生自行選擇自己感興趣的一個(gè)產(chǎn)品，了解該產(chǎn)品的根本知識(shí)，在課堂上進(jìn)行推銷展示。 任務(wù)4 溝通技巧 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)主要采用測試法、案例分析法、情景模擬法、實(shí)際操作法等方法。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過此任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解溝通的真正含義，熟練掌握在推銷過程中如何利用語言溝通技巧和非語言溝通技巧正確處理顧客異議，促成交易。2.4.1 選擇有效的溝通方式溝通，在推銷活動(dòng)過程中，它是指信

50、息在推銷人員與顧客的傳遞或交換以及相互理解的行為?？陬^溝通書面溝通非語言溝通 有一架小型飛機(jī)在遭遇惡劣天氣后墜落在一個(gè)荒島上，機(jī)上只有6個(gè)人存活。島上荒無人煙，飛機(jī)失事后逃生工具只有一個(gè)能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有淡水和食物。 安排6個(gè)同學(xué)分別擔(dān)任以下六個(gè)角色： 1、孕婦：懷胎八月 2、創(chuàng)造家：正在研究新能源可再生，無污染汽車 3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案，已經(jīng)取得突破性進(jìn)展 4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球。 5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作工程 6、流浪漢：是因?yàn)閾斓搅艘粡垯C(jī)票才上的飛機(jī)【測試】【測試步驟及標(biāo)準(zhǔn)】測試步驟：針對(duì)由誰乘坐氣球先行離島的問題，按順序

51、各自陳訴理由。每一個(gè)人陳述前，應(yīng)先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后決定可先行離島的人必須是復(fù)述別人逃生理由較完整并陳述自己先逃生理由較充足的人。測試標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)工程的成績按每個(gè)同學(xué)在游戲中的表現(xiàn)來評(píng)定，優(yōu)秀5分，良好4分，中等3分，及格2分，不及格1分。 主要測試表達(dá)能力、邏輯思維能力、傾聽能力、說服能力、參與程度等五個(gè)方面。口頭溝通技巧稱呼得體把握分寸適時(shí)激發(fā)顧客的購置欲望尊重顧客突出重點(diǎn)正確處理顧客異議掌握道別技巧實(shí)訓(xùn)一閱讀背景資料“25分鐘的談判換來25萬美元保險(xiǎn)金,討論貝德佳是如何說服布斯購置保險(xiǎn)的？他運(yùn)用了哪些溝通技巧？實(shí)訓(xùn)二根據(jù)背景資料中的內(nèi)容，進(jìn)行以下訓(xùn)練【討論】推銷人員小李

52、有哪些失誤之處？假設(shè)你是推銷人員，你將如何改進(jìn)？【模擬演練】將全班同學(xué)分組，2人一組，一人充當(dāng)顧客-老人，一人充當(dāng)推銷員小李，根據(jù)背景資料中的內(nèi)容改編故事情節(jié)，并進(jìn)行情景模擬演練。 小李是T保險(xiǎn)公司一名新推銷員，經(jīng)驗(yàn)不太豐富。一次，他向一位老人推銷養(yǎng)老保險(xiǎn)。這位老人有兒子，而且條件優(yōu)越，但他想給兒子減輕一些負(fù)擔(dān)，因?yàn)閮鹤拥脑栏冈滥笚l件相對(duì)差一些，生活和醫(yī)療費(fèi)用都需要兒子來負(fù)擔(dān)，于是容許購置保險(xiǎn)。推銷方案進(jìn)行得很順利，但小李最后卻失去了這份訂單。下面是他們最后的一段對(duì)話： 小李：“您可真明智，這下就好了，就算有一天您兒子有什么意外，您也可以安享晚年了。 老人一聽，怒不可遏，指著門說：“你給我出去

53、，我兒子怎么得罪你了？你這么咒他？我四十歲得子，看他比自己的命還重要 可憐的小李不知道自己做錯(cuò)了什么，連忙分辯：“老先生，我說的是實(shí)話，就算您沒兒子了，我們保險(xiǎn)公司的賠償也夠您活下半輩子了 老人火氣更大：“去你的保險(xiǎn)公司 隨即將小李拒之門外?！颈尘百Y料】實(shí)訓(xùn)三 某大企業(yè)推銷員在約見一小規(guī)模的經(jīng)銷商的信上寫道：“奉公司總經(jīng)理之命，擬于十日下午三時(shí)整，赴貴公司洽商XXX型計(jì)算機(jī)推廣事宜，屆時(shí)務(wù)必等候勿出 請(qǐng)問上面信函有何不妥之處？并替這位推銷員寫一封信函。非語言溝通面部表情手勢保持適當(dāng)?shù)木嚯x體姿站姿、走姿、坐姿和臥姿眼神實(shí)訓(xùn)四根據(jù)教材中的背景資料討論推銷人員詹佳在與顧客羅亞進(jìn)行對(duì)話的過程中，各表現(xiàn)

54、出了哪些非語言溝通形式？表達(dá)了什么含義？2.4.2 客戶異議處理客戶異議的形式疑心產(chǎn)品或效勞本身存在缺憾對(duì)推銷人員的工作漠不關(guān)心正確處理客戶異議客戶異議處理的步驟客戶異議處理的時(shí)機(jī)選擇參考案例緩沖 推銷人員要對(duì)客戶的異議表示理解，要讓客戶知道自己的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助，還要使雙方的談話能夠繼續(xù)下去。在這個(gè)過程中，記住永遠(yuǎn)不要同客戶爭辯。詢問 緩沖以后，設(shè)法提出一個(gè)很小的、有限度的要求，將你們之間的談話繼續(xù)下去。在這個(gè)過程中，推銷人員需要小心的是，此時(shí)客戶可以隨時(shí)將你拒之門外。 通過詢問和聆聽的技巧，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因，了解客戶的主導(dǎo)需求。了解說服 在了解的根底上，針

55、對(duì)客戶異議的根本原因或者主導(dǎo)需求進(jìn)行說服工作。處理客戶異議步驟示意圖客戶異議處理的時(shí)機(jī)選擇在客戶提出異議之前提前答復(fù)對(duì)客戶的異議立即給予答復(fù)對(duì)客戶異議延遲答復(fù)對(duì)客戶異議不予答復(fù) 柯南道爾是?福爾摩斯探案集?的作者，生性固執(zhí)，在寫完探案集第四卷后，執(zhí)意不肯再寫，并且讓筆下的福爾摩斯與罪犯莫里亞蒂教授一同墜入深谷，“一了百了了。 柯氏的出版商梅斯是個(gè)精明人，知道柯氏只是厭倦了這種通俗文學(xué)的寫作，對(duì)于這個(gè)給作者帶來過巨大聲譽(yù)和利益的福爾摩斯，柯氏還是情有獨(dú)鐘的。于是梅斯一面牢牢抓住版權(quán)代理不放，同時(shí)拼命做柯氏的工作，不時(shí)向他透露福爾摩斯迷們的種種惋惜和不滿之情；同時(shí)又許以一個(gè)故事一千鎊的優(yōu)厚稿酬。雙

56、管齊下，一年以后果然有了成果，柯南道爾又重新執(zhí)筆，讓福爾摩斯從峽谷里爬了出來，又演繹出一段段精彩的探案故事。 試想，如果當(dāng)時(shí)梅斯不是給對(duì)方一段緩沖時(shí)間，而是不斷催逼，恐怕偵探文學(xué)史上將會(huì)失去一顆亮麗的巨星?！緟⒖及咐靠率系某霭嫔倘コ系K的故事任務(wù)4綜合實(shí)訓(xùn)利用節(jié)假日的時(shí)間，參加商場的促銷活動(dòng)，利用所學(xué)知識(shí)解決顧客異議，并填寫客戶異議處理表，回校后交實(shí)訓(xùn)報(bào)告字?jǐn)?shù)在1000字左右。任務(wù)5 洽談技巧 實(shí)訓(xùn)方法本任務(wù)的實(shí)訓(xùn)方法主要是案例分析法、情景模擬法、實(shí)際操作法。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 通過此任務(wù)的實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生了解推銷洽談的真正含義，熟練掌握在推銷過程中與客戶進(jìn)行洽談的常用技巧。2.5.1 一對(duì)一洽談 一對(duì)一

57、洽談是指談判雙方各派出一位代表出面談判的方式。如采購員與推銷員的談判、推銷員與顧客的談判、采購員與客戶的談判等。 一對(duì)一洽談的優(yōu)點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)安排靈活決策快有利于雙方代表的溝通與合作利于保密。 顧客處于注意階段的主要反響注意推銷人員 較專心聽取推銷員的介紹注視推銷人員、產(chǎn)品說明書及相關(guān)資料傾聽其他顧客的詢問顧客處于產(chǎn)生興趣以及興趣開展階段的主要反響向推銷員提出詢問 翻閱產(chǎn)品說明書及推銷資料詢問產(chǎn)品價(jià)格 觸摸產(chǎn)品或進(jìn)行試用極為關(guān)注推銷示范和演示 以顧客身份提出異議 打聽產(chǎn)品本身以外的有關(guān)問題顧客處于權(quán)衡利弊及做出購置決策前夕的主要反響與同類產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)格進(jìn)行比較以不相信的口吻批評(píng)產(chǎn)品的某些方面詢

58、問或請(qǐng)教產(chǎn)品的使用方法仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書或有關(guān)推銷資料，并不斷地向推銷員問 詢或質(zhì)疑詢問有關(guān)付款、交貨、效勞、包裝、運(yùn)輸?shù)确矫娴募?xì)節(jié)問題顧客做出購置決策時(shí)的一般表現(xiàn)協(xié)商交貨時(shí)間 主動(dòng)要訂貨合同宣布訂購，簽訂合同 掏錢、付款主動(dòng)起身向推銷方握手并應(yīng)酬顧客在不同的購置階段所表現(xiàn)出來的主要反響 實(shí)訓(xùn)一根據(jù)背景材料進(jìn)行分析顧客馮先生的這些肢體語言表達(dá)什么含義？小俞如何洞察顧客的真實(shí)需求？小俞是如何抓住時(shí)機(jī)促成交易的？ 小俞是一個(gè)XX牌汽車銷售公司的銷售主管。某天他要去會(huì)一會(huì)一位潛在的客戶。 會(huì)談之前，小俞認(rèn)真地進(jìn)行推銷前的準(zhǔn)備工作。會(huì)談當(dāng)天，小俞非常詳細(xì)地介紹了自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、優(yōu)勢及售后效勞?？?/p>

59、戶一手托著下顎，食指不自覺地觸摸緊閉的嘴唇，始終注視著小俞，一言不發(fā)。 “馮經(jīng)理，您對(duì)我的介紹還有什么不明白的地方嗎？小俞面帶微笑地問。馮先生輕輕地微笑著把眼鏡摘下來，假設(shè)有所思地咬著一只鏡腿。 “馮經(jīng)理，這是我公司的產(chǎn)品品種及報(bào)價(jià)單，請(qǐng)您過目。另外，我也把和其他公司的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單一起帶來了，相信您一定會(huì)找到您喜愛的汽車。小俞雙手把報(bào)價(jià)單遞給給馮先生。 馮先生帶上眼鏡，仔細(xì)閱讀起來，小俞趁機(jī)詳細(xì)地說明自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，并誠懇地指出一些缺乏，幫助馮先生選擇適合自身需求的型號(hào)。馮先生抱住下顎，食指不聽地觸摸面頰。 “馮先生，我想現(xiàn)在您只要在這里落筆，您就可以擁有一部您喜愛的汽車了。拿出協(xié)議書 “

60、好吧，小伙子，我就要這輛了！馮先生說?！颈尘百Y料】實(shí)訓(xùn)二根據(jù)教材中的背景材料進(jìn)行分析 案例中的對(duì)話是關(guān)于哪一個(gè)洽談場景？一對(duì)一洽談在此類洽談中優(yōu)勢何在？2.5.2 小組洽談?wù)勁腥藛T的素質(zhì)要求 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員分工2.5.2.1 談判人員的素質(zhì)要求思想品德心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)參考案例某公司營銷人員的招聘過程 有家公司要招聘一名營銷人員，經(jīng)過業(yè)務(wù)考試、面試等招聘環(huán)節(jié)，對(duì)數(shù)百名應(yīng)試者進(jìn)行挑選，最后從中挑出3位，準(zhǔn)備接受總經(jīng)理的面試。這3 位優(yōu)秀者，分別被請(qǐng)到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理給他們每人都布置了一個(gè)相同的任務(wù)：在總經(jīng)理出差的3天時(shí)間內(nèi)，把總經(jīng)理買的一雙有一個(gè)毫不起眼的疵點(diǎn)的皮鞋，退還給某個(gè)商店。顯然誰