1、. .PAGE55 / NUMPAGES55培訓手冊目 錄課程結構 3課程目標 5課程主題 5專題 1 給予賞識 51.1 什么正在改變？ 51.2 逃避給予賞識的 51.3 關鍵行動 51.3.1 識別給予賞識的場合 51.3.2 您應該加強哪些行為？ 51.3.3 具體地描述此行為 51.3.4 說明此行為的貢獻 51.4 跟進活動 51.5 如何賞識他人 51.6 如何接受他人賞識 51.7 計劃問題 51.8 領悟與行動 5專題 2 積極聆聽 52.1 有什么改變？ 52.2 聆聽失敗的原因 52.3 關鍵行動 52.3.1 聆聽他人說話 52.3.2 提出問題 52.3.3 修正主題

2、歧義 52.4 練習 52.4.1 循環(huán)練習 52.4.2 指導清單 52.4.3 練習觀察表(組長用) 52.4.4 跟進活動 52.5 聽你的伙伴說話 52.5.1 技巧練習觀察表 52.5.2 領悟與行動 5專題 3 有效溝通 53.1 前序 53.2 溝通的定義 53.3 溝通的技巧 53.4 語言溝通 53.5 非語言溝通 5專題 4 解決問題 54.1 領導的職能 54.2 有待注意的情況 54.3 關鍵行動 54.3.1 描述問題 54.3.2 斷定成因 54.3.3 選擇解決方法 54.3.4 計劃行動與跟進措施 54.4 計劃問題 5專題 5 管理好你的時間 55.1 目標

3、55.2 認識時間管理 55.3 時間管理的有效行動 55.3.1 樹立正確的心態(tài) 55.3.2 確定好自己的角色 55.3.3 做好工作的行動步驟 55.4 浪費時間的因素 55.5 要緊的事情先做 55.6 與他人一起工作 5專題 6 領導的五德 56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 嚴 56.6 總論 5專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 57.1 職業(yè)期望 57.2 自我發(fā)展 57.3 職業(yè)生涯 57.4 職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團隊建設 58.1 團隊的建設 58.2 團隊意識 5 課程結構課程目標如何對下級工作或者他人工作表示贊賞以與支持？如何同 客戶、同

4、事進行有效的溝通、交流？ 員工在經(jīng)營、銷售有效地解決問題的能力 員工如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時間？ 領導的素質(zhì) 個人職業(yè)發(fā)展 團隊建設 課程主題專題1 給予賞識 專題2 積極聆聽 專題3 有效溝通 專題4 解決問題 專題5 管理好你的時間 專題6 領導的五德 專題7 職業(yè)生涯規(guī)劃 專題8 商業(yè)團隊建設 課時 授課方式 適合對象 備注 2小時 講授+案例分析 全體員工專題 1 給予賞識1.1 什么正在改變？工作改變時，人們將承擔更多的責任但經(jīng)常并不確切地知道別人對他們的期望是什么人們比任何時候更需要支持和賞識，那么誰來提供這些知識和賞識呢？在過去，給予賞識是管理層經(jīng)常忽略的應扮演的角色。但在

5、當今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每個人都應該去給予賞識-給同事，經(jīng)理，部和外部的客戶以與供應商。畢竟，您也許處于一個獨特的位置去觀察和賞識別人的貢獻。賞識有助于建立一個更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵人們承擔風險、采取主動和尋求個人發(fā)展。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。賞識在幫助組織達到他們的目標時起著重要作用。它能：鼓勵人們重復那些曾經(jīng)導致正確結果的行為建立人們的自尊和信心幫助人們在不斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進歸屬感使個人和團體為自己所取得的成就而自豪賞識能突出積極的貢獻。當巧妙地給予賞識時，賞識能促成新行為有時是徹底的新行為。給予賞識使你成為一個洞察他人行為

6、的敏銳觀察者。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你會發(fā)現(xiàn)它不僅對受賞識的個人或團體有利，也對你和組織有利。它能強化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。1.2 逃避給予賞識的請閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤。你可以在結尾處加上你自己的理由：“我一直想賞識他人，但總是很忙機會總是這樣溜走?！薄敖o予賞識總是令我感到很窘迫對我和對其他人來說都如此.”“在過去我從沒有給予別人賞識。如果現(xiàn)在我開始做的話，他們可能會 認為我另有企圖?！薄拔铱偸敲τ谕瓿勺约旱墓ぷ鳎?以致不 能關注其他人在干些什么?！薄翱偹苤?， 當事情進展順利時， 他們是不需要從我這兒得到賞識的?！薄叭藗冎皇亲鏊?/p>

7、們的工作， 有什么大不 了的？”“這不 是我們文化的一部分。我的經(jīng)理也不 給予我賞識。”“我們有賞識員工的方案。我視它為我的責任。”“我把我的賞識給予真正的大成就， 那樣的話， 賞識才會更有意義?！薄拔覍ぷ鞯哪撤矫嫒〉昧顺删?，但在其他方面沒能達到標 準的人給予賞識會猶豫。”“我擔心， 如果我只對某個人的成就給予賞識， 小組里的其他成員就會感到被怠慢?！薄拔也皇强傇谀莾嚎粗〗M成員的日常表現(xiàn)?！薄盀槭裁次乙ベp識那些從來沒有賞識過的人呢？”“要我對不 是我的下屬或上司的人給予賞識， 我會感到不自在?！?請在此加上你自己的理由： 1.3 關鍵行動識別給予賞識的機會。具體地描述此行為。說明此行為如

8、何使你與組織有所不 同 。1.3.1 識別給予賞識的場合原因在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。然而，當你忽略了這些小成就時，你也錯過可增強動力和鼓勵積極行為的機會。方法明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能幫助你的組織達到其商業(yè)目標。尋找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。當你看到下列行為的時候，考慮給予賞識：接受客戶的觀點用清楚和與時的方式向他人溝通必要的信息學習新的技巧對組織和業(yè)的轉變了如指掌， 并同 小組的其他成員分享資料主動去解決問題。確定一個適當?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識：觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵他們

9、，考慮以下方法：如果當著其他人的面給予賞識，他們的反應是否會好， 或者一對一的談話、 留言或一個備 忘錄能使他們更感舒適？單單表揚是否已經(jīng)足夠？你是否應該采用其他形式來贊揚？哪種形式的賞識對他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好，他們在業(yè)余時候做些什么以與他們渴望在自己的職務上得到怎樣的發(fā)展。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。1.3.2 您應該加強哪些行為？1、 哪些是這個組織試著要完成的重要目標2、 （例如：縮短循環(huán)周期，3、 提高客戶滿意度等等？） 4、 為了使你的組織達到這些目標5、 ，6、 哪些是你的工作小組或團隊要完成的工

10、作？7、 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團隊完成你在問題2中所列的行為或行動。 1.3.3 具體地描述此行為原因人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識。賞識如果太籠統(tǒng)，就會缺乏可信性。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。方法提與重要細節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以與它處理了哪些問題。避免籠統(tǒng)概括。盡量具體地描述，盡可能詳細，包括日期和數(shù)量。易犯的錯誤不 要讓你的批評影響表揚的效果不 要在表揚中加入批評式的跟進評論， 亦不 要在表揚中夾負面評論來沖淡你對積極行為的賞識。1.3.4 說明此行為的貢獻原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標作出了貢獻，

11、這將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責任感。方法指出為什么此行為對你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結果。如果適當?shù)脑?，采用某些具體的賞識方式。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強效果。如果適當?shù)脑?，再次肯定你的賞識并提供你的支持。如果你所賞識的行為要冒險， 或要探尋做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更為重要。如果被你賞識的人試圖降低你給予的贊譽， 就簡短地重復 你的賞識。1.4 跟進活動說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習。要充分利用本單元技巧，最重要的是計劃如何在工作中使用它們。瀏覽下列容，選出兩種你能承諾去做的跟進活動。在和同事

12、的會上， 明確能為小組增添價值的具體行為。討論哪種賞識形式最適合你的小組。同 意定期召開會議來認識與祝賀大大小小的成功。建議你工作中的每個人都擁有一本“業(yè)績?nèi)罩尽?，用以記錄他或她的個人業(yè)績。并讓小組在會上留出時間（或通過留言）相互分享個人“業(yè)績?nèi)罩尽敝械哪骋豁?。在一天工作結束時， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當天你所給予的賞識。你做了哪些有效的賞識。你的賞識夠具體嗎？你在賞識時是否夾帶了批評？你的賞識形式是否恰當？你失去了哪些可以給予賞識的機會？如果有，一定要在第二天給補上。在你所認識的人當中，有誰在給予賞識方面做得特別好？觀察這個人如何給予賞識。他或她使用哪一類的措詞？他的目

13、光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風格之中。在手邊準備一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標 貼。1.5 如何賞識他人每個人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵和報償。單一標準無法適合所有的人。當你準備賞識某人時，記住這點會特別有幫助。在你選擇一個適當?shù)馁p識方式前，你必須了解賞識的對象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識方式。賞識個人的方式 用標 上 的寫有“你”字樣的便條或卡片來表明為什么重視你所賞識的行為。 用電子或祝賀 贈送與他或她個人愛好有關的小禮物 體育比賽、音樂會、文化活動的入場券或電影票 在他或她的椅子上或工作區(qū)粘上氣球 送鮮花或

14、花束 贈送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券 安排最靠近大廈入口處的停車位， 為期一個星期或一個月 兩個人的晚餐券 在他或她的辦公室或工作區(qū)插上小旗以表揚其業(yè)績 意大利匹薩餅聚會 團體午餐 供應咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會 給每位成員發(fā)禮品券 供應蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會 體育比賽、音樂會或文化活動的入場券 在停車場舉行籃球或足球的娛樂性比賽 在各個不 同 的位置貼海報， 突出團隊業(yè)績 在公司部通訊上刊登介紹小組或團隊文章 給每位成員贈送電影票 1.6 如何接受他人賞識說明：瀏覽下列接受賞識的技巧。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。學會優(yōu)雅地接受賞識：望著正在稱贊你的人聆

15、聽信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時要表示感。真誠地接受賞識（如果適當?shù)脑?，承認其他人所做的貢獻）暫停。領會賞識，享受此時此刻。不 要說：“這真的微不足道?！薄氨緛砜梢宰龅母谩Ｈ绻摇薄叭魏稳硕寄芡瓿伤薄安?必提它”“全虧了其他人的工作。”而要說：“”“你提起它， 真是太好了?！薄拔液芨吲d它起到了作用?！痹谝粋€團隊的環(huán)境中， 說：“這是團隊努力的結果，我把這歸功于團隊?！?.7 計劃問題說明：在用給予賞識的關鍵行動做練習或將它們付諸工作實踐以前，作好計劃尤為重要。想出一個給予賞識的機會，并回答下列問題。關鍵行動1：識別給予賞識的機會 我想要賞識的人是： 你想要賞識哪個具體的行為（例如

16、：具體的行動；成就；結果？） 當你給予賞識時，這個人可能會有哪些反應？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關鍵行動2：立即盡量具體地描述此行為 對于關鍵行動2，你要說什么？ 關鍵行動3：說明此行為如何使你與組織有所不同。 對于關鍵行動3，你要說些和做些什么？ 如果適當?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識？ 1.8 領悟與行動領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ 你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 行動 日期 課時 授課方式 適合對象 備注 2小時 講授+案例分析 全體員工專題 2 積極聆聽2.1 有什么改變？

17、今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。各機構正全力以赴地低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的方法。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。了有效地工作，機構各部門的人員需要了解機構的經(jīng)營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。積極聆聽是一種需要有自覺意識和需要用心去實踐的行為。它需要有高度的自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機遇，以獲取有價值的信息。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：盡管每天所接觸的信息在增加，但仍

18、須繼續(xù)聆聽。與那些在背景、講述方式與說話方式上不 一樣 的人接觸。與那些用語與閱歷同 你有很大差異的人討論復 雜而 重要的問題。本單元怎樣幫助您？這個單元將幫助增強聆聽的能力。它將聆聽過程劃分為易處理的幾個部分，以讓明確如何進行積極聆聽。本單元介紹了鼓勵他人說話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話針對主題的技巧。最后，本單元還就如何在日常工作中運用這些技巧，以與如何養(yǎng)成良好聆聽習慣等方面提出了建議。2.2 聆聽失敗的原因說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為，并在你也會有的行為邊上打鉤（） 我在進入重要的聆聽場合時， 還在想著其他事情， 或未采取排除干擾的措施。 我邊聽

19、邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 我以為自己已經(jīng)知道對方會說些什么， 所以就不 怎么注意聽。 在別人說話結結巴巴或停頓時， 我就替他（她）把話說完。 我發(fā)現(xiàn)我的偏見會阻礙我去聽別人說話。 當對方所說的話是我不 贊同 或不 愛聽的時候， 我就會失去耐心， 不 去聽他（她）說話。 別人說話的時候， 我在心里暗暗反駁。 我不 注意聲音、語調(diào)、姿勢或語速等非言語暗示。 我裝做聽懂了對方所說的話， 其實是因為怕自己難堪， 所以不 愿重復 他的話或澄清某一點。 我只某些細節(jié)， 而 不 去聽總的觀點。 當對方說得太慢或所說的變得有些乏味的時候， 我就感到心煩。 我留意那些與談話無關的方面（如：服

20、飾、習慣、等等）。 別人講話時， 我會走神。 我老是反復 作出同 一種反應（如：“對的”， “嗯”）， 而 沒有真正在聽。 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。 2.3 關鍵行動2.3.5 聆聽他人說話對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因對說話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。方法以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時間告訴自己，“我應該聽他（她）說話。”如果由于時間或精力方面的原因，你無法專

21、心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時間再進行。直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因。讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。用非語言暗示建立和保持融洽關系面對說話者， 身體稍 稍 前傾保持開放式身體語言適時地點頭微笑給說話者回答和說明的時間。在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。避免用你自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的話。有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。你應讓說話者講完之后，再提出你的觀點。2.3.6 提出問題提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因提出問題

22、是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的容，并獲取新資料。你還可以使談話針對主題，以與控制談話。方法使用開放式問題以尋求更多信息。放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴展，描述，試探，或詳細說明。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。在下列情況中，可以使用開放式問題：說話者沉默寡言或說話勉強；你無法完全確定你需要哪些信息；你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；你想建立信任和融洽的關系；你需要弄清楚不能確定或理解的觀點。慎用限制式問題限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不

23、是”或一個簡單的事實作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。必要時，使用問題來控制談話當談話話題改變或可能談話時間太長時，提高可以幫助你控制談話。一個合適的開放式的問題，能幫助說話者關注談話主題。在談話即將結束時，可以使用一個限制式問題作結束。2.3.7 修正主題歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導致問題。方法用你自己的話復述你所聽到的容。當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的容。這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。如果說話者不同意你的

24、復述，你就要重述，直到相一致為止。對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。2.4 練習2.4.1 循環(huán)練習這個練習中，你將和一位伙伴一起，輪流練習聆聽技巧，首先從運用關鍵行動1開始，然后，你們交換伙伴，運用關鍵行動2；在第三輪中，你們再交換伙伴，運用關鍵行動3。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對關鍵行動的運用情況進行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。關鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣以說話者為中心。直接告訴說話者，你對他所說的感興趣， 并說明原因。用非言語暗示建立和保持融洽關系使用簡短的言語暗示鼓勵交流避免打斷說話者的話。

25、自評：對照以上各條，檢查運用技巧的情況。反饋： 對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋關鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。自評：針對練習情況，在1分（低）到10分（高）的圍給自己打分：使用開放式問題慎用限制式問題反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。關鍵行動3：訴說話者你的理解用你自己的話復述你聽到的容如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致為止對說話者的情緒表示理解自評：針對練習情況，在1分（低）

26、到10分（高）的圍給自己打分：復述你所聽到的容對說話者的情緒表示理解反饋：針對你的伙伴復述所聽到的容以與對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。2.4.2 指2.4.3 導清單供練習組長使用說明：每完成一項后，在該項邊上打鉤（）練習：監(jiān)控時間。在還剩2分鐘時，給予提醒，一到6分鐘就停止。 反饋：向練習者提問：“在使用關鍵行動的時候，你哪些方面做得較好？“哪些方面做得不 夠好？”“結果怎樣”？向練習伙伴提問“在使用關鍵行動時，練習者的哪些做法是有效的?！薄澳阌心男┙ㄗh？”給予你的反饋：對于每一個關鍵行動，按下列要求述你所觀察到的：具體地述練習者的言行描述這種言行所帶來的結果提出你的建議或替代方

27、法結束反饋：請練習者歸納他從這次練習中所學到的容。將觀察表和你的記錄，一起交給練習者。2.4.4 練習觀察表(組長用)技巧練習觀察表 （練習組長使用） 1、 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 以說話者為中心。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因 用非語言建立和保持融洽關系 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 使用開放式問題以尋求更多的信息 慎用限制式問題 必要時， 使用問題來控制談話。 3、告訴說話者你的理解。 用你自己的話復 述你所聽到的容。 如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述， 直到相一致為止。 2.4.5 跟進活

28、動說明：你可以隨時練習聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這練習頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的聆聽技巧。 重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素， 使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 下次開會時， 帶上技巧練習觀察表， 記錄你自己運用關鍵行動的情況，以與你運用關鍵行動的頻率。 瀏覽日歷， 在今后的兩個月中， 每周指 定一天做為聆聽日。在這一天里， 專心練習有效聆聽的關鍵行動。將關鍵行動提示表貼在你的機旁邊。當你打時， 盡量使用言語技巧。 當你下次參加會議的時候， 在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題，復 述你所聽到的容， 或花時間思考你所聽到的容。 當

29、你在家里時， 努力去聆聽一位家庭成員說話。運用非言語與言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。 在你聽某人說話時， 試著判別對方與你談話的目的。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息， 建立聯(lián)系， 還是兩者兼顧？ 下一次， 當你與他人觀點不 同 時， 就運用關鍵行動， 始終專心地聽，并努力理解他人的觀點。在與某人談話之前， 先要對自己說，“記住， 要始終專心地聽對方說的是什么?！鳖I悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ 你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 行動 日期

30、2.5 聽你的伙伴說話說明：這是一個與你伙伴練習聆聽的機會。通過與伙伴面談來找出： 在運用每個關鍵行動時， 他在哪些方面做得比較好？他在哪些方面尚需改進？準備向全體學員介紹你所聽到的容。你們有8分鐘活動時間，每人4分鐘。2.5.6 技巧練習觀察表技巧練習觀察表 1、對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 以說話者為中心。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因 用非語言建立和保持融洽關系 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 使用開放式問題以尋求更多的信息 慎用限制式問題 必要時，使用問題來控制談話。 3、告訴說話者你的理解。 用你自己的話

31、復 述你所聽到的容。 如果說話者不 同 意你的復 述， 你就要重述，直到相一致為止。 2.5.7 領悟與行動領悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？ 你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 行動 日期 課時 授課方式 適合對象 備注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 3 有效溝通目的：每個人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關系。容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以與如何在實踐中運用。3.1 前序首先請大家回想一

32、下昨天自己所做有關溝通的事情：參加了部門會議， 匯報工作計劃和總結給一個朋友打和同事就策劃方案中的問題交流意見和同事一起吃中飯然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結和計劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會發(fā)現(xiàn)更多的容，同樣評價自己溝時，也會發(fā)現(xiàn)對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分數(shù)。當我們準備進入工作領域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。3.2 溝通的定義查英文字典有關“溝通”的詞，其中動詞commun

33、e（親密交談）、communicate（傳遞消息），名詞communication（溝通、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個人習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。常見的溝通種類可以分為：自身溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。自身溝通是以自我為中心，不 用直接與他人接觸， 通過自己的經(jīng)驗決定如何與自己的交流。例如某天上級領導對你的工作非常認可， 并公眾表揚， 你可能會以一種肯定的方式來看待自己。自己看待自己的方式必定要受與他人關系的影響。人

34、際溝通是在一對一的基礎上進行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經(jīng)驗融入談話中。小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機會與其他成員相互影響。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結構化的信息， 渠道更加擴大了， 因為聽眾增多了， 聲音要更高， 手勢要更大， 同 時演說者可以利用附加的視覺渠道等?？缥幕瘻贤ㄊ莾蓚€或兩個以上來自不 同 文化的人在任何時候相互作用而 產(chǎn)生的溝通。這種溝通領域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知， 也就是他們的溝通。3.3 溝通的技巧關于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下5個問題

35、作為溝通的學習者必須了解：我最可能需要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的技巧。我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領域里工作。例如，如果你對當眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，如果你能投入進去并輔之練習來克服這種膽怯，會對自己更有利。我怎樣才能得到溝通練習把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。我能從哪里得到幫助可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進。我應該制定什么樣的時間表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過

36、程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進溝通技巧，直到取得成功?！?.4 語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方一樣的詞語和觀點，就是他們與我們進行通時所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領會。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。你要說什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中，沒有可能對反饋做出反應的機會， 或者直到溝通結束時才可能作出反應。如果不 明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此， 當要與一大群聽眾溝通時， 你必須仔細地準備

37、詞語。你要怎樣表達清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服 力。就像我們在大學課堂里， 學生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經(jīng)驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術。你要和誰說話當你與別人說話時， 要意識到， 你需要針對他們與時做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做

38、必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題， 因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的容， 這種意識將增加你對他人的敏感度， 也能增強你對語言的選擇和使用。有時人們把個人的可靠性與不 靈活的語言使用混淆起來， 他們把不 嚴謹?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實際情況來講述”只是一個借口， 它使大腦的第一反應源源不 斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰聽我說?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整， 結果將會更令人滿意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會進行一次使你感到不安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本

39、意的含義。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不 會給人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。語言中充滿著變形信息， 如果你要準確得進行溝通， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如， 如果在演講前提到：“我剛準備 完這次演講”， “我找不 到關于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊不 安

40、和焦慮”。3.5 非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個測試，請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以與誤差不 超過5歲的年齡。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些

41、聲音特點。人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120-261個字之間。當說化者使用較快的速率時， 他會被認為更有能力。當然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)， 則會被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認為沒把握或害羞。信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的，并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。就像演講者想要保持會場的安靜，有經(jīng)驗的都知道在適當?shù)臅r間增加或降低音量。聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構

42、成的，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權利低， 但更誠實和熱情。形體動作說明性動作可以用來加重和強調(diào)詞語的含義， 有助于使溝通更加準確， 但說明性動作不 一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關上車門， 從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質(zhì)量好。調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性， 包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標 明開始和結束相互作用的形體動作。當主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動作。當我在說話時， 在座的如果略微轉開， 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我

43、交流下去。情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。如果你走進領導的辦公室， 領導說：“我可以看出你心情不 好， ”這是對你表露出有關情感的非語言暗示做出反應。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋?！闭{(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當我們在某種情形中感到緊或不舒服 時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應付所面對情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動作， 但除非有人指 出， 否則我們意識不 到它。眼睛中的信息永遠別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞圍廣泛的信息，比如對他人的興趣、

44、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。課時 授課方式 適合對象 備注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 4 解決問題4.6 領導的職能本單元設計的關鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進產(chǎn)品或服 務的質(zhì)量基本上靠自己處理問題在解決問題時， 與小組成員溝通找出程序中所存在的問題， 使程序更有效4.7 有待注意的情況 當你注意到下列情境時，請運用關鍵行動：產(chǎn)品或服 務不 能滿足客戶的要求你需要與時而 徹底地解決難題有人就一個困難的決定而請教你你在難題上不 斷兜圈。你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn)你在引導或參與小組成員共同解決問題無論你

45、如何小心計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問題。因此作為第一線領導，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。有些人在工作中遇到問題時，反應非常迅速。他們能夠審時度勢，從幾個慣常做法中選一個可應用于類似情境的做法。另一些人則事事謹慎。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺來擺脫困境。無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關鍵行動有助于你

46、區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術的四個句子一樣，只有通過練習才能掌握。這些關鍵行動不可能立即解決所有問題。但它們能幫助你從復雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。4.8 關鍵行動描述問題斷定成因選擇解決方法計劃行動步驟與跟進措施基本過程當你運用關鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。這個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示：癥狀 成因 解決方法 資源描述 成因 解決方法 計劃關鍵行動1：擴展思路， 回顧問題的所有癥狀。然后集

47、中思想， 見解地描述整個問題關鍵行動2：再次擴展思路， 探討問題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關鍵行動3：擴展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關鍵行動4：擴展思路， 想出各種可供利用資源。然后概括出實施細則， 制定一個簡明行動計劃。至此， 你已準備 好實施你的解決方法了。每個關鍵行動都遵循一樣的思維模式。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。4.8.1 描述問題關鍵行動 A： 描述問題原因：醫(yī)生開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。

48、同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結論。團隊成員在共同解決問題時，清楚地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有一樣的理解。方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以與表明問題存在的客觀條件、事件或結果。案例：癥狀1、：“客戶服務部把大量的客戶查詢直接轉給了店員?！卑Y狀2、：“由于店員在上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進度。” 癥狀3：“店員銷售時間減少，進一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！蓖跞A發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。這個描述就成了他深入探討問題的起點。在上述例子中，王華通過運用關鍵行動A

49、，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！闭缭摾?，有效的問題描述著重于顯示問題的事實，并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”在運用關鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述問題時，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們在不經(jīng)意間限制了自己的選擇圍，從而使自己只關注這種描述所包含的解決方法。結果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可處理的部分。另外請注意，一個問題的解

50、決往往會對其他有關問題產(chǎn)生有利或不利的影響。4.8.2 斷定成因原因要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因，那么你就無法使他轉綠。它是否缺水？是否有細菌？是不是有幾個原因？搜尋有關問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。忽視這一步。你會延長解決問題的過程，并浪費寶貴的資源。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運用關鍵行動B 。描述：“店員花在他客戶查詢上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！?可能的成因： “客戶服 務代表人數(shù)不 夠”“店員在每個查詢上花的時

51、間太多。”“店員在每個查詢上所花的時間太多”“店員以查詢太多為借口， 為自己緩慢的銷售進度辯解”“客戶服 務代表缺乏產(chǎn)品知識”“客戶服 務代表缺乏接聽的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個最有可能的問題成因。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。 對每個可能的成因都應問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會對你有幫助。為了了解客戶服務部把這么多客戶查詢轉給店員的原因，王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料：可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識，不能回答客戶的問題。” 需要的資料： “客戶

52、服 務代表目前的服 裝產(chǎn)品知識水平”“客戶所提問題的類別”“客戶所提問題的類別”“客戶服 務部把轉給產(chǎn)品開發(fā)部的比率”“來電人對客戶服 務部的滿意度” 可能成因2：“客戶認為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結果，他們不得不打來問清楚 需要的資料：“客戶對產(chǎn)品印刷資料的反應”“資料冊不 能解答客戶詢問的典型問題”“產(chǎn)品設計員對產(chǎn)品資料冊的評價”“自產(chǎn)品資料冊出版后的產(chǎn)品變動”一旦制定了如上述的清單，你就可以開始收集所需資料了。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細聆聽關鍵人員對你講的話。以下是王華問的一些問題： 王華： “哪些類別的會轉給店員？” 王華： “你認為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查

53、詢轉給店員？” 王華：“為了解決這個問題，你首先會和誰討論？”王華：（對幾個打來查詢的客戶）：“什么促使你直接打來查詢？” 王華在分析資料后，又向幾位關鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打來查詢，是因為他們覺得產(chǎn)品的印刷資料太混亂。”你收集資料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有可能的問題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對這個成因。易犯的錯誤 認為只有一個成因。很多問題都不可能只有一個成因。當你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時， 不 妨再問一句：“這個問題會不 會有其他成因呢？”只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡

54、看問題。結果， 我們會忽視一些事實， 而 這些事實能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，即那些與你的推測不 符合的事實和意見。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。 分析癱瘓。沒有清晰的模式，問題解決有時就會陷入困境。單憑分析并不 能解決問題， 因此， 某些時候， 即使沒有明顯的選擇，你也必須選擇一條路望前走。工作中的問題很少只有一個成因， 即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)， 你仍然可能不 知所以。這時，你可能需要找些低風險的方法來試驗一下， 看看會發(fā)生什么。4.8.3 選擇解決方法原因如果你希望解決問題，你便需要選擇一個解決方法。遵循一套規(guī)則來選擇解決方法，有助于你形成一系列新

55、的構想，并更有效的作出選擇。在團隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法。此外，系統(tǒng)的決策過程有助于你向其他人解釋，你為什么會采取這一系列的行動。方法首先，確定目標，即你希望取得的成果。案例王華決心大幅度地減少店員回答顧客查詢的時間，他因此寫下了以下目標：“店員回答客戶查詢的時間要減少百分之八十?！庇辛四繕耍悻F(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目標的解決方法。盡量多想一些解決方法，并簡要地記下（不要忘記那些古怪或幽默的想法，它們有時會激發(fā)出最富創(chuàng)意的思想）。王華想出了一些解決方法，其中包括：“重寫所有的產(chǎn)品說明書”“將產(chǎn)品的有關變動通知客戶”“

56、向客戶服 務代表介紹產(chǎn)品變動的情況”“對店員進行接聽技巧培訓” 王華是這樣評選最可行方法的： 方 法 準則 總 分 成 本 時 間 質(zhì) 量 重寫所有的產(chǎn)品說明書 4 4 4 10 將產(chǎn)品大有關變動通知客戶 3 1 1 5 向客戶服務代表介紹產(chǎn)品變動的情況 1 3 3 7 對店員進行接聽技巧培訓 2 2 4 8 一旦有了相當數(shù)量的可行方法，你便決定哪種方法（或是幾種方法并用）最有可能實現(xiàn)目標，一個解決方法必須符合的標準。典型的準則包括成本、時間、人、權利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改進與客戶大滿意度。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實

57、現(xiàn)你的目標。選擇解決方法包括以下步驟：確定目標（你希望取得的成果）。想出一系列能幫助你實現(xiàn)目標的方法。確定解決方法必須符合哪些準則才能實現(xiàn)目標。運用這些準則來排除不切實際的方法。使用圖表來比較其余的方法。選擇最有可能實現(xiàn)目標的方法。易犯的錯誤：忽視靈感：要選擇有效的解決方法，就必須發(fā)揮你各方面的能力， 包括你對類似問題的經(jīng)驗以與你的直覺。目標 不 明確：明確方向有助于你找到捷徑。過早評估構想：應該等到有了相當數(shù)量的可行方法后再作評價。等待“完美的”解決方法： 完美的解決方法是罕見的， 即使是最好的方法也往往有瑕疵。你應該相信， 自己根據(jù)問題解決過程所選擇的是最佳的可行方法。4.8.4 計劃行動

58、與跟進措施原因解決方法包括兩個部分，即好的構想以與人們?yōu)閷崿F(xiàn)這個構想所共同做出的努力。因此，解決問題需要有計劃，這個計劃要清楚地列出工作步驟、時間表以與跟進措施。當你與有關人員一起擬定合作計劃時，你便在鼓勵他們承諾，共同使解決方法奏效。沒有這個關鍵行動，解決問題的工作最終得到的往往不會是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。方法寫下一個簡明的計劃，指明行動步驟、日期、檢查點以與負責人。列出必需的行動步驟依次給各個步驟編號添加、刪除、合并、或細分步驟指定每個步驟的開始以與完成日期指派每個步驟的負責人給各有關人員分發(fā)計劃副本。王華針對所選出的最行方法制定了下列計劃： 行 動 步 驟 開始 /完成 負 責

59、人 1、識別產(chǎn)品有哪些具體變動 2/15/- 2/22 小 2、描述產(chǎn)品的各種變動 2/23-3/10 小馬 3、修訂并審核描述 3/13-3/20 小 4、按照產(chǎn)品準備說明書 3/21-3/28 小馬 5、按照產(chǎn)品將目前的客戶分類 3/21-3/28 阿明 6、檢查客戶的地址 3/21-3/28 阿明 7、準備信件 3/31以前 小 8、復印并郵寄信件與產(chǎn)品說明書 4/5以前 小黃 為了確保自己確實是在解決問題，你需要衡量實現(xiàn)目標的進度。衡量進度的一個絕妙方法是，收集有關各個選擇準則的資料并進行評估。這些選擇準則就是你在選擇解決方法時所考慮的成本、時間、質(zhì)量改進以與生產(chǎn)力等。明確有誰與在何時

60、以什么方法收集必要的資料。定期評估這些資料，與有關人員討論所得結果，并決定是否需要采取糾正行動。易犯的錯誤認為人們自然會執(zhí)行好的構想。最后這個關鍵行動需要你參與、警惕和給予反饋。如果不能協(xié)調(diào)一致地向目標 邁進， 最好的構想亦是徒然。不 愿返回先前的關鍵行動。跟做其他事情一樣， 解決問題可能需要你不 斷嘗試。4.9 計劃問題 在運用關鍵行動來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評定這個問題是否需要你立即解決。下列計劃問題能幫助你整理你對問題的初步想法，并決定這個問題是否值得你花工夫去解決。你會把注意力集中在什么具體的問題情境上？什么具體情況使你覺得有問題？如果不解決這