1、醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃方案1.1項(xiàng)目概況與分析1.1.1項(xiàng)目概況XX始建于1954年3月，是一所以醫(yī)教研相結(jié)合、創(chuàng)（燒）傷外科、骨科、急救醫(yī)學(xué)和危重癥救治為主要特色的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。突出特色，精字建院”的發(fā)展共有46個(gè)臨床醫(yī)技科室，其每年收治病人近3萬(wàn)多例，手DSA、螺旋CT、直線加速器等醫(yī)院始終堅(jiān)持“適度規(guī)模，內(nèi)涵發(fā)展,思路,努力建設(shè)一流的現(xiàn)代化醫(yī)院o醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療用房10萬(wàn)余平方米,中臨床科室27個(gè)，展開(kāi)床位1100張,術(shù)16000余例。擁有PET、MRKX刀、大型醫(yī)療設(shè)備，設(shè)有全軍燒傷研究所（國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科）、全軍骨科研究所、全軍創(chuàng)傷修復(fù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、全國(guó)及全軍臨床藥理基地、首都

2、地區(qū)軍隊(duì)急救中心、交通傷救治中心、國(guó)際“SOS救治基地”，是第四軍醫(yī)大學(xué)、武警醫(yī)學(xué)院的教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有中國(guó)工程院院士2名，各類高級(jí)職稱技術(shù)人員160余名；臨床主系列醫(yī)師博士學(xué)位30%,碩士以上學(xué)位占80恥國(guó)家突出貢獻(xiàn)的中青年專家2名；中國(guó)醫(yī)藥青年科技之星2名；中國(guó)工程院光華獎(jiǎng)1名；何梁何利獎(jiǎng)2名；中國(guó)醫(yī)師獎(jiǎng)1名；求是獎(jiǎng)1名；享受政府特殊津貼人員36名;享受軍隊(duì)優(yōu)秀人才崗位津貼人員21人次。近年來(lái)，獲得各級(jí)各類成果獎(jiǎng)項(xiàng)77項(xiàng)，其中國(guó)家及軍隊(duì)二等以上獎(jiǎng)項(xiàng)28項(xiàng)，有國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)4項(xiàng)，軍隊(duì)科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)3項(xiàng)，中華醫(yī)學(xué)科技獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)1項(xiàng)，北京市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)3項(xiàng)。共獲國(guó)家、

3、軍隊(duì)和地方各級(jí)各類科研課題199項(xiàng)，研究資金3000萬(wàn)元，發(fā)表科技論文1197篇，其中SCI收錄論文35篇。本次投標(biāo)的三零四醫(yī)院創(chuàng)（燒）傷樓項(xiàng)目概述：建筑面積4.4萬(wàn)平方米，地上16層，地下2層。電梯：醫(yī)用梯10部，-2F-16F；消防梯1#,2#兩部主管-2F-16F；醫(yī)用梯1部，主管-2F-1F；走道梯3處；低壓配電室設(shè)置在TF,新風(fēng)機(jī)房2F-16F（不含10F）o各樓層均含有正壓送風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、強(qiáng)弱電間、消防氣體管道間、污洗間、開(kāi)水間。創(chuàng)（燒）傷樓各樓層面積/功能分區(qū)基本情況如下：-2F含消防水設(shè)備、熱交換站、暖通水泵房、生活水泵房、三氣系統(tǒng)、氣動(dòng)物流機(jī)房、伽馬刀治療室及辦公室；TF低壓

4、配電室、值班室、CT機(jī)房、心電圖室、實(shí)驗(yàn)室、冷庫(kù)、咖啡廳；2F泌尿外科；3F神經(jīng)外科；4F骨科；5F-7F均為骨科；8F普外科；9F肝膽外科；10F手術(shù)室（含普通手術(shù)間10間），手術(shù)室及供應(yīng)室均為潔凈空間；HF設(shè)備層含潔凈空調(diào)設(shè)備為10F手術(shù)室提供服務(wù)；12F透析科；13F整形科；14F康復(fù)科；15F、16F均為燒傷科。1.1.2物業(yè)管理服務(wù)的總體設(shè)想以高效、便捷、安全、有序?yàn)橹鲗?dǎo)的管理思路專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)恥“節(jié)能與物曲化服務(wù)做瞄高質(zhì)、蜘第3頁(yè)共1!5頁(yè)低耗的管理目我公司對(duì)XX醫(yī)院管理服務(wù)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，以客戶需求為導(dǎo)向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)

5、場(chǎng)管理有機(jī)協(xié)調(diào)配合起來(lái)，為(XX)醫(yī)院創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高質(zhì)量要求的醫(yī)療后勤社會(huì)化服務(wù)體系，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員滿意、病患滿意、社會(huì)滿意最終目標(biāo)。推行“一個(gè)電話、一聲招呼就0K”的便捷服務(wù)機(jī)制一個(gè)電話一聲招呼就0K的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上的理念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務(wù)溝通渠道，只要客戶有需求，“一個(gè)電話、一聲招呼便0K”，我公司通過(guò)將客戶需求在內(nèi)部進(jìn)行分責(zé)、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問(wèn)題，追求客戶滿意。推行星級(jí)服務(wù)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，是

6、公司經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)所追求的目標(biāo)，我公司對(duì)(xx)醫(yī)院所追求的目標(biāo)通過(guò)以下三點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)定位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，全員凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于尊貴服務(wù)之中。推行人性化、精細(xì)化的服務(wù)醫(yī)院的發(fā)展不但依靠醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān)愛(ài)的心理特點(diǎn)和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在醫(yī)院物

7、業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，用新的理念，新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺(jué)；導(dǎo)入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。在醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系尤為重要，我公司將把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)、生活保障服務(wù)到位。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善重點(diǎn)突出醫(yī)院現(xiàn)代化的形象視覺(jué)建設(shè)，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng)，與醫(yī)院的整體形象相結(jié)合。建立全方位的安全保障體系醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件的易

8、發(fā)地，所以對(duì)安全管理服務(wù)的安全保障和應(yīng)變能力要求高，我公司將按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)件的運(yùn)作，處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境我公司為（XX）醫(yī)院提供的物業(yè)管理服務(wù)以構(gòu)建溫馨、和諧和醫(yī)療環(huán)境為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對(duì)客戶的服務(wù)、滿足廣大客戶不同層次、提供全面的社會(huì)化后勤服務(wù)，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品

9、質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，并針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，釆用多種形式，把主動(dòng)、忠誠(chéng)、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的這種企業(yè)理念貫穿于整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的始終，以“服務(wù)贏得客戶，品牌創(chuàng)造價(jià)值”的追求目標(biāo)，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使（XX）醫(yī)院成為物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹醫(yī)院美譽(yù)度。1.1.3醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)根據(jù)解放軍總醫(yī)院第一附屬（xx醫(yī)院）物業(yè)的特點(diǎn)要求及市場(chǎng)定位，奧天奇公司將以“全程參與，全過(guò)程管理”的服務(wù)內(nèi)容制定本方案。奧天奇公司將為（xx醫(yī)院）醫(yī)院營(yíng)造有品位的、和諧的、人文的醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使（XX醫(yī)院）成為北京市醫(yī)院后勤服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)秀的標(biāo)桿性醫(yī)院，通過(guò)醫(yī)

10、院后勤社會(huì)化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學(xué)、國(guó)際交流過(guò)程中的后顧之憂，從后勤服務(wù)層面升解放軍總醫(yī)院第一附屬（XX醫(yī)院）的醫(yī)療品牌。1）醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性從業(yè)人員不但給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。2）醫(yī)院對(duì)環(huán)境秩序要求標(biāo)準(zhǔn)高醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益

11、。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及客戶兩大多數(shù)。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由項(xiàng)目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。所以，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。3）清潔專業(yè)性強(qiáng)，要求標(biāo)準(zhǔn)高保潔秩序的良好運(yùn)行醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，即要預(yù)防交叉感染，具有完善的清潔、消毒工作流程，同時(shí)從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識(shí)。對(duì)人員素質(zhì)有較高。4）客戶流動(dòng)性大，安全管理作用尤為突出因?yàn)獒t(yī)院釆取開(kāi)放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓內(nèi)科室多，綜合性強(qiáng)，管理難度大。安全維護(hù)工作不但僅局限于常規(guī)的治

12、安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。5）配套設(shè)施數(shù)量大、種類多、保障要求高醫(yī)院設(shè)備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強(qiáng)，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關(guān)設(shè)施一旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)予以處理，這對(duì)管理和維護(hù)提出了極高的要求。能夠說(shuō)，醫(yī)療大樓物業(yè)管理的最核心內(nèi)容，是樓宇設(shè)備設(shè)施的管理。6）在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求的前提下，節(jié)能難度增加根據(jù)我公司專來(lái)的節(jié)能管理經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)行一段時(shí)間后，通過(guò)合理的技改優(yōu)化和規(guī)范管理，還是有相當(dāng)?shù)墓?jié)能潛力能夠發(fā)掘的。因?yàn)椴荒苡绊戓t(yī)療秩序，所有節(jié)能工作都

13、必須在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求的前提下進(jìn)行，使節(jié)能工作的難度加大。1.2總體管理服務(wù)目標(biāo)1.2.1總體管理服務(wù)目標(biāo)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的xx有限公司，憑借良好的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有決心、有信心為解放軍總醫(yī)院第一附屬（xx醫(yī)院）樹立起一個(gè)新的形象，提升服務(wù)檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。1.2.2管理定位充分利用并完善解放軍總醫(yī)院第一附屬（xx醫(yī)院）的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。1.2.3效益定位充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營(yíng)能力與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本,并通過(guò)開(kāi)展多渠道的有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)，力爭(zhēng)

14、實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。1.2.4服務(wù)定位Xxx展有限公司現(xiàn)對(duì)解放軍總醫(yī)院第一附屬（xx醫(yī)院）物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：1）執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2）該物業(yè)一經(jīng)入場(chǎng)即按照IS09000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。3）自本物業(yè)正式投入使用即按照國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，且在符合政府要求的參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)。1.2.5管理指標(biāo)承諾為了將解放軍總醫(yī)院第一附屬（xx醫(yī)院）建成一流的高檔醫(yī)院，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施：1.2.6管理指標(biāo)表序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指

15、標(biāo)內(nèi)容及實(shí)施措施1.房屋完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無(wú)改變序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實(shí)施措施使用功能、無(wú)亂搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%100%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。4.清潔保潔率99%100%醫(yī)院內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保

16、垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染。5.排水管、明暗溝完好率100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷。6.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行7.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率98%98%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問(wèn)題設(shè)施、休息設(shè)施完好無(wú)損，整潔美觀8.治安案件發(fā)生率1%W0.1%實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度。落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無(wú)重大刑事案件序號(hào)項(xiàng)目國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實(shí)

17、施措施發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身極其財(cái)產(chǎn)安全9.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患10.火災(zāi)發(fā)生率W0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患11.違章發(fā)生率及處理率無(wú)標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。12物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限80%W0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高