1、服務(wù)意識何謂“服務(wù)” 解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！?服務(wù)的概念是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)的如下含義 1. 服務(wù)是幫助2.服務(wù)是照顧3.服務(wù)是貢獻4.服務(wù)是時時刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時了解滿足客人所需5.服務(wù)是為客人提供一切物質(zhì)和精神需要的總和6.服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往服務(wù)意識 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服

2、務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會服務(wù)意識的內(nèi)涵 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 服務(wù)意識是以別人為中心的意識擁有服務(wù)意識的人，常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想；為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會

3、有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。 一個不滿的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人為什么要增強服務(wù)意識缺乏服務(wù)意識的人缺乏服務(wù)意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。實際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。服務(wù)意識的心理障礙1擔(dān)心遭到拒絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過客人的拒絕所造成的心理障礙。 有些客人自主意識特別強，或者是有自閉癥狀，不喜歡被別人服務(wù)。但這種人所占比例不大，其他

4、大多數(shù)顧客還是愿意接受你的主動服務(wù)。假使你因此而不再為顧客提供主動服務(wù)，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣？由于你是善意的，客人通常也不會怪你的。 服務(wù)意識的心理障礙2擔(dān)心服務(wù)不好 這是由于你對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是你的服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。 另外，沒有幾個顧客在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面比你更內(nèi)行，只要你大膽服務(wù)，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會這樣的。”只要態(tài)度

5、積極，顧客不會拿你怎么樣的。 記?。褐灰?wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識和服務(wù)能力暫時差些，也沒有關(guān)系。因為只有在服務(wù)顧客的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習(xí)和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團隊的力量幫助顧客解決問題。你既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要你愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。 服務(wù)意識的心理障礙3擔(dān)心別人嘲諷 如果你總是擔(dān)心別人嫉妒而不敢進步，那你只好做一個平庸之輩了。 其實，別人嫉妒你是好事，說明你比他強。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)。 話又說回來，你所擔(dān)心

6、的這種情況，在如今的中國已經(jīng)不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，你盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷你，又能怎么樣呢？至少領(lǐng)導(dǎo)不會嘲諷你。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會成為你的追隨者，只要你堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。 服務(wù)意識的心理障礙4感覺心里委屈 這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。的確，被服務(wù)的感覺要比服務(wù)別人的感覺好得多，因為你不必費心費力費時。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報的時候，我們更會

7、感覺到自己委屈了，似乎很不值得。 為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。 服務(wù)意識的心理障礙5厭惡服務(wù)對象 喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。 這人真麻煩 這人長得好特別喲 這人真小氣 不理他了。 但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。 要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。 對你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業(yè)績才能越高。 不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？ 在服務(wù)崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責(zé)。你的態(tài)度決定你的出路服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度態(tài)度決定勝負心若改變態(tài)度就會改變態(tài)度改變習(xí)慣就會改變習(xí)慣改變性格就會改變性格改變?nèi)松蜁淖?好的，我來做我給您問一下好的我試一下 我不干了，到點下班了我不知道我們一向都是這樣做 有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工（學(xué)習(xí)能