1、老客戶經(jīng)營(yíng)方法老客戶經(jīng)營(yíng)方法1一、客戶的來(lái)源一、客戶的來(lái)源新客戶來(lái)源新客戶來(lái)源:展廳展廳VI廣告廣告電話電話巡展巡展定展定展推廣推廣它牌客戶來(lái)源它牌客戶來(lái)源:社會(huì)維修站社會(huì)維修站特約維修站特約維修站加油站加油站汽車裝潢店汽車裝潢店二手車交易市場(chǎng)二手車交易市場(chǎng)2企業(yè)企業(yè)利潤(rùn)利潤(rùn)老客戶老客戶新客戶新客戶市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 總結(jié)分析總結(jié)分析 廣告宣傳廣告宣傳 不定期促銷活動(dòng)不定期促銷活動(dòng) 大大量量人人力力物物力力二、老客戶維護(hù)和保留的必要性二、老客戶維護(hù)和保留的必要性據(jù)調(diào)查顯示：據(jù)調(diào)查顯示：每成交每成交100臺(tái)車中臺(tái)車中,有有47臺(tái)車臺(tái)車,是靠展廳、是靠展廳、VI、廣告吸引來(lái)的客戶、廣告吸引來(lái)的客戶4

2、3臺(tái)車臺(tái)車,是靠老客戶或者老客戶介紹來(lái)的客戶是靠老客戶或者老客戶介紹來(lái)的客戶10臺(tái)車臺(tái)車,是靠巡展、定展、展示會(huì)、推廣等活動(dòng)吸引來(lái)的客戶是靠巡展、定展、展示會(huì)、推廣等活動(dòng)吸引來(lái)的客戶展廳、展廳、VI、廣告、廣告需要老板投錢需要老板投錢!巡展、定展、展示會(huì)、推廣巡展、定展、展示會(huì)、推廣需要老板投錢需要老板投錢!3三、客戶維護(hù)的作用三、客戶維護(hù)的作用留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶留住老客戶1、使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久、使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久 2、使成本大幅度降低、使成本大幅度降低 3、大大有利于發(fā)展新客戶、大大有利于發(fā)展新客戶 4、獲取更多的客戶份額、獲取更多的客

3、戶份額 、IBM 100億億 500億億、喬、喬吉拉德吉拉德 15年年 13001輛汽車輛汽車 、發(fā)展新客戶投入、發(fā)展新客戶投入 =5鞏固老客戶鞏固老客戶、爭(zhēng)取一位新客戶、爭(zhēng)取一位新客戶 + 1 年年 =賺錢賺錢 、 1個(gè)滿意的客戶個(gè)滿意的客戶 =8筆潛在的生意筆潛在的生意 、 1個(gè)不滿意的客戶個(gè)不滿意的客戶 =減少減少25個(gè)購(gòu)買意向個(gè)購(gòu)買意向2 隨意消費(fèi)支出隨意消費(fèi)支出 忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶支出支出4 隨意消費(fèi)支出隨意消費(fèi)支出留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。 4四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老

4、客戶維護(hù)的有效途徑和方法1 1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求 車輛年檢車輛年檢駕照年審駕照年審汽車裝潢汽車裝潢續(xù)保續(xù)保理賠理賠二手車交易二手車交易維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)老客戶物質(zhì)層面需求老客戶物質(zhì)層面需求老客戶精神層面需求老客戶精神層面需求行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)客戶個(gè)人社交圈客戶個(gè)人社交圈郊游郊游冒險(xiǎn)冒險(xiǎn)經(jīng)銷商的需求經(jīng)銷商的需求新品上市信息新品上市信息價(jià)格調(diào)整信息價(jià)格調(diào)整信息促銷信息促銷信息5四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法 2 2、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系 INTERNETIN

5、TERNET時(shí)代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動(dòng)的推銷時(shí)代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動(dòng)的推銷與客戶的感情交流與客戶的感情交流回訪調(diào)查回訪調(diào)查了解需求、問(wèn)了解需求、問(wèn)題題提供相應(yīng)服務(wù)提供相應(yīng)服務(wù)建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系提供個(gè)性服務(wù)提供個(gè)性服務(wù)獲得產(chǎn)品外的獲得產(chǎn)品外的良好心理體驗(yàn)良好心理體驗(yàn)掌握用戶基本資掌握用戶基本資料料6四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法3 3、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求客戶客戶企業(yè)企業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略變化企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略變化滿足客戶需求滿足客戶需求不能滿足客戶需

6、求不能滿足客戶需求客戶流失客戶流失2/32/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠7四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法4 4、制造客戶離開的障礙、制造客戶離開的障礙從企業(yè)自身角度從企業(yè)自身角度 從顧客心理因素從顧客心理因素不斷創(chuàng)新不斷改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式提高顧客轉(zhuǎn)移成本和門檻和客戶保持親密關(guān)系 讓顧客在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀、產(chǎn)品產(chǎn)生依賴客戶離開客戶離開8四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法5 5、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員忠實(shí)員工忠實(shí)員工注重員工培訓(xùn)、教

7、育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶9五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶，給客戶贈(zèng)送小禮品活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶，給客戶贈(zèng)送小禮品節(jié)假日電話、短信與向客戶問(wèn)候，與客戶交流節(jié)假日電話、短信與向客戶問(wèn)候，與客戶交流定期上門拜訪，溝通與客戶感情定期上門拜訪，溝通與客戶感情給客戶郵寄新車資料、賀卡等給客戶郵寄新車資料、賀卡等提供上門服務(wù)提供上門服務(wù)老客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠老

8、客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠給忠誠(chéng)客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi)給忠誠(chéng)客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi)老客戶轉(zhuǎn)介紹贈(zèng)送保養(yǎng)老客戶轉(zhuǎn)介紹贈(zèng)送保養(yǎng)1 1、基本措施概述、基本措施概述10五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法2 2、代理商優(yōu)秀措施的分享、代理商優(yōu)秀措施的分享n客戶電話存儲(chǔ)客戶電話存儲(chǔ)客戶客戶A客戶客戶B客戶客戶C客戶客戶.要求每個(gè)業(yè)務(wù)員都將老客戶的電話號(hào)碼，包括家里、辦公室、手機(jī)等號(hào)碼存儲(chǔ)在手機(jī)里，以便接到客戶電話時(shí)看到客戶名字，讓客戶有被重視的感覺。11n溫馨提示溫馨提示執(zhí)行部門執(zhí)行部門:DCRC或銷售員內(nèi)內(nèi) 容容: 1、提醒客戶注意危險(xiǎn)天氣如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪 2、顧客購(gòu)買或維修車輛以后，

9、定期提醒客戶保養(yǎng)汽車五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法12五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法n成立客戶俱樂部成立客戶俱樂部客戶的溝通交流平臺(tái)客戶的溝通交流平臺(tái)成立客戶俱樂部成立客戶俱樂部：指派專人成立客戶俱樂部功功 能能:l信息互通在俱樂部：實(shí)現(xiàn)代理商與客戶、客戶與客戶的信息互通。向客戶傳 播新產(chǎn)品上市信息、江鈴動(dòng)態(tài)、促銷活動(dòng)信息l生意交流在俱樂部：引導(dǎo)各行業(yè)客戶，特別是一條產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游客戶認(rèn) 識(shí)，為客戶的生意交流提供平臺(tái)l休閑娛樂在俱樂部：將客戶的興趣愛好分類整理，定期組織系列的聯(lián)誼會(huì)、 自駕游、旅游等l有問(wèn)題交給俱樂部：幫客戶實(shí)現(xiàn)維修、保養(yǎng)預(yù)約，市內(nèi)免費(fèi)拖車

10、、二手車交 易、購(gòu)買保險(xiǎn)和稅費(fèi)、駕照年審等13五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法nQQQQ、MSNMSN、EMAILEMAIL等與客戶交流溝通等與客戶交流溝通傳統(tǒng)與客戶傳統(tǒng)與客戶溝通交流方溝通交流方式式利用利用QQ、MSN、EMAIL等網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)工具與客戶溝工具與客戶溝通交流通交流傳統(tǒng)方式傳統(tǒng)方式E時(shí)代時(shí)代執(zhí)行部門執(zhí)行部門:客戶俱樂部職職 責(zé)責(zé):建立與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)： 1、在網(wǎng)絡(luò)上向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、品牌動(dòng)態(tài)、促銷活動(dòng)信息等等 2、利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)便捷的客戶維修、保養(yǎng)預(yù)約、二手車交易、購(gòu)買保險(xiǎn)和稅費(fèi)、駕 照年審等 3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)維系與客戶感情 4、處理客戶疑問(wèn)14n以公

11、司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加其他活動(dòng)？其他活動(dòng)？五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法15五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法n答謝會(huì)答謝會(huì)通過(guò)大規(guī)模的活動(dòng)，聘請(qǐng)專業(yè)的文藝演出團(tuán)隊(duì)，以精彩的文藝節(jié)目、抽獎(jiǎng)、游戲、晚宴、座談等形式的答謝會(huì)活動(dòng)來(lái)吸引老客戶參與活動(dòng)培養(yǎng)老用戶品牌忠誠(chéng)度，加強(qiáng)老客戶同公司的聯(lián)絡(luò)與交流。并以此方式深度宣傳推廣售后服務(wù)，吸引老客戶回廠，達(dá)到銷售與維修雙贏的目的,并穩(wěn)固企業(yè)品牌形象,提升客戶滿意度 。16五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法n積分卡積分卡1、通過(guò)購(gòu)車積分

12、領(lǐng)獎(jiǎng)品促進(jìn)老客戶在銷售方面介紹老 朋友購(gòu)車，作為新車的一個(gè)好的賣點(diǎn)，來(lái)帶動(dòng)銷售。2、通過(guò)貴賓優(yōu)惠卡到貴賓金卡的轉(zhuǎn)換吸引過(guò)保修期的老 客戶繼續(xù)來(lái)我們的維修站，成為忠誠(chéng)客戶。3、在積分禮品方面可根據(jù)顧客實(shí)際需要，采購(gòu)顧客所需 實(shí)用的禮品。17五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法王大雷王大雷客戶姓名客戶姓名n特色禮品的制作特色禮品的制作正面正面客戶放照片客戶放照片銷售人員照銷售人員照片、姓名、片、姓名、電話電話其他特色禮品？其他特色禮品？反面反面江鈴與客戶故事集江鈴與客戶故事集JMC銷售代表*1395689451218五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法n客戶生日驚喜建議方案

13、客戶生日驚喜建議方案交車單上完整填寫客戶生日及地址交車單上完整填寫客戶生日及地址統(tǒng)一訂購(gòu)生日卡片、信封、郵票統(tǒng)一訂購(gòu)生日卡片、信封、郵票統(tǒng)一訂購(gòu)生日禮物統(tǒng)一訂購(gòu)生日禮物提前寄發(fā)生日卡片、短信提前寄發(fā)生日卡片、短信憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等每月月底統(tǒng)計(jì)、上報(bào)卡片、禮物發(fā)放記錄每月月底統(tǒng)計(jì)、上報(bào)卡片、禮物發(fā)放記錄招集當(dāng)月生日客戶適時(shí)舉辦生日招集當(dāng)月生日客戶適時(shí)舉辦生日Party各銷售部門各銷售部門行政部行政部配件部配件部DCRC客戶客戶DCRC公司各部門協(xié)作公司各部門協(xié)作19五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法n親訪團(tuán)的成立與實(shí)施親訪團(tuán)的成立與實(shí)施 親訪目的：親訪目的

14、：維系大單客戶，感召流失客戶，鞏固忠誠(chéng)客戶親訪形式：親訪形式：上門親訪，了解顧客的需求親訪對(duì)象：親訪對(duì)象：二臺(tái)以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶親訪團(tuán)成員：親訪團(tuán)成員：組長(zhǎng)：總經(jīng)理 組員：銷售經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 銷售顧客 DCRC行動(dòng)步驟：行動(dòng)步驟： 首先由DCRC同銷售經(jīng)理與維修站長(zhǎng)擬定上門客戶名單，作好預(yù)約，由 DCRC 陪同銷售部經(jīng)理與維修部站長(zhǎng)帶上禮品上門對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，特別 重大客戶時(shí)，邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。 拜訪時(shí)，向客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)，近期舉行的優(yōu)惠活動(dòng)，我們的 維修政策，DCRC作好客戶現(xiàn)場(chǎng)訪談登記，如果客戶有意見，要作好詳細(xì) 記錄，及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行處理，給客戶一個(gè)滿意的

15、答復(fù)。20親訪團(tuán)上門親訪記錄表 親訪日期:客戶姓名葉國(guó)學(xué)電話車牌時(shí)間客戶地址:親訪內(nèi)容: 客戶講述: 改進(jìn)意見:上門親訪人員簽名： 總經(jīng)理:銷售經(jīng)理:站長(zhǎng): 填表人: 附：親訪團(tuán)上門親訪記錄表附：親訪團(tuán)上門親訪記錄表21五、老客戶維護(hù)的具體做法五、老客戶維護(hù)的具體做法n認(rèn)養(yǎng)制認(rèn)養(yǎng)制 生產(chǎn)班組：生產(chǎn)班組：每月將班組當(dāng)月做工量，預(yù)約量，保有客戶量，潛在客戶量，返工率及時(shí)準(zhǔn)確報(bào) 于DCRCDCRC DCRC ：登記存檔待查服務(wù)專員及服務(wù)助理：服務(wù)專員及服務(wù)助理：重點(diǎn)對(duì)客戶實(shí)施分工認(rèn)養(yǎng)，接待與技師嚴(yán)密配合，巧妙溝通客戶，全 力贏取客戶愛心，并逐月挖掘潛在客戶，努力變理想客戶為忠誠(chéng)客戶DCRCDCRC：月底詳細(xì)制作客戶認(rèn)養(yǎng)分析表，以備月度和年度個(gè)人績(jī)效之考評(píng)。考