1、客情關(guān)系的重要性一 . 對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí) 二 . 市場(chǎng)上的客情建立流派三 . 客情建立基本法 四 . 理想中的客情觀 五 . 理想中的客情建立者 六 . 客情戰(zhàn)法七 . 客情升級(jí)之七武器 八 . 客情戰(zhàn)（打壓競(jìng)品） 主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)1.客情是什么？2.為什么要進(jìn)行客情建立？3.客情建立的使命是什么？主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)（一）客情關(guān)系是什么？是一種“吃喝關(guān)系” 是一種“人情關(guān)系” 是一種“人際關(guān)系” 是一種“客戶感情”主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)是指合作雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴的、具有商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏關(guān)系 ?？颓殛P(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關(guān)系。主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)1）

2、. 客情是客戶庫(kù)房中和貨架上滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)膸?kù) 存。2）. 客情是門(mén)店最醒目的商品陳列位置3）. 客情是終端店員的全力推薦4）. 客情是門(mén)店最醒目的POP5）. 客情是雙方相互尊重、信賴6）. 客情是店員對(duì)產(chǎn)品了如指掌主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)7）. 客情是最大限度擴(kuò)大雙方利益的基礎(chǔ)。8）. 客情建設(shè)的質(zhì)量是有清晰的表現(xiàn)指標(biāo)的。主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)為什么要進(jìn)行客情建設(shè)？主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，零售終端依靠自己對(duì)于消費(fèi)者資源的壟斷成功實(shí)現(xiàn)了反向控盤(pán)。終端憑借在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)份額在產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握了話語(yǔ)權(quán)。終端繼而成為廠家爭(zhēng)奪消費(fèi)者最后也是最重要的一環(huán)。 零售終端就是我

3、們的資源，只有客情關(guān)系建設(shè)并管理好了，客情關(guān)系才能為我們創(chuàng)造財(cái)富。主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)客情建設(shè)的使命是什么？1.攫取更多的戰(zhàn)爭(zhēng)成果。2.減少戰(zhàn)場(chǎng)上的傷亡 。主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭(zhēng)成果。促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，促進(jìn)品牌傳播 金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如店員夸獎(jiǎng)。店員首推 有價(jià)值的無(wú)聲推銷(xiāo)員。硬件資源行銷(xiāo)措施的加速器。行政資源主題一：對(duì)終端客情的認(rèn)識(shí)使命二：減少戰(zhàn)場(chǎng)上的傷亡 。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本促銷(xiāo)費(fèi)陳列費(fèi)贊助費(fèi)隱形的成本上貨速度資金周轉(zhuǎn)導(dǎo)購(gòu)人員流失消費(fèi)者流失分為四派1.豪客派2.商人派3.奴隸派4.隱士派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派豪客派 酒桌

4、上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，與客戶建立哥們義氣。喝起酒來(lái)一斤不醉，打起牌來(lái)一宿不睡，唱起歌來(lái)沒(méi)有不會(huì)，泡起妞來(lái)從不嫌貴。 主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派商人派 “天下熙熙，皆為利來(lái)；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。 主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派奴隸派 對(duì)客戶比對(duì)自己兒子都好，見(jiàn)著客戶比見(jiàn)著親爹還親。 主題二：市場(chǎng)上的客情建設(shè)流派隱士派無(wú)事不登三寶殿，有事的時(shí)候稱兄道弟、點(diǎn)頭哈腰，沒(méi)事的時(shí)候就連個(gè)人影也見(jiàn)不到。沒(méi)有客情這個(gè)概念，只是把客情當(dāng)作一個(gè)口號(hào)來(lái)喊主題三、客情建設(shè)基本法與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶如何根據(jù)價(jià)值給客戶分類？主題三、客情建設(shè)基本法門(mén)

5、店價(jià)值客流量營(yíng)業(yè)額同類品種的總銷(xiāo)售額主題三、客情建設(shè)基本法與最有價(jià)值的客戶建立良好的客情關(guān)系 B類客戶 A類客戶 D類客戶 C類客戶門(mén)店價(jià)值個(gè)人價(jià)值主題四：理想中的客情觀專業(yè)客情 以專業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場(chǎng)成長(zhǎng)的方向發(fā)展，同時(shí)向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)廠商雙贏。在此過(guò)程中逐步形成客戶對(duì)廠方的信任、好感、對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)信心和忠誠(chéng)度以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。 主題四：理想中的客情觀 互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處”五項(xiàng)基本原則”專業(yè)客情的“金木水火土”五項(xiàng)基本原則。 主題四：理想中的客情觀 金金代表價(jià)值。誰(shuí)是我們最有價(jià)值的

6、客戶？我們對(duì)客戶有什么價(jià)值？我們做哪些事情能體現(xiàn)自己的價(jià)值？客戶的價(jià)值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？主題四：理想中的客情觀 木木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長(zhǎng)。哪些客戶關(guān)系是可以快速成長(zhǎng)的？哪些客戶關(guān)系是需要循序漸進(jìn)的？不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長(zhǎng)？不同客戶的成長(zhǎng)極限是什么？根據(jù)不同的成長(zhǎng)極限確定資源的投入方式和多少。主題四：理想中的客情觀 水水代表無(wú)形。無(wú)形指的是沒(méi)有固定的形狀，也指無(wú)孔不入。容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復(fù)研究對(duì)方的需求和匹配度。隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速滲透。主題四：理想中的客情觀 火火代表熱情和影響力。隨時(shí)隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成

7、為你市場(chǎng)成長(zhǎng)的肥料。影響力有兩個(gè)要素，要么讓客戶認(rèn)為你和他（她）是同一類人，要么讓客戶認(rèn)為你對(duì)他（她）很重要。主題四：理想中的客情觀 土土代表利益。開(kāi)疆?dāng)U土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國(guó)家最高利益“土”?？颓榻ㄔO(shè)的所有出發(fā)點(diǎn)，都應(yīng)該是為了企業(yè)的利益。主題五：理想中的客情建設(shè)者外交官的標(biāo)準(zhǔn)愛(ài)中國(guó)懂世界懂中國(guó)會(huì)交流主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)者的標(biāo)準(zhǔn)愛(ài)公司 懂終端 懂公司 會(huì)溝通主題五：理想中的客情建設(shè)者客情建設(shè)的基本要素客戶的興趣、愛(ài)好、近期的喜怒哀樂(lè)，最近業(yè)務(wù)進(jìn)展 知道客戶的三個(gè)直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個(gè)人煩心的事 知道客戶的三個(gè)電話：辦公電話、手機(jī)電

8、話、家庭電話主題六：客情戰(zhàn)法人際關(guān)系金字塔主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情任務(wù)客情建設(shè)四步地圖主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動(dòng)機(jī)（20個(gè)問(wèn)題）贊美客戶（語(yǔ)言賄賂）行為思考如何讓客戶記住我的名字符號(hào)有哪五個(gè)與客戶相同的經(jīng)歷或感受或愛(ài)好我在什么地方與眾不同？我希望給對(duì)方留下一個(gè)什么印象？（專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識(shí)）了解期要點(diǎn)切記不要單刀直入問(wèn)問(wèn)題。主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時(shí)間做些什么？2、你在哪里上的學(xué)？3、你在哪里長(zhǎng)大的？在那個(gè)地方成長(zhǎng)感覺(jué)如何？4、你的中學(xué)怎么樣？5、閑暇時(shí)你喜歡讀什么書(shū)？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀募彝?、你最喜歡去哪里度假？9、在

9、你沒(méi)有經(jīng)歷的假期中你最喜歡哪種？10、你有時(shí)間參加什么活動(dòng)嗎？20個(gè)了解客戶的問(wèn)題主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運(yùn)動(dòng)？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買(mǎi)票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒(méi)有時(shí)間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來(lái)，哪些品質(zhì)可以造就一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個(gè)了解客戶的問(wèn)題主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點(diǎn)符合客戶興趣的休閑活動(dòng)給客戶一個(gè)驚喜每周幫客戶一個(gè)忙或解決客戶一個(gè)問(wèn)題或給客戶出一

10、個(gè)主意每周在工作以外的時(shí)間給客戶一個(gè)電話或一條短信贊美客戶切記不要忙著請(qǐng)客戶吃飯或送價(jià)值較大的禮物。客戶有些什么樣的需求或困難？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實(shí)力？我應(yīng)該讓客戶了解個(gè)人和企業(yè)哪些方面的價(jià)值？主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點(diǎn)給客戶送點(diǎn)生活上的小禮物約客戶一起吃飯購(gòu)物學(xué)習(xí)找創(chuàng)造機(jī)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)對(duì)客戶重要的人（直系親屬戀人）找創(chuàng)造機(jī)會(huì)到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個(gè)小忙提點(diǎn)建議出個(gè)主意讓客戶見(jiàn)見(jiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)精心策劃一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，功勞要全歸客戶通過(guò)前兩個(gè)階段的信息，結(jié)合自己的資源，如何通過(guò)實(shí)際行動(dòng)讓客戶感受到與公司合作的快樂(lè)和成就感？如何

11、通過(guò)擴(kuò)大客戶認(rèn)為重要的人的影響力，從而進(jìn)一步鞏固自身的影響力？如何通過(guò)客戶在企業(yè)門(mén)店的影響力來(lái)增加自身的影響力？主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點(diǎn)利用某個(gè)小原因，組織一個(gè)小型聚會(huì)，邀請(qǐng)他的同事其他重要的人參加。讓客戶介紹他她的同事給自己，并分享合作的快樂(lè)。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動(dòng)。給客戶提供學(xué)習(xí)晉升有幫助的資源。如何進(jìn)入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對(duì)我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對(duì)合作的滿意度？繼而開(kāi)放創(chuàng)造更多資源給我？對(duì)于客戶的學(xué)習(xí)晉升，我能做些什么？主題六：客情戰(zhàn)法我的人脈資源網(wǎng)主題七：客情升級(jí)之七武器微笑信心務(wù)實(shí)感情 朋友勇氣 主題八：

12、客情戰(zhàn)（打壓競(jìng)品）1.爭(zhēng)取品相齊全化；2.爭(zhēng)取陳列最大化；3.爭(zhēng)取投入最小化.好的業(yè)務(wù)人員三要素：婆婆嘴橡皮臉飛毛腿二、陳列前言 終端陳列的目的是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售最大化，而有限的資源投入達(dá)到終端陳列的規(guī)模和數(shù)量最大化是我們追求的首要目標(biāo)。 所謂：投入最小化 利益最大化 陳 列 原 則70 的 銷(xiāo) 售 來(lái) 自 沖 動(dòng) 性 購(gòu) 買(mǎi)70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在商店做出的;消費(fèi)者在店中的花費(fèi)比他們事先計(jì)劃的多出 11.4%，就是說(shuō)平均而言，11.4%屬于沖動(dòng)性支出。“ 我 看 到 了”“ 我 喜 歡 它”“ 我 購(gòu) 買(mǎi) 它”商 品 的 市 場(chǎng) 機(jī) 會(huì)商品的 沖 動(dòng) 性 購(gòu)買(mǎi)率 高 達(dá)70 90 的 沖 動(dòng) 購(gòu) 買(mǎi) 興

13、 趣10 秒 后 減 退 消 費(fèi) 者 一 般 停 留 在 柜臺(tái) 前 不 超 過(guò)2 分 鐘 陳 列 二大 原 則 顯 而 易 見(jiàn) 看 得 到 隨 手 可 及 拿 得 到創(chuàng)建優(yōu)良陳列 最 好 的 陳 列 地點(diǎn) 最 好 的 貨 架 位 置 區(qū) 域 化 陳 列 多 重 陳 列 面 正 確 展 示 產(chǎn) 品 正 確 與 清 晰 的 價(jià) 格 盡 可 能 使 用 宣傳 品 尋 求 促 銷(xiāo) 陳 列 的 機(jī) 會(huì)最 好 的 陳 列 地 點(diǎn) 顧 客 流 量 大 的 地 方 最 好 的 陳 列 地點(diǎn) 最 好 的 貨 架 位 置 區(qū) 域 化 陳 列 多 重 陳 列 面 正 確 展 示 產(chǎn) 品 正 確 與 清 晰 的 價(jià)

14、格 盡 可 能 使 用 宣傳 品 尋 求 促 銷(xiāo) 陳 列 的 機(jī) 會(huì) 創(chuàng)建優(yōu)良陳列最 好 的 貨 架 位 置 貨 架 寬 度 10610010410198 顧 客 購(gòu) 買(mǎi) 方 向 開(kāi) 始 位 置1/4 位 置1/2 位 置3/4 位 置 最 后 位 置最 好 的 貨 架 位 置 貨 架 高 度 1.6M 129 高度 銷(xiāo)售數(shù)量 1.4M 208 1.2M 169 0.7M 90 0.1M 40 區(qū) 域 化 陳 列區(qū) 域 化 陳 列 的 步 驟 規(guī) 格 集 中 最 好 的 貨 架 位 置， 給 最 快 銷(xiāo) 的 產(chǎn) 品多 重 陳 列 面 多 重 陳 列 面 提 高 沖 動(dòng) 性 購(gòu) 買(mǎi) 率154%1

15、40%124%100%正 確 展 示 產(chǎn) 品側(cè) 面 擺 放 產(chǎn) 品， 會(huì) 損 失25 的 銷(xiāo) 售！25正 確 展 示 產(chǎn) 品 不 同 品 種 重 疊 陳 列， 會(huì) 損 失 銷(xiāo) 售！正 確 展 示 產(chǎn) 品 確 保 貨 架 產(chǎn) 品 飽 滿 保 持 有 足 夠 的 貨 量正 確 與 清 晰 的 價(jià) 格 所 有 產(chǎn) 品 有 相 應(yīng) 的 價(jià) 格 標(biāo) 簽 價(jià) 格 標(biāo) 簽 要 反 映 準(zhǔn) 確 的 價(jià) 格 價(jià) 格 標(biāo) 簽 清 晰 醒 目盡 可 能 使 用 宣 傳 品 使 用 最 新 的 宣 傳 品 使 用 相 應(yīng) 品 牌 的 宣 傳 品 定 期 更 新 宣 傳 品 把 宣 傳 品 運(yùn) 用 在 所 有 能 夠 吸 引 消 費(fèi) 者 的 地 方 貨 架 上、 促 銷(xiāo) 陳 列 上、 商 店 內(nèi) 參 照 其 他 產(chǎn) 品 情 況， 增 加 宣 傳 品 的 使 用 宣 傳 品 海 報(bào) 掛 旗 粘 貼 貨 架 頭 牌 飄 吊 物 陳 列 柜宣傳品對(duì)品牌購(gòu)買(mǎi)的影響宣傳品加陳列比單獨(dú)陳列的效果強(qiáng)得多收 款 臺(tái) 陳 列 收 款 臺(tái) 是 最 后 的 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì)