1、客戶滿意度研究報告目錄研究目的.3研究對象.4研究方法.5研究內容.6關鍵術語說明.7總體研究結論.8研究結論概述.9業(yè)主總體忠誠度和滿意度.11顧客忠誠度階梯.12業(yè)主忠誠度指數(shù)-業(yè)主類型.13業(yè)主總體滿意度-業(yè)主類型.14準業(yè)主忠誠度比往年偏低的主要原因.15業(yè)主忠誠度指數(shù)-動態(tài)變化.16總體滿意度和各端口滿意度得分.17各專業(yè)端口的理想目標及差距.18主要發(fā)現(xiàn).19 I 業(yè)主背景資料分析.20業(yè)主特征.21房屋類型與滿意度.23家庭年收入與滿意度.24家庭結構與滿意度.25首購與否與滿意度.26再購公司的比例.27再次置業(yè)打算.28 II 業(yè)主忠誠度分析29業(yè)主忠誠度指數(shù)-城市30忠誠度

2、標準分以及排名.31業(yè)主忠誠度-業(yè)主類型-城市.32忠誠與推薦.36“推薦”在購買公司中所起的作用.37 III 總體滿意度分析.38業(yè)主總體滿意度-城市.39業(yè)主總體滿意度-業(yè)主類型-城市40居住環(huán)境滿意度分析-業(yè)主類型.44居住環(huán)境滿意度分析-城市.45一年前后對公司印象的變化-不同類型業(yè)主.46印象變化與總體滿意度.47印象變化的原因.48對公司最滿意的地方.49對公司的抱怨.50所抱怨問題的強度.51對公司的改進建議.52選擇公司房產的最主要5大原因53給業(yè)主留下深刻印象的人員.54公司的人員留下的印象.55各樓盤滿意度得分.56 IV 五大業(yè)務端口具體表現(xiàn).60 銷售服務表現(xiàn).61規(guī)

3、劃設計表現(xiàn).72工程質量表現(xiàn).86物業(yè)管理表現(xiàn).105客戶服務表現(xiàn).122V 因果分析和行動重點分析.142品牌策略矩陣分析.144總體滿意度和各業(yè)務端口.147銷售服務.150規(guī)劃設計.155工程質量.162物業(yè)管理.166 VI 簡要總結.171 建議.177 2研究目的Mou 年度客戶滿意度研究的主要目的如下：跟蹤監(jiān)測集團在8個滿意度一級指標上的表現(xiàn)的變化趨勢識別公司在產品和服務方面的優(yōu)勢及需要改進的關鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度指明方向，并向公司管理層提供改進建議重新梳理客戶滿意度的指標體系，以客戶體驗為導向，進一步完善公司客戶滿意度評價指標和滿意度調查監(jiān)測系統(tǒng)3研究對象 本年度客戶滿

4、意度研究的研究對象有以下幾類，分布在全國的14個城市：公司樓盤的業(yè)主：包括已經(jīng)入住的業(yè)主和已經(jīng)購買但是尚未入住的業(yè)主。分布在全國12個城市。根據(jù)入住時間的不同，我們將公司的業(yè)主分為4類：老業(yè)主：入住兩年以上的業(yè)主，其中有少量樓盤調查了部分租戶樣本穩(wěn)定期業(yè)主：入住一年到兩年的業(yè)主磨合期業(yè)主：入住一年以內的業(yè)主準業(yè)主：已購房但是尚未入住的業(yè)主物業(yè)公司的住宅類客戶商業(yè)用戶：物業(yè)發(fā)展外接的寫字樓、廠房，流失客戶：在購房的過程中看過公司的樓盤但最終沒有購買的客戶。本報告總結了公司自開發(fā)樓盤的本年度客戶滿意度研究中的主要發(fā)現(xiàn)。流失客戶，物業(yè)發(fā)展外接物業(yè)，滿意度研究另行出具報告。參照此框架結構，將為各公司提

5、供一份總結報告。4研究內容各類被訪者的研究內容如下：5關鍵術語說明忠誠度：同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對公司的產品和服務總體上滿意；有再次購買公司的傾向；愿意推薦公司的樓盤。滿意指數(shù)：業(yè)主感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。即打分為“4”或“5”的有效百分比。抱怨指數(shù)：業(yè)主感到“非常不滿意”或者“比較不滿意”的比例。即打分為“1”或“2”的有效百分比。重要性系數(shù)：指該項指標對總體滿意度影響的重要程度，該值越大，重要性越強。重要性指數(shù)由該指標與總體滿意度之間統(tǒng)計上的相關系數(shù)得到。理想指標：高度忠誠客戶（總體滿意、推薦購買、重復購買三項得分有兩項為5，另一項不小于4的客戶）在該項指標

6、上的滿意度。行動指數(shù)：某項指標目前需要立即采取行動以獲得改進的急迫程度。行動指數(shù)越大，越迫切需要改進。計算方式如下：專業(yè)端口行動指數(shù)（1專業(yè)端口最高相關系數(shù)本端口相關系數(shù)）（理想目標當前得分）二級指標行動指數(shù)（1專業(yè)端口最高相關系數(shù)本端口相關系數(shù)）（1同端口指標對端口最高相關系數(shù)本指標對本端口的相關系數(shù)）（理想目標當前得分） 品牌滿意度指數(shù)貢獻：指各項品牌價值要素在“滿意”客戶與“非滿意”客戶間的得分差異。差異性越大的要素，對品牌滿意度的重要性越大。6研究結論概述總體滿意和忠誠mou年公司業(yè)主的忠誠度得分為52分，與上期（53）持平。業(yè)主的滿意度指數(shù)為81分，高于上期（74）；但由于推薦指數(shù)（

7、74）以及再次購買意向指數(shù)（63）均與上期持平，所以忠誠度指數(shù)沒有提高。從業(yè)主構成來看，磨合期業(yè)主的忠誠度最高（65），其次是穩(wěn)定期業(yè)主（54）、準業(yè)主（51）、老業(yè)主（48）。其中，老業(yè)主和磨合期業(yè)主的忠誠度比上期同類業(yè)主要高，而穩(wěn)定期業(yè)主和準業(yè)主的忠誠度比上期同類業(yè)主要低。值得關注的是，穩(wěn)定期業(yè)主的滿意度指數(shù)比上期要高，但由于推薦指數(shù)和再次購買意向都低于上期，因此忠誠度反而比上期低。而準業(yè)主的滿意度和忠誠度雙雙下滑，有幾個樓盤的滿意度和忠誠度太低，影響了總體得分。從動態(tài)變化來看，經(jīng)過了一年以后，上期的準業(yè)主、磨合期業(yè)主、老業(yè)主的忠誠度到了本期變化不大，但是穩(wěn)定期業(yè)主的忠誠度降低了（由60到

8、55）。從各地公司來看，長春、成都、沈陽的忠誠度標準分位居前三位。成都、北京、南京位列進步最快的前三名?？诒屯扑]在公司樓盤的購買中有重要貢獻：有32%的準業(yè)主在考慮購買公司樓盤的時候是由于親友推薦；而在已入住業(yè)主中，有73%的業(yè)主在過去一年內曾經(jīng)向別人推薦過公司的樓盤。對比過去的一年，22%的業(yè)主對公司的印象變得更好，20%的業(yè)主的印象變差了。變好的主要原因是物業(yè)管理的態(tài)度和服務品質；變差的主要原因對各類業(yè)主而言有所不同：磨合期業(yè)主主要是因為房子的質量問題或者公司的承諾沒有兌現(xiàn)；穩(wěn)定期業(yè)主主要是因為對維修服務的不滿意或者對衛(wèi)生環(huán)境的不滿；而老業(yè)主主要是因為物業(yè)管理的服務質量，包括投訴后沒有反

9、饋以及對維修服務不滿意等等。在居住環(huán)境的各個維度上，業(yè)主對于“安全”、“信任”、“舒適”等方面的評價較高；但是對于“方便”和“公司重視您的意見和看法”的評價偏低。讓業(yè)主覺得不方便的最主要原因是配套設施的不夠齊全；而讓業(yè)主覺得意見和看法不被重視的最主要原因是覺得公司解決問題或者處理質量問題不及時等。7研究結論概述各業(yè)務端口的滿意度在各個端口中，物業(yè)管理的滿意度最高（89），其次為規(guī)劃設計（83）、銷售服務（77）、客戶服務（72）、工程質量（60）。和上期相比，各端口滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。和理想目標相比，工程質量的表現(xiàn)離理想目標差距最遠，規(guī)劃設計的表現(xiàn)離理想目標差距最小。在銷售服務方面，公司的優(yōu)勢

10、體現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的環(huán)境和布置、銷售人員的態(tài)度和素質、以及銷售宣傳和介紹的全面詳細；但是在簽約后對業(yè)主的持續(xù)關注、銷售宣傳和介紹是否實事求是、以及銷售人員的專業(yè)能力方面有所不足。在規(guī)劃設計方面，公司在綠化、步行道路、水景等這些小區(qū)內的環(huán)境布置等方面獲得業(yè)主認可；但是業(yè)主對于公司在配套設施（包括商業(yè)配套設施、醫(yī)療衛(wèi)生配套設施、銀行和郵局）等方面的表現(xiàn)有較多意見。在工程質量方面，74%的家庭（研究對象為穩(wěn)定期業(yè)主）曾經(jīng)遇到過質量問題，而其中，鋁合金/塑鋼門窗出現(xiàn)問題的概率最高，達38%，其次是墻體/梁（36%）。發(fā)生頻率最高的幾個細項問題有：廚衛(wèi)墻面滲水（20%）；屋面有裂縫/滲水（19%）；排水不暢

11、/管道堵塞（10%）；外墻體有裂縫/滲水（9%）等等。對于發(fā)生過質量問題的業(yè)主來說，如果公司處理得當，并不會影響大部分業(yè)主（81%）對公司的看法。事實上，如果對公司處理質量問題的滿意度很高，這反而會成為一個加分點。簡言之，有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題，有效的事后補救反而可以換回客戶的高度滿意和忠誠。在物業(yè)管理方面，公司的優(yōu)勢體現(xiàn)在清潔服務、安全管理、以及園林綠化養(yǎng)護；而業(yè)主認為，公司在蚊蠅老鼠的殺滅、會所服務、以及對投訴的處理等方面做得不好。在客戶服務方面，公司本身的定位并不清楚，業(yè)主對于服務涵蓋范圍不甚了解。業(yè)主對于收樓的滿意度為85%。有59%的業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)有質量問題需要返修，這

12、其中，只有57%的業(yè)主對返修表示滿意，問題出在返修的質量以及對返修的重視程度上。60%的業(yè)主感覺到來自公司的主動關懷，而僅有30%的業(yè)主在節(jié)假日或者家人生日時收到適時問候，19%的業(yè)主覺得公司提供了有價值的置業(yè)參考或者裝修建議。裝修問題是業(yè)主收樓后非常煩心的一個問題，如果客戶服務部門能夠在這個方面為業(yè)主分憂，一定會取得良好效果。8業(yè)主總體忠誠度和滿意度總體而言，雖然業(yè)主滿意度指數(shù)比去年要高，但是業(yè)主的忠誠度指數(shù)基本與去年持平。因為構成忠誠度指數(shù)的推薦指數(shù)和再次購買指數(shù)都與去年持平?？隙〞蚩赡軙蛩送扑]公司公司2004年業(yè)主忠誠度=52%注：忠誠度按照各個樓盤的大小進行了加權處理。公司200

13、3年業(yè)主忠誠度=53%業(yè)主忠誠度指數(shù)(L3) = L1+L2+L3總體滿意度L3肯定會或可能會再次購買公司樓盤81%74%63%2003總體滿意度74%2003推薦75%2003再次購買63%行業(yè)參考值：滿意度：62% 忠誠度：33%數(shù)據(jù)來源：公司以外其他公司均值9顧客忠誠度階梯激情自豪可靠信心“想象” 無法想象沒有該品牌“完美”對我來說是完美的品牌“尊重”始終尊重我“自豪”我為自己是品牌消費者而自豪“平等”如果發(fā)生問題，始終能妥善解決“公平”始終能公平待我“有信”始終言而有信“信任”是我始終信任的名字A8 整體滿意度 再購買 推薦忠誠態(tài)度 L368%滿意是業(yè)主忠誠的必要而非充分條件。業(yè)主對一

14、個品牌的態(tài)度有其理性和非理性的部分。業(yè)主和品牌之間的情感依賴才使得業(yè)主能夠在態(tài)度上忠誠于該品牌。客戶關系有8個關鍵維度，其中，“信心”是忠誠度的基礎。73%68%85%10業(yè)主忠誠度指數(shù)-業(yè)主類型從各種業(yè)主來看，老業(yè)主和磨合期業(yè)主的忠誠度比去年高；穩(wěn)定期業(yè)主和準業(yè)主的忠誠度比去年低。得分變化+5 -6 +10 -1311業(yè)主總體滿意度-業(yè)主類型在各類業(yè)主中，磨合期業(yè)主的滿意度最高。從滿意度指標來看，準業(yè)主的總體滿意度比去年下降，其他各個類型的滿意度指標有所上升。得分變化+7 +14+4 +11 -812準業(yè)主忠誠度比往年偏低的主要原因2004年準業(yè)主樓盤的忠誠度得分的分布如下圖，可以看出，低分

15、樓盤偏多，其中21-30分之間的兩個樓盤為武漢一期和三期。武漢三期得分偏低與垃圾場群訴有關，而城花一期得分偏低，值得關注，建議武漢公司對評價偏低的這部分客戶作深入訪問。有效管理的目的，就是使得總體均值右移，并且使得個體間表現(xiàn)的差異變小。13業(yè)主忠誠度指數(shù)-動態(tài)變化2003老業(yè)主2004老業(yè)主(3年以上)老業(yè)主(第3年）指的是入住已經(jīng)滿2年但不足3年的業(yè)主。他們在2003年同期為穩(wěn)定期業(yè)主。老業(yè)主(3年以上）指的是入住已經(jīng)滿3年或者多于3年的業(yè)主。經(jīng)過一年以后，2003年的準業(yè)主、磨合期業(yè)主、老業(yè)主在2004年的忠誠度得到了穩(wěn)固，穩(wěn)定期業(yè)主的忠誠度則稍有下降。與02-03年度動態(tài)變化對比，準業(yè)主

16、磨合期保持穩(wěn)定且忠誠度較高，磨合期穩(wěn)定期雖有下降但幅度很小，穩(wěn)定期老業(yè)主的大幅衰減趨勢得到了遏制，原有的老業(yè)主忠誠度得到穩(wěn)固，說明公司在過去一年維系客戶忠誠的努力已取得一定成效。03穩(wěn)定期04穩(wěn)定期02磨合期03磨合期03準業(yè)主02準業(yè)主03磨合期04老業(yè)主02穩(wěn)定期(第3年)04磨合期03老業(yè)主03穩(wěn)定期14總體滿意度和各端口滿意度得分注：銷售服務和規(guī)劃設計考慮的是準業(yè)主和磨合期業(yè)主的評價；工程質量考慮的是磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主的評價；物業(yè)管理和客戶服務考慮的是磨合期、穩(wěn)定期和老業(yè)主的評價。從各個端口來說，物業(yè)管理的滿意度最高；工程質量的滿意度最低。與2003年對比，各端口滿意度指數(shù)穩(wěn)中有升。得

17、分變化+7 +2 +2 +8+14+12行業(yè)參考值： 銷售服務：65% 規(guī)劃設計：61%工程質量：54% 物業(yè)管理：62% 客戶服務：64%數(shù)據(jù)來源：蓋洛普數(shù)據(jù)庫、公司以外其他公司均值15各專業(yè)端口的理想目標及差距注：理想得分：高度忠誠客戶（忠誠度L3指標上，有兩項打分為“5”其余一項打分不小于“4”的客戶）在該專業(yè)端口的打分。物業(yè)管理端口的理想目標幾乎接近滿分，業(yè)主對物業(yè)管理的要求最高。與03年相比，除了規(guī)劃設計外，其余端口的理想目標都上升了。這說明客戶的期望值還在攀升，贏得客戶高度忠誠將愈加困難。工程質量的表現(xiàn)離理想目標的差距最遠。其次是客戶服務。過去一年，公司在客戶服務、工程質量方面的進

18、步雖然明顯，但仍未趕上客戶期望值攀升的速度。16主要發(fā)現(xiàn)I 業(yè)主背景資料分析業(yè)主特征注：已排除租戶樣本。19業(yè)主特征20房屋類型與滿意度別墅類/非別墅類別墅類業(yè)主的滿意度顯著低于非別墅類，主要原因可能是他們對產品和服務的期望值比較高。對于不同房屋類型的業(yè)主提供差異化服務應該是未來發(fā)展的方向。裝修房和非裝修房業(yè)主的差異比較小。裝修/不帶裝修21家庭年收入與滿意度在業(yè)主中占56%在業(yè)主中占32.3%在業(yè)主中占11.7%收入與滿意度關聯(lián)不大，與忠誠度有一定的正相關關系，收入越高，忠誠度越高。22家庭結構與滿意度有/無未成年孩子家庭結構一代家庭是指家庭成員均為一代人；兩代家庭是指家庭成員為兩代人；三代

19、家庭是指家庭成員為三代人。(銀發(fā)家庭)客戶滿意/忠誠與否與家庭結構沒有太大關系。23首購與否與滿意度是否首購首購與否與滿意度在公司的業(yè)主中，首次購房的比例為61%。他們與非首購的業(yè)主在滿意度和忠誠度方面幾乎沒有差異。24再購公司的比例在多次置業(yè)的公司業(yè)主中，購買了2套及以上公司住宅的比例為28%。S10.請問這是您家里第幾次購買商品房？S11.(如果S10是第二次及以上)請問您和您的家人一共購買了幾套公司的房子？25再次置業(yè)打算是否有再次購房打算基數(shù)=所有磨合期+穩(wěn)定期+老業(yè)主再次置業(yè)時間基數(shù)=有再次購房打算的磨合期+穩(wěn)定期+老業(yè)主預估遠期置業(yè)時間基數(shù)=沒有再次購房打算的磨合期+穩(wěn)定期+老業(yè)主

20、有45%的業(yè)主有再次購房的打算，其中，大多數(shù)的再次購房時間為一年以上，而30%（約4600戶）將在一年以內再次置業(yè)，建議營銷部門對該部分業(yè)主的置業(yè)需求作深入了解。有55%的業(yè)主沒有再次購房的打算，且對他們來說，估計遠期的置業(yè)時間比較困難。2627業(yè)主忠誠度指數(shù)-城市得分變化-1-5 +3 -1 0 0 -13-8+5 +10 +2 28忠誠度標準分以及排名0 +2 0 -2 0 +1 +1 -2 +1 -1 排名變化今年繼續(xù)沿用03年的忠誠度標準分對各公司進行排名，該指標只能反映各公司的排名及變化、體現(xiàn)各公司之間的相對表現(xiàn)與相對進步，對于所有公司的整體進步情況無法呈現(xiàn)。鞍山、廣州的業(yè)主均為未收

21、樓的準業(yè)主，對公司的認知深度不夠，其忠誠度尚未經(jīng)過考驗。此處排名沒有羅列鞍山、廣州，他們不參與本年度的評比。長春、成都、沈陽位列得分最高的前三位。成都、北京、南京分列進步最快的前三名。29業(yè)主忠誠度-老業(yè)主-各城市各公司都有穩(wěn)步提升，其中成都、北京進步幅度較大。北京、成都今年都有新增老業(yè)主樓盤，而且忠誠度較高，拉動了總體提升。得分變化+5 +2 +3 +5+37 +25 +530業(yè)主忠誠度-穩(wěn)定期業(yè)主-各城市北京、沈陽的提升幅度較大，深圳、成都則下降較多。得分變化-6 +4-13 +10-12 +13 -631業(yè)主忠誠度-磨合期業(yè)主-各城市深圳、長春、天津的提升幅度較快。得分變化+10 +20

22、 -4 +13 +2 +19 +7 +1732業(yè)主忠誠度-準業(yè)主-各城市除了深圳、成都有所提升外，其余公司均出現(xiàn)了不同程度的下滑，值得關注。得分變化-13-21 +21 -10-6 +5 -12 -22 -25 -3733忠誠與推薦A3a.（問磨合期/穩(wěn)定期/老業(yè)主）在過去一年內，您一共向多少人推薦過公司的樓盤？A3b.（問磨合期/穩(wěn)定期/老業(yè)主）他們中最終買了公司樓盤的有多少人？忠誠客戶會帶來更多推薦。而且滿意程度不同，客戶的推薦比例也呈明顯的梯次變化。過去一年內推薦過公司的比例-拆分34“推薦”在購買公司中所起的作用A5a.（問準業(yè)主）請問您開始準備買這套房子的時候是不是因為親友推薦？推薦

23、在新業(yè)主購房中所起的作用此調查結果與2004年6-11月份集團銷售統(tǒng)計結果比較接近（40%來源于推薦）。3536業(yè)主總體滿意度-城市長春的業(yè)主滿意度最高，其次是南京。北京、天津、南京分列上升幅度最大的前三位。得分變化+7-1 +7 +10+8 +6 -5 -2 +5 +21 +1437業(yè)主總體滿意度-老業(yè)主-各城市各公司都有所提升。成都、北京上升幅度較大。其中成都是因為新增的老業(yè)主（城花一期）得分較高，且基數(shù)較大，拉動了總體提升。北京的情況類似（星園一期），且城花也有進步。得分變化+13 +5 +10 +15 +64 +31 +20 38業(yè)主總體滿意度-穩(wěn)定期業(yè)主-各城市除了天津有小幅下滑外，

24、其余均是穩(wěn)中有升。北京的上升幅度較大，主要是因為星園二期得分較高，拉動了總體提升。得分變化+4 +2 +2 +12 +8 +24 -8 39業(yè)主總體滿意度-磨合期業(yè)主-各城市各公司都得到穩(wěn)步提升。天津的上升幅度較快，但總體表現(xiàn)仍偏低。北京則是因為星園三期得分較高，拉動了總體提升。得分變化+11 +5 +8 +6 +7 +9 +14 +2340業(yè)主總體滿意度-準業(yè)主-各城市除了南京、深圳有所提升外，其余公司均有所下滑。天津、武漢、上海的下降幅度較大。天津主要與水晶城1、2期的得分較低有關。武漢則是因為城花一期得分較低，影響了總體表現(xiàn)。上海則主要與四季花城一期的得分偏低有關。得分變化-8 -11

25、+4 +5 -3 -7 -5 -13 0 -2941居住環(huán)境滿意度分析-業(yè)主類型A4.請針對以下這幾個方面評價您的居住環(huán)境。(top2)%對目前沒有其他樓盤可以替代公司的認同普遍偏低，說明目前的市場競爭已日趨激烈，可供客戶選擇的優(yōu)質樓盤越來越多，維系客戶忠誠的難度越來越大?？蛻魧局匾曀麄兊囊庖姾拖敕ǖ恼J同度也偏低，說明我們在傾聽客戶需求方面還有較大差距。對“方便”的認同度也偏低，且準業(yè)主的認同度最低，一定程度上反映了公司樓盤的地理位置較偏。但隨著入住時間延長，此認同度逐漸升高，說明公司在完善居住配套設施的努力已得到更多客戶認可。42居住環(huán)境滿意度分析-城市A4.請針對以下這幾個方面評價您的

26、居住環(huán)境。(top2)%在市場比較成熟、競爭比較激烈的城市，公司已不再是客戶的唯一選擇，比如上海、深圳、北京、廣州。在武漢、天津也出現(xiàn)了類似情況，可能與公司在當?shù)乇憩F(xiàn)不佳也有關。廣州在多個指標上得分偏低，其滿意度和忠誠度不高可能與此相關。而按照慣例，新公司、準業(yè)主的得分往往是偏高的。43一年前后對公司印象的變化-不同類型業(yè)主A11.對比一年之前，您對公司的印象是變好了還是變差了？為什么？總體而言，業(yè)主對公司印象的變化比1年以前變得更好。這再次驗證了過去一年的努力沒有白費，并體現(xiàn)在滿意度得到提升上。和去年相比，磨合期、老業(yè)主印象變壞的比例有所減少，穩(wěn)定期則基本持平；磨合期比去年印象變好的比例有所

27、減少，穩(wěn)定期和老業(yè)主印象變好的業(yè)主比例都有所增多。2003年數(shù)據(jù)44印象變化與總體滿意度在過去一年內對公司的印象變差的業(yè)主對公司的忠誠度和滿意度遠遠低于其他業(yè)主。公司基層工作人員在和業(yè)主的接觸中，應努力保持乃至提升業(yè)主對于公司的印象和評價。45印象變化的原因對比一年以前，各類業(yè)主對公司印象變好的原因比較類似，如下表所示：各類業(yè)主對公司印象變差的原因有所差異，如下表所示：業(yè)主印象變好的原因業(yè)主印象變差的原因20%印象變差58%不變22%印象變好46對公司最滿意的地方（未提示）A1a.（對滿意的業(yè)主）您對公司最滿意的方面是什么（允許三個答案）？客戶的第一好感來自于物業(yè)管理，可見優(yōu)秀的物業(yè)管理對客戶

28、滿意的重要性。在物業(yè)管理方面，大部分業(yè)主提及的是物業(yè)管理的總體水平，另外，有較高比例業(yè)主提到公司的安全管理，再其次，提到衛(wèi)生清潔服務的業(yè)主也有一定比例。在規(guī)劃設計方面，最令業(yè)主滿意的是小區(qū)的居住環(huán)境，其次是房子的設計。47對公司的抱怨A1b.（對不滿意的業(yè)主）您對公司最不滿意的方面是什么？物業(yè)管理方面的主要問題存在于解決問題不及時以及維修服務上。規(guī)劃設計方面的主要問題存在于配套設施不夠齊全。房子的質量也是業(yè)主抱怨的一個主要問題。小區(qū)外圍環(huán)境方面，最主要的問題是污染和噪聲。48所抱怨問題的強度A1c.對您剛才提到的這幾個問題，您覺得您對他們的態(tài)度分別是以下哪一種狀態(tài)？從提及頻率看，居前三位的是“

29、房子質量差”、“小區(qū)配套不完善”、“維修不及時”。從難以容忍程度看，居前三位的是“售后出現(xiàn)問題不能及時溝通解決”、“物業(yè)解決問題不及時”、“銷售人員在售房過程中承諾不能實現(xiàn)”，客戶更關注能否及時解決問題甚于問題本身。49對公司的改進建議A1d.您認為公司最急需改進的方面是什么？/您是否覺得公司還有什么地方需要改進的？50選擇公司房產的最主要5大原因A5.請問您選擇這處公司房產的最主要原因是什么？業(yè)主購房時選擇公司最重要的5大原因是：良好的環(huán)境、綠化和景觀(49%)良好的品牌形象和品牌實力(37.7%)優(yōu)秀的物業(yè)管理(32.8%)地理位置好(19.8%)戶型設計好(16.6%)03年調查結果：良

30、好的環(huán)境、綠化和景觀（67%）優(yōu)秀的物業(yè)管理（64%）良好的品牌形象和品牌實力（53%）安全/治安好（37%）地理位置好（23%）與03年調查結果對比，“良好的環(huán)境、綠化和景觀”仍是客戶首選，“品牌形象/品牌實力”已取代“物業(yè)管理”，居第二位，說明公司過去一年在品牌塑造方面已取得一定成效。安全/治安已退出前五位，一定程度上說明公司在小區(qū)安全管理上面臨的問題。今年的選項比去年更為離散，一方面反映出客戶的消費心理更趨理性，另一方面也說明公司的優(yōu)勢正在削弱，同行追趕的步伐加快。獲得準業(yè)主更高的滿意和忠誠將愈發(fā)困難。51給業(yè)主留下深刻印象的人員A12.從您開始跟公司有接觸到現(xiàn)在，公司有沒有什么人給您留

31、下了深刻的印象？（不提示，3個答案）注：以上提及率均超過5%?；鶎哟翱谌藛T的表現(xiàn)影響客戶對公司的認知，是他們給客戶留下了深刻的印象。52公司的人員留下的印象A12.從您開始跟公司有接觸到現(xiàn)在，公司有沒有什么人給您留下了深刻的印象？（不提示，3個答案）A12a.是好的印象還是壞的印象？壞印象好印象下表顯示了比較容易給業(yè)主留下深刻印象的人員在業(yè)主心中的印象好壞。客服部門/投訴接待人員給業(yè)主留下的負面印象較多，其次是銷售人員和上門維修人員。53各樓盤滿意度得分-老業(yè)主樓盤54各樓盤滿意度得分-穩(wěn)定期業(yè)主樓盤55各樓盤滿意度得分-磨合期業(yè)主樓盤56各樓盤滿意度得分-準業(yè)主樓盤5758IV 五大業(yè)務端口

32、具體表現(xiàn)之銷售服務表現(xiàn) 規(guī)劃設計表現(xiàn) 工程質量表現(xiàn) 物業(yè)管理表現(xiàn) 客戶服務表現(xiàn)60銷售服務滿意度得分-業(yè)主類型準業(yè)主對銷售服務的滿意度比去年略低。這可能來自三個方面：客戶期望值攀升；銷售服務的品質有所下降；市場競爭更加激烈。從動態(tài)變化看，03年的準業(yè)主過渡到04年的磨合期后，對銷售服務的評價也是略有下降的。得分變化+2 +8 -361銷售服務滿意度得分-城市得分變化+2 -15 +12 +3 +5 +7 +9 +3 +9 +3 +10長春、鞍山、沈陽的銷售服務滿意度最高；廣州最低。深圳、天津的進步較大；上海比去年退步。62銷售服務滿意/不滿意的原因（不提示）B1.請您回顧一下您的購房過程，公司

33、的銷售服務讓您滿意的地方有哪些？（開放題）業(yè)主滿意的原因業(yè)主不滿意的原因6364銷售服務的優(yōu)勢-各城市B3.在以下這些方面，您覺得公司做得好的是哪些？如果您覺得公司的銷售服務做得好的方面我們沒有列出，也請您告訴我們。%在所有準業(yè)主中的比例根據(jù)調查結果，南京表現(xiàn)較好，參與調查的準業(yè)主樓盤為03年開盤的金色家園二期、三期。廣州只有四季花城一期納入了本年度調查范圍。65銷售服務的劣勢-各城市B4.在以下這些方面，您覺得公司做得不好的是哪些？如果您覺得公司的銷售服務做得不好的方面我們沒有列出，也請您告訴我們。%在所有準業(yè)主中的比例廣州（花城一期）在多數(shù)維度上的得分均較低，而其作為代理銷售項目，更為值得

34、關注。建議廣州公司針對評價偏低的業(yè)主作深訪，探究深層原因。武漢（花城三期）在銷售宣傳和介紹是否實事求是方面得分較低，這與垃圾場群訴有必然聯(lián)系。北京（星園四期）再簽約后對客戶的持續(xù)關注方面得分較低。66銷售服務做得不好的具體原因67銷售服務做得不好的具體原因68對銷售服務細項的滿意程度69IV 五大業(yè)務端口具體表現(xiàn)之銷售服務表現(xiàn)規(guī)劃設計表現(xiàn) 工程質量表現(xiàn) 物業(yè)管理表現(xiàn) 客戶服務表現(xiàn)71規(guī)劃設計滿意度得分-業(yè)主類型得分變化+3 +5 +1總體呈小幅上升趨勢。從動態(tài)變化看，03年的準業(yè)主過渡到04年的磨合期后，對規(guī)劃設計的評價是穩(wěn)中有升的。72規(guī)劃設計滿意度得分-城市南京的提升幅度較大。得分變化+3

35、 0 0 +21 +5 +5 +1 0 -2 +5 +673規(guī)劃設計滿意的原因（不提示）D1.綜合考慮小區(qū)內部空間、環(huán)境、道路、各種配套和活動設施，以及您購買的房子的外觀、內部空間和細部，您覺得滿意的地方有哪些？（開放題）74規(guī)劃設計不滿意的原因（不提示）D2.那您對您居住的小區(qū)和您的房子的設計覺得不滿意的地方有哪些？（開放題）7576規(guī)劃設計的優(yōu)勢-各城市D3.在以下這些方面，您覺得公司做得好的是哪些？%在所有磨合期業(yè)主中的比例77規(guī)劃設計的劣勢-各城市D4.在這些方面里，您覺得公司做得不好的是哪些呢？%在所有磨合期業(yè)主中的比例78規(guī)劃設計做得不好的具體原因超市菜市場餐廳健身房籃球場游泳池小

36、學小區(qū)圖書閱覽室幼兒園關注樓盤：深圳藍灣1/2期成都公司城市花園3期關注樓盤：深圳藍灣1/2期深圳藍灣1/2期武漢四季花城2期北京公司星園3期南京金色家園1期關注樓盤：成都公司城市花園3期南昌四季花城1期關注樓盤：北京青青家園2期醫(yī)療站或者診所79規(guī)劃設計做得不好的具體原因（續(xù)）關注樓盤：沈陽公司金色家園1期公廁、公用照明等老人活動場地、休閑場地80規(guī)劃設計做得不好的具體原因（續(xù)）關注樓盤：北京青青家園2期南京金色家園1期81規(guī)劃設計做得不好的具體原因（續(xù)）關注樓盤：南京金色家園1期煤氣表(管)82對規(guī)劃設計細項的滿意程度83IV 五大業(yè)務端口具體表現(xiàn)之銷售服務表現(xiàn)規(guī)劃設計表現(xiàn)工程質量表現(xiàn)物業(yè)

37、管理表現(xiàn)客戶服務表現(xiàn)85工程質量滿意度得分-業(yè)主類型得分變化+8 +3 +18過去一年，工程質量的滿意度上升趨勢明顯，尤其是 磨合期業(yè)主的提升幅度較大。自03年調查發(fā)現(xiàn)工程質量滿意度下降以后，工程部門一年以來的努力也獲得了實質性回報。從時間推算，磨合期樓盤集中交付時間在03年6月-03年10月之間，也即02年以后開工的樓盤工程質量已有較大進步。從動態(tài)變化看，03年的磨合期過渡到04年的穩(wěn)定期后，對工程質量的評價也沒有下降。86工程質量滿意度得分-城市武漢、沈陽的進步幅度較大，天津、北京、長春也有不錯的表現(xiàn)。得分變化+8 -3 +6 +18 +5 +26 +10 +12 +1387出現(xiàn)過質量問題

38、的比例E1.您的房子和設施有沒有發(fā)現(xiàn)過質量問題？武漢四季花城1期有將近四分之三的穩(wěn)定期業(yè)主碰到過質量問題，這個比例較高。武漢四季花城一期尤甚。88是否出現(xiàn)過質量問題與總體滿意度出現(xiàn)過質量問題的業(yè)主的總體滿意度和忠誠度低于沒有出現(xiàn)過質量問題的業(yè)主。從上頁的分析可以看出，即使有74%業(yè)主遇到過質量問題，但并沒有對他們的總體滿意構成致命威脅。相反，快速有效的維修還可以獲得他們的更多好感，這可以在后面的分析中得到印證。89出現(xiàn)過質量問題的部位E2.請問是哪些部位出了問題呢？E4.您的房子在以下這些方面有沒有出現(xiàn)過問題？鋁合金/塑鋼門窗、墻體/梁、樓地面/屋面/頂棚、給排水設施是出現(xiàn)質量問題最多的幾個部

39、位。質量問題出現(xiàn)部位的排序與日常保修數(shù)量分布呈現(xiàn)一致性。注：噪聲/施工現(xiàn)場管理不是質量問題的一種；但它在本次研究中是工程質量部分的一個二級指標，所以將其羅列在表中。90質量問題E3/E5.請問是什么問題？注：噪聲/施工現(xiàn)場管理不是質量問題的一種；但它在本次研究中是工程質量部分的一個二級指標，所以將其羅列在表中。91質量問題（續(xù)）E3/E5.請問是什么問題？92質量問題（續(xù)）E3/E5.請問是什么問題？93質量問題（續(xù))E3/E5.請問是什么問題？94發(fā)生頻率最高的10個質量問題注：“離市政道路較近”可能原本是規(guī)劃設計部分的問題，但由于本選項在“噪聲、施工現(xiàn)場管理”里面出現(xiàn)，故放在此處羅列。95

40、對幾個方面質量問題的滿意程度E8.您對這套房子在以下這些方面的質量情況的滿意程度如何？裂縫、滲漏、門窗問題仍是工程的三大難題。96對處理質量問題的滿意程度E9.對于公司對質量問題的處理，您在以下這些方面的滿意程度如何？工作人員的態(tài)度、報修的便利性方面都有較好的評價，但在一次維修成功率方面仍有較大差距。97質量問題處理滿意與否與總體滿意度對質量問題的處理滿意（對質量處理各項子指標的打分都為“4”或者“5”分）的業(yè)主的總體滿意度遠高于對質量處理有不滿意（某一或者更多子指標的打分為”1”或”2”或”3”）的業(yè)主，甚至高于沒有出現(xiàn)過質量問題的業(yè)主。對質量問題的及時有效的處理，對公司來說，是一項加分項。

41、簡言之，有問題并不可怕，可怕的是消極回避問題，有效的事后補救反而可以換回客戶的高度滿意和忠誠。98工程質量的形象E10.請問您是否同意以下說法？客戶感知的實際質量與宣傳和品牌形象有較大的差距，質量問題仍是公司的軟肋。在后面的分析中還可以看到，工程質量端口是首要采取行動的端口。而客戶對質量問題處理的態(tài)度再次證實了前面的結論及時有效的處理可以重新喚起客戶的信任。深圳的各項指標都偏低，且針對“工程質量問題是難免的，但如果公司處理得及時有效，也不會影響您對公司的看法”這一假設問題的認同率也比較低，可能與深圳市場成熟度較高、客戶更為挑剔有關，建議深圳公司針對此部分評價較低的業(yè)主（花城6期、7期）作深度研

42、究。99對公司房屋質量的認同與總體滿意度(認同/不認同“公司房屋的質量與品牌形象符合”)認為公司的房屋質量與品牌形象符合的業(yè)主，對公司的總體滿意度/忠誠度遠高于不認同公司房屋質量的業(yè)主。切實把改進質量落到實處，提高客戶對公司質量的認同度，使其與公司的品牌塑造同步，可以進一步強化客戶對公司的信心，帶來更多的滿意和忠誠。100裝修與否與質量問題廚衛(wèi)裝修房質量問題的發(fā)生率比較高，廚衛(wèi)裝修房業(yè)主對公司質量的認同度也低于毛坯房和全裝修房業(yè)主。101裝修與否與質量問題（續(xù)）廚衛(wèi)裝修房在墻體/梁、潔具、櫥柜等部品幾個方面的質量問題的發(fā)生率比較高；全套裝修房則在裝飾工程上出現(xiàn)問題的概率顯著高于其他兩類。102

43、IV 五大業(yè)務端口具體表現(xiàn)之銷售服務表現(xiàn)規(guī)劃設計表現(xiàn)工程質量表現(xiàn)物業(yè)管理表現(xiàn)客戶服務表現(xiàn)104物業(yè)管理滿意度得分-業(yè)主類型得分變化+14 +17 +12 +10各類型業(yè)主的物業(yè)管理滿意度都有穩(wěn)步上升，且老業(yè)主的上升幅度最快。03年調查中發(fā)現(xiàn)老業(yè)主和物業(yè)管理滿意度下降較多以后，本年度物業(yè)部門的付出終有回報。從動態(tài)變化看，03年的磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主過渡到04年的穩(wěn)定期、老業(yè)主以后，滿意度都得到了提升。105物業(yè)管理滿意度得分-城市各公司的物業(yè)管理滿意度都穩(wěn)步上升，北京、天津、沈陽的提升幅度較大。得分變化+14 +12 +4 +17 +7 +10 +12 +29 +20106物業(yè)管理滿意的原因（未提

44、示）F1.對于公司的物業(yè)管理服務，您覺得滿意的地方有哪些？基數(shù)=所有穩(wěn)定期+老業(yè)主107物業(yè)管理不滿意的原因（未提示）F2.對于公司的物業(yè)管理服務，您覺得不滿意的地方有哪些？基數(shù)=所有穩(wěn)定期+老業(yè)主108物業(yè)管理不滿意的原因（續(xù)）F2.對于公司的物業(yè)管理服務，您覺得不滿意的地方有哪些？基數(shù)=所有穩(wěn)定期+老業(yè)主109物業(yè)管理的優(yōu)勢和劣勢F3.在以下這些方面，您覺得公司做得好的是哪些？F4.在這些方面里，您覺得公司做得不好的是哪些呢？衛(wèi)生清潔、安全管理、綠化養(yǎng)護是公司在物業(yè)管理方面的優(yōu)勢；蚊蠅老鼠的殺滅、對投訴的處理是劣勢。110物業(yè)管理的優(yōu)勢-各城市111物業(yè)管理的劣勢-各城市112物業(yè)管理做得

45、不好的具體原因F5.(對F4中選一的方面)請問在這個方面是具體什么地方做得不好呢？113物業(yè)管理做得不好的具體原因（續(xù)）114物業(yè)管理做得不好的具體原因（續(xù)）115對物業(yè)管理細項的滿意程度116會所/維修/家政/社區(qū)活動沒有參加的原因未去過會所的原因未使用過有償維修的原因未使用過有償家政原因未參加過社區(qū)活動的原因117租戶/自購用戶對物業(yè)管理評價的比較我們在深圳四季花城1-3期和上海城市花園作了租戶/自購用戶的對比分析。對于深圳四季花城來說，雖然租戶對物業(yè)管理的滿意度很高，但其中打5分的僅占30%；而自購用戶中，打5分占49%。在上海城市花園中，租戶給物業(yè)管理打5分的比例也顯著低于自購用戶。物

46、業(yè)管理滿意度深圳四季花城1-3期Base=51Base=30上海城市花園Base=76Base=3030%5分+70%4分49%5分+43%4分50%5分+43%4分37%5分+50%4分118租戶/自購用戶對物業(yè)管理評價的比較(續(xù))119IV 五大業(yè)務端口具體表現(xiàn)之銷售服務表現(xiàn)規(guī)劃設計表現(xiàn)工程質量表現(xiàn)物業(yè)管理表現(xiàn)客戶服務表現(xiàn)121客戶服務滿意度得分-業(yè)主類型得分變化+12 +15 +8 +14各類型業(yè)主對客戶服務的滿意度均有提升，老業(yè)主、磨合期業(yè)主的提升幅度較大。從動態(tài)變化來看，03年的磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主過渡到04年的穩(wěn)定期、老業(yè)主后，對客戶服務的滿意度都有提升，客戶部門過去一年在維系客戶關

47、系方面的努力已經(jīng)顯現(xiàn)成效。122客戶服務滿意度得分-城市得分變化+12 +13 +7 +30 +10 +2 +13 +19 -8 +38 +17除了長春有所下滑外，各公司都有不同程度的提升。123對收樓的總體滿意程度C1.再請您回憶您收樓過程，您的滿意程度如何？(Top2)所有磨合期業(yè)主得分變化+31 +19 +30 +12 +27 +5 +66 +35 +37 +41 +49各公司的收樓滿意度都有顯著提升，說明公司在收樓組織方面有較大進步。124收樓滿意與否與總體滿意度磨合期業(yè)主中，對收樓問題滿意的業(yè)主對公司的總體滿意度顯著高于對收樓不滿意的業(yè)主。（對收樓打分“4”或“5”的業(yè)主，占磨合期業(yè)

48、主的84.5%）（對收樓打分“1”或“2”或”3”的業(yè)主，占磨合期業(yè)主的15.5%）125對收樓不滿意的原因C1a.(對C1中1-3)為什么？不符合交樓標準的深層原因，可能來自于兩個方面：一是公司的交樓標準間展示不夠詳盡，導致業(yè)主的誤解；二是交樓過于匆忙，確有不盡完美之處。126是否有需要返修的質量問題C2.您收樓時是否碰到需要返修的質量問題？所有磨合期業(yè)主公司交付給客戶的房子超過半數(shù)存在質量問題，說明公司的品質控制仍有較大提升空間。127收樓時的返修C3.您對返修的滿意程度如何？C4.(對C3中1-3)為什么？基數(shù)=收樓時進行過返修，59%的磨合期業(yè)主對返修的滿意程度對返修不滿意的原因200

49、4收樓時返修的滿意度：57%2003收樓時返修的滿意度：43%本年度對收樓時出現(xiàn)問題返修的滿意度高于去年，但返修質量不到位，制約了其進一步提升的空間。128返修滿意與否與總體滿意度經(jīng)歷過返修的磨合期業(yè)主中，對返修滿意的業(yè)主對公司的總體滿意度顯著高于對返修不滿意的業(yè)主，和沒有出現(xiàn)過需要返修的質量問題的業(yè)主相當?？梢妰?yōu)質的售后服務對提升客戶滿意度/忠誠度的作用不可小視。（返修過并對返修打分“4”或“5”的業(yè)主，占磨合期業(yè)主的34%）（返修過并對返修打分“1”或“2”或”3”的業(yè)主，占磨合期業(yè)主的25%）129最煩心的事情當磨合期業(yè)主被問及到從最初看房到入住最煩心的事情時，有33%的業(yè)主表示他們沒有

50、令他們煩心的事情業(yè)主煩心事集中在以下幾個大的方面，其他的一些答案都非常分散：對所購樓盤的不滿意之處以及擔心 35%裝修問題令人煩心 19%購房/付款/貸款的手續(xù)和過程 4.5%開發(fā)商的誠信問題 3%價格 1.3%如果及時化解客戶的不滿和擔憂，為他們的裝修提供有價值的幫助，將會大大減低客戶的認知沖突，增強他們對公司的好感，對提升客戶滿意度和忠誠度大有裨益。130是否投訴過G1.請問自您購買公司的樓盤以來，您有沒有進行過投訴？131曾否投訴與總體滿意度2003年數(shù)據(jù)投訴過的客戶對公司的總體滿意度和忠誠度都偏低，從后面的分析可以看出，他們對投訴處理的滿意度不高。這應該是造成他們總體上不滿意的原因。但

51、與03年數(shù)據(jù)對比，該類客戶的滿意度和忠誠度都有較大幅度提升，說明過去一年來公司在處理投訴方面還是有相當進步。132沒有投訴的原因G2.請問您為什么沒有進行投訴呢？有意見而沒有投訴的業(yè)主主要是因為怕麻煩、希望公司主動改進、或者是對投訴不抱期望，公司可以通過主動回訪的方式發(fā)現(xiàn)潛在問題，并盡力解決，對提升此部分業(yè)主的總體滿意和忠誠將大有好處。133投訴的渠道G3.您是通過什么渠道進行投訴的呢？現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的。業(yè)主更傾向于就近反映問題，故向物業(yè)管理處投訴成為首選。與72%的家庭經(jīng)常有人上網(wǎng)相比，通過網(wǎng)上投訴的比例很低，說明業(yè)主還是傾向于傳統(tǒng)的投訴方式。134對投訴處理的滿意程度基數(shù)=所有投

52、訴過的老業(yè)主+穩(wěn)定期+磨合期(占46%)業(yè)主對于投訴處理人員的態(tài)度還算滿意，但是對于處理效率和處理結果的滿意度比較低。135投訴處理滿意與否與總體滿意度對投訴處理滿意（對投訴處理各項子指標的打分都為“4”或者“5”分，占投訴過的業(yè)主的22.5%）的業(yè)主的總體滿意度遠高于對投訴處理有不滿意（某一或者更多子指標的打分為”1”或”2”或”3”）的業(yè)主，甚至高于沒有考慮過投訴的業(yè)主。這進一步證實：出現(xiàn)問題并不可怕，回避問題才會失去客戶信任；對投訴及時地反饋、處理，反而更能夠增強業(yè)主信任，提升業(yè)主滿意度和忠誠度。136日?？蛻絷P懷-業(yè)主類型G5.對公司提供的日?？蛻絷P懷服務，您是否同意以下的說法？各類業(yè)

53、主感受到來自公司的客戶關懷的比例都比去年有顯著提高。但在提供有價值的置業(yè)參考或裝修建議方面得分很低。137日?？蛻絷P懷-各城市G5.對公司提供的日?？蛻絷P懷服務，您是否同意以下的說法？138對公司客戶服務工作的期望G6.您希望公司如何改進客戶服務，以達到您的期望？139140概要說明因果分析的主要目的為找出本年度滿意度受影響的方面，并為明年改進工作提供方向。本次調查的指標體系分為四層。最高一層是總體滿意度，第二層是各專業(yè)端口，第三層是專業(yè)端口下面的二級指標，最后一層是二級指標下面的細分項目。前三層有滿意度得分，同時下一層對上一層有重要性系數(shù)。細分項目沒有滿意度分數(shù)，我們以客戶自述的不滿意原因里

54、的重要性排序作為該項目需要改進的迫切性。根據(jù)每個二級指標的得分和重要性系數(shù)可以算出其行動指數(shù)，行動指數(shù)越高的項目，改進的迫切性越強。而細分項目可以根據(jù)其抱怨度進行排名，作為改進緩急程度的依據(jù)。在2002年度和2003年度的公司客戶滿意度調查中，關鍵改進區(qū)域通過行動指數(shù)分析得到。在今年的滿意度研究中，由于這種分析方法的有效性被質疑，因此我們采用了另外一種方法來作補充，并且擬以此和行動指數(shù)分析互相驗證。這種方法是讓業(yè)主自己判斷他所提出的不滿意的細項原因里最重要的因素。我們計算這些因素的提及率。兩種方法可以互相驗證。在本年度研究中，這兩種方法得出的結論吻合度比較好，也充分說明了行動指數(shù)分析的方法是有

55、效的?？蛻舴斩丝跊]有做重要性系數(shù)和行動指數(shù)分析，因為該端口目前成熟的服務項目比較少，所測的二級指標較少，而且不在同一層面上，使用的量度體系亦有不同。141V 因果分析和行動重點分析品牌策略矩陣分析總體滿意度和各業(yè)務端口銷售服務規(guī)劃設計工程質量物業(yè)管理重要性得分關鍵改進象限低優(yōu)先度象限保持象限可利用象限表現(xiàn)得分高低低高公司(品牌)在這些相對重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢。至少要保持住現(xiàn)有的客戶滿意度，并在資源允許的條件下進一步提高。在公關和廣告活動中適當?shù)睦眠@些優(yōu)勢將起到很好的效果。由于在這些相對重要的方面客戶滿意度很低，公司(品牌)處于比較不利的境地。應盡快加以改進。公司(品牌)在這些相

56、對不重要的方面擁有很大優(yōu)勢。努力保持住這種優(yōu)勢并監(jiān)測它們重要性的變化。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢，則這些方面也將成為其公關和廣告活動中的優(yōu)勢賣點。雖然重要性相對很低，但公司在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競爭中處于劣勢。一旦資源被分配到更重要的方面時，我們仍然應該用一些專門的時間來改善這些方面，因為它們在一段時間后也可能變得更加重要。策略矩陣143品牌體驗與總體滿意度關聯(lián)分析1.安全2.方便3.舒適4.溫馨5.物有所值6.公司是您所在城市里最優(yōu)秀的地產公司之一7.公司信守對您的承諾8.公司是一個您信任的品牌9.公司公平對待您和其他業(yè)主10.公司重視您的意見和想法11.出現(xiàn)問題的時候公司

57、總能及時處理和反饋12.居住在公司您有被尊重的感覺 13.公司樓盤適合您 14.對您來說目前沒有其他樓盤能夠替代公司總體滿意度貢獻率表現(xiàn)“信任”和“當?shù)貎?yōu)秀地產公司”這兩個維度是重要且公司表現(xiàn)良好的領域?！爸匾晿I(yè)主的意見和想法”的重要性高，但公司在這一點上的表現(xiàn)有待改進；另外，“信守承諾”、“出現(xiàn)問題時的及時處理和反饋”、“物有所值”這幾點的重要性很高，也有改進的空間。144V 因果分析和行動重點分析品牌策略矩陣分析總體滿意度和各業(yè)務端口銷售服務規(guī)劃設計工程質量物業(yè)管理總體滿意度與各業(yè)務端口滿意度從各個端口來看，物業(yè)管理與總體滿意度的關聯(lián)最強；其次為工程質量。從各個端口來看，物業(yè)管理與總體滿意

58、度的關聯(lián)最強；其次為工程質量。與去年相比，各端口的排序呈現(xiàn)一致性。今年與總體滿意度相關性最強的物業(yè)管理、工程質量、客戶服務的提升幅度都較大，規(guī)劃設計、銷售服務也有提升，所以總體滿意度能夠得以提升，146各業(yè)務端口行動指數(shù)分析工程質量的表現(xiàn)離理想目標比較遠，并且它和總體滿意度的相關性也比較強，該端口的行動指數(shù)最高，應立即采取行動來改善。其次是客戶服務。147V 因果分析和行動重點分析品牌策略矩陣分析總體滿意度和各業(yè)務端口銷售服務規(guī)劃設計工程質量物業(yè)管理銷售服務總體滿意度與二級指標在銷售服務中，“銷售人員的態(tài)度和素質”、“銷售人員的專業(yè)能力”以及“銷售宣傳和介紹是否實事求是”和銷售服務總體滿意度的

59、相關性最強。149銷售服務中表現(xiàn)好的二級指標的重要性排序B3.在以下這些方面，您覺得公司做得好的是哪些？如果您覺得公司的銷售服務做得好的方面我們沒有列出，也請您告訴我們。B3a.在您剛才選的這些方面，您覺得最重要的是哪一個？在公司的銷售服務表現(xiàn)好的指標里，業(yè)主覺得“銷售宣傳和介紹是否實事求是”最為重要。150銷售服務行動指數(shù)銷售宣傳和介紹的實事求是、銷售人員的專業(yè)能力、簽約后對客戶的持續(xù)關注，是銷售服務端口行動指數(shù)較高的二級指標。151銷售服務最重要的10個不滿意原因簽約后沒有與客戶聯(lián)系(13.9%)銷售時介紹的內容不可靠，與實際情況不符(6.5%)銷售人員對專業(yè)知識掌握不全(6.1%)購房合

60、同不公平合理(6.1%)宣傳資料與真實情況不符(5.4%)銷售人員態(tài)度傲慢、冷漠(3.8%)銷售宣傳和介紹欺騙客戶(3.8%)宣傳資料不全面詳細(3.5%)沒有人知會客戶項目的進展或者變化(3.5%)銷售人員介紹不夠全面(3.2%)B6.您剛才告訴了我們一些您不滿意的具體方面。對于這些方面，您覺得最重要的是哪一個？%對銷售服務有不滿意方面的準業(yè)主152V 因果分析和行動重點分析品牌策略矩陣分析總體滿意度和各業(yè)務端口銷售服務規(guī)劃設計工程質量物業(yè)管理規(guī)劃設計總體滿意度與二級指標在規(guī)劃設計中，“暖氣片”的樣本量比較少，但它在北方城市的重要性較高；“門窗”、“綠化”、“建筑外觀” 、“房屋間隔”等的重