1、危機溝通計劃在你的組織中準備應對危機不可避免的危機“我們要讓人們明白：在我們的社會里, 在你職業(yè)生涯中是否會發(fā)生危機不是一個問題，問題是危機何時會發(fā)生.” Dr. Alan Friedman, Psychologist應急響應 v. 危機溝通計劃應急響應是修正或彌補危機的一種行為.危機溝通這種行為是為了讓重要股東知道緊急事件和對此作出的對策.危機的多樣性瓦爾迪茲 89可口可樂 99Bhopal, India 86 Florida Elections 00Tylenol Tampering 82Columbine HS 99Princess Diana 97鹿特丹連接 制造業(yè) 230 雇員制造酚

2、醛樹脂和烷基酚幾乎 90% 的美國輪胎含有SII RJ 的產(chǎn)品事故指令系統(tǒng)頂級負責人是負責任的最高負責人是應該對組織的每一個方面負責的.在公眾心目中這個人應該是有同情心的，能對公眾做出回應的，能提供明確的信息的.危機溝通小組 高級主管技術操作人公共事務公眾關系消費者事務投資者關系廣告危機不會一成不變 它們在發(fā)展.發(fā)現(xiàn)適當?shù)暮蜻x人制定計劃 & 實踐在危機時作出決定事故發(fā)生分析影響誰需要知道，我們要溝通什么假如事件升級了？股東會怎樣？ 對生產(chǎn)的影響 小組暫時休息對重要股東保持信息的更新評估如何應對一個環(huán)境事故事故發(fā)生應急小組響應聯(lián)系當?shù)貦C構小組評估毒性升級 (?)接近工廠 (?) 通報股東問題&解

3、決方法/新聞稿計劃 會議地點媒介名單新聞發(fā)布模塊準備好的聲明假想的潛在事故和機構聯(lián)系Email 名單 (社團和政府部門)計劃繼續(xù) 化學數(shù)據(jù)表 互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)呼叫中心公司背景記者招待會程序家族通知程序三個問題 發(fā)生了什么? 這一切是怎么發(fā)生的? 你將做什么來保證這類事件不會再次發(fā)生?危機響應工具新聞稿宣傳資料新聞發(fā)布會演習發(fā)言人的選擇互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)部網(wǎng)技術專家保持鎮(zhèn)定真相雇員 10 C 良好的危機溝通合作 控制同情心和關心可靠清楚簡明當前的鎮(zhèn)定 兩個 Cs 要避免 -自作聰明 裝腔作勢 按照專家說.“仔細考慮一下在危機時你應該如何說話，然后確認你發(fā)出的信息會被你的雇員，你的競爭對手，你的朋友和你的批

4、評者在同一時間聽到，這是不是很有挑戰(zhàn)性?”Judy Hoffman, Keeping Cool on the Hot Seat的作者 SII 消防學校培訓 培訓練習發(fā)言人: “溝通并不危險. 我們和我們的應急響應小組和DEC一起來處理事故. 一個全面調(diào)查將會進行來發(fā)現(xiàn)事故的根本原因? 發(fā)言人: 不. 記者: 這煙塵有毒嗎?發(fā)言人: 不.記者: 燃燒的主要物質(zhì)是? 發(fā)言人: 我們還不確定. 目前我們還在努力調(diào)查事故原因和事故涉及到的物質(zhì).記者: 假如你不知道那是什么, 你怎么知道公眾是安全的?通報來源 書 Laurence Bartons Crisis in Organizations II, 2001.Judy Hoffmans How to Keep Cool on the Hot Seat: D