1、 歡迎參與快修培訓.與平安、學習和生活有關(guān)的闡明 消防 洗手間 吸煙區(qū)手機 課間休憩及午餐時間2第一篇：快修店運營管理新理念一、公司的戰(zhàn)略方向、定位和運營價值觀二、市場競爭環(huán)境三、對修車顧客的重新認識四、優(yōu)質(zhì)客戶效力五、員工管理的根本方法3一、思索：“重要的不在于所處的位置，而是他將前行的方向；“高度決議視野，思想決議位置；結(jié)合公司的未來開展方向，談?wù)勊目捶?？小故事：監(jiān)獄中的3個人：美國人愛雪茄，要了三箱雪茄；。 法國人愛浪漫，要了一個美麗的女子；。 猶太人愛錢，要了一外外界溝通的；。對他的啟示是。4競爭戰(zhàn)略的五力分析模型新進入者供應(yīng)商同行業(yè)買方替代品基業(yè)長青的5賺錢人脈才干貴困難成正比深度

2、寬度誠勤基業(yè)長青的6基業(yè)長青的 一個企業(yè)的開場，意味著一個良好信譽的開場，有了信譽，自然就會有財路，這是必需具備的商業(yè)品德。就像做人一樣，忠實、有義氣，對于本人說出的每一句話語、作出的每一個承諾，一定要牢牢記在心里，并且一定要可以做到。李嘉誠7二、$競爭市場的認識維修業(yè)的三大陣營: 四位一體陣營 連鎖店陣營 (AC德科、德爾福、蘇友、中車汽修、快車手、博世) 獨立品牌陣營8真正意義上連鎖店的特征：一致的品牌籠統(tǒng)；一致的效力理念；一致的設(shè)備配套；一致的宣傳推行；一致的價錢體系；一致的運營管理；一致的備件配送；一致的技術(shù)培訓；9三、對修車顧客的重新認識 一、客戶來店修車的決定(M.O.T.)小小時

3、辰小小印象小小決議10新的期望 竭盡全力地為他們效力 友好 禮貌 遵守諾言 溫馨的體息室 良好的溝通技巧 一條龍的效力二、維修行業(yè)顧客的期望舊的期望 離維修廠地點近 技工的技術(shù)好 老實可靠 價錢合理11 三、客戶來店修車的決定(M.O.T.)期望現(xiàn)實98765432198765432112四、優(yōu)質(zhì)客戶效力就是超越客戶的期望值為什么優(yōu)質(zhì)客戶效力重要？效力業(yè)的生長 競爭的加劇對客戶了解的加深優(yōu)質(zhì)效力具有經(jīng)濟意義134種不同類型的客戶效力冷漠型 消費型友好型優(yōu)質(zhì)型14程序方面慢不一致無組織混亂方便 個人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠沒興趣“冷漠型高高高低程序個性化效力我們不在乎他低15“消費型程序方面及

4、時有效率一致性個人方面不敏感缺乏感情疏遠沒興趣高高高低程序個性化效力他是一個數(shù)字16“友好型程序方面慢不一致無組織混亂個人方面 友好優(yōu)雅有興趣足智多謀 程序個性化效力低高高高我們真實很努力，但不知道在做什么17“優(yōu)質(zhì)型程序方面及時 效率一致性個人方面 友好優(yōu)雅有興趣足智多謀 高高高低程序個性化效力我們關(guān)懷他；我們?yōu)樗峁﹥?yōu)質(zhì)效力對于做不到的，他們不承諾。凡是承諾的，他們都要做到。永遠是這樣18提供優(yōu)質(zhì)客戶效力的4個步驟19第1步 Step 1向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度 態(tài)度 他的外表 他的身體言語 他的聲音 精神充沛的接聽20第 2 步 Step 2 明確客戶的需求Want客戶想要什么Need客戶需

5、求什么Think 客戶在想什么Feel 客戶有什么覺得If Satisfied 客戶能否稱心Will your customers return 客戶能否還會再來21總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長班組長班組長一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工22了解 顧客的根本需求傾聽客戶的意見23把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案Add the Number and Say the Answer Out Loud +=1000 40 30 10001000 20 10 100024第 3 步 Step 3按照客戶需求 提供產(chǎn)品或效力履行

6、重要的 支持性職責傳達清楚 的信息表現(xiàn)出了解讓他們覺得遭到歡迎讓他們覺得遭到注重提供溫馨的環(huán)境25使客戶成為回頭客 Make The Customer Returns第 4步 Step 4261% 的客戶去世3% 的客戶遷移4% 的客戶自然流失5% 的客戶在朋友引薦下改選其他9% 的客戶能在別處以更廉價的價錢買到一樣的東西10% 的客戶總有不滿68% 的客戶由于接待他們的人對他們的需求漠不關(guān)懷而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足客戶不再回頭的緣由 27 使有埋怨的客戶稱心 3%的客戶將通知他 97%的客戶將不通知他卻分開他假設(shè)埋怨者的問題被處理了，會有60%的人愿與公司堅持聯(lián)絡(luò);假設(shè)埋怨者的問題很快被處理了

7、，會有90-95%的人愿與公司堅持聯(lián)絡(luò)28如何每一次都提供優(yōu)質(zhì)效力系統(tǒng)/System淺笑/Smile29五、員工管理的根本方法教授教練朋友Leader師者：傳道、授業(yè)、解惑也。益者三友：友直、友諒、友多聞。識人之明、用人之長(一) 經(jīng)理的本身角色30(二) 任務(wù)分派的 6W2HWhat 任務(wù)的目的及內(nèi)容When 何時開場和終了Where 何處運轉(zhuǎn)Who 誰擔任、誰來做Which 優(yōu)先次序Why 任務(wù)目的How 如何做How many/How much 運用多少資源31 APDC分析現(xiàn)狀 找出問題找出緣由找出其中主要緣由針對主要緣由制定措施方案按措施方案執(zhí)行檢查執(zhí)行情況對檢查結(jié)果按規(guī)范執(zhí)行不能作規(guī)范化處理的，轉(zhuǎn)入下一 循環(huán)，或更 新處置 (三)“P-D-C-A 循環(huán)321、更多地了解他的員工2、正人先正已3、明確任務(wù)范圍4