1、QCC小組培訓(xùn)講義易力聲科技深圳.質(zhì)量的定義“產(chǎn)品能到達(dá)顧客的最大效益“第一次就做好 Do it right at the first time“質(zhì)量是制造出來(lái)的，而非檢驗(yàn)出來(lái)的.全面品管TQC一切階層的全體員工，為達(dá)成顧客稱心所作的一種承諾，亦即對(duì)一切產(chǎn)品和效力質(zhì)量作繼續(xù)不斷的改良(Total Quality Control)。QCC品管圈Quality Control CircleCWQC全公司質(zhì)量控制 (Company Wide Quality Control).全面品管哲學(xué)顧客稱心務(wù)虛理念的貫徹追求杰出的精神求新務(wù)虛的推行全員參與的團(tuán)隊(duì)制定目的衡量成果方針展開(kāi)檢討質(zhì)量方案訓(xùn)練教育方案

2、P推行 D檢討 C行動(dòng) A處理問(wèn)題步驟、統(tǒng)計(jì)分析手法、規(guī)范化同仁參與質(zhì)量小組QITQCC.QC小組的內(nèi)容每周在任務(wù)時(shí)間開(kāi)會(huì)一個(gè)小時(shí)，討論任務(wù)范圍內(nèi)有關(guān)質(zhì)量及消費(fèi)力的問(wèn)題；由任務(wù)性質(zhì)相近的人員自愿參與及組成的任務(wù)小組；并提出處理問(wèn)題的方法。成員可為312人。.根本精神簡(jiǎn)單的說(shuō)：QC的精神就是“群策群力，共同發(fā)明更愉快的明天。會(huì)議在調(diào)和的氣氛中進(jìn)展每個(gè)人都參與討論自在的表達(dá)意見(jiàn)每一位成員的意見(jiàn)都是重要的組長(zhǎng)不可以支配小組的行動(dòng)全體的共識(shí)達(dá)成決議對(duì)于小組的運(yùn)作有責(zé)任感.一、QC小組運(yùn)作的軟體自我、溝通、人際與團(tuán)隊(duì)1. 我思故我在2. 其實(shí)他懂我的心.我思故我在1. 知覺(jué)看到什么就以為是什么2. 知覺(jué)

3、的過(guò)程： 選擇、組織、解釋3. 了解“知覺(jué)與“團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)系 1了解不同的知覺(jué) 2情愿成認(rèn)其存在 3認(rèn)識(shí)其價(jià)值.溝通的五個(gè)程序感官解釋感覺(jué)意圖行動(dòng)知 覺(jué).其實(shí)他懂我的心1. 溝通的過(guò)濾系統(tǒng)每個(gè)人都有許多過(guò)濾器，是由于個(gè)人的偏見(jiàn)、價(jià)值觀、閱歷與感情所構(gòu)成。*行為溝通(身體溝通)70%*言語(yǔ)溝通30%接受人:我的解釋發(fā)送人:我的意思.講與聽(tīng)之間的妨礙過(guò)濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒(méi)有聽(tīng)清楚講話者的內(nèi)容聽(tīng)者的流程結(jié)果本人的了解.溝通技巧思想： 溝通的根底充分傳達(dá)的要素 明確的思想才干- 言之有物- 要有特定目的-目的必需依接納人的需求來(lái)訂定 徹底了解所談的主題-= 將心比心- 任何勝利的秘訣，就是以他人的 觀念來(lái)

4、衡量問(wèn)題 . 溝通的過(guò)程及能夠有的反響 一樣的認(rèn)識(shí)、閱歷 溝通的反響方式 退縮性 執(zhí)著性 防呆性 攻擊性 支持性 反響 反響 反響 反響 反響 缺勤 反復(fù) 提出證明 辱罵 贊同回絕溝通 做無(wú)效的行為 找借口 懲罰 協(xié)助 做白日夢(mèng) 對(duì)情況做固定 拖延 傾聽(tīng)心思或身體 的反響方式 攻擊 協(xié)作的退縮 詆毀 建議 典型的說(shuō)詞 我照顧不了了 我一定要 但是. 這錯(cuò)在他 真是好留意 溝通的過(guò)程我短少. 我早就說(shuō)過(guò) 除非. 假使他不 請(qǐng)?jiān)谕ㄖ椅也幌敫闪?這不能改動(dòng) 讓我們等到 他錯(cuò)了 這將有助于. 說(shuō) 聽(tīng) 寫 根本的溝通 讀 非言辭、非文字 非言辭、非文字 溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念1.溝通不是太難的事，我們每個(gè)

5、人每天不是都在做溝通嗎？2、每個(gè)人都知道溝通是什么-說(shuō)、寫、聽(tīng)、讀以及非言語(yǔ) 等這些技巧，都是屬于溝通的內(nèi)涵3、我通知他了、所以，我已和他溝通了-別以為只需可以找到適當(dāng)?shù)淖志鋪?lái) 表達(dá)意思，就可以溝通了。其實(shí)“字 句本身并不具“意思，“意思本身 必需經(jīng)過(guò)人的解釋。4、只需當(dāng)我要想有溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通-我們時(shí)時(shí)辰刻都在與人溝通。5、溝通的才干是天生的 ，而不是鍛煉來(lái)的-“溝通是一種經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)的行為。 .沖 突一、 沖突產(chǎn)生的緣由：1、價(jià)值觀念的差別2、扮演的角色不同 是任務(wù)性質(zhì)、種類的不同而產(chǎn)生的沖突 由于職位的差別而產(chǎn)生的沖突 公司內(nèi)每個(gè)人各自有本人想要追求的利益 當(dāng)利益相矛盾時(shí)，就會(huì)引發(fā)沖突

6、 人員所接受的教育不同也會(huì)呵斥沖突.沖 突二： 如何處理沖突？ 1、最好的方法是經(jīng)過(guò)內(nèi)部良好的溝通 化解許多誤解 2、改動(dòng)沖突者的態(tài)度 3、在沖突當(dāng)中必需成認(rèn)對(duì)方有合法的發(fā)言 權(quán)益，而本人也有陳說(shuō)本人觀念的權(quán)益 4、沖突的雙方必需了解協(xié)作絕對(duì)比沖突有利 .沖 突化解沖突的五種根本方法方 法 產(chǎn)生的結(jié)果 適用的時(shí)候 不適用的時(shí)候否認(rèn)或退縮 否認(rèn)問(wèn)題的存在有利有弊 問(wèn)題不重要或需時(shí)間來(lái)沖淡 問(wèn)題很重要并且能夠擴(kuò)展打圓場(chǎng)或粉飾 外表看起來(lái)融洽；當(dāng)憤怒，自 問(wèn)題不重要或需時(shí)間來(lái) 勉強(qiáng)妥協(xié)導(dǎo)致逃避問(wèn)題 衛(wèi)行為蓄意破壞時(shí)產(chǎn)生 沖淡或友誼重于問(wèn)題時(shí) 或當(dāng)他人情愿處理時(shí) 有利有弊 遭到回絕運(yùn)用權(quán)益或 用權(quán)益強(qiáng)

7、行處理，當(dāng)被 權(quán)益來(lái)自上級(jí)或 失敗者無(wú)法發(fā)泄或強(qiáng)行支配 支配人的覺(jué)得無(wú)助時(shí) 小組贊同此方式 能夠?qū)е滦袨榧?有利有弊 言語(yǔ)的分裂妥協(xié)或協(xié)調(diào) 雙方各退一步以達(dá)成妥協(xié)， 雙方都有容忍雅量時(shí) 最初的高姿態(tài)是非實(shí)踐 可產(chǎn)生正面的效果，但當(dāng)妥協(xié) 資源有限時(shí) 的或?qū)?wèn)題延后或承諾 忽略現(xiàn)實(shí)真相時(shí)那么有利有弊 并非出自當(dāng)事人 協(xié)作 才干、價(jià)值及技術(shù)被認(rèn)同， 時(shí)間允許，在協(xié)作的 時(shí)間、才干及承 各人立場(chǎng)明確，且留意群體 過(guò)程中得到承諾 諾都沒(méi)有壓力時(shí) 的處理可以得到正面的效果.沖 突沖突的本質(zhì)是什么一種是消滅 特性： 1 消滅并不遵照任何規(guī)那么。 2消滅是要損傷對(duì)方。 3所表現(xiàn)出來(lái)的行為是根據(jù)權(quán)宜方 式來(lái)選擇

8、的。 4消滅所呵斥的氣氛是憤怒的、恐懼的、 充溢了強(qiáng)迫和壓力，甚至能夠會(huì)不擇手 段，失去理性。 .沖 突沖突的本質(zhì)是什么？一種是競(jìng)爭(zhēng) 特性：1競(jìng)爭(zhēng)行為受大家所共同接受的規(guī)那么限制2彼此的目的是相沖突不協(xié)調(diào)的。3 競(jìng)爭(zhēng)的目的是想得到勝利，并不想消滅 對(duì)方。 4沖突中所表現(xiàn)出來(lái)的行為，往往是根據(jù)能夠 獲勝的或然率而選擇出來(lái)的行為。 . 沖 突 善用沖突的 化解沖突的 正面效果 負(fù)面效果沖突的正面價(jià)值：1、由于沖突，呵斥一種刺激，而導(dǎo)致處理方案 的產(chǎn)生。2、 沖突也會(huì)加強(qiáng)組織間的凝聚力。3、 沖突的結(jié)果會(huì)使沖突雙方靜下心來(lái)，重新 評(píng)價(jià)本人本身的才干。.傾聽(tīng)的真意1. 聽(tīng)對(duì)方此時(shí)此刻的覺(jué)得是什么？2.

9、 聽(tīng)對(duì)方的想法是什么？3. 聽(tīng)對(duì)方的需求在哪里？4. 以對(duì)方為中心，聽(tīng)對(duì)方未表達(dá)的東西是什么？5. 傾聽(tīng)是一種了解的態(tài)度。.二、群力小組運(yùn)作的硬體處理問(wèn)題的九大步驟 主持會(huì)議要領(lǐng) 腦力激蕩法 小組守那么 九大步驟流程圖 九大步驟.主持會(huì)議要領(lǐng)11. 先請(qǐng)與會(huì)者發(fā)表觀念；2. 試著最后表達(dá)意見(jiàn)以保他人獨(dú)立思索，意見(jiàn)完好而非受他影響；3. 確定一切與會(huì)者有時(shí)機(jī)發(fā)言并陳說(shuō)意見(jiàn)；4. 堅(jiān)持與會(huì)者奉獻(xiàn)度平衡：請(qǐng)沉默者發(fā)言，請(qǐng)多話的人閉嘴為佳；.主持會(huì)議要領(lǐng)25. 凝視著他希望下一個(gè)發(fā)言的人，避開(kāi)他希望停頓發(fā)言的人；6. 測(cè)試了解度：發(fā)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)他的意思是什么？我不太了解。7. 綜合一下已分配的任務(wù)；8.

10、主席的責(zé)任是呵斥每一個(gè)與會(huì)者最正確奉獻(xiàn)；9. 投票的規(guī)那么要先闡明清楚。.腦力激蕩法目的：練習(xí)運(yùn)用腦力激蕩法，并由選擇隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)的過(guò)程中領(lǐng)會(huì)小組的根底。步驟：1. 了解腦力激蕩法的原那么及規(guī)那么； 2. 推選一位書記； 3. 利用腦力激蕩法，提出各種能夠的名字，并將一切的提議記錄下來(lái)； 4. 由許多的名字中決議他的名字； 5. 反復(fù)上述練習(xí)并產(chǎn)生隊(duì)徽和家規(guī)。成果：1. 體驗(yàn)?zāi)X力激蕩法的運(yùn)用； 2. 一個(gè)全體贊同的隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)。時(shí)間：45分鐘.腦力激蕩法規(guī)那么： 1. 讓每一位成員均參與此活動(dòng)，輪番每次提出一個(gè)意見(jiàn)，如此次輪到的成員無(wú)意見(jiàn)可提供，他可以說(shuō)pass； 2. 繼續(xù)進(jìn)展輪番發(fā)

11、言活動(dòng)，直到每一個(gè)人都pass； 3. 在開(kāi)場(chǎng)提出意見(jiàn)的過(guò)程中，對(duì)一切的意見(jiàn)，均須先予以接受，不可修正、討論、評(píng)價(jià)、補(bǔ)充、批判、或輕視任何意見(jiàn)； 4. 記錄一切意見(jiàn)； 5. 鼓勵(lì)積極發(fā)表意見(jiàn)，即使那些意見(jiàn)是異想天開(kāi)的想法； 6. 腦力激蕩應(yīng)該輕松有趣，有時(shí)幽默一下也無(wú)防。.小組守那么對(duì)事不對(duì)人唯有不提問(wèn)題，才是問(wèn)題團(tuán)隊(duì)績(jī)效，人人有責(zé)多傾聽(tīng)他人的意見(jiàn).問(wèn)題處理九大步驟流程圖1.開(kāi)掘問(wèn)題3.清查緣由2.選定問(wèn)題4.分析資料5.提出方法6.選擇對(duì)策暫停向管理部門提簡(jiǎn)報(bào)以決議做不做.由主管簡(jiǎn)報(bào)決議做問(wèn)題處理九大步驟流程圖(續(xù))暫停向管理部門提簡(jiǎn)報(bào)以決議做不做不做沒(méi)有足夠的資料支持方案不用簡(jiǎn)報(bào)我們可以本

12、人做7.草擬行動(dòng)實(shí)施(8.成果比較)檢討反省再行動(dòng)(9.規(guī)范化).改善歷程法改善標(biāo)題的選定目的值的設(shè)定(1)現(xiàn)狀把握業(yè)務(wù)方案或目的作業(yè)之間問(wèn)題點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之間問(wèn)題點(diǎn)(2)制造特性要因圖(3)要因的調(diào)查; 解析(4)改善的檢討(5)改善案的實(shí)施(6)效果確實(shí)認(rèn)(7)定度; 規(guī)范化(9)反省與今后的方針新的問(wèn)題點(diǎn)(8)日常管理整理成報(bào)告書.九大步驟一、開(kāi)掘問(wèn)題Key Actions：A 小組對(duì)討論范圍獲得協(xié)議B 一切成員發(fā)表其意見(jiàn)Tool： 腦力激蕩法在他的周圍有關(guān)于：Q質(zhì)量C本錢D貨品交期 的問(wèn)題S平安M任務(wù)士氣.九大步驟二、選定標(biāo)題Key Actions:A 決議選擇問(wèn)題的規(guī)范B 對(duì)討論的問(wèn)題達(dá)成協(xié)

13、議C 提出問(wèn)題的客觀陳說(shuō)D 闡明想到達(dá)的結(jié)果Tools and methods： 方案表 問(wèn)題的客觀陳說(shuō)、 意見(jiàn)一致、投票表決.選題評(píng)價(jià)問(wèn)題點(diǎn)評(píng) 估 項(xiàng) 目總分名次上級(jí)方針品質(zhì)改善全員參與降低成本達(dá)成可能機(jī)器不好 4 4 2 1 3143不良率高 5 5 4 4 3211訓(xùn)練不夠 5 4 3 3 4192品質(zhì)不好 5 5 4 4 3211溝通不好 3 2 4 1 3124留意： 高度相關(guān) 普通相關(guān) 底度相關(guān).九大步驟三、清查緣由Key Actions:A 找出能夠的緣由B 共同決議值得清查的緣由C 決議資料的能夠來(lái)源D 決議各人擔(dān)任搜集的資料Tools and Methods： 魚(yú)骨分析圖、抽

14、樣檢查法、 丈量技巧、資料搜集報(bào)表、 腦力激蕩法調(diào)查 現(xiàn)狀吧！.清查緣由：魚(yú)骨圖天花板人分量厚度姿態(tài)自信心緊張壓力高度墻壁風(fēng)向角度力量平穩(wěn)下墜型不均火箭規(guī)范方向大小硬度為何紙飛機(jī)飛得不遠(yuǎn)，時(shí)間又短.九大步驟四、分析資料Key Actions:A 選出適宜的資料報(bào)告格式B 展現(xiàn)出資料便于做分析C 全體對(duì)資料做正式分析D 達(dá)成全體都能接受的資料詮釋 Tools： 缺陷圖、控制圖、長(zhǎng)條圖、 柏拉圖和直方圖進(jìn)展分析吧！.按分類工程作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目不良次數(shù)不良率累計(jì)不良率影響度累計(jì)影響度A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42

15、.728.78.389.6其它53.332.010.4100合計(jì)4832.0100不良率各項(xiàng)不良數(shù)總檢查數(shù)100，影響度各項(xiàng)不良數(shù)總不良數(shù)100總檢查數(shù)：150.柏拉圖.九大步驟五、提出方法Key Actions:A 全員都參與提出處理方案B 建立選擇最正確處理方案的規(guī)范C 小組確定能夠處理的幾個(gè)方案Tools and Methods： 腦力激蕩法、意見(jiàn)一致、 魚(yú)骨分析法提出處理方案吧！.實(shí)例(紙飛機(jī)問(wèn)題):1.運(yùn)用同一機(jī)型(規(guī)范型) 可2.運(yùn)用筆記本紙 可3.平行投擲 可4.投擲同一架飛機(jī) 不可5.運(yùn)用同一制造者的飛機(jī) 可6.室外投擲 不可7.固定施力點(diǎn)(做記號(hào)) 可8.固定投擲高度 可9.

16、投擲時(shí)撤離人員 可10.撤除天花板 不可11.撤除左右妨礙物 不可12.提供獎(jiǎng)品 可13.美化飛機(jī) 可14.封鎖空調(diào) 可15.賄賂評(píng)價(jià)人員 不可審核規(guī)范： 1.時(shí)間快； 2.全員參與； 3.有數(shù)據(jù)。能夠的方法結(jié)果.九大步驟六、選擇對(duì)策Key Actions:A 分析與選擇方案B 估計(jì)所需時(shí)間、破費(fèi)和能源C 決議能否向管理當(dāng)局提出簡(jiǎn)報(bào)Tools and Methods： 預(yù)備簡(jiǎn)報(bào)，一致意見(jiàn)，決策行動(dòng)表檢討對(duì)策來(lái)對(duì)癥下藥吧！.實(shí)例(紙飛機(jī)問(wèn)題):1.運(yùn)用同一機(jī)型 5 5 5 15 12.運(yùn)用筆記本紙 5 5 3 13 23.平行投擲 3 3 3 9 4.運(yùn)用同一制造者的飛機(jī) 5 5 5 15 15

17、.固定施力點(diǎn) 3 5 5 13 2 6.固定投擲高度 5 5 3 13 27.投擲時(shí)撤離人員 3 3 3 9 8.提供獎(jiǎng)品 5 5 5 15 19.美化飛機(jī) 3 5 3 11 3 10.封鎖空調(diào) 3 5 3 11 3規(guī)范： 時(shí)間快 全員參與 有數(shù)據(jù) 積分 優(yōu)先順序.九大步驟七、草擬行動(dòng)Key Actions:A 對(duì)行動(dòng)步驟達(dá)成協(xié)議(what)B 制定行動(dòng)步驟時(shí)間表(when)C 各人責(zé)任獲得協(xié)議(who)D 設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)方案與工具Tools and Methods： 一致意見(jiàn).實(shí)例(紙飛機(jī)問(wèn)題):行 動(dòng) 完成時(shí)間 擔(dān)任人如何使個(gè)人得分有提高 A1，A2以大型紙張制造飛機(jī)，運(yùn)用途女紙張制造 2005.1.1 B1，B2 投擲時(shí)手握重心位置 同上 同上試飛以ok的飛機(jī)參賽 同上 同上平心靜氣， 堅(jiān)持投擲時(shí)的平穩(wěn)，減少初速變因 同上 同上加大機(jī)翼面積 同上 C1，C2用膠水固定是飛機(jī)減少飛行的變因 同上 同上參賽人員： D1，D2，D3，D4.九大步驟八、成果比較.整體比較.九大步驟九、規(guī)范化1. 紙張規(guī)范化： 以筆記本紙為規(guī)范2. 機(jī)型規(guī)范化 以規(guī)范型為主一致折疊,一致機(jī)型3. 投擲規(guī)范化 (高度、施力點(diǎn)、投擲方式、投擲間隔).4. 目的規(guī)范