1、銷售培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)與目的銷售代表的要求與職責(zé)專業(yè)銷售過程客戶分析時(shí)間管理市場營銷專業(yè)銷售過程訪前準(zhǔn)備探詢聆聽介紹產(chǎn)品處理異議結(jié)束訪后總結(jié)外部大環(huán)境經(jīng)濟(jì)形勢變化(企業(yè)倒閉/下崗)醫(yī)療制度改革政府行政干預(yù)競爭的加劇及不平等的競爭銷售費(fèi)用的不斷升高市場方向的變化內(nèi)部環(huán)境的變化組織結(jié)構(gòu)改變新進(jìn)員工銷售行為變化銷售新產(chǎn)品進(jìn)入新市場規(guī)章制度改變資金/資源變化什么是銷售銷售是發(fā)現(xiàn)顧客需求并滿足這種需求的過程對(duì)銷售的誤解銷售是無教育、無技巧的人的職業(yè)銷售是說服人們做他們不想做的事情銷售是用狡猾的手段騙取顧客的利益好的銷售技術(shù)需要奉獻(xiàn)精神，較高的自身修養(yǎng)和專業(yè)技巧，需要不斷地學(xué)習(xí)和訓(xùn)練銷售代表的職能銷售產(chǎn)品收集信

2、息傳播信息開發(fā)市場提供服務(wù)協(xié)調(diào)供求銷售代表必備的素質(zhì)信心：自己/公司/產(chǎn)品競爭意識(shí)：銷售意識(shí)：成本/效益概念時(shí)間概念觀察力和反應(yīng)力：耐心和毅力知識(shí)的積累專業(yè)知識(shí)/相關(guān)知識(shí)自學(xué)培訓(xùn)互學(xué)性格/勇氣/意志的培養(yǎng)人鑒和己鑒目標(biāo)的堅(jiān)定性處事的果斷性自制能力智能的提高觀察力注意力記憶力反應(yīng)力推理能力創(chuàng)造力心理鍛煉積極的心態(tài)正確對(duì)待自己工作產(chǎn)品公司他人未來銷售代表的職責(zé)(銷售方面)達(dá)成指定時(shí)間內(nèi)所負(fù)責(zé)的銷售目標(biāo)正確地介紹產(chǎn)品開發(fā)醫(yī)院，保持渠道暢通在醫(yī)院進(jìn)行小型的推廣活動(dòng)及促銷活動(dòng)拜訪重要客戶保證終端客戶銷售代表的職責(zé)(其他)售后服務(wù)臨床試驗(yàn)的隨訪解決臨床出現(xiàn)的問題拜訪重要的行政人員(院長/醫(yī)務(wù)處長)收集競爭

3、產(chǎn)品信息銷售代表的職責(zé)(業(yè)務(wù)方面)按地區(qū)經(jīng)理的指導(dǎo)工作與地區(qū)經(jīng)理合作，制定發(fā)展計(jì)劃，共同設(shè)定個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)參與管理部門的活動(dòng)銷售人員易犯的錯(cuò)誤不熟悉產(chǎn)品只講不聽、生硬無禮急于達(dá)成目的，欲速則不達(dá)不守時(shí)或時(shí)間掌握不當(dāng)拜訪時(shí)不能引導(dǎo)顧客、控制局面不能確定主要客戶，時(shí)間分配不當(dāng)禮品、資料使用不當(dāng)推銷自己的人格真誠的贊美牢記客戶的姓名用心聆聽客戶的談話不與客戶爭論拜訪前的準(zhǔn)備拜訪對(duì)象、過去記錄拜訪目的及目標(biāo)、要討論的話題預(yù)測反對(duì)意見、推托、猜忌開場方式，確定最佳拜訪時(shí)間，預(yù)約外表、名片、資料、禮品、樣品行動(dòng)路線結(jié)束方式確定拜訪目標(biāo)考慮試用產(chǎn)品同意提出進(jìn)藥申請(qǐng)作為首選藥物使用用于治療某些新病癥用于治療某

4、類病人增大現(xiàn)用量維持現(xiàn)用量拜訪過程準(zhǔn)時(shí)留意環(huán)境建立和保持良好的氣氛尋找醫(yī)生感興趣的話題探詢并確定醫(yī)生的需求介紹產(chǎn)品優(yōu)、特點(diǎn)弄清醫(yī)生對(duì)介紹產(chǎn)品的態(tài)度正確處理醫(yī)生的異議達(dá)成目標(biāo)建立和保持良好的氣氛禮貌良好的開場白眼睛直視對(duì)方微笑點(diǎn)頭、贊同提出聰明合理的問題采用共同語言建立良好氣氛的不利因素打斷談話注意力不集中的非語言行為應(yīng)答不積極或答非所問反駁/爭論目光無神，身體后仰侵占醫(yī)生的空間叉著胳膊醫(yī)生反復(fù)看表醫(yī)生翻動(dòng)雜志醫(yī)生用手敲打桌子試探詢問的優(yōu)點(diǎn)主導(dǎo)拜訪引發(fā)參與、活化客戶增加溝通了解對(duì)方的情況，對(duì)方的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方的需求探詢的要領(lǐng)拜訪前充分準(zhǔn)備好提問的方式定下提問的范圍，不要問無關(guān)的問題避免為應(yīng)付冷場而

5、提問確認(rèn)客戶理解你問題的含義提問時(shí)應(yīng)表示出你在認(rèn)真聆聽并了解他的習(xí)慣和關(guān)注的問題跟進(jìn)提問，澄清/證實(shí)/取得更多資料短小總結(jié)，問對(duì)方有沒有補(bǔ)充承認(rèn)對(duì)方的學(xué)識(shí)明顯需求這種人自己在清楚的需求認(rèn)知中，會(huì)動(dòng)腦筋去設(shè)法充實(shí)對(duì)現(xiàn)狀明顯不滿，二不會(huì)坐等外界刺激表達(dá)方式我要才可以我必須否則有什么辦法潛在的需求這種人對(duì)現(xiàn)狀感覺不滿足，對(duì)外界的刺激比較容易反應(yīng)，只要提示更好的情況，就能夠引起對(duì)方的聯(lián)想并能明確需求表達(dá)方式我覺得好象不對(duì)勁可不可以也許但是我們這個(gè)小醫(yī)院，偶爾也會(huì)有復(fù)雜的病例，病人也有不喜歡轉(zhuǎn)到大醫(yī)院去看病的無意識(shí)的需求這種人滿足現(xiàn)狀，對(duì)外界的刺激反應(yīng)遲鈍，必須改變環(huán)境條件才有機(jī)會(huì)反應(yīng)表達(dá)方式我很好我一

6、向用我一點(diǎn)不覺得我是一個(gè)小醫(yī)院的醫(yī)生，病人來看的都是感冒、頭痛的小毛病，大病都去大醫(yī)院，不用這些昂貴的藥品培養(yǎng)需求尋找客戶的需求詢問顧客的看法及意見澄清需求的程度用與不用的原因、印象、感覺是無意識(shí)、潛在還是明顯需求使需求顯在化表示理解醫(yī)生的情況提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，顧客的反應(yīng)及佐證提供第三者的實(shí)例，以建立信心展示利益封閉式探詢表達(dá)方式這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生嗎？是不是？優(yōu)點(diǎn)明確的回答確認(rèn)陳述需求缺點(diǎn)不能得到相關(guān)信息限制客戶闡述一連串的問題容易生厭開放式探詢方式何人、何時(shí)、何事、何地、為何表達(dá)方式您選用治療心肌確血藥的準(zhǔn)則是什么？適應(yīng)情況被拜訪者有共鳴，且是表現(xiàn)型優(yōu)點(diǎn)有利于收集信息，獲得更多的資料鼓

7、勵(lì)客戶自由發(fā)揮缺點(diǎn)容易偏離主題，多花時(shí)間回答開放性問題接受是非問題不喜歡要求具體答案的問題分 析 型喜歡是非問題回答開放性問題不喜歡要求具體答案的問題權(quán) 威 型回答開放性和要求具體答案的問題不喜歡是非問題合 群 型回答各種問題特別喜歡開放式與要求具體答案的問題表 現(xiàn) 型提問練習(xí)在下列空格上寫一個(gè)開放式問題及一個(gè)是非問題，用來作為開場白，向客戶介紹瑞安吉假如醫(yī)生屬于權(quán)威型現(xiàn)在假如醫(yī)生屬于分析型介紹產(chǎn)品闡述產(chǎn)品所能產(chǎn)生的利益是成功銷售的關(guān)鍵，產(chǎn)品知識(shí)則是成功銷售的基礎(chǔ)產(chǎn)品的特性說明產(chǎn)品的特色或優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的特性及功效能給顧客帶來的利益從特性到利益的轉(zhuǎn)化注意：先特性后利益簡短的產(chǎn)品演示增加客戶

8、對(duì)產(chǎn)品的印象和認(rèn)識(shí)對(duì)關(guān)鍵的產(chǎn)品特色及利益都要涉及集中介紹醫(yī)生感興趣的事項(xiàng)內(nèi)容簡潔但緊貼對(duì)方的需求在一個(gè)產(chǎn)品沒有介紹好之前，不要匆忙介紹另外一個(gè)產(chǎn)品語調(diào)平穩(wěn)，勿倉促回答問題的要領(lǐng)不要和競爭產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)作比較盡量當(dāng)場給予答復(fù)不能當(dāng)場給予答復(fù)，不要羞于承認(rèn)。但切記拜訪后的追蹤回答提問直接明了勿忘提供利益回答態(tài)度自信、肯定不要用防備的語氣，說話的方式和所說的內(nèi)容同樣重要聆聽適時(shí)的發(fā)問能幫助建立信任、溝通，溝通的重點(diǎn)在于提問及聆聽注意點(diǎn)聽第一個(gè)問題的答案時(shí)不要忙于準(zhǔn)備第二個(gè)問題跟進(jìn)的問題要和問過的問題的答案有關(guān)系勿僅對(duì)答案有興趣勿有先入為主的觀念處理異議異議的定義指口頭或非口頭上的訊號(hào)表明客戶拒絕任何銷售

9、承諾異議包括三種情況不想買想要更多的資料有興趣買異議的分類理性的異議包括沒有此種必要、產(chǎn)品不合適、沒有資金或沒有條件情緒上的異議包括怕犯錯(cuò)誤、怕承擔(dān)責(zé)任、缺乏信心、不相信代表或感覺產(chǎn)品不配醫(yī)院或個(gè)人身份策略異議客戶有興趣用或考慮使用，但希望得到更好的價(jià)格、好處或是習(xí)慣于討價(jià)還價(jià)，但也可能是談話的客戶不能作主常見的異議類型猜忌誤解猜忌對(duì)你陳述的產(chǎn)品特性和利益有懷疑態(tài)度恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)我能理解您這么想其他的客戶在一開始時(shí)也有類似的想法解決方法找出猜忌的原因用可靠的資料支持自己的陳述誤解顧客沒有抓住你的意思從而產(chǎn)生誤解恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)這是常見的誤解對(duì)不起，我給了您誤導(dǎo)的信息解決方法探詢對(duì)方態(tài)度和其關(guān)注的焦點(diǎn)提供

10、正確的信息反對(duì)意見列舉產(chǎn)品的明顯缺點(diǎn)來反駁你所介紹的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)可以解決的反對(duì)意見習(xí)慣上的反對(duì)意見逃避決策需求未認(rèn)清期望更多資料利益不夠明顯反對(duì)意見實(shí)際上有困難的反對(duì)意見缺乏金錢或信譽(yù)確實(shí)不需要產(chǎn)品缺乏購買權(quán)限反對(duì)意見解決方法不可失望設(shè)身處地為對(duì)方著想，不可有輸贏的想法耐心聆聽對(duì)方的談話，以獲悉實(shí)際情況承認(rèn)顯而易見的產(chǎn)品缺點(diǎn)通過列舉產(chǎn)品的顯著優(yōu)勢來揚(yáng)長避短把產(chǎn)品的優(yōu)勢和競爭產(chǎn)品相比較(田忌賽馬)引用強(qiáng)有力的資料作后盾讓對(duì)方得到滿意的答復(fù)冷漠對(duì)你的產(chǎn)品和陳述沒有興趣恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)過一段時(shí)間，您會(huì)喜歡我們的產(chǎn)品當(dāng)然，您有足夠的理由選擇產(chǎn)品解決方法找出冷漠的原因探詢需求向?qū)Ψ秸f明你的產(chǎn)品能滿足他的需求激發(fā)他

11、的興趣處理反對(duì)意見的技巧了解對(duì)方的想法是必然的心理過程我了解您有這樣的感覺，別的醫(yī)生原來也擔(dān)心這一點(diǎn)，后來在采用我們的產(chǎn)品后我可以體會(huì)您在沒有用過我們產(chǎn)品前有很多顧慮，其他醫(yī)生開始也有類似的耽憂，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)現(xiàn)把對(duì)方的想法引導(dǎo)至有利的角度我了解您覺得單價(jià)要比競爭產(chǎn)品高，我認(rèn)為應(yīng)該從真正困難的角度去分析是不是應(yīng)該從實(shí)質(zhì)獲利的角度去衡量過處理反對(duì)意見的技巧支持對(duì)方的感覺與意見這是應(yīng)該的，我要是您也會(huì)這么想難怪您這么說提出有利的證據(jù)這是我們最近在上的資料從這份最新的專業(yè)新聞報(bào)道中您可以了解把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)關(guān)鍵性的問題我不知道有沒有了解您的意思，您所擔(dān)心的是不是我相信您有足夠的理由這么想，能不能請(qǐng)您

12、再詳細(xì)說明一下？處理反對(duì)意見的技巧把相對(duì)性的利益提出我沒有地方放你的樣品這藥價(jià)格太貴您擔(dān)心的是不是抵不上成本？讓我再說明一下進(jìn)貨成本再深入探詢以了解實(shí)際問題我了解您的意思，您能不能再說明一下您認(rèn)為在哪一種情況下效果不好？謝謝您提出這一點(diǎn)，我再請(qǐng)問一點(diǎn)，您是怎樣得出來的呢？處理客戶異議的注意事項(xiàng)安靜縮窄客戶異議避免對(duì)抗分清何種異議提供發(fā)生異議的原因解釋其他解決方法建立客戶信任關(guān)系結(jié)束拜訪時(shí)機(jī)完成產(chǎn)品特性及利益的介紹之后對(duì)方已在或他明確告訴你他們?cè)诖罅坑盟帉?duì)方不想聽你的陳述并只是機(jī)械地表示同意你的觀點(diǎn)已是多次拜訪，對(duì)方表示已熟悉產(chǎn)品性能并同意用藥對(duì)方已同意或暗示進(jìn)藥對(duì)方表示有急事處理或突訪來客結(jié)束

13、拜訪的方式硬結(jié)束被訪者當(dāng)場作出承諾軟結(jié)束試探法：以發(fā)問的方式去探詢顧客的心理僅以口頭報(bào)告是不能看出好處的，能不能您先用用試試選擇法：以兩種不同條件的方式讓醫(yī)生選擇注射液與口服溶液、大包裝與小包裝結(jié)束拜訪的方式(軟結(jié)束)行動(dòng)法：以實(shí)際行動(dòng)來爭取用藥我馬上通知公司把藥送到藥劑科單刀直入法就依剛才報(bào)告的情形，請(qǐng)您先進(jìn)10件好嗎？各個(gè)擊破法：將決定購買產(chǎn)品的關(guān)鍵逐項(xiàng)提出，以取得承諾和理解您主要的顧慮是價(jià)格問題，對(duì)不對(duì)？讓我來解釋一下引導(dǎo)法：以時(shí)效或特別條件鼓勵(lì)對(duì)方作出承諾五.一就要來了，現(xiàn)在要貨可以防止節(jié)日斷貨樣品的使用樣品的作用作為主要的助銷手段或訪問的中心與推廣資料一起使用增強(qiáng)醫(yī)生的感性認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)

14、記憶提示和警告作用對(duì)產(chǎn)品性能的初步認(rèn)識(shí)加強(qiáng)與醫(yī)生的關(guān)系樣品的使用樣品使用的時(shí)機(jī)作為訪問的開場白討論的議題進(jìn)藥的條件有相關(guān)適應(yīng)癥不使用樣品的情況無法使醫(yī)生許諾使用推廣的產(chǎn)品非重要處分醫(yī)生經(jīng)常索要樣品者應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待樣品的使用樣品的數(shù)量適合量的樣品，做到物盡所值樣品勿多，以免影響銷售推廣資料的使用用途資料是介紹產(chǎn)品的途徑可作訪問的一個(gè)借口加強(qiáng)與醫(yī)生關(guān)系和增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)使用研究和分析材料的創(chuàng)意及內(nèi)容、重點(diǎn)前頁內(nèi)頁后頁/封頁推廣資料的誤用有資料不帶帶著資料不用讓資料代替推廣不熟悉資料將資料給醫(yī)生，應(yīng)在自己手中解釋將全部資料一次性給醫(yī)生反復(fù)使用一種資料于同一醫(yī)生推廣個(gè)案推廣會(huì)的具體安排對(duì)方要求比你所提供的

15、多，但推廣會(huì)很重要安排臨床試用對(duì)方要求的資助比你心目中的數(shù)字高一倍醫(yī)生促銷費(fèi)一位向來支持你的醫(yī)生向你提出別的藥廠能提供促銷費(fèi)，要求你考慮要求大額贊助(科研/科室活動(dòng)/學(xué)術(shù)活動(dòng)等)其他不符合規(guī)定的或不合理的費(fèi)用要求訪后總結(jié)對(duì)比訪前計(jì)劃和實(shí)際訪問效果，確認(rèn)達(dá)成和未達(dá)成的要點(diǎn)分析未達(dá)成要點(diǎn)的原因，或鞏固成功的原因在對(duì)方的立場上回想在整個(gè)拜訪過程中的態(tài)度和言行是否得當(dāng)需要改進(jìn)的方面對(duì)拜訪過程中未能滿意解決的問題作跟蹤，并在下輪拜訪中回答記錄要點(diǎn)，計(jì)劃下次拜訪時(shí)間分配面對(duì)面拜訪-電話拜訪-交通/等候-訪前準(zhǔn)備-各種報(bào)告/報(bào)表-其他如：吃飯等-一般來說，面對(duì)面拜訪時(shí)間在30左右時(shí)間管理障礙工作計(jì)劃差優(yōu)先次

16、序不清楚電話干擾/突然訪客出現(xiàn)同一時(shí)間處理的事情太多社交活動(dòng)過多會(huì)議過多明日復(fù)明日的心態(tài)懶散時(shí)間策略了解事情的重要性及緊迫性處理原則列出所有必須做的事情區(qū)分輕重緩急，定出優(yōu)先次序先做重要的事情先做緊急的事情先做容易的事情定期回顧完成與未完成的情況及原因時(shí)間管理客戶(醫(yī)生/主任/其他人員)一級(jí)客戶、二級(jí)客戶、三級(jí)客戶醫(yī)院A類、B類、C類產(chǎn)品主要品種、次要品種銷售目標(biāo)進(jìn)藥增加用量維持用量醫(yī)院顧客分類醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層不易表態(tài)，官腔，但多為重要決策人藥房主任圓滑、權(quán)力大，進(jìn)藥關(guān)鍵科室主任易表露需要及傾向藥房采購進(jìn)藥權(quán)力不大，進(jìn)藥后若不配合麻煩很大目標(biāo)醫(yī)生是創(chuàng)造銷售業(yè)績和準(zhǔn)確消息的來源冰山概念行動(dòng)態(tài)度動(dòng)機(jī)/需

17、要基本人性需要顧客的性格分析分析型權(quán)威型表現(xiàn)型合群型權(quán) 威 型 優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)用不當(dāng) 缺點(diǎn)獨(dú)立工作能力強(qiáng) 不善于合作注意工作效率.缺乏人情味直率.生硬粗暴講究實(shí)際.固執(zhí)短視基本需求：權(quán)力和成就感權(quán)威型的通常表現(xiàn)桌上看似忙碌辦公室掛有獎(jiǎng)狀或榮譽(yù)證書坐式正規(guī)握手結(jié)實(shí)有力強(qiáng)烈意見節(jié)奏快捷缺乏耐性不是良好的聆聽者表 現(xiàn) 型 優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)用不當(dāng) 缺點(diǎn)心直口快 不善于聽別人說話節(jié)奏快情緒焦躁想象力豐富不切實(shí)際愛開玩笑注意力分散基本需求：被人認(rèn)同和有成就感表現(xiàn)型的通常表現(xiàn)桌面雜亂辦公室掛有鼓勵(lì)標(biāo)語開放式坐姿熱情積極果斷 優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)用不當(dāng) 缺點(diǎn)謹(jǐn)慎優(yōu)柔寡斷刻苦繁瑣埋頭苦干對(duì)人冷漠有條不紊官僚主義基本需求：安全感分 析 型

18、分析型的通常表現(xiàn)桌面整潔傳統(tǒng)的座位安排避免身體接觸發(fā)問詳細(xì)有系統(tǒng)的時(shí)間安排發(fā)表認(rèn)同意見墻上或桌上的照片與工作無關(guān)較難被人了解 優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)用不當(dāng) 缺點(diǎn)說話得體 回避沖突可以信賴依賴別人樂于助人放任不管關(guān)心別人工作馬虎基本需求：與人建立關(guān)系和安全感合 群 型合群型的通常表現(xiàn)桌上有家庭照片友善，熱情開放式座位安排稱呼別人姓名良好的聆聽者分享感受目標(biāo)管理計(jì)劃組織指導(dǎo)協(xié)調(diào)控制評(píng)估依賴于：溝通涉及到：人際間的方式與關(guān)系目標(biāo)制定必須遵循SMART原則明確(Specific)可以評(píng)估(Measurable)可以達(dá)成(Achievable)重要的(Relevant)時(shí)間性(Time bound)激勵(lì)原則影響積極性的因素內(nèi)在阻力外在阻力分析競爭對(duì)手將競爭對(duì)手列出用不同