1、第六講 飯店企業(yè)職能管理方法與工具 戴斌 副教授 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院：：daibin1967sina 2003年2月5月 中國(guó)北京February -May , 2003 , China.一飯店章程飯店的根本法為何需求飯店章程什么是飯店章程如何制定飯店章程.二.員工手冊(cè)培育飯店人員工手冊(cè)的構(gòu)成要素員工手冊(cè)的制定與修訂員工手冊(cè)的宣傳與貫徹.構(gòu)成要素總經(jīng)理致辭歡迎辭、飯店簡(jiǎn)介、飯店文化員工與企業(yè)、員工與客人、祝愿語(yǔ)、簽名組織機(jī)構(gòu)圖任務(wù)理念任務(wù)意義、員工與顧客、員工與企業(yè)、管理者與被管理者、任務(wù)理念飯店人行為通那么效力規(guī)章效力理念、效力總那么、效力規(guī)范、贊揚(yáng)處

2、置管理指針層級(jí)管理、分工擔(dān)任、責(zé)權(quán)益連帶、命令服從、封環(huán)、目的管理、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、協(xié)作、特殊授權(quán)員工福利與生長(zhǎng)方案獎(jiǎng)懲條例嚴(yán)密與平安修訂與解釋知情簽名.三、八大觀念打造職業(yè)經(jīng)理人管理者的員工與效力觀 管理者的敬業(yè)愛(ài)崗觀 管理者的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀 管理者的上級(jí)服從觀 管理者的下級(jí)指點(diǎn)觀 管理者的同級(jí)協(xié)作觀 管理者的社會(huì)責(zé)任觀 管理者的學(xué)習(xí)創(chuàng)新觀 .服 務(wù)服 務(wù)社會(huì)科學(xué) 管文科學(xué)文化背景 歷史背景市場(chǎng)環(huán)境 制度環(huán)境旅游及飯店業(yè)從業(yè)閱歷管理 者市場(chǎng)國(guó)家顧客親友員工競(jìng)爭(zhēng)者上級(jí)同事股東飯店管理：關(guān)系的視角.四.SOP飯店產(chǎn)品工程SOP的定義與意義流程規(guī)范Standard Operating Procedures是

3、對(duì)涉及到飯店效力的環(huán)節(jié)和工程，包括與客人接觸過(guò)程和后臺(tái)預(yù)備過(guò)程， 進(jìn)展規(guī)范化設(shè)計(jì)，以求到達(dá)穩(wěn)定和提升效力質(zhì)量的目的。SOP的構(gòu)成要素與樣本SOP的落實(shí)確定管理目的，分解流程，與內(nèi)外部專(zhuān)家討論規(guī)范，規(guī)范化文件，宣傳，試點(diǎn)，推行，鼓勵(lì)與約束。SOP的修訂與完善客人需求變化、產(chǎn)品創(chuàng)新與管理需求、行業(yè)規(guī)范、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的需求都會(huì)推進(jìn)飯店SOP的修訂與完善。需求有專(zhuān)門(mén)的組織與人員擔(dān)任。.SOP01：客房效力員崗位任務(wù)闡明書(shū)部門(mén)：管家部客房部班組：客房組編號(hào)：姓名：直接上級(jí)：客房組領(lǐng)班崗位：服務(wù)員直接下級(jí)：班次：早班、中班工作時(shí)間：6:0010:00 12:0016:00工作職責(zé)：負(fù)責(zé)房間、衛(wèi)生間的清潔

4、工作；補(bǔ)充客房物品；保養(yǎng)客房設(shè)備工作內(nèi)容：1、清潔退房；2、住客房的清潔；3、開(kāi)夜床服務(wù)；4、住客房小整理；5、客房的維護(hù)保養(yǎng)；6、布草、杯具的送洗。.SOP02：送果藍(lán)效力工程程序與規(guī)范闡明書(shū)A.訂單審批前廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理共同審批送果藍(lán)的懇求單B. 效力要求西餐冷菜廚房擔(dān)任預(yù)備果藍(lán)并用保鮮膜封好。在客人到店之前由送餐部纏上彩帶送入房間。彩帶起裝飾、暗示和日期提示作用。彩帶的時(shí)間含義：金帶：周一、三、五送入；紅帶：周二、四、六送入；藍(lán)帶：周日送入。果藍(lán)類(lèi)型包括以下三種：簡(jiǎn)單型：包括6種不同種類(lèi)的水果，如：蘋(píng)果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等；復(fù)雜型：簡(jiǎn)單型加上芒果特殊型：為VIP提供，包括各種

5、水果以及時(shí)令種類(lèi)，或根據(jù)VIP要求預(yù)備；以上三種果藍(lán)規(guī)范方式應(yīng)一致，如有VVIP住店要將普通果藍(lán)換成銀盤(pán)以示注重。C. 運(yùn)作程序送前預(yù)備每天早班與夜班交接時(shí)得到當(dāng)時(shí)的VIP報(bào)表，了解客人抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)和預(yù)分的房間號(hào)等；預(yù)備刀、叉、餐巾、甜食盤(pán)；預(yù)備洗手盅。將疊好的口布花放在甜食盤(pán)上，普通采用荷花外型，荷花上放銀洗手盅并加一片圓形檸檬，加1/3水。.送至房間至少提早1小時(shí)送至客人房間，并再次確認(rèn)房間號(hào)碼。按如下規(guī)范擺放檢查確保水果新穎干凈；確認(rèn)一切餐具和食品擺放合理、正確果藍(lán)刀叉洗手盅餐巾飯店留念品、總經(jīng)理名片或致辭.SOP03：餐具清洗技術(shù)規(guī)范闡明書(shū)程序標(biāo)準(zhǔn)1、配藥以“污必脫”去漬粉230g/

6、5060oC溫水30kg比例配制溶液；以“滌普特”2湯勺/ 6070oC熱水4kg比例配制溶液。2、刮、揀、浸泡用炊刷刮去餐具上的剩余食品； 揀出沾有污漬的餐具泡于已配制好的“滌普特”藥液中浸泡10分鐘后沖水，再放洗碗機(jī)清洗消毒；揀出刀叉放于已經(jīng)配制好的“污必脫”溶液中浸泡20 30分鐘后，放于洗碗機(jī)清洗消毒。3、過(guò)機(jī)清洗消毒刮凈的餐具陸續(xù)插在洗碗機(jī)的鏈條上；溫度要求：預(yù)洗溫度 4050oC主洗溫度 6065oC過(guò)水溫度 8590oC4、檢查餐具無(wú)污、無(wú)漬、干燥；餐具無(wú)破損（破損者揀出禁用）。.五.制度與規(guī)范管理的平臺(tái)飯店管理制度的種類(lèi)飯店管理制度的制定飯店管理的修訂與完善假設(shè)干案例.對(duì)管理制

7、度的描畫(huà)管理制度是飯店科學(xué)化管理的根底和效力與管理方式的操作工具。它能最大限制減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書(shū)所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等，必要時(shí)可專(zhuān)門(mén)構(gòu)成。一項(xiàng)完好的飯店管理制度包括制度稱(chēng)號(hào)、制度目的、管理職責(zé)、工程運(yùn)作規(guī)程詳細(xì)包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理任務(wù)內(nèi)容、管理分工、管理程序與考核目的等工程。大體來(lái)說(shuō)，管理制度可以分為效力流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類(lèi)。管理制度該當(dāng)及時(shí)修訂，以到達(dá)現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的根本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的各方面管理制

8、度。這些管理制度至少包括用以制約和指點(diǎn)本飯店的客務(wù)、財(cái)務(wù)、工程、平安、人力資源以及設(shè)備維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的主導(dǎo)性制度。一至五星級(jí)飯店在接受檢查時(shí)必需提供上述幾個(gè)方面的制度文本。三星級(jí)以上飯店還須提供制度的執(zhí)行記錄。 .六.質(zhì)量管理質(zhì)量的保證質(zhì)量檢查還是質(zhì)量管理一些可供討論的案例中國(guó)的飯店質(zhì)量管理實(shí)際ISO系列、國(guó)家規(guī)范、飯店規(guī)范不同質(zhì)量管理部門(mén)設(shè)置的利與弊專(zhuān)家檢查的作用與缺乏.質(zhì)量管理通報(bào)樣本2001第號(hào) 由：分管副總經(jīng)理 經(jīng)：質(zhì)量管理部 報(bào)：* * * * 發(fā)：各部、室、科、車(chē)隊(duì) 一、 本周開(kāi)展的主要質(zhì)量管理任務(wù) 簡(jiǎn)要陳說(shuō)質(zhì)量管理部本周內(nèi)主要做了哪些任務(wù)、與年度質(zhì)量管理目的和總經(jīng)理

9、關(guān)于質(zhì)量任務(wù)的有關(guān)指令相比尚存在哪些間隔、主要緣由是什么。 二、 本周主要質(zhì)量事故及其處置結(jié)果 如今質(zhì)量通報(bào)中的內(nèi)容，但是有條理。本著先二線、后一線，先管理者、后普通員工，先贊揚(yáng)、后檢查，先客人贊揚(yáng)、后內(nèi)部贊揚(yáng)的原那么陳說(shuō)事件、調(diào)查緣由與處置結(jié)果。其中處置結(jié)果要注明處分根據(jù)，如第章第款、未來(lái)的第章第款、總經(jīng)理辦公會(huì)決議等。 三、 本周質(zhì)量管理先進(jìn)閱歷及其表?yè)P(yáng) 每周至少要有一次質(zhì)量管理方面的先進(jìn)閱歷與優(yōu)秀員工引見(jiàn)。言明主要事跡、對(duì)賓館質(zhì)量管理的意義、表?yè)P(yáng)等級(jí)與獎(jiǎng)勵(lì)方法、能否有推行價(jià)值等。 四、 對(duì)本周質(zhì)量管理問(wèn)題的簡(jiǎn)要分析 對(duì)本周質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展綜合分析，要研討產(chǎn)生這些問(wèn)題的深層次緣由，

10、如終究是我們質(zhì)量規(guī)范有問(wèn)題、還是培訓(xùn)任務(wù)不到位、還是責(zé)任人的責(zé)任心不強(qiáng)、或者賓館的設(shè)備設(shè)備缺乏以滿(mǎn)足對(duì)客效力和內(nèi)部管理的需求，總之不要就事論事。 五、 下周質(zhì)量管理任務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容結(jié)合上述分析、年度質(zhì)量管理任務(wù)方案和總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理的指令和安排，對(duì)下周的全賓館的質(zhì)量管理任務(wù)提出本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)指點(diǎn)意見(jiàn)，如完善規(guī)范、程序與制度，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，外出觀賞學(xué)習(xí)，請(qǐng)旅游局、技術(shù)監(jiān)視局、大專(zhuān)院校的專(zhuān)家授課等。既要有指點(diǎn)全局的高度，又要有詳細(xì)的操作方案。 飯店質(zhì)量管理部 蓋章 年月日 .檢查報(bào)告樣本對(duì)效力質(zhì)量的每一次檢查，特別是專(zhuān)項(xiàng)檢查和暗訪之后，都應(yīng)該無(wú)一例外地完成一份效力質(zhì)量檢查報(bào)告，以反映檢查的結(jié)果。起草

11、報(bào)告應(yīng)做到：客觀、嚴(yán)厲、公正、全面、細(xì)致。飯店效力質(zhì)量管理委員后檢查報(bào)告檢查時(shí)間：1998年月日18時(shí)0分至22時(shí)30分檢查人員：外請(qǐng)人員報(bào)告整理：18:00經(jīng)過(guò)大堂副理向營(yíng)業(yè)車(chē)隊(duì)以客人名義要出租車(chē)效力，非常鐘后，車(chē)輛到達(dá)前廳門(mén)口。車(chē)輛內(nèi)外整潔，符合營(yíng)業(yè)規(guī)范，司機(jī)工號(hào)9074儀容儀表根本符合要求，但領(lǐng)帶結(jié)扣明顯低于襯衫領(lǐng)口，沒(méi)有佩戴手套。檢查人員上車(chē)后，沒(méi)有運(yùn)用規(guī)范言語(yǔ)，而是問(wèn)道：“哪兒去。車(chē)在街上小轉(zhuǎn)一圈后，開(kāi)回飯店，停在大堂門(mén)口。前廳門(mén)衛(wèi)工號(hào)7019拉車(chē)門(mén)動(dòng)作規(guī)范，問(wèn)好言語(yǔ)，腔調(diào)符合規(guī)范。前次檢查中的問(wèn)題已矯正 18:07，檢查人員到前臺(tái)辦理住店手續(xù)。接待人員工號(hào)4006儀表儀容均符合規(guī)范

12、。但現(xiàn)場(chǎng)的兩名接待人員工號(hào)4006、4010對(duì)飯店現(xiàn)行的房?jī)r(jià)說(shuō)法不一，其中一人引見(jiàn)為80美圓，另一人說(shuō)是100美圓。 接待臺(tái)內(nèi)一照明燈泡已不能照明，據(jù)接待員講，已于前天報(bào)修，但至今未修。接待臺(tái)內(nèi)客用保險(xiǎn)箱有明顯的損壞痕跡，前廳部尚未提出修繕意見(jiàn)。前次檢查曾經(jīng)指出 18:10入住手續(xù)辦理終了，行李員工號(hào)4027接過(guò)檢查人員的手提物品，陪同上房間815、817。路途中，行李員未與檢查人員講話，且與檢查人員拉開(kāi)很大的間隔45米。入房前后行李員的任務(wù)程序符合規(guī)范。檢查人員入房后，樓層效力員送來(lái)茶水，符合規(guī)范，但茶具過(guò)于簡(jiǎn)陋，為無(wú)蓋普通瓷茶杯。 前次檢查曾經(jīng)指出18:15檢查人員對(duì)房間815情況進(jìn)展了檢查，總體情況良好，根本符合規(guī)范，便也存在如下問(wèn)題。1.枕頭下發(fā)現(xiàn)頭發(fā)。 前次檢